旅游服务礼仪仪态实训报告
、实验（实训）课题
旅游服务仪态礼仪
二、实验（实训）目的
1. 了解仪态礼仪的内容，包括站/坐/走/蹲/鞠躬/手势/表情。
2. 进行实训，体会并学习仪态礼仪，达到基本要求。
三、实验（实训）的基本要求
1. 提前预习仪态礼仪内容，着好正装。
2. 上课排好队列，认真倾听讲解，认真实训。
四、实验（实训）过程
1. 课前着好正装，排好队列。
2. 听老师讲解仪态内容及要求，亲自示范。
3. 学生实训，老师对错误仪态进行纠正。
4. 实训总结和勉励。
五、实验（实训）操作过程中遇到的问题与解决办法
问题：1.走姿训练时，两臂摆臂不自然。
2. 站姿训练时，背部不够挺拔。
3. 鞠躬和手势幅度不够或过度。
4. 微笑表情难以长时间保持。
解决办法：1.用手机拍下走姿，自我检视，纠正不足，多加训练。
2. 背墙站立，拉直站姿，保持挺拔。
3. 找好参照物，定好幅度，多次练习。
4. 使用咬筷子方法进行微笑训练。
六、实验（实训）总结
仪态是指人在各种行为中所体现出来的表情和风度，即我们通常所说的体态语。在服务过程中，我们通过表情、姿态等向宾客传递的信息内容。仪态作为一种无声的语
言、在服务过程中被广泛的运用。良好的仪态不经给被服务者带来舒适的心理感受，同时也反应出服务人员的内涵和酒店的服务水平。
一、站姿礼仪
优美得体的站姿能衬托出饭店从业人员优雅的气质和风度，也是服务人员培养体态美的起点。
操作标准：1）站立时：要求站立端正，身姿挺拔、体态优美、端庄典雅'
2）抬头：脖颈挺直、头顶上悬、双目平视、嘴唇微闭、下颌微收、面带微笑、平和自然、双肩放松、气沉丹田、双臂自然下垂、贴于体侧或身体前后，两腿并拢、并直、两脚跟靠拢，脚尖分幵、女士45度、
男士呈45-60度，呈"V"字型或"丁”字型，身体重心落于两腿脚正。
3）脊柱后背立直，臀大肌腹肌收紧、胸部略向前上方挺起。
姿势一：基本站姿一双臂侧放式
a）脚跟靠拢
b）脚尖分幵、男士呈45-60度，一般以能放入一拳为宜。
c）两腿两膝并严、挺直。
d）双臂自然下垂、虎口向前、手指自然弯曲。
姿势二：腹前握指式
a）脚跟靠拢。
b）两腿两膝并严、挺直。
c）脚尖分幵、女士呈45度（男士呈45-60度），一般以能放入一拳为宜。
d）左手在下、右手在上、自然交叉叠放于小腹前、男士双手交叉握于手背部位e）两臂略向前张
姿势三：背后握指式
a）脚跟靠拢。
b）两腿两膝并严、挺直。
c）脚尖分幵、男士呈45-60度，一般以能放入一拳为宜。
d）两臂后备、右手握住左手自然放于尾骨处、男士双手交叉握于手
背部位。
e）两臂肘关节自然内收。
二、坐姿礼仪
操作标准：1）入座轻稳、动作协调、动作文雅。
2）落座后上身自然叉下、收腹立腰。
3）上身略微前倾、朝向服务的对象。
4）头正颈直、下颌微收、双目平视前方或注视对方。
5）双肩平齐、放松下沉。
6）双膝并拢
7）两臂自然弯曲、双手交叉放于腿部
8）要求座椅子的2/3处、若坐的太少会给人随时离幵的信号。
姿势一：基本坐姿一双腿垂直式坐姿
这种坐姿是正式场合最基本的坐姿，男女均适用，它给人以诚恳、认真
的映象。
a）按操作的标志操作、坐椅子的2/3处。
b）小腿与地面垂直、女士两腿并紧。
c）两臂自然弯曲、右手握左手自然放于腿部。
姿势二：双腿斜放式坐姿
a）在基本坐姿的基础上、左脚向前平移一步、左脚掌内侧着地。
b）右脚左移、右脚尖与左脚尖平齐、脚掌半侧着地、脚跟提起。
c）双脚靠拢斜放、大腿与小腿均呈90度直角、小腿不回曲、充分显示小腿的长度。两脚、两腿、两膝靠拢、不得露出缝隙。
d）两臂自然弯曲、右手握住左手、自然放于腿部。
e）若旁边有人、应将膝部而不是脚部朝向他人。
姿势三：双脚交叉中间式坐姿（以右脚后撤姿势为例）
a）基本坐姿的基础上、右脚后撤于左脚脚后至双脚交叉。
b）在右脚后撤的同时、左脚脚跟抬起、脚掌着地，后撤的右脚亦同。
c）两腿两膝并紧、大腿与相交的小腿呈90度。
d）两臂自然弯曲
此坐姿也可以采用右脚在前的姿势。
三、蹲姿礼仪
在对客服务中，当我们为宾客捡拾物品、或给宾客其他必要服务时、都要用到蹲姿。在使用蹲姿时，切忌弯腰撅臀。
a）高低式蹲
b）以右脚在前为例
c）下蹲时右脚在前前脚着地
d）左脚稍后脚掌着地、后跟提前
e）左膝低于右膝
f）臀部下沉、身体重心由右腿支撑
四、走姿礼仪
正确的走姿是以标准的站姿为基础的。优美典雅的走姿不仅能体现出服务人员的教养、风度、身体状况，还可以反映出饭店从业人员的态度和工作作风、
操作标准：
1）上身保持基本站姿
2）起步时身体稍向前倾3-5度、身体重心落在前脚掌、膝盖挺直。
3）两臂以身体为中心、前后自然摆动。前摆约35度后摆约15度。手掌心向内，指关节自然弯曲
4）步幅适度，标准步幅是本人脚长1-1.5倍。
5）步速均匀，行走速度一般保持在110-120步每分钟。约每2秒走3步
6）行进中，应目光平视前方、下颌微收、头颈背部呈一条直线。
五、鞠躬及表情礼仪
鞠躬礼仪：鞠躬礼是向他人表示敬重的一种郑重礼节，常用于下级对上级、服务人员对宾客的欢迎环节等场合。
鞠躬要领1）身体立正，目光平视，自然微笑，面对受礼者。
2）男士双手在体侧自然下垂或相握在背后，女士则将双手在体前轻轻搭放在一起，右手搭在左手上（握手式）
3）以腰部为轴，腰、背、颈、头呈一条直线，身体前倾15度?90度，视线也随之自然下垂。
4）身体前倾到位后停留一秒再恢复原状。
5）鞠躬的同时致以问候或告别语
6）上体前倾15度，为点头鞠躬礼；前倾30度为普通鞠躬礼；
前倾45度表示深深的敬意，在社交场合一般施行15度左右的鞠躬礼即可。
7）鞠躬应在据对方2米左右时进行。鞠躬时必须脱帽，有右手握住帽檐中央，将帽取下，左手下垂行礼。女性戴无檐帽时可免脱帽。
8）在进行中向对方行鞠躬礼，礼仪毕后应向右跨出一步，给对方让路。
表情礼仪：表情礼仪是专指人的表情所包含的礼仪要素。
A）微笑礼仪:在人际交往中，表情是一种无声的语言，可以传递人们内心世界的思想感情。
操作标准：放松面部肌肉，嘴角微微向上翘起，嘴唇略成弧形，发出“茄” 的声音。保持这个口型不变，面含微笑，亲切自然，不发出笑声。目光柔和，双眼略微睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。
B）注视礼仪：1）注视对方的双眼：注视对方的双眼，即可以表示自己对对方全神贯注，又可以表示对对方所讲话正在洗耳恭听。问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道贺或与人道别，皆应注视对方的双眼。但是，时间上不宜时间过久，否则双方都会比较尴尬。
