大堂经理厅堂服务营销初级
大堂经理厅堂服务及营销
课程背景：
大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽，也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”，需做好全过程营销管理，练好十八般武艺。厅堂营销是指员工利用网点营销资源，在关键营销触点，通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管理，提升网点营销效能。大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作，是厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽，是厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人，是确保网点服务销售流程正常运转的关键。厅堂营销一体化涉及网点大多数岗位,但是厅堂营销流程主要还是以大堂经理、柜员和理财经理三者的配合为主。
因此，大堂经理的能力提升显得尤为重要，大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节，同时也是一个对员工综合素质要求极高的岗位。大堂经理首先要形象好，气质佳，因为这个岗位代表了银行的一个门面，对于大堂经理的行为举止、仪容仪表有着很高的要求。另外，大堂经理除了要熟知银行各类的业务，还需要很强的沟通能力及应变能力。作为客户接触银行的第一人，大堂经理能力水平的高低直接影响客户对一家银行的印象。所以，大堂经理的综合素质需要不断的加强与提升。
课程模型：
课程特色：
通过理论知识的梳理以及实际案例的讲解，帮助大堂经理在短时间内提升营销技巧。通过系统化的礼仪知识培训，帮助大堂经理提升整体仪容仪态，从而更好的为客户提供服务。现场进行互动演练，激发学员的营销意识。
课程收益：
●流程梳理：通过标准化流程、厅堂一体化概念的的引入，帮助大堂经理理清工作流程
●形象提升：厅堂员工礼仪指导，树立专业的职业形象
●巧用技巧：提升大堂经理营销技巧，挖掘厅堂客户的潜力。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：大堂经理、个人客户经理后备
课程大纲
第一讲：厅堂一体化营销认知
一、厅堂现状分析
二、体验式服务的新时代客户服务新理念
1. 服务的概念
2. 服务的目的
3. 服务的三个层面
三、大堂经理服务销售流程
1. 服务流程图
四、互联网时代厅堂客户获得的有效途径
1. 客户获得的三大渠道
2. 三类渠道获得的三类客户
3. 互联网+客户渠道建立模式
五、大堂经理角色定位
1. 大堂经理角色认知之大堂经理岗位的作用
2. 客户的角度
3. 银行的角度
4. 员工的角度
六、大堂经理角色认知之大堂经理的岗位职责
1. 识别、分流客户
2. 咨询服务
3. 客户辅导
4. 维护设施设备
5. 产品推介
6. 处理投诉
7. 网点视觉营销系统维护、制作
8. 营销联动（联动方式、互动技巧）
9. 现场服务营销管理
七、客户投诉抱怨处理技巧(变投诉为营销机会)
1. 有效处理客户投诉的原则
2. 有效处理客户投诉的六个步骤
第二讲：银行大堂经理个人形象的塑造
一、服饰礼仪
1. 着装基本要求
2. 男士着装礼仪（三色原则、三一原则）
3. 女士着装礼仪（丝巾、头花佩戴、丝袜的选择）
4. 着装禁忌
二、仪容礼仪
1. 发型要求
2. 面部修饰
3. 化妆
三、仪态礼仪
1. 站姿
2. 行姿
3. 坐姿
4. 蹲姿
5. 手势
四、表情礼仪
1. 目光
2. 微笑
五、问候礼仪
1. 问候方式（直接式、间接式）
2. 问候的顺序
3. 问候的时机
六、握手礼仪
1. 握手的正确方式
2. 握手的顺序
七、礼仪
1. 发型要求
2. 面部修饰
3. 化妆
八、介绍礼仪
1. 客人优先权
九、引路
1. 客人认识路的情况下
2. 客人不认识路的情况下
第三讲：大堂经理服务营销七步法
一、迎
1. 欢迎顾客
2. 语言要求
3. 站位要求
4. 识别顾客
5. 客户进门识别三步法
6. 识别顾客的六大关键信息
二、分
1. 高端客户分流
2. 普通客户分流
3. 老弱病残客户
三、陪
1. 高端客户
2. 老弱病残客户
四、跟
1. 何时跟进
2. 跟进语言设计
3. 产品的介绍法则
1）FABE法则
2）理财产品六要素
4. 异议处理技巧
1）异议处理的句型
2）异议处理语言设计
五、缓
1. 何时缓
2. 常用缓解情绪的技巧
六、辅
1. 辅导时识别
2. 辅导后跟进
七、送
1. 普通客户送别
2. 高端客户送别
3. 未成交客户送别
第四讲：厅堂营销话术
1. FABE方法的运用与练习
2. 电子类产品
3. 基金定投
4. 人民币理财
实战演练：根据不同银行的不同情况设置该单元
第五讲：厅堂营销通关演练
银行大堂经理标准化管理及服务流程
银行大堂经理标准化管理及服务流程 【课程背景】 当今商业银行的竞争已经达到白热化的状态，不但产品同质化严重，银行间的点距离不断缩短，甚至是银行挨着银行了，城市单位面积银行数量不断增加，互联网金融、民营银行、村镇银行、小额贷款公司等不同类型的竞争对手的进入，加之利率市场化的不断推进，银行生存难度不断增加。 目前银行竞争的一个核心阵地--银行网点，成了获取客户产生效益的重中之重，在整个银行网点中，大堂经理这一多面角色的岗位，直接决定了这个网点的竞争能力，行业里有句话“一个好的大堂经理顶上半个支行”，很多行也提出了“赢在大堂”的口号，但是对于银行网点的客户分流、潜在客户发现、客户营销、客户投诉处理、现场环境管理等众多职责，目前很多行的大堂经理都不能很好的扮演好这个角色，发挥这个位置的关键作用。 本课程从银行的实际出发，以大量的银行案例，加之有效可操作的方法，帮助大堂经理重新定位自己的角色，梳理工作职责，强化岗位专业技能，使大堂经理课程后可以把学到的知识方法直接去运用。 【课程收益】 1、让大堂经理重新认知自己的角色 2、使大堂经理熟练掌握分流客户的技巧方法提升分流效率 3、提升大堂经理现场管理能力 4、提升大堂经理专业服务能力 5、掌握客户投诉处理的技巧和方法 课程时间： 2天，6小时/天 授课对象：银行网点负责人、大堂经理 课程大纲： 第一讲：角色就是人格--大堂经理角色认知与定位 一、大堂经理的定位与职责 1、大堂经理的定位 ●管理定位 ●服务定位 ●营销定位 2、大堂经理的职责 ●环境管理 ●分流引导 ●识别推荐
