质控中心组织结构和管理制度

质控中心

组织结构和岗位职责

第一节概述

在公司总部总经理室的直接领导下，以公司基本法为基础拟订公司全面质量管理计划，建立质量管理档案，开展各类质量主题活动，充分保证公司的品牌形象不受损害。以公司连锁经营管理的制度化、标准化、规范化为指导方针，遵照公司的各项规章制度,参照产品、服务、环境等质量标准及各岗位业务流程规范，对公司下属各单位进行监督检查,以达到事前、事中、事后质量控制的目的，是促进公司发展需要而设立的专职机构。

第二节组织结构图

注：实线为直接隶属关系，虚线为业务指导关系

第三节岗位职责

一、质控中心主任岗位职责

【管理层级关系】

直接上级：分管副总经理

直接下级：质控专员

【岗位职责】

1、根据公司经营与发展的需要，不断完善各项操作流程，配合公司各地区、分店对经营管理、服务质量实施督导与检查；

2、根据公司经营与发展的需要，建立公司全面质量管理体系，提高公司管理水平；

3、完善质控工作的各项规章制度，按照酒店的统一质量标准进行检查，抽查各店、部的质量情况；

4、严格要求质控专员认真执行公司各项质量检查标准；

5、对各检查分店、部质量情况进行分析，及时反馈相关责任人，提出改进意见，并进行数据统计，根据统计数据，诊断出该店、部存在的问题并提出建议，定时将所统计报告上交公司总部总经理室、地区总经理室、分管副总以及各店（部）第一责任人；

