监理公司质量管理手册(271页,全套)
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX有限公司监理企业质量管理体系文件
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX有限公司
质量手册
版本号： SPM/I-2013-7
编写人
审核人：
批准人：
批准日期：
发放号：
受控状态：（印章）
目录
颁布令 (4)
任命书 (5)
企业概况 (6)
质量手册说明（SPM/I-1.0-2013-7） (7)
质量方针、质量目标(SPM/I-2.0-2013-7) (11)
组织机构、职责和权限(SPM/I-3.0-2013-7) (13)
质量管理体系（SPM/I-4.0-2013-7） (20)
文件控制程序（SPM/II-4.1-2013-7） (22)
质量记录控制程序（SPM/II-4.2-2013-7） (26)
管理职责（SPM/I-5.0-2013-7） (28)
质量管理体系策划控制程序（SPM/II-5.1-2013-7） (30)
管理评审控制程序（SPM/II-5.2-2013-7） (32)
资源管理（SPM/I-6.0-2013-7） (35)
人力资源控制程序（SPM/II-6.1-2013-7） (36)
设施与工作环境控制程序（SPM/II-6.2-2013-7） (39)
监理服务实现（SPM/I-7.0-2013-7） (42)
监理服务实现策划控制程序（SPM/II-7.1-2013-7） (44)
与建设单位有关的过程控制程序（SPM/II-7.2-2013-7） (46)
联合监理/委托测试单位控制程序（SPM/II-7.3-2013-7） (50)
监理服务过程控制程序（SPM/II-7.4-2013-7） (52)
监理服务标识控制程序（SPM/II-7.5-2013-7） (66)
建设单位提供财产控制程序（SPM/II-7.6-2013-7） (68)
检验设备控制程序（SPM/II-7.7-2013-7） (70)
测量、分析和改进（SPM/I-8.0-2013-7） (73)
建设单位满意程度测量控制程序（SPM/II-8.1-2013-7） (74)
内部审核控制程序（SPM/II-8.2-2013-7） (76)
检验控制程序（SPM/II-8.3-2013-7） (80)
不合格服务控制程序（SPM/II-8.4-2013-7） (83)
数据分析控制程序（SPM/II-8.5-2013-7） (85)
持续改进、纠正和预防措施控制程序（SPM/II-8.6-2013-7） (88)
附件一：工程建设法律、法规文件清单 (92)
附件二：工程建设标准和技术规范 (97)
颁布令
按照《中华人民共和国建筑法》、GB50319-2013《建设工程监理规范》和GB/T19001-2008《质量管理体系要求》标准的规定，结合建设工程监理实际情况，由XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX有限公司编制的《质量手册》SPM/I-2013-7，经审核，符合标准要求，符合政府有关工程建设监理法规的规定以及质量标准的要求，现于2013年7月15日正式批准，于2013年7月15日起开始实施。
本手册是XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX有限公司质量管理体系的规范性文件，是指导公司建立并实施质量管理体系的纲领和行动准则，公司全体人员必须认真学习，熟悉掌握和坚持贯彻执行。
本手册描述的质量管理体系必须严格运行，以保证履行委托监理合同的各项承诺。
本手册为质量体系认证机构提供文件证明。为建设单位提供质量管理体系保证能力的承诺和依据。
总经理、最高管理者：XXX
任命书
为贯彻执行质量手册，加强对XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX有限公司质量管理体系运作的领导，特任命XXX 为管理者代表。
管理者代表的职责是：
1. 确保质量管理体系的过程得到建立和保持；
2. 向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；
3. 在整个公司内提高满足建设单位要求的意识；
4. 就质量管理体系有关事宜对外联络。
总经理、最高管理者：XXX
