4s店修理工工作总结范文

4s店修理工工作总结范文
4s店修理工工作总结范文

4s店修理工工作总结范文

4s店修理使用工、夹、量具,仪器仪表及检修设备进行汽车的维护、修理和调试的人员。今天为大家精心挑选了关于4s店修理工工作总结的文章,希望能够很好的帮助到大家。

机修车间XX年安全工作在公司领导及车间领导的高度重视下、在公司安监处正确指导下,在全车间各级管理人员及全体员工的共同努力下,通过全员、全方位、全过程、全天候的监督和齐抓共管,实现机修车间全年无一起重大人身、设备事故的发生。基本上实现了年初制定的安全目标。但全年的安全生产形势 __,微小事故还是发生了2起(一起人身伤害事故和一起着火事故)。为稳定生产,完成全年生产任务及车间各项工作的顺利开展提供了有力的保障。具体工作总结如下:

一、继续修订、补充、完善和巩固车间安全管理制度、各岗位风险评价及特种设备的考核办法。

1、车间安全管理是一项综合性的管理工作,建立和保持与时俱进的安全管理制度是做好安全工作的关键所在。车间在原有考核制度的基础又先后补充、完善了《机修车间安全绩效考核条例》、《春节安全管理制度》、《安全学习教育、考核制度》、《班组长、安全员安全考核制度》、《车间级安全合格班组的评比标准及考核细则》、

《检维修、项目现场安全考核制度》、《机修车间应急预案》等。车间针对以上制度重在落实上下大功夫,让广大员工有制度可依,有制度必依。切实有效地约束工人的习惯性违章和为广大员工创造良好的作业环境。

2、结合我车间人员多、工作环境复杂、现场多、工种杂、交叉作多、新项目介入多、新设备投入多等情况,在去年的基础上又新增、修订、完善岗位的《各岗位安全风险评价及预防措施》并装定成册,下发到个班组,要求员工学习、领会并掌握。在实际工作当中对本岗位存在的风险做到“知风险,懂防范”。

3、车间加大对特种设备及移动式电动工具管理、考核力度,增强员工对设备的爱惜程度。并制定了考核办法。

(1)、对起重车辆实行包机制,做到一班一检,实现各车辆能安全稳定运行及安全吊装。车间对吊叉车建立台帐,并定期的检查、维护和保养,坚决杜绝任何特种设备带病运行的现象发生。

(2)、每月对各焊机进行一次全面 __的专项隐患排查,对存在问题的焊机,抽调专人进行集中维修,消除隐患,全年共发现整改焊机隐患39项,大修焊机25台;同时为了保障焊机的作业环境安全和防潮遮雨,车间特为加工的焊机加工了焊机工具房,车间在原有的基

础上今年又新增焊机活动房1座,这样既保障了焊机作业时设备、人身安全也减少了电工接线的次数。

二、加大安全宣传力度,强化员工安全教育,拓宽安全知识面,提高安全技能,增强职工安全意识,严防生产安全事故。

安全宣传、教育就是拓宽职工的安全知识面,提高职工安全意识和防范事故的能力。通过宣传教育,让广大员工牢固树立“安全第一、预防为主、综合治理”的安全理念;进一步提高从业人员的安全素质,掌握职业安全技能、自救、互救知识及事故的应急处理能力。为实际的安全操作打下了坚实的基础,我车间具体做法有以下几点:

本人于20xx年6月来到某厂,目前岗位为机修徒工。在这工作的三个月来我坚持学习汽车维修相关理论知识,并在工作中应用这些知识,在实践中不断积累经验,提高技术水平;积极主动完成领导交给我的工作任务。争取少出错误,多出成绩。不过由于是半路出家,之前并不是学习汽车维修与检测专业的知识,对于汽车修理出于兴趣和热情,一直努力着,所以无论在思想上还是在实践技术上依然后很多缺点和不足。

在这三个月的工作中我跳脱了书本的束缚,终于在实践中体会到汽车维修行业的种种酸甜苦辣。从一开始只会开车到现在可以进行

简单的维修工作。在工作之初,领导考虑到我的实际情况把我分配到了快保组学习基础的维修保养工作。我在最初的一个月学会了包括更换三滤、拆装轮胎、更新刹车片刹车油等相关快保工作。在师傅的带领下,我基本可以做到快速并准确完成相关工作。之后又加入了机电小组进行进一步的学习与实践,逐渐掌握了包括更新火花塞清洗节气门、拆装三元催化器、内饰拆装等其他机电维修方面的工作。在此期间还多次参加公司组织的培训,使我对新*系车辆、新款***发动机、I**A系统等相关新知识或电脑检测设备的知识有了新的理解和认识。

相对于在此工作中获得的成绩和宝贵经验,暴露出来的不足也是很重要的,有些问题使我不得不再次更加重视细节。靠耐心与细心更好更准确的完成相关汽车维修工作。比如有时对螺栓相关力矩掌握不好,使我在工作中的效率总是提高的很缓慢后来经过师傅与诸位工友的帮助和总结令我茅塞顿开,对常用螺栓的相关力矩有了更深刻的理解。还有对工具与设备的使用不熟练,也是一个我自身比较典型的问题,通过观察与实践以及师傅工友的帮助我在这一百天左右的实践掌握了关于套头扳子等常用工具的使用技巧、I**A检测系统的使用方法、扒胎机的使用方法等常用设备的使用方法等。可以说:细心是我最大的收获,所谓世上无难事只怕有心人,这句话也可以用到汽车修理这个行业里。另外除了对经验的积累,还应该在内在给自己充电,当代已是电子的时代网络的时代,注重科技也应是我们关心的方面,

甚至有的人也说这该是我们应当掌握的技术。我在这段时间对于OBD 检查技术的学习仍然跟不上应用的脚步这也是我应该改进的地方。

在今后的工作中,我要作目标在今后的工作中,我会加倍的努力学习专业知识,掌握更多的维修技能,为将来的工作打好坚实的基础。在作风上,能遵章守纪、团结同事、务真求实、乐观上进,始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风,勤勤恳恳,任劳任怨。在生活中发扬艰苦朴素、勤俭耐劳、乐于助人的优良传统,始终做到老老实实做人,勤勤恳恳做事,勤劳简朴的生活,时刻牢记自己的责任和义务。为此,我将更加勤奋的工作,刻苦的学习,努力提高文化素质和各种工作技能,做出应有的贡献。

