服装销售技巧与话术(总)

导购推荐服装六大开场技巧

开场技巧一：新品、新货、新款开场的技巧

鞋同服装一样，每季的货品都有不同，因此，新季新款的鞋子便成为最大的卖点。

以下的话术是笔者总结的正确话术：

“小姐，这是我们刚到的秋冬最新款，我来给您介绍……”(正确，开门见山)

“小姐，您眼光真好，这双鞋是今年秋冬最流行的…款式，穿起来会显得非常与众不同，请您试一下，这边请!”(正确，新款加赞美)

“小姐，您好，这是今年夏天最流行的露趾、绑带凉鞋，特别符合您的气质，穿上后您会显得更加妩媚动人。我帮您试穿下，看是否合脚?这边请!”(正确，突出新款的特点)

“小姐，您好，这是我们最新款的金属色系带凉鞋，是今年夏天的流行款，金属色系带风格非常受欢迎，这边请试穿下!“(正确，表达新款的畅销)

“小姐，这款鞋，是今年夏天的流行时尚，木纹跟的原木色调搭配卯钉展现率真自我的风格，镂空设计让随性中流露出自然的性感，我帮您搭配试穿下，这边请!”(正确，突出新款式的利益点) “小姐，您眼光真好，这款鞋是今年春夏最流行的休闲款式，蝴蝶结圆头鞋，和正装、休闲装都很好搭配。”(正确，突出新款的卖点)

以下的话术则是错误的语言，一般会得到客人的拒绝：

“小姐，现在有新款刚刚到货，请问您有没有兴趣?”(错误，“没有”)

“小姐，夏季新款刚刚上市，您要不要试穿下?”(错误，“不用了”)

“小姐，冬季新款刚刚上市，您要不要看下?”(错误，“不用了”)

“小姐，这是我们的最新款，你喜欢吗?”(错误，“一般”)

“小姐，今年流行金色，你喜欢吗?”(错误，“不喜欢”)

开场技巧二：促销开场

零售业促销天天有，手段也是各种各样，促销成为销售的重要手段。促销的开场白同样是鞋业导购经常会用到的技巧，然而太多的促销却被我们终端的导购白白浪费了，为什么这么说呢?

笔者做培训进行到这里时，都会让前排的几个学员依次把下面的一个信息用她自己的语言传递给大家：

“小姐，我们店里正在做活动，现在买是最划算的时候!”

她们传递出来的效果都几乎没有区别，我就让最后一个学员按照我说的方法来传递这句话：读到这句话中加黑的部分，马上用重音，用很大的声音。

她读完之后，效果出来了，我问她们后排的学员：“你们觉得她们哪个人的语言听起来是最划算的?”

大家无一例外地回答：“是最后一位学员。”用重音传递出来的语言效果让人觉得是最划算的!

同样的一家店子，做同样的促销活动，卖同样的货品，为什么不同导购的嘴里说出来的话效果是完全不同的呢?笔者要强调的是——运用重音、兴奋的促销语言才能激起客人的兴奋

以下的是笔者暂拟的一些话术：

“哇!小姐，我们店里正好在做促销，现在买是最划算的时候!”(正确，突出重音)

“您好，欢迎光临某某品牌，现在全场货品88折，凡购满1000元即可送……”(正确)

“您好，小姐，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全场5折。”(正确，即使9折，你也要把9那个字眼说得很疯狂的样子)

“小姐，您来得正好，我们店正在搞活动，现在买是最划算的时候!”(正确)

“您好，小姐，您运气真好，现在优惠大酬宾，全场88折。”(正确)

促销语言中，重音的运用是重中之重，但你明白了吗?能运用好吗?

开场技巧三：赞美开场

赞美的话谁都爱听，因此，赞美是很好的开场技巧之一。

以下是我们认为正确的话术：

“小姐，您真有眼光，您手里拿的正是我们秋冬的最新款……”(正确)

“小姐,您气质真好，……”(正确)

“小姐，您的脚真好看……”(正确)

到位的赞美必将让那些爱美的女士心花怒放。钱给谁都是给，给就给的开心。

开场技巧四：唯一性开场

物以稀为贵，对于客人喜欢的货品，你都要表达出机会难得的效果，促使客人当下决定购买，因为走出了你店的客人，就不再受你的影响，消失在茫茫人海，我们没有她(他)的电话，没有她(他)的手机，没有她(他)的mail，也没有她(他)的QQ，所以务必要让她在当下买单。

