3P项目运作流程及投融资模式.doc

3P项目运作流程及投融资模式

一、PPP模式概述

1、定义

PPP模式，也称PPP融资，或者PPP。PPP模式即

Public—Private--Partnershiq的字母缩写，通常译为“公共私营合作制”，是指政府与私人组织之间，为了合作建设城市基础设施项目。或是为了提供某种公共物品和服务，以特许权协议为基础，彼此之间形成一种伙伴式的合作关系，并通过签署合同来明确双方的权利和义务，以确保合作的顺利完成，最终使合作各方达到比预期单独行动更为有利的结果。

为弥补BOT模式的不足，近年来，出现了一种新的融资模式——PPP （Public—Private--Partnershiq）模式，即公共政府部门与民营企业合作模式。PPP模式是公共基础设施建设中发展起来的一种优化的项目融资与实施模式，这是一种以各参与方的“双赢”或“多赢”为合作理念的现代融资模式。其典型的结构为：政府部门或地方政府通过政府采购形式与中标单位组成的特殊目的公司签定特许合同（特殊目的公司一般由中标的建筑公司、服务经营公司或对项目进行投资的第三方组成的股份有限公司）由特殊目的公司负责筹资、建设及经营。

政府通常与提供贷款的金融机构达成一个直接协议，这个协议不是对项目进行担保的协议，而是一个向借贷机构承诺将按与特殊目的公司签定的合同支付有关费用的协定，这个协议使特殊目的公司能比较顺利地获得金融机构的贷款。采用这种融资形式的实质是：政府通过给予私营公司长期的特许经营权和收益权来换取基础设施加快建设及有效运营。

2、PPP模式的内涵

PPP模式的内涵主要包括以下四个方面：

第一，PPP是一种新型的项目融资模式。项目PPP融资是以项目为主体的融资活动，是项目融资的一种实现形式，主要根据项目的预期收益、资产以及政府扶持措施的力度而不是项目投资人或发起人的资信来安排融资。项目经营的直接收益和通过政府扶持所转化的效益是偿还贷款的资金来源，项目公司的资产和政府给予的有限承诺是贷款的安全保障。

第二、PPP融资模式可以使民营资本更多地参与到项目中，以提高效率，降低风险。这也正是现行项目融资模式所欠缺的。政府的公共部门与民营企业以特许权协议为基础进行全程的合作，双方共同对项目运行的整个周期负责。PPP方式的操作规则使民营企业参与到城市轨道交通项目的确认、设计和可行性研究等前期工作中来，这不仅降低了民营企业的投资风险，而且能将民营企业在投资建设中更有效率的管理方法与技术引入项目中来，还能有效地实现对项目建设与运行的控制，从而有利于降低项目建设投资的风险，较好地保障国家与民营企业各方的利益。这对缩短项目建设周期，降低项目运作成本甚至资产负债率都有值得肯定的现实意义。

第三、PPP模式可以在一定程度上保证民营资本“有利可图”。私营部门的投资目标是寻求既能够还贷又有投资回报的项目，无利可图的基础设施项目是吸引不到民营资本的投入的。而采取PPP模式，政府可以给予私人投资者相应的政策扶持作为补偿，从而很好地解决了这个问题，如税收优惠、贷款担保、给予民营企业沿线土地优先开发权等。通过实施这些政策可提高民营资本投资城市轨道交通项目的积极性。

问，整个基础设施建设项目的成本就能最小化。PPP管理模式中，更多是要突破简单化的“融资模式”理解，上升到从管理模式创新的层面上理解和总结。

二、PPP项目操作的5个阶段、19个步骤

政府与社会资本合作（PPP）项目操作的5个阶段：

1、项目识别

2、项目准备

3、项目采购

4、项目执行

5、项目移交

政府与社会资本合作（PPP）项目操作的19个步骤：

1、项目发起

2、项目筛选

3、物有所值评价

4、财政承受能力论证

5、管理构架组建

6、实施方案编制

7、实施方案审核

8、资格预审

9、采购文件编制

10、响应文件评审

11、谈判与合同签署

12、项目公司成立

13、融资管理

14、绩效监测与支付

15、中期评估

16、移交准备

17、性能测试

18、资金交割

19、绩效评价

三、PPP项目实施全流程分解

PPP模式在我国处于初级应用阶段，政策制定者与实施者均处于探索实践中，对这种模式的基本操作和流程均有待熟练掌握，对其理解和运用有待深化强化。

1、识别阶段

识别阶段是PPP项目的起始阶段，这一阶段更多的是判断，即判断一个项目是否适合采用PPP模式。

这种判断从PPP项目的计划到论证，从财政部门、行业主管到社会资本，都需要判断项目本身与PPP模式的契合度。如果两者间的契合度比较低，那就没必要再花太多精力去硬套PPP模式。

识别时，首先要通过总结近期相关领域PPP项目的实施情况，判断该行业发展趋势；其次要对项目识别阶段的一些定义、概念中易于产生分歧之处进行解惑，避免错误理解和使用PPP模式；最后落实到执行层面，当一个项目经过初步判断具有使用PPP模式的条件和基础后，那接下来应当由谁来推动相关工作，使项目顺利进入准备阶段？这也是本阶段需要明确的重要问题之一。

2、准备阶段

在项目准备阶段，需要进行实施方案编制、物有所值评价和财政承受能力论证等文件。其中，物有所值评价是为了解决项目“能不能”采用PPP模式完成的问题，而财政承受能力论证则主要是为了限制政府盲目上项目，减轻政府负债。

财政部《关于进一步做好政府和社会资本合作项目示范工作的通知》（财金[2015]57号）发布后，全国各省各县市为争取自己的项目进入PPP示范项目库，通常都会聘请PPP专业咨询公司开展项目准备阶段的咨询工作，其中主要的咨询服务内容即为实施方案、物有所值评价和财政承受能力论证等编制工作。

采购阶段采购方式采购方式通常由所在地财政部门最终确定。批准了实施方案，就相当于批准了项目的采购方式。

（1）、竞争性磋商与竞争性谈判区别：

首先，在社会资本方的确定及候选社会资本方的推荐方法及评审标准方面，竞争性谈判最终由“价格”决定，而竞争性磋商要看“综合条件”。

第二，在程序和时限层面，竞争性磋商在总体上要宽于竞争性谈判。

第三，在保证金层面，竞争性磋商明确规定，供应商未按照磋商文件要求提交磋商保证金的，响应无效，而竞争性谈判无此明确规定。

第四，在重新评审标准上，竞争性磋商增加了重新评审的情形，赋予政府方更多权利。竞争性谈判规定：“除资格性审查认定错误和价格计算错误外，采购人或代理机构不得以任何理由组织重新评审。”而竞争性磋商则规定：“除资格性检查认定错误、分值汇总计算错误、分项评分超出评分标准范围、客观分评分不一致、经磋商小组一致认定评分畸高或畸低的情形外，采购人或代理机构不得以任何理由组织重新评审；采购人或代理机构不得通过对样品进行检测、对供应商进行考察等方式改变评审结果。

（2）、竞争性磋商如何应对投资人退出：如果意向投资人在竞争性磋商文件发出后退出，那本次竞争性磋商无效，应二次采购。如果一直没有意向的投资人可推荐，建议选择邀请供应商的第一种方式：在省级以上财政部门指定媒体发布竞争性磋商公告。

3、采购流程

（1）、是否必须资格预审：依照《政府和社会资本合作项目政府采购管理办法》第五条规定：“PPP项目采购应当实行资格预审。项目实施机构应当根据项目需要准备资格预审文件，发布资格预审公告，邀请社会资本和与其合作的金融机构参与资格预审，验证项目能否获得社会资本响应和实现充分竞争”。这里的“应当”是强制性规范，等同于“必须”，所以PPP项目采购必须实行资格预审。

（2）、资格预审具体流程：资格预审公告发布媒介。资格预审公告应当在省级以上人民政府财政部门指定的政府采购信息发布媒体上发布。

资格预审公告内容。项目授权主体、项目实施机构和项目名称、采购需求、对社会资本的资格要求、是否允许联合体参与、是否限定参与竞争的合格社会资本的数量及限定方法和标准，以及社会资本提交资格预审申请文件的时间和地点。

