商业银行客户服务分测试题答案完整版
商业银行客户服务分测
试题答案
HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】
单选题
1. 衡量一家银行生存发展能力的重要标志是：√
A规模
B价格
C服务质量
D存在时间
正确答案：C
2. 搞好银行服务的关键是：√
A把客户的不满和怨言化解在萌芽之中。
B注重细节
C工作效率高
D虚心接受客户的批评
正确答案：B
3. 在处理客户投诉时，银行从业人员最不应该做的是：√
A耐心聆听客户的抱怨
B保持平和心态
C尽快查明原因
D和客户争吵
正确答案：D
4. 客户在购买银行服务前，他不可能看到和感受到银行的服务，体现了银行服务的：√
A无形性
B不可分离性
C变异性
D风险性
正确答案：A
5. 银行的经营风险相当大的一部分来自于：√
A竞争对手
B客户
C银行自身
D国家政策
正确答案：B
6. 鉴于服务标准化和质量控制难以实现，银行应该：√
A使用人员信息源
B提供公众易理解的有形暗示
C重视对一线员工的选择和培训
D提供定制化服务
正确答案：D
7. 鉴于消费者对银行的评价经常受朋友、家庭和其他各种意见左右，银行应该：√
A使用人员信息源和创造强有力的组织者形象
B重视对一线员工的培训
C激励员工工作积极性
D使用多个服务点
正确答案：A
8. 体验式服务大受消费者欢迎的原因主要是：√
A它与传统的买卖形式不一样
B为企业创造新的竞争优势
C人们在物质享受的同时也获得精神享受
D让消费者体验消费过程
正确答案：C
9. 下列有关“SERVQUAL”量表的描述中，不正确的是：√
A一个最为常用的服务质量度量工具
B从五个维度来评价服务质量的高低
C专门用来分析质量问题产生的根源
D可以帮助人们判断银行服务质量
正确答案：C
10. 下列哪个因素不是造成服务失误的原因：√
A不可控的外力
B客户有时无法准确表述自己对服务的期望
C服务质量差距的变化
D服务质量没有统一的标准
正确答案：D
判断题
11. 服务竞争很容易陷入粗放经营和价格战的陷阱。√
正确
错误
正确答案：错误
12. 不同的服务人员为不同客户提供同一种服务，在服务品质上很难一致。√
正确
错误
正确答案：正确
13. 客户在接受银行服务时，如果一次不满意，银行可能就会失去这个客户。√
正确
错误
正确答案：正确
14. 只要经常对员工进行培训就可以尽可能地减少服务的差异性。√
正确
错误
正确答案：正确
15. 服务质量具有主观性、过程性，很难用工具量化。√
正确
错误
正确答案：错误
我国商业银行的公司客户营销策略
我国商业银行的公司客户营销策略 加入WTO后，外资银行将与我国商业银行展开激烈的竞争。可以肯定，竞争的结果将是对客户市场的重新分割。因为，对21世纪的银行业来说，最重要的不是资产概念，而是客户概念，谁掌握了客户谁就掌握了市场和未来，谁就掌握了财富的源泉。鉴于外资银行在加入WTO两年后即可为公司客户提供人民币业务，在有限的过渡期内，如何加强公司客户的营销，巩固并拓展公司客户市场份额就成为我国商业银行面临的重大课题。 一、实行差异化服务，牢牢抓住现有优质客户 当前，银行业普遍认同一个“二八定律”，即银行80%的利润来自于20％的客户。而我国商业银行和外资银行的差距之一就表现在如何寻找这20％的客户并为他们提供更好的服务上。国外银行普遍投入了较大的人力。财力，模拟和预测客户需求，分析客户贡献度。客户忠诚度，并且大都建立了数据仓库，因此，他们可以通过数据分析和处理，很容易地找出这20％的优质客户。与外资银行相比，我们对客户
的评判还只停留在静止的、片面的、主观的水平上，还不能对客户作出动态的、全面的、客观的评价和准确、高效的选择，这样就导致我们对客户的服务只能是大众化的，而非个性化的。例如，当一个客户向银行提出贷款利率下浮的要求时，银行可能在这单笔贷款上亏本，但却可能在其他业务上赚钱，但是由于银行对该客户使用金融产品的信息掌握得不够全面，不知道他到底是不是优质客户，因而不敢轻易作出决定，这样就影响了服务效率。 由于国内商业银行和外资银行在客户关系管理上存在明显的差距，将导致“入世”后我国商业银行的优质客户可能会投向服务更好的外资银行，加上外资银行在中国市场的客户基础薄弱，资金实力有限，基于对市场和竞争的分析，他们肯定会考虑走“精品”路线，通过电子化手段。产品创新和技术含量高的金融品种千方百计地来挖掘我们的优良客户，能够创造80％利润的客户流失了，剩下来的是一些劣质客户，我们的盈利能力就会被削弱，因此，新形势下的公司客户发展策略首要的一点就是要细分客户，对优质客户实
商业银行经营管理期末试题
《商业银行经营管理》形考作业 1 一、名词解释 1、商业银行:商业银行是以吸收公众存款、发放贷款、办理结算为主要业务的企业法人, 是以追求利润最大化为经营目标, 以货币信用业务和综合金融服务为经营对象的综合性、多功能的金融企业。 2、信息披露:信息披露是指商业银行依法将反映其经营状况的主要信息, 如财务会计报告、各类风险管理状况、公司治理、年度重大事项等真实、准确、及 时、完整地向投资者、存款人及相关利益人予以公开的过程。 3、存款保险制度:存款保险制度是保护存款人的利益、稳定金融体系的事后补救措施。它要求商业银行将其吸收的存款按照一定的保险费率向存款保险机构投保, 当商业银行经营破产不能支付存款时,由存款保险机构代为支付法定数额的保险金。 4、抵押贷款:抵押贷款是指按照《中华人民共和国担保法》规定的保证方式以借款人或第三人的财产作为抵押物发放的贷款。 5、贷款风险分类:贷款风险分类又称为贷款五级分类,是指商业银行按照借款 人的最终偿还贷款本金和利息的实际能力, 确定贷款的遭受损失的风险程度, 将贷 款质量分为正常、关注、次级、可疑和损失五类的一种管理方法,其中后三类被称为不良资产。 6、分级授权:分级授权是商业银行进行贷款业务活动时应当遵循的基本原则之一,是指在统一法人管理体制下,总行、一级分行、二级分行逐级向下授权和转授权, 下级行必须在上级行的授权范围内和权限内从事信贷业务,超过权限必须向上级行审批。
7、不良贷款:不良贷款是指借款人未能按照原定的贷款协议按时偿还商业银行的贷款本息, 或者已有迹象表明借款人不可能按照原定的贷款协议按时偿还商业银行的贷款本息而形成的贷款。 8、信贷资产证券化:信贷资产证券化是指将缺乏流动性但又具有未来现金流的信贷资产集中起来, 进行结构性重组, 将其转变为可以在金融市场上进行流通的证券, 据以融通资金的过程。 二、判断正误并说明理由 1、商业银行具有信用创造功能,其信用创造有一定的限度。 正确 2、按照目前的法律规定,中国公民可以成为商业银行的股东。 正确 3、我国商业银行的分支机构不具有法人资格。 正确 4、目前我国的商业银行资产业务中,占绝对比重的是贷款和证券投资。 正确 5、银行从事股票投资业务是其证券投资业务的重要内容之一。 错误 , 因为目前我国商业银行从事证券投仅限于政府债券和金融债券,并不从事股票投资业务。 + 三、简述题 1、政府对商业银行实施监管德望目标和原则是什么?