●指导使用 ●咨询营销 ●维持秩序 ●督导纠正 ●检查指导 ●信息反馈 ●定期报告 二、大堂经理应具备的品格素质 1、具有服务导向 2、积极热情 3、具有同理心 4、谦虚诚实 5、宽容 6、注重承诺 三、大堂经理应体现的四项能力 1、服务亲和力 2、现场管理能力 3、业务处理能力 4、主动营销能力 第二讲：润物细无声--大堂经理的现场管理 一、网点现场环境管理 1、常见的现场环境问题 2、网点7S现场管理 二、网点晨会召开流程 1、召开晨会的目的 ●调整员工的状态 ●总结前日的工作 ●明确今天的目标 ●学会分享经验 ●学习知识 ●创造好心情 2、晨会召开要点 ●晨会时间
李锋老师：银行大堂经理服务营销能力提升培训
银行大堂经理服务营销能力提升培训【培训收益】 在今天的银行营销中，服务一般也被认为是金融产品的一种，它以无形的状态存在于有形产品的营销过程中，并延伸到有形产品的生命之外，成为一个连续、循环的价值链，那银行服务营销究竟涉及哪些方面的内容呢？ 1、了解大堂经理角色管理； 2、掌握现场管理技巧； 3、学习服务营销管理 【培训对象】 银行大堂经理培训 【培训时间】 2天（共12学时） 【培训大纲】 --很多时候，我们不能做好，是因为我们没有真的明白我们的“角色“，如何从“左右为难—同事和顾客都埋怨”转向“左右逢源—同事与顾客都喜欢”呢？ 一、大堂经理的角色 1．银行的形象窗口大使 2．顾客的免费专业顾问 3．工作的方法有2种
4．心态的转折—从“受气包“向“享受的提供者” --大堂经理的工作包括现场硬件的管理和“软件”的管理和提升； 二、大堂中的客户接触点管理 A．大堂经理的现场管理点 1．外观装饰 2．大厅内装饰3．咨询台 4．充足的宣传资料5．简明的促销/套餐/优惠方案 6．简便的流程设计和清晰的促销指引 7．有序的业务办理 8 . 新业务体验．终端展示区 9．环境干净、空间敞亮 10. 舒适的等候区11．客户自助服务区 12．高端客户服务区13．便捷的业务受理 B．大堂经理自身与客户接触点管理 1．热情欢迎 （微笑与服务指引） 2．服务态度、业务水平 （对业务知识，行业知识，柜台同事的各自特点和业务生熟程度的掌握和合理调配能力） 3．快速的现场应急处理 （不同类型、不同紧急程度顾客的判断、现场疑义、异议处理）
3. 按服务的地点分类，可以分为两类（定点，不定点） 4. 按服务收费分类 5. 按服务对象分类 6. 提供服务营销时应注意的问题 7. 如何提高服务质量的4个方面 8. 处理客户投诉 了解投诉的内容处理客户投诉的4个原则处理客户投诉的8个步骤 9. 服务产品与实物产品的5大差异 10. 服务营销的管理 服务市场细分服务的差异化服务的有形化服务 的标准化服务的亲情化 服务的先进化服务品牌服务公关
银行大堂经理营销心得
银行大堂经理营销心得 本年的各项工作基本告一段落了，在这里我只简要的总结归纳一下我在这一年中的工作情况。 随着年龄的增长和各种工作经验的增多，我对我个人在工作中的要求也在不断的提高。我所在的岗位是农行的服务窗口，我的一言一行都代表着本行的形象。我的工作中不能有一丝的草率和放松。众所周知，支行有两个储蓄所是最忙的，我那里就是其中之一。每天每位同志的业务均匀就要到达二三百笔。接待的顾客二百人左右，因此这样的工作环境就迫使我自己不断的提醒自己要在工作中认真认真再认真，严格按照行里的制定的各项规章管理办法来进行实际操作。一年中持之以恒的要求自己，在我的努力下，年我个人没有发生一次责任事故。在我做好自己工作的同时，还用我多年来在储蓄工作中的经验来帮助其他的同志，同志们有了什么样的问习题，只要问我，我都会细心的予以解答。当我也有问习题的时候，我会十分虚心的向老同志请教。对待业务技能，我心里有一条给自己手册的要求：三人行必有我师，要千方百计的把自己不会的学会。想在工作中帮助其别人，就要使自己的业务素质提高。 我有渴望学习新知识的热情，在每一次行里开展新业务的时候。只要需要有人在单位加班，我都是头一个站出来。不管加班到几点，我都从来没有任何怨言。因为我知道，这也是单位领导对我个人的信1/ 2
任。我也会积极的利用好每一次学习新业务的时机，做好各项新业务的测试工作，不给整个支行的工作拖后腿。在这种想法下，我很好的完成了分理处交给的每一项工作。也受到了同志们的好评。 我所在的长营储蓄所是分行级的青年文明号。就象所里贾琳同志说的：是一个互敬互爱的大家庭。常听知道我们所情况的其他同志讲，从没见过有那个单位有我们这里这样同志间关系如此和谐的。不管是工作上，还是生活上，同志间都象一家人一样，从没有一点矛盾，假如有意见也是工作上的不同，这样的意见就意味着工作水准的不断提高。我一直认为我这个人的先天性格决定了我非常合适在储蓄做，因为我的脾气非常好，而且随着工作月历的增加，做事也越来越学会的稳重。好脾气对所里而言首先就意味着好的服务态度，我坚持以青年文明号的规范来要求自己。因此我工作到现在，从没受到过一次外面顾客的投诉。在平常有顾客对我们的工作有不同看法的时候，我也能把客户不明白的事情解释清楚，最终使顾客满意而归。 2/ 2
服务营销管理期末复习题
《服务营销管理》期末复习题 （答案参见实时授课课件及教材） 一、填空： 1服务感知的内容一般包括_可靠性可靠性、反应性、保证性_和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。 2 ?服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括无形性、差异性、不可储存性、 不可分性。 3?与实物产品质量相比，服务质量的特点是服务质量的主观性、服务质量的过程性、服务质 量的整体性。 4?服务蓝图在结构上由___4__个区域和___3__条分界线组成。将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为—交际线__;将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为_能见度界线__。 5 ?