资格预审评审小组。项目实施机构、代理机构应成立评审小组，负责PPP 项目采购的资格预审和评审工作。评审小组由项目实施机构代表和评审专家共5人以上单数组成，其中评审专家人数不得少于成员总数的2/3。评审专家可由项

目实施机构自行选定，但至少包含1名财务专家和1名法律专家。项目实施机构代表不得以评审专家身份参加项目评审。

资格预审结果。有3家以上社会资本通过资格预审的，可继续开展采购文件准备工作；通过不足3家的，应在调整资格预审公告内容后重新组织资格预审；重新资格预审后仍不足3家合格的，可依法变更采购方式。

（3）、竞争性磋商采购只有一家供应商符合要求如何处理：根照《财政部关于政府采购竞争性磋商采购方式管理暂行办法有关问题的补充通知》，采用竞争性磋商方式的政府购买服务项目（含政府和社会资本合作项目），符合要求的供应商（社会资本）只有2家的，采购活动可继续进行；符合要求的供应商（社会资本）只有1家的，采购人（实施机构）或代理机构应终止并重新开展采购。

（4）、竞争性磋商供应商由采购人、评审专家分别推荐的，专家推荐意见需公告。需注意的是，专家推荐意见要在成交阶段发布。

4、执行阶段

项目执行阶段是指通过采购阶段选定社会资本后，PPP项目协议正式签署完成后的阶段，这一阶段标志着PPP项目进入实质运行阶段。

在实践中，很多业内人士认为，项目执行阶段的核心是项目实施管理，如果把PPP项目采购视为一场婚姻的话，那么对于PPP项目而言，更重要的是如何经营好这段婚姻。因此，项目执行阶段实施管理是保证项目后期稳定运营的有效途径，稳定运营才是判断PPP项目成功与否的关键。在漫长的“婚姻”中，我们无法预期会发生的全部问题，但我们需要做到的是让PPP项目漫长生命周期中的一切核心问题均有章可循。

5、移交阶段

根据对PPP项目运作理解程度的不同，业界对于“移交”形式定义的理解还存在一定差异，字面上容易理解为PPP项目执行完毕（特许经营期满）后项目资产的移交。

财政部《政府和社会资本合作模式操作指南（试行）（财金「2014」113号文）中明确指出了“移交形式包括期满终止移交和提前终止移交两个阶段”。除113号文规定外，若PPP项目采取TOT（Transfer-Operate-Transfer，移交-运营-移交）运作模式，项目开始前的第一T也应属于移交阶段的范围。即PPP项目移交阶段的移交范围包括“期前启动移交”、“提前终止移交”和“期满终止移交”。而从移交方式上看，又包括了“无偿移交”和“有偿移交”两种。

采购方式合理选取

对于政府采购PPP项目，目前采购方式多倾向于较为刚性的公开招标采购方式。然而，由于PPP项目特点复杂，采购对象多为公共服务，且随着深化改革，政府采购的环境也在不断发生变化，选择何种采购方式、如何选择，成为顺利完成PPP政府采购项目的重中之重。那么，在六种法定政府采购方式中，哪几种适用于PPP政府采购？其优劣势分别是什么？

公开招标和邀请招标

公开招标

[优势]

程序公开透明：全国范围内发布招标公告，开标时当众开封投标响应文件，开标结束后立即交于专家评审，并最后确定候选人，过程透明规范。

社会资本方竞争充分：招标前通过社会媒体发出公告及公开发售标书，能够尽量地扩大和保障社会资本方的知情权，使符合条件的社会资本都有充分竞争的机会和权利。

降低成本：因为社会投资人的范围扩大，符合条件的社会资本会更加多样化，报价也就多样化，公开发布公告，能够寻找到最佳的社会资本，从而降低成本。

[局限]

适用范围有限：主要适用于采购需求中核心条件和技术经济参数明确、完整、符合国家法律法规及政府采购政策，且采购过程中不作更改的项目。PPP

模式目前在我国处于大力推广、积累经验的阶段，PPP项目中符合这样条件的项目不多。

招标过程耗时长：从项目审批到公布中标结果，要经过很多程序，花费时间较多。

合同不允许谈判：签订合同时，不得通过谈判改变招投标文件的实质性条件。PPP项目采购评审结束后，采购结果确认谈判工作组的工作不涉及招标文件的核心条款。

邀请招标

招标人选择范围：邀请招标针对的是已经对本次PPP政府采购项目有所了解的实体，而且事先已经确定了投标人的数量，即邀请招标中投标人的数目有限，竞争的范围有限，招标人拥有的选择余地相对较小。公开招标是针对一切潜在的法人或其他组织。

公开程度：公开招标中的所有活动都须严格按预先制定的程序标准公开进行；邀请招标没有发布公告的程序，只是向潜在招标人发布邀请，因此公开程度没有公开招标力度大，产生不法行为的可能性也大一些。

时间费用成本：虽然邀请招标不经历发布公告环节，但还要经历信息采集环节后才能邀请潜在招标人。在此方面，邀请招标的程序较公开招标复杂，时间成本也较大。

邀请招标与公开招标相比，降低了无人投标而导致流标的风险，这对政府采购中一些价格波动较大、专业性较强商品的采购是很有必要的。

[总结]

总体来说，邀请招标在一定程度上弥补了公开招标的缺陷。在邀请招标过程中，当招标人对新建项目缺乏足够的经验，对其技术指标尚无把握时，可通过技术交流会等方式进行信息采集，在收集了大量的技术信息并进行评价后，再向选中的特定法人或组织发出招标邀请书，邀请被选中的投标人提出详细的报价。

潜在投标人可由招标方筛选确定，这在某种程度上降低了时间和精力成本，还可防止恶性竞争。因此在适用范围方面，在PPP政府采购项目专业性较强、市场上符合参数要求产品较少、招标数量较少，以及招标项目具有保密性的情况下，可采用邀请招标采购方式。

单一来源采购

[优势]

1、供货渠道稳定。在单一来源采购中，项目法人与供货商一般具有长期稳定的合作关系，供货渠道稳定。

2、采购程序及操作时间相对较短。因为采购项目只针对一家供应商，无需经过竞标比价等这类复杂环节，因此单一来源采购程序较为简化，大大缩短了采购时间。

[局限]

1、采购价格较高。单一来源采购不存在比较，不能形成竞争机制，而且产品一般都为进口，运费及关税等附加费较高，致使采购标的价格较高。

2、供货周期较长。单一来源采购不能保证配件的及时供给，需提前储备，因此存在占用采购方库存资金的现象。

3、过于依赖特定一家供货商，存在一定的风险。由于单一来源采购是一对一的关系，如果供货厂家缺货，或在运送过程中出现问题，则不能保证采购标的及时供给，存在一定的风险。

4、容易滋生索贿受贿现象。

[总结]

因此，除发生不可预见的紧急情况外，PPP项目应尽量避免采用单一来源采购方式。

竞争性磋商和竞争性谈判

竞争性磋商

[适用范围]

根据有关规定，竞争性磋商采购方式的适用情形有五种：政府购买服务项目；技术复杂或性质特殊、不能确定详细规格或具体要求的；因艺术品采购、专利、专有技术或服务的时间、数量事先不能确定，不能事先计算出价格总额的；市场竞争不充分的科研项目，以及需要扶持的科技成果转化项目；按招标投标法及其实施条例必须进行招标的工程建设项目以外的工程建设项目。前三种主要适用于采购人难以事先确定采购需求或合同条款；第四种主要适用于科研项目采购中有效供应商不足三家，以及需要对科技创新进行扶持的项目；第五种主要适用于政府采购工程类项目。

[评审方式]

1、分值设置应与评审因素的量化指标对应，磋商文件中没有规定的评审标准不得作为评审依据。

2、磋商小组成员应独立评价、打分并汇总得分。

3、货物项目的价格分值占总分值的比重为30%至60%，服务项目的价格分值占总分值的比重为10%至30%。采购项目中含不同采购对象的，以占项目资金比例最高的采购对象确定其项目属性。

