呼叫中心服务标准

呼叫中心座席员行为标准

1、呼叫中心座席员应该做到：

（1）专业化；

（2）具备有线电视基本知识；

（3）工作时，要积极、专注；

（4）注意放松自己的情绪；

（5）记录所有信息，更改拼写和资料数据；

（6）快速使用客户资料，迅速处理相关的投诉、查询业务；

（7）使用客户的语言（广东话和普通话）；

（8）熟悉有线电视、数字电视和宽带上网业务，回答各类问题；

（9）清楚何时结束（电脑限时3分钟通话时间，尽量完成业务）；

（10）避免使用可能会产生歧义的表达；

（11）避免延长沉默的时间；

（12）让客户稍稍等待，或转接到别处，或打回给客户；

（13）如让客户等待，则应表示感谢；

（14）把你的服务工号告诉客户，并希望能再次为他服务；

（15）感谢客户与我公司的合作；

（16）以积极的语言结束；

（17）让客户先挂电话。

2、呼叫中心座席员不应该做：

（1）表达含糊不清；

（2）过于敏感；

（3）打电话时抽烟或吃东西；

（4）使用自己习惯的语言、俚语和行话等；

（5）使用陈词滥调；

（6）假装明白所有的事情；

（7）打断或挑战客户；

（8）非人性化的语气（公事公办的语气）；

（9）大声嚷嚷；

（10）语气粗鲁；

（11）表现得过分谦卑；

（12）靠记忆而不作必要的记录；

（13）突然转移电话或没有征得客户许可让客户在电话另一方等待；

（14）离开电话，让客户在电话另一方等待的时间超过1分钟。

呼叫中心用语规范

1、使用规范服务用语，建立有线电视专业、有礼的职业服务形象，常使用文明服务用语：“您好、有线电视”“请问？有什么帮到您？”“谢谢、对不起、OK，再见！”。禁止使用服务忌语。

2、语速适中，语音甜美、语调柔和。忌说话没有激情，语调平淡，过于拖拉或速度太快。咬字清晰，避免出现方言过浓的普通话。

3、耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时出现反问、质问的口气。

4、应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。

5、严格按照服务规范用语应答。

呼叫中心服务态度规范

1、服务人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。

2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。

3、对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户。

4、对有特殊需要的服务对象（残疾人士、行动不便的老年人等），应更有耐心，尽量给予帮助并提供服务；需要时请相

关后台人员处理。

5、尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷。

6、对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，得理让人，不与客户争辩顶撞；必要时请经理、主管协助共同解决问题。

7、服务过程中，有工作差错，应立即向客户致歉，并即时纠正差错，诚恳接受客户的批评。

8、客户提出表扬道谢时，要谦虚致词，不骄不躁。

呼叫中心受理客户直接投诉准则

1、在电话铃声响三声前必须接电话。

2、声音要清楚洪亮，谈吐清晰，具有亲切感。

3、清楚地报上自己的身份和工号，以防客户打错投诉电话。

4、在“电话记录”上详细记下通话要点。

5、尽量用和缓的语气消除客户的怒气。

6、要友好地、默默地、耐心地听取客户诉说。

7、不要打断对方说话。

8、直接满足客户，不要转电话，将电话转来转去会使客户倍感挫折厌烦。当你必须将这个电话转给其他人处理时，请按照以下准则：

---简短地把事情向将要接电话的人交待清楚，这样就避免

客户再重复一遍自己心中的愤怒，因为每说一遍自己的遭遇就增添一份抱怨；

---如果处理此类问题的工作人员不在，询问客户是否愿意稍后再打或等待该工作人员迅速回话。

9、迅速回电话。如果客户在你不在的时候打来电话，尽量当天回话；如果没空，请找其他人在24小时内回话，传递给客户你很在意他的信息。

10、总结客户观点，复述一遍给客户听，询问他是否是这样的要求。

11、对传真来的投诉，作好记录归档，及时回复传递工作。

客服呼叫中心相关管理办法及制度

报修流程岗位职责呼叫中心岗位职责一、总则 1、员工应自觉遵守公司内的相关规定。 2、员工有义务维护公司利益和公司形象。

二、仪容仪表 1、员工上班期间统一穿工作服。 2、要保持工作服干净、整洁。 3、上班期间不能化浓妆。 4、指甲要常修剪，不能染指甲。 5、头发要梳理整齐，发式要得体，颜色要得当。 6、在岗期间，不准佩带悬挂式大耳环等夸张的饰物。三、考勤制度 1、供暖期间呼叫中心实行24小时倒班制度。 2、员工必须严格执行班次安排,提前10分钟到岗，做好交接班工作。 3、任何员工不得自行换班，如遇确实需要换班的情况，必须经主管批准、给予调整。四、报修服务用语及相关规范 1、接报修电话： “您好，大龙供暖报修（XXX报工号）为您服务，请问您有什么问题”（跟读确认问题）请问您的具体地址？（跟读确认地址）请问您的姓名？（跟读确认姓名）请留一下联系电话？（跟读确认电话）好！维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见！节日期间使用统一的开头用语：元旦、春节：统一使用开头用语：“新年好！大龙报修xxx(工号)为

您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题）五一劳动节：统一使用开头用语：“劳动节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题）中秋节：统一使用开头用语：“中秋节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题）国庆节：统一使用开头用语：“国庆节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题）节日开头语具体使用时间，统一以每次节日通知为准。 2、维修完成对已返单用户进行回访，回访过程及内容如下：开头语：您好，我们是供暖报修平台，对您家报修的处理情况进行回访。您现在方便吗？（如方便继续回访内容，如不方便预约回访时间） a.问题解决了吗？（是、否） b.维修工态度如何？（满意、一般、不满意） c.跟您收费了吗？（是、否） d.请您为我们的服务打分（1--10分） e.您对我们的服务还有什么建议或意见吗？ f.（若满意且未交费）我们的收费工作已经开始，请您方便的时候交纳供暖费。结束语：感谢您的合作，以后有什么问题，请您随时拔打XXXXXXX,我们将及时为您服务。五、保密 1、所有关于中心经营的财务状况、销售策略、技术资料、业绩、业

