洗染业等级评定与服务规范
前言
本标准于2000年5月10日首次公布，2006年月日第一次修订，本标准代替DB3702/T 009-2000。本标准内容较原标准做了调整充实，增加了等级评定一章。
本标准由青岛市经济贸易委员会提出。
本标准由青岛洁神洗涤有限公司、青岛市纤维检验所、青岛市洗染行业协会起草。
本标准要紧起草人：孙善家、杨恪容、黄殿武、曲永琴、杨春福、朱相盛、庄丽、何丹
洗染业等级评定及服务规范
1 范围
本标准规定了洗染业等级评定及服务规范的定义、一般要求、等级评定、服务时限、洗染质量、质量责任及补偿、赔偿。
本标准适用于青岛市行政区域内的各种经济成分的洗染企业。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内
容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓舞依照本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB 18401-2003 国家纺织产品差不多安全技术规范
GB/T 19817 纺织品装饰用织物
SB/T 10271 洗染业开业的专业条件和技术要求
FZ/T 62005 被、被套
FZ/T 62006 毛巾
FZ/T 62007 床单
3 定义
下列术语和定义适用于本标准。
3.1
洗染企业
从事洗衣、烫衣、染色、织（修）补、地毯清洗以及皮革或裘皮衣物的清洗、保养等服务项目的经营单位。
3.2
洗衣
利用各种洗涤机具、洗涤剂（粉）或各种有机溶剂，对各种衣物及针纺织品进行水洗、湿洗、干洗以及皮革或裘皮衣物的清洗保养。
3.3
熨烫
运用各种熨烫机具和设备，将洗净后的衣物或新的服装，经定型处理，去除折皱，使衣物线条清晰、挺括美观。
3.4
染色
运用各种染料、染色助剂和相应设备，对各种衣物及纺织物进行上色加工。
3.5
织（修）补
运用各种特制针具、凭手工技能，对各种破损的纺织物、针织物、皮制品、地毯等，按照织物的原色、原纱、原结构、进行重新组合，使之差不多恢复原样。
3.6
布草
指宾馆、酒店等单位使用的纺织品。
3.7
皮革服装
以皮革或毛革或含镶皮饰物作为面料的服装。
3.8
裘皮服装
以动物原毛皮作为面料的服装。
3.9
皮革裘皮保养
皮革、裘皮经清洗后，依照其状况进行修饰、养护、上色、上光等相关服务。
4 一般要求
4.1 洗染企业的专业条件和技术要求应符合SB/T 10271的规定。
4.2 洗染企业所用的洗涤剂及其他原材料应符合国家安全、环保要求。洗染后的衣物差不多安全要求应符合GB 18401的规定。
4.3 经营者应将营业执照、行业等级、技术资格证、各种服务项目、收费标准及讲明事项在营业场所醒目处公示。
4.4 经营者在承接顾客的织物、物品时，应填写包括以下内容的收取单据：顾客姓名、联系电话、服务期限、品名、数量、颜色、质地、衣物现况和存在瑕疵、购买时刻、衣物价值、保值精洗要求及洗染后可能会出现的问题，并经顾客认可后签名。
4.5 经营者应详细询问顾客衣物上污渍的来源和成分，顾客应主动向经营者做出如实讲明。
4.6 经营者检验过后又发觉漏检的问题，应在洗染前通知顾客，征得认可后再进行加工服务。若无法与顾客取得联系，可待顾客取货时讲明后再做加工服务。
4.7 织物或物品严峻磨损，在加工服务时易导致破损的，经营者应与顾客建立文字约定。
4.8 经营者应义务为顾客保管衣物15天。有偿保存最长6个月，超过6个月的可按无主商品处理。
5 等级评定
5.1 等级评定的原则
5.1.1 洗染企业等级分为特级、一级、二级、三级。分等定级的依据是依照企业的规模、技术力量、设备设施、经营项目、服务质量等。
物业服务等级标准5级最新
12 1 总则 1.0.1 为规范物业服务行为，提高服务水平，实现物业服 务的标准化、专业化、精细化，结合本市情况，制定本标准。 1.0.2 北京市行政区域内住宅物业共用部分的维修养护、 管理，维护公共环境卫生和相关秩序的活动，适用本标准。1.0.3 北京市行政区域内的物业服务工作除应遵守本标准外，尚应符合国家及北京市现行相关法律、法规、规章、标准的规定。 2 2 术语和定义 2.0.1 物业服务 物业服务企业或其他管理人受业主或者建设单位委托， 对物业管理区域内的建筑物、构筑物及配套的设施设备和相关场地，进行维修养护、管理，维护公共环境卫生和相关秩序的活动。 2.0.2 物业共用部分 物业管理区域内业主专有部分以外，按照规定由业主共 同管理的建筑物、构筑物及配套设施设备和相关场地。主要包括共用部位、共用设施设备。 2.0.3 专项服务 接受委托，承接共用设施设备维修养护、园林绿化、环 境卫生、秩序维护等专业服务。 2.0.4 特约服务 物业服务企业或其他管理人根据业主委托提供的物业 服务合同约定以外的服务。 2.0.5 突发公共事件 突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损 失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急 事件。 3 3 基本规定 3.0.1 本标准中涉及的物业共用部分的维修养护为日常维 修养护工作，不包括需要使用专项维修资金的维修、更新和改造工作。 3.0.2 物业服务标准分为五级，一级标准为最低标准，每 一级标准高于且包含相应低一级的标准。 3.0.3 签订物业服务合同时，依据住宅物业实际情况确定 物业服务事项，选定相应的物业服务标准。本标准施行前已签订物业服务合同的住宅物业按照约定执行。 4 4 住宅物业服务一级标准
住宅物业服务等级标准和收费标准
柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准(试行) （柳价字[2009]18号） 各有关单位： 为促进我市物业服务行业健康发展，规范我市物业服务行为和收费行为，建立合理、公开、质价相符的物业服务收费机制，现将《柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准》（试行）印发给你们，并就实施中有关事项通知如下，请一并遵照执行。 一、凡从试行之日起未交付使用且未取得收费批文的住宅小区，开发建设单位应按照《柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准》，在规定的价格浮动范围内，确定本小区物业服务项目、服务等级、服务标准和收费标准，依法选聘物业服务企业，并报市物价局、市建委备案。 二、在本通知实施前，已实行物业服务的住宅物业，前期物业服务合同尚未到期的；或虽前期物业服务合同期限已满，但尚未成立业
