《性别差异》资料
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3、允许表达异性特征
虽然具有某些异性的特征，但他们的
独立性却没有受到影响。在独立性方
面，双性化人格与男性化人格的表现
是一致的，均比女性化人格更具有独
立性。
4、富有同情心，有教养
5、具有很强的自尊心
有更强的归隐模式（成功归于内部，失败归于不稳定外部因素），这意味着成功的永恒性和失败的暂时性。
三、跨性别
涉及各种与性别角色部分或全部逆转有关的个体、行为以及相关群体。
对于跨性别的界定有很多争议。（一）说法1：（最广泛的定义）
指那些在出生时根据其性别器官而被
指定了某个性别，但是却感觉那个性
别是对他们一种错误或不完整的描述
的人。
（二）说法2：指那些对其出生时被指定的性别感到无法认同的人。
（三）说法3：指认为自己有不同于男性和女性的另一种性别的人。
（四）说法4：跨性别——是一个概括性的词汇，包括以下几种：
1、跨性别者：指做异性（相对于生理性别而言）会觉得较为为自在的人。
通常全部或部分的时间是以异性的角色生活。
（贝姆称其为：只具有异性的人格属性）
2、变性欲者：指寻求通过变性手
术永久改变自己的身
体，以符合其个人对自
身性别的定义的人。
3、易装恋者：指穿着异性（相对
于生理性别而言）服装
以达到情绪或性方面
的目的的人。（变态心
《性别差异心理学》讲义
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理学—易性癖或异性症） 4、双重灵魂者：指具有男性与女性灵魂者。通常这种人因为其躯壳同时包容两个灵魂而受到尊敬。 5、双性或雌雄同体者：指出生时同时具有雄性与雌性的器官的罕见医学状况。 （往往会通过施以手术来指定性别） （一）最新研究结果：性别的光谱化存在 性别的存在并不是很绝对的，就像一个光谱一样，两端有很纯粹的黑或白，但人数很少，中间还有很多处于不断变化中 性别可能是一种生态化或类生态化的存在，世界中的植物动物可以多样，性 1、基因性别（由ＸＸ、ＸＹ决定）、 2、生物性别（由性激素决定）每人都 五种原生态的生物性别—— 假女真男：外表是女，内在器官 纯男人： 内外都是男 半男半女：上边女下边男，或上 纯女人： 假男真女：外表是男，内在器官 3、生理性别 又称自然性别，指按照性器官的不同将有机体分雄性和雌性。 （解剖学意义上的性别，如第一、第二性征） 4、心理性别 （我认为我是什么性别）
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5、社会性别 ——指带有心理学意义和文化意义的概念，是一种社会的标签，用来说明文化赋予每一性别的特征和个体给自己安排的与性有关的特质。 表示社会基于男女两性生理差异而赋予他们的不同的期望、要求、限制，是由社会文化形成的有关男女角色分工、社会期望和行为规范等综合体现，是通过社会学习得到的与男女两性生物相关的一套规范的群体特征和行为方式，即gender 。 是20世纪70年代以后随着女权主义的发展而提出的 一个概念。 有两种情况： 社会中绝大多数人对自己的性别认同 但有少数人对自身性别的认同不同一，属于性少数，体现了性别的多样性。 多样性、混杂性： 1、典型案例：同性恋现象（主要是 2、混杂性——基因性别、生物性别、 第四节 性别 1、性别存在一定的划分标准 （社会存在性别的划分标准，且是刚 2、存在一定的性别规范 社会有一套性别规范，且是刚性规范，会要求男女能做什么不能做什么。
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如男孩子要坚强，有泪不轻弹。男 3、存在一定的性别角色分工（角色分 劳动强度的安排会考虑到性 与关怀有关的工作----女性多 与高端技术相关的工作----男性 4、存在一定的性别地位之分 男高于女。纯粹性别的人地位 5、存在一定的性别资源的配置 资源的配置存在一定性别化： 受教育机会、接受培训的机会男多于女 6、存在一定的公认的性别关系 性别之间应建立何种关系，何种关系是被看做是正常？这规范着我们每个人。夫妻中男强女弱、男高女低等往往被认为是比较好的搭配。如两人反差大的会觉得不牢固。 7、存在一定的性别观念 何种性别的社会地位比较高、更有价值？哪些被忽视。 8、存在一定的性别价值以及评判体系 价值以及评判体系也是刚性的。 性别是如何存在的—— 1、性别存在的多样化 孰强孰弱多样化，汉族家庭中男强 2、性别存在的多元化 包括性倾向的多元、家庭制度、婚 3、性别存在的光谱化 一端是一夫一妻制、另一端是完全 4、性别存在的阶段性 在不同的社会发展阶段，会有不同
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的性别存在。分为以下几个阶段： （1） 生殖力社会： 这个时期因为人口多多益善，在不了解孩子从哪里来的前提下认为女人很神 （2）体力社会： 铁器的发明不再刻意需求大量人口，并且发现了男人在生殖中的地位，女性就从女神慢慢掉到了女奴的地位。男人地位 （3）智能社会（或工业社会） 在这个社会中，性别不再是判断某一 性别是不断变化的，流动的，带 这些变迁使得有关性别的常识和 1、性别的价值定位与角色规范和期待 指社会、他人、自我对不同性别的认对不同的性别类型在行为、 姿势、语言、情绪、生理、心理等方面规范与期待，以及个体的自我实践、实现。 2、性别化的资源配置 社会和家庭在进行资源配置和财富分配时基于性别的差异性对待，以及这一差异性对待被社会、他人、个人的合理化 上学、就业、疾病等等从整个生命周期来看，资源配置都存在性别化的倾向。 3、性别化的劳动分工 指的是在社会生产、家庭劳动、家务劳动、社区工作等方面基于性别的差异性安排。这一差异性安排反过来也强化了不同性别的社会或家庭角色、地位的评价， 行业角度看：存在行业的性别隔离。 推荐阅读：（1）《妇女也是国民吗》 （2）《服务于家人的家务
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劳动是国民生产吗》 4、性别化的家庭、亲属关系 媳妇和婆婆的关系，丈母娘和女婿 5、性别化的性行为模式 性行为指广义，包括所有有性内涵 性不仅仅是两腿之间的事情，更重 6、性别化的个性特征 基于性别的，关于不同性别如何行动、如何表达、如何与人相处等的两性模式。 7、性别化的社会控制 基于性别的，对符合社会性别规范的行为给予正式或非正式的鼓励直至奖励；对违反社会性别规范的行为给予正式或非正式的谴责、处罚、惩罚、污名化， 直至进行社会隔离和医学治疗的制度性安 如同性恋过去被列入了精神疾病种类中，会被绑到医院对大脑的某部分进行切割来防范再同性恋，以医学治疗的方式进行残酷打压。自二零零零年国际卫生组织 8、性别作为一个意识形态 意识形态领域中基于性别对性别角色、地位、作用等进行定义、评价时，存在和实施的性别差异化对待，以及对这些差异性对待的合理化和合法化。 9、性别化的社会--文化符号 社会--文化符号（包括形象、语言、文字等）基于性别而出现和存在的 差异、差异性涵义和差异性表达等。以及这些符号在社会文化中的生产和再生 产，显现和遮蔽、延续和消亡。 三、性别是一种个人生活理念和行动，表
