银行网点服务百问百答：晨会

晨会

晨会也称早会，银行网点员工每天早晨上班前需要召开的会议。晨会要求全体当班员工参加。

1问.为什么要开晨会？

“一日之际在于晨”，网点工作忙，一天到晚，周一到周末，很难挤出多少时间供大家在一起交流、活动，所以晨会的时间就非常重要了。晨会具备进行布置、传达、学习和鼓舞等四项基本作用。

2问.晨会有哪些关键点？

·晨会参与者——网点当班全体人员。

·晨会主持人——最好是轮流担任，提前排好主持人计划，方便主持人做好准备。

·晨会内容——主要包括形象检查、工作总结和布置、工作技能培训等。

·晨会记录——由当天晨会主持人负责记录（要求详见“9.晨会记录的要求”）。

3问.银行网点晨会流程有哪些环节？

4问.晨会中为什么要鼓掌和出拳？

晨会中，可以通过鼓掌、出拳、喊口号等形式来实现丰富的内涵。鼓掌和出拳的内涵是哪些呢？

第一层面，鼓掌是对同事表示感谢和欢迎，出拳是为了鼓舞士气。

深一层面，为什么说出拳可以鼓舞士气，是因为出拳时，人身体侧面的胆经被打开，人的胆量变大，人的士气就会起来，这也是我们在战争电影中常看到的，战场决战前，指挥官讲话，当家举起手挥起拳头。

身体奇经八脉中有一个任脉，其中有一个穴位，叫膻中穴。而鼓掌则可以按摩膻中穴，人的身心就会愉悦，可以说鼓一次掌，身心就愉悦一次，这也是孔子行拱手礼、和尚行双手合十礼、拳师行抱拳礼的奥秘了。所以鼓掌不仅是对他人的尊重，更是自我身心愉悦的行为。

5问.如何充分发挥情景演练的作用？

情景演练是晨会中进行主题培训的实用方式，它贴近现实，用实际工作场景进行服务或营销技能的训练，甚至可以做到每个员工在自己的工作位置上进行演练，身临其境，训练效果好。然而，情景演练并不容易，需要做好策划工作。晨会上做好情景演练有几个要点：

·提前计划，建议提前一周制定下周晨会中情景演练的内容

·提前确定主持人，尽量让大家轮流主持，给主持人一周左右的时间准备

·提前准备，主要是主持人要根据当时的需要准备好情景演练内容·内容符合当时的需要，网点辅导期间，老师教的都是服务用语和手势演练，这是切合当时网点服务标准导入的需要。然而，当

我们的服务用语和手势演练到了一定程度，我们还需要演练业

务技能、营销技能、服务场景应答等等内容，而且还要时常温

习前期演练过的内容。业务、服务和营销方面的标准和技能是

天天都要用的，需要经常的复习、演练。

·每次内容要专，多则不易掌握，每次时间控制在5分钟左右，短小精悍。

6问.当前，网点晨会有哪些常见问题？

·晨会流于形式、敷衍了事，没有起到应有的作用

·一直由大堂经理或网点主任主持，没有实现轮流主持

·情景演练内容一层不变，没有根据需要适时更新

·创新环节不知道如何创新，内容贫乏或干脆就省掉了

·晨会没有记录，或者记录不认真

7问.如何避免晨会流于形式？

决定晨会效果的主要因素有：全员对晨会重要作用的认识，晨会的组织工作，晨会主持人，晨会记录等。

要避免晨会流于形式，首先要实现网点全员对为什么要开晨会，晨会要什么作用等问题有一个正确的认识。

晨会成功的关键在于晨会的组织，比如，提前一个月制定晨会计划安排晨会主持人，或者采取固定轮流制；辅导每位员工了解晨会每个环节及其要点，网点负责人观察晨会效果，针对晨会效果不佳的原因进行分析，并采取有效措施改善晨会效果。

8问.创新环节如何做？

有的银行网点晨会会加入一个创新环节，目的是激发大家开晨会的兴趣。创新环节做得好会营造一个积极的氛围；反之，则会成为鸡肋。做好创新环节的关键在主持人，具体讲，主持人需要从以下几方面入手：·认识创新环节的对于激发全员参与晨会的意义，认识创新环节对于团队建设的作用。

·创新内容要丰富，创新内容不仅是一些游戏，它要服务于我们的业务。可以是业务方面的技巧、小发现、小创造等等，也可以

是服务方面的心得、营销工作中的创意。

·创新内容要有一定趣味性，不能枯燥。

·创新内容要有利于全员参与，不能只是几个参与，更不能成为主持人的独角戏。

·针对可能出现的情况，要有预想措施，比如，过程中需要一些人表演节目，则要激发、不能勉强，并可以提前一、两天告知大

家需要准备节目。

·创新环节结束前要总结其中的意义和要点，便于大家理解和学习。

9问.晨会记录有什么要求？

·晨会记录表由晨会主持人填写，每次一份

·记录主持人姓名、时间、主题、各环节内容要点、出现的其他情况

·字迹清楚，不得潦草

·晨会记录表由网点主任确认签字

·及时记录，当天填好，下班前交由大堂经理保存·大堂经理负责记录的保存、装订、存档。

附录：晨会记录表