招商银行造运营能力领先的电话银行-呼叫中心解决方案

招商银行造运营能力领先的电话银行-呼叫中心解决方案Frost & Sullivan认为随着金融行业的不断发展,加上外资金融机构不断渗透进中国市场,金融市场的竞争异常激烈。在残酷而又激烈的竞争环境下,客户资源逐渐成为市场竞争的关键因素。这使得众多企业纷纷改变传统的管理理念,探寻客户服务的新方式,呼叫中心便在这种背景下得以迅速发展。在金融行业,“以客户为中心”的理念早已融入银行经营管理的全过程,并在呼叫中心的发展中得到充分体现。国内银行业呼叫中心从20世纪90年代中期的电话银行起步,经历十几年的发展有了长足的进步,也涌现出了众多佼佼者。招商银行95555呼叫中心就是其中的领先者之一。资源分散考验银行竞争力金融业呼叫中心作为与客户沟通的主要渠道之一,拥有业务资源、数据资源、客户资源、服务资源等多种资源可供配置。如果资源配置不当,将严重影响业务的开展,弱化银行的竞争能力。因此,银行应从战略的角度来看待资源整合,通过优化资源配置,实现银行整体利益最大化。随着业务的蓬勃发展,招商银行原有的电话银行系统遇到了以下问题:资料来源: Frost & Sullivan中国*:: 1、资源分散,系统工作量大。招商银行原有的电话银行系统采用独立的分布式系统,因此数据较为分散,不能实施集中管理和快速处理。分散的各子系统之间数据也不能共享,造成资源浪费。 2、可扩展性差。由于原先的电话银行系统基于硬件应用程序接口:API:开发, 扩展性能较差。随着银行业务品种与服务的多样化,电话银行系统可扩展性差将不利于提升银行的业务竞争能力。

3、接入方式单一。招商银行原先的电话银行系统接入方式较为单一,信息共享功能有限。这在很大程度上限制了电话银行系统的服务范围和质量。如果提供多种接入手段,则必须重新开发系统。 4、功能单一。从业务种类来看,招商银行原有电话银行系统所能提供的银行业务较少,而且仅采用IVR对所有客户提供统一服务,很难做到市场细分和个性化服务。此外,原有系统在提供丰富的信息咨询功能、实时高效的业务处理功能等方面均有一定限制。 5、信息利用效率低,营销功能匮乏。原有的电话银行系统不注重记录客户信息,未建立完整的客户信息系统,不具有客户关系管理功能和决策支持功能。此外,原有系统也不支持对各项服务指标的统计分析,无法监督系统运营情况,后台管理功能不完备。系统很大一部分是被动服务,即大多数情况下是接受客户呼入,提供的服务也局限于客户请求的范围,呼出功能较为简单,更无法实现银行产品的整合营销。明确自身定位,向“利润中心”战略转型作为国内运营最为成功的商业银行之一,招商银行的决策层很早就意识到物理网点的发展步伐无法满足无限发展的客户需要,因此只有充分利用远程渠道,为客户提供全方面多元化的服务,才能取得成功的先机。 2004年5月,招商银行电话银行中心成为总行独立运作的部门,同时实现了全国业务的统一,这体现了招商银行电话银行中心作为客户服务的主要窗口之一的重要地位。招商银行95555呼叫中心基于对未来发展的准确认知,提出了呼叫中心的职能定位——电话为渠道的远程银行服务。随着未来业务的发展,招商银行95555的客户咨询将只是呼叫中心业务的一部分,交易类的业务将获得更大的发展。例如,受托理财、基金投资、机票酒店预订、电话支付业务将成为招商银行优化产品组合、提升竞争力的重要手段。

呼叫中心管理规范标准

呼叫中心标准化服务手册引言《呼叫中心标准化服务手册》是呼叫中心（以下简称“中心”）员工的基本行为规范，依据相关法律法规，结合广场的实际情况制订。伴随着呼叫中心项目的稳步推进，呼叫中心的工作已经稳定有序的开展，为了更好的为全体人员提供服务，特制定呼叫中心标准化服务手册，呼叫中心全体人员参照执行。

一、服务规范（一）能力目标（二）电话形象建立声音形象的训练方法： 1、控制声音的第一步是要了解自己声音的特性。首先分析自己声音的特色，了解在自己的声音中，哪一种声调

能给人更多的好印象，然后好好把握，多加练习，在重要的场合便可用最好的声音赢得更多的机会。 2、刚开始可把自己的声音录下来，最好是录自己与他人自然交谈的声音，这样才能真正了解自己平时讲话的语调、语速、习惯等，然后反复聆听，找出自己说话的优点与缺点，扬长避短。 3、音量也是了解重点之一。声音洪亮的人给人正直的感觉，声音小的人则显得对自己没有信心。在商务交谈中，若声音太小将缺乏说服力，因此，一定要控制好自己说话的音量，说得清楚、明朗。只要认真努力地练习，一定可运用自如。 4、多数人会有这样的经验，当坐姿不正确时，发音也会感觉困难，可见声音与姿势有密切的关系。不良的姿势不可能发出悦耳的声音。歌唱演员为了发出好听的声音，都是先从姿势训练开始。对于话务员而言，坐着说话时，要尽量保持后背挺直，这样说话时以扩张胸腔，声音也较易发出。若因紧张而发不出声音时，可做深呼吸，以放松

紧张的情绪。（三）电话服务规范 1、接听电话座席人员应熟悉电话的规范用语，在用电话交流时应简明扼要，以提高工作效率。通常，应在电话铃响三次内接听。如果拨号音过了三下还没人接，很多人就会将电话挂断，这样无疑可能令企业错过获得信息的机会。拿起电话后，应温和的报出本公司的名称，如“您好，市北广场e家亲，请问有什么可以帮您”，以让对方明白是否拨对了电话，减少双方互相询问的时间，从而尽快进入正题。电话交谈中则要简明扼要、彬彬有礼。 2、坐姿一般用左手握话筒，右手执笔做记录。通话时不能趴、靠、坐在桌子上，或斜倚在椅子上，更不能边吃东西边讲话，或把听筒夹在头和肩之间来回踱步，或不时用手摆弄电话线，这样都是不礼貌的。

