论人际沟通障碍的形成及克服方法

论人际沟通障碍的形成及克服方法

第15组集体作业

12应用电子班 121201116 黄万成

12应用电子班 121201141 颜小凤

12信管移动2班 120119241 冼婷婷

12信管移动2班 120119254 卓雪红

12行政管理班 120701106 陈耀华

12行政管理班 120701120 刘珍容

12行政管理班 120701121 卢俊贤

12行政管理班 120701133 王娓

12应用翻译班 120505122 罗燕丽

摘要：人与人之间的交往需要彼此之间相互沟通，沟通也成为人与人之间友好交往的桥梁。从古至今，沟通也存在障碍这一说法。沟通的过程中，障碍的发生在所难免，但要让沟通更有效率，就必须找出沟通障碍的形成原因，并找到克服的方法。

关键字:人际沟通障碍形成克服

1 人际沟通障碍的形成原因

在复杂的沟通过程中，信息的传递往往会失真，由于沟通双方所具有的不同心态、表达能力、理解力、以及所处的环境和所采取的沟通方式，都会影响到沟通的效果，主要有主观和客观两方面原因。

1.1 主观方面的影响

1.1.1人自我表达的“自以为是”。人们往往想当然认为：语言能够清晰地表达自己想要表达的意思，发出信息时“自以为是”。语言是思维的外壳，沟通的工具是语言的表述。语言不是真实的事物，它是人通过思维的形式对真实事物的一种描述，而这种描述常常是不准确的。人们往往想当然认为，母语相同的人沟通时所用的词语，其含义是众所周知、不言自明、心照不宣的。然而，事实并非如此，同样一个词语，真正的含义是每个人根据自己独特的经历和理解来赋予它的。这就意味着对一个特定的词语，十个人会有十种不同的理解。但在现实中，人们自以为自己能清楚地表达自己想表达的意思，也就是说，每个人都认为自己的语言能够准确地表达自己的所想，在表述一件事情时，总是不自觉地把自己心中想的意思附着在语言上，认为“这个意思”原本就是这个样子。维特根斯坦最著名的命题，“地图从来就不是真实的疆域。地图是疆域的描述，它跟真实的疆域是有差别的”。沟通中人们常常误把语言当作事情本身，把语言本身当作客观真理，自以为把事情说清楚了，但对方听到的根本不是你所说的意思，作为听者却认为自己听来的意思就是千真万确的对方的意思。

1.1.2人接受理解的“自加定义”。人们往往想当然认为：自己所接受到的信息正如自己所理解的那样，接受信息时“自加定义”沟通中，最可能出现的问题就是将以自己对词汇的定义组合成的信息理解为是对方的意思，也就是“自加定义”。如前所述。在现实生活中，对每个词的定义没有两个人是完全相同的，每

一个人都是根据自己生存的阅历来对语言进行联想，赋以意义，使用相同的词汇，可能赋予的意义完全不同，这就是世界上到处充满误解的原因。所以我们在听别人讲话时，绝对不能把对方的“话”当作事情本身，而是要弄清对方所要表达的意思，经过仔细求证来了解对方语言背后的信息

1.1.3 对主题的不了解。对谈论的主题了解不够，也常造成发讯者和收讯者之间的隔阂。当收讯者因为不了解而不知道你说到哪里时，他的反应可能很担心，急着填补脑中的空白、做白日梦，或是三者同时进行。这样的情况一旦发生，他便不再是一个收讯者了。我们很难开口告诉别人：“我不了解你说的是什么意思。”然而作为一个接收信息的人，如果我们不明确地表示自己是否听懂了，我们就没有尽到应尽的责任了。当然，有时候我们自以为了解了，事实上却不然。有许多听别人说话的人，即使不懂也会不断地点头称是，该问问题的时候又错失良机。这样的行为绝对是不成熟、不负责的表现。