商业银行期末考试试卷
闭卷 A 卷 xx 大学试题、试卷纸 一、名词解释（每题4分，共20分） 1、银行资本充足率 2、存款保险制度 3、回购协议 4、表外业务 5、现金资产 二、简答题（每题5分，共30分） 1、简述商业银行的经营目标有哪些，它们之间存在什么关系？ 2、简述商业银行资本的构成及其功能 3、简述商业银行存款的特点和作用 4、简述商业银行再贴现和再贷款业务的区别 5、简述西方商业银行“5C”评级法的主要内容。 6、试述表外业务的概念及其特点，并简述商业银行为什么要发展表外业务？ 三、论述题（每题15分，共30分） 1、由于商业银行经营环境的变化，现代商业银行从经营理念、经营思想、经营方式、业务结构、收 入来源、甚至机构设置等等方面都将发生深刻的变化。论述现代商业银行的发展趋势。 2、结合我国商业银行的实际，论述我国商业银行不良货款产生的原因，以及我国商业银行不良资产 的处理实践情况。 四、计算题（每题10分，共20分） 1、某信贷主管人员对某一公司客户以12%的年利率发放一笔100万元的贷款。借款人使用贷款的资 金成本率为10%，贷款管理成本为2000元，以使用的资金净额占分配贷款资金的8%，假定借款人使用的贷款资金净额等于未归还的贷款余额（即100万元），试计算该笔贷款的税前预期收益率是多少？并确定该笔贷款是否需重新定价？ 2、设某银行吸收到一笔100万元的活期存款,除按6%的规定比例上存准备金外,银行还多上存了9% 的准备金。此外,在这笔存款中,最终会被存款人取走10万元的现金用以发放工资。试计算这笔存款最多能派生出多少派生存款。
答案（A卷） 一、名词解释（每题4分，共20分） 1、银行资本充足率：资本充足率是指资本总额与加权风险资产总额的比例。资本充足率反映商业银行在存款人和债权人的资产遭到损失之前，该银行能以自有资本承担损失的程度。 2、存款保险制度：由符合条件的各类存款性金融机构集中起来建立一个保险机构，各存款机构作为投保人按一定存款比例向其缴纳保险费，建立存款保险准备金，当成员机构发生经营危机或面临破产倒闭时，存款保险机构向其提供财务救助或直接向存款人支付部分或全部存款。 3、回购协议：在出售证券的同时，与证券的购买商达成协议，约定在一定期限后按原定价格购回所卖证券，从而获取即时可用资金的一种交易行为。 4、表外业务：是指商业银行从事的，按通行的会计准则不列入资产负债表内，不影响其资产负债总额，但能影响银行当期损益，改变银行资产报酬率的经营活动。 5、现金资产：银行持有的库存现金以及与现金等同的可随时用于支付的银行资产。包 括库存现金，在中央银行存款，存放同业存款以及在途资金。 二、简答题（每题5分，共30分） 1、简述商业银行的经营目标有哪些，它们之间存在什么关系？ （1）安全性 （2）流动性 （3）盈利性 这些目标有是有商业银行经营管理的基本要求决定的，但目标的实现又实现存在一定的矛盾，应是在保证安全性的基础上，争取利润最大化，而解决安全性与盈利性矛盾的最好选择是提高经营的流动性。 2、简述商业银行资本的构成及其功能 1）巴塞尔协议中奖商业银行资本分为核心资本和附属资本两部分，并且要求核心资本不能低于总资本的50%，其中核心资本包括普通股、资本盈余、留存盈余、永久非累积优先股，附属资本包括非公开储备、资产重估储备、普通准备金、混合资本工具、长期次级债务。 2）功能：营业功能、保护功能、管理功能 3、、简述商业银行存款的特点和作用 1）特点：被动性、派生性、客观性、波动性 2）作用：（1）负债是商业银行经营的先决条件。（2）是保持商业银行流动性的手段。（3）集中社会闲散资金。（4）影响流通中的货币量。（5）是联系社会各界的主要渠道。 4、简述商业银行再贴现和再贷款业务的区别 再贴现：商业银行将通过贴现业务持有的尚未到期的商业票据向中央银行申请转让，借此获得中央银行的资金融通。 再贷款：信用贷款，抵押贷款 两者区别：利息收取方式不同、贷款收回方式不同、贷款的安全程度不同 5、简述西方商业银行“5C”评级法的主要内容。 主要是指银行在贷款中对客户的信用分析集中在5个方面： （1）借款人品格（Character） （2）借款人的能力（Capacity） （3）企业的资本（Capital） （4）贷款的担保（Collateral） （5）借款人经营的环境条件（Condition） 6、试述表外业务的概念及其特点，并简述商业银行为什么要发展表外业务？
商业银行服务存在的问题和改进建议
商业银行服务存在的问题与改进建议 摘要：随着金融市场化进程的加快，提升服务水平成为银行求生存、求发展的基础。尽管各家银行对服务已经给予高度重视并投入了相当的人力、物力和财力，但是服务本身的系统性决定了其服务水平的提升仅仅依靠硬件的完善远远不够的。各银行在服务管理上仍然存在许多不尽人意之处，本文就银行服务存在的问题进行了分析，并提出了提升商业银行服务水平的建议。 关键词：商业银行；服务水平；改善 一、背景 服务是商业中一个永恒的话题，高质量的服务能给银行带来高附加值。客观地说，目前银行的服务与十几二十年前的状态相比已经有了大幅度的提高，银行也越来越意识到服务的重要性，已经通过规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施等各种手段极大地提高了广大客户对银行服务的满意度，提升银行业的整体形象。特别是在银行产品、功能同质化状况下，服务成为各家银行获得比较优势的关键。但是由于我国银行体制、发展战略管理等方面原因导致我国商业银行数量不多，而且基本处于垄断地位，没什么竞争可言，所以服务方面存在一些的问题，已经严重影响到我国银行业的声誉。 最让我心寒的是近期在我家乡高州所发生的一件事：老人叫邓某芳，高州市新垌 镇新德村人，今年69岁，事发前中风，“既不会动，也不会说话。”邓家为了给老人治病，打算将老人存折里的3万元钱取出来。开始，邓某芳的儿子邓汉林带着邓某芳的户口本、两张身份证（一代证姓名为“邓某方”，二代证姓名为“邓某芳”）。由于办理存折所用的是一代证，与二代证有一字之差，于是，信用社工作人员让邓汉林去村里开证明，证明
