客户服务中心接待服务规范 - 制度大全

客户服务中心接待服务规范-制度大全

客户服务中心接待服务规范之相关制度和职责，客户服务中心接待服务客户服务中心是物业管理企业接待客户咨询、报修和投诉并进行跟踪、回访的一个部门,具有协调、沟通、公关、服务等职能。1.客户服务中心的职责1)接受咨询,接待访客。2)接...

客户服务中心接待服务

客户服务中心是物业管理企业接待客户咨询、报修和投诉并进行跟踪、回访的一个部门,具有协调、沟通、公关、服务等职能。

1.客户服务中心的职责

1)接受咨询,接待访客。

2)接受报修、投诉,通知相关部门处理。

3)对建议、投诉进行跟踪、回访和记录。

4)对报修、投诉进行统计、分析,并向上级提供分析报告。

5)对外协调各种关系。

6)业主入住、合约签订和证件办理。

7)业主或使用人报刊函件的收发。

2.领班的职责

1)负责客户服务中心问询接待、邮件发放的管理、控制工作,保证在规定的时间里有岗、有人、有服务。

2)负责客户服务中心员工的工作安排,检查、督促员工规范服务。

3)解决工作中出现的问题,处理工作差错和事故。

4)处理客人投诉,收集各种建议。

5)负责各种报表的收集、存档及管理工作。

6)做好与其他部门之间的协调沟通、密切合作。

7)负责员工考勤和考核,抓好文明班组建设。

3.客户服务中心接待员的职责

1)熟悉项目区域分布情况、各部门服务内容及电话号码。

2)严格按照服务规程解答客人询问,做好代客留言。

3)严格按照服务规程做好报刊函件邮件收发事宜,履行登记、签收手续。

4)严格按照服务规程做好访客登记。

5)严格按照服务规程详细记录报修、投诉和建议,及时报领班或经理处理。

6)严格按照服务规程办理其他相关业务。

4.客户服务中心服务作业规程

(1)接待服务程序

1)上岗前,应先自我检查,仪容仪表必须端正、楚洁,符合要求,

2)查阅交接班记录,了解上一班的工作情况、交班事项,并在交接班记录上签名确认。

3)上岗后,站立在规定的岗位,精神饱满,面带微笑,做好接待客人的准备。

4)客人进入离服务台二三步时,应主动招呼、热情问候、一视同仁、依次接待。

5)对访客须面带微笑询问对方情况,待出示相关证件后,方可填写"访客单",引导客人至接待区等候。

6)接受宾客访客出示的证件时,应双手接过及时奉还,并致谢意。

7)遇不明身份者,应问清情况,及时用电话与被访人联系,视情况填写"访客单"。

8)当访客离开时,请其将"访客单"反馈服务台,并向客人微笑道别。

9)打扫岗位内卫生,台面物品堆放整齐。

10)建立岗位记事本,发现异常情况,无论如何处理,都应仔细记录。

11)如有重要通知或有待解决的问题,必须登记在交接班记录上,并做好交代。

(2)问询接待服务程序

1)查询接待服务程序

① 接到电话或访客到服务台查询某被访者时,可通过电话与其联系,征得其同意后,可将电话转接给访客。

② 被访者不在时,原则上不把电话号码告知查询者,但可征询查询者是否需要留言。

③ 一时找不到被访者,绝不能轻易回复查询者。经过多次查找,仍找不到被访者,应向询问者表示歉意,并说明情况,同时请其留言或留下联系方式。

2)问询接待服务应掌握并备有的查询资料

① 本项目服务功能、区域的划分及布局。

② 本项目周边地区的交通、商店、娱乐场所、银行。

③ 本项目各类活动的时间、地点、内容。

④ 本项目电话分布情况。

3)问询服务的注意事项

① 接受问询时,倾听要专心,以示尊重和诚意。

② 答复问询时,做到百问不厌、有问必答、用词得当、简洁明了,不能说含糊不清的话。

③ 对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向访客致歉,待查询或请示后再向其作答。凡是答应随后再做答复的事,一定要守信履约。

④ 回答宾客的问题时,要自动地停下手中的其他工作。在众多访客询问时,要从容不迫,一一作答,不能只顾一位而冷落了他人。

⑤ 对宾客的合理要求要尽量迅速做出答复,对宾客的过分或无理的要求要婉言拒绝。

(3)报刊函件管理程序

1)挂号邮件收发管理(包裹单、汇兑单参照)

① 客户服务中心负责签收邮局递送的挂号邮件,并登记在"挂号邮件收发登记簿"上。

② 派发或领取邮件时,应要求用户出示有效身份证明,并在"挂号邮件收发登记簿"上签字,以便日后有据可查。

③ 设立"挂号邮件退件登记簿"。凡属无用户认收的挂号信件,报主管审核后,登记在"挂号邮件退件登记簿"上,作盲信退回邮局。

④ 凡有用户投诉丢失挂号邮件,查核"挂号邮件收发登记簿",追查邮件下落,由最后签名人员负责。

2)报刊杂志及一般邮件收发管理

① 收取:用户订阅的报刊杂志,::由邮局或报社送到客户服务中心负责分派。

② 登记:收到报刊杂志后,认真清点登记。

③ 派发:报刊杂志经登记后,按订单派发到用户信箱内。

④ 缺失或迟到的报刊处理:发现报刊杂志到件不足,或未按时送达,必须与邮局或报社联系交涉,敦促尽快补送。若经交涉无效,应报告当班领班,由领班进一步交涉,必要时提交上级部门,出函投诉。

3)用户迁离后,应免费为用户提供一个月的平邮转投服务。用户迁离后的邮件,须存放于独立的专用柜,每星期一次通知用户领取。

4)发现邮局送来的邮件有破损时,应在"邮件破损登记簿"上作好记录,并经当班领班签名确认。然后用本部专用的"此邮件收到时已破损"封条贴在破损的部位后,再派发到用户手中。

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