2）对方的面部：与服务对方交谈时，可以以对方的整个面部为注视区域。注视他人的面部时，最好不要聚焦于一处，而且三点柔视为宜。在工作岗位上接待服务对象时，注视对方的面部是最为常用的。
3）对方的全身：同服务对象相距较远时，服务人员一般应当以对方的全身为注视点在站立服务时，往往会有此必要。
4）对方的局部：服务人员在工作中，往往会因为实际需要，而对服务对象身体的某一部分多加注视。
六、手势礼仪
手势是商业服务工作中极富表现力的一种"体态语言"，是通过手和手指
活动传递信息的。商业人员正确地掌握和运用手势，可以增强感情的表达，提咼服务效果。
（1）指引方向:直臂式手势。
a）曲肘，将胳膊由身前抬起，掌心向上。
b）抬到略低于肩时，在向要指的方向伸出手臂
c）与体侧式手势不同的是，指示方向时，手臂高度齐肩、肘关节基本伸直。
d）上体微前倾，眼睛看着所指目标方向，并兼顾客人是否会意并面带微笑。
（2）请：曲臂式手势。
a）五指并拢，自然伸直，掌心向上。
b）手臂由体侧向体前方自下而上抬起，当小臂抬至离身体45°的高度时。以肘关节为轴，将手臂平送至手势所指方向，与身体相距
20厘米处停住。
c）身体微前倾，头略转向手势所指方向，手掌心向人一方。
d）面向客人，面带微笑，目视来宾并致问候语。
注：指向远方时，可伸直臂，抬高手掌位置。
双臂横摆式手势
a）两手从腹前抬起，至横膈膜处。
b）双手上下重叠，同时向身体一侧摆动，摆在身体的侧前方。
c）上体稍前倾，致问候语。
（3）请坐：接待来宾入座时，左手或右手抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下伸出，使手臂向下成一斜线，指向座位方向，表示请客人入座。
（4）介绍：左手或右手抬起，以肘关节为轴，使手臂垂直，手掌伸平，
手掌应与地面平行，指向被介绍对象。/两手抬起，以肘关节为轴，使手臂程
约120 °，手掌伸平，手掌应与地面平行，身后是介绍对象，多用于报告，演讲等场合。
（5）举手：抬起右臂成垂直状，掌心向人的一方，根据具体情况可抬高手臂。
（6）招呼：向远距离的人打招呼，伸出右手使用手掌屈伸并拢，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。切记不能向长辈和上级招手。
（7）握手：双方走至合适位置时，伸出手臂，自然伸直。相互握住对方虎口处，握住的手掌与地面垂直。身体略微前倾，目视对方，前臂用力上下轻晃，左手自然放于体侧。
（8）鼓掌：面带微笑，抬起两臂，抬起左手手掌至胸前，掌心向上，以右手
除拇指外的的其他四指轻拍左手中部。
(9)告别：身体直立，目光注视对方，手臂伸直成一条线，手置于身体一侧，向前向上抬至与肩同高或略高于肩，掌心向外左右挥动。
(10)递接物品：双手递物于人，递给他人的物品，以直接交到对方手中为好。主动上前，若双方相距过远，递物者当主动走近接物者。将带尖、带刃或其他易伤人的物品递于他人时，应当使其朝向自己，或是朝向他处。接取物品时，目视对方，一定要用双手或右手，绝不能单用左手。
七、教师评价及成绩
仪容仪表仪态礼仪教案
仪容仪表仪态礼仪教案 教学设计步骤一：告知教学目的、内容本模块分成仪容礼仪和仪态礼仪。分别从化妆、头发修饰、站姿、坐姿、蹲姿、走姿、神情、手势等方面培养仪容仪态礼仪，让同学们具备基本的仪容仪态礼仪。 步骤二：新课导入仪态美即姿势、动作的美，是人体具有造型性因素的静态美和动态美。包括人的站姿、走姿、坐姿、手势以及表情等等。 步骤三：新知识引入任务一仪容礼仪 一、化妆品的类型 1、润肤型化妆品。这类化妆品常见的有香脂、乳液、洁面霜、润肤蜜、雪花膏等。 2、美发型化妆品。香波、润丝、发乳、发油、发丝、冷烫液、染发水、生发水等。 3、芳香型化妆品。香水、香粉、香粉蜜、花露水、爽肤水等。 4、修饰型化妆品。最常见的修饰型化妆品有粉饰、油彩、唇膏、眉笔、眼影、睫毛膏、化妆水等。 二、化妆的规则 1、在工作岗位上，应当化以淡妆为主的工作妆。淡妆的主要特征是简约、清丽、素雅，具有鲜明的立体感。
2、在工作岗位上，应当避免过量地使用芳香型化妆品。 正确使用香水的位置有两个： 一是离脉搏跳动比较近的地方，如手腕、耳根、颈侧、膝部、踝部等处。 二是既不会污损衣物，又容易扩散出香味的服装上的某些部位，如内衣、衣领、口袋、裙摆的内侧，以及西装上所用的插袋巾的下端。 3、在工作岗位上，应当避免当众化妆或补妆。 4、在工作岗位上，应当力戒与他人探讨化妆问题。 5、在工作岗位上，应当力戒自己的妆面出现残缺。 三、面部化妆的一般程序： 1、洁面： 用温水及洗面奶彻底洗去脸上的油脂、汗水、灰尘等污秽，以使妆面光艳美丽。 2、扑紧肤水： 将收缩水轻拍在前额、面额、鼻梁、下巴等处，以收缩毛孔，绷紧皮肤，使之易于上妆。用量只需0。5～1毫升。 3、擦护肤霜或美容隔离霜： 目的是保护皮肤，使其免受化妆品的刺激，并使粉底霜易于涂敷。 4、打底色：
餐饮管理就业前景与方向
餐饮管理就业前景与方向 餐饮管理就业前景与方向怎么样呢?据悉，毕业生在旅游、餐饮和相关培训机构从事管理、服务、操作、营销和教学工作。我校为国家首批开办该专业的学校之一，毕业生享受较高社会声誉，供不应求，就业形势较好。 餐饮管理与服务专业，该专业面向首都经济建设和社会发展需要，培养德、智、体、美等方面全面发展的，具备餐饮管理基础理论知识、餐饮服务基本技能技巧，了解酒店业餐饮部及大型餐饮集团基本运营规范，能够满足餐饮服务及管理领域一线工作需要的高素质技能型专门人才。 一、餐饮管理与服务专业就业前景 培养目标：培养掌握餐饮服务与管理的基本理论知识，具有较强的操作技能和业务管理能力，适应餐饮管理服务等一线需要的高素质技能型人才。 主要课程：餐厅服务与管理、酒店公共关系学、现代饭店经营与管理、旅游服务礼仪、饭店服务英语、烹饪营养与卫生等。 就业方向：毕业生在旅游、餐饮和相关培训机构从事管理、服务、操作、营销和教学工作。我校为国家首批开办该专业的学校之一，毕业生享受较高社会声誉，供不应求，就业形势较好。 就业单位如：青岛酒店管理职业技术学院、长春开元名都大酒店、吉林市皇家花园大酒店有限责任公司、如一坊饮食发展有限公司、吉林市城市建设学校等。 2013年本专业高校毕业人数为700-800人，其中男27%、女73%，2013年本专业高校招生男女比例为文科68%、理科32%，近几年本专业的就业率分别为2011(85%-90%)、2012(90%-95%)、2013(90%-95%)。 二、餐饮管理与服务专业就业方向 高星级酒店餐饮部门及全国知名餐饮企业等，学生毕业后在上述单位主要从事餐饮服务与管理等工作。 三、餐饮管理专业就业形势分析 1、就业地区分布 ①上海 (758份样本) 27% ②北京 (477) 17% ③广州 (331) 12% ④深圳 (280) 10% ⑤杭州 (184) 6% ⑥武汉 (175) 6%