二者为同一人。 然而，当邓汉林将村里开具的证明拿来时，信用社又以当地派出所没有盖章为由拒绝了邓的取款要求。无奈，邓汉林又到当地派出所盖章。从派出所回来后，信用社工作人员问邓要取多少钱，邓告知3万，信用社工作人员告诉邓汉林，“邓某芳要亲自来信用社。”最终，家属就将病重的老人拉到信用社，可是工作人员还是不给。僵持之下，老人当场死亡。 当然这只是一个极端的例子，但折射出来的却是商业银行的服务质量已经到了不能不改进的时间点了。 、商业银行服务存在的问题 1在服务文化方面。（1）服务意识不够强，对服务工作的认识不到位。部分员工对客户服务的自觉性不高，服务工作的质量偏低。（2）缺乏内部营销的意识。在拓展业务和日常运作中各职能部门之间本位主义比较严重，不能协调与其他部门的关系，不能形成合力。 2、在服务手段和服务方式方面。商业银行普遍开展了“三声服务”、“站立服务”、“微笑服务”等形式，但总体看层次比较低，而且很多时候对优质客户、存款大户的服 务特别优先，但对普通客户态度冷淡。在以科技创新为动力，加强服务手段创新方面虽然有所进步，但没体现自己的特色，力度还不够。 3、在服务质量方面。（1）往往将服务质量改进作为一种规划，一项运动，一项权宜之计，过后又打回原形。（2）过分强调技术质量而忽视功能质量。服务质量是由顾客感知的质量。它包括技术/结果质量和功能/过程质量。前者是顾客在服务过程结束后的 “所得”。后者是顾客接受服务的方式及其在服务生产和服务消费过程中的体验。顾客感知服务质量取决于顾客所预期的质量和所体验到的质量之间的差距，而不仅仅是服务结果。（3）服务流程烦琐、服务效率不高。员工业务不熟练，执行制度不严，侵害了客户的正当权益；业务办理烦琐；以规章制度为保护牌。而不以客户的实际需要为出发点。（4）对服务投诉的认识与处理不到位。部分商业银行对由于机器故障、程序升级、规章制度等原因引起的客户投诉，处理不及时，损害了银行形象。文章开头所提及的例子，正是这
《商业银行信贷业务》期末考试试题集
一、选择题 8、商业助学贷款的借款人要求提前还款的，应提前（）个工作日向贷款银行提出申请。 A．5 B．10 C．15 D．30 D 9、下列关于个人住房贷款的说法中，错误的是（）。 A．指贷款人向借款人发放的用于购买自用普通住房的贷款 B．自营性住房贷款也称商业性个人住房贷款 C．公积金个人住房贷款也称委托性住房公积金贷款 D．个人住房按揭贷款不追求营利，是一种政策性贷款 D 10、商业助学贷款的利率按中国人民银行规定的利率政策执行，原则上（）。 A．上浮不超过5% B．上浮不超过10%
C．上浮不超过20% D．不上浮 D 11、等额本息还款法是指在贷款期内每月以相等的额度平均偿还贷款本息，其中归还的本金和利息的配给比例是逐月变化的，利息逐月（），本金逐月（）。 A．递增，递减 B．递增，递增 C．递减，递增 D．递减，递减 C 12、以下（）是不以赢利为目的，带有较强的政策性。 A．自营个人住房贷款 B．个人质押贷款 C．个人汽车消费贷款 D．公积金个人住房贷款 D 13、学生申请国家助学贷款时不需要提交（）。
A．自己的有效身份证件原件和复印件 B．自己的学生证或入学通知书的原件和复印件 C．担保人的资信证明 D．乡镇、民政相关部门关于其家庭经济困难的证明材料 C 14、个人汽车贷款在受理和调查环节中的风险点不包括（）。 A．借款申请人的主体资格不符合银行相关规定 B．借款申请人所提交的材料不真实、不合法 C．借款申请人的担保措施不足额或无效 D．审批人对借款人的资格审查不严 D 15、以下关于个人住房贷款担保方式规定不正确的是（）。 A．在个人住房贷款业务中，采取的担保方式以质押担保为主 B．在未实现抵押登记前，普遍采取抵押加阶段性保证的方式 C．在一手房贷款中，在房屋办妥抵押登记前，一般由开发商承担阶段性保证责任D．在二手房贷款中，一般由中介结构或担保机构承担阶段性保证的责任
商业银行客户标签体系构建知识讲解
银行客户标签体系构建 在大数据时代，以互联网为代表的现代信息科技将从根本上改变金融运营模式。数据在呈现出海量化、多样化、传输快速化和价值化的变化趋势的同时，也改变了传统金融行业的市场竞争环境、营销策略和服务模式。商业银行“通过产品与服务争夺客户”的背后是一场暗流涌动的数据战。商业智能、大数据分析、数据挖掘、数据价值、信息地图等词汇越来越多地进入到商业银行各级机构管理层和执行层的视野，银行在客户营销、客户关怀、风险监管、业务运营等方面，有关数据分析的应用也更加深入和精细。 这也反映了商业银行因时而变、顺势而为的转型思路，即利用互联网思维和大数据思维，实现战略转型，依托客户服务渠道和大量交易数据的优势，打造以大数据为基础、以客户为中心、重视客户体验、适应新时代市场竞争的“数字银行”。 在此过程中，如何在银行内部以及所有可能记录客户信息的互联网、各类商户系统中的结构化、非结构化，以ZB计的海量数据中获取并筛选有价值的关联信息，是对所有商业银行的一大挑战。