今后我将以崭新的精神状态投入到工作当中,努力学习,提高工作效率,熟练维修能力。积极响应公司加强管理的措施,遵守公司的规章制度,做好本职工作。

“知识型职工先进个人”事迹材料同志是运输局的一名汽车修理工。“学海无涯苦作舟”,一直是他的座右铭。虽然只是一名基层的普通劳动者,所在的工作环境又比较艰苦,可是他却能在艰苦的工作中快乐地学习,并把学到的知识用于实践。

一、结合实际工作,练就过硬专业本领

于1998年从省交通学校汽车运用工程专业毕业后,到局工作,至今已有七个年头,在这七年里,他深深体会到:汽车修理工作是一项特殊的服务工作,体现在用最短的时间排除故障,用最扎实的技术保证邮车运输的畅通。他们扮演着邮政企业实物运输中一个特殊却重要的角色,需要具备过硬的维修技能和知识,需要投入巨大的心血和热情。

刚参加工作不久,就碰到了一个业务难题,由于在校所学习的车型以老解放牌和东风牌汽车为主,车型相对单一、车辆的构造也较为简单,修理起来较容易。可是单位的邮运车辆车型较多、而且大多以进口车型为主,车辆构造比较复杂,修理难度可想而知。从那天起,他便充分利用工作间隙和业余时间,不断加强学习。一方面,他结合实际工作需要和各种车型的性能特点,认真地查阅了随车手册,利用业余时间到图书馆或上网查询相关资料,及时将单位中各种车型的构造弄懂、读通,掌握各种故障处理方法。另一方面,虚心地请教有经验的老师傅,

还主动请缨到厂家进行培训学习。一次,单位的北方奔驰重型载货车,由于它是进口与国产相结合的组装车,所以随车资料和相关的技术资料不齐备,而在修理与维护过程中,有的技术参数又必须准确无误,于是在局领导的支持下,他便主动申请到包头北方奔驰重型

汽车有限公司进行修理技术深造,经过半个月培训,基本上掌握了北方奔驰载重车辆的维修保养技术。回到单位后,他又积极主动配合相关管理人员,组织广大职工进行学习和探讨,将自己学到的相关知识传授给其他同事,并参加了奔驰车发动机的大修理工作。在修理过程中,他又将一些维修技术参数、操作标准和注意事项教给其他职工,到目前为止已修复了 9台奔驰车发动机,为企业节约了大量的车辆维修成本。通过不断深入的学习和实践,修理工整体技术水平都得到了很大的提高,修理质量与效率明显改善,降低了修理成本,也因此受到单位领导的一致赞许和好评,从此以后,学习培训的机会就增多了。

二、发挥专业特长,技术创新出成效

十分热爱他的工作岗位,不管是处理日常修理工作,还是突击加班或是外出急救车辆,都勇挑重担,充分发挥自己的一技之长。七年来,从未旷过一天工。在做好日常车辆维修保养的基础上,针对日常维修工作中存在的不足和问题,他积极思考,大胆尝试,对原有的技术和修理设备进行改良,使维修工作得到事半功倍的效果。

以前,由于车辆出厂设计上的缺陷,北方奔驰载货车制动蹄销的定位卡片被做成了梯形片,再加上蹄销上的卡槽切口较浅,车辆在行驶过程中,制动蹄销经常松动并脱出,甚至造成相关部件的损坏,

多次导致车辆途中抛锚,不仅影响了邮运时限,而且增加了企业的修理成本。面对这一难题,他反复观察和分析,凭着多年来积累的工作经验,大胆进行尝试,在确保车辆安全使用和不增加成本投入的基础上,对定位卡片和制动蹄销进行了改造,经过近一个月的反复实验,辛劳和汗水终于换来了成功。类似故障或抛锚现象再也没有发生, __解决了车辆的这一共性问题,为企业节约了大笔开支。

类似的“改造”工作从未间断。修理车间原来用来拧机油滤清器、柴 (汽)油滤清器的皮带扳手,都是从一些专用市场上买来的,但这种皮带扳手的缺点是摩擦力小且韧性较强,使用起来既费力又费时,效力不高且难以将滤清器拆下。经过观察总结后,发现东风车的风扇皮带是做该种专用扳手的最佳材料,于是他将拆换下的旧皮带收集起来,改装做成了皮带扳手。一经试用,嘿!成了,摩擦力增大了,韧性没有了,使用起来既省力好用又提高了工作效率,现在车间里所使用的皮带扳手全是用他制作改造的这一种。还有,以前修理工往变速箱、主减速器里加注齿轮油时,所用的加注器都是吸压式的,由于齿轮油的粘稠度高,特别是在冬天的时候,换一辆车的齿轮油,少则40分钟,多则一个小时,工作效率极其低下,而且还加大了维修人员的劳动强度。又琢磨开了,他将解放五平柴车的机油泵改成了齿轮油加注泵,使得泵油加注从原来的间隔喷射式变成连续流动。改装后,现在换一辆车的齿轮油所需的时间从原来的一个小时缩短到十多分钟,工作效率明显提高了五六倍,大大降低了维修劳动强度和时限。

内容仅供参考

4s店客服上半年个人工作总结(新编版)

4s店客服上半年个人工作总结 (新编版) Through the summary, we can fully and systematically understand the past work situation, and can correctly understand the advantages and disadvantages of the past work. ( 工作总结 ) 部门:______________________ 姓名:______________________ 日期:______________________ 编号:MZ-SN-0122

4s店客服上半年个人工作总结(新编版) x月份的时候,我入职了xx汽车xx市旗舰店,从事客服工作。如今几个月过去了,马上就要到下半年了,我想我也该把我这几个月里的工作做个小结了。 4S店的客服工作比之其他的客服工作要轻松许多,很多时候我们都是只需要负责接听电话就可以了。一般拨打我们4s店的人员,大都数都是有购买汽车的意向,也选择好了我们的汽车品牌,但是对于价格方面以及配置方面还是有很多的疑问。很多人都是想来看车,但是因为各种各样的工作原因,不能来实地考察,所以就会先打电话进行询问,了解一个大致的情况。不过这样的人员也不是很多,往往一天里也只有一两通这样的电话。 除了接听电话外,我们还需要招待来到4s店的人员,每一位顾

