优质服务整改措施(正式)

2019年优质服务提升立项措施

如何为宾客提供优质的服务，以顾客需求为已任，让宾客放心满意是我们服务工作核心竞争力的根本，也是管理者不断探索的课题，我们将认真思考，在工作中不断寻找更好的办法和措施，切实将宾馆的服务质量提升到一个新的水平，为服务事业做出自己的一份贡献。

现制定如下实施方案：

一、指导思想：

按公司：“体系运行高效，服务技术领先、团队敬业专注”实现目标的三个途径，以“四个意识”和“四个导向”“四个重点”为引导，认真贯彻落实公司的经营方针和行动计划，针对目前各窗口服务所显现的种种问题，以加强服务规范、培训演练深化、现场巡视、考核激励为主线，以提升服务质量为重点，以确保服务对象满意为标准，不断创新工作方式方法，着力营造“优质、高效的服务领先”，践行“让顾客放心满意”的服务承诺，为推动宾馆经营服务发展提供坚强保证。

二、提升目标：

1、员工服务意识进一步好转。比学争先，形成服务员工爱岗敬业、恪尽职守服务至上的浓厚氛围。

2、窗口形象进一步改善。各类窗口加强环境管理，产品和服务形象展示，优化工作流程，切实解决日常工作中存在的问题，努力提高顾客的满意度，树立“窗口”良好形象。

3、服务能力进一步增强。员工队伍综合素质和业务能力有较大提高，主动服务意识明显增强，做到接待热情、说话文明、服务高效。

4、工作业绩进一步提升。各窗口服务人员要做到知识丰富、业务娴熟、运作有方、锐意进取，各项工作争创最佳业绩。

三、提升具体措施

第一阶段：动员启动

加强领导、完善机制，为确保”优质服务提升”课题的顺利实施，成立由朱本忠经理为组长，施伟忠、胡燕华为副组长，各班组负责人为成员的提升工作小组。统一思想，全面部署启动“优质服务提升”工作。综合管理办对整个活动进行组织指导和督促检查、考核、记录。形成层层重视，参与落实的工作机制。

第二阶段：实施措施

1、在宾馆区域范围（各餐饮店、客房前厅、游泳馆前厅、点将缘窗口、点心班销售窗口），各服务窗口，设立服务承诺，投诉意见本，公布监督投诉电话。接受社会、公司、顾客对宾馆窗口服务的评价和监督。

2、从细微处入手，规范窗口形象，做到窗口服务区域窗明几净，物品摆放整齐有序，员工形象规范，努力营造整洁有效的服务环境。

3、强化队伍建设，做好迎新员工培训、开展骨干培训学习，以点带面，传授到班组，全年班组培训不低于12次。寻找不足，充分挥优秀业务骨干的“传帮带”作用，以老带学，以新促老，使服务人员取长补短，共同提高，全面提升窗口的服务水平，打造一支综合素质高、业务能力强的服务队伍。

4、每月开展顾客满意度调查，平均满意度不低于90%，开展服务质量分析，加强客户分析，做好与顾客粘合度，做好客户档案管理。

5、做好重大节日的客户拜访，每季度一次重要客户走访沟通，聆听顾客心声。通过电话回访、上门走访、发放顾客满意度调查、VIP 服务群等线上线下交流途径，广泛了解顾客需求，征求服务对象的意见建议，查摆工作中存在的问题，制定针对性的解决措施，为窗口服务下一步提升提供参考依据。

6、建立内部督查暗访。开展“神秘客户服务随访”活动，邀请综合管理部门或客户全程监督服务质量，并通过监控、手机拍摄工作人员服务情况，根据所搜集服务存在的问题，制定详细的整改、奖惩措施。

7、设立“巡视制度”。做到领导、班长、店长、前厅经理巡视常

态化、处理问题及时化、处理流程标准化、化解矛盾专业化，不断提升为顾客服务质量。

8、全年服务工作开展“五个一”活动。组织开展一次服务礼仪培训，开展一次“服务金点子征集”、开展一次“最美服务笑容”评选、开展一次“服务技能”大比武活动，组织一次“服务人员凝聚力”活动。进一步加强管理和服务的标准化、特色化、精细化建设，切实提升服务水平。

8、制定推行服务规范。做好优质服务十项规范动作，做到服务规范“五不让”：不让顾客在我这里受到冷落，不让工作差错在我这里发生，不让工作事项因我而延误，不让不良用语在我这里出现，不让企业形象因我而受到损害。通过优化创新服务方式方法,努力打造阳光、微笑、高效、规范、满意为核心的“优质服务”品牌。

9、对各类投诉案例，认真记录分析学习，举一反三，切实处理解决，将有关情况以当面解释、电话沟通、书面答复等形式及时公开反馈，做到件件有落实、事事有回音。将投诉率下降，各服务窗口有责投诉不超过2 起。

10、加大质量检查考核力度，确保优质服务质量。建立激励机制，采取积分考核PK机制，每月对各窗口服务的服务态度、服务环境、服务规范、服务投诉、培训学习等工作进行考核评比。发现问题及时整改。同时还要对重大会议、重要接待进行专项检查，从会前准备、会中接待、会后反馈进行全程跟进，从而提高重大接待能力，为宾馆的优质服务汲取经验，确保服务质量。

11、积极创建企业文化，增加全员凝聚力。

员工的凝聚力和向心力是企业发展的动力，也是搞好宾馆优质服务的根本。宾馆员工的精神面貌和工作态度决定了宾馆的服务质量，不仅仅要提高员工服务技能，还要充分调动和发挥员工的主观能动性，这样才能真正从本质上提升宾馆的服务质量。一是要真正关心员工，从生活上细微处关心他们，从职业发展上关注他们，给他们一个能成长的空间。二是丰富员工业余生活，组织大家参观学习，开展喜爱的

活动，如生日会、春游、运动会、歌唱比赛、联谊会等，增加员工的凝聚力，以良好的精神面貌投入到工作中，以更优质的服务做好每一项接待工作。

第三阶段：总结提高

对照工作任务和目标要求，认真开展“回头看”，进行自查自结，并将采取措施、服务成效、存在问题、心得感受等进行总结交流。进一步巩固立项成果，建立长效机制，推动窗口优质服务整改提升活动深入持续开展。