服务中间商主要有一特许服务商、服务代理商和服务经纪人三种类型，服务机构管理中间 商的策略可以有三种，包括控制策略、授权策略、合作策略。 6?服务时间调节包括_调整服务时间_、建立预订系统、告示高峰时间、灵活的用工制度、以及全天候营销和假日营销。 7 ?服务营销组合新增的三个营销要素是人员、过程、有形提示。 &根据期望水平的高低可以将服务期望分为理想服务，宽容服务，合格服务 三大类。 9. 宽容的服务是指顾客心目中介于__理想服务与合格服务之间的服务。 10. 关系营销的策略有 ____ 、____ 、____ 。 11. 服务创新的类型包括全新型服务创新；替代型服务创新；延伸型服务创新；拓展型服务创新；改进型服务创新；包装型服务创新；。 、名词解释: 1 ?服务期望： 服务期望是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。 根据期望水平的高低可以将服务期望分为理想服务，宽容服务，合格服务三大类。 理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。 合格服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。 宽容服务是指顾客心目中介于理想服务和合格服务之间的服务。 2. 服务感知：是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价
银行大堂经理工作总结
工作汇报/工作计划/金融类工作总结 姓名：____________________ 单位：____________________ 日期：____________________ 编号：YB-ZJ-055880 银行大堂经理工作总结Bank lobby manager work summary model
银行大堂经理工作总结 银行大堂经理工作总结范文一 我所在的岗位是我行的服务窗口，我的一言一行都代表着本行的形象。我的工作中不能有一丝的马虎和放松。众所周知，我行的储蓄所是最忙的，每天每位同事的业务平均就要达到近两百笔，接待的顾客二百人左右，因此这样的工作环境就迫使我自己不断的提醒自己要在工作中认真认真再认真，严格按照行里的制定的各项规章制度来进行实际操作。三个月中始终如一的要求自己。由于我是新来的，在业务上还不是特别熟练，为了尽快熟悉业务，当我一遇到问题的时候，我会十分虚心的向老同事请教。对待业务技能，我心里有一条给自己规定的要求：三人行必有我师，要千方百计的把自己不会的学会。今后想在工作中帮助其他人，就要使自己的业务素质提高。刚开始的时候，我还由于不够细心和不够熟练犯过错误，虽然赔了钱，但是这并不影响我对这份工作的积极性，反而更加鞭策我努力的学习业务技能和理论知识。 我们储蓄所的周围有很多领社保和医保的下岗、退休工人，也有好几所学校。文化层次各不相同，每天都要为各种不同的人服务。我时刻提醒自己要从细节做起。把行里下发的各种精神与要求落实到实际工作中，细微化，平民化，生活化。让客户在这里感受到温暖的含义是什么。所里经常会有外地来的务工人员或学生
来办理个人汇款，有的人连所需要的凭条都不会填写，每次我都会十会细致的为他们讲解填写的方法，一字一句的教他们，直到他们学会为此。临走时还要叮嘱他们收好所写的回单，以便下次再汇款时再写。当为他们每办理完汇款业务的时候，他们都会不断的我表示感谢。也许有人会问。个人汇款在储蓄所只是一项代收业务。并不能增加所里的存款额，为什么还要这么热心的去做，但是我认为，用心来为广大顾客服务，才是最好的服务。当我听到外边顾客对我说：你的活儿干的真快……那个小妹儿态度真不错……我行就是好……这样的话的时候。我心里就万分的高兴，那并不光是对我的表扬，更是对我工作的认可，更是对我工作的激励。新的一年里我为自己制定了新的目标，那就是要加紧学习，更好的充实自己，以饱满的精神状态来迎接新时期的挑战。明年会有更多的机会和竞争在等着我，我心里在暗暗的为自己鼓劲。要在竞争中站稳脚步。踏踏实实，目光不能只限于自身周围的小圈子，要着眼于大局，着眼于今后的发展。 成绩属于过去，将来的工作当中，我也会向其他同事学习，取长补短，相互交流好的工和经验，共同进步。征取更好的工作成绩。 银行大堂经理工作总结范文二 我担任大堂经理工作已经一年了，回顾过去，感慨颇多。其中一点就是对大堂经理的深刻认识。 客户来到我们营业大厅首先映入眼帘的不仅仅是室内的装修环境，而是一张张微笑的脸，一句句亲切的问候。大堂经理是我们中行对公众服务的一张名片、是我行营业网点的形象大使，大堂经理不仅应有良好的个人形象、文明的言谈举止作支撑，而且在与客户交往中表现出的交际风度，直接代表着中行的形象，所以我着重在这方面下功夫。
大堂经理及柜员服务营销技能提升培训心得体会
大堂经理及柜员服务营销技能提升培训心得体会 ——论主动服务营销意识提升近期，市分行组织我们参加了“大堂经理及柜员服务营销技能提升培训”，通过这次培训使我受益匪浅，也从中明白了银行作为一个金融服务企业，客户是生存的根基，没有了客户，银行就如无源之水，无根之木。所以做好客户服务是银行维持生存乃至赢得竞争优势的必然之路。员工是银行向客户提供服务的载体，所以提高我们行内员工的服务水平，特别是主动服务营销意识就显得更加重要了。提高员工的主动服务意识，从我自身来说，我认为可以从以下两个方面着眼： 一、服务营销心态的塑造 我们都知道，思想意识能促使自身主观能动性的发挥。一个没有服务意识的员工，是不可能具有较强的服务能力的，所以员工服务意识的提高是首要的前提。为此，我们首先要做到： 1、明确服务营销的重要性 据其他银行近年在网点转型中的举措显示：中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行等国内主要银行都在不同程度的建立服务营销的理念。这说明银行的服务质量已经成为客户选择银行的重要因素之一。所以服务对于银行赢得客户来说是至关重要的，银行员工应该明确服务与自身利益的关系，从而自觉加强自身服务意识，并且将服务营销的理念贯彻执行。 2、营造服务营销氛围 作为新成立的银行，要塑造自己的企业文化，服务氛围占很重要的一部分。培训老师给我们讲的开门迎客、厅堂微沙龙等就是营造氛围很好的方法，这样既提升了我们的服务质量，更可以给客户以全新的服务感官，让他们一提到银行服务就想到的是甘肃银行的服务。 3、尝试换位思考 在日常工作中，我们要经常站在客户的角度思考问题，经常站在客户的角度去分析和查找自己工作中的不足并思考如何开展服务工作，更可以像裴行长讲的一样，利用闲暇时间到其他金融网点以客户的身份去体验服务，学习先进的经
