售后服务保证文件

南海区科技治超点越线抓拍电子警察系统专项建设项目

售后服务保证

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广东省信息工程有限公司

2020年4月

目录

一、售后服务承诺............................................错误!未定义书签。

二、质保期内服务............................................错误!未定义书签。

三、保修期满以后的技术支持..................................错误!未定义书签。

四、售后运维服务团队方案....................................错误!未定义书签。

售后运维服务团队的服务宗旨..............................错误!未定义书签。

售后服务机构............................................错误!未定义书签。

售后服务团队............................................错误!未定义书签。

岗位职责................................................错误!未定义书签。·

五、服务方式和内容......................................错误!未定义书签。

售后服务方式............................................错误!未定义书签。

服务内容................................................错误!未定义书签。

巡检保养服务............................................错误!未定义书签。

定期巡检服务........................................错误!未定义书签。

巡检具体内容........................................错误!未定义书签。

定期抽检及报告服务..................................错误!未定义书签。

运行状态主动监控....................................错误!未定义书签。

一、售后服务承诺

用户满意永远是我公司的第一位追求。广东省信息工程有限公司本着“用户至上用心服务”的服务理念，一贯坚持为用户提供以系统集成技术为基础、以服务为核心的系统集成全面解决方案，始终致力于为用户提供高质量、完善的技术支持服务。为此，广东省信息工程有限公司建立了一套完整的服务体系，为用户提供包括技术支持与培训在内的长期服务支持，在全省形成多层次的技术支持服务网络，保证全省各地的用户可以迅速获得来自本公司以及原厂商的一流技术支持。

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我公司在本次南海区科技治超点越线抓拍电子警察系统专项建设项目中作出以下售后服务基本承诺，并保证必将履行承诺。

二、质保期内服务

1)质保期：从工程实际竣工验收合格之日算起2年。若部分设备的原厂标配质保期大于2年时，则按原厂标配质保期服务条款执行。

2)在质保期内，保证本项目所涉及所有设备处于正常工作状态的比例不小于95%，对故障设备负责免费维修，对不能修复的设备负责免费更换。

3)质保期内，负责对提供的设备整机进行维修和软件维护、应用软件升级，不再向采购人收取费用，但人为因素、自然因素（如火灾、雷击等）造成的故障除外。

4)质保期内，提供免费上门服务，即由我公司派员到采购人设备使用现场维修，由此产生的一切费用均由我公司承担。若因货物本身缺陷造成各种故障或漏洞的，则由我公司免费协助技术服务和维修（因采购人使用不当或人为因素或不可抗力的造成损坏除外）。若因系统故障问题，导致系统停用满15日或以上的，则该系统的停用时间不计入质保期。

5)提供7*24小时全天候无条件维保服务，故障响应时间为即时相应，接到故障通知后，2小时内到达用户现场，2小时内解决故障问题。如在开始维修后2小时内不能解决问题，免费在24小时内用同样的品牌、规格或更高的设备更换到位。否则采购人将自行采取必要的措施，由此产生风险和费用应由我公司承担。质保期内，采购人按照《南海区电子警察项目（季度）绩效考核表》对我公司进行评分考核。

6)负责系统运行的稳定性。负责免费更换硬件故障部件或修改出错的软件系统。若我公司承担的软硬件系统在功能上、性能上达不到设计要求，采购人有权要求我公司进行

及时完善的修改。

7)每周至少巡检一次，对设备功能进行检查，确保系统正常运行。

8)每个季度组织一次检修、保养和维护，对设备进行清尘、清洁和检查。及时发现故障、隐患并及时处理，把故障消灭在萌芽状态，避免扩大故障范围。对发现的问题及时处理，以保证系统持续、稳定、安全地运行。

9)建立详细的、完善的登记制度，对每次的维护内容进行登记、对于维护、维修、设备更换、设备维修等事项，严格执行登记制度，并向有关的负责人汇报情况。每个月制作一份维护内容清单提交给用户。