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现在： 1、对于生物和生理性别的确认 个体存在一个了解和认识自 2、对社会性别身份的认同 认同或不认同以及由此产生 3、婚姻和生育 对婚姻定位不同，对生育的看法不同。 所以婚姻失败对女人的打击 4、性取向 自己的性取向是什么，如何看 5、情感表达 表达方式不同：如对待哭泣 父爱母爱的表达方式不同 6、性别化的社会化过程 自然人到 社会人的过程也是 社会化的过程中：进行性别化 7、关于社会性别的个人理念 认同或不认同、肯定或否定， 8、社会性别的自我呈现 作为性别人如何表现自己。 第二章 学科的产生与发展历程 须形成男女平等的观念，相互尊 把相互的差异理解为一个合理的 要确定人在心理上存在差异的科学依据，以及验证这些证据的科学方法。
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二、性别差异心理学的发展历程 F.Galton 1822-1911）— 19世纪后半期 高尔顿开创了个 （1882创建“人类学测量实验 ） 创立“差异心理学” （个别差异、文化差异、性别 20世纪五六十年代成为独立分 70年代后长足发展。 （三）麦考比(Maccoby,E.E)和杰克林1966麦考比《性别差异的发展》 1974麦考比和杰克林合作出版 ——被公认为性别差异心 理学发展的里 来自布洛克（Block,J.H ）批评之 她认为有三个弱点： 1、资料根据的弱点 2、已有研究进行考察的框架具 3、收集资料、计算结果和进行 尽管如此，但人们还是公认： 麦考比和杰克林的《性别差异心理学》是对男女差异心理研究的最为杰 出的贡献，是这一领域进一步发展的巨大推动力，是一座里程碑。 （麦考比 （一）确证的结论： 1、女孩比男孩有较强的语言能力
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2、男子有较强的视觉-空间能力
3、男子数学能力稍优
4、男子更有攻击性 1、女孩不比男孩更有“社会性” 2、女孩不比男孩更易受暗示 3、两性有同样的自我尊重要求 4、女孩的机械学习和简单重复学习并不更好，男孩在抽象的学习和新内容的学习中也不更强
5、男孩并非更擅长于分析
6、男女在受遗传和环境影响上是一样
7、女孩并不缺少成就动机
8、认为女孩靠听觉，男孩靠视觉是没 第三章 性别差异理论的主要流派 （尚男抑女论） 弗洛伊德用“去势恐惧”、“阳具羡慕”、“俄狄普斯情结”等概念说明男女性别角色的获得机制。 1、基本假说： 包含幼儿性欲在内力必多”阶段性发展的理论。 2、性心理发展的阶段性理论 认为每一阶段由于快感集中于人体某一性感带，个体心理表现出不同的特点： 个体从出生到五六岁，要经过三个 口腔阶段——吮吸和吞咽获得快 男女相同 肛门阶段——排泄 生殖器阶段————男孩—“去势” 女孩—“阳具” （二）多伊奇： （女性类型说） 1944年海伦·多伊奇《女性心理学》，
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相信妒忌男性和恋父情结冲突的解决对女孩人格发展的巨大作用。 观点：（1）女孩对男孩的妒忌是由儿 （2）恋父情结根本不存在，女性更具有自恋倾向、被动性和受虐性。三者以相对平衡的形式构成了正常女性的人格心理。 （3）把女性分为两种类型： 女性型——被动、自恋和 男性型——主动、竞争和 （内部空间观） 内部空间概念是他对两性研究的 男女的内部的空间决定了人们对外部空间的认识，还决定了人类的生物行为特征和社会角色。 （男女平等观） 强调社会文化决定女性心理，提倡男女平等，女性的自卑、低贱是社会赋 （是女权运动的先驱） （一）性别定型的基础 重视性别差异的表现。不否认遗传在两性角色定型中的作用，更强调两性角色的社会化学习，即通过观察、强化和模仿获得。 1、观察学习一般由四部分组成： 注意过程--保持过程--复现过强化过程 2、班杜拉运用“直接强化”的概念 “直接强化”是指为了实现性别的定型化行为对男孩和女孩的奖励和惩罚必须予以区别。 3、模仿即儿童从观察成人行为到
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表现成人行为的过程。 观察学习、直接强化、模仿是 （二）两性角色的获得 男女两性角色的获得是观察、强化、模仿相互作用的过程，这一过程通常持续很长时间。 （三）班杜拉的经典实验 着重研究成长中的儿童如何知觉其周围的事物，如何了解由男人和女人组成的世界。 （一）认知发展两性观的理论基础 1、皮亚杰的认知发展论： 认知结构 心理图式（心理建 人的智力依据同化、调整而达到 提出智能发展阶段理论 柯尔伯格继承皮亚杰的研究成果，并 1、基本内容： （1）性别认同即儿童将男性和女性----性别角色态度的基础。 （2）性别认同是通过对自己发育初期表现出的身体状况和判断而形成，此时儿童接受同性行为，排斥异性行为。 （3）这种认知判断虽是2-7岁儿童形成性别认同的结果，但儿童的性别角色和性别概念往往受环境的某些变化的影响。 （4）基本的自我类型决定基本的价值取向，“男子气”“女子气”的表现在于把自身性别相符合的事物作为追求的目标。 （5）基本的普遍的性别角色发展于幼年期，从男孩女孩意识到彼
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此的生理差别开始。 （6）这种习惯性概念使儿童产生“男子气”、“女子气”的表现，即与同性人物确立性别同一性。 （7）双亲适当的行为可促进和巩固性别同一性和性别角色价值的形成，这一过程在各种养育条件下都会产生。 2、性别认同及其发展 柯尔伯格认为：性别认同是认知 性别认同、性别分化和亲长认同 （1）性别认同 2岁 认知自己的性别标记 3岁 根据外观特征把性别 4-5岁 明白性别基于身体的 6-7岁 知道性别与解剖结构“性别常性”、“物体常性” （2）性别分化
-------行为与性别一 柯氏认为身体意 男性意象---权力 尊严 侵略 女性意象–-抚养照顾孩子 男女都有珍视与其性别相一 男孩：自我一致性与权力尊 —— 稳定的性别化偏好 女孩：两者相互抵触——偏 （3）亲长认同 男孩 “我是男的”——珍视模仿依附男性 “我们都是男人” 女孩 “我是女的”——想与
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母亲认同 抚养及缺乏权力尊严 所有儿童都倾向于模仿与自己性别相同及具有权力尊严的人（并非同一个。渐增的父亲取向与渐减的女性化偏好并没有减弱女性评价和自我肯定，相反稳 “互补模仿” 将自我与男性化的刻板印象相比，学习以适当的女性化方式和男 社会固有的文化传统迥异，这种差异对于性别角色的获得和发展具有广泛而深远的影响。 男女气质和性格是由社会条件形成的，性别差异也取决于社会文化。每一社会都选择了一些奠定在生物性性别差异基础上的男女心理特点加以肯定和强化，选择另一些加以否定和惩罚，从而塑造出因不同性别而具有不同性格的人。 人类学家根据人类觅食与满足需要 1、狩猎与采集 2、园艺文化 4、游牧文化 5、工业化社会 每个社会都确认性别差异并使之日趋复杂。男性性别角色总是受到更高的评 利用男女间体力的明显差异作为劳---最简洁、最经济的方法 （当前流行最广泛） 建立在人的基因、生物、生理性别—文化对不同性别的界定标准、行为规范、关系、价值地位等的建构，以及不同性别的被建构。