主大会的；或者业主大会已成立但尚未选聘新的物业服务企业的，在本通知实施后其物业服务及收费标准仍按原合同约定执行。三、本通知实施后，凡由业主大会选聘物业服务企业的住宅物业，其物业服务可按《柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准》（试行）选择服务项目、服务等级、服务标准和收费标准，但业主大会另有规定的除外。 四、本通知自2009年3月1日起试行两年。在执行过程中有何问题请及时反馈。 附件：《柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准》（试行） 柳州市物价局 柳州市建设委员会 二〇〇九年二月六日《柳州市普通住宅物业服务等级和收费标准》使用说明 1.本标准适用于柳州市市区内普通住宅物业管理区域的物业公共性服务及收费，由建设单位（或业主大会）与物业服务企业按照本标准实施。
2.对配套不全、设施设备老化的旧住宅小区，可参照本标准选择五项服务中的若干项目及服务等级，并根据实际成本确定价格，由业主大会委托原房屋管理单位、物业服务企业或其他管理人等提供服务。 3.在本标准实施前，已实行物业管理的住宅物业，前期物业服务合同尚未到期的；或虽前期物业服务合同期限已满，但尚未成立业主大会的；或者业主大会已成立但尚未选聘新的物业服务企业的，在本标准实施后其物业服务及收费标准仍按原合同约定执行。本标准实施后，凡由业主大会选聘物业服务企业的住宅物业，其物业服务可按本标准选择服务项目、服务标准及收费标准，但业主大会另有规定的除外。 4.本标准将本市普通住宅物业服务项目根据服务内容、服务要求和设施设备配置等情况分为五项，分别是：综合管理服务，公共区域秩序维护服务，公共区域清洁卫生服务，公共区域绿化日常养护服务，共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修服务。标准前四项分别划分为五个服务等级（从一级至五级，服务标准从低到高），每个等级对应一个收费标准；第五项共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修服务分为9个子项，各子项根据具体情况分为三类（从一类至三类，服务标准从低到高）或不分类，每一个类别对应一个收费标准。普通住宅物业管理区域的物业服务收费标准应按照质价相符的原则，逐项选择并组合确定。 物业服务收费标准为各物业服务分项目收费标准的总和。 5.本标准五大服务项目分等组合（菜单选择）的原则为：以维修保养为基础、秩序维护为重点、综合管理为保障、保洁和绿化可
(完整版)四川农家乐乡村酒店旅游服务质量等级划分与评定标准
四川《农家乐/乡村酒店旅游服务质量等级划分与评定》标准（全文） 发布时间：2010-08-26 【大中小】【打印】 农家乐/乡村酒店旅游服务质量等级划分与评定 1范围 本标准规定了四川省农家乐/乡村酒店的等级划分、基本条件、等级要求和管理规则。 本标准适用于四川省行政区内的农家乐/乡村酒店旅游服务质量等级划分与评定。 2规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 3095 环境空气质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB/T 10001.1 《标志用公共信息图形符号》第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 《标志用公共信息图形符号》第2部份：旅游设施与服务符号 GB 14934 食（饮）具消毒卫生标准 GB 15566 图形标志使用原则与要求 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB 17217 城市公共厕所卫生标准 GB 18483 饮食业油烟排放标准 GB 22337 社会生活环境噪声排放标准 3术语与定义 下列术语和定义适用于本标准。
3.1 农家乐Country inns and Restaurants 本标准规范内的农家乐是指利用乡村所特有的庭院、湖泊、塘堰、果园、花圃、林地等农、林、牧、渔业自然资源和乡村人文资源，吸引旅游者，为旅游者提供餐饮、娱乐、观光、休闲、度假、购物等服务的经营实体。 3.2 乡村酒店Country inn 本标准规范内的乡村酒店是指利用地处乡村，以住宿、餐饮服务为主，与乡村风情、民俗文化和自然环境融为一体，并能体验乡村生活的经营实体。 4等级划分 4.1等级标志 农家乐/乡村酒店分为五个等级，用五角星“★”标识，颜色为黄色。即一颗星表示一星级，两颗星表示二星级，三颗星表示三星级，四颗星表示四星级，五颗星表示五星级。星级越高，表示其农家乐/乡村酒店的旅游服务质量等级越高。 4.2等级证书和标牌 证书和标牌应注明：名称、授牌单位、星级标志、发证日期、有效期。等级标牌由“四川省农家乐/乡村酒店旅游服务质量等级评定委员会”统一设计制作。 5基本条件 5.1依法经营 5.1.1 取得工商、税务、卫生、环保、公安等有效证件。 5.1.2 涉及到住宿、娱乐等特种经营的，要具备特种行业许可证。 5.1.3 应具备其他有关法律法规规定的许可证件。 5.2服务设施 5.2.1 服务设施能够满足基本接待要求。 5.2.2 安全设施齐全有效。 5.3安全环保
物业服务等级标准5级最新
物业服务等级标准5级最新 北京市地方标准 住宅物业服务标准 Residential Property Service Standard 编号:DB11/T 751-2010 主编单位:北京市物业服务指导中心 批准部门:北京市住房和城乡建设委员会 北京市质量技术监督局 实施日期:2010 年 10 月1 日 2010 北京 前言 本标准为推荐性标准。 本标准的主要内容是:1.总则;2.术语和定义;3.基本规定; 4.住宅物业服务一级标准; 5.住宅物业服务二级标准; 6. 住宅物业服务三级标准;7.住宅物业服务四级标准;8. 住宅物业服务五级标准。 本标准由北京市住房和城乡建设委员会及北京市质量技术监督局共同管理，由北京市住房和城乡建设委员会负责解释工作。 主编单位:北京市物业服务指导中心 北京银达物业管理有限责任公司 北京闻达敏斯物业管理服务有限公司 北京万科物业服务有限公司 北京网信物业管理有限公司 北京顺天通物业管理有限公司
