竞聘答辩题

金源时代购物中心

竞聘答辩题

(一)案例分析

一、某日，一辆奔弛车要进入一商场南停车场购物，因南车场车位已停满，故当班保安员上前礼貌地说明情况，并准备引导车主进入距南车场只有500米的西车场停车。谁知司机勃然变色，嘴里不干不净，把车停在路口，所长而去，路中一下子被堵塞了，当班保安员马上用对讲机通知了班长(主管)，并说明了情况，假如你是当班班长或主管，你应该怎样解决问题？

答：(1)必须反应迅速，马上追赶司机，婉言做他的工作，并对设施有限未能提供停车条件表示歉意(4分)

(2)要陈述停车路口堵塞交通的利害，动员车主飞快自行将车移走以弥补影响。(3分)

(3)如果司机一意孤行，就表明如不开走，就扣留该车并电话报警或至电请交通管理部门拖车(或一个唱红脸，一个唱白脸)(3分)

二、一次某商场一位平时与保安关系很好的王姓租户要搬出物品，保安主动上前搭话：“王先生您好，请您祟搬出物品的放行条。”王先生表示没有放行条，，保安向他解释，按照管理处规定，凡搬出物品必须开放行条，才允许搬出，王先生到了管理处，但因手续不全未能开来，王先生回到门口，再叙友情，想借助关系将物品搬走，被拒绝后勃然变色，表示要硬性搬出，当班保安立即叫来班长或主管，假如你是当班班长或主管，你该怎么去做王先生的工作？

答：(1)首先感谢王先生一贯支持管理工作，并说几个以前帮保安员的例子，让王先生感觉到往日的好依然记得，今日的事自然不是有意刁难(5分)

(2)要耐心解释管理处搬出搬入管理制度必要性和严肃性，并表示只要办理手续，不

仅马上放行还可以叫人帮忙搬运东西(5分)

三，一天晚上，在大厦东广场值班的保安员发现，一群外出游玩意犹未尽的夜行人，正以比赛踢翻用来临时挡车的三角形路标取乐(路标临时放的，扶起来就没事不会坏)保安员礼貌上前制止，但最活跃的三个人脚步踉跄，以挑衅的口气拒绝合作，这三个人满嘴酒气，已呈醉态，恐怕一时难以理喻，这时保安员呼来当班班长或主管，假如你是班长或主管应该怎样去做？

答：(1)弄清楚情况，善意相劝，稳定他们的情绪(2分)

(2)避开锋芒，劝说同行者：“麻烦您们扶他们回去早点休息，别碰着哪儿伤了或碰坏了其它东西对谁都不好(6分)

(3)自己主动俯身将一个个被踢倒的路标扶起来，旋转好，这样能打动两位清醒的同行人。(2分)

四、某日下午回来，负责给大厦6层A座装修工作不慎将一根天然气管道弄破，没有采取任何措施下来把情况向保安员说完后就跑掉了。保安员马上把情况向班长(主管汇报，你是该大厦保安班长或主管你该怎么去做？

答：(1)马上向经理及物业其它部门汇报，安排人迅速关掉煤气总阀。(3分) (2)组织所有人赶到出事现场，封楼层不准人员进入，防止火种进入。跟队员讲明情况，通行大厦其它人全疏散，并且还能使用对讲机，电子对讲，门铃、以免产生火花(3分)

(3)亲自带领维修人员冒着危险进行抢修。(2分)

(4)必须有一个科学严密的应急预案。(2分)

五、六某大厦属于商业楼，15层有一家装修公司在里面办公、经常有民工到这家公司讨工资，去年底某一天，突然一下子来了30多名工人，不听门口保安的阻栏，

强行部进楼找到这家公司，并不准这家公司员出入，声称如果不结工资就不离开，假如你是这大厦物业公司的保安主管(班长)，根据事态的发展你应该怎样去解决问题？

答：①既然经常有民工来讨工资，就应有应急方案。(2分)

②人多控制不了就必须马上报警，及向上级领导汇报。(2分)

③争取一个做工作的机会，跟民工讲清楚，可以通过正当程序解决问题，并且打电话难装修公司老板，请他能够出面解决，并声称保证他的安全，(4分)

④不能因为此事而让保安与民工发生冲突。(2分)

六、某小区18层一住户家城没人因为电线短路，发生起火，当保安起到现场强行把门打开后发现火已经控制不了，假如：你是当班班长或主管，你当时应该怎样处理问题才能让火灾的损失降到最低？