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（三）理论的起源和发展： 1、七十年代 盖尔·卢宾 1975年的文章《走向妇中提出了Gender 的概念，重新定义为性和社会性别是一种经济学意义上的事物。不仅仅是一种现象和存在，还是一种制度。从经济学角度谈经济资源的配置、经济地位、经济的关系（如在西方 整个七十年代，观念很大进步 2、八十年代 与其他主流学术理论和女性主义理论一样，他被强调是一个重要的分析范畴，成为女性主义学术理论和实践、运动 这是一个重要的分析范畴。说它可以深入到社会行动、社会实践、学术研究所谓女性社会学不是冠以女性的名称的社会学，不是只研究女性，而从女性角度出 3、九十年代及以后 它被强调与阶级、阶层、民族、种族、年龄、性倾向、文化类型、文明发展阶段 学习一种新的学术理念和工作理念， 拥有这个视角会发现更多新研究 （二）提升社会性别敏感度，建树一种新 1、提升社会性别敏感度，可以减少社会问题出现。 建立性别顾问委员会。 2、提升社会性别敏感度，在所有的性别之间建立一个共生、共存、互助合作的关系。 任何性别都有存在的价值，任何性别的经验都是有意义的。
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3、建树新的人际关系。 九五世界妇女大会口号：用妇女 可以扩展为用性别的眼睛看世界，这样就不会紧张、焦虑、正确对待自己、建立新关系。 1、男女差异心理学的研究对象是什 2、试述性别差异心理学的产生与发展 3、麦考比和杰克林的研究中得出的确
4、性别差异理论的主要流派的基本观 第四章 性别差异心理的起源
第一节 差异心理 生物学差异——是两性差异心理发 （一）两性差异的生物学发展过程经历 1、受孕时的基因决定性； 2、胚胎发育过程中性腺的作用； 3、经由血液性激素使男女内生 (二) 遗传基因 遗传是心理形成和发展的物质基础和生物前提，为心理发展提供了潜在的可能性。 染色体—46条，23对 —22对常 1对性染色体XX XY 性染色体携带着生命所必需的影 1、性腺：下丘脑、肾上腺、睾丸、卵巢、 染色体（=性腺）……
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下丘脑---影响激素分泌 下丘脑是内脏、内分泌和情绪活动之间维持平衡的中枢，进而影响到垂体激素的分泌，并借此调节其它内分泌腺的活动。 2、性激素——两性进一步分化中发 （1）男性---睾丸--睾丸酮 女性--卵巢--雌激素和孕激睾丸酮、雌激素和孕激素男女都 （2） 性激素与行为 两性分化过程中，染色体形成两性不同的性腺，此后所有的两性生理、解剖学的分化都是在性激素的作用下完成，而且性激素还对有机体的性行为和其他行为有 两性不同的性激素可能是男女某些行为差异的基础，但这种生物因素只是当环境为之提供条件时才能对人的行为造成影响，性激素和社会环境是在相互作用中 胚胎后期，性激素通过血液作用于脑，对大脑两半球分化产生影响，因而雄性激素在发育的关键期是否存在同样可能影响两半球的组织发育。左半球在还没有雄性激素分泌时就开始发育了。右半球发育晚，在它的发育关键期内已经具有雄性激素，由此它的组织发育较多地受到雄性
人教版小学语文六年级上册资料袋
人教版小学语文六年级上册资料袋很多文学作品都动情地歌颂了人的美好心灵。如： 1、加拿大作家蒙格玛丽的《绿山墙的安妮》， 2、中国作家曹文轩的《根鸟》， 3、日本作家黒柳彻子的《窗边的小豆豆》， 4、瑞士作家斯比丽的《小海蒂》。 鲁迅原名周树人，字豫才，浙江绍兴人。 1、用“鲁迅”作笔名，发表中国现代文学史上第一篇白话小说《狂人日记》。 2、作品：如小说集《呐喊》《彷徨》《故事新编》，散文诗集《野草》，散文集《朝花夕拾》，杂文集《坟》《热风》《华盖集》， 3、《少年闰土》节选自他的小说《故乡》。 除了《最后一头战象》，作家沈石溪还写了许多动物小说， 1、《狼王梦》是其中代表性的一部。展示动物世界的神奇，描写动物的情感世界，是动物文学的迷人之处。 2、除了《狼王梦》，沈石溪的《第七条猎狗》也很受肯定。 3、加拿大作家西顿的《小战马》《红脖子》， 4、美国作家杰克·伦敦的《荒野的呼唤》《海狼》， 5、日本作家椋鸠十的《孤岛野犬》《山大王》都享有盛誉。 俞伯牙、钟子期相传为春秋时代人，关于他们二人成为知音的传说，《列子》《吕氏春秋》等古书均有记载，也流传于民间。我国故事常
有提及，如“借问人间愁寂寞，伯牙绝弦已无声”“高山流水琴三弄，明月清风酒一樽”“钟期久已没，世上无知音”。 明代小说家冯梦龙根据这个传说创作了《俞伯牙摔琴谢知音》，收在《警世通言》中。 由于这个传说，人们把真正了解自己的人叫做“知音”，用“高山流水”比喻知音难觅或者乐曲高妙。 贝多芬是德国最伟大的音乐家之一，对世界音乐的发展有着举足轻重的作用，被尊称为“乐圣”。交响乐《英雄》《命运》《田园》《合唱》。 成语故事： 竭泽而渔：泽：池、湖。掏干了水塘捉鱼。比喻取之不留余地，只图眼前利益，不作长远打算。（这个成语故事告诉我们：不能只顾眼前利益，不作长远打算，而应该目光长远，从长计议，合理规划。）响遏行云：遏：阻止；行云：飘动的云彩。形容歌声嘹亮，高入云霄，连浮动着的云彩也被止住了。 积累成语故事有： 望梅止渴、安居乐业、胸有成竹、大公无私、水滴石穿、程门立雪、杏林春满
网络客服基础知识培训
网络客服基础知识培训 第一章网店客服的概念 ●网店客服：是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上即 时通讯工具（如阿里旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。目前网店客服主要是针对阿里软件提供给淘宝掌柜的在线客户服务系统，旨在让淘宝掌柜更高效的管理网店、及时把握商机消息，从容应对繁忙的生意 ●网店客服的分工已经达到相当细致的程度，有通过IM聊天工具、，解答买家问题的客 服；有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品；有专门的投诉客服；还有专门帮店主打包的客服等等。兼职还是全职看卖家要求，不过大多还是在线时间越长越好。要求肯定是要打字快，如一分钟速度多少，耐心有礼貌的服务态度。其他的可能还需要知道的有： 1．产品信息，要很熟悉。像鞋子的话你要了解鞋子的款式、尺码、颜色、质量、注意事项。是否有货。在买家跟你聊天后，能迅速了解买家的心理，分析出买家所需求的，（是看性价比或款，品牌或者价格） 帮助顾客一些小问题。如：因为不能试穿，顾客不知道要穿多大码的，你要根据他的情况给推荐 2．网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排上架、修改价格、处理订单、安排发货等等。 ●处理一些售后，比如货发了很久没有到，鞋码和理想的尺寸不符，颜色不符等 这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的面 第二章网店客服存在的意义 第一节塑造店铺形象 ●在网店推广、产品销售、以及售后的客户维护面，网店客服均起着极其重要的作用，不 可忽视 ●对于一个网上店铺而言，客户既看不到商家本人，也看不到产品本身，往往会产生距离 感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务和态度以及其它，帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象 ●塑造店铺形象，有几个要点： 1．专业性 买家进店铺，第一件事。不是问有什么可以帮您的，而是说：“欢迎光临XX期间旗舰店买家完成成交，亦是感您光临XX旗舰店，祝您XX愉快 在买家咨询时，切忌惜字如金。重要的问题，尽量通过数据丶专业的话语和对比，让买家心服口服。而非例如买家问你这个东西好吗，我们简单的回答一句挺好的，这样说与不说没有区别 2．素质性 遇到一位语气不那么友好的买家，我们是应该在旺旺中针锋相对，还是不卑不吭。如果针锋相对，最后也会发现，怒气难消的除了买家，还有我们自己。如果面对买家刁难时能够不卑不吭，既不得罪，亦不惯着。那么店铺形象不会受损，也很难导致更麻烦的情况发生3．荣誉感