以下的话术是正确的制造“唯一性”的话术：

“我们促销的时间只有这2天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候……不然您得多花好几十甚至上百元，那些钱拿来多买个包包或者配饰多好……”(正确，制造促销时间的唯一性，机会难得，同时要注意重音的表达)

“小姐，我们的这款鞋子是法国设计师设计的最新款式，为了保证款式的唯一性，这款是国内限量生产、限量发售的款式，在我们店这个款已经不多了，建议赶快试试。”(正确，制造货品款式的唯一性，机会难得)

开场技巧五：制造热销开场：

当客人表现出对某款鞋有好感时，我们应该趁热打铁，渲染热销的气氛。

下面的话术是我们建议采纳的：

“这是我们品牌重点推出的秋冬最新款，在我们广州的店铺，这个款已经卖断码了，在我们店也只有3双了，建议你试试，我帮您看看有没有您合适的码。”(正确)

开场技巧六：功能卖点

在货品竞争同质化的今天，货品在设计、功能上的差异性是最具竞争力的卖点，这种卖点的独特性，可以成为好的开场介绍方法之一。如下面的例子：

“小姐，这款鞋正好是我们品牌今夏特别设计的款式,是采用特殊面料和最新鞋底制作工艺，穿起来特别舒适，并能对足底起到按摩作用。”(正确，突出功能性)

错误的开场就是立刻报价和报出折扣，但大多数导购就是这么做的，不信，可以去商场、专卖店看看。笔者拟的六种开场技巧也可以组合运用：新款加赞美，新款加促销，促销加热销，促销加唯一性，功能加促销等等不一而足，导购员可视现场服务客人的需要，烂熟于胸，随时脱口而出。

服装销售员有意地接近顾客的四大方法

营业员在服装销售过程中有着不可替代的作用，它代表着商家的外在形象，更是加速着销售的过程，因此，对于服装营业员销售技巧的培训，提高服装营业员销售技巧，一直是商家必做的工作。那么服装营业员销售技巧都有哪些呢?

服装营业员首先要做到以下几点：

1.微笑。微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。

2.赞美顾客。一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。

3.注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的营业员。

4.注重形象。营业员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。所谓专业形象是指导购员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。

5.倾听顾客说话。缺乏经验的营业员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌倦。认真倾听顾客意见，是营业员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。顾客尊重那些能够认真听取自己意见的营业员。

下面是服装营业员接近客户的方法

一、提问接近法

您好，有什么可以帮您的吗?

这件衣服很适合您!

请问您穿多大号的?

您的眼光真好，这是我公司最新上市的产品。

二、介绍接近法

看到顾客对某件商品有兴趣时上前介绍产品。

产品介绍：

1、特性(品牌、款式、面料、颜色)

2、优点(大方、庄重、时尚)

3、好处(舒适、吸汗、凉爽)

互动环节：介绍自己身上穿的衣服;注意：用此法时，不要征求顾客的意见。如果对方回答“不需要”或“不麻烦了”就会造成尴尬的局面。

三、赞美接近法

即以“赞美”的方式对顾客的外表、气质等进行赞美，接近顾客。

如：您的包很特别，在哪里买的?

您今天真精神。

小朋友，长的好可爱!(带小孩的顾客)

俗语：良言一句三春暖;好话永远爱听。通常来说赞美得当，顾客一般都会表示友好，并乐意与你交流。

四、示范接近法

利用产品示范展示展示产品的功效，并结合一定的语言介绍，来帮助顾客了解产品，认识产品。最好的示范就是让顾客来试穿。有数据表明，68%的顾客试穿后会成交。

试穿的注意事项：

1.主动为顾客解开试穿服饰的扣子、拉链、鞋子等。

2.引导顾客到试衣间外静候。

3.顾客走出试衣间时，为其整理。

4.评价试穿效果要诚恳，可略带夸张之辞，赞美之辞。

无论采取何种方式接近顾客和介绍产品，导购员必须注意以下几点：

一.顾客的表情和反应，察言观色。

二.提问要谨慎，切忌涉及到个人隐私。

三.与顾客交流的距离，不宜过近也不宜过远。正确的距离是一米五左右，也是我们平常所说的社交距离。

上面只是简单介绍了一些服装导购员销售技巧，销售人员要想获得更多的销售技巧就需要不断的从实践当中学习，总结，才能不断的进步。

服装销售技巧

从事销售，首先要认识新产品，其次要有自信，第三有一定的语言表达能力和沟通技巧，第四就是不言放弃让顾客自由地挑选商品并不是意味着对顾客不理不睬，不管不问，关键是店员需要与顾客保持恰当的距离，用目光跟随顾客，观察顾客。一旦发现时机，立马出击。