答：①要有火灾紧急预案，并且运用预案。(2分)

②必须马上报告上级领导，打119电话报火警，讲解地点及情况，查明是否有人被困在里面，如果有人要想方设法施救，尽可能地抢救住户家的物品。(3分)

③当组织人员疏散上下层边上人员，打开消防栓，进行救火，就算救不了也能有效的控制火情，等专业消防队到来。(4分)

④配合消防队调查火灾原因。

(二)业务素质题

1、大厦一楼西北角的消防系统存在极大的安全隐患，业主王某是你的好朋友，他在发现这一问题后向你投诉，并准备中止租凭合同，在获得这一信息后，你将做何反应？

考点：工作主动性及维护公司利益的意识

答题参考要点：

㈠马上组织人员到现场调查，对存在问题写出调查报告，并提出改进建议；

㈡一边做业主的思想工作，另一方面向上级及相关部门反应此事：

㈢做好该事件保密工作，杜绝此类信息传播；

㈣有组织整改工作

2、两位外国女孩穿着比基尼泳装进入商场，引起场内客人的围观和混乱，收到保安员的汇报后你将如何处理此事？

考点：处理突发事件的能力和服务技巧

答题参考要点：

㈠把客人请到办公室或接待室，疏散围观群众，维持秩序

㈡礼貌的向客人说明商场的相关规定，并劝其离开

㈢加强门岗管理，严禁不符合规定的人员进入商场

3、一位保安员在劝阻一位客人不当行为时，用语不当，引起客人投诉，客人当众羞辱保安员，且该保安员也与客人发生口角，该保安员平时表现不错，你在现场将如何处理此事？

考点：服务意识和管理技巧

答题参考要点：

㈠制止冲突，疏散围观群众，

㈡了解实际情况，向客人道歉

㈢安抚保安员，做好他的思想工作，同时强调服务意识

4、商场已到清场时间，所有的保安人员都在认真检查场内设施，并督促宾客及业主带好随身携带的物品离场，这时一位女士匆忙的来到保安员面前，说自己的钱包

在商场内丢了，所以强烈要求立即封闭所有出口，进行排查，否则决不离开商场，在接到保安员的汇报后你如何处理？

考点：对突发事件的处理能力及法律意识

答题参考要点：

⑴起到现场，了解实际情况，包括客人丢失的有关物品等，并对发生此类事件表示同情；

⑵向客人做解释，商场无权排查，但可以到监控室查看录象；

⑶征得客人同意后，可陪同她到派出所报案；

⑷今后进一步加强在安全防盗巡逻，并在商场内做好宣传，提醒工作

5、如何妥善处理班长与员工之间的矛盾？

考点：协调能力和管理技巧

答题参考要点：

⑴站在公平的立场上分清谁是谁非，公正的处理问题；

⑵教育班长和员工相互包涵，虚怀若谷，树立求大同、存小异、工作上要互相支持思想；

⑶工作上要分清上下级关系，培养下级服务上级，上级要虚心听取下级意识和建议的意识。

6、保安员王某为人正派、工作积极，是班里的重点培养对象；近日，有人向你举报，说王某在免费停车场值勤时私下向顾客收取停车费；你将如何处理此事？

考点：原则性、及工作方法

答题参考要点：

⑴调查、了解实际情况

⑵根椐实际情况，按相关规定办理，并向上级领导汇报

⑶做好王某的思想工作

7、大型商场装修阶段应该注意哪些安全隐患？

考点：业务知识、经验

答题参考要点：

⑴各种气割、电焊、油漆、乙炔、煤气的交叉作业

⑵乱丢烟头，乱仍可然垃圾等⑶违规乱接电线

⑷施工用水无节制、⑸主体墙的破坏⑹材料、产品保护

8、碰上装修工人违规操作且蛮不讲理应该如何处理？考点：处理问题的技巧及经验

答题参考要点：

⑴文明执勤，并按规章制度办事；

⑵通行施工班组负责人，并就如何处理进行协调

⑶必要时报警并向上级汇报

9、大型商场巡逻应该注意哪些问题？

考点：岗位职责、服务意识

答题参考要点：

⑴注意个人形象，仪容仪表

⑵熟悉各种通道、店铺位臵及经常出入店内营业员

⑶熟悉大厦的消防系统、各种消防器材的位臵及使用方法

⑷对可疑人员重点区域的巡查

⑸对违反有关规定人员的处理方法

⑹维护环境卫生⑺礼貌用语

10、怎样处理正在进行的入室盗窃？