市政管网工程施工方案
第一章、工程概况 一、工程概况 1、工程概况 通海十九路道路及配套工程位于大竹林-礼嘉组团F标准分区，金渝大道以南，渝武高速以西，金州大道以北，起点接金通大道，终点接横六路，道路等级为城市次干道。全长约。道路等级为城市次干路，设计车速30km/h，标准路幅宽度26m，双向四车道。 根据道路的平面、纵断面及横断面设计，为避免道路K0+420~K0+510段路基回填对轨道墩柱产生偏压及K1+800段需跨越的河道，两段均采用桥梁的结构形式减少对轨道及行洪的影响，其标准路幅共分三段，分别为：、、 建设单位：重庆北部新区土地整治储备中心 代理业主：重庆渝高科技产业（集团）股份有限公司 设计单位：厦门市市政工程设计院有限公司 地勘单位：重庆市勘测院、重庆江北地质工程勘察院 监理单位：厦门高诚信建设监理有限公司 施工单位：四川龙申建设有限公司 2、排水现状 根据现状管网资料及相关道路设计资料，现状及已设计排水管网描述如下： 在通海十九路与金通大道交叉口处现状有一根规模为d800污水管道，位于金通大道东侧人行道下，排水方向为由北向南；在金通大道东侧人行道下现状有一根规模为d1200的雨水管道，排水方向为由南向北，在通海十九路与金通大道交叉口处排向金通路西侧。 横六路与通海十九路交叉口处横六路道路两侧设计有d400雨水管道，排水方向为自东向西排。 通海二十路道路北侧设计有一根d400雨水管道，道路南侧设计有一根d400污水管道，排水方向为自东向西排。
通海二十一路道路北侧设计有一根d400雨水管道，道路南侧设计有一根d400污水管道，排水方向为自东向西排。 3、雨水管道平面布置设计 （1）、沿道路K0+070~K0+400北侧新建一根d400~d600的雨水管道，位于道路北侧人行道下，距路缘石，用于收集道路北侧地块雨水及路面雨水，在K0+070处排入道路南侧设计的d800雨水管道内，汇水面积为。 （2）、沿道路K0+020~K0+940南侧新建一根d400~d800的雨水管道，位于道路南侧人行道下，距路缘石，其中K0+420~K0+520雨水管道位于桥下。用于收集道路南侧地块雨水及收集路面雨水，收集的雨水在K0+020处排入金通路现状d1200雨水管道内，汇水面积为。 （3）、沿道路K0+600~K0+940东侧新建一根d400的雨水管道，位于道路东侧人行道下，距路缘石，用于收集路面雨水，在K0+600处排入道路西侧设计d600雨水管道内，汇水面积为。 （4）、沿道路K0+990~K1+300西侧新建一根d400~d800的雨水管道，位于道路西侧车行道下，距路缘石，用于收集道路西侧地块雨水及路面雨水，在K1+300处排入设计的涵洞附井内，汇水面积为。 （5）、沿道路K0+990~K1+260东侧新建一根d400~d600的雨水管道，位于道路东侧人行道下，距路缘石，用于收集道路东侧地块雨水及路面雨水，在K1+260处排入道路西侧设计的d800雨水管道内，汇水面积为。 （6）、沿道路K1+320~K1+620西侧新建一根d400~d1000的雨水管道，位于道路西侧人行道下，距路缘石，用于收集道路西侧地块雨水及路面雨水，在K1+620处排入设计的涵洞附井内，汇水面积为。 （7）、沿道路K1+300~K1+600东侧新建一根d400~d1000的雨水管道，位于道路东侧人行道下，距路缘石，用于转输道路东侧现状雨水涵洞内雨水，同时收集路面雨水，在K1+600处排入道路西侧设计的d1000雨水管道内，汇水面积为。 （8）、沿道路K1+640~K1+720西侧新建一根d400~d600的雨水管道，位于道路西侧车行道下，距路缘石，用于转输道路东侧设计雨水，同时收集道路西侧地块雨水及路面雨水，在K1+720处排入设计的涵洞附井内，汇水面积为。
客服培训PPT资料
PPT资料 基本服务规范 第一部分：服务规范 1、精神饱满 2、态度热情 3、尊重客户 4、主动服务 5、耐心周到 6、礼貌规范 7、客户至上 1.客服人员接听任何来电时必须使用标准清晰的普通话(根据实际情况决定)，语 言组织通顺流畅,语调上扬； 2.客服人员在接听客户来电时精神饱满，态度热情诚恳，有礼貌。对话时要对客 户尊重，不得冷谈及怠慢客户； 3.服务人员用语要清晰，简洁，礼貌，热情，不能使用威胁性用语(如：你到底 什么意思啊？打电话来干吗啊？等)，不能出现口语化语言(例：喂、啊、嘛、恩、哦)； 4.客服人员在与客户沟通中应保持热情、积极，不轻易放弃的态度。不得出现谩
骂客户，强行挂断客户电话，责问训斥刁难客户等严重损害公司形象的行为和语言； 5.客服人员在与客户通话中都应保持耐心，并都诚恳、灵活、专业的应对客户的 疑问。切忌摆架子或嗲声嗲气。 6.树立客户至上，用心服务的服务理念，主动热情，耐心周到。 7.严格执行首问责任制，不推诿扯皮，真正做到对待客户周到热情问明情况记录 详尽。本职范围当场解答疑难问题及时转达。 8.客服人员应主动,自如的使用礼貌用语。谈吐职业化，心态积极向上，不谈论与 工作无关的事，禁止消极性话题谈论，影响客户情绪和工作氛围。 9.客服人员接听客户来电时不得对客户流露出不满或不耐烦的的情绪，当客户态 度不好或不礼貌时要忍耐克制得礼让人，有理也不与客户争辩。必要时请主管解决与客户的矛盾。 10.客服人员接听客户来电时应使用适当的语速、语气、语调，在任何情况下不 得随意打断客户说话(抢话)，在未征得客户同意的情况下不得擅自挂机； 11.电话进线，客服人员第一时间应答客户严格按照开始语操作，不得使客户空 等时间，接听电话要文明礼貌且精神饱满； 12.通话时，不得与同事聊天，沟通过程中多使用礼貌用语，语气要亲切自然， 语速适中，咬字清晰，严禁使用违禁用语； 13.通话过程中禁止顶撞客户，对非职责权限的业务要严格按照流程操作，不能 不懂装懂，推诿客户，应向顾客致歉并约定答复时间，务必在答复时间内给
人教版六年级语文上册全册教材分
人教版六年级语文上册全册教材分析 1、基本结构: 本册教材按专题组织单元,共八组,依次是:感受自然,祖国在我心中,心灵之歌,珍爱我们的家园,初识鲁迅,轻叩诗歌的大门,人与动物,艺术的魅力。 本册的综合性学习安排在第二组“祖国在我心中”和第六组“轻叩诗歌的大门”。其中,“轻叩诗歌的大门”这个专题,采用的是任务驱动、活动贯穿始终的编排方式,包括“活动建议”和“阅读材料”两大部分。除去第六组,共有课文28篇,精读课文、略读课文各14篇。这七组教材,每组由“导语”“课例”“口语交际习作”“回顾拓展”四部分组成。课例包括4篇课文,精读课文两篇,略读课文两篇。精读课文后有思考练习题,略读课文前有连接语。部分课文后面安排了“资料袋”或“阅读链接”。全册安排“资料袋”三次,安排“阅读链接”两次。“口语交际习作”依然作为一个独立的栏目。回顾拓展由三个栏目组成,“交流平台”“日积月累” 是固定栏目,另有“展示台”“成语故事”“课外书屋”“趣味语文”穿插安排,其中,“趣味语文”“成语故事”“课外书屋”各安排了两次,“展示台”安排了一次。 本套教材学习到五年级下册,学生累计认字3000个,提前完成九年义务教育前三学段识字量。故从本册教材开始不再安排识字任务。 本册要求会写120个字。要求会写的字,安排在精读课文后,以方格的形式排列。