4、价格分统一采用低价优先法计算，即满足磋商文件要求且最后报价最低的供应商的价格为磋商基准价，其价格分为满分。其他供应商的价格分统一按照下列公式计算：

报价得分=（磋商基准价/最后磋商报价）×价格权值×100不得去掉最后报价中的最高报价和最低报价。

5、根据综合评分情况，按照评审得分由高到低顺序推荐3名以上成交候选供应商。

6、评审得分相同的，按照最后报价由低到高的顺序推荐。

7、评审得分且最后报价相同的，按技术指标优劣顺序推荐。

竞争性谈判

[适用范围]

根据《政府采购法》，可采用竞争性谈判方式采购的情形有：招标后没有供应商投标或者没有合格标的或者重新招标未能成立的；技术复杂或者性质特殊，不能确定详细规格或者具体要求的；采用招标所需时间不能满足用户紧急需要的；不能事先计算出价格总额的。

《政府采购非招标采购方式管理办法》中增加了5种采用竞争性谈判采购方式的情形：依法制定的集中采购目录以内，且未达到公开招标数额标准的货物、服务；依法制定的集中采购目录以外、采购限额标准以上，且未达到公开招标数额标准的货物、服务；达到公开招标数额标准、经批准采用非公开招标方式的货物、服务；非采购人所能预见的原因或者非采购人拖延造成采用招标所需时间不能满足用户紧急需要的。

[评审方式]

1、谈判小组应从质量和服务均能满足采购文件实质性响应要求的供应商中，按报价由低到高的顺序提出成交候选人。

2、‘公开招标的货物、服务采购项目，只有两家投标人响应时，采购人、代理机构报经本级财政部门批准后可与该2家供应商进行竞争性谈判采购。采购人、代理机构应当根据招标文件中的采购需求编制谈判文件，成立谈判小组，由谈判小组对谈判文件进行确认，谈判小组推荐的成交候选人可以为2家。

[总结]

竞争性磋商采购方式更适合PPP项目。在目前PPP项目数量多、投资金额巨大、政府快速推进的情况下，需要在较短时间内，通过充分协商谈判确定采购需求。同时，PPP项目的中标候选人应该是综合实力最强，综合能力最高和信誉最好的社会资本。通过对竞争性谈判、竞争性磋商两种采购方式的比较，竞争性磋商的采购方式最适用。

售后服务部工作流程及规范全套

售后服务部工作流程及规范目的：使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。工作职责一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准；6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核； 7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合； 8，完成公司领导交付的其他工作任务。

二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工； 3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成； 4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉；7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。工作内容：一、新工程安装调试工作：安装调试流程：

接待客户流程安排

客户接待流程及标准 1、目的为有效地开展好公司对外接待工作，进一步提高公司接待管理水平，塑造公司良好形象，促进接待工作的规范化、标准化和高效化，特制定本流程。 2、适用范围本标准适用于公司各部门因业务发生的各种客户接待工作。 3、职责划分 3.1人事行政部负责协调相关部门接待工作的安排和管理，提供后勤保障； 3.2 接待负责人需提供客户来访信息，填写《客户来访接待申请单》报人事行政部备案，并在客户来访中的全程接待陪同工作。 4、执行时间：本流程从批准之日起执行。 5、流程及要求 5.1当接到客户来访信息时，接待负责人需将来访客户的信息落实清楚（包括客户来访的具体计划日程、来访目的、人员数量等）。 5.2接待负责人详细填写《客户来访接待申请单》，经部门负责人、总经理/副董事长审批后及时交人事行政部门备案；需公司领导出面、总经理协调的重要接待，应提前 2 天告知上级领导。 5.3接待负责人按要求，做好接待的准备工作，包括： 5.3.1是否需要准备来访客户的桌牌制做、迎接横幅；或者会议室预订、电脑、投影仪、翻页笔、公司资料、饮用水等相关接待准备。 5.3.2接待负责人与各相关配合部门，确定客户来访时讲解内容的要求及安排演示或技术交流等事宜。 5.3.3邀请相关出席接见的公司总经理、各部门负责人及技术人员，保证出席人员的正常到场。 5.3.4需要公司派车的提前进行报备； 5.3.5根据客户标准决定是否准备礼品，预订用餐地点等。 5.4接待负责人安排好相关准备工作后，将审核完毕的《客户来访接待申请单》交人事行政部门进行报备并跟进，并详细告知需协助事项。 5.5接待人员及陪同人员应按公司要求着装工衣，并提前到达指定位置，不得随意脱岗。 5.6参与接待工作时，工作人员应将手机或其它通讯设备的声音调至震动或静音，途中不得发出声音。5.7送别客户后，需尽快将票据报帐核销，并向人事行政部退还未用完的物品。

3P项目运作流程及投融资模式

一、PPP模式概述 1、定义 PPP模式，也称PPP融资，或者PPP。PPP模式即 Public—Private--Partnershiq得字母缩写，通常译为“公共私营合作制”，就是指政府与私人组织之间，为了合作建设城市基础设施项目。或就是为了提供某种公共物品与服务，以特许权协议为基础，彼此之间形成一种伙伴式得合作关系，并通过签署合同来明确双方得权利与义务，以确保合作得顺利完成，最终使合作各方达到比预期单独行动更为有利得结果。为弥补BOT模式得不足，近年来，出现了一种新得融资模式——PPP （Public—Private--Partnershiq）模式，即公共政府部门与民营企业合作模式。PPP模式就是公共基础设施建设中发展起来得一种优化得项目融资与实施模式，这就是一种以各参与方得“双赢”或“多赢”为合作理念得现代融资模式。其典型得结构为：政府部门或地方政府通过政府采购形式与中标单位组成得特殊目得公司签定特许合同（特殊目得公司一般由中标得建筑公司、服务经营公司或对项目进行投资得第三方组成得股份有限公司）由特殊目得公司负责筹资、建设及经营。政府通常与提供贷款得金融机构达成一个直接协议，这个协议不就是对项目进行担保得协议，而就是一个向借贷机构承诺将按与特殊目得公司签定得合同支付有关费用得协定，这个协议使特殊目得公司能比较顺利地获得金融机构得贷款。采用这种融资形式得实质就是：政府通过给予私营公司长期得特许经营权与收益权来换取基础设施加快建设及有效运营。 2、PPP模式得内涵 PPP模式得内涵主要包括以下四个方面：第一，PPP就是一种新型得项目融资模式。项目PPP融资就是以项目为主体得融资活动，就是项目融资得一种实现形式，主要根据项目得预期收益、资产以及政府扶持措施得力度而不就是项目投资人或发起人得资信来安排融资。项目经营得直接收益与通过政府扶持所转化得效益就是偿还贷款得资金来源，项目公司得资产与政府给予得有限承诺就是贷款得安全保障。第二、PPP融资模式可以使民营资本更多地参与到项目中，以提高效率，降低风险。这也正就是现行项目融资模式所欠缺得。政府得公共部门与民营企业以特许权协议为基础进行全程得合作，双方共同对项目运行得整个周期负责。PPP方式得操作规则使民营企业参与到城市轨道交通项目得确认、设计与可行性研究等前期工作中来，这不仅降低了民营企业得投资风险，而且能将民营企业在投资建设中更有效率得管理方法与技术引入项目中来，还能有效地实现对项目建设与运行得控制，从而有利于降低项目建设投资得风险，较好地保障国家与民营企业各方得利益。这对缩短项目建设周期，降低项目运作成本甚至资产负债率都有值得肯定得现实意义。第三、PPP模式可以在一定程度上保证民营资本“有利可图”。私营部门得投资目标就是寻求既能够还贷又有投资回报得项目，无利可图得基础设施项目就是吸引不到民营资本得投入得。而采取PPP模式，政府可以给予私人投资者相应得政策扶持作为补偿，从而很好地解决了这个问题，如税收优惠、贷款担保、给予民营企业沿线土地优先开发权等。通过实施这些政策可提高民营资本投资城市轨道交通项目得积极性。