客,不论衣着,不论是否有购买车的意图,我都会保持尊敬,不失礼节。作为客服人员,有一个良好的精神面貌是非常重要的,我在上班这段期间里,每天都是衣着整齐,勤剪指甲,打理好头发,要让别人看上去就觉得舒服。奇装异服是绝对不行的。 但在我工作的这段时间里,有一位客户是让我们4S店全体员工都很反感的。那次那位客户开着我们公司前几个月购买的车,不知道是他是怎么进行保养的,整个车不像是买了几个月,而像是开了好几年一样,满是泥巴,车尾灯都被磕坏了,而车头也有不少的碰撞痕迹,车身也有许多剐蹭的地方,这位客户一进来就大大咧咧的说要我们赔钱。把我们整个店的员工都弄晕了,大家你看我,我看你的,但是作为客服,我还是硬着头皮上去询问他,有什么可以帮助他的,谁知道这位顾客说是我们的车子哪里哪里坏了,结果弄的他撞到别的地方了。这一听就不得了,我们4S店是以口碑出名的,遇到这样的事情肯定是要处理好的,经过商议,我们决定对车辆进行检修,查看是哪里的原因。但是经过我们几次的检测后,发现确实是有个地方损坏了,但这个损坏是人为造成的,而且损坏的程度

4s店客服部月度总结

篇一:《4s店客服部工作总结》 4s店客服部工作总结 从事客服工作已接近七年,在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧,感觉总结就象是一个驿站,可以静下心来梳理疲惫的心情,燃烧美好的希望,为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡,但是总能不断地接受各种挑战,不断地去寻找工作的意义和价值,而且总在不断地告诫自己做自己值得去做的事情,走自己的路,让别人去说吧。以下是我的个人工作总结报告 对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的,所以深谙这种味道。作为一个班长,在接近两年的班长工作中,我就一直在不断地探索,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种辣味,这就是话务员情绪管理。毕竟 大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。 在每一个新员工上线之前,我会告诉她们,一个优秀的客服代表,仅有熟练

的业务知识和高超的服务技巧还不够,要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。然后,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外,在平常的话务管理中,我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动,影响服务态度,一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通,最好的方式是推己及人,感觉自己就是在错误中不断成长起来的,一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果,就没有过不去的关。俗语云知错能改,善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避,风物长宜放眼量,于工作于生活,这都是最理性的选择,同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂,唯有这样,才会消除与前台的隔阂,营造一种轻松的氛围,稳定员工情绪及保持良好的服务态度。 当然,在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合,同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流,将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努

4S店售后服务经理工作总结

2004年是xx公司重要的战略转折期。国内轿车市场的日益激烈的价格战、国家宏观调控的整体经济环境,给xx公司的日常经营和发展造成很大的困难。在全体员工的共同努力下,xx公司取得了历史性的突破,整车销量、利润等多项指标创历史新高。作为xx分公司的总经理,同时也很荣幸的被评为“杰出领导贡献奖”。回顾全年的工作,我感到在以下几个方面取得一点心得,愿意和业界同仁分享。 一、加强面对市场竞争不依靠价格战细分用户群体实行差异化营销 针对今年公司总部下达的经营指标,结合xx总经理在2004年商务大会上的指示精神,分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争,我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战”的误区。我常说“价格是一把双刃剑”,适度的价格促销对销售是有帮助的,可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采用什么样的策略呢?我们摸索了一套对策:对策一:加强销售队伍的目标管理 1、服务流程标准化 2、日常工作表格化 3、检查工作规律化 4、销售指标细分化 5、晨会、培训例会化 6、服务指标进考核 对策二:细分市场,建立差异化营销 1.细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分,不同的细分市场,制定不同的销售策略,形成差异化营销;根据04年的销售形势,我们确定了出租车、集团用户、高校市场、零散用户等四大市场。对于这四大市场我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租车市场,我们加大了投入力度,专门成立了出租车销售组和大宗用户组,分公司更是成为了xx出租车协会理事单位,更多地利用行业协会的宣传,来正确引导出租公司,宣传xx品牌政策。平时我们采取主动上门,定期沟通反馈的方式,密切跟踪市场动态。针对近两年xx市场出租车更新的良好契机,我们与出租公司保持贯有的良好合作关系,主动上门,了解出租公司换车的需求,司机行为及思想动态;对出租车公司每周进行电话跟踪,每月上门服务一次,了解新出租车的使用情况,并现场解决一些常见故障;与出租车公司协商,对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训。针对高校消费群知识层面高的特点,我们重点开展毕加索的推荐销售,同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传,让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵。另外我们和xx市高校后勤集团强强联手,先后和xx理工大后勤车队联合,成立校区xx维修服务点,将xx的服务带入高校,并且定期在高校组织免费义诊和保养检查,在高校范围内树立了良好的品牌形象,带动了高校市场的销售。 对策三:注重信息收集做好科学预测 当今的市场机遇转瞬即逝,残酷而激烈的竞争无时不在,科学的市场预测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际,每一条销售信息都如至宝,从某种程度上来讲,需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点,我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责的制度,通过每天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信息,制定以往同期销售对比分析报表,确定下一步销售任务的细化和具体销售方式、方法的制定,一有需求立即做反应。同时和品牌部相关部门保持密切沟通,积极组织车源。增加工作的计划性,避免了工作的盲目性;

精选安全生产工作总结4篇

精选安全生产工作总结4篇 安全生产工作总结篇1 为了切实做好我镇安全生产工作,在开展安全生产隐患排查治理专项行动的基础上,根据安办〔20xx〕19号文件安排,我镇从源头抓起,认真组织,周密部署,狠抓落实,防范于未然,加强督查,扎实开展安全隐患排查活动,取得了一定成效,现将工作总结如下: 一、加强组织领导,提高责任意识我镇高度重视安全生产工作,牢固树立“安全生产,责任重于XX”的思想,从讲政治、保稳定、促发展的高度来抓安全生产工作。为了加强对安全隐患排查整治工作的领导,我镇成立了专门的工作领导小组。坚持“以人为本,预防为主,安全第一”的工作方针,认真贯彻落实的工作安排部署。通过召开各类会议、宣传活动、督促检查等形式,加大安全生产宣传和监督检查力度。与各村委会、镇属各部门签订了安全生产责任书,明确了安全生产责任及安全生产任务,把安全生产责任通过责任书的形式予以明确,使安全责任层层落实,建立了完善的安全生产管理网络。 二、精心组织,分阶段落实 安全生产工作能否做好,关键在于管理措施的健全与落实。为使安全生产隐患排查治理工作落在实处,我镇分阶段落实并制定了具体措施狠抓落实: 一是大力做好安全生产宣传教育工作。加大宣传的覆盖面,大力宣传安全生产的重要性、必要性。通过悬挂宣传横幅;发放各类宣传