主编人员:薛福志、艾白璐、王颖、王亚军、李旻、郑冰、魏宣、谢炜、周文、吴卫东、李维善、张乃魁、陈祖武、霍炜、贾光辉、许文良、张国安审查专家:杨燕敏、邓俊、韩子忠、化向东、郭健、曹绍利、郑乐、徐平波、宋宝程、闫耘、蔡玲玲目次 1 总则 (1) 2 术语和定义 ............................................ 2 3 基本规定 ............................................. 3 4 住宅物业服务一级标准................................... 4 4.1 基本要 求 .......................................... 4 4.2 共用部位及共用设施设备运行、维修养护 (6) 4.3 消防安全防范 ..................................... 11 4.4 绿化养护 ......................................... 14 4.5 环境卫 生 ......................................... 15 4.6 公共秩序维 护 ..................................... 16 4.7 装饰装修管 理 ..................................... 17 5 住宅物业服务二级标 准 ................................. 19 5.1 基本要 求 ......................................... 19 5.2 共用部位及共用设施设备运行、维修养护.. (21) 5.3 消防安全防范 ..................................... 26 5.4 绿化养护 ......................................... 29 5.5 环境卫 生 ......................................... 30 5.6 公共秩序维 护 (32) 5.7 装饰装修管理 ..................................... 32 6 住宅物业服务三级标准 ................................. 34 6.1 基本要
服务质量评价体系
江苏省烟草专卖局文 件 苏专销〔2006〕32号 江苏省烟草专卖局关于下发江苏省烟草商 业 系统服务质量评价体系（试行）的通知 各市局（公司），东渡公司： 现将《江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行）》下发给你们，请贯彻执行。 附件：《江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行）》主题词: 服务评价体系通知 分送：省局（公司）各领导，省局（公司）机关各处室（部门）、公司 江苏省烟草专卖局办公2006年3月27日印发
室 打字：陈冰校对：王红(共印2份) 附件： 江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行） 为进一步深化和落实“与客户共创成功”的服务理念，不断拓展“客户至上，服务为本，诚实守信，共同发展”的服务内涵，精心打造“中国烟草·江苏”的品牌形象，全面、客观、公正、持续了解和掌握全系统各单位的服务质量和服务水平，以推动全省服务质量的改进，服务水平的提高，特制定本评价体系。 一、服务质量评价体系的构成 服务质量评价体系主要包括四个方面内容： 1、客户关系管理水平：各单位客户关系管理水平是服务质量评价的重要内容，其外在的表现之一反映在客户的投诉之中。包括客户向省局（公司）“客户投诉中心”反映的投诉、建议、咨询及投诉回访满意度等情况； 2、客户满意度调查情况：包括省局（公司）“客户投诉中心”定期随机通过电话向零售客户进行满意度调查情况，适时委托第三方进行的客户满意度调查结果； 3、工业客户方面：包括工业客户向省局（公司）“客户
＋工业客户方面得分×0.2＋客户满意度调查得分×0.4 三、服务质量评价工作的实施 1、定期评价：“客户投诉中心”每两个月随机抽取零售客户总数2%的客户样本，通过电话向零售客户进行满意度调查。结合“客户投诉中心”和“局长信箱”等渠道获取的零售（工业）客户投诉、建议、咨询等情况进行综合评价。 2、通报信息：“客户投诉中心”定期在客户投诉通报中进行信息反馈，包括各单位综合评价结果及各项目得分情况，以激励先进，鞭策后进，促进全系统服务质量的全面提升。 3、系统改进：各单位要对公布的评价结果进行连续、系统分析，找出客户服务方面存在的问题和薄弱环节，不断研究并持续改进公司业务流程、经营行为、服务方式，以不断提高服务质量和服务水平，提高客户满意度。
物业服务等级标准(1-5级对比表)
一、综合管理服务标准与收费标准 一级二级三级四级五级 内容管理处 设置 小区内不设置管理处， 管理人员每日巡查小 区一次以上，发现问题 及时处理。 小区内设置管理处，配置 简单办公设备，配有电话。 （1）小区内设置管理处。 （2）办公场所整洁有序。 （3）配置一般的办公用品（如办 公家具、电话等）。 （1）小区内设置管理处。 （2）办公场所整洁有序。 （3）配置办公家具、电话、电脑、打 印机等办公设施及办公用品。 （1）小区内设置管理处。 （2）办公场所整洁有序，有专门的业主或使 用人接待区域。 （3）配置办公家具、电话、传真机、复印 机、电脑、打印机、网络等办公设施及办公 用品。 管理人 员要求 （1）小区经理有物业 管理员上岗证和小区 经理上岗证。 （2）管理人员挂牌上 岗。 （1）小区经理有物业管理 员上岗证和小区经理上岗 证。 （2）管理人员服装统一， 挂牌上岗。 （1）小区经理有物业管理员上岗 证和小区经理上岗证，有三年以上 物业管理工作经历。 （2）管理人员服装统一，挂牌上 岗，仪表整洁。 （1）小区经理有物业管理员上岗证和 小区经理上岗证，有一年以上小区经理 任职经历。 （2）管理人员服装统一，挂牌上岗， 仪表整洁规范。 （1）小区经理有物业管理员上岗证和小区经 理上岗证，有二年以上小区经理任职经历。 （2）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整 洁规范。 （3）适当配备具有外语会话能力的管理人 员。 服务时 间 周一至周日在指定地 点进行业务接待。 周一至周五在小区管理处 进行业务接待，周六、周 日在指定地点进行业务接 待。 周一至周日在管理处进行业务接 待，并提供服务。 周一至周日每天12小时在管理处进行 业务接待，并提供服务。 周一至周日每天12小时在管理处进行业务 接待，并提供服务。
医院智慧服务分级评估标准体系明细
医院智慧服务分级评估标准体系（试行）医院智慧服务是智慧医院建设的重要内容，指医院针对患者的医疗服务需要，应用信息技术改善患者就医体验，加强患者信息互联共享，提升医疗服务智慧化水平的新时代服务模式。建立医院智慧服务分级评估标准体系（Smart Service Scoring System，4S），旨在指导医院以问题和需求为导向持续加强信息化建设、提供智慧服务，为进一步建立智慧医院奠定基础。电子病历、医院运营、教学、科研等信息化建设情况不在本评估范围内。 一、评估目标 （一）建立完善医院智慧服务现状评估和持续改进体系，评估医院开展的智慧服务水平。 （二）明确医院各级别智慧服务应当实现的功能，为医院建设智慧服务信息系统提供指南，指导医院科学、合理、有序地开发、应用智慧服务信息系统。 （三）引导医院沿着功能实用、信息共享、服务智能的
