汽车维修业务接待试题(含答案)
《汽车维修业务接待》期末考试试卷（A）姓名班级学号
1.根据我国目前汽车的使用情况，客户大致可以分为
私家车、营运车
辆、公务车辆用户三类。P40
2.礼仪的作用表现在尊重、约束、教化、调节四
个方面。P45
3.一般认为，影响客户内心期望的因素分为：保健因素、满意因素。P63
4.汽车三包指的是汽车的包修、包换和包退。P89
5.汽车修理分为汽车大修、总成修理、汽车小修、零件修理四类。P115
1、《机动车维修服务规范》经中国质量监督管理局审查通过，自2012年
（ C ）起实施。
A.10月1日
B.5月1日
C.1月10日
D.1月5日
2、严守岗位、尽心尽责、注重务实、服务行业，兢兢业业地干好机动车维修各个
岗位的本职工作，在机动车维修工作岗位上发扬忘我的工作精神。这是（A ）
对于机动车维修从业人员的具体要求。
A、爱岗敬业
B、诚实守信
C、办事公道
D、服务群众
3、仪态包括（ A ）
A. 站、坐、行
B. 站、坐、仪表
C. 坐、行、仪表
D. 站、行、仪表
4、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（ C ）
A. 20--30公分
B. 30--80公分
C.80--120公分
D. 120--150公分
5.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（ C ）以内接的电话，以表示对客
户的尊重？
A、5声
B、4声
C、3声
D、2声
6.一般轿车的常规保养间隔里程/时间为（ B ），以先到达者为准。P93 项目四
A、10000km或1年
B、5000km或半年
C、2000km或3个月
D、1000km或1个月
7.在车辆维修过程中，以下哪项是业务接待正确的做法？
（ B ）项目六
A、仅需关心一般维修客户，无需关心快速保养客户
B、经常关怀客户并告知维修进度
C、应询问客户结账金额是否足够
D、应帮忙洗车，提前交车
8. 当客户与售后服务中心签定了维修工单，就确立了双方的何种关系？（ A ） 项目六
A 、法律关系
B 、朋友关系
C 、紧密关系
D 、以上皆是
9. 进服务站检验指对送修车辆的（ A ）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。 项目六
A 、性能和技术状况
B 、车辆的外观状况
C 、车辆维护部位
D 、车辆的配置及手续
10. 以下各项都是包含在维修工单上的有关客户信息的项目，除了( D )
A 、客户姓名
B 、客户地址
C 、移动电话号码
D 、客户职务
1.具有机动车维修专业高职以上的文化水平才能从事汽车维修业务接待员。（× ）
2.职业道德是指从事一定职业的人们在职业活动中应遵循的职业行为道德规 范。（ √ ）
3.一般问候、打招呼施15°左右鞠躬礼。（ √ ）
4. 业务接待员只有语言要求，没有行为要求。（× ）
5.客户修车离厂时，接待员应与顾客礼貌告别，目送出厂。（√ ）
6.客户在接收车辆时，如有意见和诉求，可进行解释，但维修方不予采纳。（ ×）
7.据统计，开发一个新客户的成本是留住一个老客户所花费成本的8倍。（ × ）
8.将车辆的故障排除属于客户内心期望因素中的满意因素。 （ × ）
9.预约可以减少客户车辆的维修等待时间，便于售后服务中心安排工作( √ )
10.汽车维修工时费是指汽车维修企业维修车辆、提供维修技术和劳务应收取的费用。（ √ ）
1.《全国汽车维修行业行为规范公约》的主要内容有哪些？
P29 2.汽车维修服务接待流程包括哪几个方面？ P55\ P123
3.客户满意因素的函数表达式是什么？画出它的关系图。 P64页
4.不能申请索赔整车的情况？ P92页
1.汽车刚修好，客户刚刚付完账单，却马上发生故障又被送回重新修理， 此时您
应当怎样处理？
（1）为对客户造成的任何不便道歉；
（2）诚心诚意地检查问题；
（3）清楚地解释问题发生的原因，以重新赢得客户的信任；
（4）诚实的承认服务站的错误；
（5）说明重做的修理费用完全由服务站承担；
（6）说明重新修理一定会完全让客户满意，而且将来一定不会再发生同样的事情，并请客户继续惠顾服务站。
汽车维修企业管理试卷参考答案80568
《汽车维修企业管理》期末试卷 2013----2014 学年第2学期 出卷人： 审核人： 一、填空题（每空1分,共30分） 1、维修服务流程包括预约流程 、 、 、 质检流程 、 、 和跟踪服务流程 。 2、汽车维修业务接待员的基本素质要求包括文化素质和 、 。 3、汽车维修行业必然具备 和 的双重特点。 4、 和 是我国汽车维护的基本原则。 5、一般常用的汽车维修检测参数标准有 国家标准 、行业标准 、 和 。 6、5s 活动包括 整理 、 、 、 清扫 和 素养 。 7、汽车修理按作业深度划分为：汽车大修和总成修理 、 及 三种。 8、汽车检测方法有 和 综合性能检测 两种。 9、检测参数标准一般由 工作过程参数 、 、 三部分组成。 10、汽车4S 店是指将 整车销售 、 、 和 这四项功能集于一体的汽车服务企业。 11、正常一个企业的六大职能部门为 供、产、销 、 和 、 。 12、汽车维修企业的管理模式有 和 两种。 13、汽车维护一般分为常规性维护和 、 三种。 14、汽车维修主要工种有 汽车维修工 、 、 和 汽车维修漆工。 二、选择题（每题1分，共10分） 1、以下哪项不属于电气装置检测（ ） A 制动液压力 B 水温 C 机油压力 D 仪表信号 班级：__ __ __ __ __ __ __ __ ____ __ __ 姓名：_____ ____ __ __ __ __ __ __ __ 学号：( 班级序号)___ __ __ __ __ ____ __ _ …… … 装… …… …… …………… …… …… …… … … … … … … … … … 订 …… … …… …… …… … … … … … … … … ……… ………… … …… … …… 线
汽车维修业务接待试卷B