10)、

11)根据用户的要求和需要，随时派技术员协助用户进行系统演示。

12)根据用户的要求和需要，随时派技术员为用户进行系统的操作培训工作，达到熟悉系统基本组成结构和使用方法，了解设备的电器原理和机械结构，可完成日常维修保养的技术水平。

13)凡因安装、施工、维护造成的路面破坏，在施工完成后恢复原样，不能恢复的应与道路管养部门协商解决。

14)我公司承诺本项目所有涉及知识产权的产品、设计、专利权、商标权和版权，采购人都拥有其合法的、不受限制的无偿使用权，并免受任何侵权诉讼或索偿，否则，由此产生的一切经济损失和法律责任由我公司承担；

15)我公司保证合同项下所供货物是已注册品牌制造商原装、全新的、符合国家及招标文件中规定的有关质量标准的设备。

16)货物制造质量出现问题，我公司负责提供三包（包修、包换、包退）服务。

17)若采购人对我公司设备质量存在异议时，可委托相关专业检测单位进行检测，检测费用我公司将先垫付。如检测合格的，则采购方返还该检测费用给我公司；如检测后不及格的，该检测费用由我公司负责；

18)质量保证期内，我公司保证在收到采购人以书面形式提出的货物缺陷时，将按用户需求书及《合同资料表》规定设服务热线，保证在接到报障后按《合同资料表》规定时间内到达施工现场，并于《合同资料表》规定时间内更换有缺陷的货物或部件、排除故障；

19)质保期内因用户使用、管理不当所造成的损失虽由采购方承担，但我公司可提供有偿服务；

20)对于设备及其它产品，在质保期内，如果出现质量问题，则按国家三包政策执行，

实行免费维修、更换、安装、调试；

21)对质保期内的故障报修，如我公司未能做到上款的服务承诺，采购人可采取必要的补救措施，我公司将承担其风险和费用，采购人根据合同规定对我公司行使的其它权力不受影响；

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23)在备件停止生产的情况下，我公司保证会事先将要停止生产的计划书面通知采购人，使采购人有足够的时间采购所需备件；在备件停止生产后，我公司将免费向采购人提供备件的图纸、资料；

24)我公司承诺将对整个项目的工程质量负终身责任。

25)我公司承诺，保证项目提供充足备品备件资源，以满足维护相关时限要求，传输线路的日常维护和故障处理。

三、保修期满以后的技术支持

1)我公司承诺提供长期的版本升级和更新支持，属于软件存在的不完善问题，随时提供免费服务。

2)我公司承诺提供长期的咨询和技术支持服务。

3)对于涉及本系统的新建项目，提供在技术方面和工程方面的配合工作。

4)系统保修期满后，如采购人要求我公司继续系统维护服务，我公司可与采购人另行签订维护合同，最大限度地满足客户需求；

5)质保期满后，若有零部件出现故障，经权威部门鉴定属于寿命异常问题（明显短于该零部件正常寿命）时，我公司将负责免费更换及维修。

四、售后运维服务团队方案

售后运维服务团队的服务宗旨

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我们的服务宗旨是保证客户的指挥系统能正常、可靠地运行，保证该项目的指挥系统稳定不间断地运转，为各个客户建立相应的客服信息库，将我们所作的每项工程项目中相

应的信息详细准确地记录到相应的客服信息库中，以便能够为我们的售后服务工作带来方便，更好地保证系统的运维，令业主百分百满意。

售后服务流程图如下所示：

售后服务机构

我公司的售后服务体系是由客户响应中心、系统维护处、设备检测处等相关部门以及一整套流程和公司制度构成的。完善的服务支持体系是确保用户系统设备顺利实施和运行的可靠保障。

（1）客户响应中心

作为我公司对外服务的窗口和维持良好客户关系的重要环节，客户服务中心将本着用户至上、服务优质、响应及时的原则为我公司的用户提供高效可靠的服务。在人员配备上，我公司选拔有多年客服经验、有责任心，有一定技术知识的员工作为客户服务中心的