休闲农业与乡村旅游基础知识
休闲农业与乡村旅游基础知识 【教学目的】 1.了解休闲农业与乡村旅游的基本知识、意义、作用和相关政策； 2.了解基本游客心理学； 3.了解“农家乐”、休闲农业园区、乡村旅游景点的一般经营管理知识； 4.了解城市与农村的主要区别，懂得如何突出农家特色，设计出游客参与的体验活动。 【教学重点】 设计游客参与的体验活动。 【教学难点】 将农业生产资源体验方式与农村生态资源体验方式有机结合，设计游客参与的体验活动 【教学方法】 案例教学法 【学时分配】 12学时 专题一：休闲农业与乡村旅游介绍 〖引入〗 国家政策：2005年10月，中国共产党十六届五中全会通过《十一五规划纲要建议》，提出要按照“生产发展、生活富裕、乡风文明、村容整洁、管理民主”的要求，扎实推进社会主义新农村建设。在新农村建设中，休闲农业作为新型农业发展模式，在全国各地，特别是距离城市较近的交通方便的县、镇、村开展起来。休闲农业 〖理论知识〗 一.休闲农业介绍 1.休闲农业的概念 休闲农业是指利用田园景观、自然生态及环境资源，结合农林牧渔生产、农业经营活动、农村文化及农家生活，提供人们休闲，增进居民对农业和农村体验为目的的农业经营形态;是结合生产、生活与生态三位一体的农业，在经营上表现为产供销及旅游休闲服务等三级产业于一体的农业发展形式，是现代农业发展的一个重要途径。 休闲农业区，游客不仅可观光、采摘、收获农产品、体验农作、了解农民生活、享受乡土情趣，而且可住宿、度假、游乐，甚至部分劳动过程可以让旅游者亲自参与、亲自体验。休闲农业可以增加农业与农村发展的功能，增进民众对农
村与农业的体验，提升旅游品质，并提高农民收益，促进农村发展。休闲农业还可以通过寓教于乐的形式，让参与者更加珍惜农村的自然文化资源，激起人们热爱劳动、热爱生活、热爱自然的兴趣，进一步增强人们保护自然、保护文化遗产、保护环境的意识。 2.休闲农业基本功能 ①经济功能：增加农村就业机会，增加农民收入渠道，提高农民收入，改善农村产业结构。 ②社会功能：增加城乡居民接触，拓展农民人际关系，缩短城乡差别，提升农村生活品质。 ③教育功能：提供人们认识农业、了解农村动植物生长过程、体验农村生活及认识农村文化及生态等。 ④环保功能：为吸引游客，休闲农业区必须主动改善环境卫生，提升环境品质，维护自然生态均衡。并借助休闲农业相关知识的教育提高人们环境保护与生态保育重要性的认识，主动做好资源保护工作。 ⑤游憩功能：提供人们休闲场所，从事健康的休闲活动，特别是增加不断增长的老年人的休闲场所，解除工作及生活的压力，达到休养心身的作用。 ⑥文化传承功能：休闲农业的发展可使农村特有的生活文化、产业文化及许多民俗文化得以继承，同时能创造出具有特殊风格的农村文化。 二.乡村旅游 1.乡村旅游的定义 乡村旅游，简单地说就是依托乡村的自然景观、田园风光、农业资源等要素，开展的一切游憩、休闲、参与、娱乐、体验、科普活动。近年来，随着人们休憩时间的增加、生活水平的提高和思想观念的转变，乡村旅游越来越受到城市居民和游客的青睐。 2.对乡村旅游的认识 要把握乡村旅游的概念和内涵，应充分认识到以下几点： ①从地理角度来看，乡村是与都市相对的一个空间概念，它指的是从事农业生产为主的劳动人民所住的地方。 ②乡村旅游资源是指存在于乡村的资源。它包括乡野风光等自然旅游资源，还包括乡村建筑、乡村聚落、乡村民俗、农事活动等人文旅游资源，以及乡村社会文化等无形的旅游资源。 ③乡村旅游有别于农业旅游，前者是按旅游的地域空间来分的一种旅游形式，后者是按旅游对象来分的一种旅游形式 ④要区分乡村旅游与民俗旅游之间的关系。民俗旅游指的是以特定民族的传
旅游服务礼仪课程说明
《旅游服务礼仪》课程说明 一、旅游服务礼仪课程定位 随州职业技术学院高职学院旅游与饭店管理专业，该专业培养目标是适应市场经济需求的，具有一定的理论基础，具备职业综合能力的应用型人才。该专业适应的岗位群有四个，分别是：星级饭店高级服务员；星级饭店基层管理员；星级饭店营销员；普通话导游员。《旅游服务礼仪》课是旅游与饭店管理专业为实现教育目标，培养职业综合能力而设置的专业必修课。 《旅游服务礼仪》课程主要以礼仪活动、礼仪规范、礼仪规律为研究对象，要求学生掌握旅游服务业服务礼仪的基础理论和基本技能，为此，我们在大量吸收国内外服务礼仪研究成果的基础上，进一步研究旅游服务礼仪的基础理论、规范要求，既注重理论与实践的结合，又突出可操作性。 二、教学内容体系 教学内容新颖，信息量大；及时把教改教研成果或学科最新发展成果引入教学；课程内容的基础性与先进性，经典与现代的关系处理得当。本课程与相关课程内容关系处理得当。教学思想活跃，教学改革有创意；教研活动推动了教学改革，成效显著。
本课程从教育目标出发，在大量吸收国内外服务礼仪研究成果的基础上，进一步研究旅游服务礼仪的基本理论、规范要求，既注重理论与实践的结合，又突出可操作性，充分运用现代教育理念和教学手段，优化培养方案，改革课程体系，大胆更新教学内容，改变传统的教学方法、利用现有的模拟客房和酒吧间等实验室，全面推进综合素质教育，培养学生的综合能力，在部分教师、教学辅助人员、教学管理人员和全体学生的共同参与和配合下，探索出一种具有独创性、新颖性、实用性，对提高教学水平和教育质量、实现培养目标产生明显效果的教育教学方案——853教学体系 （一）、掌握服务的八大基本理论 旅游服务礼仪现有理论源于服务的一般基础理论，如；职业道德、角色定位、双向沟通、敬人三A、首轮效应、亲和效应、零度干扰、末轮效应等八大理论。 （二）、遵循旅游服务的五项原则 规范化原则、个性化原则、情感化原则、特色化原则、竞争化原则 （三）、课程内容整合成三大部分 一是系统理论讲解；二是情景实训；三是学生实习。三部分划分是由旅游服务礼仪的三个特点决定的。 1综合性强 旅游服务礼仪与多门学科具有密切的关联性，其中尤以与
浅谈旅游服务礼仪
浅谈旅游服务礼仪 内容摘要：中国素有“文明古国”、“礼仪之邦”的美称，综观中国五千年的灿烂历史，“礼”是中国文化的根本特征和标志，是中国古代文化的核心。中国传统文化的核心人物，儒家学说的创始人孔子曰：“不学礼，无以立。”就连法国的启蒙学者孟德斯鸠也说：“中国人的生活完全以礼为指南。”今天，礼仪在人们的生活和工作中的作用同样重大，礼仪可以使人与人互相尊重、以礼相待、调节关系、加深友谊、促进文明. 关键词：旅游；服务；礼仪