最佳时机：

1.当顾客看着某件商品（透露表现有兴趣）

2.当顾客突然停下脚步（透露表现看到了一见钟情的“她”）

3.当顾客仔细地打量某件商品（表示有需求，欲购买）

4.当顾客找洗水唛、标签和价格（表示已产生兴趣，想知道品牌、价格、产品成分）

5.当顾客看着产品又四处张望（表示欲寻求导购的接济）

6.当顾客主动提问（表示顾客需要接济或介绍）

服装营业员的销售技巧之推荐：

1、推荐时要有信心，向顾客推荐服装时，营业员本身要有信心，才能让顾客对服装有信任感。

2、适合于顾客的推荐。对顾客提示商品和进行说明时，应根据顾客的实际客观条件，推荐适合的服装。

3、合营手势向顾客推荐。

4、合营商品的特征。每类服装有不同的特征，如功能、设计、品质等方面的特征，向顾客推荐服装时，要着重强调服装的不同特征。

5、把话题集中在商品上。向顾客推荐服装时，要想方设法把话题引到服装上，同时注意观察顾客对服装的反映，以便适时地促成销售。

6、准确地说出各类服装的优点。

对顾客进行服装的说明与推荐时，要比较各类服装的不同，准确地说出各类服装的优点。服装营业员的销售技巧都是从实践当中得来，还要运用到实践当中去，所以要想提高自己的销售能力，就得时时注意学习和积累销售技巧。现下服装专卖店的数量越来越多，使得市场的竞争也是越来越激烈，如何能在激烈的市场竞争中取得优势，服装专卖店销售技巧也要算一方面了，这也是有众多专卖店经营者一直在摸索积累的，更是希望销售人员不断提高的。在这里为各人筹办了一些服装专卖店销售技巧，与各人一起分享。服务专卖店销售，第一步应该是销售者的心理筹办，有了心理筹办之后，才能从容的去应对接下来的销售活动。

销售时的五种心情：

1.信心：信心是一种无形的品质，不是吃一片药就能得到，但可以被开发出来，是对未来重要的投资。

2.爱心：要视同顾客为亲人，朋友，要用你的服务让顾客感受得到。

3.耐心：在进行销售时，在把握顾客可否购买的前提下，一定要十分耐心，周到有一种韧劲。

4.恒心：不甘失败，要一件一件的继续努力。

5.抓住顾客的心：掌握顾客的心理动态，下一步想要做什么，需要什么。

接下来就是一系列的销售过程中会泛起的一些技巧。

迎宾的技巧：

只有在顾客踏入你的店堂后才会有生意做，而顾客往往希望在充满活力、2011秋冬服饰搭配愉快的气氛中赏心悦目地购物。因此导购员应该显示出对工作很热情的样子，动作敏捷、轻快利落，适时地“忙”，不是布置商品就是添置商品。笑容是最佳服务，只要出于自然，就能感染给顾客，声音一定要温柔、自然、有力、清晰并充满自信。顾客刚走进店里，导购员不要急于上前打招呼，给顾客一个自由空间，避免过度热情让顾客反感。

接待顾客的根本技巧：

1.以我为中心的顾客：此类顾客对产吕的选择有很有反把握和原则，轻易不会为别人的劝解而变动。因此，仔细观察其衣着、举动，往往他关注最久的衣服就是他最感兴趣的，这时店员应该主动为他找适合的尺寸试穿。

2.左右不定的顾客：这种顾客选择时往往有时因为这个或哪个的原因而犹豫不决，店员应该主动与基交谈，了解原因，站在他的立场为他考虑，提出建议，注意语气和内容应该专业化，而且选择清晰，不要让顾客更加犹豫。