品等。加大宣传教育力度,使干部群众明确了安全生产工作的基本任务及主要目标,明确了范围及工作责任,明确了安全工作的重要性和紧迫性,提高了干部群众的安全意识。同时,安全工作基本上逢会必讲,特别对安全生产存在的薄弱环节,从自我检查、职能管理和安全制度执行等方面进行了深层次的分析,坚持以人为本、强化思想教育构筑安全生产的坚固防线。通过教育,群众的防范和安全责任意识得到了提高,认识到遵章守纪、强化管理、确保安全的重要性。要求时刻保持警惕,对安全生产工作不能有松懈思想,不能掉以轻心,认真务实地做好安全生产工作,确保我镇各项事业又好又快的发展。 二是建立健全了各项安全生产规章制度,形成一级抓一级,层级负责的安全生产机制,结合实际,制定出隐患排查治理具体方案。“一把手”为安全生产第一责任人,负全面领导责任;分管安全生产工作的副镇长为第二责任人,负直接领导责任。坚持节假日期间有人值班,并且有带班领导,确保信息畅通;加强机动车驾驶员的管理,有效防止交通事故的发生;加强易燃易爆物品管理,增强消防意识,确保生活用电安全;加强防火防盗安全措施,提高防火防盗意识,确保公共财物安全。 三、加强安全检查,提高整治力度 为切实搞好安全生产工作,我镇一方面抓好正常的每月一次例行检查,消防安全隐患。另一方面,结合节假日,抓好专项安全生产检查整治工作。坚持“安全第一,预防为主,综合治理”的方针,精心组织,周密安排,认真落实检查活动,切实做到不走过场,严密排查,

4S店客服工作总结

( 工作总结 ) 单位:_________________________姓名:_________________________日期:_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 4S店客服工作总结Summary of 4S store customer service

4S店客服工作总结 时光荏苒,走进….已经有几个月的时间了,现做好工作总结以求进步。 首先要感谢…人给予我足够的宽容、关怀和帮助;更要感谢领导们“海纳百川”的胸襟,你们对我的不离不弃,让我没有理由退缩和不努力,期待与各位伙伴共筑一艘无坚不摧的战舰,与诸位坚定的拓荒者一道披荆斩棘…… 在…的经历一定弥足珍贵,我切实感受到了自身的成长和成熟。当然因为棱角太过分明,做事情有很多欠妥和缺乏方法的地方,无意中刺痛和伤害了一些伙伴,在这里真诚地向各位同事——我最亲爱的朋友,我的同路人说声道歉,望你们谅解。 下面对我这一段时间的工作情况做如下汇报:

一、通过学习和积累对…和…所从事的事业认识加深 …进步越快、所做的事情越多,为国家、社会贡献的力量就越大。这是我的一些理解。我来自一个偏远的农村,深知我们服务对象——“农民工”的劳动环境的恶劣和生活的艰辛,而中国社会正缺乏组织尤其是企业为这个广大的群体提供帮助,为他们谋福利。通过在...的工作和学习,我深刻的认识到我们从事的是一个多么高尚的事业! 或许一开始直到现在我们都不能得到足够的认同和理解,我们取得的成绩也不足以让我们骄傲。然而,我们正欣喜地看到,越来越多的有志于为农民工服务的青年已经加入到我们的行列中来,我们做的许多事情也得到了政府的认可和越来越多机构——尤其是广大农民工的支持和理解,我为能从事这样一份事业而骄傲。 当然,…作为一个发展中的企业还有诸多的不完善;制度不健全,市场开拓能力和部门协调能力的不足仍旧困扰着我们,离目标团队的建设还有一定的距离。我们需要进行革新甚至革命来改善自身,这也许要付出很大的代价,需要勇气。

汽车4s店客服部年底工作总结汇报

汽车4s店客服部年底工作总结汇报 ★工作总结频道为大家整理的汽车4s店客服部年底工作总结汇报,供大家阅读参考。阅读请查看本站工作总结频道。 客服工作是一个很大的话题,单说一方面未免有失偏颇,但要各个方面都展开来说,又未免太泛,很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。 首先想说说的是团队的组建,一个公司的客户服务部从无到有,该如何组建呢?我觉得第一步应该是先立制度,制度是组建团队的基础。具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象而言的,基本的制度应该包括: 客服部门管理制度 投诉管理制度 业绩考核制度 处理问题流程 制定制度的同时,招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展了,正如文章开头所说,优秀的客服人员往往具有一些性格特质,因此在甄选的时候通过谈话,问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作,谈话是最好的方式,因为客服工作就是直接沟通的过程,面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。在招聘客服

助理的时候,可考虑心态积极,沟通能力良好的应届生。应届生优点是积极,接受能力强,可塑性强,但也存在一些缺点,如心态容易不正,工作经验不多,不够成熟等等。 在团队组建的同时,尤其要注意的是分工要明确。在有流程的基础上,搞清楚诸如碰到谁受理,怎么处理,谁反馈,谁跟踪,谁记录等等。 团队需要经常进行培训,包括业务知识和沟通技巧,特别是更新了的业务知识,具体可以邮件和例会等方式实现,原则是简单有效。 其次谈谈客户期望的管理,在软件行业,由于客户使用习惯以及业务变化等多种原因,提出变更的需求是经常的事情。如果客户提出的事情都答应,不可能,如果拒绝客户,又怕影响公司形象,这就涉及到需求管理中的一个环节-客户期望管理了。客户期望管理的最高原则是信誉,也就是答应客户的事情一定要按时办到。没有信誉,其他技巧都免谈。其中一种方法叫做“降低承诺,提高交付”,如果一件事情预计需要1个小时完成,你应该和客户说需要一个半小时或者2个小时,因为很难保证实际情况会不会超出预计,而提前交付比延迟交付效果要好得多。还有就是在不能满足客户的需要的时候,需要耐心有技巧的解释,如果平时信誉良好而你又解释得当的话,十有八九客户是会理解的。 还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制

