服务礼仪考试说明-样卷及评分细则

《服务礼仪》抽测考试说明

一、考试范围

以浙江省教育厅职成教教研室组织编写的旅游专业核心课程《服务礼仪》中的八大项目为考核范围，着重考核学生在服务过程中遵守的服务道德、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务质量、服务效率、服务纪律和为客户提供服务过程中必须具备的站、行、坐等基本素质。简单地说，就是学生懂得在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。

二、考试目的

为了培养旅游类专业学生“懂礼仪、会外语、高技能”的职业综合素养，建立以旅游类专业学生服务礼仪素养考核为主线的全过程考核体系，更好地调动学生学习本课程的积极性，全面掌握学生对该门课程的学习动态，总结和发现教师与学生在教与学两个环节中的经验和问题，全面提升中职学校师生专业素养。

三、考试时间及对象

1. 考试时间：第三学期（一般在每年的1月份）

2. 考试对象：随机被抽取到的样本学生

3. 考试地点：见施测前补充通知

1

式考核，由客观题与主观题两大题型组成，具体有单项选择题、多项选择题、判断题、填空题、名词解释、简答题、应变题、案例分析题等。

（二）模块二：

1. 基本规范礼仪：考核基本礼仪规范知识的掌握情况及训练学生团队意识，也即旅游类学生在《服务礼仪》课程中需要掌握的通用能力部分。被抽到的全体学生，由考评老师随机分成6人一组，通过集体展示的形式进行测评。考评老师根据评分标准，采用目测的方法从仪容仪表、面部表情、学生站立、走姿、坐姿、蹲姿、体态，手势，礼貌用语等进行打分。

2. 岗位特征礼仪：考核岗位特征礼仪的运用情况，也即学生需要掌握的核心能力部分。情景演练内容统一命题，地点设在实训楼。情景设计强调针对性，能体现服务的完整过程。如：(1) 酒店服务与管理方向中的入住登记、迎客入房、领位（拉椅让座、递送菜单）；(2) 导游服务方向中的接送站服务、致欢迎辞与欢送辞、导游讲解等。

五、成绩认定及评分细则

1. 学校考核

学校平时考核以项目为单位进行，满分100分，每个项目的具体考核形式与考核内容由学校专业教师自行探索并制定本校《服务礼仪》课程平时考核标准。学校需在抽测实施规定时间内根据抽测方案，组织学生进行自测，自测成绩作为抽测依据。

2. 抽测考核

抽测考核包括理论知识测试（100分）与礼仪技能展示（100分）两个模块，礼仪技能模块采取“集体展示（70分）+情景演练（30分）”的形式进行。其中，理论占30%，技能展示占70%。抽测考核由职教研究室统一安排完成。

六、其他

抽测具体实施请关注后续发文。

七、试卷样卷及评分细则

2

学期学年第***杭州市中等职业学校*** 《服务礼仪》抽测样卷

_考生须知：___1．本测试分理论与操作两部分，满分100分，理论测试成绩占30%，实践操作（基本__礼仪规范展示与岗位特征礼仪）占70%。理论测试考试时间为30分钟，实践操作为__15分钟。_绩2．请在答题卷左侧写明校名、专业、姓名和学籍号。成3．理论部分请直接在答卷标定的位置上答题，务必注意试题序号与答题序号相对应。测4．实践操作

部分请听从考评教师安排，按照指定顺序逐一完成展示。自_______第一部分理论笔试__号注意：共100道题目，请在答卷相应位置填写答案，每道1分。籍

学

单项选择题一、

_1.叔孙通帮助汉高祖刘邦制定朝仪，“从此朝廷之上有了规矩，有章可循”。体现了礼仪产__生于____________

___A、祭祀源说B、秩序源说C、习俗源说____2.从“禮”字造型结构我们可以看出，它的本意是_____________。_：名A、敬奉神明B、祭祀神明C、乞求食物D、祈福

姓3.现代市场的竞争是一种______________.

A、人才竞争

B、产品竞争

C、规模竞争

D、形象竞争

___………………………………………………………………………………………………………____判断题二、___1.原始人相见的问候：无“它”否或无“恶”否中的“它”是指毒虫，“恶”是指蛇。（）__：2.孟子把礼作为是人生哲学思想的核心，把礼看作是做人的根本目的和最高理想。（）业专3.“礼者敬人也”，体现了礼仪尊重原则。（）

4.礼仪起源于原始社会，在原始社会前期出现了礼仪的萌芽。（）___

5.孟子把“礼”看做是治国、安邦、平天下的基础。（）_______

__………………………………………………………………………………………………………

___：校学

3

第二部分礼仪展示——基本礼仪规范评分细则

分项目

得分评分细则

值

前不过眉、侧不触耳，后不头发整洁，不烫发、不染发；（男） 1

（女）前不过眉，后不过肩；触领；

淡妆。口腔无异味，齿缝无异（女）面容整洁；（男）不留胡须；绩仪容1 成物；测手、指甲干净，不留长指甲，不涂有色指甲油。 1 自仪容

仪表着装整洁、得体，大方；工号牌佩戴在左胸正上方；1 _面部_仪表__1 表情鞋袜和服装搭配协调。___(10_目光柔和，专注，真诚，注意与宾客的眼神交流；1 _)

分__号目光表情表情自然、诚恳、和蔼；1 籍学面带微笑，嘴角向上，露出八颗牙齿，并富有感染力。 1 _总体评价仪容，仪表，面部表情相互协调，富有亲和力。2 _____（女）两脚在一条直线上走，脚尖正对前方；（男）两脚平行前1

_步位_行。___步幅步幅略小。步幅略大，标准为一脚或一脚半，（男）（女）1 _：名步频步频均匀，

平衡。1 姓走姿步高步高合适。1 (10__分)_重心重心放准，平稳前进。2

___双肩平衡，以肩关节为轴，大臂带动小臂，手掌向着体内，前后_2

_摆臂_度左右。自然摆动，摆幅为30___稳自然优美，风度潇洒，富有节奏感。（男）（女）轻盈，优雅，：2 总体评价健、有力。业4

注：站姿考试环节要求只采用“侧放式”手位站姿。

评委签字： 5 第二部分礼仪展示——“前厅部电话预订”服务礼仪评分细则

一、服务情景说明

五星级酒店前厅部总台接待服务员接到客人的客房预订电话

二、服务情景流程

声内拿起电话，自报家门。（一）接听电话：在电话铃声响起3（二）了解需求：确认宾客姓名、计划到达饭店的日期、人数、性别、房间种类、预计离店时间等问题。如宾客不熟悉饭店客房种类，需及时向顾客介绍。

（三）确认信息：重复宾客的预订信息，与宾客进行信息确认。

（四）查询排房：立即查询预订控制薄或预订预报表，按照实际房况和宾客愿望为其排房，及时与宾客进行协调。

（五）温馨提醒：

1. 在宾客满意的情况下，如果离抵店日期很近，礼貌地询问宾客是否需要到机场迎接。

2. 委婉地告诉宾客，饭店的制度是保留房间到下午6点。

3. 如果宾客需要确保预订，再详细介绍饭店保证预订的制度。

4. 留下宾客联系方式，如电话号码、E-mail、通讯地址等，以便与宾客联系。

（六）用心致谢：向宾客表示感谢，并表示将恭候他们的光临。

（七）整理归档：结束电话交谈后，立即按规定将预订信息输入电脑，将预订单整理归档。

三、模拟前厅考核场地、用具说明

1.前厅柜台

2.电话机、电话铃声真实或仿真

3.台式电脑（查询房态）

4.笔、表单（纸）

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