1.1.4 过去的经验。如果一个人根据过去的经验进行人际沟通，他的问题可能是对谈论的主题了解太多，而不是太少。身为沟通者，我们难免会把以往所吸收的信息累积为一种经验。当我们和同事或客户交谈时（甚至是和任何人沟通），不要忘了，我们正以过去的经验过滤我们的信息。当我们开会、阅读、或听别人讲话时，也不要忘了，我们对主题的了解说不定会阻碍我们吸收新的信息，因为我们很容易根据自己所知道的内容，加上我们自己的假设和偏见预先推测，结果反而得不到完整的信息。

1.2 客观方面的原因

1.2.1 沟通中断。沟通受到干扰而突然中断，当然会形成障碍，而且这种情况在沟通过程中会发生许多次。各种大大小小的干扰，尤其是日常生活环境里的一些噪音（例如电话铃声、其它同事的交谈声……等等），经常会打断我们的沟通；由于这些干扰无所不在，我们很容易忽略这类的障碍。

1.2.2 时间限制。时间压力（无论是你或对方的时间限制）和沟通中断一样，都是常见的人际沟通障碍。人际沟通并不是某个时间片段中的独立事件，它与未来的事件必然有关联。商场上，每个人都很忙（至少应该很忙），你与某个人交谈的时候，很可能无法把下个钟头、明天、或下个星期该做的事完全抛诸脑后，对方也是如此。时间限制与沟通中断不同的是，有时候我们可以忽略或忘记时间压力所形成的障碍。擅于磋商谈判的人都知道，有时候让对方面对时钟，会使谈判进行得顺利一点。因为时间的压力可能迫使对方做出让步与妥协。

1.2.3 距离的阻碍。在不能与他人面对面沟通的情况下，距离也是一种障碍。当你讲电话时，你无法观察对方的表情。如果你在一个可容纳一百人的室内做演示文稿，你大概很难和最后一排的人直接做一对一的沟通。

2 解决沟通障碍的对策思考

在人际交往中，有一种无形的东西存在，这就是---“关系”。“关系”既看不见也摸不到，但却时时刻刻客观存在。着，它是人际沟通的桥梁和纽带。“关系”是否和谐，是决定社会系统稳定与否的最直接的因素，化解人际沟通的障碍可以从以下几个方面入手：

2.1 学会接纳与尊重。

沟通中学会接纳就是指无论面对什么样的对象都能做到无条件接纳。也就是说不管对方是什么人，哪怕是罪犯、小偷……，不管对方长得什么样，无论是高矮还是胖瘦……，不论对方有什么样的优点、缺点、弱点，甚至失误……，都能做到保持价值中立，不作价值评判。无条件接纳体现的是对人性的一种尊重，是首先将对方看成是一个人，而不是一个怎样的人。尊重是无条件的，是整体地接纳一个人，所以，无条件接纳的实质是指没有任何条件的关爱，不带任何企图和要求，将对方看成是一个独特的、有价值的人，有潜能、可以改变的人。

2.2 善于聆听与提问。

在一般言语活动中，听占 45%，说占30%，读占 16%，写占 9%，可见，听在沟通中具有十分重要的地位。善于聆听不是简单的用耳朵听、而是要用“心”去聆听对方传递出来的信息。在聆听过程中，并不需要在乎当事人说了什么，而在乎他怎么说，怎么建构他的故事，通过对故事的分析找到当事人内心的真实，去重新建构对当事人有效的新的故事。善于聆听并不是回避必要的争论，并不是姑息对方的错误言论与思想，而是让我们选择适当的时机来对其进行正确的思想引导。由于发出信息的人往往“自以为是”，接收信息的人往往又会“自加定义”，我们还要善于提问。沟通中说的和所听到的可能会产生理解上的偏差，个人的分析、假设、判断和信仰可能会歪曲我们听到的事实，经常向对方重述一遍自己听到的、理解的观点，并加以方求证，这样可以最大限度地减少信息失真。在沟通过程中，很多解释、说明对方不一定会听得进去，而提问却能引发对方的思考。所以，巧妙的提问就是带领对方进入沟通的关键点。好比面对误解，过多的解释显得多余，如果改用提问的方法，情况就不同了，对方就会顺着我们引导的思路去考虑问题，而不是站在对立面上思考问题。