4s店客服工作总结

4s店客服工作总结 4s店客服工作总结1 从事客服工作已接近七年,在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧,感觉总结就象是一个驿站,可以静下心来梳理疲惫的心情,燃烧美好的希望,为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡,但是总能不断地接受各种挑战,不断地去寻找工作的意义和价值,而且总在不断地告诫自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,让别人去说吧。以下是我的个人工作总结报告: 对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字:辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的,所以深谙这种味道。作为一个班长,在接近两年的班长工作中,我就一直在不断地探索,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味,这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。 在每一个新员工上线之前,我会告诉她们,一个优秀的客服代表,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有

色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。然后,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外,在平常的话务管理中,我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动,影响服务态度,一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通,最好的方式是推己及人,感觉自己就是在错误中不断成长起来的,一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果,就没有过不去的关。俗语云:知错能改,善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避,“风物长宜放眼量”,于工作于生活,这都是最理性的选择,同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂,唯有这样,才会消除与前台的隔阂,营造一种轻松的氛围,稳定员工情绪及保持良好的服务态度。 当然,在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经

部门安全生产工作总结

部门安全生产工作总结 部门安全生产的工作总结 总结一 一、领导重视,措施得力 我局党组和领导班子,非常重视安全生产工作,把此项工作作为重中之重。一个月召开一次局领导班子成员会议,研究部署安全生 产工作,及时分析排查安全隐患,采取有效措施消除隐患,并及时 上报安全生产形势登记表。对二级机构实行局长负责制,谁主管谁 负责,深入基层调查研究,掌握第一手资料。每半年大检查一次, 每逢重大节假日,抽调人员认真细致检查,保证各项工作正常开展。 二、加强学习,提高认识 经常组织,全系统干部职工搞好安全生产法规,条例及有关知识学习,全年共组织规模较大学习5次,每位职工都有学习笔记。撰 写心得体会等文章80余篇,办安全生产学习园地,板报36期。积 极参加县安全工作会议及市、县学习班。通过认真学习,提高全系 统职工的安全生产意识,增强了安全生产责任,为创造安全生产年 打下了坚实的基础。 三、搞好隐患排查,积极落实整改 我局因工作性质,主要的安全隐患有以下几个方面:1、文物安全;2、文化娱乐场所安全;3、交通车辆安全;4、节假日期间机关办 公安全。针对上述问题,主要采取以下措施:一是文管所职工每天 24小时值班,主要领导带班,值班有考勤,有记录,出现什么问题 及时向县、市有关部门汇报,保证文物安全。二是加大对文化娱乐 场所检查力度,对无证违规超时经营网吧及相关娱乐场所,该关停 的关停,该整顿的整顿,该处罚的严厉处罚。对县电影院因存在消 防安全隐患,实行封闭。确保文化娱乐场所安全。三是所有交通车 辆晚上一律停在可靠安全场所,规定司机在开车期间一律不准喝酒,

违者停职罚款。节假日期间车辆不经允许一律封存,禁止外出。四 是我局机关及二级机构办公场所,全部配有消防器材,每天都有专 人24小时值班,主要领导带班,保证办公场所安全。 四、依法行政,加大文化市场管理力度 我局文化市场管理执法人员经常深入街道、乡镇文化市场,进行宣传教育、监管督查,全年出动车辆100余台(次),组织检查人员300多人(次);查处各类违法案件40余起,其中大案要案5起;没收 非法出版物3万余册;打击游商书贩10余人;收缴有害卡通读物 1000册;查处超时经营网吧7家,取缔黑网吧5家;收缴具有赌博功 能的游戏机15台;销毁盗版影碟800余盘,查处无证经营音像点3个;查封盗版图书经营点4个。有力打击了违法犯罪活动,进一步净 化了我县新闻出版文化市场。 总之,一年来,文化局领导班子及文化系统全体职工,团结一致,努力工作,圆满完成了全年安全生产工作目标任务,取得了可喜的 成绩,但与县安委会、安监局的要求还有一定差距,我们决心,在 新的一年,以xx届六中全会精神为动力,深入践行“xxxx”重要思想,与时俱进,开拓创新,使我局的安全生产工作再上一个新台阶。 总结二 本社区安全生产消防工作在上级部门的直接指导和社区党委的领导下,按照上级有关文件精神,结合本社区实际情况扎实地开展工作,贯彻落实“安全第一、预防为主、综合治理”方针,树立安全发展 理念,围绕上级工作部署和安全生产工作任务,致力消除安全隐患,将事故苗头消灭在萌芽之中,进一步落实了安全生产责任制。所以 这一年来我社区安全生产态势平稳。没有发生重大伤亡安全生产事故。基本做了以下几方面工作: 一、明晰安全生产办公室人员分工和责任,强调日常巡查制度,消除安全隐患。 1)加强监管人员的工作责任感。监管人员一定要十分清楚自己背负的责任。有责任才有压力和动力,干好干错一个样绝对调动不了 积极性。