浪潮银行呼叫中心系统解决方案呼叫中心解决方案

浪潮银行呼叫中心系统解决方案-呼叫中心解决方案随着国内金融体制的改革和加入WTO后外资银行的进入，国内银行业面临着挑战，经营观念逐步向“以客户为中心”转变。客户服务中心成为转变经营理念、提升客户服务的利器。客户服务中心系统可以为银行提供： 1) 多种与客户保持联系的渠道，从电话、BP机、传真到INTERNET、VOIP、EMAIL、WAP等，实现了网上银行、电话银行、移动银行等多种虚拟银行的完全融 2) 提供了自动服务与人工服务的无缝整合，为客户提供个性化服务。 3) 提供7×24小时不间断服务。 4)了解客户需求，辅助管理决策。 5)积累客户信息，实施CRM战略。 6)完善的管理和业务报表，对各种资源的管理和使用进行科学的评估，降低运营成本。

系统采用 B/S C/S 混合架构从中心的整个系统组成可以看出，一个真正意义上的Contact Center并不是自动语音应答系统和客户服务中心的简单合并，它是利用了一系列先进技术达到语言与客户数据资料的同时转接，以发挥计算机系统与电话系统的最大潜能、充分利用银行资源为客户服务的。它主要有以下几个部分组成：（1）通讯接入子系统；（2）CTI子系统；（3）IVR子系统；

（4）CSR人工座席；（5）WEB；（6）全程录音质检子系统；（7）业务网关子系统和数据库子系统等等。方案特点 1.针对银行实际情况量身定做可行方案。浪潮金融客户服务中心系统提供基于交换机和一体化呼叫中心平台等高、中、低档呼叫中心方案，并可根据银行实际情况提供集中和分布式等多种组网方案。 2.呼叫中心、企业银行、WAP银行、个人银行等一号接入。银行过去的系统五花八门，电话银行、企业银行、个人银行、WAP银行等投产时，分别向电信部门申请中继线，号码不统一；浪潮呼叫中心创新地将上述系统整合，向外公布一个号码，由呼叫中心根据客户接入的终端，分别转向各服务系统。

呼叫中心坐席管理制度

呼叫中心坐席管理制度第一章总则第一条为了规范化呼叫中心的管理特制定本制度。第二条本制度适用公司内所有呼叫中心坐席人员。第三条呼叫中心坐席包括：技术服务坐席、市场咨询坐席、回访呼出坐席、监督（经理）坐席。第四条呼叫中心坐席人员的行为标准应遵守公司发布的各项规章制度；上岗作业流程应严格按照《集团客户服务规范》中的相关规定进行；第五条本制度自发布之日起生效，最终解释权归客户服务中心所有。第二章考勤制度第六条正常工作日，呼叫中心坐席人员必须按时到岗不得迟到、早退、旷工。第七条坐席人员正点登陆系统的时间应为8:45, 正点退出系统的时间为17:30。第八条坐席人现场值守系统的时间为早上8:45-12：00，下午为13:30-17:30。以下2条要求是否参照员工手册里面内容。不要出现跟员工手册冲突内容第九条坐席人员8:45以后登录视为迟到，17:30以前退出视为早退。第十条迟到或早退时间超过一小时视为旷工。第十一条坐席人员遇重特大自然灾害或班车晚点等情况造成不能按时到岗，不计迟到，但应及时告知上级领导，以便安排其他坐席人员临时替代。第十二条坐席人员需要使用自己的考勤号（工号）实名登录，不得冒名顶替或擅离职守。第十三条坐席人员的基本工作时间与公司的考勤制度一致。（跟第八合并）第十四条坐席人员的加班制度与依据公司加班制度的相关规定。第三章工作制度第十五条坐席人员必须通过相应的考核，经部门经理确认，报服务管理部备案后才能上岗。第十六条坐席人员最短的连续服务周期原则上不得少于一周，如有特殊情况，经部门经理同意可临时安排其他坐席人员临时替代。第十七条坐席人员所在部门应在每月的25日之前，制定下月度的坐席人员值班安排，并报服务管理部备案。第十八条坐席人员上班时间不得擅离职守，如有因事需要短暂离开，15分钟之内可以将话务软件状态置为“示忙”，超过15分钟需要报告部门经理，并由部门经理临时安排其他坐席人员临时替代。第十九条坐席人员换班时，必须做好工作好交接，确保客户服务的连续性及质量稳定性