服务提供者。同时，为更好地规范员工的言语行为，我公司制定了一整套严格的服务规范和管理规章制度，明确了员工的礼貌用语以及高效的服务理念，并有详细的奖罚制度。

主要职责：受理用户运维请求、投诉，解答一般的系统操作问题。对服务请求、投诉按行业、事件的优先级分类，并及时与相关部门、厂家协调处理，迅速做出处理事件的决定，同时做好跟踪记录维护事件的全过程，将处理结果文档留存客户信息库备案。

（2）系统维护处

主要职责：对主机及外设的日常维护和管理，如机器部件的清洗、润滑，设备故障的检修，易损部件的更换等。

（3）设备检测部

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该部门是我公司的硬件技术核心部门，其人员具有很强的项目实施和保障能力.

主要职责：在项目施工过程中出现设备突发性问题时，设备检测处将迅速组成检测小组，并在最短的时间赶往现场，进行系统的测试，排查出现问题的原因，协助施工对解决问题；在项目竣工后，检测小组将定期进行设备的抽查，以尽可能的降低设备故障的风险，减少用户的损失。

（4）售后服务中心

售后服务中心主业务活动针对具体工程项目开展，包括：工程启动、计划、工程准备、工程实施、工程验收、总结、网络维护。

（5）售后服务机构

我公司在佛山市设置了分公司，可快速对招标人反馈的问题作出实质性响应。我公司为本项目配备的售后服务点情况如下：

佛山分公司维护部地址：

联系人：

联系电话：

售后服务团队

为保障本项目平稳运行，我公司在原有常设维护机构的基础上，成立“本次南海区科技治超点越线抓拍电子警察系统专项建设项目专业服务团队”，团队成员对该电子警察系统的技术、服务和应用有着更专业的技能和丰富的经验，可以为客户提供更为直接的技术

服务响应和支持。针对本项目，我们售后服务团队的管理成员配备如下（以下人员可根据需求任意调配）：

岗位职责

售后服务总监

负责技术咨询服务、集成咨询服务、方案咨询服务；

作为服务工程师的技术后援，帮助服务工程师解决疑难故障；

负责网络和系统优化服务。

维护经理

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负责客户关系管理、负责与客户的直接沟通、人员协调，落实系统运行维护服务工作的实施和监督工作；

定期与客户领导进行沟通、回访，征询客户的维护服务建议和要求。

技术资源调度协调，重大事故的及时上报；

对在服务期限内的服务质量以及执行过程控制全面负责；

协助服务工程师在无法排除故障的情况下，对应急服务小组或厂商技术人员的沟通、协调和调用；

负责现场应急事务的处理并解决现场的客户投诉问题。

维护工程师

必须按照相关的技术规范、流程规范进行系统的日常维护，保障系统的正常运行；

严格按规范及客户要求做好日常系统巡检记录、应急抢修记录，及时与客户沟通巡检结果和抢修结果；

发生故障无法解决调用技术服务工程师时，要做好故障处理的相关记录；

认真、准确、细致地解答用户提出的与日常维护内容有关的各类问题；

·

积极地为保障系统的日常运行提出合理化的改进建议；

参与系统运营的日常值班和节假日的值班工作。

文档管理员

及时地向运维经理上报巡检记录、应急抢修记录、季度系统运行分析报告；

及时地向技术服务工程师、驻场工程师收集并整理各类维护资料，按项目分类建立维护档案。

五、服务方式和内容

售后服务方式

依托广东省信息工程有限公司的网络和技术优势，我公司为本项目提供高效、安全、可扩展、端到端全程的解决方案及服务。

以客户的需求为中心，提供一系列的客户服务，包括：

7×24小时服务热线

客户经理定期上门服务

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上门提供技术业务咨询

帐单查询

服务进程查询

及时提供重大障碍分析报告故障申告反馈

（1）拨打电话热线

我公司开通了电话服务热线，只要拨通电话便可接入客户响应中心进行报修请求，客服会在十分钟内为用户安排专业的技术人员进行故障的排除，同时也非常欢迎用户咨询使用系统过程中遇到的技术难题。