教材后附生字表。为便于复习检测生字和积累词语,在每组课文之后设“词语盘点”。其中,“读读写写”中的词语是精读课文里的,由会写的字组成,要求能读会写;“读读记记”中的词语,有的是精读课文里的,有的是略读课文里的,只要求认记,不要求书写。本册教材的注音方式与五年级保持一致。精读课文和略读课文中不认识的字,出现一次注一次音;同一篇课文中同一个字只在第一次出现时注音。其他部分中出现的生字不再注音。生字注音用圆括号标出,多音字随文注音,用方括号标出。为便于识字,课文中的生字注本音;一些在语言环境中要变调读出或读轻声的字,教师在教学中要给予一定的提示。 2、教材的主要特点: (一)全面、准确地落实语文教学目标(二)加强整合,使教材成为互相联系的整体(三)加强导学功能,倡导自主、合作、探究的学习方式(四)“口语交际习作” 的编排,加强指导,明确要求(五)“综合性学习”培养学生的语文综合运用能力(六)加强语文学习与生活实际的联系 三、全册教学目标: (一)知识与能力 1、准确把握教学目标 教学中既要注意总目标和阶段目标,又要注意阶段目标之间的衔接与过渡,使课程标准规定的教学目标得到全面、准确的落实。 首先要从整体上把握语文学习的总目标和小学高年级语文学习的阶段性目标,关注学生经过小学阶段最后两年的学习,能否达到课程标准对学生语文能力的要求。在此基础上明确六年级上学期在第三学段中的地位和作用,教材教到什么程度,学生掌握到什么程度,都要做到心中有数。其次,教学每一个专题时,要明确本专题的学习内容、学习重点和学习目标,无论教学进行到哪一部分都要与单元学习重点联系起来,做到“瞻前顾后”──前面学过的适时总结、复习、应用,后面要用到的适时做好铺垫。 2、识字、写字教学 本册教材没有安排识字,要求会写120个字,安排在精读课文中,随课堂教学完成。教学中,老师可以就难写的字、易混淆的字形作重点指导。课内要留有一定的写字时间,指导学生注意笔顺,安排好字的各个部件及间架结构,把字写端正。在强调写字质量的同时,还可适当要求提高写字的速度,并养成良好的写字习惯。对于要写的生字、精读课文中出现的新词,要注意引导学生随时抄写,及时检测。也可以就“词语盘点”中的词语,进行复习巩固。 对于书写练习,除阅读课上指导写字外,主要凭借本册配套的钢笔字和毛笔字写字教材,进行指导和书写训练,及时纠正学生在书写过程中出现的问题,同时培养学生的书写兴趣和书法爱好。 3、阅读教学 随着年级的升高,学生识字量不断增加,阅读理解能力不断提高,而且渐渐具备了在读中分析、概括,抽象、归纳的能力。阅读教学要注意在读懂课文的基础上教给方法,培养学生自主读书、作文的能力。 (二)过程与方法: 继续凭借字、词、句、段、篇进行听、说、读、写的训练,提高学生的语文综合能力和综合素养。 (三)情感态度与价值观: 要使学生受到热爱党、热爱人民的思想教育;受到孝敬父母、关心他人、助人为乐的教育;培养热爱科学、勇于实践和创新的精神,增强保护环境的意识和社会责任感。 四、整册教材的重、难点:
售前售后客服培训
尊敬的掌柜你好！ 公司很荣幸拥有你这位分销我们不管你对店铺有没有经验店铺有没有信誉我们都一样看待一样手把手教会你！ 如果你想做好一个客服请你认真看完这编教程！很多问题都是你平时会遇到而不会处理的导致你订单流失！ 一、客服注意事项： （1）客服的职责与目标 售前客服通过首次与客户的在线沟通接触，了解客户需求，热情介绍活动（产品）、解决顾客疑问、最终实现成交，提高客单价、支付率。 真正与顾客形成沟通，沟通是人与人之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通是双向互动的，是包含丰富感情的。 一问一答是机器人。只有形成沟通才体现了客服的价值，一个好的客服创造的价值是一个普通的客服的两倍以上。 （2）保持平和积极的心态来面对客户 客服是一项挑战耐心、毅力、容忍度的工作，客户的问题从来不缺乏千奇百怪、万般刁钻，我们既要懂得接受，更要懂得怎样去化解！ 很多时候甚至会出现人身攻击的无理客户，面对这些，你需要的是淡定、耐心！客户也是血肉之躯，是感情生物，迟早会被你的大度豁然所接受！ （3）正确的思维引导 跟客户线上沟通时，切记不能跟着客户走，往往很多时候我们的在线销售客服人员被客户牵着鼻子走，最后时间耽误了，问题也没谈到关键点上 到头来一场空！我们应该有一套跟客户沟通在线沟通的方法，该聊些什么？怎样聊？先聊什么，后聊什么......等等这些，都是有规可循，不能漫无目的瞎聊！ 二、售前沟通技巧： 回复加上生动表情，效果更佳 问：在吗? 标准回答：亲，您好，有什么可以帮到你的？/:809 （备注：加上生动表情，以及及时回复，因为买家同时在浏览不止一间店铺。） 问：这款有货吗？
市政管网工程施工方案
目录 第一章工程概况及特点 (3) 第一节工程概况 (4) 第二节工程特点 (5) 第二章编制依据、工程目标和实施措施 (6) 第一节编制依据 (6) 第二节本工程拟用施工规范清单 (6) 第三节工程主要管理目标 (7) 第四节实施措施 (8) 第三章施工部署（土建部分） (10) 第一节施工准备工作计划 (10) 第二节施工整体部署 (11) 第三节劳动力安排计划 (12) 第四节原材料、半成品的采购供应 (12) 第五节主要机械设备及周转材料配备计划 (13) 第四章施工部署（安装部分） (14) 第一节施工管理体系 (14) 第二节施工进度计划及施工工期保证措施 (14) 第三节劳动力安排计划 (16) 第四节主要施工机具配备计划 (17) 第五节降低成本措施 (18) 第六节施工配合 (19) 第五章管架工程施工方案 (21) 第一节土方及砼基础 (21) 第二节管架柱工程 (24) 第三节钢桁架构件预制 (27) 第四节钢结构安装 (29)
第六章热力管网安装工程施工方案 (30) 第一节施工准备 (30) 第二节管道加工和预制管件制作 (31) 第三节管道支架安装 (32) 第四节法兰和阀门安装 (35) 第五节补偿器安装和管道的冷紧、热紧 (36) 第六节防腐工程 (40) 第七节保温工程 (42) 第八节试压、清洗、试运行 (44) 第七章确保工程进度措施 (49) 第八章工程质量保证措施 (51) 第一节质量保证体系及措施 (52) 第二节质量管理措施 (53) 第三节质量控制要点 (55) 第四节成品保护措施 (58) 第九章施工安全保证体系和保证措施 (61) 第一节安全生产的原则和目标 (61) 第二节施工安全保证体系 (62) 第三节施工安全组织机构及工作程序 (62) 第四节安全管理措施 (64) 第五节安全技术措施 (64) 第六节防汛措施 (66) 第七节雨季施工措施 (66) 第八节施工过程安全 (67) 第九节安全教育及培训 (67) 第十节安全检查及审查 (67) 第十章文明施工与环境保护措施 (68)
客服培训资料