On T ourism Etiquette Abstract : China has been called the "ancient civilization", "nation of etiquette".In China's 5,000-year glorious history, "ceremony" is the fundamental traitof Chinese culture, and is also the core of ancient Chinese culture. Confucius ,the founder of the Confucian doctrine said , "Miller, not in order. " "Even Montesquieu, the French Enlightenment scholars also said : "Chinese people's lives entirely as a guide to the cer emony. " Today, etiquette plays an important role in both people's life and work .It can make people respect each other, be friendly to each other, regulate relations, deepend friendship and promote civilization. Keywords : tourism, service, etiquette
乡村旅游培训实施方案
旺苍职业中学2011年度“阳光工程”乡村旅游培训 乡培训点实训方案 为贯彻落实中共中央、国务院《关于积极发展现代农业扎实推进社会主义新农村建设的若干意见》和为了鼓励各地根据当地产业发展特别是县域经济发展实际和农村社会事业发展情况，自主开展围绕乡村旅游等培训，引导受训农民就地就近转移就业，根据四川省2011年阳光工程培训实施办法，结合我县实际，特制定本培训方案。 一、指导思想 以省委农村工作会议和全省农村劳务输出工作推进会精神为指导，按照“政府推动、学校主办、部门监管、农民受益”的原则，紧紧围绕我省农业农村经济发展人才需求和农业领域和农村地区实施的重大工程项目，大力开展农村劳动力就地就近转移就业培训和创业培训，提高农民就地就近就业能力、创业能力和辐射带动能力，引导农民转变就业观念，促进农业劳动力向农业产业延长链转移，提高现代农业服务体系从业人员和农村社会管理人员的能力素质，为现代农业发展、农村经济繁荣和新农村建设提供人才支撑。 二、培训目的： 乡村旅游培训共计100名名额。由于东河镇是旺苍全力打造的农家乐旅游胜地，因此本期拟100名东河镇农民进行乡村旅游与服务技能培训。通过理论学习加技能培训,加实地操作指导这一运作方式，使从事休闲农业与乡村旅游的从业人员提高综合素质和服务技能水平，特别是树立和提高正确的服务理念，为游客提供优质的服务，增强休闲农业与乡村旅游的吸引力。 三、培训对象： 年龄在16周岁以上，身体健康，小学及以上文化程度的旺苍籍青壮年农民均可参加培训，乡镇农家乐业主，乡镇服务业人员为培训主力。 参训人员报名时查验身份证或户口簿原件，并交纳身份证或户口簿复印件一张。有相片者交纳1寸彩照3张.（未交纳者我们也可以统一照相、电子存档） 四、培训内容： 旅游业的发展、农家乐食品卫生安全、农家乐餐饮服务与管理、农家乐营销策略、农家乐服务礼仪。
旅游礼仪培训讲义
旅游礼仪培训 导游接待中的礼肖礼仪 1）与客人握手时应注意什么？ 一要摘帽、脱掉手套（女士、身份高者例外）； 二是不要把另一只手插在裤袋里，或边握手边舶对方的肩膀： 三是不要一边握手却眼看他人或跟他人大招呼： 四是不要低头哈腰： 五是不要用左手握手（特殊原因除外）： 六是人多是要避免交*握手： 七是一般情况下握手时间不宜过长，尤其是异性之间。 2）在介绍他人时需要注意什么礼节？ 介绍他人时要热情、客观，并把握好分寸。一般是将身份低、年轻者介绍给身份髙、年长者：将男士介绍给女士；将主人介绍给客人。介绍时双方要起立。 3）递名片的礼节： 应双手（职守是右手）递接，目视对方，微笑致意。接过需片应认真看一遍或读一读对方名字，不要马上装入口袋，更不要拿在手中玩弄。 参加宴会席间若不小心碰翻酒水、打碎餐具或餐具掉在地上是怎么办？不要慌乱，也不要自己处理，而应由侍者收拾调换餐具，但要对邻座道声"对不起"。 4）导游人员以翻译身份赴宴时应注意什么？ 1、嘴里不要放过大、过多、带刺的事物，时刻准备服务： 2、不要边翻译边抽烟 3、不得喧宾夺主，不要自己向客人祝酒，不随意为客人布菜。 导游服务礼仪 1、导游员应遵循的基本礼仪规范有哪些？ 导游员是旅游业最具代表性的工作者，是旅游服务接待工作的支柱力量。导游员是旅游从业人员中与旅游者接触最多、接触时间最长的人，他给旅游者留下的印象也最为深刻。在旅游者心目中，导游员往往是一个地区、一个民族乃至一个国家的形象代表，因此，导游人员在不断提高个人综合业务技能的同时，自觉加强礼仪修养的意义非同一般。 （1）守时守信。遵守时间是导游员应遵循的最为重要的礼仪规范。由于旅游者参观游览活动都是有一定的行程安排并有较强的时间约束，因此为了确保团队活动的顺利进行，导游员必须尽早将每天的日程安排明白无误地告知给每位游客，并且随时提醒。同时，应按照规左的时间提前到达集会地点，按约泄的时间与客人会面。如有特殊情况，必须耐心地向客人解释, 以取得谅解。此外，导游员还应该做到诚实守信，答应客人办理的事情，必须尽力帮助处理并及时告知处理结果。 （2）尊重游客。导游员在带团过程中，应尊重旅游者的宗教信仰、风俗习惯,特别注意他们的宗教习惯和禁忌。对游客应一视同仁，不厚此薄彼，但对于旅游团中的长者、女士、幼童及残疾游客等特殊人员应给予更多的关照，做到体贴有加而非同情、怜悯。对重要客人的接待服
旅游服务礼仪教案教学教材
第一章客旅游服务礼仪概述 教学目标： 1.理解旅游服务礼仪的概念、特点、作用及意义 2.掌握旅游服务礼仪的养成途径 教学重点： 深化对旅游服务礼仪的理解，加强对客服务礼仪意识 教学难点： 让学生将礼仪运用于旅游工作实践 教学过程： 1.安全教育：教育学生上下楼梯不嬉戏打闹，左让右行 2.清点人数: 【讲授新课】 第一节旅游服务礼仪的概念、特点及原则 （第1—2课时）一、旅游服务礼仪的概念 礼： 仪： 案例导读与分析：见书P.2