《服务营销管理》(3)
《服务营销管理》期末复习题 一、填空： 1．服务感知的内容一般包括（可靠性、反应性、有形性、保证性）和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。 2．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括无形性、差异性、不可储存性、不可分性。 3．与实物产品质量相比，服务质量的特点是(服务质量的主观性、服务质量的过程性、服务质量的整体性) 4．服务蓝图在结构上由__4___个区域和__3___条分界线组成。将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为__交际线__；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为_能见度界线___。 5．服务中间商主要有（特许服务商，服务代理商）和（服务经纪人）三种类型，服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括（控制策略、授权策略、合作策略） 6．服务时间调节包括（调整服务时间、建立预订系统、告示高峰时间、灵活的用工制度）以及全天候营销和假日营销。 7．服务营销组合新增的三个营销要素是（人员，过程，有形提示） 8．根据期望水平的高低可以将服务期望分为（理想服务，宽容服务，合格服务）三大类。 9.宽容的服务是指顾客心目中介于(期望服务与合格服务)之间的服务。 10.关系营销的策略有（财务性关系营销、社交性关系营销、结构性关系营销） 11.服务创新的类型包括(全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新) 二、名词解释： 1．服务期望：服务期望是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。 根据期望水平的高低可以将服务期望分为理想服务，宽容服务，合格服务三大类。 理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。 合格服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。 宽容服务是指顾客心目中介于理想服务和合格服务之间的服务。 2．服务感知：是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。 3．有形提示（有形实据）：是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物，主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。 4.理想服务：是指顾客心目中向往的较高水平的服务。 5.合格的服务：合格服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。
我如何做营销-银行大堂经理如何营销客户
满怀真诚，无为而为 ——银行大堂经理如何营销客户众所周知，基金是银行的一个重要的投资产品。但和债券、存款等投资方式相比，基金受股市波动的影响比较明显，具有一定的不可预测性，风险性相对较大。一些客户担心风险，不敢投资，而另一些客户想投资却担心自己不会经营，结果依然是望而却步。面对这种情况，我尝试着让更多的客户了解基金，并针对不同的情况，为他们出谋划策，提供跟踪服务，顺利地完成了一次次阶段性营销任务，在工作中获得了宝贵的营销经验。 要想让更多的客户购买基金，首先要让他们明白基金投资究竟是怎么一回事，因为只有了解，才有信任，只有信任，才有行动。为此，我阅读了相关的书籍，学习了基金投资的基本知识，并随时关注各个公司的各种基金的经营动向，总结不同基金的特点，还把杂志、报纸、网站上的相关资料汇总收集起来，作为向客户讲解的材料。这样，推荐介绍不同种类的基金时，才能有的放矢、真实可信、且说服力强。 每次阶段性的基金任务固然艰巨，但我并不是为了达到指标而去被动地营销，而是为了让客户了解更多的理财知识，真正从投资中受益。抱着这样的态度，就会很自然地设身处地为客户着想，把客户的事当成自己的事。针对不同的资金情况和投资意愿，帮助客户选择合适的基金种类，推荐适宜的经营方法，让客户感到我们是在帮助他们更好地赢利。客户一旦获得了收益，其信任感就会不断增强，今后就很有可能进行更大规模的投资，成为回头客。可见，让客户切实赢利，就是最有力的宣传。为此，我也尝试着购买一些基金，用自己真实的经营经验来推荐基金。一位客户听了我的介绍，说：“您既然都赢利了，那我也这样买吧！”当他获得了第一笔基金赢利后，赶到这里，高兴地说：“原来经营基金这么简单，一点儿也不神秘啊！” 以前一直觉得让客户购买了基金就算完成任务，就万事大吉了，但后来才发现，如果购买之后我们不闻不问，客户就很有可能经营不善，获利甚微，甚至造成亏损。客户对我们的信任度降低了，以后自然不愿意再做投资了。为扭转这种局面，我努力地做好跟踪服务工作，帮助客户关注基金走势，为客户提供最新的基金信息。我每天早上制作一份当日的基金净值变化表，张贴在大厅里，以便客
银行大堂营销心得
银行大堂营销心得 满怀真诚，无为而为 ——银行大堂经理如何营销客户 众所周知，基金是银行的一个重要的投资产品。但和债券、存款等投资方式相比，基金受股市波动的影响比较明显，具有一定的不可预测性，风险性相对较大。一些客户担心风险，不敢投资，而另一些客户想投资却担心自己不会经营，结果依然是望而却步。面对这种情况，我尝试着让更多的客户了解基金，并针对不同的情况，为他们出谋划策，提供跟踪服务，顺利地完成了一次次阶段性营销任务，在工作中获得了宝贵的营销经验。 要想让更多的客户购买基金，首先要让他们明白基金投资究竟是怎么一回事，因为只有了解，才有信任，只有信任，才有行动。为此，我阅读了相关的书籍，学习了基金投资的基本知识，并随时关注各个公司的各种基金的经营动向，总结不同基金的特点，还把杂志、报纸、网站上的相关资料汇总收集起来，作为向客户讲解的材料。这样，推荐介绍不同种类的基金时，才能有的放矢、真实可信、且说服力强。 每次阶段性的基金任务固然艰巨，但我并不是为了达到指标而去被动地营销，而是为了让客户了解更多的理财知识，真正从投资中受