而通过构建客户标签，实现快速精准营销，则是商业银行应对上述挑战的有效解决方案。 一、何为客户标签 给客户贴标签是大数据营销中常用的做法，诸如“商务人士”、“育婴妈妈”、“在校学生”、“奢侈品粉丝”等客户标签早已在互联网企业中建立，借助客户标签，互联网企业可实现基于网页设计的广告、营销活动的精确推送。近年来，国内商业银行也开始尝试通过深入的数据分析和挖掘，洞察客户行为、喜好，给客户“打”上各种类型的标签。 合理准确的客户标签的背后是银行对客户全方位信息的深入理解与认知。在这个过程中，银行可以发现哪些潜在客户对营销活动响应度高；哪些客户接受新产品困难，只钟情于传统业务；哪些客户信用度低、风险高或存在欺诈可能。准确勾勒客户轮廓需要结合银行内部数据、社交媒体数据、外部公共数据等多维度数据，深入分析、挖掘后获得潜在客户知识，并依据业务目标对客户进行分类细化，采用类自然语言方式对客户进行描述。如客户标签“手机消费达人”=统计周期[当年（自然年）01月01日至今]+渠道偏好特征[通过手机银行渠 道办理业务]+服务偏好特征=[缴费交易笔数≥4]+交易对手特征[支付宝商户]。一个客户标签通常是一个或多个客户特征的集合，构成集合的特征也称为业务特征规则，是表达客户标签规则的原子组成。 二、客户标签体系的构建 对商业银行而言，基于客户特征集合形成的客户标签有成百上千、甚至成千上万个，这些标签在构建时的业务目的和适用场景各有不同。随着应用标签的场景越来越丰富，商业银行也会逐渐形成一套完整的客户标签体系。
金融学期末考试试题
金融学期末考试试题
金融学期末考试试题 一、名词解释(每小题3分，共15) 1．资本与金融项目:反映的是资产所有权在国际间的流动，包括资本项目和金融项目。 2．贮藏手段:当货币由于种种原因而推出流通领域，被持有者当做独立的价值形态和社会财富的一般代表而保存起来。这时，货币就发挥着贮藏手段的职能。贮藏手段是在价值尺度和流通尺度的基础之上建立起来的。 3．证券交易所：是专门的、有组织的证券买卖集中交易的场所 4．出口信贷：出口信贷是出口国为支持和扩大本国产品的出口，提高产品的国际竞争能力，通过提供利息补贴和信贷担保的方式，鼓励本国银行向本国出口商或外国进口商提供的中长期信贷。 5．浮动利率：是指在整个借贷期限内，利率随市场利率的变化而定期调整的利率。 二、判断正确与错误(正确的打√，错误的打X。每小题1分，共10分。答对给分，答错扣分，不答不给分) 1．经济发展的商品化是货币化的前提与基础，但商品化不一定等于货币化。( √ ) 2．商业票据不能作为信用货币的形式。 (× ) 3．格雷欣法则是在金银平行本位制中发生作用的。 ( × ) 4．当市场利率上升时，证券行市也上升。 (× ) 5．中央银行独占货币发行权是中央银行区别于商业银行的根本标志。 ( √) 6．银行和保险业务收支在国际收支平衡表中属于资本项目。 (× ) 7．现金漏损与贷款余额之比称为现金漏损率，也称提现率。 ( × ) 8．物价上涨就是通货膨胀。 ( × ) 9．基准利率一般属于长期利率。 ( × ) 10．通知放款是商业银行之间的短期资金拆借。 (√) 三、单项选择题(每小题1分，共10分，每小题有一项答案正确，请将正确答案的序号填写在括号内) 1．中国第一家现代银行是( D ) A．汇丰银行 B．花旗银行
商业银行业务管理期末考试 重点
商业银行业务管理 1999年，美国国会通过的意在取消金融分业经营的法案是：金融服务现代化法案 商业银行发行金融债券的目的是： 银行把资金投放在不同期限的证券上，每一种期限的购买数量相同的投资方法是：梯形期限策略 银行资本的主要功能有哪些：营业功能、保护功能、管理功能 商业银行债券投资的主要对象有：（1）政府债券，包含中央政府债券、政府机构债券、地方政府债券。（2）公司债券，包含抵押债券、信用债券。 商业银行证券投资时会面临什么样的风险？ （1）系统性风险：政策风险、市场风险、利率风险、汇率风险、购买力风险 （2）非系统性风险：信用风险、经营风险、财务风险、流动性风险 我国商业银行贷款价格的主要组成部分有：贷款利率、承诺费、补偿性余额、隐含价格。我国商业银行的短期借款有哪些？ （1）向中央银行借款，主要包括再贴现和再贷款。 （2）同业借款，包含同业拆借、转贴现和转抵押。 （3）回购协议。 （4）国际金融市场借款。 银行产品销售的方式主要有：分支行、自动柜员机、电话银行、网上银行。 分析借款人的长期偿债能力的指标主要有：资产负债率、产权比率、有形净值债务率、利息保障倍数。 不良贷款主要是指：次级、可疑和损失类贷款 名词解释：
核心资本：又叫一级资本，包括股本和公开储备。股本是值已经发行并完全缴足的普通股永久的、非累计性的优先股。公开储备是指通过留存盈余或其他盈余的方式在银行的资产负债表上有明确反映的储备。 商业银行存款负债的种类： （一）以美国为代表的西方国家商业银行的存款负债种类 1.传统存款业务 （1）支票存款，其传统形式是不计息的支票账户 （2）非交易用存款，是指以生息为主要目的，但是不能够签发支票的存款，它主要包括定期粗存款和储蓄存款 2.存款业务创新 （1）支票存款业务的创新。主要包括：有息的可转让支付命令账户、超级可转让的超级支付命令账户、货币市场存款账户、自动转账服务账户（2）定期存款业务的创新。主要有大额可转让定期存单。 （3）储蓄存款业务的创新。主要有个人退休金账户。 （4）其它存款业务的创新。主要有投资账户和现金管理账户。 （二）我国商业银行的存款负债种类 1．我国现有的存款产品主要分为两大类：一是个人存款，二是单位存款。 A:个人存款主要分为人民币储蓄存款和外币储蓄存款 B:单位存款主要分为单位活期存款，单位定期存款，单位协定存款，单位通知存款等