4s店客休专员工作总结4s店客服专员工作总结4篇

4s店客休专员工作总结|4s店客服专员工作总结4篇 时光似箭,转眼来公司一年多过去了,还记得去年五月份刚进公司时部门领导与同事 的耐心指导与帮助。现在非常感谢公司给我这次荣誉,更要感谢公司及部门领导对我的认可。这一年多里我学到了很多,现将对客服工作的内容、认识与感想汇报如下: 我在客服部主要是负责销售这一块的客户回访与维护,工作内容有a、整理客户资料:在销售顾问把客户档案交给客服部以后,准确并及时录入客户信息包括客户的一些个性化 信息,如:兴趣爱好、职业以及家庭状况等。b、七日内电话回访:从客户档案中提取客 户的联系方式,通过电话与客户进行交流沟通并认真记录每一个回访结果,将客户反馈的 意见或建议向相关部门反映,与相关部门沟通协调,给客户处理意见,对不能当场解决的 投诉,及时跟进,尽快给客户答复。c、30日电话关怀:询问客户的爱车使用状况以及行 驶里程,对快到首保里程的客户提醒尽快入厂,未到首保里程的客户做首保提醒。d、三 个月首保提醒:先以短信形式提醒客户已到首保时间,然后再以电话方式邀约客户回厂首保,等等。 在认识与感想方面,个人总结如下:为客服人员,要具备良好的素质,尤其是针对抱 怨客户,首先要平息客户的情绪,要让客户感受到我们代表的是客户,我们就是客户在4s 店的代言人,不能跟随客户的情绪来波动。要学会忍耐与宽容,常言说:伸手不打笑脸人,以微笑友好的服务来对待客户,这是对抱怨客户的法宝。个人需改进的方面:对专业知识 的掌握欠缺,以后多学习汽车相关维修保养知识,对在电话中有疑问的客户可以做到应对 自如。 2021年对于公司和我个人都是十分关键的一年。我将努力克服自身的不足,提高综合素质,以更加饱满的热情投入到工作中来。我坚信路遥方知马力,岁寒可见后凋相信通过 不断的调整和学习,我能更加胜任未来的工作,得到足够的认可和理解;我也会努力改进,争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案,期待着有所作为,期待着和公司一起跃上潮 头! 结合xxxx年售后维修总体运行情况来看,售后部基本实现了年初拟定的工作计划。 客户的承认是对我们工作的鼓舞,批评和建议则是工作改进的方向。为了更好地完成工作,总结经验,扬长避短现对售后服务部工作总结如下: 一、xxxx年度售后服务部的主要工作:xxxx年售后部营业额:xx万余元。毛利:xx 万余元,平均单车营业额:xx元。xxxx年共进厂xx辆,其中润保xx辆。具体数据,可 根据部门实际情况。 二、不足之处 售后服务部成立时间较短,新成员较多,制度不够完善,现场实践经验较为欠缺,我 们必须坚持加强现场实践的力度,在实践中培养增强各种业务水平,同时要争取工作的主 动性,提高责任心、专业心,加强工作效率、提高工作质量。

汽车4s店客服部工作总结报告

汽车4s店客服部工作总结报告 这篇汽车4s店客服部工作总结报告的文章,是特地为大家整理的,希望对大家有所帮助! 客服工作是一个很大的话题,单说一方面未免有失偏颇,但要各个方面都展开来说,又未免太泛,很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。 首先想说说的是团队的组建,一个公司的客户服务部从无到有,该如何组建呢?我觉得第一步应该是先立制度,制度是组建团队的基础。具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象而言的,基本的制度应该包括: 客服部门管理制度 投诉管理制度 业绩考核制度 处理问题流程 制定制度的同时,招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展了,正如文章开头所说,优秀的客服人员往往具有一些性格特质,因此在甄选的时候通过谈话,问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作,谈话是最好的方式,因为客服工作就是直接沟通的过程,面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候,可考虑心态积极,沟通能力良好的应届生。应届生优点是积极,接受能力强,可塑性强,但也存在一些缺

点,如心态容易不正,工作经验不多,不够成熟等等。 在团队组建的同时,尤其要注意的是分工要明确。在有流程的基础上,搞清楚诸如碰到谁受理,怎么处理,谁反馈,谁跟踪,谁记录等等。 团队需要经常进行培训,包括业务知识和沟通技巧,特别是更新了的业务知识,具体可以邮件和例会等方式实现,原则是简单有效。 其次谈谈客户期望的管理,在软件行业,由于客户使用习惯以及业务变化等多种原因,提出变更的需求是经常的事情。如果客户提出的事情都答应,不可能,如果拒绝客户,又怕影响公司形象,这就涉及到需求管理中的一个环节-客户期望管理了。客户期望管理的最高原则是信誉,也就是答应客户的事情一定要按时办到。没有信誉,其他技巧都免谈。其中一种方法叫做“降低承诺,提高交付”,如果一件事情预计需要1个小时完成,你应该和客户说需要一个半小时或者2个小时,因为很难保证实际情况会不会超出预计,而提前交付比延迟交付效果要好得多。还有就是在不能满足客户的需要的时候,需要耐心有技巧的解释,如果平时信誉良好而你又解释得当的话,十有八九客户是会理解的。 还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是保持客服人员工作积极性的一个重要因素。我个人觉得可以从以下方面考虑:客户满意程度,考勤情况,工作量饱

4S店售后工作总结

一,大客户开发: 根据现有客户资源及利用我司每年参与政府招标采购的资格,派专人到各大企事 业单位、党政、军队机关洽谈关于丰田车的维修与保险的业务。比如可选择其中 比较有代表性的如军队,可以为其提供定期的车辆免费检测活动,并且签订合同, 以拥军拥政的名义请报纸媒体广泛宣传。以提高我司4S服务的知名度。为以后与各大单位客户建立合作关系打下基础。 二,一般客户开发及续保。 (1)搜集整理原有客户、流失客户、超三个月未入厂客户资料。建立档案。专人专管防止资料外泄。 (2)通过交管局、车管所等渠道搜集全北京丰田车主资料,按车型、购车时间、 保险到期期限、地址、地域等分门别类建立档案。档案建立完毕后,按月份及车 辆保险到期时间,提前十五天群发保险到期提醒短信息,提前十天由续保专员给 客户打邀约续保电话,来店续保客户可给与一定的奖励优惠政策。比如送机油 机滤代金券、四轮定位代金券等小成本的优惠奖励,此优惠还必须在我司才能享 受。起到防止客户被其他店挖走的作用。有效防止了客户流失。尽量避免直接返 还现金等政策,当然,这得视客户要求而定。我们的盈利点不注重每份保险单的 返点利润,返点的部分利润可以以其他方式返还奖励给客户,以争取客户对我司 的信任及提高客户对我司的忠诚度。盈利点主要集中在客户在我司续保出线后的 维修利润,以小的投入博得大的回报。针对一些老客户,可在保险快到期时邀请其到场根据车辆情况及征的车主同意后,做一些虚假的车损险,理赔款用于我司 为其续保时的保费的补充,让客户感觉到我司为客户着想的用心。无形中提高了 车主对我公司的忠诚度。对于修理方面,建议建立快修组或快修绿色通道。小的 车体漆面损伤修复时间应不超四个小时,大面积漆面修补应提高维修效率,缩短 维修时间。因为客户不满的原因中等待时间过长是一个最主要的因素。