方向，建设完善智慧服务信息系统，使之成为改善患者就医体验、开展全生命周期健康管理的有效工具。 二、评估对象 应用信息系统提供智慧服务的二级及以上医院。 三、评估分级 对医院应用信息化为患者提供智慧服务的功能和患者感受到的效果两个方面进行评估，分为0级至5级。 （一）0级：医院没有或极少应用信息化手段为患者提供服务。医院未建立患者服务信息系统；或者在挂号、收费、检查、检验、入出院、药事服务等环节中，面向患者提供信息化服务少于3个。患者能够通过信息化手段获取的医疗服务信息较少。 （二）1级：医院应用信息化手段为门急诊或住院患者提供部分服务。医院建立服务患者的信息系统，应用信息化手段对医疗服务流程进行部分优化，在挂号、收费、检查、检验、入出院、药事服务等环节中，至少有3个以上的环节能够面向患者提供信息化服务，患者就医体验有所提升。
餐厅服务员等级评定考核方案
餐厅服务员技能等级评定考核方案 一、技能等级申报条件 初级 1、新招收的服务员经入职培训并见习3个月以上。 2、实习生实习期满后可以申报。 中级 取得宾馆职业初级资格后，一线服务岗位连续工作1年以上。高级 取得宾馆中级职业资格后，一线服务岗位连续工作2年以上。注：服务员等级申报必须逐级进行，不得越级申报。 二、考核内容及要求 （一）初级 1、仪容仪表。 2、服务用语（常用的欢迎语、问候语、告别语、祝贺语、应答 语、询问语、道歉语、安慰语、推辞语、告别语） 3、托盘端托服务。 4、中餐宴会摆台服务。 5、餐巾折花服务。（盘花、杯花） 6、中餐宴会斟酒服务。 （二）中级 1、初级具备的全部技能要求。
2、综合服务能力、推销能力。 3、菜单拟订。 4、中餐整鱼剔骨服务。 （三）高级 1、中级具备的全部技能要求。 2、综合管理能力、营销能力。 3、主题宴会台面设计。 4、宴会菜单设计。 5、培训能力。 （四）考评项目及分值比例（100分） 1、业务操作技能考核占总分60%。 2、综合能力测试占总分20%。 3、日常表现考核总分20%。 三、部门初、中、高级人员比例 1、餐厅服务员初级操作技能考核成绩达到80分即可享受初级待遇。 2、中级人员占符合申报条件的30%，按考核成绩排名。 3、高级人员占符合申报条件的20%，按考核成绩排名。
餐厅服务员初级操作技能考核评分表考号姓名：
酒店餐厅服务员中级操作技能考核评分表（一）考号姓名：
酒店餐厅服务员中级操作技能考核评分表（二） 酒店餐厅服务员中级操作技能考核评分表（三）考号姓名：
酒店餐厅服务员高级操作技能考核评分表（一）
物业服务等级标准(1~5级对比表]
物业服务分等分级 一、综合管理服务标准与收费标准 一级二级三级四级五级 内容管理处设 置 小区内不设置管理处，管理人员每 日巡查小区一次以上，发现问题及 时处理。 小区内设置管理处，配置简单办公设备， 配有电话。 （1）小区内设置管理处。 （2）办公场所整洁有序。 （3）配置一般的办公用品（如办公家具、电话等）。 （1）小区内设置管理处。 （2）办公场所整洁有序。 （3）配置办公家具、电话、电脑、打印机等办公设施及办 公用品。 （1）小区内设置管理处。 （2）办公场所整洁有序，有专门的业主或使用人接待区域。 （3）配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网 络等办公设施及办公用品。 管理人员 要求 （1）小区经理有物业管理员上岗 证和小区经理上岗证。 （2）管理人员挂牌上岗。 （1）小区经理有物业管理员上岗证和小 区经理上岗证。 （2）管理人员服装统一，挂牌上岗。 （1）小区经理有物业管理员上岗证和小区经理上岗 证，有三年以上物业管理工作经历。 （2）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁。 （1）小区经理有物业管理员上岗证和小区经理上岗证，有 一年以上小区经理任职经历。 （2）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁规范。 （1）小区经理有物业管理员上岗证和小区经理上岗证，有二年以上 小区经理任职经历。 （2）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁规范。 （3）适当配备具有外语会话能力的管理人员。 服务时间周一至周日在指定地点进行业务 接待。 周一至周五在小区管理处进行业务接待， 周六、周日在指定地点进行业务接待。 周一至周日在管理处进行业务接待，并提供服务。周一至周日每天12小时在管理处进行业务接待，并提供服 务。 周一至周日每天12小时在管理处进行业务接待，并提供服务。 日常管理 与服务 （1）服务规范应符合《大理州物 业管理行业规范》要求。 （2）24小时受理业主或使用人报 修。急修二小时内到现场处理，一 般修理三天内完成（预约除外）。 （3）对业主或使用人的投诉在七 天内答复处理。 （4）告知业主或使用人装修须知， 监督装修过程，对违规装修、违章 搭建及时劝阻、制止或报告。 （5）建立财务制度，对物业服务 费的收支进行财务管理，做到运作 规范，账目清晰。 （6）建立小区物业管理档案（包 括设备管理档案、业主资料档案 等）。 （7）对小区房屋维修资金进行账 务管理，做到运作规范，账目清晰。 （8）可采取走访、恳谈会、问卷 调查、通讯等多种形式与业主或使 用人进行沟通，每年的沟通面不低 于小区住户的30%。 （9）服务窗口应公开办事制度、 办事纪律、收费项目和收费标准。 （10）综合管理的其它服务项目达 到约定的服务标准。 （11）对违反小区公约（临时公约） 或政府有关规定的行为进行劝阻、 制止或报有关部门处理。 （1）服务规范应符合《大理州物业管理 行业规范》要求。 （2）24小时受理业主或使用人报修。急 修半小时内到现场处理，一般修理二天内 完成（预约除外）。 （3）对业主或使用人的投诉在五天内答 复处理。 （4）告知业主或使用人装修须知，监督 装修过程，对违规装修、违章搭建及时劝 阻、制止或报告。 （5）建立财务制度，对物业服务费的收 支进行财务管理，做到运作规范，账目清 晰。 （6）建立小区物业管理档案（包括设备 管理档案、业主资料档案等）。 （7）制定小区物业管理与物业服务工作 计划，并组织实施。 （8）对小区房屋维修资金进行账务管理， 做到运作规范，账目清晰。 （9）可采取走访、恳谈会、问卷调查、 通讯等多种形式与业主或使用人进行沟 通，每年的沟通面不低于小区住户的50%。 （10）服务窗口应公开办事制度、办事纪 律、收费项目和标准。 （11）综合管理的其它服务项目达到约定 的服务标准。 （12）对违反小区公约（临时公约）或政 府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有 关部门处理。 （1）服务规范应符合《大理州物业管理行业规范》 要求。 （2）24小时受理业主或使用人报修。急修半小时内 到现场处理，一般修理一天内完成（预约除外）。 （3）对业主或使用人的投诉在三天内答复处理。 （4）制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等 装修管理制度，建立业主或使用人房屋装修档案，对 不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告。 （5）建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其 它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清 晰。 （6）建立小区物业管理档案[包括物业竣工验收档 案、设备管理档案、业主资料档案（含业主或使用人 房屋装修档案）等]。 （7）制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组 织实施。 （8）对小区房屋维修资金进行账务管理，做到运作 规范，账目清晰。 （9）可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种 形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于 小区住户的60%。 （10）建立管理处内部管理制度和考核制度。 （11）服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项 目和标准。 （12）能提供二种以上特约服务（有偿）和二种以上 便民（无偿）服务。 （13）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标 准。 （14）对违反小区公约（临时公约）或政府有关规定 的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。 （1）服务规范应符合《大理州物业管理行业规范》要求。 （2）24小时受理业主或使用人报修。急修半小时内到现场 处理，一般修理一天内完成（预约除外）。 （3）对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。 （4）制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管 理制度，建立业主或使用人房屋装修档案，对不符合规定的 行为、现象及时劝阻、制止或报告。 （5）建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用 的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。 （6）建立档案管理制度，建立齐全的小区物业管理档案[包 括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档 案（含业主或使用人装修档案）、物业租赁档案、日常管理 档案等]。 （7）制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实施。 （8）建立健全的维修资金管理制度，对小区房屋维修资金 进行账务管理，做到运作规范，账目清晰。 （9）可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与 业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的 80%。 （10）制定管理处内部管理制度和考核制度。 （11）运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备 管理等）。 （12）服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标 准。 （13）每年对业主或使用人进行一次满意情况测评，对测评 结果进行分析并及时整改。 （14）能提供三种以上特约服务（有偿）和三种以上便民（无 偿）服务；节假日有专题布置，每年组织两次以上的社区活 动。 （15）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。 （16）对违反小区公约（临时公约）或政府有关规定的行为 进行劝阻、制止或报有关部门处理。 （1）服务规范应符合《大理州物业管理行业规范》要求。 （2）24小时受理业主或使用人报修。接到任何报修半小时内到现场 处理（预约除外）。 （3）对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。 （4）制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度， 建立业主或使用人房屋装修档案，对不符合规定的行为、现象及时劝 阻、制止或报告。 （5）建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支 进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。 （6）建立完善的档案管理制度，建立齐全的小区物业管理档案[包 括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含 业主或使用人装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案等]。 （7）制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实施。 （8）建立健全的维修资金管理制度，对小区房屋维修资金进行账 务管理，做到运作规范，账目清晰。 （9）可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或 使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的90%。 （10）制定管理处内部管理制度和考核制度。 （11）广泛运用计算机进行管理（含业主档案、房屋档案、设备档 案、收费管理、日常管理等）。 （12）服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准。 （13）每年对业主或使用人进行二次满意情况测评，对测评结果进 行分析并及时整改。 （14）能提供5种以上特约服务（有偿）和5种以上便民（无偿） 服务；节假日有专题布置，每半年组织二次以上的社区活动。 （15）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。 （16）对违反小区公约（临时公约）或政府有关规定的行为进行劝 阻、制止或报有关部门处理。