商业银行客户服务 分测试题答案
单选题 1. 衡量一家银行生存发展能力的重要标志是：√ A规模 B价格 C服务质量 D存在时间 正确答案：C 2. 搞好银行服务的关键是：√ A把客户的不满和怨言化解在萌芽之中。 B注重细节 C工作效率高 D虚心接受客户的批评 正确答案：B 3. 在处理客户投诉时，银行从业人员最不应该做的是：√ A耐心聆听客户的抱怨 B保持平和心态 C尽快查明原因 D和客户争吵 正确答案：D 4. 客户在购买银行服务前，他不可能看到和感受到银行的服务，体现了银行服务的：√ A无形性 B不可分离性 C变异性 D风险性 正确答案：A 5. 银行的经营风险相当大的一部分来自于：√ A竞争对手 B客户 C银行自身
正确答案：B 6. 鉴于服务标准化和质量控制难以实现，银行应该：√ A使用人员信息源 B提供公众易理解的有形暗示 C重视对一线员工的选择和培训 D提供定制化服务 正确答案：D 7. 鉴于消费者对银行的评价经常受朋友、家庭和其他各种意见左右，银行应该：√ A使用人员信息源和创造强有力的组织者形象 B重视对一线员工的培训 C激励员工工作积极性 D使用多个服务点 正确答案：A 8. 体验式服务大受消费者欢迎的原因主要是：√ A它与传统的买卖形式不一样 B为企业创造新的竞争优势 C人们在物质享受的同时也获得精神享受 D让消费者体验消费过程 正确答案：C 9. 下列有关“SERVQUAL”量表的描述中，不正确的是：√ A一个最为常用的服务质量度量工具 B从五个维度来评价服务质量的高低 C专门用来分析质量问题产生的根源 D可以帮助人们判断银行服务质量 正确答案：C 10. 下列哪个因素不是造成服务失误的原因：√ A不可控的外力 B客户有时无法准确表述自己对服务的期望 C服务质量差距的变化 D服务质量没有统一的标准
金融学期末考试试题
金融学期末考试试题 一、名词解释 (每小题 3 分，共 15) 1．资本与金融项目—— 2．贮藏手段— — 3．证券交易所—— 4．出口信贷—— 5．浮动利率—— 二、判断正确与错误(正确的打V,错误的打X。每小题1分，共10分。答对给分，答错扣分，不答不给分 ) 1．经济发展的商品化是货币化的前提与基础，但商品化不一定等于货币化。( ) 2．商业票据不能作为信用货币的形式。( ) 3．格雷欣法则是在金银平行本位制中发生作用的。( ) 4．当市场利率上升时，证券行市也上升。( ) 5．中央银行独占货币发行权是中央银行区别于商业银行的根本标志。 ( ) 6．银行和保险业务收支在国际收支平衡表中属于资本项目。( ) 7．现金漏损与贷款余额之比称为现金漏损率，也称提现率。( ) 8．物价上涨就是通货膨胀。( ) 9．基准利率一般属于长期利率。( ) 10．通知放款是商业银行之间的短期资金拆借。( ) 三、单项选择题 (每小题 1 分，共 10分，每小题有一项答案正确，请将正确答案的序号填写在括号内 ) 1．中国第一家现代银行是 ( ) A ．汇丰银行 B ．花旗银行 C ．英格兰银行 D 。丽如银行 2．( ) 膨胀是引起财政赤字和银行信用膨胀的主要原因 A ．消费需求 B ．投资需求 C ．社会总储蓄 D ．社会总需求 3．银行持有的流动性很强的短期有价证券是商业银行经营中的 ( ) A ．第一道防线 B ．第二道防线 C ．第三道防线 D 。第四道防线 4．银行在大城市设立总行，在本市及国内外各地普遍设立分支行的制度是
( ) A ．单一银行制 B ．总分行制 C ．持股公司制 D ．连锁银行制 5．著名国际金融专家特里芬提出的确定一国储备量的指标是各国的外汇储备应大致相当—国 ( ) 个月的进口额 A ．三 B ．六 C ．九 D ．十 6．下列属于消费信用的是 ( ) A ．直接投资 B ．银团贷款 C ．赊销 D 。出口信贷 7．金本位制下， ( ) 是决定两国货币汇率的基础 A ．货币含金量 B ．铸币平价 C ．中心汇率 D ．货币实际购买力 8．专门向经济不发达会员国的私营企业提供贷款和投资的国际金融组织是 ( ) A ．国际开发协会 B ．国际金融公司 C ．国际货币基金组织 D 。国际清算银行 9．属于管理性金融机构的是 ( ) A ．商业银行 B ．中央银行 C ．专业银行 D ．投资银行 10．属于货币政策远期中介指标的是 ( ) A ．汇率 B ．超额准备金 C.利率 D .基础货币四、多项选择题 (每小题 2 分，共 20分，每小题有数目不等的答案正确，请将所有正确答案的序号填写在括号内 ) 1．商业银行在经营活动中可能面临的风险有 ( ) A ．信用风险 B 。资产负愤失衡风险 C ，来自公众信任的风险 D ．竞争的风险 E ．市场风险 2．按照外汇支付方式划分的汇率是 ( ) A ．卖出汇率 B ．买人汇率 C ．信汇汇率 D ．票汇汇率 E ．电汇汇率
商业银行管理 期末考试重点词解释汇总