PPP咨询服务内容、范围、流程

PPP模式咨询服务内容行业特点流程介绍造价咨询有限公司 2016-1-8

目录 1城市开发P PP咨询行业咨询内容行业特点咨询范围工作流程咨询优势 2社会基础设施PPP咨询行业咨询内容行业特点咨询范围工作流程咨询优势 3交通设施P PP咨询行业咨询内容行业特点咨询范围工作流程咨询优势

4、水务环境PPP咨询行业咨询内容行业特点咨询范围工作流程咨询优势 5、园区运营PPP咨询行业咨询内容行业特点咨询范围工作流程咨询优势

城市开发PPP咨询： 1、行业咨询内容：城市开发是以城市土地使用为核心的一种经济性活动，主要以城市物业（土地和房屋）、市政基础设施（市政公用设施和公共服务设施）为对象，通过资金和劳动的投入，形成与城市功能相适应的城市空间，达成经济效益、社会效益或环境效益的目标。传统模式下城市开发由政府全权负责，覆盖设计、规划、建设、管理等各个环节。由于城市开发涉及的范围广、开发时间长、资金需求量巨大，引入各类社会资源，有助于政府更好的开展和推进城市开发建设，因此将PPP模式运用于城市开发项目是整合各方资源和提升效率的有效途径。 PPP模式在城市开发中的应用，是将传统模式中由政府单独承担的工作，转由政府与社会资本方共同合作，以S PV公司为主体开展相关工作。等几方面。土地整理：按照规划要求进行土地征整理开发的相关工作；基础设施建设：包括道路、供水、供电、供暖、排水设施等基础设施投资建设和建设后的运营维护；公共设施建设：包括公园、绿地、广场、规划展馆、教育、医疗、文体等公益设施建设，并负责相关市政设施运营维护；产业发展服务：包括产业规划、招商引资、企业服务等；规划咨询服务：包括开发区域的概念规划、空间规划、产业规划及控制性详规编制等规划咨询服务，规划文件报政府审批后实施；

3P项目运作流程与投融资模式

一、 PPP 模式概述 1、定义 PPP模式，也称 PPP融资，或者 PPP。PPP模式即 Public — Private--Partnershiq 的字母缩写，通常译为“公共私营合作制”，是指政府与私人组织之间，为了合作建设城市基础设施项目。或是为了提供某种公共物品和服务，以特许权协议为基础，彼此之间形成一种伙伴式的合作关系，并通过签署合同来明确双方的权利和义务，以确保合作的顺利完成，最终使合作各方达到比预期单独行动更为有利的结果。为弥补 BOT 模式的不足，近年来，出现了一种新的融资模式—— PPP （Public —Private--Partnershiq）模式，即公共政府部门与民营企业合作模式。 PPP模式是公共基础设施建设中发展起来的一种优化的项目融资与实施模式，这是一种以各参与方的“双赢”或“多赢”为合作理念的现代融资模式。其典型的结构为：政府部门或地方政府通过政府采购形式与中标单位组成的特殊目的公司签定特许合同（特殊目的公司一般由中标的建筑公司、服务经营公司或对项目进行投资的第三方组成的股份有限公司）由特殊目的公司负责筹资、建设及经营。政府通常与提供贷款的金融机构达成一个直接协议，这个协议不是对项目进行担保的协议，而是一个向借贷机构承诺将按与特殊目的公司签定的合同支付有关费用的协定，这个协议使特殊目的公司能比较顺利地获得金融机构的贷款。采用这种融资形式的实质是：政府通过给予私营公司长期的特许经营权和收益权来换取基础设施加快建设及有效运营。 2、PPP模式的内涵 PPP模式的内涵主要包括以下四个方面：第一，PPP是一种新型的项目融资模式。项目 PPP融资是以项目为主体的融资活动，是项目融资的一种实现形式，主要根据项目的预期收益、资产以及政府扶持措施的力度而不是项目投资人或发起人的资信来安排融资。项目经营的直接收益和通过政府扶持所转化的效益是偿还贷款的资金来源，项目公司的资产和政府给予的有限承诺是贷款的安全保障。第二、 PPP融资模式可以使民营资本更多地参与到项目中，以提高效率，降低风险。这也正是现行项目融资模式所欠缺的。政府的公共部门与民营企业以特许权协议为基础进行全程的合作，双方共同对项目运行的整个周期负责。 PPP方式的操作规则使民营企业参与到城市轨道交通项目的确认、设计和可行性研究等前期工作中来，这不仅降低了民营企业的投资风险，而且能将民营企业在投资建设中更有效率的管理方法与技术引入项目中来，还能有效地实现对项目建设与运行的控制，从而有利于降低项目建设投资的风险，较好地保障国家与民营企业各方的利益。这对缩短项目建设周期，降低项目运作成本甚至资产负债率都有值得肯定的现实意义。第三、 PPP模式可以在一定程度上保证民营资本“有利可图”。私营部门的投资目标是寻求既能够还贷又有投资回报的项目，无利可图的基础设施项目是吸引不到民营资本的投入的。而采取 PPP模式，政府可以给予私人投资者相应的政策扶持作为补偿，从而很好地解决了这个问题，如税收优惠、贷款担保、给予民营企业沿线土地优先开发权等。通过实施这些政策可提高民营资本投资城市轨道交通项目的积极性。第四、PPP模式在减轻政府初期建设投资负担和风险的前提下，提高基础设施建设的服务质量。在 PPP模式下，公共部门和民营企业共同参与城市基础设

华为工程服务流程规范

华为业务工程服务流程及规范华为技术有限公司

第一部分华为企业业务简介华为是全球领先的信息与通信解决方案供应商，为适应信息行业正发生的革命性变化，华为做出面向客户的战略调整，华为的持续创新正从电信运营商网络面向企业业务，消费者领域延伸，协同发展"云-管-端"业务。作为华为三大业务集团之一，华为企业业务依托华为强大的研发和综合技术能力，在企业业务领域与合作伙伴开放合作，理解客户所需，致力于为全球政企行业提供全面、高效的ICT解决方案和服务，包括企业

网络、统一通信与协作、云计算数据中心、企业信息安全，以及垂直行业应用等。展望未来，华为企业业务希望能和全球的企业客户、合作伙伴一起，共同迎接ICT转型的挑战，合力打造良好的产业生态链，推动ICT产业健康发展，提升客户满意度。 1现场服务行为规范 1.1行前准备（尽可能多的了解项目信息：方案、BOQ、客户负责人）1.1.1接受现场服务任务后，请在出发前先做好相关准备，包括服务方案、操作步骤、工具、备件等，尽量避免到用户现场才临时查资料、翻文档、借工具、等候备件、打求助电话等情况； 1.1.2提前与客户确认安装/维护环境是否具备，产品及其配件是否齐备，避免至现场才发现无法实施服务的情况； 1.1.3提前与客户确认上门安装/维护时间，考虑交通堵塞等不可控原因，预约时间时向客户说明有半个小时误差； 1.1.4与客户确定了上门时间，就需要履行承诺，准时上门并带齐提供服务所必须的工具、备件等； 1.1.5严格按预约时间（提前3～5分钟）到达约定地上门服务，由于特殊原因不能守时的应该最少提前30分钟和顾客解释清楚，并且明确告知顾客到达时间。同时电话知会该项目的服务项目经理； 1.1.6做到仪容仪表整洁大方，并准备好华为提供的服务名片，不准在名片上添加非华为的商业信息。

接待客户流程和礼仪.