医院智慧服务分级评估标准体系(试行)
医院智慧服务分级评估标准体系（试行） 医院智慧服务是智慧医院建设的重要内容，指医院针对患者的医疗服务需要，应用信息技术改善患者就医体验，加强患者信息互联共享，提升医疗服务智慧化水平的新时代服务模式。建立医院智慧服务分级评估标准体系（Smart Service Scoring System，4S），旨在指导医院以问题和需求为导向持续加强信息化建设、提供智慧服务，为进一步建立智慧医院奠定基础。电子病历、医院运营、教学、科研等信息化建设情况不在本评估范围内。 一、评估目标 （一）建立完善医院智慧服务现状评估和持续改进体系，评估医院开展的智慧服务水平。 （二）明确医院各级别智慧服务应当实现的功能，为医院建设智慧服务信息系统提供指南，指导医院科学、合理、有序地开发、应用智慧服务信息系统。 （三）引导医院沿着功能实用、信息共享、服务智能的方向，建设完善智慧服务信息系统，使之成为改善患者就医体验、开展全生命周期健康管理的有效工具。 二、评估对象 应用信息系统提供智慧服务的二级及以上医院。
三、评估分级 对医院应用信息化为患者提供智慧服务的功能和患者感受到的效果两个方面进行评估，分为0级至5级。 （一）0级：医院没有或极少应用信息化手段为患者提供服务。医院未建立患者服务信息系统；或者在挂号、收费、检查、检验、入出院、药事服务等环节中，面向患者提供信息化服务少于3个。患者能够通过信息化手段获取的医疗服务信息较少。 （二）1级：医院应用信息化手段为门急诊或住院患者提供部分服务。医院建立服务患者的信息系统，应用信息化手段对医疗服务流程进行部分优化，在挂号、收费、检查、检验、入出院、药事服务等环节中，至少有3个以上的环节能够面向患者提供信息化服务，患者就医体验有所提升。 （三）2级：医院内部的智慧服务初步建立。医院应用信息系统进一步优化医疗服务流程，能够为患者提供智慧导医分诊、分时段预约、检查检验集中预约和结果推送、在线支付、床旁结算、生活保障等智慧服务，患者能够便捷地获取医疗服务相关信息。 （四）3级：联通医院内外的智慧服务初步建立。电子病历的部分信息通过互联网在医院内外进行实时共享，部分诊疗信息可以在院外进行处理，并与院内电子病历信息系统实时交互。初步建立院内院外、线上线下一体化的医疗服务
三、四级物业管理服务等级标准
三、三级物业管理服务等级： 1、基本要求 (1)物业管理企业应具有物业管理资质证书。 (2)物业管理企业应制定日常管理制度。 (3)按规范签订物业管理服务合同。 (4)物业管理项目经理应具备一年以上物业管理经验。 (5)50%以上管理人员应持有物业管理上岗证书。 (6)物业管理企业实施每天8小时服务接待（公示服务联系电话号码）。 (7)每年与10%以上业主作有效沟通，每年物业投诉有效处理率达到80%。 (8)建立档案管理制度（物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案等）。 (9)建立财务制度，每年一次或按合同约定时间向业主公布物业管理服务费用收支状况。 (10)按规定管理使用专项维修资金。 2、房屋管理 (1)按政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理、服务。 (2)房屋外观良好、整洁。 (3)对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止，报告并协助有关部门依法处理。 (4)空调安装无安全隐患。 (5)房屋装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象。 (6)小区主出口设有小区平面示意图，主要路口设有路标、小区内各组团及各栋、单元（门）、户门有明显标志。 3、设施设备维修养护 (1)供水、供电、通讯、照明设备设施齐全，设备运行正常，无事故隐患。 (2)设立24小时报修值班电话，急修一小时内到达现场。建立维修回访制度，维修回访率达到70%。 (3)设备运行人员严格遵守操作规程及保养规范。 (4)消防系统设备完好，可随时启用，保证消防通道畅通。 (5)道路畅通，路面平坦，车辆行驶路线明确。 (6)路灯、楼道灯等公共照明设备完好率在90%以上，按规定时间定时开关。 (7)设备设施保养、检修制度完备，对设备故障及重大事件有处理记录。 (8)保持设备设施场所整洁卫生，制定设备场所管理制度。 (9)危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。 (10)在接到有关部门停水、停电通知后，及时通知用户。 4、公共秩序维护 (1)小区主出入口24小时值班。 (2)对小区重要部位每4小时巡查一次。 (3)应对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等具有危险隐患部位，设置安全警示标志。 (4)进出小区的车辆按指定位置有序停放。 (5)秩序维护员经过突发事件应急处理培训。
医院规范化服务质量评价标准与考核细则
医院规范化服务质量评价标准及考核细则 项目基本要求标准考核细则一、1、主动介绍1、分管护士在病人入院10 分钟内完成入院现场检查 , 或询问病人 医患沟介绍和安全教育（急诊24 小时内），并介绍自我、主管医师、护士长、病友，向病人 通服务及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医 生办、开水房等具体位置。 2、主管医生 , 护士长到病人床前自我介绍。 2、主动宣传1、主动宣传医院的基本情况、专家实力、现场检查或询问病人，未 设备和科室特色落实不得分；效果不佳、 2、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规 内容不全各扣 1 分 章制度。 3、主动进行按健康教育评估表及病程及时向病人介绍查看相关记录，与病人交 疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗谈，健康教育未落实不得健康教育及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合分，效果不佳、内容不全 知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药各扣 1 分。 