3.健谈的顾客：对顾客应该少说话，多听取。适时的拿取商品满足基要求。不要与其意见相争论。如果业务繁忙，可以礼貌地告退，马上转向对其他客人服务，同进不要忽略了他。

4.话少的顾客：先仔细观察、判断其兴趣点，而后主动出击，专业地讲述产品优点等，注意语言简洁和感人。

5.纠缠不戚的顾客：先要仔细听取其纠缠的理由，而后将其带离卖场。

6.挑剔的顾客：我们的产品质量经得起最严格的查抄，顾客挑剔时应该满怀信心，同进把更加严格的专业检查标准告知顾客，让其了解产品质量经得起推敲。

促进销售的技巧：

1、紧逼法：在销售不好时或没有客流的情况下运用。利用仅有的客流抓好成功率。在顾客处于犹豫不绝或寻找借口时运用。运用时要步步跟进，不成有失误。注意语言不要太过强硬，避免引起顾客反感和麻烦。

2、热情法：是一种常用的方法，适合大部分顾客群体，尤其是老顾客。

3、冷淡法：对很有主见或不说话的顾客可以使用。冷淡是指语言恰倒好处，而不是表情和语气冷淡。运用时要加强形体服务。

4、多次推销法：要包管第一笔销售成功后再进行多次推销。推销时要有原则：由内到外，由上到下，由薄到厚，由单件到成组，成系列的销售。而且反应要敏捷，思路清晰。只要顾客不离店，我们的销售就不能停止。

服装专卖店销售技巧，除了从书本上学到，还要像经验一样，慢慢的累积，并放到实践中去测试，一系列的转化之后，你得到的才是最适合你自己的销售技巧。导购员在服装销售过程中有着不成替代的作用，它代表着商家的外在形象，更是加速着销售的过程，因此，对于服装导购员销售技巧的培训，提高服装导购员销售技巧，一直是商家必做的工作。

那么服装导购员销售技巧都有哪些呢？

服装导购员首先要做到以下几点：

1．微笑。微笑能传达真诚，迷人的微笑是持久苦练出来的。

2．赞美顾客。一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。

3．注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员。

4.注重形象。导购员以专业的形象泛起在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。所谓专业形象是指导购员的衣饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观浮现，能给顾客带来良好的感觉。

5．倾听顾客说话。缺少经验的导购员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，

服装销售技巧和话术

技巧和话术一：学会进行封闭性问题的提问

销售的过程中，能针对我们的每个卖点设计并提问一些封闭性的问题，也就是让顾客回答一些“是”与“不是”的问题。例如：先生，我们的音箱是不是外观很时髦？先生，我们的重低音是不是很有震撼力？在设计封闭性问题的时候，尽量让顾客回答“是”，假如顾客回答的都是“是”的话，那我们的销售就基本能成功了。

技巧和话术二：尽量让顾客参与到我们的销售互动当中

销售是一个互动的过程，并不是一个人表演的舞台，同时做好互动是增加我们产品信服力，使顾客关注我们讲解内容的最好途径。

例如：我们在讲解音箱的材料时，可以让顾客抱起音箱试试他的重量。

在试重低音的时候，鼓励顾客伸手到管口去试一试气流的大小。

技巧和话术三：以编故事或潜意识的暗示把消费者引导到情节当中

要知道，我们所要面对的是各样的消费者，我们需要做的是使各类消费者能够很好的理解我们产品的功能，加强对我们产品的印象，利用编故事或潜意识的暗示能很好的把消费者引入我们的话题。

例如：在试低音、高音的时候可以编一些小故事。先生，假如您晚上回家很兴奋的时候想听一下摇滚的音乐的话，我们这款音箱的低音效果完全能满足您的要求，此时在做相应的演示与讲解；假如您早上起床想听一下轻松的音乐，使自己轻松一下的话，我们这款音箱的高音效果同样可以满足您的要求，此时在做相应的演示与讲解。

技巧和话术四：区分谁是购买者、谁是决策者

销售的过程中，尽力吸引决策者的关注，同时，也要善于对待影响者，因为其可能会影响到我们的整个销售过程。

例如：年轻夫妇同一买东西，多于女方为主；

中年夫妇买高档的用品，多以男方为主；

一家老小来买商品，一般父母是出钱者、决策者，子女是商品的使用者、影响者；

技巧和话术五：销售的过程中要注意促单

销售的过程需要讲究效率，在产品解说到一定过程的时候要促单，例如：先生，您放心，我跟您开一台吧；顾客在犹豫不决的情况下我们要帮助他做决定，特别是面对多个消费者在商量到底需不需要购买的情况下，需要帮助顾客做决定，促单；