一、电话咨询的标准语言 二、服务操作细则 售前服务以主动电话跟踪为主，做好售前服务，规范售前跟踪，能及时挽救单源，提高签单率。售前跟踪服务的工作主要由跟单文员操作。 1、电话来访和上门咨询及业务员带来的客户单源，当设计师及业务员将《客户资源登记表》填写后，交与跟单文员，并录入电脑，写明来访日期和单的来源以及所派的设计师。 2、在客户来电、来访后第二天下午，应及时了解设计师出图情况，确定设计师以将图出好，告之设计师，由谁来与业主联系（因特殊情况特殊对待，如业务单，业务员打电话给业主较好，所以在同业主第一次电话跟踪前要了解好情况），如跟单文员跟踪，标准跟踪用语：“××先生（小姐），您好！我是JZ装饰××分公司客户服务部文员，×工以将您新家的方案及报价出好，不知道您明天什么时候有空来我公司看一下呢？大概上午/下午几点钟呢？我好让设计师安排好时间等您！谢谢！” 3、在客户来看方案后，及时同设计师了解此次沟通情况，并详细记录设计师与业主约定的下一次见面时间，以便跟踪，如未约时间的，要在一、二天后电话跟踪第一次业务洽谈情况，详细了解、记录客户的意见和建议，并就客户对设计方案、报价、及施工等问题做出合理的解释，将跟踪的情况记录在跟踪记录表中。将客户的意见反馈到设计师，对在设计和服务方面不满意的设计师进行妥当调换。做到环环紧扣，尽快将方案报价改好，约下次见面时间。 4、如在跟踪中发现业主推拖、或不满意设计、报价而拒绝再次来公司洽谈的，应问清原因，及时反馈给分公司经理，由分公司经理再次跟踪，及时挽救。 跟单文员是客户与设计师之间的纽带，有着举足轻重的作用。跟单及时能大大提高设计师的签单率，能深入浅出的了解到每个单源的情况、和设计师在此次谈单过程中的漏洞及不足之处，为进一步改进工作中的不足起到了不可估量的作用！ 三、客户投诉的处理方法 在客服工作中,我们会经常遇到一些投诉问题,需要我们解决,有很多时候我们会面对一些难以对付的客户,但是不管客户粗鲁、糊涂、还是发怒,尽量不要将矛盾升级。 A、让客户发泄 当客户心烦意乱时,他们想做两件事:第一,想表达他们的感情;第二,想使他们的问题得以解决.只有在客户发泄完之后,他们才会听你要说的话。 注:尽管客户似乎对你发火,但一定要记住,你仅仅是他们倾诉的对象,不要把它当真. B、避免陷入负面评价 不可避免地,有时我们的客户会有一些偏见,我们要消除他的这些想法,而不是进入一种不可解决的局面,我们要了解“客户需要的是什么?而我们又是如何提供的”？如果换位思考一下着眼点就变了,积极主动的态度会让客户感到我们的诚意。 C、对客户要谅解 如果你给客户一个发泄的机会,待他们发泄完后,就能积极同你谈话,这时我们要用真诚而简
市政管网工程施工组织设计
市政管网工程施工 组织设计 1 2020年4月19日
1、编制依据 1.1四川天力机构集团有限责任公司飞机坝家属区基础设施（雨、污分流）提升改造项目中标通知书。 1.2四川天力机构集团有限责任公司飞机坝家属区基础设施（雨、污分流）提升改造项目的施工合同。 1.3四川天力机构集团有限责任公司飞机坝家属区基础设施（雨、污分流）提升改造项目施工图纸。 1.4《给水排水管道工程施工及验收规范》GB50268- 、《室外排水设计规范》（）GB50014- 及《市政排水管道工程及附属设施》06MS201。 1.5相关的标准和规范。 2、工程概况 2.1工程名称：四川天力机构集团有限责任公司飞机坝家属区基础设施（雨、污分流）提升改造项目。 2.2工程地点：四川天力机构集团有限责任公司飞机坝家属区。 2.3工程简介： 施工单位负责雨水、污水管道、管件、检查井、雨水口等附属设施的安装、土建工程，包括雨水主管、支管的开槽施工、安管、检查 2 2020年4月19日
井、雨水口的砌筑、与现况管线的连接和预留管的施工、与现况地下管线的交叉、路面恢复、路缘石安装、沥青混凝土路面施工等。 3、施工部署 3.1实行项目经理负责制，按照项目管理法进行项目管理，建立完善高效的项目管理组织体系，定编人员，职责分明。 3.2组建工程项目部 3.2.1四川天力机构集团有限责任公司飞机坝家属区基础设施（雨、污分流）提升改造项目管理组织机构图。 3.2.2根据该项目的工程特点，管理人员选拔公司管理素质高、施工经验丰富的人员组成精干的项目管理班子，形成对工程进度、质量、安全、成本为控制目标的管理层；选择公司技术实力强、专业施工能力高、担任过同类工程施工业绩好的施工队伍组成默契的劳务层，在项目部的统一指挥下，采用科学管理的方法，认真处理好进度、质量安全、成本几个控制目标的关系，正常有序的展开施工。 3.3项目管理的工作范围 (1)工程进度计划的编制、实施、进行有效的控制和及时的调整。四川天力机构集团有限责任公司飞机坝家属区基础设施（雨、污分流）提升改造项目计划开工日期 05月20日。 (2)工程计划成本、费用的控制。 (3)工程质量预控计划的编制，做好事前、事中、事后的控制。 3 2020年4月19日
某市政供水管网工程施工组织设计
目录第一章编制依据及原则 第二章工程概况及特点 第三章施工总体目标 第四章施工部署 第五章施工准备 第六章施工总进度计划 第七章施工总平面布置 第八章施工测量 第九章土石方施工 第十章构筑物施工 第十一章道路 第十二章设备安装 第十三章保证工程质量的措施 第十四章工期保证措施 第十五章施工协调管理 第十六章安全文明施工及环境保护措施第十七章管线保护方案及措施 第十八章季节性施工和成品保护措施
第十九章四新技术应用及成本管理 第二十章服务与保修及档案资料管理 附表四：拟投入本标段的主要施工设备表 附表五：拟配备本标段的试验和检测仪器设备表附表六：劳动力计划表
第一章编制依据及原则 1.1、编制依据 由某工程管理（集团）有限公司编制的《某区水厂扩建项目北部新城供水管网一期工程》及相关答疑。 由工程集团某市设计研究院设计的招标图纸。 我单位自行踏勘现场、调查咨询资料。 根据某区北部新城供水管网工程所处位置、环境，结合我公司现有机械设备、机具、周转材料及施工技术力量等。 《中华人民共和国建筑法》 《某市市建筑管理条例》 ISO9001：2000标准的质量管理体系，我司《程序文件》和《质量手册》。 国家及地方现行施工验收规范、操作规程、质量检验评定标准和安全检查标准。 2002年国家颁布的《工程建设标准强制性条文——房屋建筑部分》《建设工程质量管理条例》。 《给水排水工程构筑物结构设计规范》（GB50069-2002） 《砌体结构设计规范》（GB50003-2001） 《建筑地基基础设计规范》（GB50007-2002） 《室外给水设计规范》（GB50013-2006） 《混凝土结构工程施工质量验收规范》（GB50204-2002）
物业客服培训资料
1、仪容仪表行为规范 1. 目的 1)本程序为了规范仪容仪表行为的要求，以确保为顾客提供服务时，建立良好的第一 印象，宣传企业形象。 2.适应范围 1）适用于客服中心所有工作人员 3.内容 3.1仪容仪表 3.1.1面部 a) 保持面容清洁，容光焕发，神采奕奕。 b) 男员工要求每天刮胡须，不得留胡须。 c) 女员工化淡妆,不允许浓妆艳抹。 d) 每天早起刷牙以保持口腔清洁，不吃有异味的食物 3.1.2发型 a)常洗，保持整洁，不能有头屑 b)男员工不留大鬓角，发跟不过后衣领； 3.1.3手部 a)时刻保持清洁，经常修剪指甲，不允许留长指甲，不得涂指甲油。 b)上岗时摘除戒指等饰物， 3.1.4着装 a) 穿着统一制服、戴工牌上岗，制服要求干净、整洁、无折皱 b) 外衣钮扣须全部扣上，不得敞开 c) 穿衬衣的第二粒钮扣须扣上 d) 外衣和衬衣领口，不得显露个人衣物及个人物品 e) 外衣衣袋不得多装物品，显得鼓起