一选择题（每空3分，共30分） 1.以下选项不是合同法基本原则的是（）。 A.平等原则 B.自愿原则 C.互惠原则 D.合法原则 2.申请从事机动车维修经营业务的，应当向所在地（）道路运输管理机构提出申请。 A.省级 B.市级 C.县级 D.地方政府 3.《机动车维修服务规范》中关于提高“三个服务”的能力和水平，加速实现机动车维修服务规范化。中的“三个服务”指的不是以下哪一项（）。 A.服务经济社会发展全局 B.服务机动车行业 C.服务新农村 D.服务群众安全出行的能力与水平 4.客户满意CS等于QVS,其中关于S的定义 正确的 是（）。 A.服务 B.信息反馈 C.售后服务 D.价值 5.以下维修服务接待流程正确的是（）。 A.预约，迎接客户，问诊，填写接车单… B.迎接客户，问诊，预约，填写接车单… C.问诊，预约，迎接客户，填写接车单… D.预约，问诊，迎接客户，填写接车单… 6.维修项目预估费用和时间要估计尽量准确，不能超过（）的误差。 A.5% B.10% C.15% D.20% 7.一般轿车常规保养间隔里程/时间为（）或半年，以先到达的为标准。 A.4000至8000km B.5000至
10000km C.6000至20000km D.8000至30000km 8.三包索赔的流程（）。 A.索赔申请、前台接待定项、车间派工、领料... B.前台接待定项、车间派工、领料、维修换件... C.索赔确认、索赔申请、前台接待定项、车间派工... D.索赔确认、收索赔款、前台接待定项、车间派工... 9.无过失责任险规定规定对于（）以上的经济赔偿部分，如被保险人为抢救伤员等已经支付而无法追回的费用，保险人亦在保险赔偿限额内承担赔偿责任。 A.5% B.10% C.15% D.20% 10.以下选项不是维修施工单的主要内容的是（）。A.客户档案编码 B.车辆信息 C.顾客信息 D.顾客签字 二填空题（每题1分，共20分） 1.标的物是指当事人指向的。商业买卖合同中的特定名词，标的物指买卖合同中所指的物体或商品。 2.汽车三包的定义中保修指的是自购车之日起（以购车发票时间为准），在一定的质量保修期内，因质量问题引起的故障，采取以或的方式恢复车辆性能。 3.汽车产品实行谁销售谁负责的三包原则。对于在三包有效期内出现的产品质量问题，制造商委托修理商，即常说的或向用户承担三包责任。4．汽车4S店，其中4S指的是、、、。 5.礼仪的作用概括地说，是表示人们不同地位的相互关系和调整、处理人们相互关系的
汽车维修业务接待试题(含答案)
《汽车维修业务接待》期末考试试卷（A ） 姓名 班级 学号 根据我国目前汽车的使用情况，客户大致可以分为 私家车 、 营运车辆 、 公务车辆 用户三类。P40 2.礼仪的作用表现在 尊重 、 约束 、 教化 、 调节 四个方面。P45 3.一般认为，影响客户内心期望的因素分为： 保健因素 、 满意因素 。P63 4.汽车三包指的是汽车的 包修 、 包换 和 包退 。 P89 5.汽车修理分为汽车大修、 总成修理 、 汽车小修 、 零件修理 四类。P115 1、《机动车维修服务规范》经中国质量监督管理局审查通过，自2012年 （ C ）起实施。 A.10月1日 B.5月1日 C.1月10日 D.1月5日
2、严守岗位、尽心尽责、注重务实、服务行业，兢兢业业地 干好机动车维修各个岗位的本职工作，在机动车维修工作 岗位上发扬忘我的工作精神。这是（ A ）对于机动车维修 从业人员的具体要求。 A、爱岗敬业 B、诚实守信 C、办事公道 D、服务群众 3、仪态包括（ A ） A. 站、坐、行 B. 站、坐、仪表 C. 坐、行、仪表 D. 站、行、仪表 4、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为 （ C ） A. 20--30公分 B. 30--80公分 C.80--120公分 D. 120--150公分 5.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（ C ）以内接 的电话，以表示对客户的尊重？ A、5声 B、4声 C、3声 D、2声 6.一般轿车的常规保养间隔里程/时间为（ B ），以先到达者为准。P93 项目四 A、10000km或1年 B、5000km或半年 C、2000km或3个月 D、1000km或1个月 7.在车辆维修过程中，以下哪项是业务接待正确的做法？ （ B ）项目六 A、仅需关心一般维修客户，无需关心快速保养客户 B、经常关怀客户并告知维修进度 C、应询问客户结账金额是否足够 D、应帮忙洗车，提前交车 8. 当客户与售后服务中心签定了维修工单，就确立了双方的 何种关系？（ A ）项目六 A、法律关系 B、朋友关系 C、紧密关系 D、以 上皆是 9. 进服务站检验指对送修车辆的（ A ）的整体检查、鉴定， 以确定维修方案。项目六 A、性能和技术状况 B、车辆的外观状况 C、车辆维护部位 D、车辆的配置及手续 10. 以下各项都是包含在维修工单上的有关客户信息的项 目，除了( D ) A、客户姓名 B、客户地址 C、移动电话号码 D、客户
汽车维修业务接待试卷B
汽车维修业务接待试卷 B Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】