2.3适时肯定与赞赏。

肯定是指在沟通中充分尊重对方，即使和对方的观点不一致，在沟通中也要从动机、情绪、假设新的可能性等等角度加以“肯定”，使对方感到你对他的认可和理解，然后再将对方引向正确的方向。心理教练技术中的“先跟后带”技巧，给了我们很好的启发：“先跟”，就是和沟通对象建立亲和感，去肯定和配合对方的一些信念、价值观，通过肯定引导对方进入“是的”状态，“后带”是指在对方“是的”状态下，运用对方的感知模式去引导对方走向正确方向。重复对方的话、肯定对方的正面动机，让对方感受到被尊重、重视，然后，才有可能将对方带到你想要引导他去的方向。在肯定的基础上，我们还要学会真诚地赞赏别人，赞赏体现的是一种对生命的尊重。美国心理学家马斯洛的需要层次论提到了人类的一种高级需求是被人肯定和赞赏。威廉?詹姆斯所说：“人性中最深切的心理动机，是被人赏识的渴望”【3】。没有优点的人，和没有缺点的人一样是不存在的，赞赏就是要赏识优点和宽容缺点，用一颗宽阔而平常的心来容纳别人，对待别人。虽然人人都渴望被赞赏，但并非任何赞赏都能使对方高兴，只有基于事实、发自内心的赞赏，才能引起对方好感。因而在人际沟通中赞赏越详实具体越好，说明你对对方越了解，对他的长处和成绩越看重。

2.4 培养良好的沟通品质。

良好的沟通品质也是沟通必不可少的，只有具有良好的沟通品质的人，别人

才会愿意和你敞开心扉的去沟通，而不是单纯的为了应付式。良好的沟通品质可以让双方都感觉到舒服，而不会想尽快结束，感到无比厌恶。良好的沟通品质包括真诚、信任、克制、自信、热情。

2.4.1真诚。“人之相知，贵相知心”。真诚的心能使交往双方心心相印，彼此肝胆相照，真诚的人能使交往者的友谊地久天长。

2.4.2 信任。美国哲学家和诗人爱默生说过：你信任人，人才对你重视。以伟大的风度待人，人才表现出伟大的风度。在人际沟通交往中，信任就是要相信他人的真诚，从积极的角度去理解他人的动机和言行，而不是胡乱猜疑，相互设防。信任他人必须真心实意，而不是口是心非。

2.4.3克制。与人相处，难免发生摩擦冲突，克制往往会起到“化干戈为玉帛”的效果。克制是以团结为金，以大局为重，即使是在自己的自尊与利益受到损害时也是如此。但克制并不是无条件的，应有理、有利、有节，如果是为一时苟安，忍气吞声地任凭他人的无端攻击、指责，则是怯懦的表现，而不是正确的交往态度。

2.4.4自信。俗话说，自爱才有他爱，自尊而后有他尊。自信也是如此，在人际交往中，自信的人总是不卑不亢、落落大方、谈吐从容，而决非孤芳自赏、盲目清高。而是对自己的不足有所认识，并善于听从别人的劝告与帮助，勇于改正自己的错误。培养自信要善?“解剖自己”，发扬优点，改正缺点，在社会实践中磨炼、摔打自己，使自己尽快成熟起来。

2.4.5热情。在人际交往中，热情能给人以温暖，能促进人的相互理解，能融化冷漠的心灵。因此，待人热情是沟通人的情感，促进人际交往的重要心理品质。

参考文献：

【1】《浅析人际沟通障碍产生的原因及对策》张力娜东方企业文化?策略 2010 年 11 月；

【2】《心理学基础》肖丹人民卫生出版社；

【3】《心理学导论》中国传媒大学出版社；

【4】《社会心理学》第八版人民邮电出版社；

【5】《大学心理学》浙江大学出版社