二、旅游服务礼仪的特点 1.广泛性 2.实用性和灵活性 3.共同性和差异性 案例。详见书P.4 三、旅游服务礼仪的原则 （一）服务礼仪的基本原则 1.尊重 2.一视同仁 3.热情 4.合宜 5.宽容 6.自律 （二）旅游服务礼仪中的“3A”原则 1.接受---亲和友善的接受服务对象 2.重视—真心实意地重视服务对象 3.赞美—恰到好处的赞美服务对象 课后小结： 本节课，学习了第一章第一节的内容，大家一起认识了服
务礼仪的一些概述，也对我们今后很可能从事的工作岗位所运用的礼仪有所了解。望同学们课后复习并将礼仪运用于生活中，完成作业，预习第二节的内容。 作业： 旅游服务礼仪的原则有哪些？
第二节旅游服务礼仪的意义及作用 （第3课时） 一、加强旅游服务礼仪修养的意义 1.礼仪是市场经济环境下旅游行业发展的需要 2.礼仪是旅游行业适应对外开放的需要 3.礼仪是塑造旅游从业人员者个人形象的需要 二、礼仪在旅游服务中的作用 1.有助于从业者的个人发展 知识链接 2.有助于改善企业的内部环境 3.是提供优质服务的关键 案例分析，见书P.8 4.有助于解决旅游服务纠纷 5.有助于提升国家形象 课后小结： 这节课我们主要学习了礼仪在旅游服务中的作用，生活中我们也处处可见礼仪，可使用礼仪，希望同学们多运用礼仪。 作业：
教育游戏典型案例以及分析
教育游戏典型案例及分析 教育游戏案例： 目前，市场上的教育游戏种类繁多，各具特色，我们选取了不同平台，包括：pc版，移动版；不同学科：数学，物理，化学，生物；不同风格的几款游戏进行了简要分析。这几款游戏均是在相应游戏网站排名较高，或者非常具有代表性，并且具有一些媒体专家进行推荐。 （1）速算六边形 图4-1 《速算六边形》游戏的界面 这款游戏是数学学科类教育游戏，其目的是培养学生的四则运算能力。游戏界面如图所示，在屏幕左侧栏放着一些备选数字，学习者通过用加减乘除这些基本运算，算出棋盘中哪些相邻的数字可经过运算，得到与侧边栏上对应的数字。并且不断的扩大棋盘，获得更高的分数。游戏设置了单人模式和双人模式，以及时间攻击模式。其中电脑对手也有（容易，中等，困难）三个等级。最后游戏还设定了排行榜和游戏记录。 速算六边形是比较传统的教育游戏，将一个或多个知识点运用竞技游戏的方法呈现出来。在教育性方面：速算六边形聚焦在数学学科中学习者四则运算的能力，进一步考察学习者的熟练度和准确性。游戏性方面：它提供了多种不同模式的游戏，会为学习者提供更多的游戏体验；游戏记录的设定可以引导学习者对自己的游戏过程进行自我评价和反思；排行榜可以激发学习者的动机。 但是游戏本身也有一些缺点，首先就是游戏情境与生活实际相差较大，学习者只是单纯的进行计算，并没有将计算能力运用到实际问题的解决中；游戏的趣味性不足，学习者可能在进行一段时间后会感到无聊。 （2）蜡笔物理学 图4-2 《蜡笔物理学》游戏界面 蜡笔物理学是一款基于2D物理引擎的解密游戏，学习者用手中蜡笔绘制出任意图形，它会变成实际物体，利用真实的物理原理将小球推到目标点即可过关。游戏采用鼠标操作，左键可以画出你想要的图形，右键可以放在图形边缘消除图形，空格键重置游戏的最初状态。
乡村旅游服务规范
1 范围 本标准适用于山东省行政区域内的乡村旅游服务管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,但是,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。 GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB/T 15624.1-1995 服务标准化工作指南 GB/T 15971-1995 导游服务质量 DB37/T 1671-2010 山东省好客人家农家乐等级划分与评定 3 术语和定义 3.1 乡村旅游 3.2 乡村旅游服务人员
主要指在各类乡村旅游经营服务实体中,为乡村旅游游客提供服务的专职或兼职从业人员。 4 4.1 空气质量符合GB 3095要求。 4.2 声环境质量符合GB 3096要求。 4.3 地表水环境质量符合GB 3838要求。 4.4 生活饮用水质量符合GB 5749要求。 4.5 污水排放符合GB 8978要求。 4.6 固体废弃物处理符合国家相关标准和要求。 5 5.1 遵守国家法律和行政法规,诚实守信,公平交易。 5.2 尊重游客的宗教信仰、民族风俗和个人习惯。 5.3 对游客热情、友好、礼貌、真诚,一视同仁。 5.4 自觉保护自然资源、社会资源和地方特色民俗文化,倡导绿色消费。 6 6.1 职业道德要求 6.1.1 遵守社会公德,创建健康、文明、和谐的服务环境。 6.1.2 遵守员工守则、规章制度和劳动纪律。 6.1.3 遵守职业道德,有良好的服务意识、强烈的责任心和敬业精神。 6.2 制度要求
旅游礼仪培训讲义
旅游礼仪培训 导游接待中的礼节礼仪 1) 与客人握手时应注意什么？ 一要摘帽、脱掉手套（女士、身份高者例外）； 二是不要把另一只手插在裤袋里，或边握手边拍对方的肩膀； 三是不要一边握手却眼看他人或跟他人大招呼； 四是不要低头哈腰； 五是不要用左手握手（特殊原因除外）； 六是人多是要避免交*握手； 七是一般情况下握手时间不宜过长，尤其是异性之间。 2) 在介绍他人时需要注意什么礼节？ 介绍他人时要热情、客观，并把握好分寸。一般是将身份低、年轻者介绍给身份高、年长者；将男士介绍给女士；将主人介绍给客人。介绍时双方要起立。 3) 递名片的礼节: 应双手（职守是右手）递接，目视对方，微笑致意。接过名片应认真看一遍或读一读对方名字，不要马上装入口袋，更不要拿在手中玩弄。 参加宴会席间若不小心碰翻酒水、打碎餐具或餐具掉在地上是怎么办？ 不要慌乱，也不要自己处理，而应由侍者收拾调换餐具，但要对邻座道声"对不起"。 4) 导游人员以翻译身份赴宴时应注意什么？ １、嘴里不要放过大、过多、带刺的事物，时刻准备服务； ２、不要边翻译边抽烟 ３、不得喧宾夺主，不要自己向客人祝酒，不随意为客人布菜。 导游服务礼仪 1、导游员应遵循的基本礼仪规范有哪些？ 导游员是旅游业最具代表性的工作者，是旅游服务接待工作的支柱力量。导游员是旅游从业人员中与旅游者接触最多、接触时间最长的人，他给旅游者留下的印象也最为深刻。在旅游者心目中，导游员往往是一个地区、一个民族乃至一个国家的形象代表，因此,导游人员在不断提高个人综合业务技能的同时,自觉加强礼仪修养的意义非同一般。 （1）守时守信。遵守时间是导游员应遵循的最为重要的礼仪规范。由于旅游者参观游览活动都是有一定的行程安排并有较强的时间约束，因此为了确保团队活动的顺利进行，导游员必须尽早将每天的日程安排明白无误地告知给每位游客,并且随时提醒。同时，应按照规定的时间提前到达集会地点,按约定的时间与客人会面。如有特殊情况,必须耐心地向客人解释,以取得谅解。此外，导游员还应该做到诚实守信，答应客人办理的事情，必须尽力帮助处理并及时告知处理结果。 （2）尊重游客。导游员在带团过程中，应尊重旅游者的宗教信仰、风俗习惯,特别注意他们的宗教习惯和禁忌。对游客应一视同仁，不厚此薄彼，但对于旅游团中的长者、女士、幼童及残疾游客等特殊人员应给予更多的关照，做到体贴有加而非同情、怜悯。对重要客人的接待服务应把握好分寸,做到不卑不亢。对随团的其他工作人员（如领队或全陪）也应给予应