f) 非因工作需要，不得在社区外穿着工装 g) 不允许当众整理、穿脱衣服 3.1.5鞋袜 a)上岗时要求统一穿黑色皮鞋，女员工穿着肉色丝袜，男员工袜子与鞋颜色和谐。 b) 夏季不允许穿凉鞋上岗。 3.2仪态 3.2.1肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹；坐须姿态端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得穿拖鞋。 3.2.2工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、背手、插兜、耸肩、抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、敲桌子或玩弄其他物品。 3.2.3行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行。与宾客同时进出（如电梯门），应让宾客先行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。 3.2.4公共场所和办公室内不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。 3.2.5不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。 3.2.6工作时间办公室内不得抽烟、吃东西、喝功夫茶、茶水，不准看报聊天。 3.2.7不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。 3.3表情 3.3.1微笑，是员工最起码应有的表情。 3.3.2面对住户应表现出热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。 3.3.3和住户交谈时应眼望对方，频频点头表示在意，用心倾听，不得东张西望、心不正焉。 3.3.4在为客人服务时不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。 3.3.5员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示
人教版六年级语文上册教材知识点梳理
人教版六年级语文上册教材知识点梳理 人教版六年级语文上册教材知识点梳理 l 教材基本结构 全册共有课文28篇，其中精读课文略读课文各14篇；教材后面还附有8篇选读课文，总共36篇。 教材设计了八个专题。依次是：感受自然，祖国在我心中，心灵之歌，珍爱我们的家园，初识鲁迅，轻叩诗歌的大门，人与动物，艺术的魅力。全册安排综合性学习两次，“资料袋”三次，“阅读链接”两次。安排“口语交际·习作”、“回顾·拓展”各七次。“回顾·拓展”由三个栏目组成，“交流平台”“日积月累”是固定栏目，另有“展示台”“成语故事”“课外书屋”“趣味语文”穿插安排，其中，“趣味语文”“成语故事”“课外书屋”各安排了两次，“展示台”安排了一次。l 学期教学目标 识字与写字 1、会写120个字，掌握词语盘点中的词语。有较强的独立识字能力。 2、能硬笔书写楷书，行款整齐，有一定的速度。 3. 能用毛笔书写楷书，在书写中体会汉字的美感。 阅读 1、能用普通话正确、流利、有感情地朗读课文。能正确地背诵和抄写要求背诵的语段。 2、加快默读速度，默读一般读物每分钟不少于300字，能边读边思考，习得质疑的习惯，能根据句子或不懂的内容提出问题。 3、能借助词典阅读，理解词语在语言环境中的恰当意义，通过联系上下文和自己的积累（生活实际和时代背景）等方法理解含义深刻的句子。抓住关键词句深入理解课文，体会其表达效果。 4、在阅读中揣摩文章的表达顺序，体会作者的思想感情。学习通过联想和想象、环境描写和人物心理描写等初步领悟文章表达方法，把握文章的主要内容，学习列小标题，养成独立的概括能力。 5、能根据注释和课外资料理解文言文，积累中华经典诗文。 6、学习浏览，扩大知识面，能根据需要搜集信息。 7、能利用图书馆、网络等信息渠道尝试进行探究性阅读。扩展自己的阅读面，课外阅读总量不少于20万字。 习作 1、能写简单的记实作文和想象作文，重点掌握写人记事的文章，内容具体，感情真实。学写演讲稿和建议书，续写故事，根据漫画和图片编写故事。 2、养成留心观察周围事物的习惯，有意识地丰富自己的见闻，珍视个人的独特感受，积累习作素材。 3、能修改自己的习作，并主动与人交流，修改时能学习他人的方法修改习作，做到语句通顺，行款正确，书写规范、整洁。 4、课内习作7次。40分钟能完成不少于400字的习作。 口语实际 1、学习演讲、辩论、建议、劝说等基本方法。乐于参与讨论，敢于发表自己的意见。 2、听他人说话认真耐心，能抓住要点，并能简要转述。 3、能根据交流的对象和场合，稍作准备，做简单的发言。 综合性学习 1、能搜集整理资料，按一定标准给诗歌分类。通过诵读诗歌、欣赏诗歌等，大体把握诗意，
人教版小学语文六年级上册袋
人教版小学语文六年级 上册袋 文档编制序号：[KK8UY-LL9IO69-TTO6M3-MTOL89-FTT688]
人教版小学语文六年级上册资料袋 很多文学作品都动情地歌颂了人的美好心灵。如： 1、加拿大作家蒙格玛丽的《绿山墙的安妮》， 2、中国作家曹文轩的《根鸟》， 3、日本作家黒柳彻子的《窗边的小豆豆》， 4、瑞士作家斯比丽的《小海蒂》。 鲁迅原名周树人，字豫才，浙江绍兴人。 1、用“鲁迅”作笔名，发表中国现代文学史上第一篇白话小说《狂人日记》。 2、作品：如小说集《呐喊》《彷徨》《故事新编》，散文诗集《野草》，散文集《朝花夕拾》，杂文集《坟》《热风》《华盖集》， 3、《少年闰土》节选自他的小说《故乡》。 除了《最后一头战象》，作家沈石溪还写了许多动物小说， 1、《狼王梦》是其中代表性的一部。展示动物世界的神奇，描写动物的情感世界，是动物文学的迷人之处。 2、除了《狼王梦》，沈石溪的《第七条猎狗》也很受肯定。 3、加拿大作家西顿的《小战马》《红脖子》， 4、美国作家杰克·伦敦的《荒野的呼唤》《海狼》， 5、日本作家椋鸠十的《孤岛野犬》《山大王》都享有盛誉。
俞伯牙、钟子期相传为春秋时代人，关于他们二人成为知音的传说，《列子》《吕氏春秋》等古书均有记载，也流传于民间。我国故事常有提及，如“借问人间愁寂寞，伯牙绝弦已无声”“高山流水琴三弄，明月清风酒一樽”“钟期久已没，世上无知音”。 明代小说家冯梦龙根据这个传说创作了《俞伯牙摔琴谢知音》，收在《警世通言》中。 由于这个传说，人们把真正了解自己的人叫做“知音”，用“高山流水”比喻知音难觅或者乐曲高妙。 贝多芬是德国最伟大的音乐家之一，对世界音乐的发展有着举足轻重的作用，被尊称为“乐圣”。交响乐《英雄》《命运》《田园》《合唱》。 成语故事： 竭泽而渔：泽：池、湖。掏干了水塘捉鱼。比喻取之不留余地，只图眼前利益，不作长远打算。（这个成语故事告诉我们：不能只顾眼前利益，不作长远打算，而应该目光长远，从长计议，合理规划。）响遏行云：遏：阻止；行云：飘动的云彩。形容歌声嘹亮，高入云霄，连浮动着的云彩也被止住了。 积累成语故事有： 望梅止渴、安居乐业、胸有成竹、大公无私、水滴石穿、程门立雪、杏林春满
市政工程(道路及管网施工方案)
工业园区道路工程 施工组织设计
目录 第一章工程概况 第二章分部分项工程主要施工方法 第三章拟投入工程的主要施工机械设备情况 第四章劳动力安排计划 第五章确保工程质量的技术组织措施 第六章确保工程安全生产的技术组织设计 第七章文明施工措施 第八章保证工期的技术保证措施 第九章项目管理机构配备 附： （1）拟投入的主要施工机械设备表 表8.1 （2）拟配备本标段的试验和检测仪器设备表表8.2 （3）劳动力计划表 表8.3 （4）计划开工、竣工日期和施工进度横道图表8.4
