酒店服务人员礼仪标准

酒店服务人员礼仪标准

现代酒店作为服务行业的一个“窗口”行业，它的形象和文明程度代表着一个地区、甚至是一个国家的形象和文明程度。酒店的服务是否真正使客人满意，取决于硬件和软件两个方面，所谓硬件是指酒店的各种基础设施以及酒店提供的各种服务项目；而软件呢，则主要是指酒店服务人员在接待顾客时的礼仪表现。而对客人来讲，面对一色硬件设施相差无几的酒店，他们评判的标准又在何处呢？当然只能将目光瞄准“软件”了。可以说酒店服务人员的礼仪表现，是顾客评价这家酒店最直接也最明确的标准，决定了这家酒店到底应该属于“五星级”呢，还是属于“三星级”！下面我们就先来看看酒店服务人员注重个人仪表仪容仪态的重要性。

一、注重仪表仪容的重要性

1、注重仪表仪容是员工的一项基本素质

酒店服务工作的特点是直接向客人提供服务，来自五湖四海的客人会对接待服

务工作人员的形象留下很深的影响。良好的仪表仪容会产生积极的宣传效果，

同时还可能弥补某些服务设施方面的不足。反之，不好的仪表仪容往往会令人

生厌，即使有热情的服务和一流的设施也会给客人留下不好的印象。因此，为

了向客人提供优质的服务，使客人满意，从业人员除了应具备良好的职业道德、广博的业务知识和熟练的专业技能之外，在讲究礼节、礼貌的同时，还要注重

仪表仪容仪态。

2、酒店员工的仪表仪容仪态直接反映酒店的管理水平和服务水平

员工的仪表仪容仪态能直接反映出酒店的管理水平和服务水平。在当今旅游市

场激烈竞争的年代，硬件已大为改善、日趋完美，这样，作为软件的接待服务

人员的素质对接待服务水平的影响就更大了。而接待服务人员的仪表仪容仪态

也在一定程度上反映了接待服务人员的素质。

3、注重仪表仪容仪态是尊重客人的需要

注重仪表仪容仪态是尊重客人的需要，是讲究礼貌、礼节、礼仪的一种具体表

现。客人在酒店逗留期间，是在追求一种比日常生活更高标准的享受。这里包

含着美的享受，即视、听、嗅等感官美的享受。服务接待人员的仪表仪态仪容

美既能满足客人感官美方面的需要，同时还能使客人在着装整洁大方、讲究礼

貌礼节礼仪的接待服务人员当中，感到自己是位高贵的客人，其求尊的心理得

到满足。

4、注重仪表仪容仪态也是自尊自爱的表现

爱美之心人皆有之，每一位酒店服务工作人员在称赞客人的同时，当然也希望

能得到客人对自己的称赞，。这种称赞表达了客人对酒店员工的尊重，不仅来源

于对员工服务水平的欣赏，更是来源于员工完美的仪表仪容仪态。

综上所述，我们可以清楚地看到酒店服务工作人员的仪表仪容仪态是何等重要。这不仅仅是个人形象问题，而且更重要的时它反映了一家酒店乃至一个

民族或一个国家的道德水准、文明程度、文化修养、精神面貌和生活水平。所

以，一个酒店要发展，要吸引更多的世界各国朋友前来，就应该要求酒店的员

工着眼于国家和民族的利益，为了维护酒店的声誉和提高酒店的经济效益，注

重自己的仪表仪容仪态。

二、仪容仪表礼仪：

1、头发：干净清洁，给人以清爽的感觉；男员工留短发，要求前不过眉，后不

过领，两侧不过耳朵，女员工若是长发，应用发网或发带盘起；不可染发烫

发、留怪异发型，以庄重大方为主。

2、面容：要求保持干净清洁，男员工每天都要修面，不得留鬓角和胡须；女员

工要求化淡妆，但不得浓妆艳抹。

3、首饰：除手表、结婚戒指和无坠耳饰外，其他任何首饰都不可以戴。

4、个人卫生：指甲定期修剪，保持长短一致和卫生，不得涂有色指甲油；勤刷

牙和洗澡，避免口腔和身体散发异味，同时不可喷洒过多香水；上班前不可

饮酒，不可食用葱、姜、蒜等具有强烈刺激性气味的食品。

5、着装：按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全，系好。工牌佩戴端正标

准。

6、鞋袜：男员工：黑皮（布）鞋，无灰尘无污迹，深色袜子。

女员工：黑皮（布）鞋，肉色袜子。

三、仪态礼仪：

1、站姿：基本要求：挺胸收腹，躯干挺直，双肩放松，面带微笑，呼吸自然，

两眼平视前方。

女服务员：站立时双脚呈“丁”字形，左脚前，右脚后，双手交叉放于小腹前，右手握左手，虎口相对，肘部离身体腰际两拳距离，略微外张。

男员工：站立时双脚与肩同宽，双手自然下垂或体后交叉，

2、走姿：基本要求：昂首、挺胸、收复、肩平、身直，上提前屈，提髋，屈大

腿，带动小腿向前迈，两脚尖略开，脚跟先接触地面，两脚内侧落地，依靠

后腿将身体中心移到前脚掌，使身体前移。行走中两脚落地的距离大约为一

脚长，即前脚的脚根距后脚的脚尖约一个脚的长度。女子走一字步，男子行

走时双脚走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3

厘米左右。手臂摆动时，要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前；肘关节略屈，手指自然弯曲，手臂前后摆动不超过30度。

3、蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿靠紧向下蹲，前脚全脚掌着地，小腿基本

垂直于地面，后脚根提起，脚掌着地，臀部要向下。注意保持上身的直立。

4、手势：

i.横摆式：用于“请”“请进”“请用餐”等等。五指并拢，手掌自然伸直，

手心向上，肘微微弯曲，腕低于肘。以肘为轴，右手从腹前方抬起，轻

缓地向右摆出，到身体右前方出停住。头和上身微向右边倾斜，面带微

笑，目视客人，双脚呈右丁字步。

ii.前摆式：用于要让客人先行或是右手扶着门时。五指并拢，手掌伸直，以肩关节为轴，将左手从身体一侧由下向上抬起，到腰的高度在身前向

左方摆去。摆动幅度不宜过大，不能超过身体的宽度。身体稍向前倾，

同时，面带微笑，目视客人。

iii.双臂横摆式：用于来宾较多时。两手手心向上，从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，抬至腰部分别向身体两侧摆去，停在身体的侧前方。上

身稍向前倾，微笑着轻轻一点头，向大家施礼后，退到一边。

iv.斜摆式：用于请客人就座。手先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一斜线，指向座位的地方。