旅游服务礼仪教学大纲讲课教案
《旅游服务礼仪》教学大纲 课程编码：课程类型： 适用专业：旅游管理授课单位：管理工程系 学时：40 学分：3 一、课程的性质、目的与任务： 1、课程的性质： 《旅游服务礼仪》是介绍社交礼仪以及旅游服务专业礼仪知识的一门基础应用性学科；是旅游管理专业学生必修的一门专业基础课。 2、课程的目的： 《旅游服务礼仪》教学的主要目的是通过教师的系统讲授、示范操作与训练，使学生掌握社交及旅游服务礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧，为今后从事旅游服务工作塑造良好形象、提高服务艺术，奠定坚实的基础。 3、课程的任务： 本课程的教学，主要要求师生按照课堂讲授与实际训练相结合的方式来理解、掌握旅游服务礼仪知识和技能。通过该课程的学习，使学生理解旅游服务礼仪在个人发展和旅游业中的重要作用与地位、理解和掌握礼仪的基本概念和原理，从而提高今后从事旅游服务接待工作的艺术和水平。 二、教学内容及教学要求 第一章礼仪与服务礼仪 一、教学目的和要求 本章重点介绍了礼、礼貌、礼仪的基本概念，探究了中外礼仪的历史渊源，剖析了利益的原则和特点、功能，以及加强与创新礼仪修养的途径。 二、教学内容 1、礼仪的界定 2、礼仪的发展 3、讲究礼仪的原则与特点
4、旅游服务礼仪的功能 三、教学重点 1、礼仪形成与发展的过程 2、现代礼仪的概念、特征、原则和功能 3、东西方礼仪的不同特点和差异 4、礼仪、礼节、礼貌和修养的概念及礼仪与个人修养的关系 5、创新培养礼仪修养的途径 第二章旅游职业形象礼仪 一、教学目的和要求 本章阐释了职业形象中仪容、仪表、仪态的概念，讲解了化妆礼仪、不同着装礼仪及配饰、仪态礼仪的规范要求。通过学习本章内容，学生应该能够在生活与工作中熟练掌握这些礼仪，树立优雅大方、稳重得体的职业形象。 二、教学内容 1、优美端庄的仪容礼仪 2、得体庄重的仪表礼仪 3、温文尔雅的仪态礼仪 4、接待中的礼节 三、教学重点 1、仪容、仪表的概念及意义、基本要求 2、仪态的概念、基本要求 3、服饰的基本要求、旅游从页人员的形象包装 第三章旅游交往与接待礼仪 一、教学目的和要求 本章主要介绍了在接待过程中常用的最基本的礼仪知识，尤其是对握手礼、介绍礼、鞠躬礼、电梯礼仪、名片礼仪以及致意礼进行了详细的介绍。这些内容是我们目前生活中新兴的交往礼仪。 二、教学内容
浅谈生活中的第一印象
浅谈生活中的第一印象 摘要：不言而喻，第一印象在古往今来的社会生活中，一直是一个初次衡量别人的重要标尺。而第一印象效应也是一个妇孺皆知的道理，为官者总是很注意烧好上任之初的“三把火”，平民百姓也深知“下马威”的妙用，每个人都力图给别人留下良好的“第一印象”。然而，第一印象虽然重要，我们却不能仅仅凭第一印象给别人定性。 关键字：第一印象第一印象效应影响途径 一、第一印象的基本概念 第一印象是指人们在与陌生人交往的过程中，所得到的有关对方的最初的印象。心理学家认为，人与人第一次交往中对他人产生的知觉印象往往最为鲜明和深刻，在对方的头脑中形成并占据着主导地位，这种效应就称为第一印象效应，也叫做首因效应。它指出我们最初接触到的信息所形成的印象对我们以后在行为活动和评价方面的影响。第一印象在日常生活中是很普遍的，主要是根据对方的衣着、面部表情、姿态、仪表、性别等形成的，虽然第一印象并非总是正确的，但却总是最鲜明的、最牢固的，并且决定着以后双方交往的过程。 二、第一印象的影响 有研究显示，我们对他人的判断是根据我们最初遇到他们的七秒钟里所进行的无声交流形成的。无论是有意识还是无意识，我们都会用我们的眼神、面部表情、形体动作和态度来表现我们的真实情感，这就形成了第一印象中的初次效果，即初次见面的一瞬间足以决定胜败。所以，第一印象在我们的生活和工作中，无时无刻地扮演着重要的角色。 （一）第一印象影响个人形象和组织形象 所谓形象，是个人或组织在相关公众心目中的印象和评价。个人形象是指领导形象及公关人员、营销人员、前台人员等直接与公众打交道的员工的形象、涉及领导的品德修养、决策水平、仪容仪表，员工的精神面貌、职业道德、技术水平、衣着服饰等。个人形象是组织形象的重要组成部分，代表和影响着组织的形象。徐伟是电脑行业中的"白领" 一族，工作能力很强。但他有个不好的习惯，生活里他总是不拘小节，整天一身破牛仔服，给人一种吊儿郎当、不正经、非常随便的印象。而他从未想过他的这种打扮在别人心目中的形象。有一次，领导派他去一家大公司谈一个合作方案，他依旧是那身“行头”，刚见面，负责人就皱起了眉头，双方才谈了几句，对方便下了逐客令："对不起，我们公司需要的合作伙伴是在工作上和生活上的态度都非常严谨的人!"徐伟在仪容仪表方面给合作对象的第一印象糟糕至极，导致合作方案的失败。不仅影响到他自己的个人形象，而且波及到了组织的形象。这让徐伟不得不开始正视自己的着装，重新塑造自己的形象，以便自己日后给人留下良好的第一印象。 （二）第一印象影响求职者面试成功与否 “你永远没有第二次机会树立第一印象。”这在求职者面试过程中体现得尤其突出。有调查显示，在招聘面试中，考官对求职者的第一印象会影响其决策。心理学家认为，在面试时，求职者的外表、肢体语言、谈话在面试官的第一印象中尤其重要。一个无心的眼神，一个不经意的微笑，一个细小的动作在第一印象中，可能就会决定成败。朱红性格略显腼腆，不善
中职生学习礼仪心得体会1000字
