医患谈话沟通制度

医患谈话沟通制度
医患谈话沟通制度

医患谈话沟通制度

为加强医务人员与患者的沟通,维护患者合法权益,防范医疗纠纷的发生,维护良好的医疗秩序,确保医疗安全,根据卫生部《医院管理评价指南》的要求并结合我院实际情况,制定本制度。

(一)在为患者提供医疗服务时,医务人员应尊重患者的知情权,认真与患者或家属进行良好的沟通与交流。

(二)医患沟通的时机

1、门急诊医师接诊时,应在规范诊疗的基础上,就疾病诊疗的有关情况向患者或家属做必要的告知,争取患者和家属对诊疗的理解和配合,必要时,将沟通的关键内容记录在门诊病历上,并让患方签字。

2、病区医护人员接诊时,应与患者或家属就住院事项进行沟通。

3、主管医师必须在患者入院后72小时内与患者及亲属就疾病的诊断和治疗等相关问题进行充分的交流和沟通,并签署必要的《告知书》。

4、患者住院期间,医护人员在下列情况下,必须与患者及时沟通。

(1)患者病情变化时,尤其是危、急、重症患者疾病变化时。

(2)各种有创操作、输血、大剂量或疗程>5天的激素治疗。

(3)诊断、诊疗方案有重大修改,患者病情明显变化,出现严重的与诊疗相关的不良反应、事件、并发症等情况时。

(4)贵重药品使用前。

(5)发生欠费及影响患者治疗时。

(6)术前和术中改变术式时。

(7)麻醉前(应由麻醉师完成)。

(8)对医保患者采用医保以外的诊疗或药物前。

5、患者出院时,医护人员应与患者或家属就诊情况,出院后饮食,用药等注意事项以及是否定期随诊等进行沟通。

6、沟通时细节要求

(1)《住院病人须知》住院患者均应填写(入院当即完成)。

(2)《危重病情告知书》《转院告知书》对于病情危重或者由于病情需要需要转院的患者,应及时签署。

(3)《授权委托书》某些特殊病情或患者不能签署诊疗知情文书时,要求授权委托患者家属或第三方时,需要加填《授权委托书》。

(4)《有创诊疗操作知情同意书》临床的有创诊疗操作,其知情告知事项应征得患者或家属同意并签字。

(5)《手术知情同意书》凡手术患者均应填写,同意书中没有提到的专科情况,临床医师应根据病情补充说明,所谈及的内容均应征得患者或家属同意并签字。

(6)《术中告知》手术中需要扩大手术范围、改变手术方式或切除功能性器官时,由助手告知患者家属,在病程录中签字同意,方可进行。

(7)《输血治疗同意书》凡输血患者均应填写,并征得患者或家属同意签字。

(8)《放射治疗知情同意书》凡放疗患者放疗前均应填写,并征得患者或家属同意签字。

(9)《自费用药、医用耗材、诊查项目同意书》新农合、公费、医保及医保参照者,应用前均应填写,并征得患者或者家属同意签字。

(10)《高值医用耗材、内置物植入知情同意书》凡使用单价200元以上医用材料或内置物植入时均应填写,并事先征得患者或家属同意签字。

(11)《麻醉知情同意书》由麻醉科医师在麻醉前谈话告知,并征得患者或家属同意并签字。

(12)《病情知情告知书》《医患沟通记录表》在诊疗过程中出现病情进一步变化发展,甚至恶化,或诊

断需要修正,治疗方案需要明显调整,预后又需新的交待,应及时告知患者或家属同意签字。

(三)医患沟通的内容

1、在诊疗前,医护人员应主动听取患者或家属对诊疗方案的意见和建议,在不违背医疗原则的前提下,充分考虑患者或家属的意见。

2、在诊疗中,医护人员应就疾病诊断、主要治疗措施、重要检查目的、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施,医疗收费等与患者或家属进行沟通,听取患者或家属的建议,解答提出的问题,争取患者和家属的密切配合。

3、在诊疗中,医务人员要对患者病情进行充分的综合评估,科学预测推断疾病转归及预后,与患者或家属进行诊疗转归的详细沟通,使其对疾病发展有所了解。

4、出院时应告知带药及注意事项、复诊的具体时间、联系电话等。

(四)医患沟通的方式

可根据实际情况采取床旁沟通、分级沟通、集中沟通、出院回访等多种方式进行医患沟通。

1、根据患者病情的轻重、复杂程度以及预后可能,应由不同级别的医护人员及时沟通。

2、在责任医师与患者或家属沟通有困难或患者家属情绪激动时,应调换沟通者,即另换其他医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通。

3、对发现可能出现问题或纠纷的病人,责任医师应立即采取预防为主的方法,将其作为重点沟通对象,针对性地进行沟通。还应在交班时,作为重要内容进行交班,使下一班医护人员做到心中有数,做好进一步沟通,消除患方心中疑惑。

4、如已经发生纠纷的病人,应由科主任重点沟通。

5、当下级医生对某种疾病的解释不肯定时,应当先请示上级医师或与上级医师一起共同与患者沟通。

6、病人诊断不明或病情恶化时,在沟通前,医师之间、医护之间、护士之间要先进行相互讨论,统一认识后由上一级医师或者科主任对家属进行解释,避免由于沟通不统一导致病人和家属的不信任和疑惑。

7、对需要进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者,不配合或不理解医疗行为的患者或家属,或一些特殊(如丧失语言能力)的患者,应当采用书面形式进行沟通。

(五)沟通技巧

与患者或家属沟通时应体现尊重对方,耐心倾听对方的倾诉,同情患者的病情,愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信的原则,坚持做到以下几点:

1、一个技巧:多听病人或家属的倾述,对患者的病情尽可能做出准确解释。

2、二个掌握:掌握病情、检查结果和治疗情况;掌握患者医疗费情况及患者、家属的社会心理状况。

3、三个留意:留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受;留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值;留意自身的情绪反应,学会自我控制。

4、四个避免:避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句;避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点;避免过多使用对方不易听懂的专业词汇;避免强调对方立即接受医生的意见和事实。

(六)医患沟通的记录

1、对医患沟通的情况,医护人员须在病人的病历中结合《病历书写规范》的要求按规定记录清楚。

2、沟通记录的内容要着重记录沟通的时间、地点,参加沟通的医护人员、患者及其家属姓名、沟通的实际内容、沟通结果。必要时在记录的结尾处要求患者或家属、参加沟通的医护人员签名。

(七)沟通的具体制度

1、知情选择制度

(1)对按照有关规定需要取得患者方面同意方可进行的医疗活动,应当由患者本人签署知情同意书。

(2)为避免对患者产生不利后果,患者可以选择以授权方式行使其在医疗期间的知情同意权和选择权。但患者必须事先填写患者授权书,被授权人必须填写愿意接受授权的同意书。一经授权,被授权人之行为视同患者本人知悉与同意。

(3)患者不具备完全民事行为能力时,应当由其法定代理人签字。

(4)患者因病无法签字时,应当由其近亲属签字,没有近亲属的,由其关系人签字。

(5)抢救患者,在法定代理人或近亲属、关系人无法及时签字情况下,可由医务科科长或总值班签字。

2、入院病情告知、签字制度

(1)病人自入院当天后的72小时内,经管医师必须与患方进行一次病情、诊疗措施的告知谈话,必要时以书面形式在病情告知书上记录并签字。

(2)记录内容包括患者入院后的主要病情、重要的体格检查结果、辅助检查结果、诊断、已采取的医疗措施、进一步的诊疗措施、医疗风险、并发症及预后、患者本人或家属应注意的事项等。