益。抱着这样的态度，就会很自然地设身处地为客户着想，把客户的事当成自己的事。针对不同的资金情况和投资意愿，帮助客户选择合适的基金种类，推荐适宜的经营方法，让客户感到我们是在帮助他们更好地赢利。客户一旦获得了收益，其信任感就会不断增强，今后就很有可能进行更大规模的投资，成为回头客。可见，让客户切实赢利，就是最有力的宣传。为此，我也尝试着购买一些基金，用自己真实的经营经验来推荐基金。一位客户听了我的介绍，说：“您既然都赢利了，那我也这样买吧！”当他获得了第一笔基金赢利后，赶到这里，高兴地说：“原来经营基金这么简单，一点儿也不神秘啊！” 户查阅，了解基金最新动向。在我的客户信息记录本上，除记录基本信息外，还记录其家庭情况、投资意向、适宜的联系时间和 __等内容，并根据其投资风格进行客户分类，以便量体裁衣地为客户的投资出谋划策。无论是基金净值的变化、还是新开发基金的信息，我都争取在第一时间通知客户。细致的服务终于取得了成效，每次的基金任务都能够按时完成，有时还能超额完成。 营销基金虽然只是银行业务的一个方面，但全部业务其实是一个不可分割的有机整体。客户从基金产品中对银行产生了信任感，自然愿意去尝试其他的金融产品。因此，基金业务做好了，同时也能推动其他各项业务的发展。有一天，一位客户来交电话费，办好了手续，我问道：“您需要买什么基金么？”“这儿都有什么基金呢？”我就
银行大堂经理工作总结
2015年银行大堂经理工作总结 1、2015年商业银行大堂经理工作总结 20XX年即将过去，全年的工作任务也临近结束，回顾本年度的工作，有收获也存在一些不足之处，我对大堂经理工作岗位今年的工作情况进行了总结。 作为大堂经理，日常的工作重点在于维护厅堂秩序、进行日常巡检、发掘推荐客户，力保网点全年任务有序完成。目前，大堂经理岗位人员努力完成本岗位职责，热爱工作、积极服务，能够维护营业区正常秩序、排除风险隐患并努力进行介绍营销我行产品。但在今年的工作中还存在许多不足之处。 首先，客户反映最多的问题就是平均等候时间较长，在客户办理较复杂业务时，窗口占用大量时间，在网点硬件条件不足的情况下，办理简单业务等候时间延长，产生部分客户不满。作为大堂经理，必须做好营业厅的引导分流工作并在客户等候时间较长时做好客户解释安抚工作并合理安排
窗口，有效保证实现客户需求。在新的一年中，本岗位员工务必做到时刻关注客户需求，适时调整窗口，保证窗口开放数量，减少客户投诉。 其次，通过神秘人调查结果显示，目前在标准化服务方面做的还不够全面到位，在接待客户的过程中减少了对其他客户的关注程度，客户离开有时缺少告别语。在日后工作中，必须总结教训，安排专人负责取号机进行迎宾与送别，严格要求并安排三方驻点人员协助分流引导，坚持标准化服务流程。 在下一年度的工作中，我岗位人员要保持工作热情，为客户提供高质量的服务，坚持联动营销，善于发现客户的潜在价值推广我行产品，提高厅堂管理能力，对三方驻点人员严格要求，维护农行形象，希望在20XX年，团结网点力量，为我网点的工作打开一个新的局面。 2、2015年银行大堂经理工作总结 从去年到今年，我在工商银行担任见习大堂经理也要一年了。在这一年当中我学到了很多金融方面的知识，也逐渐体会到了在一个营业网点，大堂经理的作用有多么重要。
服务营销管理
服务营销管理 课程结构 第一章服务与服务营销 第二章服务营销组合 第三章服务运营管理 第一章服务与服务营销 第一节服务业 一、服务业 分类一： 1.公用事业：燃气、电力、供水、垃圾管理、治安、消防、公共服务 2.运输与通讯：铁路、客货陆运、海运、空运、邮政、快递、电信 3.分销业：批发、零售、代理、仓储、包装 4.金融业：银行业、保险业、证券业、其它产权服务业 5.专业知识服务：广告、管理咨询、法律咨询、医疗、教育、科研 6.娱乐休闲：电影、运动、旅馆、餐饮、网络游戏、娱乐休闲场所 7.其它服务：美容、洗护、修理、家政…… 分类二： 1.流通部门 2.服务部门 为生产、生活服务的部门 为提高科学文化素质服务的部门 为社会公共需要服务的部门 二、制造业中的服务 在实体产品带来的利益越来越接近的情况下，服务成为制造业差异化竞争的主要手段。 三、服务业的兴衰 宏观环境：人口环境、科技环境、经济环境、自然环境、文化环境、政法环境 宏观环境及其内部结构的变化和相互作用，引起了相关行业的产生、发展、调整、繁荣和衰败。 四、我国服务业的发展状况 ?纵向比较：我国服务业发展较快 1.1980年，服务业增加值占的比重仅为21%，服务业吸纳的就业人数占全社会就业总 数的比重仅为13%。 2.2005年，服务业增加值占的比重升至40%，服务业吸纳的就业人数占全社会就业总 数的比重升至31%。 ?横向比较：我国服务业发展水平较低
1.在全部大国中，我国服务业增加值比重位居倒数第四。除了越南、刚果、尼日利亚 和印度尼西亚以外，我国与其他大国低10~20个百分点以上，比法国和美国低30 个百分点以上。 2.在所有大国中，我国服务业的就业比重，位居倒数第四的位置，仅仅高于越南、孟 加拉、巴基斯坦（其中，刚果、埃塞俄比亚、尼日利亚和法国没有数据）。比其他 大国低20~30个百分点以上，比英国和美国低44个百分点。 ?大国，指人口在5000万以上或者在1万亿美元以上的国家 ?数据为2005年的统计数据 第二节服务 一、服务的概念 服务是一方向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的转移。它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能毫无关联。 ——菲利普 科特勒 二、从纯产品到纯服务 1.纯有形商品：牙膏、食用盐 2.附带服务的有形商品：计算机、空调 3.附带少部分商品的服务：豪华长途巴士 4.纯服务：儿童护理、心理咨询 三、服务的特征 无形性、不一致性、不可储存性、不可分离性 ——A 佩恩（英）?无形性 ?特征： 服务与实体产品相比，服务的特质以及组成服务的元素，在许多情况下是无形的。 ?营销挑战： 1.服务在购买或使用前无法感知、判断其优劣，只能从自身与他人的体验或相关方面 获取信息，进行判断。 2.要求企业提供服务介绍和承诺，重视服务人员、服务过程和服务的有形展示。 3.注重诚信和履约 4.许多服务创新没有产权保护 5.…… ?不一致性 ?特征 1.通常服务的主体和对象都是人，服务品质会受到多方面因素的影响。 2.服务构成成分及其质量标准难以确定和衡量，难以标准化。 3.…… ?营销挑战 1.服务品质受到多方面因素的影响，难以保持一贯的水平； 2.服务难以标准化，给服务推广造成困难。 3.…… ?不可储存性