二○一三年七月十五日
企业概况
公司的创办人和管理者们将先进的项目管理理念引进，并持之以恒地追求更高层次的发展。本着“诚信、创新、超值、典范”的企业精神，承担了不同规模、类型众多的项目管理任务。
公司依靠科研优势、人才优势，可以承担工程项目的前期策划、可行性研究、设计阶段、招标阶段、施工阶段等全寿命项目管理或其中任一阶段的项目管理，提供服务的项目类型包括公共建筑、商务办公楼、酒店宾馆、工业厂房、工业设备、住宅小区、体育场馆、地铁轻轨、市政道路、基础设施、学校、医院等。公司拥有一批相关领域的技术、经济、管理等方面的专业人士，他们来自于设计、施工、业主、科研和工程咨询等各个领域，利用自己丰富的工作经验为公司发展和许多工程项目建设做出了巨大贡献。
公司目前有从业人员XX名。百分之九十五以上人员持证。年龄结构合理，现场监理人员以中青年为主。高级职称X名，中级职称X名。以上人员占总人数92%。国家注册监理工程师有X人。国家注册造价监理工程师X名。
公司通信联络方式如下：XXXXXXXX（电话）、XXXXXXXXXXX（电子邮箱）、XXXXXXXXXXXXXXX（地址）、XXXXXXXXX（邮政编码）。
质量手册说明（SPM/I-1.0-2013-7）
1质量手册主要编制依据
1.1质量管理体系要求GB/T19001—2009 idt ISO9001:2009
1.2质量管理体系基础和术语GB/T19000—2000 idt ISO9000:2000
1.3质量管理体系文件指南ISO/TR10013：2001
1.4质量和（或）环境管理体系审核指南GB/T19011—2003 idt
ISO9011:2002
1.5全国人大常委会第28次会议通过的《中华人民共和国建筑法》
1.6国务院令第279号《建设工程质量管理条例》
1.7国务院令第393号《建设工程安全生产管理条例》；
1.8建监（1995）737号《工程建设监理规定》
1.9GB50319—2000《建设工程监理规范》
2质量手册适用范围
2.1本质量手册（SPM/I-2013-7，以下同）使用于公司受建设单位委托，根
据法律、法规的要求签订委托监理合同对建设工程项目进行建设监理
服务。
2.2本质量手册用于公司实施质量管理体系，也作为向建设单位提供质量
管理体系保证能力的承诺和依据。
3质量手册的管理
3.1本质量手册由XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX有限公司最高管理
者于2013年7月15日批准，并于2013 年7月15日实施，至有效力
的修订版执行之前持续有效。
3.2本质量手册中任何章节，文字和资料的更改和修订必须经最高管理者
批准。
3.3本质量手册由最高管理者批准颁布执行，工程技术部负责管理，管理
者代表负责具体解释工作。
3.4本质量手册的受控文本供实施公司质量管理体系和第三方认证使用。
手册发放编号从001至100，授权保持本手册的人员和持有数量由管理
者代表决定。
3.5本质量手册作为质量管理体系保证文件提供给建设单位时，应为非受
控文本，但发出时应进行编号登记。
3.6受控质量手册文本内容有重大修改时，经最高管理者确定以换版方式
更新，原受控文本持有人在换领新版时应向工程技术部交回原版文本，
如原版文本损坏或遗失应向工程技术部备案。
3.7本质量手册受控文本一经发放即由该编号持有人负责保管，不得转借
和复印，如损坏或遗失，应向工程技术部备案并申请换领，手册持有
者调离工作岗位时，应将手册交还工程技术部，并办理收回登记。
4手册内容
本质量手册依据GB/T19001—2009 idt ISO9001:2009《质量管理体系要求》标准和公司实际情况相结合编制而成，内容包括：
4.1公司质量管理体系的范围中，由于目前建设单位和各项有关的法律、
法规未就建设监理服务提出需进行设计和开发方面的需求和要求，同
时公司在开展监理服务过程中目前也未涉及此方面的内容，故对标准
中的7.3条予以删减。除此以外包括了GB/T 19001：2000 idt
ISO9001:2009标准的全部要求。
4.2质量管理标准和公司质量管理体系要求的程序文件。
4.3对质量管理体系所包括的过程和相互作用的表述。
5术语和定义
本质量手册中的术语和定义引用GB/T19000-2009 idt ISO 9000:2009《质量管理体系基础和术语》和GB50319-2013《建设工程监理规范》中的术语和定义，并结合建设工程监理的特点和公司质量管理工作的特点，补充定义如下：