1、商业银行：商业银行是以吸收公众存款、发放贷款、办理结算为主要业务的企业法人，是以追求利润最大化为经营目标，以货币信用业务和综合金融服务为经营对象的综合性、多功能的金融企业。 2、存款保险制度：存款保险制度是保护存款人的利益、稳定金融体系的事后补救措施。它要求商业银行将其吸收的存款按照一定的保险费率向存款保险机构投保，当商业银行经营破产不能支付存款时，由存款保险机构代为支付法定数额的保险金。 3、大额可转让定期存单：大额可转让定期存单是银行发行的具有固定期限和一定利率，并且可以转让的金融工具。这种金融工具的发行和流通所形成的市场称为可转让定期存单市场。 4、存款准备金制度：存款准备金是指金融机构为保证客户提取存款和资金清算需要而准备的在中央银行的存款，中央银行要求的存款准备金占其存款总额的比例就是存款准备金率 5、边际存款成本：边际存款成本：指银行增加最后一个单位存款所支付的成本
6、同业拆借：同业拆借是指金融机构(主要是商业银行)之间为了调剂资金余缺，利用资金融通过程的时间差、空间差、行际差来调剂资金而进行的短期借贷。 7、证券回购证券回购是指证券买卖双方在成交同时就约定于未来某一时间以某一价格双方再行反向成交。 8、资金头寸：资金头寸是指商业银行能够运用的资金，它包括时点头寸和时期头寸两种。 9、票据贴现：是一种以票据所有权的有偿转让为前提的约期性资金融通。 10、次级贷款 : 指银行或贷款机构提供给那些信用等级或收入较低、无法达到普通信贷标准的客户的一种贷款。这种贷款通常不需要首付，只是利息会不断提高 11、资产负债管理：资产负债管理是指商业银行在业务经营过程中，对各类资产和负债进行预测、组织、调节和监督的一种经营管理方式，以实现资产负债总量上平衡、结构上合理，从而达到最大盈利的目的。
商业银行服务创新案例
本科生毕业论文（设计） 题目：商业银行服务创新研究 ——以招商银行为例专业代码：国际经济与贸易（00243） 作者姓名： xxx 学号： xxxx 单位：聊城大学 指导教师： XXX 2010年 6月2日
原创性声明 本人郑重声明：所提交的学位论文是本人在导师指导下，独立进行研究取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，论文中不含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得聊城大学或其他教育机构的学位证书而使用过的材料。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人承担本声明的相应责任。 学位论文作者签名：日期 指导教师签名：日期
目录 摘要 ...................................................... Abstract............................................ I 前言 .. 0 一、商业银行服务创新的原则及其现状问题 (1) （一）商业银行服务创新的定义 (1) （二）商业银行服务创新的原则 (1) （三）商业银行服务创新现状及存在的问题 (2) 二、商业银行服务创新面对形势及迫切性分析 (5) （一）国内商业银行的竞争日益激烈 (5) （二）入世使商业银行直接面临外资银行威胁 (5) （三）客户需求要求商业银行全面提高服务水准 (6) （四）合作伙伴的潜在要求 (7) 三、商业银行服务创新的实施性建议 (6) （一）建立有效的服务创新机制 (6) （二）完善服务创新手段 (6) （三）创新服务管理，提升服务质量 (7) （四）以技术创新推动服务创新 (7) 四、招商银行的服务创新分析及其推广意义 (7) （一）科技立行不断催生技术创新 (7) （二）产品创新“一招先，招招先” (8) （三）安全增长才是有效增长 (9) （四）“因您而变”：服务创造价值 (9) （五）招商银行服务创新的推广意义 (10) 参考文献 (12) 致谢 (13)
金融学期末试卷习题包括答案.doc
v1.0可编辑可修改 一、单项选择题（ 20*1 分） 1、以下哪一种不是关于货币起源的唯心论解释___D__ A、国家货币论 B、圣人先贤制币论 C、众人协商论 D、货币价值论 2、“格雷欣法则”指的是_____A____法则 A、劣币驱逐良币 B 、劣币良币并存C、良币驱逐劣币 D 、纸币和铸币同时流通 3、信用的基本特征是（B）。 A、无条件的价值单方面让渡 B、以偿还为条件的价值单方面转移 C、无偿的赠与或援助 D、平等的价值交换 4、国家信用的主要工具是（A）。 A、政府债券 B、银行贷款 C、银行透支 D、发行银行券 5、下列（D）是金融市场所具有的主要宏观功能。 A、价格发现 B、减少搜寻成本和信息成本 C、提供流动性 D、实现储蓄─投资转化 6、下列属于资本市场的有（B） A、同业拆借市场 B、股票市场 C、票据市场 D、大额可转让定期存单 7、依交易对象的不同，下列那项不属于货币市场（B） A、金融机构短期资金存贷市场 B、金融机构长期资金市场 C、银行同业拆借市场 D、短期债券市场 8、商业机构在资金短缺的情况下，可以将经贴现的未到期商业票据拿到中央银行进行（C） A、贴现 B、转贴现 C、再贴现 D、都不是 9、下列那一项不是属于银行金融机构体系范围的（C） A、中央银行 B、商业银行