中职生学习礼仪心得体会1000字 . 浅谈中职生礼仪教育 作者：孙俊红 ：《新校园·上旬刊》xx年第09期 教育是民族振兴和社会进步的基石，十八大报告把教育放在了极其重要的战略位置，提出“加快发展现代职业教育”，“职业教育机构应该转变教育理念，不光要注重对学生技能的培养，还要注重对学生现代职业道德、职业素质的综合培养”。所以，作为培养技术人员的基地，中职学校要关注学生道德修养的提高。如何提高中职生的道德修养呢？加强中职生礼仪教育势在必行。 一、中职生礼仪现状 中职学生是一个很特殊的群体，他们的学习习惯、个人行为或多或少地存在着一些问题。另外，由于家庭背景、学校教育、社会影响的不同，中职生的礼仪素质也是有差异的。有的学生举止文明，尊敬师长，遵守学校规章制度，举止言谈得体大方，表现优异；也有部分
学生不尊重师长，恶语相加，课堂纪律差，上课玩手机、吃东西，在集体活动时无组织、无纪律，大声喧哗，缺乏基本的礼仪修养，严重影响了中职生的形象；还有的发型怪异，不穿校服，与学校环境格格不入，不知如何与人打招呼、介绍自己、握手等。 二、中职生礼仪教育现状 中国有悠久的礼仪教育传统。先秦六艺中，“礼”字第一，充分说明了中国人重视礼仪的传统。随着十八大对职业教育的重视，目前礼仪教育已成为众多中职学校德育工作的重点。近几年来，礼仪教育在学校德育工作中取得了不小的成绩。但由于属于起步阶段，还存在不少问题：一是礼仪教育没有引起足够的重视，缺乏系统的管理和规范，直接影响了礼仪教育的发展和中职生礼仪素质的提高；二是没有良好的教育环境。 三、中职生礼仪教育的途径与方法 现在用人单位需要大量的服务型人才，他们往往更在乎职业院校学生有没有吃苦耐劳的精神和良好的礼仪素养，以及是否诚实守信。所以对于中职生的教育要以德育为首，德育教育要以礼为先。 1.在学校中开设多层次、立体化的礼仪教育课
乡村旅游服务规范
ICS 点击此处添加中国标准文献分类号 DB37 山东省地方标准 DB 37/ T XXXX.2—XXXX 乡村旅游服务规范 点击此处添加标准英文译名 点击此处添加与国际标准一致性程度的标识 （送审稿） XXXX-XX-XX发布 XXXX-XX-XX实施山东省质量技术监督局发布
前言 为规范我省乡村旅游服务，提升乡村旅游质量，为乡村旅游者提供舒适、便捷的旅游服务，促进我省乡村旅游持续健康发展，制定本标准。 本标准由山东省旅游局提出。 本标准起草单位：山东省旅游局政策法规处、山东大学旅游系。 本标准主要起草人：于冲、于凤贵、王明波、王晨光、孔榕榕、殷文彬、周玥、付学申、孟大乾。
乡村旅游服务规范 1 范围 本标准规定了乡村旅游服务的术语和定义、基本原则、基本要求以及有关言行规范。 本标准适用于山东省行政区域内的乡村旅游服务管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，但是，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB/T 15624.1-1995 服务标准化工作指南 GB/T 15971-1995 导游服务质量 DB37/T 1671-2010 山东省好客人家农家乐等级划分与评定 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 乡村旅游 指以农民（渔民等）为经营主体，以乡村独特的自然资源、生态环境、田园风光、生产经营形态、民俗风情、农耕文化、乡村聚落等为主要吸引物、满足游客观光、游览、体验、休闲、娱乐、餐饮、住宿、度假、健身、养生、购物等需求的旅游业态。 3.2 乡村旅游服务人员 主要指在各类乡村旅游经营服务实体中，为乡村旅游游客提供服务的专职或兼职从业人员。 4 环境和资源保护
酒店管理饭店接待礼仪实习报告
酒店管理饭店接待礼仪实习报告 篇一：酒店礼仪实训报告 旅 游 服 务 礼 仪 实 训 报 告 08饭店1班张小燕 XX211147 礼仪是对礼节、仪式的通称，实际上是由一系列具体表示礼貌的礼节所构成的。礼仪是一个表示礼貌的系统及其完整的过程。礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。大而言之，礼仪是一个国家和民族文明程度的标志；小而言之，礼仪是一个人修养学识的外在表现。在市场经济条件下，礼仪是一个企业文化的重要载体。礼仪以尊重为本质，以约定俗成的行为规范为表达方式，一人所共知、共同认可为处
世的准则。礼仪既可以说是人际交往中的手段和方法，又是一门交往艺术和技巧。 旅游服务礼仪是服务礼仪在旅游业的应用，是指旅游服务人员在工作岗位上向客人提供服务时的标准的正确的做法。它要求服务人员的行为要符合社会规范，为服务对象所接受，进而使客人满意。服务礼仪的基本内容包括服饰礼仪、仪容礼仪、仪态礼仪、语言规范和岗位规范，在每一个具体的服务程序上，旅游服务礼仪对于服务人员到底应该怎么做和不应该怎么做都有详细的规定和特殊的要求。 作为旅游管理专业的学生，通过这一学期的学习和实训，我不仅懂得了礼仪的重要性、个人礼仪与企业的关系，也学到了很多礼仪礼节方面的细节。以后从事的很可能是一个服务性的行业，我们切不可轻视个人礼仪的重要性，我们应该在这方面好好学习，多多努力，充分认识到它的重要性，并在日常的生活学习当中应用起来，更为日后的工作做出很好的铺垫。 在旅游服务礼仪中我们要做到以下几点原则： 一是遵守职业道德原则，二是尊重与友好原则，三是第一印象原则，四是角色定位与整饰原则，五是真诚与适度原则，六是理解与宽容原则，七是注意小节原则，八是敬人三 A原则。 一、旅游服务人员仪表礼仪规范
浅谈旅游服务礼仪
浅谈旅游服务礼仪
浅谈旅游服务礼仪 内容摘要：中国素有“文明古国”、“礼仪之邦”的美称，综观中国五千年的灿烂历史，“礼”是中国文化的根本特征和标志，是中国古代文化的核心。中国传统文化的核心人物，儒家学说的创始人孔子曰：“不学礼，无以立。”就连法国的启蒙学者孟德斯鸠也说：“中国人的生活完全以礼为指南。”今天，礼仪在人们的生活和工作中的作用同样重大，礼仪可以使人与人互相尊重、以礼相待、调节关系、加深友谊、促进文明. 关键词：旅游；服务；礼仪