知识。 4、主动解答疑 1、护理人员实行“首问负责制”。当病人未落实首问负责制扣 3 问来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为分；对病人提出的问题不 “首接负责人”，要认真负责到底。属于本能给予详细的解答扣 科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要1—2 分；病人出现投诉 立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原扣 5 分，严重者辞退。 委，并在 3 日内答复。非本科室职责范围的 事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督 促责任科室尽快解决。 2、对病人提出的问题及时给予详细解答， 如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满 意。 5、主动沟通1、主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗现场检查沟通记录或询 语言进行，对部分理解能力差的病人，要耐问病人，没有与病人主动 心地反复进行。沟通扣 2 分，沟通不彻底 2、对所有病人实行全方位、多层次的全程 造成病人投诉扣 5 分 沟通，了解病人的心理状态，及时给予解释 和心理疏导。 二、1、迎接病人1、新病人入院时，实行零分钟接待制。值现场查看或询问新入院 班护士面带微笑，主动迎接病人，分管护士病人或急诊入院病人，倾礼仪服规范帮助病人到床前，做好五测， 10 分钟内通听接口科室反馈，核实存务规范知医生诊治。在问题；接待病人不及 化 2、危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人时、抢救物品准备不齐、交接班不清、未及时通知
家政服务机构等级划分及评价标准
家政服务机构等级划分及评价标准 1 范围 本标准规定了家政服务机构等级划分及评价的术语和定义、申报要求、评价程序、评价要求、评价指标和评价方法。 本标准适用于对家政服务机构评价，也用于机构自评。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 15624.1-2003 服务标准化工作指南第1部分：总则 GB/T 20647.8-2006 社区服务指南第8部分：家政服务 GB/T 19038—2009 顾客满意测评模型和方法指南 3 术语和定义 家政服务机构 提供家政服务的组织，包括企业、社会团体等。 专家评审委员会 由与家政行业有关的专家组成的，对家政服务机构进行评价的组织。 4 等级划分规定 4.1 家政服务机构等级设置 家政服务机构设置为五个等级，即一星级家政服务机构、二星级家政服务机构、三星级家政服务机构、四星级家政服务机构、五星级家政服务机构。家政服务机构等级依据服务质量、服务机构实力等方面，从低到高分为A、AA、AAA、AAAA、AAAAA五个星级，字母数量越多，表示家政服务机构的综合实力越强。 4.2 等级评定原则 等级评价中应遵循客观公正、科学严谨、全面准确、前瞻性原则。 4.2.1客观公正性原则 要求评价工作以客观事实为依据，独立判断，不偏不倚，给出公正的结论。 4.2.2科学严谨性原则 要求评价人员应当具有科学严谨的工作态度，采取科学严谨的评价方法，严格尊重事实进行正确的分析和评价。 4.2.3全面准确性原则
物业服务等级标准(1-5级对比表)87055
物业服务等级标准(1-5级对比表) 一、综合管理服务标准 一级二级三级四级五级 内容管理 处设 置 小区内不设置管理处, 管理人员每日巡查小 区一次以上,发现问题 及时处理。 小区内设置管理处,配 置简单办公设备,配有 电话。 (1)小区内设置管理 处。 (2)办公场所整洁有 序。 (3)配置一般的办公用 品(如办公家具、电话 等)。 (1)小区内设置管理 处。 (2)办公场所整洁有 序。 (3)配置办公家具、电 话、电脑、打印机等办 公设施及办公用品。 (1)小区内设置管理 处。 (2)办公场所整洁有 序,有专门的业主或使 用人接待区域。 (3)配置办公家具、电 话、传真机、复印机、 电脑、打印机、网络等 办公设施及办公用品。 管理 人员 要求 (1)小区经理有物业管 理员上岗证和小区经 理上岗证。 (2)管理人员挂牌上 岗。 (1)小区经理有物业管 理员上岗证和小区经 理上岗证。 (2)管理人员服装统 一,挂牌上岗。 (1)小区经理有物业管 理员上岗证和小区经 理上岗证,有三年以上 物业管理工作经历。 (2)管理人员服装统 一,挂牌上岗,仪表整 洁。 (1)小区经理有物业管 理员上岗证和小区经 理上岗证,有一年以上 小区经理任职经历。 (2)管理人员服装统 一,挂牌上岗,仪表整 洁规范。 (1)小区经理有物业管 理员上岗证和小区经 理上岗证,有二年以上 小区经理任职经历。 (2)管理人员服装统 一,挂牌上岗,仪表整 洁规范。 (3)适当配备具有外语 会话能力的管理人员。 服务 时间 周一至周日在指定地 点进行业务接待。 周一至周五在小区管 理处进行业务接待,周 六、周日在指定地点进 行业务接待。 周一至周日在管理处 进行业务接待,并提供 服务。 周一至周日每天12小 时在管理处进行业务 接待,并提供服务。 周一至周日每天12小 时在管理处进行业务 接待,并提供服务。
物业服务等级规范划分标准
物业服务等级规范划分标准 (一级)住宅物业保洁服务等级规范划分(A级) 1、小区内生活垃圾封闭式管理，设有垃圾收集箱，生活垃圾每天清 运1次。 2、小区公共清洁区域每日清扫1次。 3、保持电梯轿箱清洁卫生。 4、按照有关规定对公共区域进行灭鼠、杀虫、消毒活动。 5、在雨、雪天气应及时对小区内主路、干路积水、积雪进行清 扫。 6、发生突发公共卫生事件时，应迅速组织人员对物业的共用部位共 用设施设备进行通风、清洗和消毒，加强宣传。 (二级)住宅物业保洁服务等级规范（B级） 1、垃圾装袋分类管理，塔楼按栋、板楼按单元设置垃圾桶收集垃圾，垃圾桶封闭。桶内垃圾不外露。 2、每日集中清运垃圾2次，保洁车外观整洁，清运垃圾不遗洒。 3、小区公共清洁区域(地面)每日清扫1次、巡视1次，发现堆积物 和遗洒物及时清理。小区无明显垃圾，无卫生死角。 4、楼内地面每日清扫1次、巡视1次，每2周清拖1次，楼内无堆 积物，发现堆积物和遗洒物及时清理，无卫生死角。楼梯扶手、栏