(3)3天内手术的病人,可以以手术前谈话告知记录代替入院的病情告知。

3、诊疗知情告知

入院后在诊疗过程中出现病情进一步发展变化,甚至恶化或诊断需修正治疗方案,及需要明显调整治疗方案,预后预测又需要新的交待,均应及时告知患者并签字。

4、手术知情告知

对需要手术的患者,经管医师或手术主刀医师在术前应当向其本人或家属详细交待术前诊断、手术指征、手术方式和范围、术前准备及预防措施等,同时还应详细介绍术中可能发生的意外和危险性、手术后可能出现的意外和并发症以及防范措施。主刀医师和患者本人或其直系亲属均应在手术知情同意书上签字。除急诊外,谈话应在术前12小时前完成,使患者或家属有充足的时间理解术前谈话、阅读手术知情同意书、决定手术与否并签署意见。

5、麻醉知情告知

麻醉人员应在手术前一天到病房详细了解病人的情况(疾病诊断、拟手术方式、全身状况、药物过敏史、各种检查结果),制定麻醉方式,向患者或家属交代麻醉中或麻醉后可能出现的意外和并发症,取得患者或家属的签字同意。

6、术后知情告知

指参加手术的医师在患者术后将患者情况告知患者或家属。内容包括手术时间、术中所见(病灶描述)、术中诊断、麻醉方式、手术方式、手术简要经过。病人回病房时的一般情况、术后处理措施、术后应当特别注意观察的事项。必要时以书面形式让患者(家属)签名、医师签名等。

7、特殊检查、治疗(特殊用药)知情告知。

指在实施特殊检查、特殊治疗前,经治医师向患者告知特殊检查、特殊治疗的相关情况,并由患者签署同意检查、治疗的医学文书。内容包括特殊检查、特殊治疗项目名称、目的、可能出现的并发症及风险、患者签名、医师签名等。特殊检查、特殊治疗告知是指具有下列情形之一的诊断、治疗活动:

(1)有一定危险性,可能产生不良后果的检查和治疗。

(2)由于患者体质特殊或者病情危急,可能对患者可能产生不良后果的危险的检查和治疗。

(3)临床试验性检查和治疗。重大手术或破坏性手术前谈话。

(4)收费可能对患者造成较大经济负担的检查和治疗。

(5)大剂量或长疗程激素治疗告知。

(6)乙型肝炎抗病毒药物告知。

(7)放、化疗治疗告知。

(8)术中快速冷冻切片病理诊断患者告知书。

8、输血治疗前谈话

输血前,经管医师应向患者或家属介绍临床诊断,输血成分等情况,并说明输同种异体血的不良反应和经血传播疾病的可能性。要认真履行输血治疗同意书的内容,在征得患方同意并签字后,方可输血。对无陪护家属且丧失自主行为能力需紧急输血治疗的急诊患者,按有关规定,办理输血手续。

9、高值耗材、贵重药品、自费项目使用前谈话

医疗过程中高值耗材、贵重药品或特殊用药时,应在使用前与患方沟通,征得患者同意并签字。享受新农合、公费医疗、大病统筹、医疗保险等的病人住院,因治疗需要使用自费项目(包括自费用药品、自费材料、自费检查及治疗等),经管医师应先向患者或家属详细介绍使用的必要性及其目的,在征得患方同意并在住院病员使用自费项目协议书上签字后,方可执行。门诊病人使用自费项目,也必须先征得患方同意方能使用。

10、有创诊疗操作前谈话

对以各种内窥镜检查、治疗及有创诊疗操作(包括重要脏器的穿刺、介入、骨穿、胸穿和各类血管穿刺造影等),

操作医师在术前应向患者或家属详细交待诊断、拟行诊疗操作的名称、指征、目的及诊疗操作过程中及可能出现的意外。并发症及防范措施,认真填写有创诊疗操作知情同意书,并由操作医师和患方家属签字。

医患沟通规章制度52828

医患沟通制度 为保护患者的合法权益,防范医疗纠纷的发生,维护良好的医疗秩序及广大医护人员的切身利益,确保医疗安全,化解医患矛盾,从更深层次上稳步提升医疗质量,制定本制度。 1、沟通的时间方面,包括入院前沟通、入院时沟通、入院3天内沟通、住院期间沟通、出院时沟通。 (1)入院前沟通的内容:门诊医师在接诊患者时,应根据患者的既往史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病作出初步诊断,并安排在门诊治疗,对符合入院指征的可收入院治疗。在此期间门诊医师应与患者沟通,征求患者的意见,争取患者对各种医疗处置的理解。并将沟通内容记录在门诊病历上。 (2)入院时沟通的内容:病房接诊医师在接受患者入院时,应在首次病程记录完成时即与患者或亲属进行疾病沟通。平诊患者的首次病程记录,应于患者入院后6小时内完成;急诊患者入院后,责任医师根据疾病严重程度、综合客观检查对疾病作出诊断,在患者入院后1小时内与患者或患者亲属进行正式沟通。 (3)入院3天内沟通的内容:医护人员在患者入院3天内必须与患者进行正式沟通。医护人员应向患者或亲属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施以及下一步治疗方案等,同时回答患者提出的有关问题,并要有记录。 (4)住院期间沟通的内容:患者病情变化时的随时沟通;有创检查及有风险处置前的沟通;变更治疗方案时的沟通;贵重药品使用前的沟通;发生欠费且影响

患者治疗时的沟通;急、危、重症患者随疾病的转归及时沟通;术前沟通;术中改变术式沟通;麻醉前沟通(应由麻醉师完成);输血前沟通以及医保患者使用医保目录、“新农合”目录以外的诊疗项目或药品前的沟通等。对于术前的沟通,应明确术前诊断、诊断的依据、是否为手术适应症、手术时间、术式、手术人员以及手术常见并发症等情况,并明确告知手术风险及术中病情变化的预防措施。对于麻醉前的沟通,应明确拟采用的麻醉方式、麻醉风险、预防措施以及必要时视手术临时需要变更麻醉方式等内容。对于输血前的沟通,应明确交待输血的适应症及必要性以及可能发生的并发症。以上沟通都要征得患者本人或亲属的同意并签字确认。 (5)出院时沟通的内容:患者出院时,医护人员应向患者或亲属明确说明患者在院时的诊疗情况、出院医嘱及出院后注意事项以及是否定期随诊等内容,并要有记录。 2、医患沟通的内容,主要有诊疗方案的沟通、诊疗过程的沟通、机体状态综合评估。 (1)诊疗方案的沟通内容:既往史、现病史;体格检查;辅助检查;初步诊断、确定诊断;诊断依据;鉴别诊断;拟行治疗方案,可提供两种以上治疗方案,并说明利弊以供选择;初期预后判断等。 (2)诊疗过程的沟通内容:医护人员应向患者或亲属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗药费情况等,并听取患者或亲属的意见和建议,回答患者或亲属提出的问题,增强患者和亲属对疾病治疗的信心。医护人员要通过不断学习,掌握对目前医学技术局限性、风

