中国光大银行消费者权益保护工作要点

中国光大银行2018年消费者权益保护工作要点

2018年中国光大银行消费者权益保护工作总体思路是：认真贯彻银保监会提出的有效保护银行业消费者合法权益的精神，全面落实李晓鹏董事长在中国光大银行2018年工作会议上提出的“三名、四精、五要”的服务总要求，按照张金良行长“狠抓服务质量，提升客户体验”的具体部署，以强化合规经营，多措并举持续推进消费者权益保护工作水平提升为目标，力争2018年度消费者权益保护自评工作取得良好成绩的同时，强化机制建设，规范服务行为，加大投诉管理力度，采取行之有效的措施切实履行消费者权益保护工作主体责任，充分维护消费者合法权益，推动消费者权益保护和规范化服务水平进一步提升。

一、全面落实消费者权益保护工作主体责任

充分认识消费者权益保护工作的重要性，全面落实消费者权益保护工作主体责任，加强董事会和高管层履职，健全消保工作组织架构，要像关心业务发展一样关心消保工作，把消保工作落实到组织保障上，落实到体制机制中，做到目标融入、制度融入和行为融入，积极主动地开展工作，切实保障消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等基本权利，提升客户满意度，赢得消费者信任，树立和维护我行良好的声誉，提高核心竞争力。

二、健全和完善消费者权益保护工作制度体系

依据监管部门对消费者权益保护工作总体要求，按照“制度先行、持续完善”的原则，从环境建设、义务履行、投诉处理、宣传教育、信息反馈、监督评价等方面结合全行实际建立健全我行消费者权益保护相关制度体系。一是结合制度手册重检工作进行对照梳理，根据监管部门对消费者权益保护工作的有关要求及规定，对《中国光大银行外部客户投诉管理办法（2017年修订版）》、《中国光大银行消费者信息安全管理办法》、《中国光大银行消费者权益保护事项审批实施

细则》等制度进行修订完善。二是各业务条线部门要及时根据监管要求或市场变化，新增或修订有关制度，将消费者权益保护理念融入其中，确保业务合规开展，保障消费者合法权益，切实履行主体责任。根据监管部门消保考核评价要求，由电子银行部印发《中国光大银行产品查询平台管理办法》。三是办公室（消保办）和战略管理部研究商议，将消费者权益保护工作纳入我行企业文化建设和经营发展战略，共同拟定文稿内容，按照流程申报议题。

三、落实消费者权益保护管理工作机制

遵循依法合规、内部自律原则，构建全行消费者权益保护工作的体制机制。制定科学合理的消费者权益保护工作考核评价管理机制，督促保障各项措施的落地、目标的实现，定期对各单位消费者权益保护机制建设及执行情况、产品信息披露管理、金融知识宣传教育、投诉管理、消保培训考试等内容进行全面考核评价，形成消费者权益保护工作事前高效协调、事中有效管控和事后监督考核评价、有效激励的完整工作流程和机制。同时利用内部审计、外部监管评估结果对我行消费者权益保护机制运行和工作执行方面整改提升。

四、加强产品信息披露和个人金融信息保护

为促进我行规范管理，完善内控机制，依法合规地获取和保存个人金融信息，将在本年度组织全行开展个人金融信息安全隐患排查工作。信息科技部要于上半年及下半年分别开展个人金融信息数据系统安全以及防范措施情况的排查，并于上半年完成灾备数据恢复应急预案。各分行要于上半年和下半年分别开展个人金融信息安全隐患排查工作，内容包括但不限于贯彻落实个人金融信息保护相关制度情况、信息安全防范技术情况、员工培训教育情况、外包服务的风险排查情况以及接触个人金融信息岗位的监督检查情况，并留存排查痕迹。

五、强化员工日常行为管控，严格规范自有理财产品和代销产品销售行为

教育员工坚持客户至上，诚实守信，引导员工树立合规操作意识和遵纪守法

观念，强化职业规范约束，坚持公平竞争，恪守客户自愿原则，严格保守客户秘密，自觉维护消费者合法权益。不断严密内部操作流程，强化相互监督制约，完善员工管理制度，严格员工行为管控，加大员工异常行为排查力度，及时发现潜在的风险隐患，严肃查处违规和违法犯罪行为，防止员工利用从业身份及借助银行营业场所私售“飞单”、充当“掮客”，从事非法集资以及其他非法金融活动，防止各类外部风险向银行业传播。同时鼓励员工坚决抵制和积极举报各类违法违规行为，全面保障消费者财产安全权。