客户接待流程和礼仪客户接待流程客户接待是我们从事商务活动的一个重要组成部分，是我们进行商务洽谈、客户沟通的有效载体。一次优质的客户接待活动既能充分展示我司业务人员的业务水平、综合素质、谈判技能、组织能力及协调能力，又能充分展示公司的品牌形象、展示公司的综合实力，更能促进双方合作的顺利进行，促进项目洽谈的顺利展开，同时，还能促使新合作项目的生成，将双方的合作提高到战略伙伴合作的层面。因此，一次考虑全面、服务周到的客户接待活动对于企业的销售工作推进起着举足轻重的作用。一、客户来访的一般目的: 在我们业务人员和客户进行邮件沟通的过程中，客户很可能提到要来公司访问，同时，我司业务人员也会在适当的时候邀请客户来我司考察访问，以加深双方的沟通和了解，促进双方合作的进行。二、客户来访之前的准备工作一旦确认客户来访，我们的业务人员必须认真、细致地做好相关准备工作，针对客户来访目的，我们必须根据公司相关流程和制度，针对性地做好安排： 1、了解客户对于老客户来访，我们不需要对客户进行深层次的了解。但对于新客户来访，我们必须慎重，必须详细了解清楚客户的实际状况和来访的真正用意。如果发现客户公司实体并不存在或者是和我司的产品相似的企业，我们必须谨慎对待客户来访。因此，客户调查是非常重要的，业务人员必须通过网站查询、客户沟通等方式进行。 2、邀请函及相关来访入境手续在客户确定来访后，业务人员必须和客户详细沟通，了解客户是否需要我司制作来访邀请函，以便客户顺利办理VISA卡。有的国家还需要我们协助提供相关其它证明材料如：我国政府部门需要审核对方的资信情况\身份情况等材料，那么我们的业务人员应该在客户确定来访前协助办理，以便客户顺利入境。 3、客户的行程安排在确认客户来访后，业务人员应充分了解客户此次来访的行程安排，客户通常情况下不会只是因为拜访我们公司而进入中国。一般是同时考察几个供应商，或者是展会结束来访，因此，业务人员应该事先和客户沟通确认好。 4、航班、用车、酒店、住宿等信息确认客户确认来访并已经办好VISA卡后，通常会告诉业务人员准确的航班信息，这时，我们的业务人员应主动联系客户，尽量让客户直飞济南。航班信息确认完毕后，要同时询问客户是否需要我司代为预定酒店，以便安排住宿。酒店住宿费用通常由客人自行支付，但我们的业务人员应主动询问并协助客户预定酒店。预定酒店时应该根据客户的级别来确定酒店的档次（金马大厦、玉泉森信大酒店、山东大厦等），客户来访前应该通过EMAIL或其它适当方式告知我司预订酒店的档次、价位、软硬件设施情况等信息，以方便客户确认。预定酒店时应提前了解客户的饮食习惯和禁忌，并把相关情况及时反映给酒店。预定酒店时，应尽量缩短酒店预订的时间，不让客户久等，应避免客户禁忌的房间号。

某咨询公司的咨询服务流程

? 嘉道咨询的咨询服务流程咨询服务的外部原则 ?嘉道咨询为客户提供“就特定范围设计解决方案”式的咨询服务。 ?嘉道咨询一般不参与解决方案的执行（负责、监督、顾问），事先约定的除外。 ?嘉道咨询将采用项目工作备忘录的方式记录双方达成的共识。

?咨询服务的项目负责人是嘉道咨询的商务经理，由他负责确认咨询范围，项目执行进度，项目收费，组织嘉道咨询的资源，组织咨询过程活动，推动项目执行。 ?咨询服务的主体执行人是嘉道咨询的咨询顾问，由一个独立工作小组为其作支持。 ?嘉道咨询的咨询顾问将严格按预先的约定执行咨询服务。 ?咨询顾问在项目执行中可能需要重新界定核心问题，相应项目进度和附加成本将由双方协商解决。咨询服务的内部原则 ?根据客户不同，选择不同的咨询战略 ?根据服务的成本，主要是人工成本，进行项目报价咨询流程的设置原则 ?咨询流程体现出嘉道咨询对咨询顾问的支持作用。 ?咨询流程在最大程度上保证客户的长期利益。 ?咨询流程是咨询方法和策略的统一表现形式，是执行标准化咨询服务的必然手段。 ?嘉道咨询有关人员统一对咨询方法和策略的认识客户-咨询顾问关系的演进及说明 ?对客户来说，咨询服务的主体执行人是咨询顾问，客户对咨询顾问的期望经常替代对咨询公司的期望。 ?客户-咨询顾问关系是咨询服务过程中最重要的沟通渠道，他们之间的人本关系将超过组织间的合同关系在咨询服务的执行过程中起到关键的作用。客户对咨询服务的评价其实是客户-咨询顾问关系的反映。 ?咨询公司通常的作用是提供一个能满足客户一定需求的咨询顾问，并对咨询服务的执行提供必要的支持。 ?咨询公司除了在机构对机构的层次上建立初始关系之外，必须帮助客户与咨询顾问之间建立起心理关系。 ?咨询公司将帮助咨询顾问确认谁是真正的客户（客户体系）咨询服务阶段 ?咨询服务包括项目拓展、数据收集和诊断、提出解决方案（建议）、实施四个阶段。 ?每个阶段有明确的目标和操作过程，阶段间有清楚的操作边际。 ?每个阶段的操作过程将为目标服务，应根据客户情况的不同加以灵活调整。 ?每个阶段都是由咨询顾问担任操作主体，至于会议安排、信息传递、帐单结算等都由相关辅助人员同步执行。

咨询业务运作的基本流程

咨询业务运作的基本流程一、项目介入阶段 1、初步接触: 1）应派出具有丰富知识和经验的高级咨询顾问或主要负责人与客户负责人接洽；2）尽可能让客户多说急需解决的问题; 3）他对该问题的个人看法以及要求； 4）经初步洽谈，确定合作意愿，要求客户提供“企业管理咨询委托登记表”和企业基本情况调查提纲； 5）商谈预备调查的准备工作和时间。 2、进一步洽谈确定课题 1）由于客户对问题的感觉和描述误差，要求咨询管理公司必须对客户企业管理现状进行独立的问题调查，以求得到完全、公正，并找出关键问题所在。 2）主要内容： A、深入和全面的了解，对客户企业进行实地考察； B、分析、研究所提出的问题与企业目标之间的关系； C、了解客户企业进行革新和有效解决问题的潜力； D、共同确认项目范围。注意：预备调查的目的并不是提出解决问题的措施，而是确定和规划咨询任务或项目，为最终解决问题铺平道路。 3、提交项目建议书：撰写有说服力的建议书是咨询成败的关键。 4、签订正式咨询合同 1）咨询建议书作为合同副本同时有效； 2）客户单位根据合同付款方式应先预付一部分咨询启动费用。二、项目启动阶段：是从管理咨询公司和客户正式签订合同并且收到第一笔客户款项算起。 1、确定项目工作组： 1）至少在正式合同签订前一周，项目组组建已开始。 A、根据项目要求确定由双方主要领导组成的项目组，直接监督管理项目的开展。 B、确定双方项目主要负责人。 C、确定需要外聘的专家、高级顾客和内部顾问人选。 2）合同一般会规定在若干天内项目组进驻客户公司。即进场。 2、确定项目计划 1）由项目组和项目负责人确定项目开展计划与项目详细目标，结构细化，时间进度，人员要求和其他后勤准备。 2）根据经验提出初步计划建议。 3）准备项目开展所需的资料、表格等。 3、确定联合工作组：是事半功倍的关键！ 1）根据项目计划要求成立由双方相关人员组成的联合项目工作组，明确具体分工和职责。 2）拟定工作计划和时间进度。