呼叫中心人员管理制度

呼叫中心人员管理制度员工考勤管理办法第1 条无理由迟到或早退30 分钟(含30 分钟)以内，按事假0.5 天处理，30 分钟(含30 分钟)以上，按事假1 天处理。1 个月内迟到或早退达到三次按旷工1 天处理。第2 条一个月内允许请假两天，超过两天原则上不予批准，如特殊原因需出示相关证明，并经部门主管和经理同意。超过两天，每日加扣20 元。第3 条一个班次允许一名员工请假或换班。如第二名员工需请假或换班，原则上不予批准，仍需请假时加扣20 元。第4 条未事先请假、未准假强行休息或未经批准擅自离岗、编造请假理由，经查明后，按旷工处理。第 5 条请假或换班（急症除外）须提前一天办理请假和换班手续，经主管批准方可生效，否则不予批准。续假应于假满前一天提出续假申请，经主管批准后方可生效。第 6 条一个月允许换班两次，换班后严禁连续上班，否则按事假处理。换班需填写换班表，由班长审批后方可有效。第7 条病假应出示医院证明，并在病假结束后上班的第一天将病历交给主管。急症需持医院急症挂号，逾期或假条不合规定按旷工处理。第8 条旷工1 天，扣除100 元/天第9 条旷工2 天,予以辞退,当月考核为零。员工行为规范(一)．岗位规范上班前遵守上班时间。因故迟到和请假的时候,必须事先通知,来不及的时候必须用电话联络。做好工作前的准备。工作中工作要做到有计划、有步骤、迅速踏实地进行。遇有工作部署应立即行动。工作中不扯闲话。工作中不要随便离开自己的岗位。长时间离开岗位时,事先应拜托给上司或同事。椅子全部推入，以示主人外出。不打私人电话。不从事与本职工作无关的私人事务。在办公室内保持安静，不要在走廊内大声喧哗。办公用品和文件的保管办公室内实施定置管理。办公用品和文件必须妥善保管,使用后马上归还到指定场所。办公用品和文件不得带回家,需要带走时必须得到许可。文件保管不能自己随意处理,或者遗忘在桌上、书柜中。重要的记录、证据等文件必须保存到规定的期限。处理完的文件,根据公司指定的文件号随时归档下班时文件、文具、用纸等要整理，要收拾桌子，椅子归位。关好门窗,检查处理火和电等安全事宜。需要加班时,事先要得到通知。接受指示时。接受上级指示时,要深刻领会意图。虚心听别人说话。听取指导时,作好记录。疑点必须提问。重复被指示的内容。指示重复的时候，首先从最高上司的指示开始实行。工作受挫的时候首先报告。虚心接受意见和批评。认真总结，相同的失败不能有第二次。不能失去信心。不要逃避责任因公外出因公外出按规定逐级办理请假手续，无特殊原因不可电话、口头捎话请假。因公外出时需向同事或者上司交待工作事宜，保证工作衔接。因公在外期间应保持与公司的联系。外出归来及时销假，向上司汇报外出工作情况。外出归来一周内报销旅差费。(二)．形象规范服装正规、整洁、完好、协调、无污渍，扣子齐全,不漏扣、错扣。衬衣下摆束入裤腰和裙腰内,袖口扣好,内衣不外露。着西装时,打好领带,扣好领扣。上衣袋少装东西,裤袋不装东西,并做到不挽袖口和裤脚。鞋、袜保持干净、卫生,鞋面洁净,在工作场所不打赤脚,不穿拖鞋，不穿短裤。仪容自然、大方、端庄。头发梳理整齐,不染彩色头发,不戴夸张的饰物。男职工修饰得当,头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领,嘴上不留胡须。女职工淡妆上岗,修饰文雅,且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。颜面和手臂保持清洁,不留长指甲,不染鲜明彩色指甲。保持口腔清洁,工作前少食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。举止文雅、礼貌、精神。不翘二郎腿,不抖动腿,椅子过低时,女员工双膝并拢侧向一边。避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。不能在他人面前双手抱胸,尽量减少不必要的手势动作。 (三)．语言规范会话，亲切、诚恳、谦虚。语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确言简。工作中必须讲普通话。与他人交谈，要专心致志，面带微笑，不能心不在焉，反应冷漠。不要随意打断别人的话。用谦虚态度倾听。适时的搭话，确认和领会对方谈话内容、目的。尽量少用生僻的专业术语，以免影响与他人交流效果。重要事件要具体确定。文明用语。严禁说脏话、忌语。使用“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”、“不

呼叫中心运营管理方法介绍.doc

呼叫中心运营管理方法介绍1 如何高效、稳定地运营和管理客户服务中心，已成为客户服务中心管理者越来越关心的问题。对呼叫中心的管理，包括对系统的管理，也包括对员工的管理，还包括对许多不定因素的管理。呼叫中心的运营管理，首先要清晰企业的发展动向，以此为基础做好成本控制环节。而通过呼叫中心KPI的设定，可以关注那些相对重要的指标，然后再区分这些指标的权重以及如何均衡各项关键绩效指标，最终达到有效管理呼叫中心的目的。一、呼叫中心的KPI管理目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。通常，呼叫中心的管理者通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导客服代表行为，从而达到完成运营目标的目的。从最小方差管理法来看，可以将关键指标分成效率和质量这两大类，效率类主要有接通率、工时利用率、平均处理时长、用户满意度、服务水平；质量类主要有质检分数和一次解决率：接通率定义：对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。行业标准：呼入式业务的接通率为≥80%，呼出式业务的接通率≥60%。工时利用率

定义：通话时间除以签入系统的时间，该指标用来考核排班人员和现场管理人员的工作绩效。行业标准：根据各业务而有所不同平均处理时长定义：把所有通话时间，加上所有话后处理时间，总和再除以总通话次数。平均处理时长是最重要的效率指标之一，因为它反映了呼叫中心流程标准化的程度。行业标准：根据各业务而有所不同服务水平定义：是指对于呼入项目来说，某个统计时间段内X秒内应答电话数量与呼叫中心接入电话的百分比。行业标准：80%的电话在20秒以内做出应答。一次解决率定义：客户来电当中，第一次就把客户问题解决的比率，是影响客户满意度最深的一项指标。行业标准：85%。客户满意度定义：顾客满意度是指顾客对于呼叫中心提供的服务的满意程度。

呼叫中心服务规范标准V

呼叫中心服务规范标准版本号：V1.1 编制部门：技术支持部编制日期：2015年05月13日

版本控制注明：变化状态-增加、修改、删除。

目录一、目的 (3) 二、适用范围 (3) 三、服务规范标准 (3) 1.接听准备 (3) 2.语速 (3) 3.普通话 (3) 4.服务用语规范 (3) 5.敬语的使用 (3) 6.抢话及反问 (4) 7.服务等待用语 (4) 8.推脱、不耐烦 (4) 9.未按流程操作 (5) 10.无法满足客户需求，未给出解决方案 (5) 11.与客户发生冲突、顶撞客户 (5) 四、用语标准 (5) 1.问候语 (5) 2.面对抱怨或投诉时 (6) 3.客户期望值过高应对话术 (7) 4.转接电话 (7) 5.查询与记录时 (8) 6.无法听清对方讲话的应对话术 (9) 五、服务禁语 (10)