5.1建设监理服务
指建设工程监理单位受工程项目建设单位法人的委托，依据国家批准的工程项目建设文件，工程建设的法律、法规、技术标准和建设工程委托监理合同（手册中简称“委托监理合同” ）及有关工程建设合同，对建设工程实施的监督管理，手册中简称“监理服务”。
5.2监理单位
指经主管建设工程监理的政府部门审查资质合格后，向工商行政管理机关申请企业法人登记，受建设单位委托提供监理服务的组织，手册中简称“公司”。
5.3建设单位
指承担工程建设项目直接投资责任的，与监理单位签订工程建设委托监理服务合同、委托监理业务的项目法人。
5.4监理大纲
即监理方案，是承接监理任务的重要文件，是投标书的重要组成部分，中标后即为监理合同的组成部分，它表明了监理单位承接任务的能力和对建设单位的承诺。
5.5文件分类：
技术文件
主要指由公司转发的适用于监理服务工作的国家，行业及地方和企业的
有关监理、设计、施工验收规范、技术标准或规程、产品标准等文件；
法规文件
主要指由公司转发的用于规范监理服务工作的各级政府及其授权的监督
管理部门颁发的法定文件；
管理文件
主要指由公司颁发的用于内部管理的制度、规定等文件；
外部文件
主要指本公司以外的，与监理工作有关的单位发来的文件、信函、资料。
5.6受控文件
列入公司质量管理体系文件目录的为公司受控文件。
5.7监理项目部
公司派驻工程项目现场负责履行委托监理合同的组织机构，手册中简称“项目部”。
5.8一般不合格服务
偶然发生、影响不严重，而且短期内能纠正的不合格的监理服务。
5.9严重不合格服务。
重复多次发生、影响严重，以及建设单位或其他相关部门投诉和举报经查属实的不合格的监理服务。
质量方针、质量目标(SPM/I-2.0-2013-7)
质量方针
为实现以顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到满足，并转化为公司监理服务的要求，特制定本公司的质量方针为：
“诚信、创新、超值、典范”
公司对每项委托监理合同都采用标准化管理，以诚信公正、顾客至上的管理理念组织高智能人才为建设单位开展高效的监理服务，在业务领域和服务理念方面应不断创新，为建设单位提供超值服务、诚意回报客户，同时依靠公司严格的统一管理，并采用最先进的科学管理手段，在监理业务中争取与国际惯例接轨，严格遵守法律、法规的规定，保证规范高效、高质量的完成每项委托监理合同，履行合同规定的各项承诺。员工争当企业典范、企业争创行业典范。
本质量方针与公司总体经营方针相适应，它是公司经营方针的重要组成部分，体现了满足顾客要求和持续改进的承诺。
本质量方针为制定和评审质量目标提供了框架，公司应在此基础上制定相应的质量目标。
公司各级领导须将质量方针传达到管理、执行、验证和作业等层次，使公司全体员工正确理解并坚决贯彻执行。
公司应持续地对质量方针进行适宜性的评审，必要时可对其进行修改以适应公司内外环境的变化。
对质量方针的批准、发布、评审和修改都应按规定程序进行。
最高管理者：XXX
质量目标
为实现公司的质量方针，公司总的质量目标为：
●确保合同履约率100%
●顾客满意率90%以上，每年递增2%，超过95%时对满意率调查
表进行换版
●监理工作检查得分率90%以上，每年递增2%，超过95%时对工
作检查表进行换版
上述质量目标要求公司在开展监理服务过程中：
1确保全体监理人员严格执行法律、法规、规范和公司的各项规章制度，公正、独立和自主地开展监理工作，全力维护建设单位的合法权益。
2确保公司在开展监理服务中监理人员的执业资格和技术水平以及计算机辅助管理水平符合法律、法规、规范的要求，并确保每年有所提高。
3确保公司合同履约率达100%，全体监理人员在监理工作中坚决履行委托监理合同的各项约定。
4定期进行顾客满意程度测量，确保顾客满意率在90%以上，并保持持续改进，在满意率达到95%以上时更新顾客的需求。
5定期进行监理工作检查，确保符合要求程度在90%以上，并保持持续改进，在符合率达到95%以上时提高要求标准。
6与监理服务质量管理相关的各部门可根据工作开展的具体对总质量目标进行分解，转化为本部门具体的工作质量目标，从而保证总质量目标的顺利完成。
组织机构、职责和权限(SPM/I-3.0-2013-7)
1组织结构
1.1公司行政组织结构如下图所示：
公司质量体系组织结构如下图所示：
1.2监理项目部的具体组织结构形式视项目规模及业主的管理模式在监理
规划中确定。
职责和权限
1.1法人代表
1.1.1任命项目总监理工程师；