内部沟通管理制度(示例)

内部沟通管理制度 第一章总则 第一条为促进XX有限公司(以下简称集团公司)各单位、部门及员工之间的交流,培养正确的沟通心态和积极的沟通习惯,建立和谐的工作氛围,增进公司凝聚力,提高工作效率,特制定本制度。 第二条本制度适用于集团公司及所属项目公司。 第三条综合管理部为员工内部沟通的归口管理部门。 第二章沟通类型 第四条内部沟通根据传播的方向不同可分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。 第五条内部沟通的方式包括: 1、面谈:主要指面对面的交流、谈话。 2、会议:包括晨会、周会、月会、季会、总经理办公会、问题讨论会、工作协调会、员工座谈会、员工大会、沙龙聚会等。 3、书面沟通:包括各类工作报表、工作报告、文件、工作联系单、任务单、内部刊物等。 4、网络沟通:包括电话、电子邮件、公司内部局域网与网络即时联络工具等。 5、建议奖励制度:包括金点子信箱、董事长和总经理公开信箱、综合管理部公开信箱等。 6、活动:包括各部门、单位每月组织的活动、联谊会、交流会、文体活动等。 7、其他:包括员工满意度调查、各类民意调查等。

第三章沟通形式与内容 第六条一般情况下,出现下列情况之一的,每一名员工应主动进行沟通: 1、当工作中出现需要与上、下级或同级同事沟通的事项,要立即沟通,以促进工作成效; 2、不同部门、单位从事相同或类似工作的人员,彼此之间要加强沟通,促进业务技能的提升与信息的传递; 3、对于本部门的工作有任何意见或建议时,可与上级进行沟通,促进改进; 4、对于公司的发展与变革有任何意见或建议时,可通过上级逐级上报或越级上报,以促进企业发展。 第七条一般情况下,出现下列情况之一的,每一位有下属的管理人员应主动进行沟通: 1、在新员工入职时,要与其进行入职谈话,介绍公司及工作的简要情况,布置试用期的主要工作内容,并表达对其在公司发展的期望与祝愿; 2、在员工试工期满转正时,要与其进行转正面谈,对其试用期的表现做出评价,表扬优点、指出不足,提出工作的改进意见和建议,并表达对其今后的工作期望; 3、在员工工作绩效不佳时,要通过面谈,帮助员工寻找与工作目标之间的差距,与公司要求的差距,提出改进意见,表达对员工的期望,以提高员工工作绩效; 4、在员工心态出现问题时,要立即与其谈话,帮助其分析原因并改变心态;

医患沟通管理制度

医患沟通管理制度 为充分尊重患者的知情权,让患者参与医疗活动,规范医疗行为,提高医疗服务质量,特制定本管理制度: 1、医务人员与患者沟通,应本着主动、热情、耐心的原则,尊重患者及其亲属权益。沟通应力求使用表达贴切的通俗语言,避免使用引起歧义沟通语言。 2、任何医务人员对于患者及家属的关于诊疗方面疑问的咨询都负有沟通解释的义务,不清楚或不了解病人病情及治疗措施,应主动联系和协助患者的主管医生或上级医生向患者及家属沟通解释,不得拒绝患者及家属的合理要求。 3、关于有创检查和治疗的书面告知应由操作医生负责,介入手术等涉及多个科室的主管医生和操作医生不是同一人的有创检查治疗的知情告知应由主管医生和操作医生共同告知,履行相关的书面签字手续。所有知情告知书统一存入病历。 3、医务人员的告知原则上仅针对患者本人,充分尊重患者的知情权和选择权,但如考虑因告知可能对患者造成不利后果而告知患者家属或代理人时,务必有患者亲笔签署的授权委托书,注明委托

人、被委托人以及委托时间等内容。 4、病人入院后,值班护士应主动介绍该病区的环境、人员,主管护士应及时向患者或家属自我介绍,说明自己职责,征求患者或家属意见,告知患者及家属患者在住院期间护理工作由主管护士和护士长负责,有何问题如何联系等。护理记录应有相应的告知记录。 5、病人入院后,主管医生应及时主动的向患者和家属自我介绍,耐心、细致的向患者解释初步诊断及为确诊所要做的检查,告知患者目前的诊疗方案,如有多种诊疗方案,应详细告知各种治疗方案的利弊,和患者共同协商选择最佳治疗方案,如患者因风险、费用等原因拒绝选择最佳治疗方案,应在医疗文书中履行必要的签字手续。在告知诊疗行为的同时,告知患者可能需要的治疗费用。 6、治疗过程中,应主动与患者沟通患者的病情及实施的治疗措施、注意事项。病情发生变化时,应耐心的向患者和家属解释病因发生、发展及转归过程,及时消除患者或家属的顾虑。病情危重时,应及时签署“危重病人通知单”,给患者或家属一份,留病历一份。 7、使用自费药品、贵重药品和进行大型仪器检查前应告知其必要性,事先征求患者或其代理人意见。如患者或其代理人拒绝目前治疗方案,应将可能发生的后果告知患者或家属。同意与否均应签

医患沟通制度

医患沟通制度 为提高医疗服务质量,构建和谐的医患关系,把对病人的尊重、理解和人文关怀体现在从患者入院到出院的医疗服务全过程中,进一步保障患者的知情同意权,与患者建立相互尊重、理解、信任的新型医患关系,维护患者切身利益,增强医护人员的责任意识和法律意识,提高医疗服务质量,确保医疗安全,各医院要建立健全医患沟通制度,加强医患沟通工作。 1.医患沟通的涵义 医患沟通是医患双向的互动,是一种交流,是一种默契。医患沟通制是指为改善医疗服务质量,实现医务人员同病人及其家属在医疗服务中的主动合作,构筑相互尊重、理解、信任、平等的新型医患关系,而总结出的比较系统的医患交流方法,并形成制度在医院实行。 沟通是无限的,可以不限时间、不拘形式。要根据患者的文化背景、知识层次、年龄结构、心理特征、性格脾气、疾病状况等因人而异。沟通的内涵探索也永无止境,要持续改进,不断完善。 2.医患沟通的时间 2.1 门诊接诊沟通 门诊医师在接诊患者时,应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病作出初步诊断,并安排在门诊治疗,对符合入院指征的可收入院治疗。在此期间门诊医师应与患者沟通,征求患者的意见,争取患者对各项医疗处置的理解。必要时,应将沟通内容记录在门诊病志及门诊病历上履行签字互认。 2.2 入院时沟通 病房医务人员在接收新患者入院时,应首先向患者作自我介绍,在完成病史采集及入院体检后,应按医院相关制度内容及要求与患者或其亲属进行必要的沟通交流,并适当地进行卫生宣教。 接诊(主管)医生在做出初步诊断、制定治疗方案后,应将患者目前病情、拟采取的治疗方案、本院对此病的诊治水平向患者或其亲属做详细讲解及充分的告知,并记录在首次病程记录中,对于病情危重的患者,应履行告知签字手续。