一、目的为了保证服务通话质量，提高服务水平、客户满意度，树立良好的服务形象，特制定本服务规范标准。二、适用范围呼叫中心全体员工三、服务规范标准 1.接听准备 1.1不得电话接起后才带耳机。（导致开头语延迟） 1.2接听前不准嬉笑、打闹、闲聊。 2.语速 2.1语速适中，不过快或过慢，整通通话大体保持语速一致。 2.2讲解业务知识时适当停顿，语速适中。 2.3客户情绪比较激动时语速平缓安抚。 3.普通话 3.1普通话较为标准，吐字清晰，无明显地方口音。 4.服务用语规范 4.1使用职业化语言，沟通过程中禁止使用"喂、你、阿（升调）、得了、行了、OK、唉、什么?"等其他口头语性质的用语。 4.2禁用行业及内部操作术语，如后台系统等。 4.3接线礼仪，和客户通话过程中，咳嗽、打喷嚏等需向客户致歉。 5.敬语的使用 5.1通话中做到“请”字做开头，“您”字不离口。（说明：需要用户提供

呼叫中心运营管理员考核管理规定精编版

呼叫中心运营管理员考核管理规定精编版 MQS system office room 【MQS16H-TTMS2A-MQSS8Q8-MQSH16898】

运营管理员考核管理制度为正确考量运营管理员工作成绩，监督运营管理员工作，激励运营管理员之间的工作积极性，特制定本考核制度。坚持“公平，公开，公正”的原则，客观公正地评价运营管理员工作的质量。 1.考核方式考核将采取上评和下评的方法，分别由呼叫中心经理和座席员根据运营管理员日常工作表现进行主观打分。呼叫中心经理评分占总分的70%，座席员评分占总分的30%，根据呼叫中心经理和座席员所打平均分根据比例相应折算得出运营管理员总分。 2.基本考核的组成及其所占比例 1)座席员评分（30%）沟通能力评分（10%）在走访过程中，运营管理员能有效地与座席员进行沟通,积极聆听，言语流畅，用词准确，把握要点，应答反应机敏灵活。解决问题能力评分（10%）对于座席员所提出的问题可以给出详细和明确的回复。运营管理员可以提出基于某些问题的解决办法，并加以科学合理地分析和阐述。指导能力评分（10%）

能够按照员工接受的方式和当前的需要，给予及时的指导和帮助，使员工业绩得到快速提高； 2)呼叫中心经理评分（70%）团队协作能力评分（10%）具有团队协作意识；不以自我为中心；重视团队关系的建立和保持；有团队指挥才能，带领团队共同发展；资源调配能力评分（10%）充分地了解资源状况；对资源可以进行合理的分配和调度；有成本控制意识和风险意识；能够在资源不足的条件下或突发问题发生时，想到有效的解决方法。执行能力评分（10%）对团队目标有良好的理解；懂得如何对目标进行分解；具有较强的执行能力。工作洞察能力评分（10%）善于发现和预测问题；善于观察员工的状态和发展；善于捕捉信息和商机；善于发现自身的不足；质量控制能力评分（10%）有良好的质量管理意识和能力，关注影响质量的各种因素；懂得用持续改进的方法去提高团队绩效。主动性（20%）

呼叫中心运营管理的15个基本要素

呼叫中心运营管理的15个基本要素（上）现在人们对于呼叫中心管理的认识存在两种极大的反差。不太了解呼叫中心运营管理科学的人想当然地认为：呼叫中心不就是接个电话吗，管理有什么难的？而身处此行业的从业人士则深深体会到：管理好一个呼叫中心是多么不容易的一件事情。事实的确是这样，虽然呼叫中心的运营管理并不是一项像发射“神州”飞船那样的复杂科学，但是它的管理本身也是一项系统复杂的科学体系。一个呼叫中心的管理者往往要花上几年、甚至十几年的时间才能比较自如地掌控一个呼叫中心。尤其是在我们国内，呼叫中心行业才刚刚兴起没有几年的时间，管理人才的匮乏更是当前制约呼叫中心产业发展的瓶颈。但是，呼叫中心的运营管理还是有一些基本的规律可循的，很好地掌握和运用这些呼叫中心管理的基本规律或原理，呼叫中心管理就会变得有章可循、有“法”可依。 1、首先为呼叫中心设立适当的服务水平目标服务水平指标常常被看作是呼叫中心的一项重要绩效指标或者追求目标之一。它确实是衡量呼叫中心整体服务效率和客户服务体验的一个重要指针，但是它的作用及重要意义要远远超出这个范畴。一个呼叫中心的话务服务水平目标为呼叫中心其它相关重要活动的进行奠定了基础。呼叫中心所选择的服务水平目标将直接影响到人员的招聘、班次的安排以及特殊应急方案的制订和启动。 2、绩效数据的真实可靠和正确理解呼叫中心的报表系统为呼叫中心的高效管理提供了必要的数据支持。但是，在很多时候，这些数据会被错误解读，并导致错误的行动。要确保任何一个接收和阅读报表的人正确理解每项指标的定义和计算。不同的呼叫中心系统往往为同一项指标冠以不同的名称或者为不同的指标冠以相同的名称。因此，呼叫中心相关管理人员要与系统维护人员或者设备厂商详细确认每一项指标的定义和算法，不要自主推断和猜测。 3、考核员工的通话质量和排班遵守率（守时率）只有两件事情是在呼叫中心一线员工的控制范围之内的：通话质量和排班遵守。除此之外的任何衡量员工生产力的指标（如：单位时间接话量、占用率等）都有可能引起员工不恰当的行为，对呼叫中心的整体运营绩效产生负面的影响。为了衡量员工的排班遵守率，呼叫中心要有相应的流程和工具，能够确保排班表的实时动态更新和统计分析。尽管这项工作有