一选择题（每空3分，共30分） 1.以下选项不是合同法基本原则的是（）。 A.平等原则 B.自愿原则 C.互惠原则 D.合法原则 2.申请从事机动车维修经营业务的，应当向所在地（）道路运输管理机构提出申请。 A.省级 B.市级 C.县级 D.地方政府 3.《机动车维修服务规范》中关于提高“三个服务”的能力和水平，加速实现机动车维修服务规范化。中的“三个服务”指的不是以下哪一项（）。 A.服务经济社会发展全局 B.服务机动 车行业 C.服务新农村 D.服务群众安全出行的能力与水平 4.客户满意CS等于QVS,其中关于S的定义正确的是（）。 A.服务 B.信息反馈 C.售后服务 D.价值 5.以下维修服务接待流程正确的是 （）。 A.预约，迎接客户，问诊，填写接车单… B.迎接客户，问诊，预约，填写接车单… C.问诊，预约，迎接客户，填写接车单… D.预约，问诊，迎接客户，填写接车单…6.维修项目预估费用和时间要估计尽量准 确， 不能 超过（）的误差。 % % % % 7.一般轿车常规保养间隔里程/时间为（）或半年，以先到达的为标准。 至8000km 至10000km 至20000km 至30000km 8.三包索赔的流程（）。 A.索赔申请、前台接待定项、车间派工、领料... B.前台接待定项、车间派工、领料、维修换件... C.索赔确认、索赔申请、前台接待定项、车间派工... D.索赔确认、收索赔款、前台接待定项、车间派工... 9.无过失责任险规定规定对于（）以上的经济赔偿部分，如被保险人为抢救伤员等已经支付而无法追回的费用，保险人亦在保险赔偿限额内承担赔偿责任。 % % % % 10.以下选项不是维修施工单的主要内容的是（）。 A.客户档案编码 B.车辆信息 C.顾客信息 D.顾客签字
汽车维修业务接待试卷
一 选择题（每空3分，共30分） 1.以下选项不是合同法基本原则的是（ ）。 A.平等原则 B.自愿原则 C.互惠原则 D.合法原则 2.县级道路运输管理机构应当自受理申请之日起（ ）审查完毕，做出许可或者不予许可的决定，并书面通知申请人。 日内 日内 日内 日内 3.《机动车维修服务规范》中关于提高“三个服务”的能力和水平，加速实现机动车维修服务规范化。中的“三个服务”指的不是以下哪一项（ ）。 A.服务经济社会发展全局 B.服务机动车行业 C.服务新农村 D.服务群众安全出行的能力与水平 4.客户满意CS 等于QVS,其中关于V 的定义正确的是（ ）。 A.服务 B.信息反馈 C.售后服务 D.价值 5.以下维修服务接待流程正确的是（ ）。 A.预约，迎接客户，问诊，填写接车单… B.迎接客户，问诊，预约，填写接车单… C.问诊，预约，迎接客户，填写接车单… D.预约，问诊，迎接客户，填写接车单… 6.维修项目预估费用和时间要估计尽量准确，不能超过（ ）的误差。 % % % % 7.一般轿车常规保养间隔里程/时间为（ ）或半年，以先到达的为标准。 至8000km 至10000km 至20000km 至30000km 8.三包索赔的流程（ ）。 A.索赔申请、前台接待定项、车间派工、领料... B.前台接待定项、车间派工、领料、维修换件... C.索赔确认、索赔申请、前台接待定项、车间派工... D.索赔确认、收索赔款、前台接待定项、车间派工... 9.无过失责任险规定规定对于（ ）以上的经济赔偿部分，如被保险人为抢救伤员等已经支付而无法追回的费用，保险人亦在保险赔偿限额内承担赔偿责任。 % % % % 10.以下选项不是维修施工单的主要内容的是（ ）。 A.客户档案编码 B.车辆信息 C.顾客信息 D.顾客签字 二 填空题 （每题1分，共20分） 1.标的物是指当事人 指向的 。商业买卖合同中的特定名词，标的物指买卖合同中所指的物体或商品。 2.汽车三包的定义中保修指的是自购车之日起（以购车发票时间为准），在一定的质量保修期内，因质量问题引起的故障，采取以 或 的方式恢复车辆性能。 3.汽车产品实行谁销售谁负责的三包原则。对于在三包有效期内出现的产品质量问题，制造商委托修理商，即常说的 或 向用户承担三包责任。 4．汽车4S 店，其中4S 指的是 、 、 、 。 5.礼仪的作用概括地说，是表示人们不同地位的相互关系和调整、处理人们相互关系的手段。礼仪的作用表现在 ， ， ， 。 6.车辆保险的参与者中有 ， ， ， 。 7. 发票是单位和个人在购销商品、提供服务或者接受服务，以及从事其他经营活动中， 、 的收付款凭证。 三 判断题（每题1分，共10分） 1.合同的效力，是指法律赋予依法成立的合同所产生是法律约束力。 （ ） 2.礼是表示敬意的通称，表示尊敬的语言或动作；仪则表示准则、表率、仪式等。（ ） 3.日常维护以清洁、补给和安全检视为作业中心内容，由维修企业负责执行的车辆维护作业。
汽车维修业务接待试题含答案)
《汽车维修业务接待》期末考试试卷（A）姓名班级学号 1.根据我国目前汽车的使用情况，客户大致可以分为私家车 、营运车 辆、公务车辆用户三类。P40 2.礼仪的作用表现在尊重、约束、教化、调节四 个方面。P45 3.一般认为，影响客户内心期望的因素分为：保健因素、满意因素。P63 4.汽车三包指的是汽车的包修、包换和包退。P89 5.汽车修理分为汽车大修、总成修理、汽车小修、零件修理四类。P115 1、《机动车维修服务规范》经中国质量监督管理局审查通过，自2012年 （ C ）起实施。 A.10月1日 B.5月1日 C.1月10日 D.1月5日 2、严守岗位、尽心尽责、注重务实、服务行业，兢兢业业地干好机动车维修各个 岗位的本职工作，在机动车维修工作岗位上发扬忘我的工作精神。这是（ A ） 对于机动车维修从业人员的具体要求。 A、爱岗敬业 B、诚实守信 C、办事公道 D、服务群众 3、仪态包括（ A ） A. 站、坐、行 B. 站、坐、仪表 C. 坐、行、仪表 D. 站、行、仪表 4、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（ C ） A. 20--30公分 B. 30--80公分 C.80--120公分 D. 120--150公分 5.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（ C ）以内接的电话，以表示对客 户的尊重？ A、5声 B、4声 C、3声 D、2声 6.一般轿车的常规保养间隔里程/时间为（ B ），以先到达者为准。P93 项目四 A、10000km或1年 B、5000km或半年 C、2000km或3个月 D、1000km或1个月 7.在车辆维修过程中，以下哪项是业务接待正确的做法？ （ B ）项目六 A、仅需关心一般维修客户，无需关心快速保养客户 B、经常关怀客户并告知维修进度 C、应询问客户结账金额是否足够 D、应帮忙洗车，提前交车 8. 当客户与售后服务中心签定了维修工单，就确立了双方的何种关系？（ A ） 项目六