外部联系与内部沟通管理制度

外部联系与内部沟通管理制度 撰写人:___________ 部门:___________

外部联系与内部沟通管理制度 为促进公司各部门工作人员之间的交流和外部相关单位的联系,使每一个岗位对上对下的沟通都变成一种需求,在沟通中提高工作效率和准确度,减少误解和矛盾,融洽工作关系,增进同事和上下级之间的感情,建立和谐工作关系,同时间里良好、健康的问题反映及解决渠道,特制定本制度 一、沟通职责 1、办公室要积极促进各部门的沟通,并给予中层以上的管理人员相关沟通技能的培训。 2、定期进行员工满意度调查问卷,了解员工目前工作的状态和需求。 二、沟通的基本要求 1、在公司中倡导坦率、真诚、相互信任、相互帮助的沟通氛围,倡导全员树立端正的沟通心态,要使沟通基于工作本身,让沟通帮助整个团队提高工作准确度及效率。 2、只要是基于事实的、有益于推进公司工作的沟通内容,一律要引起重视,与员工进行坦诚的沟通,并积极改进。 三、沟通方式 1、一般沟通 第 2 页共 2 页

(1)一对一的面对面谈话沟通。 (2)通过晨会、问题讨论会议、工作协调会议、员工座谈会、全体员工大会等方式沟通。 (3)通过工作报告、文件、任务单、内部刊物等方式沟通。 (4)通过电话、电子邮件等方式沟通。 (5)其他方式,包括宣传栏、总经理信箱等。 2、越级沟通 对于正常的工作,各级工作人员要养成一种逐级上报的习惯,但当工作中出现以下情况时,可以进行越级沟通: (1)下级对上级的管理方式产生意见,需要投诉时。 (2)下级对上级汇报的工作内容,提出的意见和建议,多次得不到答复。 (3)下级发现上级的违规行为时。 (4)个人对公司的改革、发展有建议或意见时 四、沟通的内容 1、在各项与工作相关的制度和流程下发之前,要和相关岗位的员工,要和相关岗位的员工充分沟通,听取他们的分析,了解他们的意见和建议,提高制度与流程的准确性与可执行性。 第 2 页共 2 页

医患沟通制度及记录

医患沟通制度 为保护患者合法权益、防止医疗纠纷的发生,维护良好的医疗秩序及广大医务人员的切身利益,确保医疗安全,化解医患矛盾,从更深层次上稳步提升医疗质量,特制定本制度。 一、组织保障 医院医患沟通管理领导小组是实施医患沟通的领导机构,负责全院实施医患沟通工作的指导与监督。 二、主要内容 医务人员在实施诊疗活动过程中,详细向病人及家属介绍所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果、病情的转归及其预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术的并发症及防范措施、医药费用清单等内容,并听取病人及其家属的意见和建议,回答其所要了解的其他问题,让病人“明明白白看病”。对一般常见病患者,主管医师在床旁查房时就病情、预后、治疗方案等,与患者或家属详细地址进行首次床旁沟通;对疑难、危重病人,经全科诊疗或全院会诊后,由主管医师或科主任会同责任护士(包括护士长)直接与患者及家属进行正式沟通;对带 有共性的多发病、常见病,由护士长及相关医生、护士一起召集病人或家属开会,进行集中沟通。各科室除了要为患者提供精湛的医疗技术服务外,还要满足患者多层次的医疗服务要求。 三、主要形式

1、首次床旁沟通:一般疾病患者,要求主管医师入院查房结束时,及时将病情、初步诊断、治疗方案,以及进一步诊治检查方案等与患者及其家属进行沟通交流,并详细书写《首次床旁医患沟通记录单》,病历中留存。护士在病人入院12小时内要介绍医院及科室概况、住院须知、卫生宣教、并安慰病人充分休息,将沟通内容记在护理记录上。 2、住院期间沟通(手术科室可用术前谈话记录代替):病人住院期间,要求主管医生和分管护士必须对病人所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果,某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施及费用等内容进行经常性的沟通,并将沟通内容记载在《住院期间医患沟通记录单》、护理记录中。随时沟通内容记录在病程记录中。 3、术后沟通:要求术后24小时内手术主刀医生将手术的大体情况、术中出现的特殊状况、术后治疗手段、术后用药、术后可能出现的并发症及需要患者注意的事项等详细告知患者及其家属,并将沟通内容登记在《术后医患沟通记录单》上。 4、出院前沟通:要求在患者出院前一天,管床医生将患者本次住院的治疗情况、恢复情况及出院后注意事项等详细与患者沟通,并及时解答患者的疑问,沟通后及时将沟通内容登记在《出院前医患沟通记录单》上。 5、集中沟通:对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等,由科主任、护士长、主管医师、护士等一起召集病区病人及家属,集

医患沟通制度

医患沟通制度 Company number:【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】

冷水江市中医医院 医患沟通制度 医患沟通制度主要是为了强化病人对疾病知情权及治疗方案选择权意识,为以利于建立良好的医患关系,达到减少医疗纠纷和医疗事故的目的,并起到进一步促进医师更好地服务于人类健康的作用。 1 主管医生对住院一周以上的病人在住院期间应进行不少于3次的沟通。 2第一次沟通为入院沟通,要求病人入院后24小时内完成,内容为目前病情诊断情况,病人可选择的治疗方案及大约费用,可能要做的进一步检查,疾病可能出现的并发症,愈后所用药物的副作用,有关检查的目的、危险程度等。并详细记录《入院医患沟通记录》单。 3 第二次沟通内容为疾病诊治的进展情况及病情变化的情况,对危重病人病情变化要做到随时交代。并详细记录于病志内,必要时病人及家属双签字。 4 第三次沟通内容是出院后病人的注意事项以及复诊和随诊时间等。 二、术前沟通告知制度 1 所有的损伤性诊断、治疗、麻醉、手术均应向病人或其家属交待病情转归的严重后果及可能发生的并发症并签字。

2 急诊手术沟通签字由总住院医师负责。 3 择期手术沟通签字由主治医师以上医师负责。 4 麻醉沟通签字必须由本院医师负责。 5 严禁择期手术的麻醉术前沟通和手术术前沟通及签字在手术当日或在手术室门前进行。 6 术中发现与术前估计不十分吻合,需要更改手术方案,而术前沟通又未涉及时,须通知病人家属,征得其同意并重新签字方可继续手术。 7 择期手术、危重病人手术前必须有符合要求的术前讨论讨论。 8 特殊医疗服务沟通签字由主治医师及以上医师负责,病室负责人签字并盖章,严禁弄虚作假(更改入院、手术时间,被点名教授不上台等)。 9 违反者拟承担相应的纠纷责任和法律责任。

公司内部沟通制度(方案).doc

武汉兴泰重工设备技术有限公司 内部沟通制度 一、概要 未来企业的竞争是管理的竞争,而竞争的焦点在于企业成员之间及其外部组织的有效沟通上。良好的内部沟通机制不仅能够充分体现企业对员工的尊重与重视,并能使员工关系和谐,同时也能建立有效健康的问题反映及解决机制,为企业保持稳定和持续发展提供必要的保障。 1、目的 为了建立有效的沟通机制,搭建沟通平台,使公司部门内部及跨部门之间的沟通效率明显提高,避免出现问题相互推诿扯皮的现象,保证公司的管理水平进入一个新的阶段,公司特制定本制度。 2、适用范围 本制度适用于公司各部门 3、意义 实现企业内有效的沟通,可以增强团队凝聚力和战斗力,提高工作效率,实现资源共享,信息畅通,营造良好的企业文化氛围,促进员工共同成长,保障公司内部的良性发展。 二、沟通心态 沟通从心开始,良好的心态是建立长效沟通机制的思想基础。在企业内部要倡导真诚、坦率、相互信任、相互帮助的沟通氛围,企业每个员工都应该真诚待人、真诚做事、真诚沟通,经常做到换位思考、相互尊重、以诚相待。换位思考是沟通的技巧,相互尊重是沟通的前提,以诚相待是沟通要求。 1、尊重的心 企业内员工都应像尊重自己一样尊重他人,始终保持一颗平等的心态,更多强调他人的重要性。