C、证券公司 D、政策性银行 10、我国第一家主要由民间资本构成的民营银行是（C）。 A、中国交通银行 B、中信实业银行 C、中国民生银行 D、招商银行 11、（ A）是商业银行最基本也是最能反映其经营活动特征的职能。 A、信用创造 B、支付中介 C、信用中介 D、金融服务 12、历史上第一家按公司制组建的股份制银行（A） A．英格兰银行B．瑞典国家银行C．美国中央银行D．德国国家银行 13、中央银行经营证券业务的目的是（B） A．盈利B．调剂资金供求，影响国民经济C．控制企业资金D．管理政府收支14、基础货币的创造主体是（D） A．投资银行B．财政机构C．商业银行D．中央银行 15、名义货币需求与实际货币需求的根本区别在于（B） A．是否剔除汇率变动的影响B．是否剔除物价变动的影响 C．是否剔除利率变动的影响D．是否剔出收入变化的影响 16、一般而言物价水平年平均上涨率不超过3%的是（ B） A、爬行通货膨胀 B、温和通货膨胀 C、恶性通货膨胀 D、奔腾式通货膨胀 17、下列哪种通货膨胀理论被用来解释“滞胀”（B） A、需求拉上说 B、成本推动说 C、结构说 D、混合说 18、公开市场业务可以通过影响商业银行的（B）而发挥作用。 A、资金成本 B、超额准备 C、贷款利率 D、存款利率 1 9 、货币政策的外部时滞主要受（C）的影响。 A、货币当局对经济发展的预见力
商业银行期末考试答汇总Word版
第一章 一、单项选择题 1．最早的商业银行产生于( C ) A．美国 B．意大利 C．英格兰 2．商业银行是( B ) A．事业单位 B．企业 C．国家机关 3．最能代表商业银行特点的职能是( A ) A．信用中介职能 B．信用创造职能 C．金融服务职能 4．商业银行经营活动的最终目标是( C ) A．安全性目标 B．流动性目标 C．效益性目标 5．中国自办的第一家银行是( A )年成立的 A．1897年 B．1904年 C．1907年 6．下列属于股份制银行的是( A ) A．光大银行 B．中国民生银行 C．广东发展银行 7．按照业务覆盖范围划分，上海浦东发展银行属于( B ) A．地方性银行 B．区域性银行 C．全国性银行 8．由于金融机构的交易系统不完善、管理失误、控制缺失、 诈骗或其他一些人为错误而导致的潜在损失，属于( C ) A．信用风险 B．利率风险 C．管理风险 9．我国商业银行体制的形成是在( C )时期 A．建国初期 B．计划经济时期 C．改革开放以后10．银监会的作用是( B ) A．确立银行法律地位 B．加强金融监管 C．扩大金融对外开放二、多项选择题 1．商业银行形成的途径是（ CD ） A．自发形成的 B．外国金融机构带进来的 C．从高利贷银行转变的 D．以股份公司形成组成的 2．商业银行的基本职能包括（CDE） A．经济运行中枢 B．宏观调控中心 C．信用中介 D．支付中介 E．信用创造 3．商业银行按照资本所有权划分，可以分为（ CDE ） A．单一的 B．全能的 C．私人的 D．合股的 E．国家的 4．商业银行的经营特点有（BC ） A．高盈利性 B．高负债率 C．高风险性 D．高流动性 E．低风险性 5．商业银行面临的风险主要有（ABC） A．信用风险 B．利率风险 C．汇率风险 D．股票风险 E．证券风险 6．商业银行经营的“三性”目标是（ ACD） A．安全性目标 B．合法性目标 C．流动性目标
以客户为中心提高服务品质
以客户为中心, 改善银行服务品质 银行业的激烈竞争，在某种意义上就是服务上的竞争。面对激烈竞争的各家商业银行，工商银行能否在竞争中立于不败之地，重要的是以客户为中心，提升员工的服务意识，改善服务品质，全面提高服务的效率和专业化水准，这样才能在竞争中实现新的跨越。 一、在服务上强调内涵 服务的根本简单说就是两个字：用心。只有真正把客户当成亲人，一切从客户的需求出发，真诚地为客户着想，理解和接纳客户的抱怨，才能使客户感受到亲人般的关怀，把银行当作另一个家，愿意把自己的需要告诉银行，愿意把他所受到的礼遇告诉更多的朋友。所以，工商银行的服务改善措施应该从服务的内涵出发，以真诚为支撑，树立“客户是衣食父母，为客户服务就是为家人服务”的观念。 二、注重顾客需求 目前，各家商业银行间的竞争趋于白热化，为增强竞争力，各银行纷纷投入大量人力和财力开发各自的核心产品、特色产品。除了产品成本因素和风险因素银行可依据自身的情况和金融规律进行权衡外，其它所有的要素都应从客户的角度进行考虑。这样才能开发出适销对路的产品，由于产品源于客户，在实施营销和服务时，客户的接受度会大大提高，服务的距离感会大大缩短，才能实现真正意义上的产品创新，适应客户的需求的不断变化。 三、向对待客户一样关心员工
我们在改进服务质量，提高服务水平的时候，总是强调来自银行以外的金融产品消费者，却往往忽略了我们本行的员工，特别是在为我们创造大量经济效益的一线员工，我们的管理者应充分体察他们的各种苦衷，深入了解他们的需求，认真倾听他们的抱怨，及时解决他们的困难，投入资金加强他们的业务技能与服务技巧的培训，以提高服务的知识含量，以优质、高效、快捷的服务赢得客户，并在工资福利和职务晋升方面向他们倾斜，使他们真正产生归属感，爱行爱岗，真诚为客户服务，实现员工满意、客户满意和银行效益的良性循环。 四、挽留住老客户 各家商业银行之间的客户竞争手段层出不穷，这些竞争往往是不加分析、不计成本的。有的银行不是把精力放在丰富金融产品，满足顾客的各种需求上，而是为了提高新增客户率，盲目加入客户争夺战中。一边花费很高的成本从其他银行争夺顾客，一边漫不经心地丢失自己的老顾客，导致经营成本不断上升。其实开发一个新客户的成本是维护一个老客户的四至六倍。多留住老客户有利于降低经营成本，提高经济效益。金融市场竞争制胜的关键是拥有稳定、具有强大凝聚力的客户群体。因此工商银行应该从客户价值的层面出发，调动所有的服务手段，维护和强化老客户的满意度，积极培育老客户的忠诚度，不断挖掘现有的客户资源，由老客户带进新客户，以实现客户资源和经济效益的稳步增长。 五、培养忠诚顾客 银行都以顾客满意为核心，客户越忠诚，银行从客户身上获得的