汽车维修业务接待试题含答案
汽车维修业务接待试题 含答案 TTA standardization office【TTA 5AB- TTAK 08- TTA 2C】
《汽车维修业务接待》期末 考试试卷（A ） 姓名 班级 学号 为 私家车 、 营运车辆 、 公务 车辆 用户三类。P40 2.礼仪的作用表现在 尊重 、 约 束 、 教化 、 调节 四个方面。P45 3.一般认为，影响客户内心期望的因素分为： 保健因素 、 满意因素 。P63 4.汽车三包指的是汽车的 包修 、 包换 和 包退 。P89 5.汽车修理分为汽车大修、 总成修理 、 汽车小修 、 零件修理 四类。P115 范》经中国质量监督管理局审查通过，自2012年 （ C ）起实施。 月1日 月1日 月10日 月5日 工作岗位上发扬忘我的工作精神。这是（ A ）对于机动车维修从业人员的 具体要求。 A 、爱岗敬业 B 、诚实守信 C 、办事公道 D 、服务群众 3、仪态包括（ A ） A. 站、坐、行 B. 站、坐、仪表 C. 坐、行、仪表 D. 站、行、仪表 4、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（ C ） A. 20--30公分 B. 30--80公分 公分 D. 120--150公分 5.接听用户来电，服务店工作人员应在 ）以内接的电话，以表示对 B 、4声 C 、3声 D 、2声
6.一般轿车的常规保养间隔里程/时间为（ B ），以先到达者为准。P93 项目四 A 、10000km 或1年 B 、5000km 或半年 C 、2000km 或3个月 D 、1000km 或1个月 7.在车辆维修过程中，以下哪项是业务接待正确的做法？ （ B ）项目六 A 、仅需关心一般维修客户，无需关心快速保养客户 B 、经常关怀客户并告知维修进度 C 、应询问客户结账金额是否足够 D 、应帮忙洗车，提前交车 8. 当客户与售后服务中心签定了维修工单，就确立了双方的何种关系（ A ） 项目六 A 、法律关系 B 、朋友关系 C 、紧密关系 D 、以上皆是 9. 进服务站检验指对送修车辆的 （ A ）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。 项目六 A 、性能和技术状况 B 、 车辆的外观状况 C 、车辆维护部位 D 、 车辆的配置及手续 10. 以下各项都是包含在维修工单上的有关客户信息的项目，除了( D ) A 、客户姓名 B 、客户地址 C 、移动 1.具有机动车维修专业高职以上的文化水平才能从事汽车维修业务接待员。（× ） 2.职业道德是指从事一定职业的人们在职业活动中应遵循的职业行为道德规 范。（ √ ） 3.一般问候、打招呼施15°左右鞠躬礼。（ √ ） 4. 业务接待员只有语言要求，没有行为要求。（× ） 5.客户修车离厂时，接待员应与顾客礼貌告别，目送出厂。（√ ） 6.客户在接收车辆时，如有意见和诉求，可进行解释，但维修方不予采纳。（ ×） 7.据统计，开发一个新客户的成本是留住一个老客户所花费成本的8倍。（ × ） 8.将车辆的故障排除属于客户内心期望因素中的满意因素。 （ × ） ( √ ) 10.汽车维修工时费是指汽车维修企业维修车辆、提供维修技术和劳务应收取的费用。（ √ ）
汽车维修业务接待试卷B修订版
汽车维修业务接待试卷 B修订版 IBMT standardization office【IBMT5AB-IBMT08-IBMT2C-ZZT18】
一选择题（每空3分，共30分） 1.以下选项不是合同法基本原则的是（）。 A.平等原则 B.自愿原则 C.互惠原则 D.合法原则 2.申请从事机动车维修经营业务的，应当向所在地（）道路运输管理机构提出申请。 A.省级 B.市级 C.县级 D.地方政府 3.《机动车维修服务规范》中关于提高“三个服务”的能力和水平，加速实现机动车维修服务规范化。中的“三个服务”指的不是以下哪一项（）。A.服务经济社会发展全局 B.服务机动车 行业 C.服务新农村 D.服务群众安全出行的能力与水平 4.客户满意CS等于QVS,其中关于S的定义正确的是（）。 A.服务 B.信息反馈 C.售后服务 D.价值 5.以下维修服务接待流程正确的是 （）。 A.预约，迎接客户，问诊，填写接车单… B.迎接客户，问诊，预约，填写接车单… C.问诊，预约，迎接客户，填写接车单… D.预约，问诊，迎接客户，填写接车单… 6.维修项目预估费用和时间要估计尽量准确，不能超过（）的误差。
A.5% B.10% C.15% D.20% 7.一般轿车常规保养间隔里程/时间为（）或半年，以先到达的为标准。 A.4000至8000km B.5000至10000km C.6000至20000km D.8000至30000km 8.三包索赔的流程（）。 A.索赔申请、前台接待定项、车间派工、领料... B.前台接待定项、车间派工、领料、维修换件... C.索赔确认、索赔申请、前台接待定项、车间派工... D.索赔确认、收索赔款、前台接待定项、车间派工... 9.无过失责任险规定规定对于（）以上的经济赔偿部分，如被保险人为抢救伤员等已经支付而无法追回的费用，保险人亦在保险赔偿限额内承担赔偿责任。 A.5% B.10% C.15% D.20% 10.以下选项不是维修施工单的主要内容的是（）。 A.客户档案编码 B.车辆信息 C.顾客信息 D.顾客签字 二填空题（每题1分，共20分） 1.标的物是指当事人指向 的。商业买卖合同中的特定名词，标的物指买卖合同中所指的物体或商品。 2.汽车三包的定义中保修指的是自购车之日起（以购车发票时间为准），在一定的质量保修期内，因质量问题引起的故障，采取以或的方式恢复车辆性能。 3.汽车产品实行谁销售谁负责的三包原则。对于在三包有效期内出现的产品质量问题，制造商委托修理商，即常说的 或向用户承担三包责任。
《汽车维修业务接待》模块试卷(答案)