银行大堂经理工作心得
银行大堂经理工作心得 银行大堂经理工作感悟 最近一周，我基本上都承担着大堂经理这个角色，这也使我充分 的体会到培训期间老师所说的大堂经理就是一个银行交警的这个比喻，也深深感受到了大堂经理的不易。 在没有进入工作之前，我认为银行大堂经理的就是一个导储工作，谁都能干，可真正干了这一行，我才深刻的体会到了这项工作的不易和辛苦，才品尝到了其中的酸甜苦辣。 工作难，不只是客户的不理解、不配合，还会出现时不时的抱怨 和白眼。由于最近充公交卡的线路不稳定，时好时坏，有时候到下午就不能充了，可有些客户进入银行的时候我们没有注意，他们自己抽了号等待着充公交卡，可是等轮到他们的时候却不能充了。有些客户的情绪就会很激动，说等了半天了为什么又充不成了，为什么我们事先不告诉他们。这当然一方面是我们的疏忽，可是客户也有责任啊，他进门的时候也没有向我们咨询是否可以充卡。可每每遇到这种情况，客户的潜意识中总会觉得这就是银行员工的不对。 工作无奈，每次遇到客户对我们柜员工作效率和网点客户太多的 抱怨我们也很无奈。客户来就拿建行的服务和招行和中信银行的做对
比，说他们营业网点的人是如何的少，到那就可以办业务。每每听到这种话，我就很无奈。还有的VIP客户抱怨他们根本没觉得自己享受到了特殊优待，因为每次来VIP客户都有一大堆，他们照样还是要排队，要等待。在与客户解释的过程中，我们也很无奈，我们只能尽自己最大的努力，让客户体会到最优质的服务，换取他们的理解。 但是，在与客户的交谈中，每当能说服客户改变其来银行的初衷，如要开定期最终决定买理财产品，要开折子的最终决定开卡了，心里就有万分的喜悦，无限的欣慰。虽然这些都是一些小事，但是对我来说每天能进步一小步就是莫大的欢喜。 其实，我觉得大堂经理最主要的还是业务熟练，只有业务熟练了，客户才能信任大堂经理，才能信任此银行。但是这一点对于刚入行的我来说洽洽又是最欠缺的，因此，我要抓紧时间学习，让自己早日成为一名合格的建行人。 最近一周，我基本上都承担着大堂经理这个角色，这也使我充分的体会到培训期间老师所说的大堂经理就是一个银行交警的这个比喻，也深深感受到了 大堂经理的不易。
帆宇达 银行 培训 《大堂经理厅堂服务营销初级》
大堂经理厅堂服务及营销 课程背景： 大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽，也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”，需做好全过程营销管理，练好十八般武艺。厅堂营销是指员工利用网点营销资源，在关键营销触点，通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管理，提升网点营销效能。大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作，是厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽，是厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人，是确保网点服务销售流程正常运转的关键。厅堂营销一体化涉及网点大多数岗位,但是厅堂营销流程主要还是以大堂经理、柜员和理财经理三者的配合为主。 因此，大堂经理的能力提升显得尤为重要，大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节，同时也是一个对员工综合素质要求极高的岗位。大堂经理首先要形象好，气质佳，因为这个岗位代表了银行的一个门面，对于大堂经理的行为举止、仪容仪表有着很高的要求。另外，大堂经理除了要熟知银行各类的业务，还需要很强的沟通能力及应变能力。作为客户接触银行的第一人，大堂经理能力水平的高低直接影响客户对一家银行的印象。所以，大堂经理的综合素质需要不断的加强与提升。 课程模型：
课程特色： 通过理论知识的梳理以及实际案例的讲解，帮助大堂经理在短时间内提升营销技巧。通过系统化的礼仪知识培训，帮助大堂经理提升整体仪容仪态，从而更好的为客户提供服务。现场进行互动演练，激发学员的营销意识。 课程收益： ●流程梳理：通过标准化流程、厅堂一体化概念的的引入，帮助大堂经理理清工作流程 ●形象提升：厅堂员工礼仪指导，树立专业的职业形象 ●巧用技巧：提升大堂经理营销技巧，挖掘厅堂客户的潜力。 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：大堂经理、个人客户经理后备 课程大纲 第一讲：厅堂一体化营销认知 一、厅堂现状分析 二、体验式服务的新时代客户服务新理念 1. 服务的概念 2. 服务的目的 3. 服务的三个层面 三、大堂经理服务销售流程 1. 服务流程图 四、互联网时代厅堂客户获得的有效途径 1. 客户获得的三大渠道 2. 三类渠道获得的三类客户 3. 互联网+客户渠道建立模式 五、大堂经理角色定位 1. 大堂经理角色认知之大堂经理岗位的作用 2. 客户的角度 3. 银行的角度
银行大堂经理个人工作总结