国家开放大学电大《商业银行经营管理》2021-2022期末试题及答案
《商业银行经营管理》2021-2022期末试题及答案 一、单项选择题（每题3分，共15分） 1．表外业务中担保和贷款承诺的主要区别在于( )。 A．担保涉及银行和贷款人两方当事人，承诺涉及银行、委托人和收益人三方当事人 B．担保业务银行不收费，而贷款承诺银行需要收取一定费用 C．担保涉及银行、委托人和收益人三方当事人，承诺涉及银行和贷款人两方当事人 D．贷款承诺可以撤销，而担保业务则不能 2．下列各项，反映商业银行资产与负债关系的比例指标是( )。 A．拆借资金率B．杠杆比率 C．资本收益率 D．生息资产率 3．下列各项中，属于商业银行二级准备的是( )。 A．短期国债 B．库存现金 C．同业存款 D．在央行存款 4．在银行产品的导人阶段，采用最多的战略是( )。 A．快速撇脂 B．缓慢撇脂 C．快速渗透 D．缓慢渗透 5. 从商业银行发展的历史来看，主要有两种模式，职能分工型模式和全能型模式。下列国家中，全能型模式的代表国家是( )。 A. 德国 B．英国 C．美国 D．日本 二、判断题（判断正误并对错误的说明理由：每题3分，共15分） 6．银行资产的流动性与收益性相辅相成，流动性越高的资产，收益性也越高。( × ) 理由：银行资产的流动性与收益性是相互制约的，流动性越高的资产，收益性越低。 7．银行营销管理诸要素都与成本有关。(× ) 理由：银行产品的定价是收入因素。 8．在我国，自然人也可以成为股份制商业银行的股东。(√ ) 9．网上银行的风险包括两类，即基于互联网技术和信息技术导致的业务风险和基于虚拟金融服务品种形成的系统风险。 (× ) 10．在分支行制下，商业银行的管辖行将代表总行管理、监督所辖的分支机构，不对外办理业务。(×) 理由：商业银行的管辖行将代表总行管理、监督所辖的分支机构，但它同时也对外办理业务。 三、填空题（每空1分，共8分）
商业银行学期末考试题参考
1.系统风险与非系统风险 系统性风险（Systematic Risk）又称市场风险，也称不可分散风险。是指由于多种因素的影响和变化，导致投资者风险增大，从而给投资者带来损失的可能性。系统性风险的诱因多发生在企业等经济实体外部，企业等经济实体作为市场参与者，能够发挥一定作用，但由于受多种因素的影响，本身又无法完全控制它，其带来的波动面一般都比较大，有时也表现出一定的周期性。 非系统风险又称非市场风险或可分散风险。它是与整个股票市场或者整个期货市场或外汇市场等相关金融投机市场波动无关的风险，是指某些因素的变化造成单个股票价格或者单个期货、外汇品种以及其他金融衍生品种下跌，从而给有价证券持有人带来损失的可能性。 2.中国银联与支付宝 中国银联是指中国的银行卡联合组织，通过银联跨行交易清算系统，实现商业银行系统间的互联互通和资源共享，保证银行卡跨行、跨地区和跨境的使用。银联网络遍布中国城乡，并已延伸至亚洲、欧洲、美洲、大洋洲、非洲等境外150个国家和地区 支付宝（中国）网络技术有限公司是国内领先的第三方支付平台，致力于提供“简单、安全、快速”的支付解决方案。旗下有“支付宝”与“支付宝钱包”两个独立品牌。自2014年第二季度开始成为当前全球最大的移动支付厂商。 支付宝主要提供支付及理财服务。包括网购担保交易、网络支付、转账、信用卡还款、手机充值、水电煤缴费、个人理财等多个领域。在进入移动支付领域后，为零售百货、电影院线、连锁商超和出租车等多个行业提供服务。还推出了余额宝等理财服务。 支付宝与国内外180多家银行以及VISA、MasterCard国际组织等机构建立战略合作关系，成为金融机构在电子支付领域最为信任的合作伙伴。 3.主动负债与被动负债 有管理的负债又被称为主动负债，发行债券是主动负债，欧美多位主动负债。 主动负债有三个特征，一是银行可自主协定负债的金额、期限和利率水平，二是银行可自主决定负债的引进与否，三是银行需直接并且基本是逐笔进行营销。随着金融市场的发展，主动负债已经成为商业银行重要的资金来源，成为当前商业银行有效进行财务管理的关键手段。 被动负债是传统的存款业务，银行规定利率，存款人自行决定存放期限和金额，所以存款又称为被动负债。中国多为被动负债。 两者的区别主要在于银行的自主权，即主动负债银行可以自主决定是否负债，负债水平和债务偿还事项，自主选择债权人，以达到改善银行财务杠杆的目标。而被动则银行只有规定利率的权限，没有其他权限。但相对来说，被动负债要更好一些。 4.影子银行系统与沃尔克规则 影子银行是指游离于银行监管体系之外、可能引发系统性风险和监管套利等问题的信用中介体系（包括各类相关机构和业务活动）。影子银行引发系统性风险的因素主要包括四个方面：期限错配、流动性转换、信用转换和高杠杆。 沃尔克规则是以禁止银行业自营交易为主，将自营交易与商业银行业务分离，即禁止银行利用参加联邦存款保险的存款，进行自营交易、投资对冲基金或者私募基金。 5.金融控股集团与全能银行 金融集团定义为：主要从事金融业务，并且至少明显地从事银行、证券、保险中的两种或两种以上的经营活动，受两个或两个以上行业监管当局监管的一类企业集团全能银行：全能银行是一种银行类型，它不仅经营银行业务，而且还经营证券、保险、金融衍生业务以及其他新兴金融业务，有的还能持有非金融企业的股权。广义的全能银行等于商业银行加投资银行加保险公司再加非金融企业股东。