汽车站年上半年安全生产工作总结

汽车站2018年上半年安全生产 工作总结 汽车站安全生产工作坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针,以落实安全生产责任制为核心,以贯彻上级部门关于进一步加强安全生产工作的一系列指示精神和决策部署为主线,积极开展春运安全生产工作、“讲责任、提素质、抓落实、保安全”活动、事故隐患大排查、安全生产大检查、“安全生产月”等活动,为汽车站安全生产创造了良好的安全环境。 一、主要工作开展情况 (一)加强领导,落实责任,努力提高安全生产责任意识。站领导高度重视安全生产工作,把安全生产工作作为安全就是效益的大事来抓,纳入了目标管理体系。汽车站成立了以站长为组长的安全生产领导小组,明确了分管领导和责任人员,落实了安全生产“一岗双责制”,使安全生产工作有人抓,有人管。年初制定了《安全生产工作计划》,与各部门签订了《安全生产责任书》,完善了安全生产责任制考核办法,对安全生产检查考核工作不合格部门,年终考核将实行一票否决。做到安全生产警钟长鸣,常抓不懈,使站员工牢固树立了“安全生产重于泰山”的责任意识。 (二)加强安全生产宣传教育培训,提高安全防范意识,推进各项安全生产工作的落实。我站围绕以安全生产为核心,加强安全生产宣传教育培训工作,提高职工安全生产技能和安全防范

意识,营造“关注安全,关爱生命”的浓厚气氛。并结合站内实际开展宣传,如悬挂条幅、电子屏显示标语等形式开展安全宣传,进一步提高广大职工的安全防范意识。推动我站2018年春运安全生产工作、“讲责任、提素质、抓落实、保安全”活动、事故隐患大排查、安全生产大检查、安全生产月等活动的平稳、有序进行。完善了应急管理体系,制定了应急救援预案。积极组织安全生产工作各类会议。定期或不定期研究部署工作,使安全生产工作更上一个新的台阶。 (三)加强安全生产应急管理工作,提高防范和应急处置能力。我站突出预防为主,着力做好事前防范的各项工作,这是我站安全生产工作的重点。今年,我站在完善安全生产应急预案,加强突发事件预防工作的同时,进一步强化应急救援队伍的管理,建立应急预案管理制度,制订应急预案,以提高突发事件处置能力。 (四)认真开展安全生产大检查,筑牢安全生产第一防线。一是在开展的安全生产大检查活动中,对各班组、岗位的安全操作进行专项整治监督,确保安全生产无事故,促使我站安全生产工作保持安全、和谐、平稳开展。二是加大对客运站场重点区域消防检查,维持站场车辆的有序停放和通道的畅通,定时排查消防设备、设施的配备及有效情况,做到发现隐患及时落实整改,为确保生产安全起到了积极的作用。三是突出春运、重大节日和重要季节的安全检查,强化隐患排查,落实整改措施,及时消除安全隐患。

4S店客服人员年终工作总结范文

4S店客服人员年终工作总结范文 本文从网络收集而来,上传到平台为了帮到更多的人,如果您需要使用本文档,请点击下载按钮下载本文档(有偿下载),另外祝您生活愉快,工作顺利,万事如意! 时光荏苒,走进…。已经有几个月的时间了,现做好工作总结以求进步。 首先要感谢…人给予我足够的宽容、关怀和帮助;更要感谢领导们海纳百川的胸襟,你们对我的不离不弃,让我没有理由退缩和不努力,期待与各位伙伴共筑一艘无坚不摧的战舰,与诸位坚定的拓荒者一道披荆斩棘…… 在…的经历一定弥足珍贵,我切实感受到了自身的成长和成熟。当然因为棱角太过分明,做事情有很多欠妥和缺乏方法的地方,无意中刺痛和伤害了一些伙伴,在这里真诚地向各位同事我最亲爱的朋友,我的同路人说声道歉,望你们谅解。 下面对我这一段时间的工作情况做如下汇报: 一、通过学习和积累对…和…所从事的事业认识加深 …进步越快、所做的事情越多,为国家、社会贡献的力量就越大。这是我的一些理解。我来自一个偏远的农村,深知我们服务对象农民工的劳动环境的恶

劣和生活的艰辛,而中国社会正缺乏组织尤其是企业为这个广大的群体提供帮助,为他们谋福利。通过在。的工作和学习,我深刻的认识到我们从事的是一个多么高尚的事业! 或许一开始直到现在我们都不能得到足够的认同和理解,我们取得的成绩也不足以让我们骄傲。然而,我们正欣喜地看到,越来越多的有志于为农民工服务的青年已经加入到我们的行列中来,我们做的许多事情也得到了政府的认可和越来越多机构尤其是广大农民工的支持和理解,我为能从事这样一份事业而骄傲。 当然,…作为一个发展中的企业还有诸多的不完善;制度不健全,市场开拓能力和部门协调能力的不足仍旧困扰着我们,离目标团队的建设还有一定的距离。我们需要进行革新甚至革命来改善自身,这也许要付出很大的代价,需要勇气。 二、认真学习岗位职能,工作能力进一步提高 在策划部和商务部期间,我主要从事了会议期间媒体接待、发卡、发海报和网站调整意见整理等工作,工作中一直保持了很高的热情,也得到很多伙伴的鼓励和帮助,取得了一定的成果,论坛后参会媒体竞相给予了报道;发卡过程中通过深入接触农民工,对我们所服务的对象有了更深刻的理解和认知,总结了一

别克4s店年度总结

竭诚为您提供优质文档/双击可除 别克4s店年度总结 篇一:汽车4s店售后工作年终总结 年终总结 结合20XX年售后维修总体运行来看,售后部基本实现在年初拟定的计划,客户的的承认是对我们工作的鼓励,批评建议是对工作改进的方向,为了更好的完成工作,总结经验,现对售后服务总的工作总结如下: 1、20XX年度售后服务部的运营状况20XX年售后部营业额:xx万余元。毛利:xx万余元平均单车营业额:xx元。20XX年共进厂xx辆其中润保xx辆。(具体数据,可根据部门实际情况。) 二、不足之处 售后服务部成立时司较短,新成员较多制度不够完善,现场实践经验较为欠缺我们必须坚持加强现场实践的力度 在实践中培养增强各种业务水平,同时要争取工作的主动性提高责任心、专业心,加强工作效率、提高工作质量。 要树立真正的主人翁思想心往处想劲往处使积极主动

共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。 三、20XX年售后服务部的工作计划 确定并重点服务忠诚客户,随着辖区保有量的增加耨服务做细、做精提高客户满童度减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得由为 一、客户管理细化 1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标找出我们的忠诚客户作为我们的重点维护对象。 2、通过对流失客户回访及分析找出客户流失的内在原因及改进措 3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知让客户受到特殊待遇增加客户对专营店的依藏感和归 属感。 二、预约率 人厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和 车间超负荷工作需通过预约工作合理调配,减少客户等待时间。 三、资源共享、良性竞争 在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享促进良性竞争.减少客户的流失及资源浪费,形成备件、技术互动的信息平台提高整体的战斗力。