我公司将设立1名专职客服经理进行受理客户需求，由客服经理负责协调相关技术人

员，全程跟踪故障的响应、处理和解决，并在故障申告后3个工作日内以书面形式反馈。

（2）远程支持

随着电脑的普及以及网络的联通，当出现系统问题时可以通过专家远程遥控用户使用的电脑，即时解决用户的系统故障。一方面，可以解决由于用户对网络系统知识的不熟悉导致的讲述不清楚出现的故障误判，另一方面，可以解决在紧急时候用户急需解决网络系统故障而专家所处地理位置较远的客观现实。

（3）现场服务

当接收到保修请求时，我公司技术人员可以在2小时内达到现场进行故障处理。

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（4）提供长期技术咨询服务

在项目竣工后我公司将提供给用户方一份详细的技术咨询联系通讯卡片，客户可以随时通过电话、传真、书函等方式向我公司售后服务中心进行技术咨询。我公司将根据具体的需求情况通过电话、邮件或者指派技术专员与用户进行直接沟通，以圆满解决用户问题。同时，我公司也会将涉及设备问题的内容记录在客户信息库，以便以后的运维检查。

（5）备件支持

我公司拥有一定规模的设备仓库，备有充足的备件和备机；仓库有专门的采购人员进行库存核查以及定期进行零备件的补充，充分保障了用户设备出现故障时能在最短时间内给予修复。

以上服务方式均是我公司在多年的售后服务过程中使用频率较高的方式。

服务内容

本系统的售后服务内容如下：

1、上门诊断

我公司客户服务中心在接收到客户维修请求时将派技术专员到达现场进行故障诊断，并进行现场处理，直至故障排除。

2、故障维修

除不可抗拒事件（雷击、电力事故、火灾、洪水、地震等）或用户搬运，操作不当而造成的设备损坏外。

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3、系统扩充

除硬件设备故障维修外，我们将按用户需求提供系统扩充服务，包括扩充设备、扩充网络系统、对使用人员进行扩充设备使用方法的培训。

4、系统升级和修补

对于用户购买的产品，我公司将按原厂商要求和规定为用户免费提供产品更新和升级服务，安装升级操作系统和提供最新版本和文档，并为用户提供相应的培训，保证系统的正常运行和向前发展。

5、技术咨询

无论是客户响应中心还是系统维护处、设备检测处，我公司都派遣专门的技术专家值班，为用户及时解决设备运行过程中的各种故障问题，也欢迎各位用户提出的各种技术问题。

6、技术培训

我公司非常重视项目的施工和设备质量，因此相应阶段的技术培训贯穿整个项目施工过程，在项目施工之前，我公司将对客户进行设备功能性认知培训，在项目施工过程中，还会举行各种形式的设备安装、使用、参数设置的培训，并定期或不定期的给用户派发相关设备的技术资料和参数指标，以提高用户方技术人员的设备维护水平和系统管理能力。

7、维护资料的供应

在项目的售后服务过程中，我公司客服人员以及技术专员将会认真地将该项目设备运营过程中出现的故障以及维护情况进行整理归档，并在每季度的巡检中进行跟踪检测，确保故障的彻底排除，同时，定期向用户反馈设备运行情况，并适当地提出运维意见。客户也可以随时向我公司客户响应中心查询信息。

巡检保养服务

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定期巡检服务

我公司安排定期对系统各组成部分进行随机抽查，以确认所有设备及系统工作正常。在每次进行系统巡检之前会向用户提交本次巡检的内容、人员构成和日程安排的书面请求，在用户批准后，在用户的配合下，根据提交的巡检内容对在线系统进行巡检。在系统巡检完毕后的3个工作日内巡检人员会向用户提交一份详细的《系统巡检报告》，并请用户进行签字确认。如果在巡检的过程中发现系统存在隐患，巡检人员会向用户提交系统存在何种隐患、解决方案、解决时间等文档作为系统巡检报告的附件请用户一起签字确认，并在用户同意的时间段对发现的隐患进行排除。