（5）施工总平面图 表8.5 （6）临时用地表 表8.6 一、工程概况 （一）、概况 工程名称：工业园区南区纬四路道路工程 工程地点：工业园区 纬六路（经六路至经一路）道路工程，总长5060.384m （二）、工程主要技术标准 1、道路等级：城市道路主干道（Ⅲ级标准） 2、交通等级C级标准 3、道路红线为56m 4、路面结构类型：沥青砼面层 5、设计年限为15a 6、计算行车速度40km/h 7、道路限界最小净高5.0m （三）、工程主要形式及概况 1、道路机动车道结构设计。 上面层：4cm细粒式改性沥青混凝土 下面层：6cm中粒式沥青混凝土 上基层：20cm水泥稳定级配碎石（5：95） 下基层：18cm水泥稳定级配碎石（4：96） 垫层：18cm天然砂砾 结构层总厚度：66cm 2、道路填方按1：1.5、挖方按1：1的坡度作绿化护坡。（四）、工程施工目标 本工程在我施工单位精心安排施工,一定达到合格工程。
（五）、承包方式 包工、包料、保工期、包质量、包安全。 （六）、施工技术规范与质量标准 《城市道路路基工程施工及验收规范》GJJ44—91 《公路路基施工技术规范》JTJ033—95 《公路路面基层施工技术规范》JTJ034—2000 《沥青路面施工及验收规范》GBJ92—86 《市政道路工程质量检验评定标准》CJJ1—90 《市政基础设施工程施工技术文件管理规定》城建[2002]221号 《建筑工程施工质量验收统一标准》GB50300-2001。 《给水排水管道工程施工验收规范》GB50268-97。 《建设工程施工现场供电安全规范》GB50194-93。 《施工现场临时用电安全技术规范》JGJ46-88。 《建筑施工安全检查标准》JGJ59-99。 （七）、总体思路 在本合同段施工过程中，本着高起步、高标准、严要求、高质量、高效益的精神，精细正规，一丝不苟地做到： 1、“两个确保” 确保安全质量，确保工期。达到“四高”：高标准控制施工全过程，用检测控制工序，让工序控制过程，让过程控制整体；高效率、高水平、高质量建成本工程。坚持“四先”：在实施中，用先进的设备，科学的配置来满足设计、规范、业主要求；用先进的技术与工艺来保证质量要求；用先进的组织管理技术，结合本工程特点，统筹考虑，科学安排；用先进的思想观念来统一全体参建职工的认识，不单凭老经验、老方法办事，把高标准、严要求全面贯彻到施工的每一个环节。 2、狠抓重点、难点工程
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按工作性质客服也一般分三种： 售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的） 售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主） 售后客服（主要处理投诉类问题） 客户投诉的应对方法 每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种： 一、让客户发泄 通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。 二、委婉否认法 使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。 三、转化法 这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。 应用此法应注意以下几点： 1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。 2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。 四、主动解决问题，承认错误 如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。
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人教版六年级语文上册资料袋复习资料 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
姓名： 一、作者回顾 1、《怀念母亲》的作者是（）。 2、《穷人》的作者是（）国的（）。 3、《这片土地是神圣的》的作者是（）。 4、《少年闰土》的作者是（），这篇课文选自他的小说 《》。 5、《最后一头战象》的作者是（），你还知道他的什么作品 《》。 6、《金色的脚印》的作者是（）的（）。 二、资料袋回顾 1、鲁迅原名（）,字豫才，（）人。他发表了中国现代文学史上第一篇白话小说《》。他一生创作和翻译的作品很多，如小说集《》、《》、《》，散文集《》，杂文集《》、《》、 《》，散文诗集《》。鲁迅被誉为 （“”）。毛泽东评价他是伟大的文学家、（）和（），是中华文化革命的主将。 2、我国最早的诗歌总集是《》，它已经有（）年的历史，它分为（）、（）、（）三类，它的表现手法有（）、（）、（）。
从古至今，我国涌现出（）、（）、（）、 （）等伟大的诗人；世界上其他国家也有许多伟大的诗人，如：（）、（）、（）…… 3、俞伯牙、钟子期相传为（）时代人，关于他们二人成为知音的传说，《》《》等古书均有记载，我国的古诗也常有提及，如：“借问人间愁寂意，（）” “（），明月清风酒一樽。” “钟期久已没，（）”。 由于这个传说，人们把真正了解自己的人叫做（“”），用（“”）比喻（） 4、贝多芬是（）国最伟大的（）之一，被尊称为（“”）。他一生有许多不朽的作品，如：《》、《》、《 .》《》。 三、趣味语文 1、一帆一桨一渔舟，（）。一俯一仰一场笑，（）。 四、世界之最 世界最长的古代防御工程（）；世界最高的咸水湖 （）; 世界最高的山峰（）；世界最低的盆地 （）。 五、课外书屋
市政污水管网工程施工组织设计
... XX市乡镇污水处理建设项目- 四里棚 施 工 组 织 设 计 编制人： 审核人： 审批人： X 房建设工程总承包有限公司 2018年8月6日
目录 第一章、工程概况 第二章、工程进度计划与措施 第三章、主要施工方法 第四章、质量管理体系与措施 第五章、确保工期的技术组织措施 第六章、雨季施工技术组织措施 第七章、安全管理体系与措施 第八章、保证文明施工的技术、经济、组织措施附表一：进度计划横道图 附表二：质量管理网络图 附表三：安全管理网络图
污水管网施工组织设计 第一章工程概述 一、项目特点： 本工程为市政污水管道工程，总长约为6000m。线管材采用钢筋混凝土二级承插管和 HDPE高密度聚乙烯双壁波纹管。 管材及规模： 名称规格单位数量备注 钢筋混凝土管D800 m 1120 钢筋混凝土管D1200 m 674 波纹管D600 m 3115 波纹管D800 m 870 检查井φ1250 座51 检查井1100*1100 座30 检查井1500*1100 座12 二、现场自然条件： 本工程主管沿盐水河敷设，主管古盐大道至马堰畈一桥段沿东河堤东侧由北向南敷设，马堰畈一桥至长荆大道段沿东河堤西侧由北向南敷设，支管汉宜大道段沿汉宜大道北边人行道从新都化工110KV高压电塔至盐水河由东向西敷设，支管城南大道段沿城南大道南边人行道从四里棚中心学校至盐水河由东向西敷设，支管长荆大道段沿长荆大道北边人行道从三杨湾至盐水 河由东向西敷设，管线具体走向要结合现场实际情况确定，检查井根据现场指定。 三、设计编制依据： 1、施工图：广州市环境保护工程设计院有限位公司设计的XX 市乡镇污水处理建设项目 —四里棚管网施工图。 2、《室外排水设计规范》（GB50014-2006［2016 年修订］） 3、《镇（乡）村排水工程技术规范》（CJJ124-2008 ） 4、《给水排水工程管道结构设计规程》（GB50332-2002） 5、《给水排水工程构筑物结构设计规范》（GB50069-2002） 6、《给水排水管道工程施工及验收规范》（GB550268-2008）