4s店客服工作总结

4s店客服工作总结 4s店客服工作总结 1 从事客服工作已接近七年,在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧,感觉总结就象是一个驿站,可以静下心来梳理疲惫的心情,燃烧美好的希望,为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡,但是总能不断地接受各种挑战,不断地去寻找工作的意义和价值,而且总在不断地告诫自己:做自己值得去做的事情,走自 己的路,让别人去说吧。以下是我的个人工作总结报告: 对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字:辣。如果到有一天 你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的,所以深谙这种味道。作为一个班长,在接近两年的班长工作中,我就一直在不断地探索,企图能够找到另外一种味道,能够化解 和消融前台因用户所产生的这种“辣”味,这就是话务员情绪管理。 毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。 在每一个新员工上线之前,我会告诉她们,一个优秀的客服代表,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。 首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切 实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。然后,在为用户提

供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务 态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外,在平常的话务管理中,我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动,影响服务态度,一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通,最好的方式是推己及人,感觉自己就是在错误中不断成长起来的,一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承 担自己因错误而带来的后果,就没有过不去的关。俗语云:知错能改,善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避, “风物长宜放眼量”,于工作于生活,这都是最理性的选择,同时这 也是处理与员工关系最好的一种润滑剂,唯有这样,才会消除与前台的隔阂,营造一种轻松的氛围,稳定员工情绪及保持良好的服务态度。 当然,在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一 定成效的同时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉, 同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合,同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流,将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的 过程当中,对团队二字体会特别深刻。 4s店客服工作总结 2 一、xxxx年度售后服务部的主要工作:xxxx年售后部营业额:

4s店销售部怎么写个人工作总结-优秀范文

4s店销售部怎么写个人工作总结-优秀范文 汽车销售人员要了解车的性能合格和各方面的信息,才能满足客户的需求,只有不断总结,自己的所拥有的知识才会不断地积累。今天找总结网本人给大家为您整理了4s店销售部工作总结,希望对大家有所帮助。 4s店销售部工作总结范文篇一 20xx年是不平凡的一年,我们经历了公司刚刚起步,资金短缺,区域保有量不足以及价格混乱带来的不利影响。公司员工在董事会的关怀指导下,抓住机遇迎接挑战。 20xx年已经过去,新的一页已经掀开,回顾过去的一年,在董事会及日产公司的指导下,通过员工齐心协力,我们取得了可喜的成绩,完成了20xx年的任务指标,公司业绩也在稳步的增长。同时涌现出了一批爱岗敬业、无私奉献的好员工,他们在自己的岗位上兢兢业业、一丝不苟、他们对顾客用心服务、无怨无悔。在新年到来之际,我代表XX店向关心支持江河店的董事长表示衷心的感谢,向在岗位上付出艰辛的全体员工表示亲切的慰问! X店于20xx年3月19日正式开工建设,历时4个月建设完毕并于20xx年7月开始试营业,8月24日正式开业。公司注册资金500万,耗资250万建成了XX 一流的标准汽车4S店。 在短短的半年时间里,公司全体同仁在立足XX、服务胶东的公司精神指引下,团结一致朝建设打造模范4S 的目标努力。公司现有员工44人,其中专科及专科以上学历21人。先后有16人参加了X厂家开展的各项培训,全部取得了优异的成绩无一人补考,共花费培训费用8万余元,获得厂家颁发的证书7份。 20xx年是不平凡的一年,我们经历了公司刚刚起步,资金短缺,区域保有量不足以及价格混乱带来的不利影响。公司员工在董事会的关怀指导下,抓住机遇迎

4s店售后客服工作总结二

报告总结参考范本 4s店售后客服工作总结二 $

结合XXX)年售后维修总体运行情况来看,售后部基本实现了年初 拟定的工作计划。客户的承认是对我们工作的鼓舞,批评和建议则是工作改进的方向。为了更好地完成工作,总结经验,扬长避短现对售后服务工作总结如下: 一、XXXX年度售后服务部的主要工作: XXXX年售后部营业额:XX万余元。毛利:XX万余元,平均单车营业额:XX元。XXXX年共进厂XX辆,其中润保XX辆。(具体数据, 可根据部门实际情况。) 二、不足之处 售后服务部成立时间较短,新成员较多,制度不够完善,现场实践经验较为欠缺,我们必须坚持加强现场实践的力度,在实践中培养增强各种业务水平,同时要争取工作的主动性,提高责任心、专业心,加强工作效率、提高工作质量。 要树立真正的“主人翁”思想,心往一处想,劲往一处使,积极主动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展,为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。 三、XXXX年售后服务部的工作计划 确定并重点服务忠诚客户,随着辖区保有量的增加,将服务做细、做精,提高客户满意度,减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得由为重要。为确保我公司更好、更快、更强的发展,现将售后维修服务部工作展开计划如下: (一)、客户管理细化 1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标,找

出我们的忠诚客户,作为我们的重点维护对象; 2、通过对流失客户回访及分析,找出客户流失的内在原因及改进措施; 3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知,让客户受到特殊待遇,增加客户对专营店的依赖感和归属感。 (二)、续保率和预约率入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作,需通过预约工作合理调配,减少客户等待时间。 (三)、资源共享、良性竞争在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享,促进良性竞争,减少客户的流失及资源浪费; 形成备件、技术互动的信息平台,提高整体的战斗力; (四)、人员培训随着车用新技术不断应用,更新换代周期缩短及客户期望值的提高,人员素质及战斗力须相应提高一个台阶,对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划: 1、加大培训工作的频次,分为定期和不定期的培训考核; 2、注重理论与实际工作相结合的培训,对接待注重产品基本知识和实实践操作相结合,特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训,提高员工的整体战斗力。 (五)、增加维修人员随着保有量增加和回厂频次的增加,在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时,适当增加维修人员数量。 (六)、团队建设 1、目标和表现形式以公平、公正、公开为原则,坚持只有团队利益最大化,才能确保个人利益最大化本售后维修组织培训及考核,营造学习氛围,提升员工服务理念及个人技能; 进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训; 塑造员工服务的工作态度,注重细节问题的发掘,促使员工主动提高自身素质。

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