从呼叫中心到远程银行

从呼叫中心到远程银行在银行客户对线上和远程服务偏好日益凸显的当下，为迎合客户习惯的转变、顺应银行业数字化转型的大潮，全球领先银行纷纷展开探索，力图将传统呼叫中心转型为“远程银行”，力图将远程银行打造成为跨时区、跨地域、全业务线的“超级空中分行”。四大挑战倒逼远程银行升级转型传统的银行呼叫中心经过多年发展，已基本从“以呼入为主”的被动客户服务角色，转变为“兼顾呼入服务和呼出营销”的综合平台。但在客户行为和市场环境的持续变化下，将呼叫中心进一步升级成为负责端到端客户经营的“超级空中分行”已经刻不容缓。具体而言，以下四大挑战成为转型的关键动力： 1 客户消费行为线上化，线下网点增长受阻随着互联网的迅速发展，消费者对线上和远程服务的偏好日益凸显，银行传统线下网点的流量有限且增长受阻； 2 总分支管理模式难以敏捷反应市场机会在国内银行“总分支”管理架构下，业务战略由上至下传导效率相对较低，且各分支行在执行过程中通常会根据自身情况进行调整，导致落地模式难以标准化、实施效果不尽人意； 3 三四线城市分行专业人才招聘难、培养慢国内银行普遍面临专业领域人才稀缺的难题，如财富管理业务的投资顾问、产品专家和法务专家等人才数量之少，往往不足以满足客户需求。北上广深等一线城市对专业人才的虹吸效应，导致其他城市在招聘和培养上述专业人才方面捉襟见肘； 4 传统网点营销模式增长乏力传统线下网点以线下、区域性、点对点的营销模式为主，难以全面、集中化地为客户获取及客户关系经营赋能。面对上述四大挑战，建议国内银行应该加速传统呼叫中心向远程银行的转型，将呼叫中心从一个“被动服务”和“外呼营销”的角色转变为“主动经营”的全面客户关系管理部门，实现从支持性服务到新产能创造的里程碑式蝶变，最终将不受地域、时间和业务限制的远程银行打造成为数字化时代的“超级空中分行”

呼叫中心日常管理制度

呼叫中心综合管理制度目的：为保证呼叫中心（以下简称呼叫中心）长期安全、有效、可靠的运行，结合实际情况，制定本制度。作用：呼叫中心是维护客户关系，促进销售的重要方式，是企业及时了解客户信息，听取客户建议、发现市场线索、提供售后服务、处理客户投诉的最快捷有效的途径，是企业与市场联系的纽带隶属关系：呼叫中心隶属于搜才集团客服中心第一章呼叫中心的主要职责 1、熟练掌握系统使用规则及工作流程； 2、接听呼入电话，为有购买需求的客户讲解产品功能； 3、通过电话为合作客户解决系统使用中产生的问题，并独立指导其进行注册或正确使用； 4、接听客户投诉电话，及时将投诉问题反馈给相关部门； 5、定期对客户进行回访，详细记录客户使用情况及问题，反馈相关部门； 6、在呼入、呼出业务中使用规范用语回答客户问题并做好详细记录，整理、提交相关数据； 7、能熟练从系统中导入导出数据并进行分析； 8、对于新注册或更新的用户信息进行审核。 9、客户调查、满意度反馈等相关业务，建立客户资料库。 10、收集客户的建议与产品使用过程中出现的问题，作为改善产品及服务品质的重要依据。 11、客户可通过呼叫中心、公司网站等通道来了解市场的动向。第二章一、工作管理要求：各部门在接到呼叫中心转交的客户来电后，应尽快在规定时间内予以处理回复，以体现企业对客户的重视和企业高效的办事效率二、业务范围 1、呼入业务。产品咨询、解决方案介绍、产品应用介绍、售前技术支持、售后服务、产品故障排除、投诉热线等

2、呼出业务。搜集市场信息、电话满意度调查、销售线索跟踪、线索回访落实等。工作原则 1、以客户为中心的原则。 2、分等级、分项目原则。 3、求真务实、注重实效的原则三、工作流程 1、受理 (1)认真接听电话，做好记录，凡属受理范围内的客户来电均应登记受理、归类整理。 (2)对于简单问题应立即答复，对不能答复的来电，按各部门职权范围，及时将电话转交至相关部门办理。 (3)对紧急重大事件的来电，采取应急措施并迅速报送领导。由领导讨论后，将意见传达给呼叫中心，并由呼叫中心专员向来电人做好解释说明。（4）客户出现难缠或普通话不标准等情况时，应继续保持耐心、热情，不能出现语气冷谈、埋怨、讽刺等不良行为。不管是表面还是内心都应当尊重客户，真正做到客户至上。 2、办理 (1)各部门对呼叫中心转交的属于本部门责任范围内或需要参与的来电事项，都要严肃认真、实事求是地进行办理，并将办理结果报送呼叫中心。 (2)各部门在受理客户来电后，由呼叫中心人员负责跟踪办理，并在规定时限内向来电人员反馈办理情况。（3）在接线的过程中，不得以任何理由和客户发生冲突，不能反骚扰客户。在给客户作咨询的时候要有耐心，如遇到问题不清楚等不能及时做答的情况，先告知客户挂断电话，查清楚答案后第一时间给客户回拨电话解决问题，通话中不能出现语气生硬、冷谈、不热情等情况。 3、回复 (1)对情况简单的客户来电，一般及时办理并回复来电人。 (2)对于客户来电涉及面较广、情况复杂的问题，应根据各部门和单位涉及的现行规定进行原则承诺。 (3)凡期限内不能办结的问题，应及时向领导报告，并向来电人说明原因。 4、交接班

呼叫中心运营管理员考核管理制度

合理地分析和阐述。指导能力评分（10%）能够按照员工接受的方式和当前的需要，给予及时的指导和帮助，使员工业绩得到快速提高； 2)呼叫中心经理评分（70%）团队协作能力评分（10%）具有团队协作意识；不以自我为中心；重视团队关系的建立和保持；有团队指挥才能，带领团队共同发展；资源调配能力评分（10%）充分地了解资源状况；对资源可以进行合理的分配和调度；有成本控制意识和风险意识；能够在资源不足的条件下或突发问题发生时，想到有效的解决方法。执行能力评分（10%）对团队目标有良好的理解；懂得如何对目标进行分解；具有较强的执行能力。工作洞察能力评分（10%）善于发现和预测问题；善于观察员工的状态和发展；善于捕捉信息和商机；善于发现自身的不足；质量控制能力评分（10%）