仪征市职业教育中心 仪征工业学校2008~2009 学年第二学期 江苏仪征职业高级中学 汽车售后业务接待期末试卷 班级姓名学号成绩 一、填空题（1×35′= 35′） 1、现代轿车十大经典随车物品有：后备轮胎、千斤顶、随车工具包、电筒、绝缘手套、 急救箱、蒸馏水、小型灭火器、车胎防漏剂、原厂汽车手册。 2、科学记录电话内容信息，主要是详实记录5W2H，即:1W= What（什么）2W= Why（为什么）3W=Who （谁） 4W= When（何时）5W=Where（何地）；1H=How（如何） 2H=How much（多少） 3、车辆进行定期保养后的保修时间一般为： 30 天或者5000 km。 4、CSI(Customer Satisfaction Index)的意义顾客满意指数（顾客满意度）。 5、接拿名片时我们应遵循安全距离，保持在 1 m 。 6、汽车售后服务业务接待一般要遵循七步法原则，即：预约、接待、填制派工单、派工/作业、 质量控制、交车、跟踪服务。 7、一般车辆均有强制保养计划，如机油 6 月进行更换；机油滤清器12 月进行更换；蓄电池 24-30 月进行更换；空滤12月进行更换；制动片和制动鼓12 月进行更换。 8、汽车5S店是指集整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)、二手车服务（Second hand）为一体的汽车综合服务站。 二、判断题（1×10′=10′） 1、车辆喷漆是为了保护车身不受太阳光照射和雨淋，另外是为了保护车身不生锈。 2、三厢式小汽车的发动机舱．乘客舱和行李箱是一个整体。 3、在汽车售后服务市场，我们一般称服务站以外的为外部顾客，服务站内部的工作人员为内部顾客， 因为他们要根据我们提供的信息和服务来进行工作。 4、为了显示接待员仪表的洁净，男员工要保证白袜子换洗，无污垢。 5、在社交场合中，我们接待顾客要遵循“社交注视”的原则，其视线始终不能离开客户的视线。 6、我们在厅堂引路时，应站在客户左侧前方引导，在遇到楼梯、拐弯、进门时，要特别伸左手示意提醒。 7、提高客户的满意度能提高你自己的满意度。 8、接听客户电话时，我们要在超过3响之后才能拿起，确保电话的确是打至服务站内的。 9、维护和修理工作结束后，技术员必须联系客户进行维修后续工作。 10、通常汽车维修后，技师领班做最后的检查。 二、单项选择题（2×10′=20′） 1、下面有关蓄电池充电的说法，哪个是正确的？( a. 当电池液面过低，可增加自来水。 b.给蓄电池充电时，仅断开电池负极。 c. 蓄电池充电期间，注意电池液温度不得超过80摄氏度。 d. 以下情况立即停止蓄电池充电：电压或比重没有增加；气体产生异常；温度急剧上升。 2、下列有关5S 的陈述中哪一项是正确的？（b） a．不要丢弃任何一个零件、工具、修理手册或者工作数据。应该在一个地方集中保存这些东西。 b．有计划地放置零件、工具、修理手册或者工作数据，这样可以根据它们的使用频率来方便地拿取。 c. 不常用的工具和测量仪器无需保持清洁。 d．应保持接待区清洁，但顾客往往看不到工作车间，因此没有必要保持工作车间的清洁。 3、关于大灯灯泡处理的方法，下面哪一种说法是正确的。（d） a．事先用压缩空气喷枪清洗大灯装置，因为在大灯炮拆下后，如果装置放置几小时后，杂质可能进入 b．在安装大灯灯泡是，使其“TOP”标志朝下 c．用发动机机油清洗大灯灯泡的灰尘 d．不要用手触摸灯泡玻璃，因为皮肤上的油会缩短灯泡寿命 4、为增进公司内部的团队合作精神，你认为在公司内同事之间是否应以哥、姐、姨称呼？（b） a.可以 b.不可以 c.不知道 5、下列有关车间内的基本工作职责的陈述中哪一项是不正确的？(b)
汽车维修业务接待试题(含答案)
《汽车维修业务接待》期末考试试卷（A ） 姓名 班级 学号 根据我国目前汽车的使用情况，客户大致可以分为 私家车 、 营运车辆 、 公务车辆 用户三 类。P40 2.礼仪的作用表现在 尊重 、 约束 、 教化 、 调节 四个方面。P45 3.一般认为，影响客户内心期望的因素分为： 保健因素 、 满意因素 。P63 4.汽车三包指的是汽车的 包修 、 包换 和 包退 。 P89 5.汽车修理分为汽车大修、 总成修理 、 汽车小修 、 零件修理 四类。P115 1、《机动车维修服务规范》经中国质量监督管理局审查通过，自2012年 （ C ）起实施。 A.10月1日 B.5月1日 C.1月10日 D.1月5日 2、严守岗位、尽心尽责、注重务实、服务行业，兢兢业业地
干好机动车维修各个岗位的本职工作，在机动车维修工作岗位上发扬忘我的工作精神。这是（ A ）对于机动车维修从业人员的具体要求。 A、爱岗敬业 B、诚实守信 C、办事公道 D、服务群众 3、仪态包括（ A ） A. 站、坐、行 B. 站、坐、仪表 C. 坐、行、仪表 D. 站、行、仪表 4、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为 （ C ） A. 20--30公分 B. 30--80公分 C.80--120公分 120--150公分 5.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（ C ）以内接的电话，以表示对客户的尊重？ A 、5声 B、4声 C、3声 D、2声 6.一般轿车的常规保养间隔里程/时间为（ B ），以先到达者为准。P93 项目四 A、10000km或1年 B、5000km或半年 C、2000km或3个月 D、1000km或1个月 7.在车辆维修过程中，以下哪项是业务接待正确的做法？ （ B ）项目六 A、仅需关心一般维修客户，无需关心快速保养客户 B、经常关怀客户并告知维修进度 C、应询问客户结账金额是否足够 D、应帮忙洗车，提前交车 8. 当客户与售后服务中心签定了维修工单，就确立了双方的 何种关系？（ A ）项目六 A、法律关系 B、朋友关系 C、紧密关系 D、以 上皆是 9. 进服务站检验指对送修车辆的（ A ）的整体检查、鉴定， 以确定维修方案。项目六 A、性能和技术状况 B、车辆的外观状况 C、车辆维护部位 D、车辆的配置及手续 10. 以下各项都是包含在维修工单上的有关客户信息的项 目，除了( D ) A、客户姓名 B、客户地址 C、移动电话号码 D、客户 1.具有机动车维修专业高职以上的文化水平才能从事汽车维 修业务接待员。（×） 2.职业道德是指从事一定职业的人们在职业活动中应遵循的