杆、窗台每3日擦抹1次。窗户沟槽、玻璃内面、防火门、消防栓、指示牌等公共设施每2周擦抹1次，无积尘。灯具每半年除尘1 次。 5、大堂(一层侯梯厅)每日清洁1次，门厅玻璃每日擦拭1次。侯梯 厅墙面每2周清洁1次。 6、电梯轿箱每日擦拭1次，巡视2次，目视无污迹。 7、楼顶天台、屋面每月清扫1次，有天台、内天井的每周巡视检查 2次，无垃圾杂物。 8、小区公共照明设施每半年清洁1次，灯具底座有宠物尿渍的，及 时清洁;宣传栏每月清洁1次;雨蓬、门头等每半年清洁1次。 9、按照有关要求对公共区域进行灭鼠、杀虫、消毒活动。投放药物 事先有公告，投药点有明显标识。 10、在雨、雪天气应及时对小区内主路、干路积水、积雪进行清扫。雨雪天晴1日内，主路、干路无积水、积雪、积冰。 11、发生突发公共卫生事件时，应迅速组织人员对物业共用部位共 用设施设备进行通风、清洗和消毒，加强宣传。 (三级)住宅物业保洁服务等级规范（C级） 1、垃圾装袋分类管理，塔楼按栋、板楼按单元设置垃圾桶收集垃圾，垃圾桶封闭。垃圾桶分类标识清晰、外观整洁。桶内垃圾不外露。
服务员等级考核标准及实施方案
服务员等级考核标准及实施方案 为了完善管理制度，激励员工追求更好的工作表现，特制订以下考核标准，以下考核标准每个月评定一次，员工等级分为A、B、C三个等级，具体考核标准如下： A级：A级服务员是一位工作表现一贯卓越的非常好的员工(每个月基本工资加100元) B级：B级服务员是一位有能力去完成预期工作，表现良好的员工（每个月基本工资加50元） C级：C级服务员是一位工作表现平平，需要继续努力，以求达到更佳工作表现的员工（享受正式员工的工资待遇） 备注：试用期员工不参与考核评定 一．考勤（5分） 1.A级评定标准：无迟到、早退、旷工、请假（特殊情况除外— 由经理界定） 2.B级评定标准：无迟到、早退、旷工、请假（特殊情况除外— 由经理界定） 3.C级评定标准：有迟到、早退、旷工、请假记录。 二．仪容仪表（5分） 1. A级评定标准：无仪容仪表不合格记录 2. B级评定标准：无仪容仪表不合格记录 3. C级评定标准：有仪容仪表不达标记录 三．准备工作（10分） 1. A级评定标准：一个月内没有餐前准备工作罚款记录
2. B级评定标准：一个月有两次以下餐前准备工作罚款记录 3. C级评定标准：一个月有三次以上餐前准备工作罚款记录四．礼仪礼节（10分） 1. A级评定标准：站姿、迎送客、礼貌用语无不良记录 2. B级评定标准：有两次以下站姿、迎送客、串岗、使用不礼 貌用语等不良记录 3. C级评定标准：有三次以上站姿、迎送客、串岗、使用不礼 貌用语等不良记录 五．顾客意见（20分） 1. A级评定标准：一个月内受到顾客直接或间接表扬四次以上 2. B级评定标准：一个月内受到顾客直接或间接表扬二次以上 四次以下 3. C级评定标准：一个月内无顾客投诉记录 备注：AB级员工受客人投诉一次降一级，C级投诉一次罚款10元，任何员工一个月内受客人三次以上投诉者，罚款300元并作开除处理六．处理突发事件的能力（10分） 1. A级评定标准：能独立完美解决客人用餐过程中出现的比较 棘手的问题 2. B级评定标准：能独立解决客人用餐过程中出现的一般问题 3. C级评定标准：能及时向上汇报客人用餐过程中出现的问题七．言行举止（10分） 1. A级评定标准：乐观主义的传播者，擅于引导其他同事的工 作积极性 2. B级评定标准：乐观主义的传播者，擅于引导其他同事的工
服务质量评价模型
作为21世纪美国国家创新战略之一，服务科学的概念于2004年美国竞争力委员会的国家创新计划（NII）中提出，后逐步上升为一个学科—服务科学与工程[1]。它的研究目的是结合并利用决策科学、计算机科学、法学等诸多学科理论解决服务中存在的问题，提高服务效率，进行服务管理。 服务质量的评价与管理是服务科学研究的重点。目前的服务质量评价方法与模型有10多种，著名的有IPA、SERVQUAL、SERVPERF、EPI等。我国对于服务管理问题的研究还处于初级阶段，服务质量的研究大体停留在宏观层次上的理论分析，实证研究不足，旅游服务质量方面的研究则更少。本文研究重点就是利用服务科学理论方法，建立评价模型，分析评价旅游服务质量，具有很高的应用价值。 3 构建旅游服务质量评价模型 3.1 评价标准的确定 SERVQUAL和SERVPERF两种方法无疑是目前服务管理界影响最大的感知服务质量评价方法。SERVQUAL[2]感知服务质量评价方法根据服务质量5个维度设计了22个问题的调查表，首先度量顾客对服务的期望，然后度量顾客对服务的感知，两者之间差异作为判断服务质量水平的依据，SERVQUAL法应用广泛，可以对不同行业进行质量评价，且具有一定的可靠性和有效性，但无法有效证明服务质量是由服务期望与服务绩效差异之间差距来衡量的是其一大缺陷。992年，Cronin和Taylor[3]推出了SERVPERF评价法。SERVPERF 法继承了5个维度22个属性的SERVQUAL量表，但是减少了50%的调查项目，后经实证研究证明SERVPERF法在信度、效度、预测能力等方面均优于SERVQUAL。 3.2 旅游服务质量量表的界定 本研究的调查问卷在广泛听取专家学者、旅游从业人员、游客等意见的基础上，借鉴了《旅游区（点）质量等级的划分与评定》标准。由于景区外在环境受到游客的广泛重视，我们在有形性方面细化了―服务设施‖指标，最后得出包含5个维度，22项指标的旅游服务质量修正SERVQUAL量表。问卷的反映尺度选择李克特量表，即―完全满意‖、―满意‖、―不确定‖、―不满意‖、―非常不满意‖五种，分别记为5，4，3，2，1分。 3.3 层次分析法确定指标权重 层次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP）的原理是将人们的经验判断和专家意见定量化，建立目标层（旅游服务质量）、准则层（有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性5个维度）、制约因素层（22个指标）的递阶层次结构，在保持判断标准一致的情况下，利用经验判断矩阵计算得出各因子对目标的权重。 我们建立的评价模型根据修正SERVQUAL量表的调查结果和AHP确定出的各指标权重，利用加权SERVPERF法，即SQ=I×P，最终可以评测出旅游服务质量。 4 对松潘旅游服务质量的评价 本研究选松潘作为旅游服务质量评价模型的实证。松潘属四川省阿坝州，是我国著名的旅游胜地。受汶川大地震及国际金融危机的影响，松潘旅游业发展遇到严重困难，急需查找旅游服务质量中的不足，进行二次创业。 4.1 数据收集与分析 为了准确收集所需数据，本评价模型调查表先由松潘旅游局志愿人员对20名游客进行了预调查，之后请了5名志愿者从2009年3月到6月期间，在松潘黄龙、松潘古城、牟尼沟、川主寺等景区（点）向游客发放问卷220份，回收211份，回收率96%，有效问卷200份 我们根据收集上来的数据，用统计分析软件SPSS测试了服务质量总体及各维度Cronbach α信度系数，结果表明调查问卷具有较高内部一致性。 4.2 评测松潘旅游服务质量