6、定期召开各家分店兼职质量监督员业务指导会议，对他们的工作定期进行指导、帮助；组织他们进行交叉学习，以便发现更多的问题；

7、受理各酒店、各部门的投诉，遇事必须调查清楚，本着“公平、公正、公开”的原则，处理投诉事件；

8、负责建立酒店质量管理和督导检查档案；

9、负责督导各部门、各分店落实、完成工作情况，保障公司管理系统的工作指令畅通无阻。

二、质控专员岗位职责

【管理层级关系】

直接上级：质控中心主任

【岗位职责】

1、依据国家《食品卫生法》、公司《基本法》《员工手册》、公司各项《奖惩制度》

等相关规章制度以及岗位职责和服务规范，对项目分店各岗位工作状况进行质量

检查；

2、跟据公司建立的督导检查制度，及公司对各项质量的要求，严格落实各项检查标

准；

3、对分店按照质控项目进行质量抽查，对检查结果及时以“质监不符合项报告、改

进意见书”形式反馈质控中心主任；

4、对重大质量方面的事故及各种专项检查拟定专项调查报告，上交质控中心，对发

现的问题做到“三不放过”，即：

（1）对发生的问题没有搞清楚不放过；

（2）对问题的解决方案没有找到不放过；

（3）未对责任人按照酒店规定进行处理不放过。

5、依据既定的质量检查制度，采用常规检查、抽查、专项检查、夜查等方式。按照

统一质量标准进行检查，检查结果随时通报质控中心及各相关责任人，同时记录在册，给质控中心对管理人员日常工作业绩考评提供重要依据；

6、及时完成质控中心主任交办的其他工作。

第四节任职要求

1、质控中心主任

·大学酒店或者管理类专业毕业，有五年以上酒店管理经验；

·熟悉国家质量管理体系的相关文件及酒店管理制度；

·熟悉公司基本法、员工守则及公司执行标准手册；

·受过专业的质量管理培训（如国家审核员/六西格码等资格）；

·具有较强的团队领导能力；

·出色的协调和组织能力，较强的团队合作能力和沟通能力；

·优秀的信息分析能力，敏锐的洞察力；

·较强的语言表达能力和文字组织能力。

2、质控专员

·大专酒店或者管理专业毕业，有三年以上酒店工作经验；

·熟悉酒店各岗位工作流程及质量要求，并在相关部门领域有一定经验；

·熟悉公司基本法、《员工守则》及公司执行标准手册；

·较强的学习能力、富有团队精神；

·较强的语言表达能力和文字组织能力；

·能熟练操作办公软件；

·工作认真，踏实肯干，主动细致，客观严谨；

·为人正直，敢于坚持原则。

第五节工作流程

立法、执法工作流程：

根据公司立法部门确定的公司管理服务标准化手册（建议是由酒店总经理、厨师长、人力资源部、财务部及各职能部门自行撰写的，并经过专家修改的手册）——————质控部门根据手册的操作标准流程规定，拟订相关处理细则（上报总经理室和手册撰写人员批准）————————质控部人员根据操作标准流程进行检查，并按处理准则进行处理（处理对象是分店、部门的第一责任人，厨房可以考虑处理厨房第一责任人）——————各分店、部门可以申诉，申诉机关是由总经理室五位以上高管组成。

质控部门工作流程：

每月按计划进行团队进分店检查（检查计划保密）——————各专业质控员分工合作，就分店的综合质量进行全面检查（检查项目：服务、菜肴、卫生、管理执行、员工宿舍、工程保安、凝聚力、企业文化等等）——————检查时间在2至5天左右，一天时间撰写检查报告及处理意见————报分店和总经理室

临时项目工作流程

接到总经理室或者地区总经理室的工作联系单——————部门停止其他工作，进入项目工作程序，根据工作目标，各质控员全面深入跟踪该项目————递交项目检查报告至联系单开具部门。

第六节质控工作准则

1、质控中心主要负责监督检查各分店、部门所存在的不符合企业规定、影响企业利益的各项工作。对于检查中发现有违反国家法规和公司规定，或对于在现场发现（生）影响企业利益的事情，应当立即阻止，并记录、汇报，此时，质控人员不直接处理某事、某人，但各店、部第一负责人需承担管理者应尽的管理责任。

2、质控中心在处理任何违反企业利益的事情时，任何人不得求情，如处理不当，可以在事后予以解释，将实际情况报公司决策层讨论决定。

3、任何员工有权指出质控人员违反酒店规章制度或做出违反酒店利益的行为，公司将严重处理该质控人员，并奖励该员工。任何员工有权阻止任何影响企业利益的行为。

4、对于质控中心的不符合项报告，责任部门必须按规定做出反馈或处理，并于24小时之内将反馈处理意见上报公司总部质控中心，如未按时做出反馈，将追究第一负责人按50元/天进行逾期扣罚。

第七节公司赋予的崇高权力

1、质控中心成员在履行质控职能时，具有崇高的权力，任何不服从或与之对抗的行为都将视为严重违反公司制度，每次罚款50—500元，情节恶劣者，查证属实，立即解除劳动关系。

2、在质控人员心目中，员工永远都没有等级之分，只有遵守与不遵守之别。

3、质控人员在履行质控职能时，有时会与自己的上级或公司的最高决策层发生冲突，此时，企业将保护质控人员的权力。

4、在日常的检查中，以唯实为依据，对所有存在的质量和安全隐患等现象，在以维护企业利益为原则的前提下，质控人员有权作出相应的决定或建议，各店（部）的任何人不能违抗和推卸，否则当事人应承担相应责任。

5、质控人员在公司内可以进入任何一个部门一个房间检查工作，特殊部门需由该部门人员给予陪同检查。

6、质控中心人员在发现员工违规时，并起争执，必需百分之百维持质控人员的意见。

7、质控人员在公司内可以对任何管理人员进行监控，并对违规违纪者有建议处理

权。

第八节质控人员的保护措施

1、质控中心成员在履行职能时，如上级违背质量问题不可商量宗旨的前提下，坚持原则，拒不执行上级的指令（严格地讲是错误的指令），而遭到解聘或开除时，公司应给被开除的质控人员一次性发放2年的工资。

2、质控中心成员在履行职能时，如遭受到人身攻击、报复时，对方应严格按照《员工手册》进行处理，情节恶劣者，并报警处理。

第九节修改和增加

1、本制度自2006年5月1开始执行，有效期至2007年4月30日。

本制度由公司总部总经理室负责修改和增加。

2、

公司总部质控中心

2006年4月11日