汽车维修业务接待试题(含答案)
《汽车维修业务接待》期末考试试卷(A)姓名班级学号 ,客户大致可以分为 、公务车辆用 礼仪的作用表现在尊重、约束、教 化、调节四个方面。P45 3、一般认为,影响客户内心期望的因素分为: 保健因素、满意因素。P63 4、汽车三包指的就是汽车的包修、包换与包退。P89 5、汽车修理分为汽车大修、总成修理、汽车小修、零件修理四类。P115 通过,自2012年 ( C )起实施。 A、10月1日 B、5月1日 C、1月10日 D、1月5日 2、严守岗位、尽心尽责、注重务实、服务行业,兢兢业业地干好机动车维修各个 岗位的本职工作,在机动车维修工作岗位上发扬忘我的工作精神。这就是( A )对 于机动车维修从业人员的具体要求。 A、爱岗敬业 B、诚实守信 C、办事公道 D、服务群众 3、仪态包括( A ) A、站、坐、行 B、站、坐、仪表 C、坐、行、仪表 D、站、行、仪表 4、为避免口气直接吹到对方,与客户的商谈距离通常为( C ) A、20--30公分 B、30--80公分 C、80--120公分 D、120--150公分 5、接听用户来电,服务店工作人员应在电话响( C )以内接的电话,以表示对客户 的尊重？ A、5声 B、4声 C、3声 D、2声 6、一般轿车的常规保养间隔里程/时间为( B ),以先到达者为准。P93 项目四 A、10000km或1年 B、5000km或半年 C、2000km或3个月 D、1000km或1个月 7、在车辆维修过程中,以下哪项就是业务接待正确的做法？ ( B )项目六 A、仅需关心一般维修客户,无需关心快速保养客户 B、经常关怀客户并告知维修进度 C、应询问客户结账金额就是否足够 D、应帮忙洗车,提前交车 8、当客户与售后服务中心签定了维修工单,就确立了双方的何种关系？( A ) 项目六 A、法律关系 B、朋友关系 C、紧密关系 D、以上皆就是 9、进服务站检验指对送修车辆的( A )的整体检查、鉴定,以确定维修方案。项 目六 A、性能与技术状况 B、车辆的外观状况 C、车辆维护部位 D、车辆的配置及手续
《汽车维修业务接待》模块试卷
仪征市职业教育中心 仪征工业学校 2008~2009学 年第二学期 江苏仪征职业高级中学 汽车售后业务接待期末试卷 班级姓名学号成绩 一、 填空题（1×35′=35′） 1、现代轿车十大经典随车物品有：后备轮胎、、、、绝缘手套、、、、、。 2、科学记录电话内容信息，主要是详实记录5W2H ，即：1W=2W=3W=4W=5W=；1H=2H= 3、车辆进行定期保养后的保修时间一般为：天或者km 。 4、CSI(CustomerSatisfactionIndex)的意义。 5、接拿名片时我们应遵循安全距离，保持在m 。 6、汽车售后服务业务接待一般要遵循七步法原则，即：、、、派工/作业、、、。 7、一般车辆均有强制保养计划，如机油月进行更换；机油滤清器月进行更换；蓄电池月进行更换；空滤月进行更换；制动片和制动鼓月进行更换。 8、汽车5S 店是指集、、、、为一体的汽车综合服务站。 二、判断题（1×10′=10′） 1、车辆喷漆是为了保护车身不受太阳光照 射和雨淋，另外是为了保护车身不生锈。 2、三厢式小汽车的发动机舱．乘客舱和行李箱是一个整体。 3 、在汽车售后服务市场，我们一般称服务站以外的为外部顾客，服务站内部的工作人员为内部顾客，因为他们要根据我们提供的信息和服务来进行工作。 4、为了显示接待员仪表的洁净，男员工要保证白袜子换洗，无污垢。 5、在社交场合中，我们接待顾客要遵循“社交注视”的原则，其视线始终不能离开客户的视线。 6、我们在厅堂引路时，应站在客户左侧前方引导，在遇到楼梯、拐弯、进门时，要特别伸左手示意提醒。 7、提高客户的满意度能提高你自己的满意度。 8、接听客户电话时，我们要在超过3响之后才能拿起，确保电话的确是打至服务站内的。 9、维护和修理工作结束后，技术员必须联系客户进行维修后续工作。 10、通常汽车维修后，技师领班做最后的检查。 二、 单项选择题（2×10′ =20′） 1、下面有关蓄电池充电的说法，哪个是 水。b.给蓄电池充电时，仅断开电池
汽车维修业务接待试题含答案
《汽车维修业务接待》期末考 试试卷（A） 姓名班级 学号 公务车辆 2.礼仪的作用表现在尊重、约 束、教化、调节四个方面。 P45 3.一般认为，影响客户内心期望的因素分为：保 健因素、满意因素。P63 4.汽车三包指的是汽车的包修、包换 和包退。P89 5.汽车修理分为汽车大修、总成修理、汽车小 修、零件修理四类。P115 中国质量监督管理局审查通 过，自2012年 （ C ）起实施。 月1日月1日月10日月5 日 2、严守岗位、尽心尽责、注重务实、服务行业， 兢兢业业地干好机动车维修各个岗位的本职工 作，在机动车维修工作岗位上发扬忘我的工作 精神。这是（ A ）对于机动车维修从业人员的 具体要求。 A、爱岗敬业 B、诚实守 信 D、服务群 B. 站、坐、仪表 D. 站、行、仪表 4、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离 通常为（ C ） A. 20--30公分 B. 30--80公分公分 D. 120--150公分 5.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响 （ C ）以内接的电话，以表示对客户的尊重？ A、5声 B、4声 C、3声 D、 2声 6.一般轿车的常规保养间隔里程/时间为（ B ）， 以先到达者为准。P93 项目四 或1年 B、5000km或半 或3个月 D、1000km或1 个月 7.在车辆维修过程中，以下哪项是业务接待正确 的做法？ （ B ）项目六 A、仅需关心一般维修客户，无需关心快速保 养客户 B、经常关怀客户并告知维修进度 C、应询问客户结账金额是否足够 D、应帮忙洗车，提前交车 8. 当客户与售后服务中心签定了维修工单，就确 立了双方的何种关系？（ A ）项目六