2、合作的心 许多事情不是只有自己做好就可以,还需要其它人的配合与支持才有可能完成。通过合作关系的确立,可以改善企业的工作氛围和沟通氛围。 3、服务的心 企业内员工都应把他人当成自己的客户来服务,努力让客户满意。 4、赏识的心 学会欣赏他人而非一味的指责,并让对方知道,使对方受到激励。 5、分享的心 分享是最好的学习态度,也是最好的企业文化氛围,在工作中不断的分享知识、分享经验、分享目标、分享一切,这也为企业建立有效的沟通制造了良好的氛围。 三、沟通渠道 1、各部门内完善《员工定期沟通制度》,并进行非定期会议、座谈会等,增加交流次数,提高员工主观能动性; 2、跨部门之间制定定期和非定期的互动计划,各种技术、管理交流会等,就特定的项目、内容进行有目的性的讨论,可以是两个部门间,也可以是多个部门间或是面向全体员工。 3、通过建立经理信箱、公司局域网络等新的沟通渠道,或鼓励员工在非正式渠道发表意见,比如用餐、聚会时间,结合传统的面谈、电话、信件等,使员工能够以自己擅长的方式进行最佳的沟通,从而提高沟通效率和效果。 四、沟通方式 1、面谈 A、总经理与各单位部长每月须有一次面谈,针对公司政策、公司发展状况、工作目标等问题进行深入交流,收集各类意见和建议。 B、各单位部长与该部门员工随时面谈,针对工作目标完成情况、

医院医患沟通办公室工作制度1.doc

医院医患沟通办公室工作制度1 XXXXXXXXXXX医院医患沟通办公室工作制度 (2013年修改) 一、在主管院长及医务处处长领导下,全面负责医疗纠纷防范处置工作。 二、接受患方医疗纠纷投诉,并及时进行医疗纠纷处置。 三、积极配合卫生行政部门、信访部门、医疗纠纷人民调解委员会等多部门,参与医疗纠纷院外调解和接访处置。 四、配合医疗事故鉴定部门、司法鉴定部门,做好医疗损害责任鉴定准备工作。 五、全面负责医疗纠纷诉讼工作,由本办公室负责牵头,组织律师、涉案科室共同参加诉讼活动。 六、负责组织召开学术讨论会,对医疗纠纷进行讨论、分析,为医院领导决策提供参考意见。 七、负责医疗损害赔偿事宜,根据相关依据向上级领导提供赔偿数额参考意见,执行院领导指定赔偿数额,拟定和签定协议书。 八、根据法律法规、规章及院内相关制度拟定医疗纠纷经济处罚和行政处罚初步意见,供医院领导决策参考。 九、负责向医疗纠纷责任科室下达整改意见书,指出医疗过

错行为,及该行为违法性、违规性和危害性,同时指出整改具体措施,限期整改,并及时对整改工作进行督导、检查。 十、负责重大医疗过失行为和医疗事故报告工作。 十一、与医疗质控部门共同加强医疗风险管理,负责对医疗纠纷风险识别、评估、分析、处理和监控,做好医疗纠纷预警工作。定期对医疗纠纷进行分类、分析、总结,发现医疗纠纷的新动向,制定新的医疗纠纷防范措施。 十二、负责医疗纠纷档案的整理、归档及保管工作。 十三、配合宣传部门,协助完成相关媒体针对医疗纠纷的采访、沟通工作。 十四、负责制定或修订医疗纠纷防范处置预案、医疗纠纷相关制度及工作流程,并根据工作中出现的问题不断修改、完善相关制度。 十五、负责全院医务人员的医疗纠纷法律法规培训及新员工岗前培训工作。负责医疗纠纷防范及处理的培训、案例讲评工作。 十六、负责对医疗纠纷防范及处置工作进行评价。 XXXXXXXXXXXXXXXX医院 2013年1月南京医科大学第二附属医院沟通办公室主任职责 一、全面负责医疗纠纷处置与防范工作,向医务处处长负责

医患沟通制度全

医患沟通制度 一、指导思想 以邓小平理论与“三个代表”重要思想为指导,深入贯彻卫生部、中医药管理局“以病人为中心,以提高医疗服务质量为主题”得医院管理年活动与全省卫生工作会议精神,全面落实“以病人危重,以质量为核心”得办院宗旨与“以人为本”得服务理念,加强医患沟通,增进医患理解,减少医患纠纷,构建与谐医患关系。 二、组织保障 医院医患沟通管理领导小组就是实施医患沟通得领导机构,负责全院实施医患沟通工 作得指导与监督。 三、主要内容 医务人员在实施诊疗活动过程中,详细向病人及家属介绍所患疾病得诊断情况、主要治疗手段、重要检查目得及结果、病情得转归及其预后、某些治疗可能引起得严重后果、药物不良反应、手术方式、手术得并发症及防范措施、医药费用清单等内容,并听取病人及其家属得意见与建议,回答其所要了解得其她问题,让病人“明明白白瞧病”。对一般常见病患者,主管医师在床旁查房时就病情、预后、治疗方案等,与患者或家属详细地址进行首次床旁沟通;对疑难、危重病人,经全科诊疗或全院会诊后,由主管医师或科主任会同责任护士(包括护士长)直接与患者及家属进行正式沟通;对带有共性得多发病、常见病,由护士长及相关医生、护士一起召集病人或家属开会,进行集中沟通。各科室除了要为患者提供精湛得医疗技术服务外,还要满足患者多层次得医疗服务要求。 四、主要形式 1、首次床旁沟通:一般疾病患者,要求主管医师入院查房结束时,及时将病情、初步诊断、治疗方案,以及进一步诊治检查方案等与患者及其家属进行沟通交流,并详细书写《首次床旁医患沟通记录单》,病历中留存。护士在病人入院12小时内要介绍医院及科室概况、住院须知、卫生宣教、并安慰病人充分休息,将沟通内容记在护理记录上。 2、住院期间沟通(手术科室可用术前谈话记录代替):病人住院期间,要求主管医生与分管护士必须对病人所患疾病得诊断情况、主要治疗手段、重要检查目得及结果,某些治疗可能引起得严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施及费用等内容进行经常性得沟通,并将沟通内容记载在《住院期间医患沟通记录单》、护理记录中。随时沟通内容记录在病程记录中。