银行大堂经理个人工作总结 作为大堂经理其中很难的就是处理客户投诉，可以称之为一种艺术吧，在这里我想谈谈心态。 如果客户找到你把你当成救命稻草，来向你反映我们的工作人员某某存在什么问题，不要急于去辩解什么，无论谁对谁错，这本身 并不重要，因为这不是法庭，就算你驳倒了客户也许带来的是更糟 的结果。首先要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，你 首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通， 其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客户为什么如此的为难，要给他发泄的渠道，不要插嘴，因为有些客户他可能并不是真 的就要逆着我们的制度办事，他需要的是一种宣泄，也可能他是在 其他方面生气来到你这发泄，而我们要想解决问题能做的就是一种 理解，你可能觉得做到这一点太委屈也太难，的确，这就需要一个 良好的心态。 这是你的工作，不要对某个客户一直耿耿于怀，过去的就当作一次经验，仅此而已。 客户着急的时候，你做事不要乱，但一定要和客户一样急，让他能感觉到你是真的全力以赴的为他办事，尤其是有些问题涉及到了 另外一个部门，客户在抱怨的时候，你要顺着他的意思，同时也可 以一起来埋怨某个部门的确存在问题，让客户觉得你们是一个战线 上的。 客户无论怎样态度不好，我们的态度一定要好，这是重中之重，这也是摘除自己责任的最基本的原则，因为有时客户并不时冲你来得，但你要态度恶劣的与客户辩驳，他的矛头很可能指向了你，所以，保护好自己十分重要。
无论上班时遇到什么样的客户，下了班，就全都忘了吧，或者当作笑谈和朋友调侃一下，记住的是经验，但不要对这样的不愉快念 念不忘。 首先，大堂经理是一个营业网点的形象大使。当客户来办理业务时，关注的不仅仅是室内的环境卫生，业务办理和等候的时间长短，还包括是否能够及时且详尽的得到自己想要咨询的答案，有没有得 到更优质更全面的服务。而最早直接面对客户、最早知道客户的需求、最早能帮助到客户的人是我。所以，微笑面对客户，认真倾听 客户的需求，及时高效地帮客户解决问题就显得很重要了，因为此时，我的任何言谈举止都将代表工行的形象。 另外，我们的柜员做的都是与金钱有关的细致工作，容不得一点差错。他们每天都要办很多笔业务，工作压力一定极大。如果有些 顾客在他们办理业务时插进来进行咨询，不但影响了他们的工作， 还极易因此出现失误操作，导致操作风险。此时，如果停下来为客 户解答，就影响了正在办理的业务;如果不予理睬，又会得罪客户。 两者都会导致投诉或者客户的流失的风险。 作为大堂经理，多向柜员学习业务知识、多与柜员沟通了解业务流程，对每个柜员办理业务的流程、习惯有所掌握，才能更好的在 客户与柜员之间建立更有效的沟通平台，只有将这些辅助工作做在 前面，我才能尽自己所能为他们分担压力，同时为客户提供更好、 更全面、更优质的服务。 在上述工作开展的过程中，我认为自己的不足之处还很多，仍有以下几方面需要改进： 二、在日常工作中需要处理的杂务较多，占用了较多时间，以致于对优质客户的关注度不够。 三、有时只单纯为了解决问题而解决问题，没有认真的思考问题产生的源头，没能杜绝问题的再次发生。 四、在与客户交往和关系维护时手段简单，营销效果并不明显，营销技巧有待提高。
银行大堂经理营销技巧培训
银行大堂经理营销技巧培训 培训讲师：谭小芳 培训时间：1天 培训地点：客户自定 培训对象： 贵宾理财经理、大堂经理、银行其他营销人员 培训目的： 学会分析客户关系的广度和深度； 学习专业的大客户营销技巧； 学习如何和客户建立长期的银企合作伙伴关系； 学习如何组建高效的银行营销和服务团队。 培训前言： 未经过训练的客户经理，他每天都在得罪银行的客户！未经过专业训练的客户经理做销售，就如同未经训练的士兵在打仗！银行大堂经理是银行营业厅服务的关键人物，是银行服务窗口中的窗口。对于维护客户、挖掘客户潜力、拓展客户、提升客户忠诚度具有重大作用。那么大堂经理应当具备怎样的素养、如何来扮演好大堂经理的角色、如何在营业厅众多客户中识别出潜力大客户、如何进行差异化服务、如何提升客户忠诚度、如何分流客户、如何处理客户抱怨和投诉、如何根据客户的不同需求营销金融产品？谭老师的《银行营销技巧培训》课程将系统为您讲授。欢迎进入谭小芳老师《银行营销技巧培训》课程！ 培训大纲： 课程导入：另眼看银行业营销 1、银行营销分析 2、行长是1个营销人员的n个理由 3、客户经理制与现代营销导向 4、知识链接：银行全员营销/银行行长营销/银行经理营销/银行柜员营销 第一部分、市场营销概述
1、20世纪营销创新史 2、市场营销的定义 3、从4Ps到4Cs再到4Rs 4、21世纪营销新趋势 【银行营销故事】银行家的生命留言 第二部分、银行市场营销 1、银行市场营销的定义 2、银行市场营销的产生和发展 3、银行营销的特点 4、银行营销竞争的主要类型 【案例1】巴克莱银行的市场营销战略 【案例2】加拿大银行业的国际市场营销【银行营销故事】聪明报童的营销战略 第三部分、银行STP战略 1、银行STP战略概述 2、银行市场细分 3、银行目标市场的确定 【案例1】澳洲联邦银行的市场细分 【案例2】恒生银行切割市场蛋糕 【银行营销故事】钻市场缝隙的美国小银行 第四部分、银行市场定位 1、银行营销的战略定位 2、银行市场定位的原则 3、银行市场定位的策略 4、银行产品定位的方法 5、银行产品定位的步骤 【案例1】德意志银行的战略定位
服务营销管理概论
服务营销参考书目 服务营销（第三版）（美）克里斯托弗. H . 洛夫洛克著中国人民大学出版社 2001年 服务营销学（意大利） G. 佩里切里著对外经济贸易大学出版社 2001年 服务营销李海洋牛海鹏编著企业治理出版社 1996年 互动服务营销（美）雷蒙德. P. 菲斯克史蒂芬 . J .格罗夫乔比 . 约翰著机械工业出版社2001年 第一章服务营销概论 第一节服务业概况 一、服务----服务的定义 1.用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感（1960年，AMA） 直接提供满足（交通、租房）或者与有形商品或其他服务（信用
卡）一起提供满足的不可感知活动（Regan,1963）。 2.可被独立识不的不可感知活动，为消费者或工业用户提供满足感，但并非一定与某个产品或服务连在一起出售（Stanton,1974） 3.是与某个中介人或机器设备相互作用并为消费者提供满足的一种或者一系列活动（Lehtinen 莱特楠1983） 4.指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题（gronroos格鲁洛斯） 5.一种涉及某些无形性因素的活动，它可不能造成所有权的更换。条件可能发生变化，服务产出可能或不可能与物质产品紧密联系。（adrian payne 艾德里安佩恩 1993） 我们给服务下的定义 ——服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 产品/服务连续谱系图（萧斯塔克）