技巧和话术六：学会应付讨价还价的顾客

消费者在购买产品时讨价还价的原因主要有：一、对价格有异议；二、追求成就感。

我们应付对策首先是自信，突出品牌力，建立不容置疑的诚信感。其次需要对消费者适度的恭维与夸奖，使消费者获得某种程度的满足感。最后用执着触动消费者的可怜心。

技巧和话术七：学会诉求与赞美

赞美顾客可以使客人虚荣心上升，给客人以好感，使其头脑发热，利于冲动购买，使顾客停留专卖店的时间增长，更有机会销售成功。

例如：用感人的语言使顾客下定决心，如“您夫人看到一定会高兴的。”

用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下决心，如“您再看一下，您多试一下。”

技巧和话术八：学会利用销售道具

我们写议论文需要论据，做数学证明题同样也需要“因为…所以…”，同理，在我们实际的销售过程中，我们要学会利用一些报刊、书刊、评论、评测等对我们有利的一面来做为我们销售过程中有力的论据。

技巧和话术九：学会观察与比喻

在终端销售的过程中，我们要观察对手的卖点，并能对他的卖点进行一些有力的打击；在实际的销售过程中，我们也要学会利用比喻的手法，把我们想要表达的东西用一个简单的比喻介绍给顾客，加深顾客的认识。

技巧和话术十：善于与一线品牌做比较

作为终端销售人员要对竞争对手的产品了解透彻，只有这样才能更好的解说我们的产品。同时，销售的过程中，尽量把我们的产品质量、功能、性能与第一品牌靠近，拉近我们与第一品牌的距离。

例如：我还是比较喜欢买个名牌的，例如XXX的，他们的音质比较好！

答：先生，您就找对人了！我们这款音响采用的芯片也是和目前XXX最新上市的FXXX是一样的！都是采用了XX芯片。您也知道，音质的好坏是由芯片类型决定的，所以我们这款和XXX的音质是没有差别的！而且我们的XXX功能，这是XXX没有的

王牌导购销售技巧之黄金法则

【黄金法则一】王牌导购首先向顾客推销自己。

在销售活动中，人和产品同等重要。据美国纽约销售联席会的统计，71%的人这所以从你那里购买，是因为他们喜欢你，信任你。所以导购中要赢得顾客的信任和好感。导购员需要微笑，并且会赞美顾客，一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。注重礼仪和形象不但是对顾客的尊重，更重要的是以专业的形象出现在顾客面前更可以获得顾客的信赖。缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是：一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌倦。认真倾听顾客意见，是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之一，王牌导购绝对是懂得聆听的人。

【黄金法则二】导购可分为三个层次：低级导购讲产品的特点，中级导购讲产品的优点，王牌导购员讲产品的利益点。

导购员常犯的错误是特征推销，他们向顾客介绍产品的材料、质量、特性等等，而恰恰没有告诉顾客这些特征能带来什么利益和好处。导购员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客利益一产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么样的好处。利益可分为产品利益、企业利益和差别利益，竞争对手所不能提供的利益，也就是产品的独特卖点。

一个产品所包含的利益是多方面的，导购员在介绍利益里不能面面俱到，而抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点。推销一个基本原则：“与其以一个产品的全部特点进行从长的定论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上”。导购员推销性、安全性、简便性、流动性、效用性、美观性、经济性。

【黄金法则三】王牌导购能通过有声有色的描述以及产品示范让顾客脑海中浮现出享用产品时的情形

介绍产品是一门深奥的学问，有很多导购会利用道具向顾客进示范，这些都不乏是一种很好的方法，语言作为一种最普遍的手段，有如下方法值得借鉴：

1．讲故事：通过讲故事来介绍商品，是说服顾客的最好方法之一，一个精彩的故事能给顾客留下深刻的印象。故事可能是产品研发的细节、生产过程对产品质量关注的一件事，也可能是产品带给顾客的满意度。

2．引用例证：用事实证实一个道理比用道理去论述一件事情更能吸引人，生动的例证更易说服顾客。可引为证据的有荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊报道、顾客来信。

3．用数字说话：应具体地计算出产品带顾客的利益是多大、有多少。

4．比喻：用顾客熟悉的东西与你销售的产品所能得到的好处。

5．富兰克林说服法：即把顾客购买产品后所能得到的好处和不购买产品的不利之处一一更出，用更举的方法增强说服力。

6．形象描绘产品利益：要把产品给顾客带来的利益，通过有声有色的描述，使顾客在脑海中想象自己享用产品的情景。

7．ABCD介绍法：A（Authority,权威性），利用权威机构对企业和产品的评价：B（Better,更好的质量），D(Difference,差异性)大力宣传自身的特色优势。

