客户服务外包

浅谈客户服务外包模式的利弊

随着经济全球化的不断深化，服务外包作为全球化背景下国际分工的一种表现形式迅速发展起来，对各国经济的发展产生了重要影响，并将成为未来全球经济发展新的亮点。服务外包最初兴起于美国等发达国家，且其外包业务也主要集中在部分发达国家。但随着全球的资源共享与一体化，我国服务外包中的客户服务也在逐渐的壮大。客户服务外包是指支持与客户联络中心相关的客户服务活动及其业务流程的咨询服务和外包服务，客户服务可以分为人工客服和电子客服。虽然客户服务外包能够调整产业结构，使更多的人得到就业岗位，但它也有弊处，比如人员不够专业等，因此选择正确的接包商家更好地为自己的企业服务也很有必要。现在就服务外包中的客户服务外包做一个简单的论述。

客户服务外包有利于提升产业结构，优化资源配置。比如印度，依靠劳动力成本（比我国还要廉价）和市场规模等优势，大量承接着客服外包的工作，提高了国民的就业率。又比如在我国国内，最能体验到的就是网络的淘宝客服人员外包，每当我们购物时，总要对产品进行询问，这时就会看到每个商家都有好几个自己的客服，如果每个客服都要商家自己去寻找，区签订劳务合同，那么这必然是件繁琐又浪费精力的事，所以大多数商家都选择将客服人员外包出去，外包给一个专业的客服团队，这样就能避免顾客找不到客服，或者找到了总是掉线、占线等导致客户流失的情况，而且这些客服人员都经过专业的训练，能够有效地与消费者沟通，又省去了商家的培训等麻烦。又比如一些医院，在换季忙碌时期，护士人员总是不够用，而到了淡季又有很多闲置的人员，这样的情况不利于医院的人员利用，而如果将护士外包，那么在淡季就可以不用支付多余的工资，在旺季又能有足够的人手服务病人，还省去了人员编制等麻烦，可谓一举三得。还有大型酒店的清洁员工，基本都是外包，又便宜清洁质量又高。还有红塔辽宁烟草有限责任公司为了应对烟草市场猖獗的造假现象，利用东软呼叫中心平台及其他一些高科技解决方案，将查询业务外包，主动出击，打击不法香烟的造假贩假市场，实现了对自身品牌和消费者利益的双重保护，维护了烟草市场的稳定。种种例子表明，客户服务外包有利于市场资源的有效配置和战略调整，提高企业的竞争力。

虽然客户服务外包很热门对于企业和消费者有着重要的意义，但它的弊处也不容忽视。客户服务外包容易产生客服质量不稳定，客户利益受损、企业缺乏创新、内部服务意识淡薄、员工转移服务地，带走客户的现象。在我国广东，就出现过外包的城管动手打小贩使小贩重伤的情况，这些外包的城管人员实际素质并不高，政府在没有调查清楚状况前就将城管外包给一家黑社会管理下的公司，导致民众受伤，是一次失败的外包。又比如上文说到的护士外报情况，先不谈那些护士是否有能力胜任护士的工作，就我个人经历而言，体验到有些护士的态度相当的傲慢，一个本来就生着病的人还要看护士的脸色，心情肯定更加抑郁，十分不利于病情，而且病好后肯定再也不想去那家医院了，这样无形中会流失掉很多客户，不利于企业的发展。而且外包的客服人员很可能不具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度、耐心地向客户解释、虚心地听取客户的意见等素质要求。因此，就发包商而言，不能只看中外包的价格，更要重视客户服务外包的质量，要进行合理的筛选，选择信誉度和质量都较高的外包商。选中之后，也不能三不管，若是一个长期的合作，也应该对外包人员进

行考察，解除不合格的，留下合格的，从而更好的为企业服务。对于承包商而言，在招募客户服务人员时，也要注重应聘人员的素质、技能，使自己的企业能够有个良好的信誉，在同行有卓越的竞争力。

客户服务外包有利有弊，但它的发展前景依然乐观，在我国仍然有较大的发展空间。就我国而言，虽然目前还存在着对服务业不够重视、缺乏大量合格的人才、外包企业实力不强，制度落后、缺乏统筹布局，服务外包发展类型和业务结构单一等状况，但我国有着人力资源的优势，可以通过培训等方式将闲置的人员训练成所需要的客户服务人员。且就全球而言，随着发达国家产业链的转移，服务外包产业成为各国参与服务业国际分工协作的重要参与方式，在各国各业都追求效益的时代，这不失为一种新型产业，能够为接包国带来更多的就业机会，同时客户服务外包也会不停的进化，促进传统服务业向现代服务业转变。客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户是每家企业跟客户交流时所必需的，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出问题所在，对症下药，解决客户问题。因此客户服务外包有存在的必要性，一个专业的客户服务团队永远不会落后。如何选择正确的外包商与将外包团队专业化是我国客户服务外包产业的当务之急。