按照“买者自负、卖者有责”和适当性原则来规范理财产品销售，在完善和落实产品风险评估及分级管理的基础上，按照“一区、双录、两公示”（即专区、录音录像、产品公示和销售资质公示）的标准和要求，从环境、硬件、管理、人员和销售话术等方面来进一步规范自有理财产品和代销产品销售全程同步“录音录像”工作。做到销售无死角、机构全覆盖。努力实现理财产品及代销产品的专区销售、销售人员与客户双方面部特征明确辨别和双方语言表达明确辨识，销售话术规范、风险提示到位，影像资料检索便捷、保存要求和期限符合规定。除本机构销售人员外，禁止其他任何人员在营业场所开展任何形式的营销活动。落实相关管理部门对双录工作管理监督检查责任。

六、加强投诉预防性管理和投诉处理能力，提高投诉渠道的畅通性和有效性，持续改进客户体验。

一是强化“预防为先”理念。通过培训使全体员工充分了解和遵守有关消费者权益保护的法规制度，将客户利益优先、客户需求至上的理念渗透到产品对外销售以及服务改进等过程中，加强售前、售中和售后行为管控约束，正确认识外部客户投诉给银行服务带来的负面影响，通过投诉预防性管理有效避免投诉发生或控制投诉局面，维护本行与客户的合法权益，提高客户满意度。

二是提高投诉处理质效。以我行作为银保监会消保局投诉统计行业试点单位为契机，由办公室（消保办）牵头，组织总行相关部门和各分支机构，围绕提高

客户投诉处理质效方面，强化措施，响应诉求，降低重复、二次投诉发生率，避免发生到监管部门的投诉，切实压降投诉量，各单位要按照各自目标努力完成投诉压降工作。坚决杜绝侵害消费者合法权益的现象发生，各单位要严格在规定时限或者与消费者协商一致的时限内完成投诉处理，提升首次解决率。

三是加大投诉分析整改力度。由办公室牵头组织开展“倾听计划”，每月统计分析客户投诉及建议，按季形成分析报告，向监管部门报送，并印发全行学习。全行要形成“以投诉为令闻投诉而动”的认识，抓早抓小，避免投诉升级；要抓起点抓终点，做到有发声必有结果；要抓典型，及时跟进极端超时工单和疑难工单，剖析原因，找出症结，一查到底，督导有关部门整改完善，跟踪后期整改工作进展，形成闭环管理，将该项工作落实情况纳入到总行有关部门考核评价指标。同时，要善于将坏事变好事，对极端超时工单和疑难工单的投诉客户要一对一解决问题，求得谅解，提升忠诚度，确保客户不流失。

四是开展应急演练。各有关单位要于上下半年组织开展消费者权益保护应急事项演练，演练内容要包含但不限于模拟客户现场投诉、聚集上访、网点意外事件、个人信息泄露等，切实做到遇事不慌，妥善处置，保证突发事件不升级、无舆情。各有关单位应于7月10日及次年1月10日前向总行报送应急演练报告。

七、完善考核评价机制，强化监督管理

一是各分行要将消费者权益保护工作考核方案做细做实，将全年工作纳入考核项，尤其对投诉处理要加大考核力度，同时要明确宣传教育活动以及消保培训的考核指标。二是总行加大消保工作考核力度，提高平衡计分卡中有关分值占比，进一步发挥考核评价的激励约束作用。三是对公司业务部、零售业务部、电子银行部、运营管理部、信息科技部、信用卡中心六个部门消保工作落实情况进行联动考核。进一步规范业务开展，提升消费者权益保护工作质效，强化业务部门主体责任。四是从2018年一季度开始，对半年内消保和服务改进工作没有起色的总行部门，要向总行管理层作专题汇报。进一步强化整改，促进提升整体质

效。

八、强化消费者权益保护事项审批工作

一是由办公室（消保办）牵头进一步细化消费者权益保护审查的相关制度，规范产品和服务管理制度中对消费者权益保护事项的审批与落实，细化消保审查审批要点，切实提高消保审查的针对性和有效性。

二是办公室（消保办）根据监管要求将宣传材料、宣传品等纳入消费者权益保护审查范围。《中国光大银行消费者权益保护事项审批实施细则》明确要求各单位将消保理念纳入到产品研发和营销的全过程，并持续督促落实。

三是各单位强化主体责任。应注重合同或说明书等审批事项的严谨性和通俗性，不得制定减轻或免除我行责任、加重消费者责任、排除消费者主要权利的条款，并要使用简单易懂的语言，必要时可运用公式、举例等方式，便于消费者充分理解相关条款或内容，及时对潜在侵害消费者的条款进行修订，完善产品设计，按规定填报《中国光大银行产品或服务消费者权益保护事项审批单》，逐项列明消费者权益保护事项相关要素实现情况。