【黄金法则四】在处理顾客异议时，导购员一定要记住：“顾客永远是对的”。导购员是要把产品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销失败的开始。

异议并不表明顾客不会购买，导购买，导购员如果能正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，就会促其下定购买决心。处理异议主要有如下方法：

1．事前认真准备：企业要对导购员所遇到的顾客异议进行收集整理，制定统一的应对答案，导购员要熟练掌握，在遇到顾客拒绝时可能按标准答案回答。

2．“对，但是”处理法：如果顾客意见是错误的，导购员要首先承认顾客的意见是有道理的，在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意见。在这种方法是间接的否认了顾客的意见，有利于保持良好的推销气氛，导购员的意见也容易为顾客接受。

3．同意和补偿处理法：如果顾客意见是正确的，导购员首先要承认顾客意见，肯定产品的缺陷点，

然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。

4．利用处理法：将顾客的异议变成顾客购买的理由，如一位暖风机导购员面对顾客提出的“产品太小，使用效果不好”的问题，可以回答：“小巧玲珑是我们产品的一大优点，非常适合你孩子做作业时取暖用”。

5．询问处理法：用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议。如顾客说：“你的东西很好，不过我现在不想买”，导购员可能追问：“既然很好，为什么您现在不买呢？”这样找出顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。

【黄金法则五】在销售过程中，向顾客介绍了产品的一个重大利益时、圆满的回答了顾客的一个异议时、顾客出现购买信号时是三个最佳的成交机会。

导购员要达成更多的交易，就要遵守主动、自信和坚持的原则，并且能识别顾客的购买信号。顾客通过动作、语言、表情传达的顾客想购买产品的意图，都能繁锐地捕捉并把握。购买信号主要表现：1．语言信号：如热心询问商品的销售情形、提出价格及购买条件的问题、询问售后服务等购买问题、与同伴商量。

2．行为信号：如仔细了解（观察）商品说明及商品本身、拿起商品认真地玩味或操作、重新回来观看同一种商品。

3．表情信号：如高兴的神态及对商品表示好感、盯着商品思考等。

在成交最后时刻，顾客常常下不了决心。成交方法主要有下面几种：

1．直接要求成交法：导购员发现顾客的购买欲望很强烈时，可以直截了当地向顾客提出成交要求。

2．假设成交法：聪明的导购员总是假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些如何包装、付款、保修及保管产品等方面的问题，或是着手开标来结束销售。

3．选择成交法：导购员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。不管顾客做出何种选择，都意味着销售成功。

4．推荐法：导购员仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多次触摸、特别注意或多次提到，就向顾客大力推荐这种商品。导购可以侯选的商品中排除不符合顾客爱好的商品，间接促使顾客下决心。也可以用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心，如“您再看一下，请多试试”（把产品递过去）。或者用感人的语言使顾客下定购买决心，如“您女儿看见这家具一定会很高兴的”。也可以告诉顾客存货不多，或是即将取消优惠条件作为“威胁”。

【黄金法则六】遇到顾客投诉，急于辩解是火上浇油的做法。王牌导购要用80%的时间听，用20%的时间说，等顾客冷静下来后再进行处理。

产品卖给顾客并不是推销活动的结束，而是下一次推销活动的开始。产品卖给顾客之后，导购员还要做好为顾客服务的工作，以培养顾客的忠诚度。特别是对顾客投诉要妥善处理，完美的处理能赢得一个客户，失败的处理会失去一大片客户。

服装销售情景解决方案

销售情景1导购热情接待来店顾客，可顾客冷冷的说：我随便看看

错误应对

1．那好，您先随便看看，有需要再叫我吧。（然后对顾客不理不睬）

2．哦，好的，那您随便看吧。

3．那好，您先看看，喜欢可以试试。

问题诊断

在全国各地授课时，我经常问学员：门店最难对付的是什么样的顾客？90%以上的学员给出的答案是：不说话或说随便看看的顾客。“哦，好的，那您随便看吧”和“那好，您先随便看看，有需要再叫我吧”属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走，而且，一旦我们这样应对顾客，要想再次主动接近顾客并深度沟通就变得极为困难。