考点：业务知识、经验

答题参考要点：

⑴报告领导⑵启动紧急预案⑶呼叫值班人员、围追堵截

⑷报警、并协助警方破案

11、遇到队员对工作厌倦情绪时应如何引导他们？

考点：管理方法

答题参考要点：

⑴找员工谈心，了解其产生情绪主要原因并对症下药；

⑵树立其对公司和本职业的自信心、责任感，让其感受到未来发展的美好远景

⑶加强业务上技能技巧的培训

⑷给予生活上的帮助，加强他们的归属感。

12、遇到顾客投诉保安服务质量差时如何正确对待？

考点：服务意识和服务技巧

答题参考要点：

⑴做针对性的改进工作；

⑵实事求是地对顾客的投诉做好解释工作

⑶通过适当的交流，让顾客了解保安的工作难度，并求得谅解。

13、如何处理不同部门员工之间的矛盾？

考点：协调能力和管理方法

答题参考要点：

⑴自找出不足，站在团结的立场上大事化小、小事化了；

⑵不说脏话、不揭人短、尊重别人

⑶用公司的规章制度约束他们，多交流，多理解；

⑷要有大局观念、求大同，存小异、明白分工不分家的道理。

14、对外国顾客不文明不首先行为应该如何对待？

考点：服务技巧

答题参考要点：

⑴以有力的管理规定或法律法规去约束他们；

⑵有实际行动使其感受到真诚友好的态度；

⑶学习外国语言，了解外国文化，尊重不同各族的风俗习惯，形成与各民族人士顺畅交流；

⑷采用不卑不亢的态度，避免使用暴力，实在解决不了时，应向上级报告，求助上一级领导来处理。

15、停车场的栏杆被一车辆撞坏，司机不愿承担赔偿责任，你应如何处理？

考点：处理问题的能力和技巧

答题参考要点：

⑴首先询问司机、车辆的安危，对事件的发生表示同情和关怀

⑵向司机介绍栏杆的作用，失去栏杆的保护可能危及其他人生命财产的安全⑶坦诚向司机说明撞坏栏杆的当事人应承担赔偿责任，否则保安员将承担赔偿损失

⑷心要时提醒司机，此事如果得不到妥善处理，我们有责任向当地派出所报告，请示派出所介入处理。

16、你与员工谈心音准备谈些什么？

考点：管理思路和工作方法

答题参考要点：

⑴了解员工的经历、思想状况和家庭生活情况

⑵向员工讲述集团发展历程和背景，展示在集团发展的美好前景，激发员工的上进心

⑶征求员工对公司管理的意见和建议，掌握员工的合理要求和实际困难，使工作有的放矢。

17、你将如何抓好员工内务管理工作？

考点：工作方法和管理思路

答题参考要点：

⑴军事化管理⑵管理标准⑶定期检查评比，对不合格人员应采取一定处罚措施

(三)综合素质题

18、连续接到四个电话：一个是客人在现场无理取闹，保安员向你求援的电话；一个是要求参加上级紧急会议的电话；一个是家人生病马上送医院的电话；一个是投诉电话，你将如何处理？

考点：工作的组织安排能力

答题参考要点：四个电话同样重要。关键分清轻重缓急，看是否能够排出先后顺序：①如果能够排出先后顺序，则按照先后顺序处理，在时间紧迫的情况下，最重要的是当机立断，边报告边处理。②在不允许排出顺序的情况下，应求助于领导。③万般无奈时，也可求助同事，采取先易后难的办法。一是投诉电话找个班长或有能力的保安员接听，二是保安员的求援电话，可找个班长处理，三是家人生病可找个同事帮忙；最后自己参加紧急会议。

19、张某是某水果销售公司的业务员，长期得不到提拔，心中很有怨气，一天老板叫张某用三天时间策划一宗苹果生意，张某用最快的速度向江北一家水果供应商咨询了价格，仅用一天时间即拟制一份苹果营销策划方案提交老板。但老板最后没有采用他的策划方案。你认为，老板为何没有采纳张某的方案？张某的长期没有提拔的原因最有可能是哪些方面？

考点：工作上认真负责程度，如何把握效率与质量的关系。

答题参考要点：①张某仅向一家水果代销商了解情况，未掌握市场的全面情况，其策划方案显然不符合客观要求。②张某虽然讲求效率，但没有进行深入的市场调查，只讲效率，不讲质量，其策划当然得不到老板的赏识，这也是张某长期得不到提拔最有可能的原因。