定期沟通制度

定期沟通制度 一、目的 为了完善公司管理机制,建立良性沟通渠道,加强公司管理层与员工之间的沟通与交流,促进上下级的相互了解,共同提高,使员工评定工作更具客观性、时效性、公正性,经总经理会研究决定,特制定本制度。 二、适用范围 本制度适用于立华集团全体员工。 三、主要内容 1、沟通形式:主要以面对面的方式进行。 2、沟通频率:根据行政隶属的关系,原则上按以下几种频率进行定 期沟通。 1)直属上下级关系须每月至少进行一次面对面的沟通与交流; 2)隔级上下级关系须每季度至少进行一次面对面的沟通与交流; 3)职能部门经理须每季度与条线上主任级(或主管)进行一次面对面的 沟通;职能部门主任须每季度与条线上相关人员进行一次面对面的沟通; 4)子公司经理与职能部门主任级(或主管)人员须每季度进行一次面对 面沟通。 3、沟通议题:围绕以下几项内容。 1)本期内主要成绩:进步、改变、优点等; 2)本期内主要不足:错误、失误、缺点等;

3)建议; 4)建议的效果。 4、沟通人数: 若部门员工数量较多或部门分层明显,级别清晰,可由各部门或子公司内部继续进行分级。标准以直接下属人数不多于10人为宜,隔级(或没有隔级)的人数以不多于30人为宜。 5、沟通要求: 1)7月底之前提交各部门、子公司联系人名单,“上级-下级-隔级”人员 名单,报集团行政部备案; 2)本范围内的沟通均作书面报告,并由沟通的下级对报告的真实性签字 确认; 3)书面报告遵循存档制:集团主任级的沟通书面报告交集团行政部存 档,职能部门主任助理级及以下人员交集团行政部存档,子公司主任助理级及以下人员交各子公司行政部存档。 四、附则 1、本制度自8月1日起实施。 2、附件:《定期沟通书面报告》

内部沟通管理制度.doc

内部沟通管理制度1 内部沟通管理制度 为进一步加强公司内部同事相互之间的沟通,帮助员工不断成长,公司要求各部门严格遵守各项规章制度,充分利用公司现有的沟通平台,加强内部沟通,避免因内部沟通不及时或不顺畅导致的工作脱节、推诿现象。现将相关要求通知如下: 一、公司各部门要充分利用公司提供的沟通渠道,坚持准确、逐级、及时的沟通原则,界定日常一系列管理活动中存在于部门、个人和程序上的问题,明确问题的解决办法、责任人、解决时限、效果等,并达成共识。 二、加强考核结果的沟通。任务考核管理部门每月要及时与任务考核不理想的员工进行思想沟通,了解员工对任务完成存在的实际问题,以协助解决。公司各层级的员工如对考核结果有异议或考核结果显失公平的可向任务考核管理部门审诉,任务考核管理部门有任务向审诉员工说明原因和事实。各部门负责人对下属员工的任务签发与考核督办要耐心、认真,并及时跟进下属员工的任务执行情况,协助下属解决在任务执行过程中遇到的困难和问题。 三、各部门负责人要加强与员工的日常思想及工作沟通,掌握员工的思想动态及发展方向,协助员工制定正确的职业生涯规划。每位员工每年应对自己一年来的工作及成长情况进行认真的自我鉴定,做好适合自己的职业生涯规划,根据自身的职业生涯规划制定相应的工作计划和工作目标。 四、要严格遵守《员工恳谈制度》的规定,企业管理部要每年两次负责召集各部门员工逐级开展员工恳谈工作,各部门负责人每年四次负责召集部门员工开展恳谈工作,以加强公司与员工、部门与下属员工的双向沟通,充分发挥

员工共同参与管理的积极性和主动性,掌握员工的成长需求及思想动态。 五、加强员工的培训沟通,各部门负责人要不断鼓励员工学习有益于自身成长的新知识和新技术,随时掌握部门员工的知识、技术需求,以便给予部门员工正确的指导和培训。 六、加强与新员工的入职沟通,各部门要严格按照要求,认真、耐心地指引部门新员工认识新同事、了解公司的制度、文化、熟悉本职岗位工作等,引导新员工树立良好的工作习惯,正确指引新员工朝适合自己的方向成长。 七、坚持落实每月员工的生日庆祝活动,每年定期深入员工中开展员工困难调查及扶助工作,让员工切身感受到公司的关怀,增强员工对公司的认同与归属。 特此通知 ********有限公司 ***年**月**日

员工与管理层定期沟通机制即内部沟通

瑞安市君路光学眼镜有限公司 员工内部沟通管理制度 第一章总则 第一条目的 加强公司信息沟通和资源共享,用沟通来促进管理,融洽关系,增进理解。 第二条沟通类型:请示与汇报、文件与信息沟通、会议沟通、内刊沟通、员工成长沟通 第三条适用范围:公司全体员工 第二章请示与汇报 第四条请示、汇报的范围 1、请示范围:超出自己的职责权限范围或自己职责权限内的重大的可能影响到本公司权益的事项,需要得到上级指示后才能进行的工作应向上级请示。 2、汇报范围: 下级向上级汇报下列事项: ●上级布置工作的完成情况; ●在工作过程中遇到的难点或产生的新问题; ●工作上的建议或意见; ●其他认为应该汇报的事项 第五条请示汇报方式

可根据事项的重要性和紧急程度选择使用下列方式向上级请示汇报: 1、口头请示、汇报; 2、书面请示、汇报。书面请示汇报及书面请示的批复保留存档。 第二章员工成长沟通 员工成长沟通可以细分为“入职前沟通、岗前培训沟通、试用期间沟通、转正沟通、工作调动沟通、定期考核沟通、离职面谈、离职后沟通管理”等八个方面,从而构成一个完整的员工成长沟通管理体系,以改善和提升人力资源员工关系管理水平、为公司领导经营管理决策提供重要参考信息。 第六条入职前沟通 招聘选拔面试时,招聘主管负责人对企业拟引进人员进行企业基本情况介绍等初步沟通,包括企业基本情况、企业文化、企业目标、企业经营理念、所竞聘岗位工作性质、工作职责、工作内容、加盟公司后可能遇到的工作困难等情况进行客观如实介绍,达到“以企业理念凝聚人、以事业机会吸引人、以专业化和职业化要求选拔人”之目的。 第七条岗前培训沟通 对员工上岗前必须掌握的基本内容进行沟通培训,以掌握企业的基本情况、提高对企业文化的理解和认同、全面了解企业管理制度、知晓企业员工的行为规范、知晓自己本职工作的岗位职责和工作考核标准、掌握本职工作的基本工作方法,以帮助员工比较顺利的开展工作,尽快融入企业,度过“磨合适应期”。

医患沟通制度

XX市儿童医院新生儿内科 医患沟通管理制度 一、目的: 加强医患之间的沟通,既能提高患者对疾病诊疗全过程及其风险性的认识,减少医患之间由于信息不对称而产生的矛盾和纠纷,同时,又能增强医务人员的责任意识和法律意识,提高医疗服务质量,使患者及其近亲属学习到更多的健康卫生知识,破除迷信、增进医患互信、科学的战胜疾病。而新生儿内科由于沟通更加重要,从更深层次上稳步提升医疗质量,特制定本制度。 二、成立新生儿病区“医患沟通”管理小组. 组长:李振光主任 副组长:吴宏伟副主任、郝祥梅护士长 联络员:刘青、祖静 成员:王伟、高继生、刘金凤、杨夏、尚培薇、赵英荣、祖静、宋培培、邹冬梅,舒长华、苗晓 三、医患沟通的内容 医护人员主要应向病人及家属介绍所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果,病情的转归及其预后,某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术的并发症及防范措施,医药费用清单等内容。并听取病人及其家属的意见和建议,回答其所要了解的问题。