九、全面开展自查自检工作

一是开展消费者专项审计工作。审计部要根据中国人民银行及银监会关于消费者权益保护工作自评的要求，结合我行2017年消费者权益保护自评工作中的不足开展专项审计工作，要做到真查真改。二是开展自评工作。根据监管要求，总行相关部门要于12月1日开始组织自评工作材料汇总，对照自评工作分配表（自评工作开展时附上）将本年度开展工作详细罗列，不可套用往年工作，提供的文件要有部门负责人签字，规章制度等要有发文文号。各分行要根据当地监管要求及时开展自评工作，并向总行报送。总行办公室按照自评工作要求，汇总后形成自评报告及证明材料，按时向监管部门报送。三是做好其他常规检查。做好“双录”检查工作，认真排查违规销售风险；排查信息公示，对于信息披露要严格按照监管要求在网点或官网等渠道的显着位置披露；各单位要根据监管要求和

业务发展需要及时开展各项自检排查工作。

十、以典型引路，全面开展服务创优工程

在全行树立先进典型，营造全行员工争优创先的氛围，培养团队凝聚力和荣誉感，牢固树立“阳光服务，创造价值”的服务理念，注重消费者体验，提高服务满意度。最大限度地公开工作流程，诚实履行合同义务，提高对特殊消费者群体的服务能力，公平对待消费者。积极开展消保之星评选，根据十佳评选工作安排，结合日常工作开展情况及考核评价结果，对消费者权益保护工作突出的员工进行表彰，树立标杆。

十一、开展金融知识宣传普及教育活动，提升宣教水平和宣教能力

积极履行社会责任，建立金融知识宣传长效机制，持续组织开展银行业“消费者权益日金融知识宣传”、“普及金融知识进万家”、“金融知识万里行”、“金融知识普及月”等系列活动，同时要积极组织开展广泛深入的金融知识宣传和普及教育以及银行业消费者权益保护教育，不断扩展金融知识宣传教育渠道和覆盖面，提升金融消费者的金融素养、维权意识和维权能力。

宣传内容上既要宣传普及金融知识，宣传消费者拥有的法律权利，告知消费者维护正当权益的渠道和方式，也要进行案例警示教育，及时发布风险提示，对社会关注和消费者关心的热点问题要及时回应，加强对社会公众的正面引导，形成良好舆论氛围，避免负面信息片面误导社会舆论。

十二、认真开展消费者权益保护相关培训

一是将39家境内一级分行划分为7个片区管理，按片区组织重点辅导，片区内开展互帮互学，5月底以前全部启动并完成首轮片区培训。二是在下半年组织开展全行服务手册培训和转训工作，分行转训到社区支行并组织考试，要求人人过关；三是组织总分行新员工集中培训，在新员工入职培训中增加消费者权益保护工作理念内容，培养新员工消费者权益保护意识。四是各分行要于上半年和

下半年分别组织开展一次消费者权益保护专项培训，培训内容要包含消费者权益保护理念、投诉处理、应急处置等，受训面要包含所有一线人员。五是组织开展覆盖全行的消保专项考试，上下半年各一次，上半年目标通过率90%，下半年目标通过率100%，并将考试结果纳入年终平衡计分卡考核指标，确保消保岗位及所有零售业务人员能充分掌握消保工作要求，提升全行员工消费者权益保护的履职能力。

十三、规范报送相关工作

一是各分行每季度次月8号前报送本单位投诉分析报告，7月10日及次年1月10日前报送本单位上半年及全年投诉分析报告。报告内容要真实，数据分析科学，整改落实措施完整，改进成效对比。二是各分行要根据金融知识普及宣传活动规划及培训计划等工作安排及时报送各项工作开展报告，并采取图文并茂的方式，将工作情况全面展示。三是各单位要分别于7月10日及2019年1月10日前按时向总行办公室报送上半年及全年消费者权益保护工作开展报告，报告要根据监管部门消费者权益保护工作考核评价要点进行撰写，其余工作要按照我行规定及时开展，并向总行办公室报送开展情况报告。四是总行办公室分别于每季度次月底向监管部门报送投诉分析报告；7月20日及次年1月20日前向监管部门报送我行上半年及全年消费者权益保护工作开展报告；7月底及次年1月底向监管部门报送上半年及全年投诉分析报告，按照监管要求报送金融知识普及宣传活动报告。

各单位要严格按照本计划组织落实消保各项工作，加大投入力度，强化员工思想意识，夯实基础建设，切实保障消费者与我行业务往来的各个环节的合法权益不受侵犯，推进我行各项业务健康发展。