汽车维修业务接待试卷B
欢迎阅读 欢迎阅读 一 选择题（每空3分，共30分） 1.以下选项不是合同法基本原则的是（ ）。 A.平等原则 B.自愿原则 C.互惠原则 D.合法原则 2. 在地（ A.省级3.一项（ A.业 C.4.的是（ A.服务值 5.A.B.C.问诊，预约，迎接客户，填写接车单… D.预约，问诊，迎接客户，填写接车单… 6.维修项目预估费用和时间要估计尽量准确，不能超过（ ）的误差。 A.5% B.10% C.15% D.20% 7.一般轿车常规保养间隔里程/时间为（ ）或半年，以先到达的为标准。 A.4000至8000km B.5000至10000km C.6000至20000km D.8000至30000km 8.三包索赔的流程（ ）。 A.索赔申请、前 台接待定项、车间派工、领料... ... 物指买卖合同中所指的物体或商品。 2.汽车三包的定义中保修指的是自购车之日起（以购车发票时间为准），在一定的质量保修期内，因质量问题引起的故障，采取以 或 的方式恢复车辆性能。 3.汽车产品实行谁销售谁负责的三包原则。对于在三包有效期内出现的产品质量问题，制造
欢迎阅读 商委托修理商，即常说的 或 向用户承担三包责任。 4．汽车4S 店，其中4S 指的是 、 、 、 。 5.礼仪的作用概括地说，是表示人们不同地位 的相互关系和调整、处理人们相互关系的手段。礼仪的作用表现 照要约所指定的方式对要约内容表示同意的一种意思表示。（ ） 6.包修的定义为自购车之日起，在一定质量保修期内，因严重的质量问题引起的故障，采取以换件或修复的方式恢复车辆性能。（ ） 7.车辆三包索赔即制造商对产品质量担保。为了使用户对制造商的产品满意和经销商的售后服务满意。（ ） 8.机动车车辆保险是机动车车辆本身及其相关经济利益为保险标的的一种不定值财产保险。 （ ） 9.机动车车辆投保方式中没有电话或网上投保一说，因为考虑到签订合同的原因。（ ） 10.属于二级维护范围内的汽车维修作业范围的，承，托修双方可以不必签订汽车维修合同。 （ ） 四 论述题（共40分) 1.《合同法》规定合同的内容31日。元。使 该起案件。深圳分公司做法是否合理？为什么?（10分） 4.如果毕业以后你的工作就是汽车维修业务 接待员，你将怎么做好这份工作？（10分） 一、选择题 1~5 C C B A A 6~10 A B B B A 二、填空题 1.权利与义务 对象 2.换件 修复 3.4S 店 特约服务站
汽车维修业务接待试题
《汽车维修业务接待》期末考试试卷 （A ） 姓名 班级 学号 根据我国目前汽车的使用情况，客户大致可以分为 私家车 、 营运车辆 、 公务车辆 用户三类。P40 2.礼仪的作用表现在 尊重 、 约束 、 教化 、 调节 四个方面。P45 3.一般认为，影响客户内心期望的因素分为： 保健因素 、 满意因素 。P63 4.汽车三包指的是汽车的 包修 、 包换 和 包退 。P89 5.汽车修理分为汽车大修、 总成修理 、 汽车小修 、 零件修理 四 类。P115 自2012年 （ C ）起实施。 月1日 月1日 月10日 月5日 2、严守岗位、尽心尽责、注重务实、服务行业，兢兢业业地干好机动 车维修各个岗位的本职工作，在机动车维修工作岗位上发扬忘我的工作精神。这是（ A ）对于机动车维修从业人员的具体要求。 A 、爱岗敬业 B 、诚实守信 C 、办事公道 D 、服务群众 3、仪态包括（ A ） A. 站、坐、行 B. 站、坐、仪表 C. 坐、行、仪表 D. 站、行、仪表
4、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（ C ） A. 20--30公分 B. 30--80公分公分 D. 120--150公分 5.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（C ）以内接的电话，以表示对客户的尊重 A、5声 B、4声 C、3声 D、2声 6.一般轿车的常规保养间隔里程/时间为（B ），以先到达者为准。P93 项目四 A、10000km或1年 B、5000km或半年 C、2000km或3个月 D、1000km或1个月 7.在车辆维修过程中，以下哪项是业务接待正确的做法 （B ）项目六 A、仅需关心一般维修客户，无需关心快速保养客户 B、经常关怀客户并告知维修进度 C、应询问客户结账金额是否足够 D、应帮忙洗车，提前交车 8. 当客户与售后服务中心签定了维修工单，就确立了双方的何种关系（ A ）项目六 A、法律关系 B、朋友关系 C、紧密关系 D、以上皆是 9. 进服务站检验指对送修车辆的（A ）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。项目六 A、性能和技术状况 B、车辆的外观状况 C、车辆维护部位 D、车辆的配置及手续 10. 以下各项都是包含在维修工单上的有关客户信息的项目，除了( D ) 1.具有机动车维修专业高职以上的文化水平才能从事汽车维修业务接待员。（×） 2.职业道德是指从事一定职业的人们在职业活动中应遵循的职业行为道德规 范。（√） 3.一般问候、打招呼施15°左右鞠躬礼。（√） 4. 业务接待员只有语言要求，没有行为要求。（×） 5.客户修车离厂时，接待员应与顾客礼貌告别，目送出厂。（√） 6.客户在接收车辆时，如有意见和诉求，可进行解释，但维修方不予采纳。（×） 7.据统计，开发一个新客户的成本是留住一个老客户所花费成本的8倍。（×） 8.将车辆的故障排除属于客户内心期望因素中的满意因素。（×） 9.预约可以减少客户车辆的维修等待时间，便于售后服务中心安排工作( √)
汽车维修前台接待练习试卷