呼叫中心服务规范

呼叫中心服务规范文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-

呼叫中心服务规范第一章用语规范第一条目的为保障规范、统一、专业的服务，提高呼叫中心服务热线的整体服务水平及客户满意度，树立良好的服务形象，特制定本规范。第二条标准用语 1.开篇语开篇语：先生/女士，您好！我是嘉定东方有线网络有限公司XX号业务受理专员，请问有什么可以帮您节日首问语：先生/女士，您好!节日快乐，请问有什么可以帮您 2.等待用语等待前用语：先生/女士，请您稍等，我帮您核实一下好吗等待后用语：先生/女士，感谢您的耐心等待…… 3.空话用语您好请讲、您好请讲，非常抱歉，听不见您的声音，无法为您服务，谢谢您，再见！ 4.结束语结束语：感谢您的来电/祝您愉快/祝您晚安，再见！第三条相关用于用语 1.礼貌用语在任何时候均使用表示礼貌的语言，如您、请、不客气、谢谢、非常抱歉等，礼貌称呼对方。 2.对方声音小时用语

非常抱歉，我听不清楚，请您讲话大声点儿好吗若仍听不清，需要重复一遍，如果仍然听不清楚：非常抱歉，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗停顿两秒后挂机。 3.对方语速太快时用语非常抱歉，我不太明白您的意思，请您说慢一点儿好吗 4.回答客户声音小时用语适当提高音量：XX先生/女士，请问您现在可以听到我的声音吗如果对方仍然听不到：XX先生/女士，建议您换一个安静的地方再拨打过来，好吗或者：XX先生/女士，请换一部电话拨打过来，好吗 5.未听清对方内容时用语非常抱歉，我没听清您的讲话，您再重复一遍，好吗 6.客户对客服单表的解释不清楚时用语 XX先生/女士，请问您还有什么不清楚的地方，需要我再帮您解释一遍吗 7.对方咨询公司领导私人或办公电话时用语（1）作为客户代表，我的职责是帮助客户解决问题，请您相信我，我一定会尽力帮助您解决的。（2）非常抱歉，您咨询的问题超出了我们的服务范围，请您通过其他方式查询，好吗 8.对客服代表进行表扬时用语不客气，这是我们应该做的。 9.反映客服代表服务态度不好或业务不熟悉时用语非常抱歉，给您带来了不便，我们会在以后的工作中改进，感谢您并希望您继续监督我们的服务！

银行呼叫中心日常管理办法..

XX电话银行中心客服代表日常工作管理办法

第一章总则第一条为了保障XX电话银行中心外包项目（以下简称95533外包项目）良好的工作秩序，提高员工的工作效率，树立良好的工作作风，根据XX公司的项目运营管理规定，结合项目实际情况，特制定本办法。第二条本办法涉及对XX公司员工的管理规范及工作要求，XX公司员工必须熟知并遵照执行。第二章岗位职责与准入要求第三条 XX公司员工基本职责： 1.负责通过电话等渠道方式提供客户服务，具体包括7×24小时的金融业务咨询、辅助交易、疑难问题解答、外呼营销和客户关怀等； 2.负责收集客户意见或建议，提供相关业务流程的优化改善意见和建议； 3.负责受理各类客户投诉，根据客户投诉发生的原因选择相应解决措施，及时解决客户问题。 4.遵守各项规章制度，并积极配合运营管理和团队工作。服从、支持上级领导的工作调动、安排。 5.定期参加业务培训，认真、主动学习建行新业务，不断提高自身的业务水平，并积极提出工作改善建议。 6.积极参与各项集体活动，发扬团结互助精神，增加团

队凝聚力。 7.完成领导安排的其他工作。第四条 XX公司员工准入要求： 1.全日制本科及以上学历。 2.口齿清晰，普通话标准、流畅。 3.具有较强的文字处理能力和较高的打字录入速度（准入要求60字/分钟），能熟练操作计算机。 4.具备良好的逻辑分析能力、应变能力、语言技巧和服务礼仪，善于与客户沟通。 5.具备较强的工作责任心、学习能力、良好的团队协作精神和为他人服务的品质。 6.具备良好的心理素质和承受工作压力的能力。 7.能适应轮班工作制及夜班，无不适应该项工作的疾病。 8.具有良好的职业道德，无违规违纪等不良行为。第三章人事管理第五条 XX公司员工的招聘、聘用、试用期和见习期、劳动合同、薪资待遇、续聘和解聘均按照XX公司有关人事制度执行。第六条 XX公司员工的薪酬待遇将根据XX公司有关薪酬制度执行。第七条 XX公司员工的绩效考核详见《XX电话银行中心外包项目客服代表绩效考核管理办法》。

(完整版)呼叫中心安全管理制度

呼叫中心安全管理制度前言 1、由于本行业的特殊性,为保证和维护***、***及用户三方的利益，信雅达公司特制订了信息安全管理制度。 2、为让信息安全制度能在实际操作中起到有效约束和监督的作用，公司在《行政管理制度》中还专门列出与该安全管理制度相适应的考核制度配合落实。第一章设备安全第一条呼叫中心机房安全工作由呼叫中心运营经理牵头，落实到呼叫中心系统维护人员进行管理，主管及以上管理人员监督，要明确防火、防盗等安全责任，并落实到个人。第二条机房现场管理人员应对机房电源、电线、插座、插头进行定时和不定时的安全检查，发现安全隐患及时排除。第三条机房须设置消防器材，如灭火器等，须有专人专管，并负责培训其他员工的消防安全知识。第四条外呼人员应在下班后对自己使用过的设备进行安全检查，如发现存在隐患或问题应及时排除，如不能解决应立即通知机房管理人员。第五条为保证机房内环境整洁、防止电源短路，任何人不得携带食品及饮品进入机房；严禁在单位吸烟，易燃易爆物品不能带进机