1.2总经理(最高管理者)
1.2.1决定质量方针、质量目标和对质量的承诺；实施、保持质量管理体
系并对其进行持续改进；确保各级人员都理解质量方针，并坚持贯
彻执行；
1.2.2确定组织结构，负责资源配置，划分职责权限；
1.2.3任命管理者代表；
1.2.4批准及颁布《质量手册》和《质量管理体系程序文件》；批准《管
理评审计划》和《管理评审报告》；
1.2.5按计划的时间间隔主持管理评审，保证质量管理体系持续的有效
性、适宜性和充分性；
1.2.6了解建设单位的需求和期望，将其转化为具体要求，并在质量体系
中予以实现；
1.2.7经法人代表授权负责监理合同签约；
1.2.8负责批准《联合监理协议》；
1.2.9主管公司行政管理工作。
1.3管理者代表
1.3.1协助最高管理者研究、制订公司的质量方针和质量目标；确保质量
管理体系的过程得到建立和保持；
1.3.2负责《质量手册》和《质量管理体系程序文件》的审核，以及《监
理作业指导书》的审批工作。督导实施质量管理体系的有效运行，
组织内部审核和质量改进，组织管理评审工作；
1.3.3向最高管理者报告质量管理体系实施的情况，包括改进的需求，在
整个公司内促进建设单位要求意识的形成；
1.3.4审核《管理评审计划》、《管理评审报告》以及质量管理体系策划文
件；
1.3.5负责严重不合格服务的评审和处置；负责监督、协调对持续改进、
纠正和预防措施的实施；
1.3.6任命内审组组长，并审批《内部质量管理体系审核实施计划》及《内
部质量管理体系审核报告》；
1.3.7代表公司就质量体系方面的有关问题与外部联络、沟通。
1.4副总经理
1.4.1主管公司各项业务（项目管理、监理、造价咨询、招标代理）经营、
生产管理工作；
1.4.2负责合同评审的管理工作，协调各项管部的经营活动；
1.4.3经法人代表授权负责对项目合同的审批和签约，审核批准项目的
《监理大纲》或《投标文件》、《委托监理合同》。
1.5总工程师
1.5.1主管工程技术部工作，并审批《年度培训计划》；
1.5.2负责《监理规划》、《工程质量评估报告》、《监理总结报告》的审核，
审核所有项目的“建设单位监理单位竣工验收意见”；
1.5.3负责协调和解决监理服务过程中的重大技术问题；
1.5.4负责组织对因监理服务失误造成的工程质量事故的处理；
1.5.5负责对项目监理服务的最终检验。
1.6工程技术部经理
1.6.1负责组织编制与公司质量方针和质量目标相一致的质量管理体系
文件和质量管理体系所要求的质量记录；
1.6.2负责公司的技术和质保工作，监督统计技术的选用和使用；
1.6.3贯彻执行国家和地方政府颁发的技术法规、标准和规范，管理法规
性文件，技术性文件的管理；
1.6.4组织编写质量管理体系策划文件；
1.6.5负责合同签定后与建设单位沟通，组织对建设单位满意程度进行测
量，处理建设单位投诉，并确定责任部门和监督实施；
1.6.6组织公司专家组开展工作，参加监理项目的投标评审，参与联合监
理供方的评价；
1.6.7组织制定《管理评审计划》，并负责编制《管理评审报告》；
1.6.8归口管理监理服务标识、监理服务的检验；负责对项目部监理服务
过程的随机验证检验；
1.6.9负责公司的监理设备采购和各个项管部的监理设备调配。
1.6.10负责组织对质量管理体系、监理服务持续改进的策划，对出现存
在和潜在的的质量问题的部门发出相应的《纠正和预防措施处置
表》，并跟踪验证实施效果；
1.6.11负责监理项目档案的管理工作，组织竣工项目建立档案的归档验
收工作。
1.7办公室主任
1.7.1主管公司的日常行政管理事务及对外接待；
1.7.2负责公司的办公用品及消耗品采购和各个项管部的办公用品及消
耗品调配。
1.7.3负责监理标识、印章的管理。
1.7.4负责管理性文件及外部性文件资料的管理；
1.8人力资源部经理
1.8.1负责公司员工的岗位资格和学历培训的管理，负责公司人才资源调
配及信息管理；
1.8.2负责制定公司员工《岗位工作人员任职要求》和《员工年度培训计
划》；
1.8.3负责《员工年度培训计划》实施。
1.8.4负责员工的年度考核工作。
1.9经营部经理
1.9.1负责投标和合同评审的归口管理，主持项目的投标及合同评审；
1.9.2负责组织监理服务实现的策划和《监理大纲》或《投标文件》的编
制以及《监理合同》的起草；
1.9.3主持联合监理供方的评价，提出评价的意见；管理《合格供方名录》，
进行定期跟踪评价；