(1)首次沟通要求在入院2小时内完成。及时将病情、初步诊断、治疗方案,以及进一步诊治检查方案,以后沟通的时间、地点等与患者监护人进行沟通交流,留存患儿监护人电话号码等联系方式,签署入院病情告知书;护士在病人入院时要介绍医院及科室概况、住院须知,并把沟通内容记在护理记录上。 普通疾病患者,由主管医生在床旁查房时就将病情、预后、治疗方案、详细地与患者或家属进行沟通。疑难、危重病人,由病人的主管医生、主治医师(包括科主任)和责任护士(包括护士长)直接与患者和家属进行正式沟通。 特殊危重病人要求详细告知患儿目前病情,初步诊断,治疗方案,病情预后及可能发生的情况,签署入院病情告知书,病危(重)患儿签署病危(重)告知书,特殊治疗(如吸氧、呼吸机辅助通气、CPAP等)、特殊用药(血浆、红细胞悬液等血制品、白蛋白、球蛋白、PS、特殊级抗生素等)等签署特殊治疗同意书,特殊操作(如气管插管、换血疗法、动脉置管、深静脉置管、PICC、导尿等)签署特殊操作同意书。并留患儿监护人身份证复印件一份。详细告知以后每次沟通时间、地点,如有病情变化随时沟通。要求家长留院,保持手机通畅。 对于监护人不能到院者,应电话与监护人沟通,病程记录不能来院的原因、委托的监护人,签署委托书,以后由委托人签署沟通记录单,并附监护人与委托人身份证复印件。

员工沟通管理制度

员工沟通管理制度

员工沟通管理制度 一、沟通目的 1.及时了解酒店员工的真实想法; 2.贯彻执行酒店的规章制度、部门工作要求; 3.收集员工对酒店发展过程中的建议、意见;及时收集与处理员工的各种申诉与诉求; 4.掌握员工的发展“瓶颈”,从而作出正确的绩效引导与培训; 5.实现员工的对内沟通渠道的顺畅,构建和谐的员工关系,增强员工凝聚力、归属感。 二、沟通范围 员工在工作、生活、学习方面相关的事宜都能够作为沟通的内容。 三、沟通的方式 员工的内部沟通主要分为正式沟通与非正式沟通两大类。 (一)正式沟通包括以下几个方面: 1.面试沟通 这项沟通主要体现在面试过程中将应聘人员应聘岗位的工作职责、工作要求、关于休息假期、薪资福利规定等方面的情况向应聘人员进行说明,同时经过沟通解答应聘人员提出的问题。此项沟通主要有人力资源部完成,用人部门在面试中除考察面试人员的岗位匹配性,也需要经过面试传达上述内容,以保证相关信息及时传达给应聘人员。

同时要求用人部门与人力资源部就面试情况及告知面试人员的信息及时进行沟通,达成一致意见后再向面试人员进行确认。 2.入职沟通 新员工入职当天,按照既定流程办理入职手续,人力资源部需要就面试时谈及的部分关于试用期及待遇,转正后待遇、证件资料、证明等方面的情况进行确认。进入酒店的新员工由人力资源部负责为其介绍酒店相关的沟通渠道,后勤保障设施、员工的行为规范等,帮助新员工尽快适应新的工作环境。 部门需要给新员工做好部门情况介绍、同事介绍、本部门与其它各部门的关系介绍,说明部门内部作息时间,引导新员工熟悉工作环境、告知新员工所在岗位的岗位职责、工作要求,明确试用期间对新员工的要求等事项,帮助新员工尽快融入团队,尽快适应工作。 3.岗前沟通 部门负责对新员工上岗前的培训工作进行安排,做好岗前带教流程,并及时将安排的情况向新员工进行说明。带教老员工对于新员工岗前培训必须掌握的基本内容对新员工进行说明,说明的内容包括岗前培训需要学习的业务知识,需要掌握的技术技能和工作考核标准,本岗位与其它岗位之间的关联性等,让新员工能掌握本职工作的基本工作方法,从而比较顺利的开展工作,尽快融入酒店,尽快适应在酒店的工作和生活。 4.试用期沟通 4.1为帮助新员工更加快速的融入酒店,应尽量给新员工创造

医患沟通制度 (1)

锡盟蒙医医院 医患沟通制度 一、医患沟通内容 1、在医疗、护理、保健、急救、门诊、后勤等各个部门在医患沟通过程中,医护人员主要应向患者及家属介绍所患疾病的诊断情况,主要治疗手段,重要检查目的及结果,病情的转归及其预后,某些治疗可能引起的严重后果,药物不良反应,手术方式,手术的并发症及防范措施,医疗费用清单等内容,并听取病人及其家属的意见和建议,回答其所要了解的问题。 2、医患沟通的三个层面 (1)普通疾病患者,由主管医师在查房时床旁就将患者的病情、预后、治疗方案详细的与患者及家属进行沟通。 (2)疑难、危重病人,由病人的主管医师、主治医师(包括科主任)和责任护士(包括护士长)直接与患者及家属进行正式沟通。 (3)对带有共性的多发病,常见病,由护士长和及其相关医生、护士一起召集病人或家属开会,集中进行沟通。 二、医患沟通的主要形式和要求 1、床旁首次沟通:一般疾病要求主管医师查房结束时,及时将病情,初步诊断,治疗方案以及进一步诊治检查方案等与患者进行沟通交流,护士在病人入院12小时内要介绍医院及科室的情况,住院须知,并安慰病人卧床休息,并把沟通内容记在护理记录上。 2、住院期间沟通:在病人住院期间要求主管医师和分管护士必须对病人所患疾病的诊断情况,主要治疗手段重要检查目的及结果,某些治疗可能引起的严重后果,药物不良反应,手术方式,手术并发症、防范措施及费用等内容进行经常性的沟通,并将沟通内容记录在病程记录及护理记录上。 3、集中沟通:对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等、由科主任、护士长、主管医师及护士等一起召集病区病人及家属,集中进行该病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等进行沟通,回答病人及

医院医患沟通办公室工作制度

医院医患沟通办公室工 作制度 文件编码(008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256)

澄江康复医院医患沟通中心工作制度 一、在主管院长及医务科科长领导下,全面负责医疗纠纷防范处置工作。 二、接受患方医疗纠纷投诉,并及时进行医疗纠纷处置。 三、积极配合卫生行政部门、信访部门、医疗纠纷人民调解委员会等多部门,参与医疗纠纷院外调解和接访处置。 四、配合医疗事故鉴定部门、司法鉴定部门,做好医疗损害责任鉴定准备工作。 五、全面负责医疗纠纷诉讼工作,由本中心负责牵头,组织律师、涉案科室共同参加诉讼活动。 六、负责组织召开学术讨论会,对医疗纠纷进行讨论、分析,为医院领导决策提供参考意见。 七、负责医疗损害赔偿事宜,根据相关依据向上级领导提供赔偿数额参考意见,执行院领导指定赔偿数额,拟定和签定协议书。 八、根据法律法规、规章及院内相关制度拟定医疗纠纷经济处罚和行政处罚初步意见,供医院领导决策参考。 九、负责向医疗纠纷责任科室下达整改意见书,指出医疗过错行为,及该行为违法性、违规性和危害性,同时指出整改具体措施,限期整改,并及时对整改工作进行督导、检查。 十、负责重大医疗过失行为和医疗事故报告工作。