来访客户接待流程

来访客户接待流程为了加强来访客户接待管理，规范客户业务接待流程，特制定此项标准： 1、当接到客户来访信息时，各业务经理需将来访客户的信息落实清楚（包括客户来访的具体计划日程、来访目的、人员数量等）。 2、各项目业务经理判定来访客户的重要等级，制定接待要求及接待流程，报上级批准。 3、业务经理需再次和客户确认到访信息，必要时和部门经理沟通核对。 4、负责接待人员详细填写《客户接待登记表》，并及时交上级领导审核。 5、经部门经理最终审核《客户接待登记表》后，由负责接待人员按要求，做好接待的准备工作，包括： a.准备来访客户的水牌制做或迎接横幅；会场安排要求（电脑、投影仪、资料等相关接待准备）； b.业务经理与各相关配合部门沟通来访客户时讲解内容要求及来访客户确切的单位名称、人数和职位，沟通安排演示或技术交流等事宜。 c.邀请相关出席接见的各部门领导及技术人员，保证出席人员的正常到场。 d.需要公司派车的提前进行报备。 e.准备礼品及购买烟酒水果，预订用餐地点等，并安排用餐当天领导的用车。 f.需要安排住宿的，提前订好酒店。 6、接待负责人安排好相关准备工作后，将审核完毕的《客户接待登记表》交部门内勤进行督促跟进，并详细告知业务经理各项准备工作的进展情况及需协助事项。 7、在客户即将到公司之前，至少需提前一个小时电话确认客户到达场地时间和迎接地点，并告知司机准备车辆提前十五分钟在指定地点接客户上车。 8、业务经理及相关人员需陪同客户在公司及相关单位的各项活动安排，。 9、如客户需要订返程机（车）票的，均需由接待人员负责预订。 10、送别客户后，需尽快将票据报帐核销借款，并向行政部退还未用完的物品，进行销帐处理。 11、进行信息汇总和费用统计，并对《客户接待登记表》内容进行补充后归档。 12、将接待客户过程中收集到的信息整理汇总后存档。

销售八大流程管理制度

销售八大流程管理制度一、潜客开发 1、外展：出发前准备（车顶牌，车铭牌，车内价格牌，大红花，DM单，名片，门框架，合同，收据，个人目标） 2、外展车卫生：车内，车外保持干净整洁，必须有脚垫，每日下班前进行检查，二、展厅接待 1、展车：车顶牌，车铭牌，车内价格牌，脚垫，参数板，轮胎垫，PDI检查表，3个收音机频道，试音碟，主副驾车窗玻璃，座椅保持一致，车辆是否落锁，车辆是否能正常运行（油、电），检查手刹，档位是否在空档，数据线，车内外后视镜调好位置。展车卫生：检查车辆外观是否有划痕，后视镜及车内外是否干净整洁有污垢，轮胎纹内无杂物，轮眉干净整洁无污泥，发动机舱，尾箱，车顶，四门轮框，座椅，玻璃干净整洁。 2、展厅：地面、洽谈区、绿植、前台保持干净整洁，LED广映机按时开放，雨伞架雨伞保持60%以上，资料架保持物料充足且整洁，洽谈区座椅摆放整洁一致。 3、个人准备：统一工装（衣物保持干净、整洁），黑皮鞋（深色袜，皮鞋无污泥），领带，工牌，丝巾必须佩带整齐，女士头发必须扎好。文件夹（合同，缴款单，笔，报价单，装饰合同，名片，产品资料，试乘试驾保证书，按揭所需资料，按揭预算表，销售计价表，

装饰报价表，保险报价表） 4、接待：主动上前迎接，致欢迎词，打伞迎接，引导客户停车，前台及吧台必须有人值班。三、需求分析：自我介绍，询问客户称呼、来意，递送名片，是否首次到店，是否网上了解过，购车用途，购车预算，购车动机，关注过什么车型（包含竞品），用车经历，计划购车时间，全款还是按揭。四、产品介绍：六方位绕车介绍，卖点介绍。竞品分析。五、试乘试驾 1、车辆准备：车辆内外干净整洁，脚垫干净整洁，油量保持在2/4（试乘试驾专员/销售主管）。 2、试驾注意事项：收集并查看驾驶证（驾龄满1年），填写试乘试驾协议（可以留客户电话号码），介绍试乘试驾路线，（夏天、一定要先去打开空调，待车内温度降下后，在邀请客户试乘、试驾），试乘试驾过程（注意试乘试驾话术），邀请客户进店入座，试乘试驾评估表。六、报价成交 1、报正常价格：报价成交三不原则，第一不建立关系部报价格，第二不座下不报价格，第三不给予增值服务不谈价格。 2、今天能否订车？不能拒绝客户的任何要求。 3、在订车时候拍照，发公司和集团公司群。七、交车

服务接待流程(1)

服务接待流程目的：我们迎宾接待流程主要的目的是：给客户在来店时创造一个良好的第一印象，同时保证我们的流程顺畅、快捷，在接待的同时，能够保证消除隐患，避免不必要的纠纷，此外，还要体现主动服务的意识和理念。 1．迎接客户负责岗位：保安、服务顾问 1.1客户车辆到达销售服务店门口时（驾M6或驾非M6），保安（这里所说的保安应是正规的、受过专业培训的保安，不仅仅是看门人），应立即向客户车辆敬礼，并以标准动作引导客户车辆至相应的停车区； 1.2客户车辆停稳后，保安应主动为客户开门（驾驶员一侧），做护头动作，并向客户问好（雨天应备好大号的雨伞迎接客户）； 1.3客户下车后，保安应用语言加手势引导客户进店； 1.4服务顾问在展厅内看到客户下车时应快步走到店外，面带微笑并使用标准问候语，如：“您好”、“欢迎光临”等，以示欢迎；（阴雨天要备好雨伞迎接客户；对来店两次以上的客户要求能称呼其姓氏；服务顾问若不在业务接待区应有其他人员帮助迎接客户） 1.5服务顾问请客户就坐后，确认客户来意，预约来的客户服务顾问要主动说出预约内容，若是车辆存在故障，服务顾问可采用5W2H 方法对客户进行询问，全面了解有关情况，应仔细倾听客户对车辆故障的描述，同时注意不要打断客户讲话，如有不清楚的地方也必须等到客户叙述完毕后再问清楚； WHERE 故障发生地点

织店内技术力量会诊，如有必要可向一汽轿车销售有限公司马自达服务部技术支持室申请技术支援（此时服务顾问可先开具派工单，向班组下达检查故障原因的作业指令）；如客户不同意将车辆留店检修，应与客户约定下次维修时间并送别客户。 3.3如能确切诊断出客户车辆故障，服务顾问要为客户提供维修方案选择，并要解释需维修的原因及重要性，由客户来决定要进行哪项作业，然后确认需更换零部件的名称、数量及库存量，如发现库存短缺，应立即向客户说明原因并取得客户谅解，如客户同意待料维修，则应与客户约定好下次维修时间，送别客户（如客户将车辆留在店内，应妥善保管好车辆及钥匙），再由服务经理负责协调，备件主管负责调件或紧急订货。 4．费用估价、开具派工单负责岗位：服务顾问 4.1正确的估价和亲切的说明，在构筑与客户的相互信赖关系方面占有无可比拟的重要性； 4.2估价的对象包括材料费和工时费及完工时间，首先确认所需零部件的库存情况及维修工时信息，然后计算相应的材料费及工时费； 4.3根据对工时的估计及店内实际情况确定完工时间，再参考客户方面的实际情况决定交车时间，并全力予以保证，必要时可调整作业计划，此时，必须预留出一定的时间以防意外情况的发生，如不能按时交车，必须提前与客户联系，解释有关原因并取得客户谅解； 4.4使用简单易懂的语言向客户说明作业内容、估价金额、交车日期及时间，同时，针对报价金额、交车日期和时间等取得客户认可。有关费用一览表应置于客户容易看到的位置； 4.5客户若同意在店内维修，应提醒客户带走贵重物品；若客户