房，做到安全生产，文明生产。第五条机房每天工作结束后，管理人员应将机房内的总电源切断，确保机房内各用电设备不带电，并进行例行检查后方可离开。第六条机房内须定期检查所有门窗安全性及其防盗耐久度，如发现异常情况应及时向综合部报告。第七条每天将上下班交接表填写清楚。第二章信息安全第一条为保证公司的资料信息不被外来人员盗取及损坏，公司聘请有专业安全保卫人员对外来人员进行管理，未经公司许可，严禁外来人员入内，如确因工作需要需入内，必须填写详细来访登记表及出示有效证件；第二条机房外张贴“外来人员请勿入内”的标语，给外来到访人员以警示；第三条公司要求管理人员及员工在机房时，如遇陌生人到机房，需立即礼貌的将陌生人带出机房再询问陌生人到访原因；第四条除由公司安排的管理人员可带公司客人到机房内参观外，公司员工不得将非工作人员带入机房；第六条公司设有休息室，可以供外来人员如应聘人员面试等，以保证呼叫中心的正常生产运作。第七条机房所有电脑禁用主板USB设备和互联网，设置BIOS 密码。如因工作需要使用，需提出申请，批准后由电脑维护人员一人操作，解除禁用后方可使用。杜绝外来磁盘、光盘、U盘、MP3、

呼叫中心运营管理方法介绍

如何高效、稳定地运营和管理客户服务中心，已成为客户服务中心管理者越来越关心的问题。对呼叫中心的管理，包括对系统的管理，也包括对员工的管理，还包括对许多不定因素的管理。呼叫中心的运营管理，首先要清晰企业的发展动向，以此为基础做好成本控制环节。而通过呼叫中心KPI的设定，可以关注那些相对重要的指标，然后再区分这些指标的权重以及如何均衡各项关键绩效指标，最终达到有效管理呼叫中心的目的。一、呼叫中心的KPI管理目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。通常，呼叫中心的管理者通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导客服代表行为，从而达到完成运营目标的目的。从最小方差管理法来看，可以将关键指标分成效率和质量这两大类，效率类主要有接通率、工时利用率、平均处理时长、用户满意度、服务水平；质量类主要有质检分数和一次解决率：接通率定义：对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。行业标准：呼入式业务的接通率为≥80%，呼出式业务的接通率≥60%。工时利用率定义：通话时间除以签入系统的时间，该指标用来考核排班人员和现场管理人员的工作绩效。行业标准：根据各业务而有所不同平均处理时长

定义：把所有通话时间，加上所有话后处理时间，总和再除以总通话次数。平均处理时长是最重要的效率指标之一，因为它反映了呼叫中心流程标准化的程度。行业标准：根据各业务而有所不同服务水平定义：是指对于呼入项目来说，某个统计时间段内X秒内应答电话数量与呼叫中心接入电话的百分比。行业标准：80%的电话在20秒以内做出应答。一次解决率定义：客户来电当中，第一次就把客户问题解决的比率，是影响客户满意度最深的一项指标。行业标准：85%。客户满意度定义：顾客满意度是指顾客对于呼叫中心提供的服务的满意程度。行业标准：顾客满意度要达到85%以上。质检分数定义：质检专员对客服代表的录音评分。行业标准：依据各呼叫中心质检评分标准的不同而有所不同。通过对KPI的数字体现，可以很清晰地看到整个呼叫中心的运营水平以及需要改善之处。二、呼叫中心的成本控制

银行业呼叫中心解决方案

银行业呼叫中心解决方案一、银行营销过程管理项目背景二十世纪70年代以来，全球商业银行在金融创新浪潮的冲击之下，个人理财业务获得了快速发展。反观国内，自1996年中信实业银行广州分行在国内最早挂出“私人理财中心”的牌子至今，随着国内居民收入水平的日益提高，理财意识的不断增强，个人理财市场规模持续扩大已成为不争的事实。面对如此巨大的市场需求，时至今日，国内各家银行拓展中高端个人理财业务的脚步一直未曾停滞。个人理财业务已经成为银行新的利润增长点，中外银行纷纷推出各自的个人理财品牌，并在个人高端客户市场和金融产品创新上展开了异常激烈的竞争。在如此激烈的竞争中，建立完善的营销管理体系即成为当务之急。而对客户经理的营销过程进行实时管理，是营销管理体系中的核心部分。JUST银行营销过程管理系统即在这一大背景下应运而生。二、银行营销现状及需求分析银行从事金融业务的客户经理主要通过电话销售的方式进行各种金融理财产品的销售。由于没有一个完善的电话营销管理平台，因此很难做到对客户经理的有效监督和过程督导，致使理财产品的销售一直不理想，并且客户的满意度不高。JUST银行营销管理系统以呼叫中心系统作为支撑平台，通过实时监控、录音分析、报表分析等功能对各个客户经理的销售过程实施有效督导管理，提高客户经理们的销售和服务水平。具体体现为： 1、实现有效地销售过程督导管理，提高客户经理的职业素养 ●实时监听或查听电话录音，增进客户经理销售过程中的认真程度和服务态度，从而提高客户经理的敬业度和投入度。 ●自动生成报表，针对客户经理进行业绩管理和项目评估，及时完善销售策略。

●通过报表统计及录音分析客户经理的业务水平，准确判断客户经理的技能短板，便于有针对性的进行培训指导，提高销售技能。 2、实现销售流程优化，提升客户服务水平及工作效率 ●分机随行，确保客户来电无遗漏； ●预览式批量外呼，方便快捷； ●客户资料弹屏，主动说出客户服务记录，贴心服务赢得客户好感； ●集成短信和语音群发系统，使客户经理外呼前、后将客户所需详情，通过短信发送给客户，使外呼销售做到听到、看到； ●精细经营客户，分析客户需求，主动关怀，获取最前沿的信息，创造客户感动的同时不断改善发展自我，构筑以客户为中心的销售体系。三、解决方案 1、方案概述为了满足银行，在当前金融业务电话外呼销售中对统一管理和建立全面的信息化、数字化营销体系要求。我公司采用以现代化计算机和电话集成的CTI技术为核心的呼叫中心系统，作为整体的解决方案。系统充分将通信网和计算机的多项功能集成，并与业务系统连为一体，从而有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，在激烈竞争中占据一席之地。 2、系统架构系统平台的拓扑结构图如下：