20、当你驾驶一辆汽车要去很远的目地，经过一段长途跋涉，来到一个停靠点，对汽车需要做的工作有：①清洗；②检修；③加油；④增加车内音响、电视等视听设备。你认为哪些工作更需要做，请按顺序排出主次，并说明理由。

考点：在新的工作岗位上，对自己有哪些要求？

答题参考要点：清洗，能使车辆更加美观漂亮；检修，确保汽车继续安全行驶；加油，使汽车能继续前进；增加视听设备，能使未来行程更加舒适惬意。更需要做的工作是：①检修。全面总结教训，有利于在新岗位上更好工作，②加油。为自己充电加油，加强学习，提高管理能力，尽快适应新岗位的工作要求。

21、我国民间有句俗语：“三个臭皮匠赛过诸葛亮”与西方的“一个人的智慧永远也比不上一群人的智慧”有异曲同工之妙，你对这句话的意思是如何理解的？

考点：团队精神

答题参考要点：①一个人的精力毕竟有限，个别人即使能力再强，也永远无法替代

整个团队；②在现代优胜劣汰激烈竞争的市场机制下，强强联手是每个企业所希望的；③一个优秀的集体，其内部员工之间必然是互相尊重、积极配合，对任何困难都不相互推诿，一个优秀的管理者也必须懂得如何去营造这样一个良好的工作环境和氛围。

22、请你试谈一下，如果你当上保安主管，你将如何为下属创造良好环境、提高工作情绪，使员工产生愉快感和归属感？

考点：管理方法、管理意识

答题参考要点：①处处以身作则，用自己的行动来让下属了解合格的保安员应具备的条件；②在学习生活上关心员工，帮助员工解决实际困难，在工作中严格要求，引导员工开展各项工作；③经常鼓励员工，为他们创造个人发展空间与平台；④让每一位员工在工作和生活中都养成良好和行为习惯，通过员工与员工相互影响。创造一个良好的工作与生活环境。

23、员工对经常出公差有意见时，你是班长将怎样做？

考点：协调管理能力

答题参考要点：①对员工进行思想沟通工作，消除其不满情绪，②如果出公差影响到正常工作则应适当向上级领导反映，以便合理安排公差事宜。

24、“大丈夫一言既出，驷马难追”你对这句话是如何理解的？

考点：诚信乃创业之本，为人必须正直诚实答题参考要点：①人要有诚信，企业要讲诚信，人如果不讲诚信，就会被孤立，失去朋友，甚至亲人，可举例说明(如“狼来了”的故事，牧羊小孩因为不讲实话，到狼真来的时候，无人来救援)企业如果不讲诚信就会失去顾客，失去市场可举例说明(如金华火腿因含有敌敌畏被爆光后，市场占有率急剧下降，这是因为他为了自己的利益欺骗顾客)；相反，讲诚

信的人会受人尊重，讲诚信的企业才会成为百年老店。②当然，讲诚信要视情况而定，要量力而行，还能违反有关法律法规和企业有关的规定。。

25、请你谈谈“有所失必有所得”这句话的含义？

考点：得与失的辩证关系

答题参考要点：①“失去了就让你得到，得到了就应当失去”，“得失观”是本集团的重要核心理念之一。得与失之间的关系是辩证统一的，得与失之间的选择选择也是辩证统一的；②成功都要付出代价。“梅花香自苦寒来”只有永远追求进步，经过不懈努力的人才能获得成功，在这时里失去的是你的付出，得到地的却是你的成熟和进步；③我们反对思想麻木，无所追求，得过且过的想法，不努力改造自己，提升自己，最终只能被社会淘汰。

26、你是如何理解“以情服务，用心做事”的，并举例说明？

考点：工作态度和服务技巧

答题参考要点：①“以情服务，用心做事”是我们集团的重要核心理念之一，这一理念大家都耳熟能详，但有些人只是把它放在嘴上，而没有落实到行动上，这是我们应该坚决反对的；②一个企业的品牌是靠每一个员工创造出来的，只有通过全体员工默默无闻的工作和平时一点一滴的努力才能汇合起我们企业的整体品牌形象；

③要做到“以情服务，用心做事”平时就应当认真全面地贯彻落实公司的各项方针政策，用真诚的心去对待和感动每一个服务对象，细致地做好每一项工作，完成好每一项任务，并养成“以情服务，用心做事”的良好习惯。