投资业务流程

投资发展部工作标准化流程指导书（第一版）中铁四局集团投资发展部

二〇一四年十二月第一部分投资项目分类及投资管理机构一、投资项目分类本指导书所涉及的投资，是指局为获取未来收益，在国内以货币、股权、基金、信托等形式将现金或资本投入建筑业上游相关产业项目并获取一定收益的经济行为。包括但不限于以下板块：（一）以BT、BOT、PPP等模式开展的基础设施项目投资；（二）土地一级开发及房地产二级开发项目投资；（三）水务、环保、养老产业等项目投资。（四）其他投资项目二、其他投资业务主责单位（一）机械设备购臵等固定资产投资由局工管中心负责；（二）股权、证券、债券等金融投资由局财务部负责；（三）局内存量土地开发、办公楼用房建设等固定资产投资由局行管中心负责；（四）上述范围外的投资项目酌情安排。三、投资发展部主要职责局投资发展部（以下简称“投资部”）是局投资板块管理的主责部门，部门主要职责包括：（一）贯彻执行国家、行业、地方政府颁布的法律、法规、政策，负责对宏观经济、产业政策进行研究分析，负责制订和修订有关投资管理制度，提出并组织实施投资板块的发展战略、滚动规划、年度投资计划和预算；（二）负责投资项目信息的收集、追踪、筛选、调研和立项工作，建立项目信息库；（三）负责对投资项目进行市场、法律、风险、经济等方面的研究、分析与论证，做好项目经济指标、投融资方案、商务策划和风险防范的评估工作并撰写专项调研报告；（四）负责组织局内部投资项目可行性评审，做好项目前期策划、报批和实施等工作；（五）负责投资合同（含框架协议）的拟定及商务谈判工作，组织做好项目公司的前期筹备工作，拟定项目公司筹备方案，并向项目公司进行商务交底；（六）负责组织局投资项目内部招投标工作，提出施工任务分配方案、以及开工申请

IPQC巡检流程.七大手法.八大原则.九大步骤

IPQC巡检流程．七大手法．八大原则．九大步骤 IPQC目的：巡检生产过程，有效检查及控制个工序生产状况能完全符合产品的质量要求。 IPQC职责：生产线员工：负责本工位产品的自检。生产领班：负责监督和跟踪生产与品质达成状况及指导员工正确作业。 IPQC:负责制程的巡检与监督异常处理。相关部门：参与并协同制程异常的分析及处理。生产技工：负责车间机器设备的调试。一、IPQC作业要求：①IPQC巡检时必须依据SIP,工程蓝图,SOP,物料清单,工艺标准对产品的外观,尺寸, 装配,包装,性能进行检查，并做好相关巡检记录。②巡检的频次：抽检产品的数量及检查项目等根据SIP进行。③当客户对重点管制项目做SPC管制时，必须根据检验规范的要求进行。④当发现异常时应通知车间及相关部门对其进行改善，必要时应对责任部门发出PDCS。二、IPQC现场巡检内容：①检查该产品相关的作业文件是是否齐全。②检查生产设备与治工具是否定期保养，并留下书面记录。③工艺参数的设定是否与工艺参数要求相符。④产品生产环境<包含了温度,湿度,洁净度,光照度,静电防护>是否符合生产制造及检验作业规范等相关要求。⑤物料是否与BOM一致。⑥各产品品质状况是否已做好唯一性标识区分。⑦发现不良后是否有做及时彻底追溯。⑧员工操作时是否严格按照安全规范操作。⑨现场是否有不安全隐患。⑩员工自主检查是否在彻底有效的执行。11,员工作业手法是否严格按照SOP操作。12,员工是否按照作业指导书规定佩戴相关的劳保用品。13,现场使用的相关执行文件,样品,量治具是否处于受控状态。14,其它相关要求是否能满足。三、巡检制程的异常处理作业：①主要制程异常类型：设备异常,治工具异常,品质异常,工艺参数异常同时也包括IPQC巡检内容。②作业人员如发现生产作业不

VIP客人到店、离店接待工作流程

VIP客人到店、离店接待工作流程 VIP客人到店、离店接待工作流程 1、迎送VIP客人，是前厅部的一项非常重要的工作。 2、接到重要VIP客人通知后，前厅部应迅速召集各岗位主管领班干部会议，把VIP客人信息及时传达给每位员工，做好交接班工作，让全体员工从思想上高度重视，全力以赴做好接待工作。 3、V IP客人到店当日，前厅部经理早上第一时间核实VIP抵店名单和房号及客人的姓名、身份、抵店时间、接待单位等，根据具体情况要求部署一切接待工作。 4、填写“ VIP接待单”，并下发到各有关部门做好提前准备工作，检查核对提前准备的登记单、房卡并放入专用袋内，安排礼宾部做好迎接准备。 5、按照VIP客人等级和接待标准，事先检查房间状态。 9点之前进店的要提前一小时通知客房部做好查房工作（由前厅部经理或主管协同客房主管和客房服务员查房态，检查是否已配备好的果盘、礼物等，并试房卡）。正常时间进店的VIP客人一般在9:30至10：30进行查房工作。注：VIP标准如下 V1 :最好 V2 :中档 V3 :最常见 6、VIP客人将要到店时，提前在门口做好迎接工作，第一时间通知总经理或副总经理是否参加接见工作，前厅部经理应随身拿好已准备的VIP专用房卡，记住客人的姓名，用姓氏+先生/女士尊称，欢迎客人的到来，并送客人到电梯。 7、陪同客人到前台办理登记手续，同时向客人介绍饭店设施和服务项目等情况，并问客人有无其他需求。 &征询客人有何要求，是否需订机票或确认订机票等，尽量满足客人提出的要求，离开房间时，祝愿客人住店愉快。 9、如VIP资料有所更新，应及时在电脑客史中修改。

10、如VIP是第一次入住应将VIP的生活习惯和喜好等输入电脑客史。 11、如是常客，在酒店内消费较高，订为VIP标准V3 客人，并建立VIP档案，遵照VIP标准执行。 12、客人入店后，每天下午5点钟打出VIP第二天离店表。7点左右开始与离店的VIP客人联系，征询他们在住店期间对饭店的服务有何意见或建议。并要询问第二天离店的时间，并将预订送机VIP客人登记在案，通知各有关部门做好提前准备工作。 13、确定好VIP客人离店时间，提前汇报总经理或副总经理，并通知客房部，安排礼宾做好运送行李工作，做好送客准备，有需要时，请总经理或副总经理参加，前厅部经理或主管在大堂向客人道别，祝愿客人旅途愉快，并欢迎客人下次光临。

工程造价全过程咨询服务实施方案

工程造价全过程咨询服务实施方案（一）咨询服务大纲目录第一部分：项目咨询方案和组织措施一、各阶段造价咨询具体工作内容 1、各类建设工程设计概算审查控制程序 2、项目招标阶段工程量清单及栏标控制价的造价咨询服务工作 3、工程结算审核阶段的造价咨询服务工作 4、工程造价争议鉴证二、造价咨询服务的控制大纲及控制措施： 1、造价控制的重点及难点分析。 2、造价控制的指导思想、控制阶段性目标和总目标。 3、实施阶段性控制目标的工程造价控制措施 4、实施工程造价总目标的主要措施及偏差纠正措施， 5、工程造价管理工作流程及档案管理三、造价咨询服务工作程序和计划安排： 1、设立“咨询项目部” 2、咨询项目部人员组成及职责分工。 3、建立造价咨询服务工作程序 4、各阶段造价咨询服务工作的主要程序及计划时间安排；第二部分：项目目标控制措施四、咨询服务质量承诺及保证措施五、服务周期承诺和保证措施承诺书六、廉洁管理措施及承诺

第一部分：项目咨询方案和组织措施一、各阶段造价咨询具体工作内容工程造价管理咨询的任务是依据国家有关法律、法规和建设行政主管部门的有关规定，通过对建设项自各阶段工程的计价，实施以工程造价管理为核心的项目管理，实现整个建设项目工程造价有效控制与调整，缩小投资偏差，控制投资风险，协助建设单位进行建设投资的合理筹措与投人，确保工程造价的控制目标。本次投标范围所指的标的是配合昆明市建设行政主管部门对昆明市各类建设工程设计概算、工程量清单及招标控制价、工程结算、工程造价争议鉴证等造价相关工作提供造价咨询服务 1、各类建设工程设计概算审查控制程序控制造价的关键在设计阶段。咨询单位设计阶段的造价咨询工作主要是协助委托方及设计人实施设计方案和施工图设计的优化并利用价值工程对设计方案进行评估，进行限额设计，搞标准化设计，最终实现达到优化投资的目的。设计优化的理论根据是每一个人(设计人员)或每一个设计部门的工作是必然有缺陷的,但这些缺陷很难被原设计人员认识到。而另外的设计人员来审视这些设计成果时,必然可以发现需要改进的地方,通过改进,达到功能不变,成本降低的效果。 1. 设计概算编制依据