汽车维修前台接待练习试卷（一） 年级专业班级姓名得分： 一、填空题（20分） 1、一般是指服务提供者通过提提供必要的手段和方法，满足接受对象需求的过程。 2、是系统科学在汽车售后服务中应用的结果。 3、汽车售后服务品牌关键在于准确定位和的选择。 4、是提供汽车救援和各种便利性服务的全方位汽车保障机，融汽车服务、汽车文化与汽车运动为一体。 5、顾客期望的种类大体上应分为一般期望、理想期望和。 6、顾客满意度是指一种、以信息技术为基础，顾客对我们为其提供的真诚服务，依据自身的感受，给予我们的综合评价。 7、维修接待员在顾客中的形象就是企业形象的直接反映，是企业形象的。 8、维修业务接待的素质要求应具备良好的职业道德、及个人心理素质和修养。 9、从事一定职业的人长期在职业生活中工作必须遵守的规则叫做。 10、是业务接待中最基本的服务手段，具有沟通感情、传递信息的作用。 二、单项选择题（每题3分，共计30分） 1、下列选项中有关我国汽车售后服务主要经营模式描述错误的是（） A、3S/5S店、特约维修站 B 、传统大中型维修企业 C、专项维修店 D、快修连锁店
2、我国的《缺陷汽车产品管理规定》正式实行是哪一年（） A、2003年9月1日 B、2004年8月1日 C、2004年10月1日 D、2005年7月1日 3、顾客满意服务是个系统，一般认为它包括三个纵向递进层次和（） A、三个横向并列层次 B、五个纵向递进层次 C、五个横向并列层次 D、四个横向并列层次 4、保证质量主要是指保证车辆维修的（） A、性价比 B、使用期限 C、质量 D、零件 5、仪表的核心要素是（） A、风度 B、形体 C、举止 D、健康状况 6、T．P．O原则指的是（） A、时间、人物、地点 B、时间、场合、地点 C、地点、时间、场合 D、时间、地点、场合 7、男女蹲姿不同，男士一般采用（） A、高底式蹲姿 B、交叉式蹲姿 C、高底式或交叉式蹲姿 D、以上皆错 8、下列关于名片的准备说法错误的选项是（） A、名片不要和钱包、笔记本放在一起，原则上应该使用名片夹。 B、名片可以放在裤兜里。 C、名片可以放在上衣口袋。 D、要保持名片或名片夹的清洁、平整 9、下列选项中有关接电话的礼仪描述错误的是（） A、电话铃一响，应响过三遍之内接起。 B、电话交谈中，对顾客的谈话可作必要的重复。 C、电话交交谈结束时，应尽量让顾客结束对话，如需自己来结束，可以马上挂
最新汽车售后服务复习题及答案
如何才能给顾客良好的印象： a)穿戴整齐，端正仪表； b)保持明快的表情； c)态度谦虚；d)动作迅速。 在对顾客预估费用时，预估金额误差控制在多少以内？ a)3%； b)5%； c)10% d)15% 以下哪些属于顾客对于回访环节的期望？ a)额外的优惠措施； b)良好的电话礼仪； c)专业的知识； d)不想过多的被打扰；
以下哪些是顾客对于预约环节的期望？ a)预约后进站能享受到更多的专属服务； b)缩短等待时间； c)专人服务； d)电话沟通时能有热情快速的接听和专业的解答； e) “4S”服务模式是指汽车的厂商提供的______等服务项目的服务模式。( B ) A.车辆保险、零配件销售、售后服务、信息咨询 B.整车销售、零配件销售、售后服务、信息咨询 C.整车销售、车辆保险、售后服务、信息咨询 D.整车销售、车辆保险、零配件销售、信息咨询 在汽车营销观念发展的几个阶段中曾出现过“生产观念”阶段，“生产观念”阶段主要是指( A ) A.生产主导消费 B.消费主导生产 C.生产、消费互相促进 D.竞争主导生产 以下不属于汽车产品定价目标的有（Ｂ） A.利润 B.顾客 C.竞争 D.企业生存 在销售员与顾客沟通过程中，通常讲述与聆听的比率应该是：（ B ） A. 一半一半 B. 说三分，听七分 C.听三分，说七分 D.以上都不对 作为一个完整的汽车维修企业服务流程，其第一个重要环节是（ D ） A．预约 B．接待 C．维修 D．回访 汽车维修企业的终极目标是实现（Ｂ） A．信息技术 B．顾客满意 C．一体化思想 D．系统化 发展新顾客相对于留住老顾客来说，其费用（ A ） A．高 B．低 C．一样 D．不确定 汽车服务的终极目标是实现( B ) A.信息技术 B.客户满意 C.一体化思想 D.系统化 汽车配件储存的仓库应保持在相对湿度不超过75％，温度范围在( B ) A.10℃～20℃ B.20℃～30℃ C.30℃～40℃ D.40℃～50℃ 企业为顾客提供低价优质的产品可以降低顾客的（Ｄ） A．时间成本 B．精力成本 C．体力成本D．货币成本
汽车维修业务接待习题(含答案)
精心整理 《汽车维修业务接待》期末考试试 卷（A ） 2.礼仪的作用表现在 尊重 、 约 束 、 教化 、 调节 四个方面。P45 3.一般认为，影响客户内心期望的因素分 为： 保健因素 、 满意因素 。P63 A 、爱岗敬业 B 、诚实守信 C 、办事公道 D 、服务群众 3、仪态包括（ A ）
A. 站、坐、行 B. 站、坐、仪表 C. 坐、行、仪表 D. 站、行、仪 表 4、为避免口气直接吹到对方，与客户的 商谈距离通常为（ C ） 5. A D 、2 6.为（四 A C 或1 7. （ A B C D 、应帮忙洗车，提前交车 8. 当客户与售后服务中心签定了维修工单，就确立了双方的何种关系？ （ A ） 项目六 A 、法律关系 B 、朋友关系 C 、紧密关系 D 、以上皆是 9. 进服务站检验指对送修车辆的 （ A ）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。 项目六 A 、性能和技术状况 B 、 车辆的外观状况 C 、车辆维护部位 D 、 车辆的配置及手续 10. 以下各项都是包含在维修工单上的有关客户信息的项目，除了( D ) 4. 业务接待员只有语言要求，没有行为要求。（× ） 5.客户修车离厂时，接待员应与顾客礼貌告别，目送出厂。（√ ）
可进行解释，但维修方不予采纳。（×） 7.据统计，开发一个新客户的成本是留 住一个老客户所花费成本的8倍。（×） 8.将车辆的故障排除属于客户内心期望 1.汽车刚修好，客户刚刚付完账单，却马 P55\ P123 3.客户满意因素的函数表达式是什么？ 画出它的关系图。 P64页 4.不能申请索赔整车的情况？