“那好，您先看看，喜欢可以试试”这句话相当于没说，因为不试穿就买衣服的顾客几乎没有。

导购策略

顾客刚进店时通常都有戒备心理，表现为不愿多说话。他们担心一旦自己说话就会被导购抓住把柄从而难以脱身。可导购在接待顾客时显然没有摸清顾客的这种心理，他们经常在顾客一进门的时候就急于招呼，对顾客采取边喋喋不休地语言骚扰，边步步紧逼的贴身追随策略。这样过分热情地接待顾客，会让顾客无所适从并感到无形的压力，甚至有顾客因此而对导购产生厌烦感。

就本案而言，当顾客说“随便看看”的时候，导购可设法减轻顾客的心理压力，将顾客的借口变成自己接近对方的理由，积极地将销售过程向成交方向推进。当然，如果顾客确实需要一个空间自由选购，导购应该尊重顾客意愿，让顾客在自由自在的氛围下挑选，导购则可回到正常岗位，留意顾客行为，观察顾客购买兴趣，并在适当时为顾客提供帮助。

语言模板

导购：是的，小姐，现在买衣服是要多看看，再说现在牌子也多，都不知道怎么选了，您说是吧？不过，小姐，我一定要向您介绍几款我们正在打特价的衣服，这几款衣服现在都卖得特别好，并且颜色款式也很适合您。小姐，您买不买没关系，可以先了解下嘛，来，请您跟我这边来……（利用好奇心理引导顾客思维）

导购：哦，小姐，您现在买不买没关系，可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌，这样等哪天想买的时候也想得起我们呀，您说是不是？小姐，我们品牌……（适用于好沟通的顾客）导购：（介绍品牌后立即提问）请问小姐，您平时一般喜欢穿什么颜色的衣服?

导购：小姐，您说得有道理，现在的服装牌子也多，买衣服的时候是要多看看、多比较，这样买了才不后悔呀，您说是吧？这样，小姐，您先自己慢慢看，如果有需要就请叫我一声，不管您今天买不买，我们的服务都一样的。（给顾客适当空间并关注其动向）

导购：（一旦接近时机出现立即过去）小姐，您看的这款衣服是我们刚到的最新款，卖得非常好。对了，顺便问下，小姐，请问您今天想看看什么场合穿的衣服昵？

顾客可以对我们说随便看看,我们却不可以因此随便对待顾客。

销售情景2顾客很喜欢，可陪伴者说，我觉得一般再到别的地方转转看

错误应对

1．不会呀，我觉得挺好的。

2这是我们这季的重点搭配。

3这个很有特色呀，怎么会不好看呢？

4．甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？

问题诊断

上海沙驰男装邀请我为其进行全国秋冬订货会培训，在赶赴绍兴授课前，我在成都双流机场顺便走访了几家在国内做得还算不错的男装品牌，结果发现本案例真实地发生了。想必你也曾遇到过类似情况吧？请问你有没有像上面那样说过呢？如果有，那我告诉你，因为对该问题的不当处理让门店每个月少做了三五单生意。

“不会呀，我觉得挺好的”和“这个很有特色呀，怎么会不好看呢”纯属导购自己“找打”的错误应对，这两种说法缺乏充分的说服力，并且容易导致导购与陪伴者产生对立情绪，不利于营造良好的销售氛围。

“这是我们这季的重点搭配”则属“驴唇不对马嘴”。“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，就算是为了给朋友面子，销售过程也极有可能就此终止，很少有顾客愿意冒着得罪朋友的风险来购买一件衣服，你说是不是？

导购策略

服装销售中，陪伴购物的关联人越多，衣服销售出去的难度就越大。服饰店铺中经常出现顾客对衣服很满意，但陪伴购物者一句话就让销售过程终止的现象，确实非常令人头疼。其实，陪伴者既可以成为我们成功销售的敌人，也可以成为我们成功销售的帮手，关键看导购如何运用陪伴者的力量。只要从以下方面人手，就可以发挥陪伴者的积极作用，并尽量减少其对销售过程的消极影响。

第一，不要忽视陪伴者。顾客通常与同伴站在“统一战线”，只要陪伴者说不好看，顾客多会给朋

友面子，有鉴于此，店面销售人员一定要明白，陪伴者虽然没有购买决定权，但具有极强的购买否决权，所以顾客一进店，你要首先判断谁是陪伴者，如果陪伴者不止一个，你要判断谁是第一陪伴者，并且对陪伴者与顾客都要热情对待，不要出现眼中只有顾客而将陪伴者晾在一边的情况。