上门服务流程及规范

第六章上门服务流程及规范上门服务要点：上门之前要联系出发之前要检查进门之前要整理服务过程要标准结束服务要道别要点一：上门之前要联系服务标准：（1）应主动与客户联系约定上门服务时间。（2）电话联系客户使用标准问候语"您好，我是亿维公司服务工程师XXX，…… （3）电话结束使用标准问候语向客户道别“打扰您了，再见”。（4）推迟约定半天内的，需要提前30分钟与客户联系并致歉，重新确定到达时间。（5）推迟约定半天外的，需要提前2小时与客户联系并致歉，重新确定到达时间（6）手机无法接通的，需短信的方式告知客户，标准问候语“您好，我是亿维服务工程师，给您手机联系未接通，您看到短信与我们及时联系，联系电话：XXX，谢谢”，留取当地报修电话。要点二：出发之前要检查服务标准：（1）检查工具包内维修工具、零件盒、维修耗材、配件是否齐全。（2）检查清洁用品和鞋套是否齐全。（3）检查服务单、收据（或发票）、名片、服务卡是否齐全。要点三：进门之前要整理服务标准：（1）整理仪容 (2)整理着装（3）整理思路（4）整理话述要点四：服务过程要标准服务标准：（1）轻敲房门三下“咚、咚、咚”或轻触门铃一下。（2）客户无响应，电话联系客户，如果客户因事无法返回，另行改约。（3）进门前，主动问候并自我介绍“您好，我是亿维服务工程师XXX”。（4）在征得客户同意后方可进入客户家或办公室，针对消费用户或现场需要保持地面清洁的商用客户，应穿上鞋套。（5）检查故障机，让客户复现故障现象，向客户解释故障所发生的原因，说明准备采用的维修方法。

（6）填写服务单，对于涉及硬盘的操作必须征求客户是否需要备份数据的意见，同时请客户在服务单上签字确认。（7）在打开机箱前需征得客户同意方可进行操作。（8）在维修服务过程中工具、配件、故障机摆放有序、整齐，螺丝和小配件装入统一的零件盒内。（9）维修时拆卸、放置、安装任何物品，都需要轻拿轻放。（10）维修完成后，合上机箱前对故障机进行全面检查，避免出现遗漏和失误。（11）维修完成后，必须让客户复验机器，确认原故障排除和新更换部件的正常使用，并恢复到维修前的状态。要点五：结束服务要道别服务标准：（1）清理维修现场，保持整齐干净并帮客户恢复现场初始状态。。（2）告知客户一些机器基本自我维护常识和使用技能，传授注意事项。（3）请客户在维修服务单签名处签字并留下一联给客户，同时使用标准语询问客户“您好，您还有什么需求”。（4）告别客户留下名片并使用标准用语"对不起，给您添麻烦了，今后您有什么服务要求，请和我们联系……再见！注：出门后严禁把用过的鞋套丢弃在客户门口或楼下，可丢弃至小区垃圾箱内或带出。

来访客户接待流程

来访客户接待管理第一条目的为树立公司良好形象，加强来访客户接待管理，规范客户业务接待流程，本着“统一管理、服务周到”的原则, 特制定本制度：第二条范围本制度适用于公司总部各职能中心(部门)各种来访人员接待工作。第三条相关定义 1、业务洽谈：根据客人的级别和人数确定洽谈地点并确定陪同人员； 2、业务招待：安排客人的餐饮、住宿等； 3、招待预算：根据公司的实际情况由人事行政中心负责相关费用预算。第四条职责 1、人事行政中心负责接待茶叶、水果、礼品等接待物品的准备； 2、被访部门或相关部门领导负责陪同客人洽谈、招待等工作； 3、人事行政中心负责接待费用的预算、统计和监督控制工作； 4、人事行政中心负责接待管理制度的落实、监督和检查工作；第五条接待事务分类 1、贵宾接待：指公司领导的重要客人、公司的重要客户、地方政府部门等接待； 2、业务接待：指业务往来接待，包括内部业务、外部供应商、各级、上级部门的检查、调研、指导、联系工作接待等； 3、普通接待：指会议、培训、员工亲戚朋友来访等一般工作接待； 4、其它接待：包括人资纠纷、事业单位来访等公共性工作接待。第六条具体接待工作包括：

a.被访部门向人事行政中心提交来访客户工作联系单； b.被访部门确认是否需要公司派车； c.人事行政中心根据实际需求决定是否需要借款招待； d.被访部门确认是否需要会议室及投影设备； e.被访部门确认是否需要准备礼品及特殊礼品的采购； f.其它接待可通知人事行政中心、人事行政中心根据事务性质安排接待。第七条迎客引入 1、来访人员需在进入公司时在前台做备案，由人事行政中心核实并登记。 2、前台人员接待了解来访人员目的，并根据了解情况通知被访部门及人员。 3、前台人员必须严格遵守公司相关规定，不准有任何越格行为发生。 4、前台人员未经公司领导同意，不得向客人透漏有关公司秘密信息或提供涉密资料，对于客人的受公司限制的有关要求应婉言解释谢绝。第九条附则 1、来宾的吃、住、行由人事行政中心统一安排，被访部门领导可安排人员陪同。被访部门私自安排所产生费用不予报销。 2、人事行政中心对本制度有最终解释权，其他业务招待报销流程及标准参照《业务招待费管理规定》； 3、本制度自发布之日起执行。

专项咨询项目服务流程

上海本原企业管理咨询有限公司专项咨询项目服务流程二零零二年三月

专项咨询项目服务流程一、制定目标： 1、规范专项咨询项目的服务流程，以更好地服务于客户，树立本原的企业声誉。 2、填写必要的表格，建立客户档案。 3、本标准也可作为相关人员的工作考核依据。二、文件目录： 1、专项咨询项目服务流程 2、专项咨询项目初始信息记录表（Z－表－1） 3、专项咨询项目客户基本情况登记表（Z－表－2） 4、专项咨询项目沟通记录表（Z－表－3） 5、专项咨询项目工作计划表（Z－表－4） 6、专项咨询项目文件借阅表（Z－表－5） 7、专项咨询项目所需资料清单（Z－表－6） 8、专项咨询项目实施记录表（Z－表－7） 9、专项咨询项目客户联系表（Z－表－8） 10、专项咨询项目客户意见反馈表（Z－表－9） 11、专项咨询项目总结表（Z－表－10） 12、专项咨询项目文件目录（Z－表－11） 13、专项咨询项目跟踪服务记录表（Z－表－12）

14、附件一：拜访提纲 15、附件二：感谢信三、使用说明：本标准适用于专项咨询项目服务，从开始试行，相关人员依标准执行。在实际工作中，有任何建议请以书面形式提出，经论证认为有必要修改时，对标准做出修改。试行半年后，标准正式定稿，执行。拟订：校验：签署：日期：日期：日期：

专项咨询项目服务流程第一阶段进入阶段 ?目标： 1、了解客户所面临的真正问题和需求。 2、确保并使客户确信公司有能力提供优秀的咨询服务。 3、签订有关服务的法律合同。 4、即使投标不成功也要建立公司的声誉和客户的良好关系，为今后参与咨询活动奠定良好的基础。 ?步骤：一、初步接洽：（通过来电、来人、他人介绍等） 1、详尽记录客户名称、地址、电话、传真、联系人姓名、职务和联系方法（办公室电话、手机、拷机等）、主营业务。 2、简单沟通，介绍本原所的情况，并尽量了解客户的需求。 3、与咨询部联系，确定后续工作安排和负责人。由初始信息沟通人员填写《专项咨询项目初始信息记录表》（Z－表－1），并转交咨询部存档。 4、根据客户的需求，做初步准备，准备好记录工具，有必要时准备录音设备。确定参加面访的人员、各自的职责和洽谈重点。此时，可有针对性的邀请咨询师或项目经理参加洽谈。