十一、与医疗质控部门共同加强医疗风险管理,负责对医疗纠纷风险识别、评估、分析、处理和监控,做好医疗纠纷预警工作。定期对医疗纠纷进行分类、分析、总结,发现医疗纠纷的新动向,制定新的医疗纠纷防范措施。 十二、负责医疗纠纷档案的整理、归档及保管工作。 十三、配合宣传部门,协助完成相关媒体针对医疗纠纷的采访、沟通工作。 十四、负责制定或修订医疗纠纷防范处置预案、医疗纠纷相关制度及工作流程,并根据工作中出现的问题不断修改、完善相关制度。 十五、负责全院医务人员的医疗纠纷法律法规培训及新员工岗前培训工作。负责医疗纠纷防范及处理的培训、案例讲评工作。 十六、负责对医疗纠纷防范及处置工作进行评价。 江阴澄江康复医院 南京医科大学第二附属医院沟通办公室主任职责 (2013年修改)

医院医患沟通制度范本

医院医患沟通制度范本 为进一步加强医患、护患之间的了解与沟通,保证患者的合法权益、防范医疗纠纷的发生,维护良好的医疗秩序及广大医护人员的切身利益,确保医疗安全,化解医患矛盾,从更深层次上稳步提升医疗质量,特制定我院医患沟通制度: 一、沟通的基本要求 1、接诊护士主动向病人(或家属)介绍经治医生,责任护士,住院须知,病人守则。 2、病员入院72小时内,经主治医师、护士必须与患者(或家属)进行一次全面沟通交流,介绍患者的疾病诊断情况,主要治疗措施,重要检查项目目的和结果,手术方案、风险、并发症和防范措施,医疗费用,病情大体预后(转归)疗效等,解答患者及家属的疑问。交流过程应注意保护其隐私权。 3、住院期间护士应主动热情介绍用药的作用和不良反应,根据各科各病种健康宣教贯穿在整个护理过程中。 4、每月召开一次公休会,及时了解和听取患者的建议和意见,回答病人询问,满足其知情权,要有专用记录本,

记录时间、参加人员、内容、签名。 5、交流(沟通)内容要有文字记录,让患方签字认可。 6、对普通疾病患者,经治医师查房时要详细告知,使之理解、支持和配合,对疑难、危重者,由诊治组组长或科主任(或副主任医师以上)与患者或家属沟通,充分履行告知义务。 二、沟通的时间 1、院前沟通:门诊医师在接诊患者时; 2、入院时沟通:住院接诊医师,在完成入院记录时; 3、入院3天内沟通:经治医师和责任护士进行正式沟通; 4、住院期间:病情变化时、手术前、麻醉前、术中改变术式、有创检查或检查、变更治疗方案、使用贵重药品或自费检查项目、发生欠费时、危重患者疾病转归、输血前、使用医保目录以外的诊疗项目或药品前等的沟通。

医患沟通制度 (5)

医患沟通制度 一、医患沟通的内容 (一)医疗、护理、急救、门诊、后勤等各个部门在医患沟通过程中,医护人员主要应向病人及家属介绍所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果,病情的转归及其预后,某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术的并发症及防范措施,医药费用清单等内容。并听取病人及其家属的意见和建议,回答其所要了解的问题。 (二)“医患沟通”的三个层面 1.是普通疾病患者,由主管医生将病情、预后、治疗方案、详细地与患者或家属进行沟通。 2.是疑难、危重病人,由病人的主管医生、主治医师(包括科主任)和责任护士(包括护士长)直接与患者和家属进行正式沟通。 3.是带有共性的多发病、常见病,由护士长及相关医生、护士一起召集病人或家属开会,集中进行沟通。 二、医患沟通的主要形式和要求 1.首次沟通:一般疾病,要求主管医师及时将病情、初步诊断、治疗方案,以及进一步诊治检查方案等与患者进行沟通

交流;护士在病人治疗时安慰病人卧床休息,并把沟通内容记在护理记录上。 2.静点期间沟通:在病人静点期间,要求:主管医生和分管护士必须对病人所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果,某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应并发症及防范措施及费用等内容进行经常性的沟通,并将沟通内容记载在病程记录、护理记录上。 3.集中沟通:对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等,由科主任、护士长、主管医师、护士等一起召集病区病人及家属,集中进行该病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等进行沟通,回答病人及家属的提问。至少每月一次,并记录在座谈记录本上。 4.静点后的沟通:完成静点的病人,医护人员采取电话访视或登门拜访的方式进行沟通,并作好记录。 三、医患沟通的技巧与方法 (一)基本要求尊重、诚信、同情、耐心 1.一个技巧倾听——请多听病人或家属说几句,介绍(解释)——请多向病人或家属说几句, 2.二个掌握掌握病情、治疗情况和检查结果;掌握医疗费用的使用情况。

信息沟通交流管理制度

信息沟通交流管理制度 一、制定制度的目的 为了加强项目各个部门以及项目部与业主、监理等部门的信息沟通工作,及时、准确的完成信息传递,以确保信息沟通的通畅。二、管理原则 (一)及时 (1)应适时地记录、收集出现的各种信息; (2)要以最快的速度将信息加工并传递给有关部门,; (3)沟通交流要坦诚不公,要点突出。 (二)真实 在收集过程中必须保证信息的真实性和可靠性,在沟通交流时不可隐瞒欺骗,保证信息的真实性。 (三)适用 沟通与交流的信息内容要符合项目生产的要求,切切实实有效的帮助项目良好运行。 三、交流注意事项 (1)沟通前先澄清概念,经理人员事先要系统的思考、分析和明确沟通信息,并将接受者及可能受到该项沟通之影响者予以考虑。 (2)只沟通必要的信息。 (3)明确沟通的目的,经理人员必须弄清楚,作这个沟通的真正目的是什么?要下级人员理解什么?明确了沟通的目标,则沟通内容就容

易规划了。 (4)考虑沟通时的一切环境情况,包括沟通的背景、社会环境、人的环境以及过去沟通的情况等,以便沟通的信息得以配合环境情况。 (5)计划沟通内容时应尽可能取得他人的意见。 (6)要使用精确的表达,要把经理人员的想法用语言和非语言精确地表达出来,而且要使接收者从沟通的语言或非语言中得出所期望的理解。 (7)要进行信息的追踪和反馈,信息沟通后必须同时设法取得反馈,以弄清下属是否真正了解,是否愿意遵循,是否采取了相应的行动等。 (8)要言行一致的沟通。 (9)沟通时不仅要着眼于现在,还应该着眼于未来。 (10)应该成为一个“好听众”。成为一个“好听众”,才能明确对方说写什么。 四、沟通注意事项 (1)为项目成员提供多种渠道,能随时提出心中的疑问 项目经理应该提供渠道,保证每个成员能顺畅地提出意见并得到答复。沟通时往往是综合运用多种方式进行,如在语言沟通时辅之以表情、手势;又如会议结束时有个纪要,与会人员在回去口头传达汇报时兼有纪要,就可使会议精神更完整地被会外人员所理解。只有这样,才能提高信息沟通的整体效应。

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