二、服务的分类 依照顾客对服务推广的参与程度分类 1.高接触性服务 ——顾客在服务推广的过程中参与其中全部或大部分的活动，如电影院娱乐场所、公共交通、学校等部门提供的服务2.中接触性服务 ——顾客只是部分地或在局部时刻内参与其中的活动，如银行、律师、房地产经纪人等所提供的服务 3.低接触性服务 ——在服务推广的过程中顾客与服务的提供者接触甚少，如信息中心、邮电业等所提供的服务。 科特勒的分类 1.依照提供服务的工具分类 ——以机器设备为基础（自动化汽车刷洗、自动售货机）和以人为基础（如会计服务） 2.依照顾客在服务现场出现的必要性大小分类 ——要求顾客亲临现场（躯体检查、理发）和不需要亲临现场（汽车修理服务）
银行大堂经理工作的心得体会2篇
银行大堂经理工作的心得体会2篇 篇一：银行大堂经理工作心得体会 银行大堂经理，他的言行举止和服务质量是银行形象的一个缩影，肩负着协调银行和客户间关系的重任。大堂经理是一个银行的形象“代言人”，当客户踏进银行大门时，直接进入客户视线的第一人就是大堂经理。因此，大堂经理的服务态度和服务质量至关重要，做好大堂经理工作对银行来说也非常重要。 要想成为一名优秀的大堂经理，不仅要练好“外功”，还需要勤练“内功”做到“内外兼修”。大堂堂经理概括为身兼六职：是业务引导员、服务示范员、情绪安抚员、矛盾协调员、环境保洁员和安全监督员。 大堂经理要提升个人素质和仪表形象，起码做到端庄、优雅、大方。当客户一进入银行大厅时，大堂经理要对他们展开会心的微笑，热情、文明去迎接客户，用微笑去了解并懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑问，尽量去满足他们，使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎的。 大堂经理对银行业务知识的掌握要充分并全面，这样才能有足够的基础为客户提供服务，否则“一问三不知”，大堂经理就形同虚设。了解业务比如这里经常会有外地务工人员来办理个人汇款，问清汇哪里，哪个是有的人连所需要的凭条都不会填写，要细致的为他们讲解填写的方法。
有要有较强的与客户沟通的能力。大堂经理直接面对客户，要有较强的与客户沟通的能力。不仅要做到与客户的沟通，更应该协调客户与柜员之间的摩擦，做到面观四方、耳听八方，及时与客户沟通，密切与客户的关系。 当遇到需要帮助的顾客时，大堂经理要勤示范、勤帮忙，当遇到老弱病残的客户，要热情地提供举手之劳的帮助。 尤其是重要的当客户对银行服务等方面有意见时，大堂经理要倾听客户的不满情绪，不要急于去辩解什么，谁对谁错并不重要，就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客户为什么如此的为难，要给他发泄的渠道，不要插嘴，因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事，他需要的是一种宣泄，也可能他是在其他方面生气来到你这发泄，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，你可能觉得做到这一点太委屈也太难，的确，这就需要一个良好的心态，然后感谢客户的督促。 要具备足够的应急事件的处理能力，不可避免的会遇到各式各样的诸多突发事件。如客户排长队问题，大堂经理要及时分流客户。要引导客户到其他窗口办理相关业务，带有卡客户到自助设备办理，从而减轻柜面压力。确保营业大厅秩序稳定。
银行大堂经理个人年终工作总结7篇(1)
银行大堂经理个人年终工作总结7篇Personal year end work summary of bank lobby manager 汇报人：JinTai College
银行大堂经理个人年终工作总结7篇 前言：工作总结是将一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析，并分析不足。通过总结，可以把零散的、肤浅的感性认识上升为系统、深刻的理性认识，从而得出科学的结论，以便改正缺点，吸取经验教训，指引下一步工作顺利展开。本文档根据工作总结的书写内容要求，带有自我性、回顾性、客观性和经验性的特点全面复盘，具有实践指导意义。便于学习和使用，本文档下载后内容可按需编辑修改及打印。 本文简要目录如下：【下载该文档后使用Word打开，按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】 1、篇章1：银行大堂经理个人年终工作总结 2、篇章2：银行大堂经理个人年终工作总结 3、篇章3：银行大堂经理个人年终工作总结 4、篇章4：银行大堂经理个人年终工作总结 5、篇章5：银行大堂经理个人年终工作总结 6、篇章6：银行大堂经理个人年终工作总结 7、篇章7：银行大堂经理个人年终工作总结 篇章1:银行大堂经理个人年终工作总结 在忙碌而又充实的工作中，我们结束了20xx年度的工作。伴随着新年钟声的敲响，20xx年度已经悄然来临。面对即将
开始的新一年度工作，我深入总结自身工作状况，改善自身工作不足，为更好地完成20xx年度工作打下扎实基础。回顾过 去一年度的工作，我在上级领导的正确指导下，在各部门同事的帮助与支持下，较好地完成了20xx年度的工作任务，并取 得了良好的工作成效，为确保20xx年度的各项工作的顺利进行，我特应上级领导要求，对自身在20xx年度的主要工作情 况作出如下总结： 一、年度主要工作情况 自我于20xx年10月份从网店运营主管被安排转岗从事 大堂经理职位至今，已有一年的时间，在此期间我除从事大堂经理职位之外，还分管网点的安保工作以及文明单位的创建等工作。通过我从事银行事业多年来的工作经验，我意识到随着银行行业的市场化，银行服务越加受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的首要印象。因此，为树立我行的良好形象，我对于自身的要求也分外严苛，作为一名大堂经理，我肩负着连接客户、高柜柜员、客户经理、理财经理的纽带作用。在这一年来，我坚持做好各项相关工作，坚定履行工作职责，充分发挥职责作用。尽可能的做到在客户迷茫时，正确的为其指明方向：当客户不解时，对其进行耐心的解释；当发生突发状况时，及时而又冷静了处理和解决问题。