1.9.4负责进行市场调研，确定建设单位的需求和潜在的需求，并负责对
潜在建设单位的要求进行预测、统计和处理分析；
1.9.5负责监理业务的承接以及合同文件的管理、订立工作；
1.9.6负责开展监理服务的对外宣传工作。
1.10项管部经理
1.10.1负责组织本项管部监理服务实现过程的策划和《监理大纲》或《投
标文件》的编制及《监理合同》的起草；
1.10.2负责本项管部监理服务中的资源配置和管理；
1.10.3负责对本项管部的监理项目部及总监理工程师监理服务过程中
的监督和管理；
1.10.4负责与建设单位联络，并参与处理建设单位对本项管部投诉。
1.11项管部副经理
1.11.1负责本项管部经理制定和交办的工作；
1.11.2在本项管部经理外出期间，经其授权代理行使本项管部经理职
责；
1.11.3负责参与对项管部人员管理、设备管理、监理项目部日常协调和
经营工作。
1.12项管部主任工程师
1.1
2.1负责对本项管部检验设备使用状况的监督检查，定期或不定期对
项目部监理服务的过程检验；
1.1
2.2负责本项管部监理服务技术资料收集，监理服务效果的统计、汇
总；解决监理项目中的技术问题、重大技术问题应报工程技术部；
1.1
2.3对本项管部发现的存在和潜在的质量问题的项目部发出相应的
《纠正和预防措施处置表》，并跟踪验证实施效果；
1.1
2.4协助工程技术部编写监理作业指导书；
1.1
2.5协助配合做好外审工作。
1.13项目总监理工程师
1.13.1项目部实行总监理工程师负责制，项目总监理工程师负责全面履
行项目监理合同义务，负责质量体系在本项目的实施，按体系文
件指导工作；
1.13.2负责监理服务过程的实施以及监理项目部专业监理人员的管理；
1.13.3组织对检验设备和工具按规定要求进行校准；
1.13.4负责对业主提供财产验证和保管的管理；负责对联合监理供方提
供的监理服务验证；
1.13.5负责本监理项目质量记录管理的实施；
1.13.6负责一般不合格服务的评审和处置；
1.13.7负责本监理项目保修阶段的监理服务。
1.14总监理工程师代表
1.14.1负责总监理工程师制定或交办的监理工作；
1.14.2按总监理工程师授权，行使总监理工程师的部分职责和权利。
1.15专业监理工程师
1.15.1负责某一专业或某一方面监理工作具体实施，编制监理实施细
则，并负责签发职责范围内监理文件；
1.15.2组织、指导检查和督促本专业监理员工作；
1.15.3负责对建设单位提供财产进行验证；
1.15.4审核承包单位文件；重大问题向总监理工程师请示和汇报；
1.15.5控制本专业工程材料质量，进行隐蔽工程和分项工程验收；
1.15.6负责做好项目监理日记、参与编写监理月报；
1.15.7负责本专业工程计量。
1.16监理员
1.16.1配合专业监理工程师开展工作，并负责签认相关检查和验收记
录；
1.16.2检查承包单位人、机、料使用运行情况；
1.16.3检查工艺过程和工序质量；
1.16.4工程计量原始数据的收集并签署原始凭证；
1.16.5担任旁站工作，记录个人监理日记。
质量管理体系（SPM/I-4.0-2013-7）
1目的
通过说明公司质量管理体系的总体性要求及对质量管理体系文件编制的总要求，建立质量管理体系，形成文件，并加以保持并确保予以持续改进。
2范围
适用于对公司质量管理体系的建立和实施及质量管理体系文件的控制，贯穿于公司开展监理服务的全过程。
3程序概要
3.1公司须建立、实施和保持质量管理体系，并予以持续改进，为此应做
到下述要求：
3.1.1公司对质量管理体系所需要的过程进行识别，并编制相应的程序文
件，这些过程包括满足建设单位需求的过程及公司具体的质量管理
活动的过程。
3.1.2应明确这些过程控制的方法及过程之间相互顺序和接口关系。
3.1.3应明确实施这些过程控制所必须遵守的法律、法规、标准、规范和
制度并通过识别、确定、监控和测量分析等过程的实施进行有效的
管理。
3.1.4应确保公司在实施监理服务时获得必要的资源和信息，以支持所需
过程的执行和监视。
3.1.5应对这些过程进行测量，监控和分析及采取改进措施，以实现所策
划的结果，并保证进行持续的改进。
3.2质量管理体系应按如下要求形成文件，并贯彻实施和持续改进。
3.2.1公司质量管理体系文件由以下结构组成，以保证监理服务符合规定
要求：
a.第一级文件：质量手册（包括质量管理体系程序文件）
b.第二级文件：监理作业指导书
c.第三级文件：公司文件（管理文件、技术文件、法规文件）