27、如果你是一名保安班长，你打算如何来培养你的部属自觉做到“严格自律，令行禁止”？

考点：培养部属“一切行动听指挥”的自觉性。

答题参考要点：①自己需以身作则，做到“严格自律，令行禁止”才能让员工意识到这还是口号；②在工作上严格要求每一个员工，并定期组织学习，座谈，让每一个员工都意识到这是员工必备的基本素质③除了在工作中人为进行引导外，应采取必要和激励及处罚手段，并制度化；④坚持原则，做到奖惩有度，赏罚分明。28、当你在接受或执行任务，与上级领导意见相左时，你认为应该怎么办？

考点：下级服从上级的观念及协调能力。

答题参考要点：①当你执行或接受上级下达的任务时，不管你有什么意见或是上级下达任务有什么不妥，必须先服从或执行上级下达的任务；②叔叔终任何决定或安排的任务都做考虑，与上级领导意见相左时，应顾全大局；③可能你没有理解上级竭力，或是在这项任务中你只是一个执行者，你的意见唑延误任务的完成；④自己的意见可以向上级反映，但还能影响任务的完成。

29、根据“节约下每一分钱都是纯利润”的原则，如果你是保安班长，你将从哪些方面去节约成本？

考点：成本意识

答题参考要点：①理解成本在企业里的重要性，让自己养成节约成本的好习惯；②培养下属的成本意识，从工作中做起，从小事做起，注意节资降耗，开源节流，并爱护每一个设备，节约每一件材料；③用自己的团队影响公司的每一个人提高成本意识；④人力资源成本是企业的主要成本之一，要科学合理的安排工作，唯有引导下属提高工作效率才能降低人力成本。

30、如果你是保安班长，你将如何使自己的部属自觉提高安全防范意识，做到警钟长鸣，常抓不懈？

考点：全面提高安全规范管理与意识

答题参考要点：①应定期或不定期的组织员工学习《安全生产法》②经常组织员工进行有关安全方面技能的培训，使员工具备一定的安全救助常识和能力；③经常组织员工进行安全防范各类预案的演习，使员工能够熟练掌握，成竹在胸；④严格遵守安全操作规程，及时发现安全隐患，并积极参与隐患治理。

31、如果你当上保安班长，你将如何使自己的部属迅速提高业务素质，切实做到高标准、严要求？

考点：加强业务素质培训的思路答题参考要点：①明确职责。要使员工切实明确本岗位的工作内容和职责，执勤时做到尽职尽责；②强化培训，对保安的业务范围、专业知识技能，要结合工作实际和安全经常性地组织培训和研讨，要求所有员工都能熟练掌握，并精益求精；③检查指导。要经常进行岗位工作检查和指导，及时发现问题，及时给予帮助解决，以提高员工执勤的效率和自觉性；④研讨提高。经常组织工作汇报，对工作中遇到的实际问题，大家共同研讨，以提高全体员工处理具体工作事务的能力。

32、作为保安班长，你将如何来打造自己班组的“团队精神”？

考点：培养团结协作精神精神

答题参考要点：①尊重和信任员工，理解员工追求个人发展的良好愿望，引导员工把个人发展与企业发展结合起来；②在工作中严格要求，在技术上精益求精，在生活上体贴入微，鼓励员工丰富多彩的个性发挥，为员工个人价值实现创造条件；③提倡岗位之间，部门之间不断增强交流，合作与协作；

以主动积极的态度对待相互间不能明确办公室职责范围的工作，。不计较个人得失，提倡“金源是我家，兴旺靠大家”的主动奉献精神，克服自我中心和小团体主义，增强相互理解和协调解决问题的能力。

33、当上级领导对你严厉批评，使你感到委屈时，你会怎么办？

考点：工作心态和承受能力

答题要点：①以良好的心态正确对待上级的批评，批评是在付出，而被批评才是在收获，领导的批评是出于工作的需要，只有正确认识，才能使自己在工作中成长；

②认真思考自己错在哪里，为什么会错并总结教训，避免今后重犯类似错误；③如果领导的批评不尽合情合理，也应当本着有则改之，无则加勉的态度去努力完善自己。

34、当公司利益和个人利益发生冲突时，怎样正确处理？

考点：公司利益与个人利益之间的对立统一关系。

答题参考要点：①立足长远，顾全大局，个人服从集体，下级服从上级；②了解个人利益与公司利益的对立统一性，在公司利益得到维护的前提下，个人价值才能得以实现；③培养主人翁责任感，逐步形成自觉自发的奉献精神。