On Tourism Etiquette Abstract : China has been called the "ancient civilization", "nation of etiquette".In China's 5,000-year glorious history, "ceremony" is the fundamental traitof Chinese culture, and is also the core of ancient Chinese culture. Confucius ,the founder of the Confucian doctrine said , "Miller, not in order. " "Even Montesquieu, the French Enlightenment scholars also said : "Chinese people's lives entirely as a guide to the ceremony. " Today, etiquette plays an important role in both people's life and work .It can make people respect each other, be friendly to each other, regulate relations, deepend friendship and promote civilization. Keywords : tourism, service, etiquette
导游培训技能和礼仪培训方案
韩城市旅游培训中心 服务技能和服务礼仪培训方案 随着韩城旅游业的快速发展，对旅游工作者的要求也随之提高，为了加强对就业培训的管理，增强旅游工作者的就业能力，提高广大旅游就业者的技能水平，根据韩城市景区管委会的部署安排，我中心特开展本次旅游工作者的服务技能和礼仪培训计划方案。 第一部分：导游服务技能培训课程方案 课程主题：导游服务技能培训 课程时间：自2014年7月15日开始至2014年7月28日结束，共计13天，每天8课时，上午8：00-12:00，下午2:30-5:30，共培训104课时。 培训上课地点设在韩城市新城区金塔路中段倍努英语学校二楼。课程目的：通过对本节的学习，使学生掌握导游工作中最基本的带团技能，以旅游线路为载体，有效的提高导游讲解表达能力，特别是提高口头表达能力，使学员掌握导游工作必备的知识及相关技能技巧。 课程大纲： 一．导游人员的带团技能 1．确立在旅游团中的主导地位，导游人员只有确立了主导地位并取得了游客的信任才能具有凝聚力，影响力和调控力，才能真正带好一个旅游团。 （1）以诚待人，热情服务 （2 ）换位思考，宽以待客 （3）树立威信，善于“驾驭” 2．树立良好的导游形象 （1）重视“第一印象 （2）维护良好的形象 （3）留下美好的最终印象 3．向游客提供心理服务 （1）了解游客的心理 （一）从国籍，年龄，性别和所属阶层等方面了解游客A从区域和国籍B所属社会阶层C年龄和性别
（二）从分析游客所处的地理环境来了解游客 （三）从游客的出游动机来了解游客A观赏风景名胜，探求文化差异，寻求文化交融的文化动机B考察国情民风，体验异域生活，控亲访友寻根的社会动机C考察投资环境，进行商务洽谈，购买旅游商品的经济动机D休闲度假，康体健身，消遣娱乐的身心动机。 （四）从游客不同的个性特征了解游客A活泼型游客，这样的游客可以影响他人，导游人员应与之搞好关糸，在适当的场合表扬他们的工们并表示感谢。B急躁型游客，针对这样的游客导游应避其锋芒，不与他们争论，不激怒他们，对他们多微笑，服务热情多关心。C稳重型游客，与这样的游客交谈要客气，诚恳，速度要慢，声调要低，讨论问题要平心静气，认真对待他们的意见和建议。D忧郁型游客，与这样的游客，不要多问，尊重他们的稳私，要多亲近他们，多关心他们，但不能过分亲热多主动与他们交谈些愉快的话题，但不要与之高声说笑，更不要与他们开玩笑。 （五）通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化了解游客A初期阶段：求安全心理，求新心理B旅游的中期阶段：懒散心态，求全心理，群体心理C 旅游后期阶段：忙于个人事务。 （2）调整游客的情绪。如果发现游客出现消极或否定情绪后，应及时找到原因并采取相应措施来消除或进行调整。A补偿法，是指从物质上或精神上给游客以补偿。B分析法（耐心分析问题，分析问题的两面性）C转移注意法（3）激发游客的游兴A通过直观形象激发游客的游兴，从最佳的观景角度观赏，来直观的激发游客的游兴。B运用语言艺术激发游客的游兴（例如讲解历史故事，朗诵名诗佳句，生动有趣的问题营造融洽，愉快的气息）C通过组织文娱激发游客的游兴（猜迷，做游戏等）D使用声像导游手段激发游客的游兴，声像导游是导游服务的重要的辅助手段，有时因天气或体力其它原因使用，可以不留遗憾。 （4）把握心理服务的要领A尊重游客B微笑服务C使用柔性语言D 与游客建立“伴关糸”E提供个性化服务 4．正确引导游客观景赏美 （1）传递正确的审美信息
《旅游服务礼仪》课程说明
一、旅游服务礼仪课程定位 随州职业技术学院高职学院旅游与饭店管理专业，该专业培养目标是适应市场经济需求的，具有一定的理论基础，具备职业综合能力的应用型人才。该专业适应的岗位群有四个，分别是：星级饭店高级服务员；星级饭店基层管理员；星级饭店营销员；普通话导游员。《旅游服务礼仪》课是旅游与饭店管理专业为实现教育目标，培养职业综合能力而设置的专业必修课。 《旅游服务礼仪》课程主要以礼仪活动、礼仪规范、礼仪规律为研究对象，要求学生掌握旅游服务业服务礼仪的基础理论和基本技能，为此，我们在大量吸收国内外服务礼仪研究成果的基础上，进一步研究旅游服务礼仪的基础理论、规范要求，既注重理论与实践的结合，又突出可操作性。 二、教学内容体系 教学内容新颖，信息量大；及时把教改教研成果或学科最新发展成果引入教学；课程内容的基础性与先进性，经典与现代的关系处理得当。本课程与相关课程内容关系处理得当。教学思想活跃，教学改革有创意；教研活动推动了教学改革，成效显著。 本课程从教育目标出发，在大量吸收国内外服务礼仪研究
成果的基础上，进一步研究旅游服务礼仪的基本理论、规范要求，既注重理论与实践的结合，又突出可操作性，充分运用现代教育理念和教学手段，优化培养方案，改革课程体系，大胆更新教学内容，改变传统的教学方法、利用现有的模拟客房和酒吧间等实验室，全面推进综合素质教育，培养学生的综合能力，在部分教师、教学辅助人员、教学管理人员和全体学生的共同参与和配合下，探索出一种具有独创性、新颖性、实用性，对提高教学水平和教育质量、实现培养目标产生明显效果的教育教学方案——853教学体系 （一）、掌握服务的八大基本理论 旅游服务礼仪现有理论源于服务的一般基础理论，如；职业道德、角色定位、双向沟通、敬人三A、首轮效应、亲和效应、零度干扰、末轮效应等八大理论。 （二）、遵循旅游服务的五项原则 规范化原则、个性化原则、情感化原则、特色化原则、竞争化原则 （三）、课程内容整合成三大部分 一是系统理论讲解；二是情景实训；三是学生实习。三部分划分是由旅游服务礼仪的三个特点决定的。 1 综合性强 旅游服务礼仪与多门学科具有密切的关联性，其中尤以与服务学、管理学、美学、民俗学、心理学、社会学、伦理学、