第二，陪伴者与顾客相互施压。有时候陪伴者会为朋友推荐衣服。当顾客穿上朋友推荐的衣服感觉满意并且你认为也不错时，你就可以这样说：“小姐，您的朋友对您真是了解，她给您推荐的这款衣服穿在您身上很有女人味。”这句话会给顾客压力，因为她不好直接说衣服难看，或多或少要给朋友面子，何况她本身也喜欢这款衣服，当然陪伴者心里面更是乐滋滋的。如果顾客给自己选衣服，顾客喜欢而你也觉得不错，你就可以对陪伴者说：“先生，您女朋友应该很喜欢这件衣服。”因为这件衣服顾客确实喜欢，加上你前期与陪伴者关系处理得也不错，此时陪伴者直接说衣服难看的概率也会降低。因为这样等于是说顾客没眼光，会让顾客没面子，所以也会给陪伴者造成心理压力。

第三，征询陪伴者的建议。最愚蠢的导购就是将自己与陪伴者的关系搞得对立，这无助于问题的解决及销售的推进。如果销售中确实出现陪伴者的消极行为，为了增加销售的成功率，导购可以采用将陪伴者拉为合伙人的办法，共同为顾客推荐衣服。

语言模板

导购：（对顾客说）您这位朋友真是细心，而且为您考虑得很周到，难怪会跟您一起来逛街呢。（对陪伴者说）这位小姐，您是她的朋友，自然更了解她，可不可以请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？

导购：（对陪伴者说）这位小姐，您不仅很会买衣服，而且对自己的朋友也很用心！请教一下，您觉得这里哪款衣服最适合您的朋友呢，我想听听您的看法。（拉拢陪伴者）

陪伴者：这款裙子稍微短了点，我感觉那款长裙会更好。

导购：您真是太会穿衣服了，这款长裙穿在您朋友身上确实很显身材，而且也很时尚I抱歉，我刚才忽略了这款裙子。（对顾客说）这位小姐，要不您就先试一下您朋友推荐的这款长裙吧？（顾客不试显得不给朋友面子，从而巧妙改变了“敌我力量对比”）

导购：（对顾客说）您这位朋友真细心，对您也很用心，能有这样的朋友真好！（对陪伴者说）谢谢您小姐，请教一下，您觉得什么地方不好看，我们可以交流下看法，然后一起帮您的朋友选一件更适合她的衣服。

服装门店销售要学会巧妙地引导顾客，陪伴着可以成为朋友，也可以成为敌人。

销售情景3犹豫不决的顾客说：我先考虑（比较）一下再说吧

错误应对

1．这款真的很适合您，还考虑什么呢？

2．真的很适合，您就不用再考虑了。

3（无言以对，开始收衣服）……

4．那好吧，欢迎您考虑好以后再来。

问题诊断

服饰终端销售中最窝囊的事情是什么呢？我的答案是——自己都不知道自己怎么“死”的。就好像自己追求了五六年的姑娘最后不给任何理由就把你拒绝了，于是你拼命问她“我到底哪里不好”，可姑娘就是不愿意说，你说你能不觉得自己窝囊吗？其实店铺中也不乏类似事情发生，比如我们感觉自家衣服不错，顾客好像也喜欢，可就是犹豫不决，最后顾客出去后买了隔壁的衣服，而且性价比还不如自家衣服好，你说冤不冤？

“这款真的很适合您，还考虑什么呢”，这句话给人的感觉太强势，容易招致顾客心理排斥，毕竟顾客花钱买衣服，与家人商量也很正常。“真的很适合，您就不用再考虑了”，这句话牵强附会，空洞的表白没有说服力。

“无言以对地收衣服”显得过于消极，没有做出任何努力让顾客改变主意。

“那好吧，欢迎您考虑好以后再来”则不做任何努力，等于放弃销售，并且还有给顾客下逐客令的感觉。因为只要导购这句话一出口，顾客为了避免留在原地的尴尬，就只有顺着台阶离开门店。

导购策略

顾客说“考虑考虑”、“商量商量”、“比较比较”等，是我们在服饰门店销售中经常遇到的问题。顾客这么说可能是为自己找一个拒绝的借口，也可能是顾客真实的心理状态。所以导购首先要了解顾客到