顾客服务满意度考核制度
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新阳服务绩效核算制度1.1版
【版本说明】
●2013年5月29日发布的《新阳服务绩效核算制度1.0版》于6元1日生
效;
●《新阳服务绩效核算制度》1.1版主要修订关于回访率的指标说明:由原
来的75%更改为65%。
【背景】
1、连锁零售店面规模的形成,让顾客对其服务提出了更高的标准和要求;
2、服务规范的落地是今年重点项目之一;
3、零售行业均将服务作为其核心竞争力,并将此绩效评估作为员工考核
的重要部分。
【目的】
1、加强基层管理人员对于服务规范的了解及检核,以推动服务规范的落地;
2、全员服务意识的强化提升,使得门店伙伴依据服务规范养成好的服务习
惯。
【绩效时间】
2013年9月1日开始
【绩效范围】
区域经理、店长、咨询师、兼职店务助理、兼职Mac技术专家、副店长(仅限3C4U)
【具体方案内容】
1、满意度搜集方式:顾客购物后,系统在一小时后自动发送满意度调查短
信,并根据会员回复的短信内容记录其满意度评分;
2、针对对象:一小时前在门店有消费行为的新阳会员
3、工具:短信回访系统
4、告知:咨询师服务完毕后,主动告知顾客短信回访事宜。
5、短信内容(视公司运营情况调整):
购买无忧乐在Coodoo!请直接回复数字对服务您的店员进行评价:5非
常满意,4一般,3不满意,2非常不满意,1太差了!【Coodoo】
购买无忧乐在3C4U!请直接回复数字对服务您的店员进行评价:5非常
满意,4一般,3不满意,2非常不满意,1太差了!【3C4U】
6、考核指标:综合满意分
综合满意分=有效回访得分(20%)+有效回复得分(20%)+满意率得分(60%)
举例说明:
提升途径:
1、提升有效发送率:买单结束后,询问顾客是否是会员,如是老会员,则录
入系统,如不是会员,则积极邀请顾客入会,并介绍会员权益;
2、提升有效回复率:礼貌送宾时主动提醒顾客,针对短信满意度回访进行有
效回复;
3、提升顾客满意率:提高服务水平,为顾客提供周到热情的服务,在售前、
售中、售后保持良好的服务意识和服务热情,体现新阳以客为尊的服务理
念,烦请顾客针对此次服务给与5分的评价。
【绩效规则】
分别运营中心结合每月奖金绩效方案决定,详情见各“奖金方案”。
【备注说明】
1、名词解释:
1)有效短信:回复的信息符合回复规定,有效期在当次发送后直至下次发
送前
2)顾客满意:评分为5分的顾客数量
3)一般满意:评分为4分的顾客数量
4)顾客不满意:评分为1-3分的顾客数量
5)回复规定:回复的数据只有数字,而且只有1-5的数字才是有效的。
2、针对回复为1-3分的顾客,将由总部进行电话回访,收集顾客不满意的
原因。
3、指标定义/计算公式:
1)成交笔数:销售员成交的门店订单数
2)短信发送量:统计期间,销售员服务过的产生订单行为的会员的总数
3)有效回复数:顾客回复短信进行有效评分的数量
4)顾客满意数:顾客评分为5的有效评分数量
4)有效回访率:有效回访率=发送会员数/成交笔数*100%
5)有效回复率:有效回复率=有效回复数/发送会员数*100%
6)顾客满意率:顾客满意率=顾客满意数/有效回复数*100%
7)回访得分:回访得分=有效回访率/65%*20分(最高为20分)
8)回复得分:回复得分=有效回复率/40%*20分(最高为20分)
9)满意得分:满意得分=顾客满意率/98%*60分(最高为60分)
10)综合满意分:综合满意分=回访得分+回复得分+满意得分(最高为100分)备注1:同一会员,同一天内多笔销售订单数据全部剔除不计;
备注2:同一会员订单多个销售员订单销售员数据分别加1。
【其它说明】
1.服务绩效考核与表扬和投诉机制并行,互不影响;
2.所有数据严禁弄虚作假,一经发现此项得分视为0分,并进行全国通报批评;
3.自2013年9月1日起,《新阳服务绩效核算制度1.0版》作废。
北京市新阳数码有限公司 2013年9月3日