1) 每两周对工程敷设线路及前端安装点进行巡检，并填写巡检记录表，对可能影响线路及前端的情况要及时协调，防止因线路中断等情况造成系统中断；对每个站点建立档案，每次巡检维护后，到场人员都应在相应表格上填写维护记录；

2) 每季度对工程范围内的设备箱、主机设备及其供电系统进行一次保养性维护，包括设备除尘、排除故障隐患等，并填写设备养护记录表；以确认所有设备及系统工作正常；

3) 每季度对工程范围内的摄像机、补光灯、闪光灯等除尘清洁一次，并填写记录表；

4) 每半年对防雷系统进行一次检测，填写检测登记表，对不达标的防雷地极进行相应处理。

巡检具体内容

巡检中如果发现设备异常应立即加以处理并及时上报，对存在的隐患提出意见并进行整改。根据所维护项目的设备清单，巡检具体内容包括：

1）检查系统供电情况：

检查系统供电所使用的稳压器、变压器、开关电源和其他设备的工作状态。

维护质量：要求指示灯状态正常、无告警。

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2）摄像机、补光灯和闪光灯日常维护：

清洁外表及镜头、磁带仓，电池充放电和容量的测量和摄像机各项技术指标的检测维护质量：外表无灰尘、锈斑。镜头光片铮亮、磁带仓内无尘、各部件运转正常和环境测试情况。保证电池充足容量的使用时间在标称值范围内

3）工业级光电交换机维护：

擦试各部件外表，检测和调校主要技术性能参数，电池充放电和容量的测量。

维护质量：各部件无尘、无锈点，各部件之间的连接稳固可靠，进行现场环境分析。电池充足容量的使用时间在标称值范围内；设备各种技术性能参数与器材原指标相同，无明显下降。

4）终端服务器、防雷器等设备维护：擦试外表各部件，测试和调校主要技术参数和性能指标，软件数据的备份工作。

维护质量：要求各部件无尘、无锈点，显示器屏幕需光滑亮洁。终端服务器的硬盘的使用空间、数据备份和软件实际操作性。设备主要技术性能参数在其标称范围内。

5）地感线圈和车辆检测器：

测试和调校主要技术参数和性能指标。

维护质量：要求设备主要技术性能参数在其标称范围内。

6）检查系统软件运行情况

检查系统软件。检查数据库软件，查看数据存储、数据备份是否正常。

7）检查电路工作情况

检查线路情况，光缆、线路经过的路由是否存在隐患，是否需要更换、整改；

检查传输设备运行情况，是否存在异常声光告警；检查互联所用光纤及传输设备连接情况，保证网络正常。

定期抽检及报告服务

我公司安排每周对所有系统设备进行随机抽查，以确认所有设备及系统工作正常。在每次进行系统巡检之前会向用户提交本次巡检的内容、人员构成和日程安排的书面请求，在用户批准后，在用户的配合下，根据提交的巡检内容对在线系统进行巡检。在系统巡检完毕后的2个工作日内巡检人员会向用户提交一份详细的《系统巡检报告》，并请用户进行签字确认。如果在巡检的过程中发现系统存在隐患，巡检人员会向用户提交系统存在何种隐患、解决方案、解决时间等文档作为系统巡检报告的附件请用户一起签字确认，并在用户同意的时间段对发现的隐患进行排除。

运行状态主动监控

建立设备管理监控体系，有效地对系统的监控设备运作情况和传输线路的性能、通断情况进行实时监控，及早发现问题，排除故障。可以对全网进行实时监控，并定期提供网络的监控报告。通过客户网络数据的收集分析，对存在问题和潜在问题提出相应的改进优化方案。