计划部绩效考核办法
计划部绩效考核办法
为提高计划部门的积极性，充分发挥计划的全面性、准确性、有效性，为公司经营决策提供智力支持，特制定本办法。
一、财务指标
1、全年销售量指标。公司完成万销售额不计奖罚，超出万元部分，按‰计奖，从六月份开始因计划失误三次造成市场脱货，低于万元销售额部分按1‰处罚。计罚不高于部门工资总额20%，计奖上不封顶。数据来源：营销部、生产部。
2、耗量监督指标。全年产品实际耗量高出标准耗量部分按5%处罚，低于标准耗量部分按5%奖励(附：产品耗量定额)。计罚不高于部门工资总额5%，计奖上不封顶。
数据来源：财务部
3、计划质量指标。下达周计划与订做产品计划时应确保原辅材料及包装材料齐全，不因有材料缺项影响正常生产,或下达计划超生产能力，每失误一次扣罚100元。全年失误在三次以下的奖励3000元。
数据来源：生产部、销售部、公司检查组。
二、责任指标(100分)
1、计划编制及时性(20分)
当年12月15日底完成次年度销售与生产计划书，按时完成不扣分，每迟一天扣1分，未编写扣15分；每季末前20日完成季度计划书，按时完成不扣分，未编写每次扣5分，每迟一日扣1分；每
月25日前完成下月度执行计划，按时完成不扣分，未编写每次扣3分，每迟一日扣1分；每周五下午2时前完成下周生产计划，未编写每次扣2分，每迟一日扣1分，扣不保底。
数据来源：生产部、公司检查组。
2、计划信息沟通搜集(15分)
每月负责召开有关部门沟通会，了解相关信息，讨论解决问题措施并做好会议记录及分析报告，无按时召开会议每次扣2分，无分析报告每次扣2分，以查会议记录为准；每日进行现场巡查并做好登记，并根据生产实际情况和销售变化作出计划调整。无按时巡查每次扣0.2分,记录内容不全每项扣0.1分(巡查地点、巡查内容、巡查中有无发现问题、向谁提出改正意见)，扣不保底。
数据来源：公司检查组。
3、计划预测与执行情况分析(15分)
每年1月15日前完成上年度计划完成情况分析报告(本年度不考核)；每季10日前完成上季度计划执行情况分析报告，按时完成不扣分，每篇优得1.5分、良得1分、中得0.5分、差不得；未按时完成每迟一日扣1分，无完成每篇扣5分；建立每周部门计划预测与执行情况分析会并做好会议记录及分析报告，无按时召开周分析会，每次扣2分(查会议记录)，无分析报告每次扣2分，扣不保底。
数据来源：公司检查组。
4、计划准确度与内容完整性(25分)
下达周计划与订做产品计划时应确保各种原、辅材料及包装材料齐全，不因有材料缺项影响正常生产，因计划不周影响正常生产一次扣5分；做到计划与生产不脱节，不因计划原因造成生产停工(如计划造成生产能力超负荷或生产能力放空)，市场脱货。计划与生产脱节一次扣5分，市场脱货(常规畅销产品)一次扣5分，扣不保底。
数据来源：生产部、营销部、公司检查组。
5、内部流程管理(15分)
在6月底前完成《违反计划管理要求处罚办法》、《耗量标准管理考核办法》(暂缓)、《订定产品计划管理办法》、《外协计划管理办法》、《计划编制管理办法》等管理办法，无按时完成每篇扣2分。每月10日前对上月相关管理办法执行情况进行分析，写出分析报告，无按时完成每次扣1分；每年11月底前，完成市场与生产现场调查情况报告，无按时完成每次扣1分，无报告每篇扣3分。
数据来源：公司检查组。
7、内部客户满意度(10分)
按公司《内部客户测评办法》执行。
数据来源：考核检查小组。
三、考核结果运用及其他问题说明
1、责任指标得分结果与财务指标考核结果挂钩。即部门最后奖金数＝责任指标得分*财务指标所得奖励。
2、责任指标得分低于60分，次年该部门经理让贤，岗位再次竞争。
3、财务指标三项奖金累计超过6万部分，转入奖金池，按个人绩效考核结果分配后计入本人名下，在某年个人收入低于3万时，由奖金池资金补充。
4、责任指标得分与部门工资总额挂钩，即责任指标得分*部门工资总额*20%
5、本办法由总经理室负责解释。
四、支持性文件
1、《违反计划管理要求处罚办法》
2、《耗量标准管理考核办法》(暂缓)
3、《订定产品计划管理办法》
4、《外协计划管理办法》
5、《计划编制管理办法》
质量管理部绩效考核指标
质量管理部考核指标 一、部门及班组绩效考核指标 1.01、部门绩效考核指标 1.02、中心实验室考核指标
1.03、中心实验室班组考核指标1.04、在线质控绩效考核指标
1.05、在线质控班组绩效考核指标
二、部门指标评估标准 2.01部门指标评估标准
2.02中心实验室评估标准
2.03 在线质控 序号考核指标 绩效评估标准 权重 （%）优秀（100分）良好（80分）一般（60分）可接受（40分）差（0分） 1过程、库存质量抽 查有效整改率 以30分为基数，当月未出现质量问题为30分，提出有效整改措施的加2分（经部门认可）出现质量事故扣3分/次40（封 顶60） 2市场产品投诉次 数 产品出厂后因感官质 量（气味、色泽、包 装质量等）原因被客 户投诉或上级检查不 合格次数为 2 次以 下。 产品出厂后因感官质 量（气味、色泽、包装 质量等）原因被客户投 诉或上级检查不合格 次数为 3-7次。 产品出厂后因感官质 量（气味、色泽、包 装质量等）原因被客 户投诉或上级检查不 合格次数为8-10 次。 产品出厂后因感官质 量（气味、色泽、包 装质量等）原因被客 户投诉或上级检查不 合格次数为11-一五 次。 产品出厂后因感官质 量（气味、色泽、包装 质量等）原因被客户投 诉或上级检查不合格 次数为 16 次以上。 25 3样品管理、产品标 识管理差错次数 样品存放/处理的可追溯性，按照样品管理操作规程和现场产品标识管理，违反扣分1分/次10 4体系运行效果随机抽查和内部、外 部审核无不合格项 随机抽查和内部审核2 项不合格项，外部审核 无不合格项 随机抽查和内部审核 5项不合格项，外部审 核无不合格项 随机抽查和内部审核 8项不合格项，外部 审核无不合格项 随机抽查和内部审核 9项不合格项或外审 出现不合格项 10 5工作满意度与其它部门积极配 合，其它部门无投诉与其它部门积极配合， 其它部门投诉2次以下 与其它部门积极配合， 其它部门投诉3-5次 与其它部门积极配 合，其它部门投诉6 －8次 与其它部门积极配合， 其它部门投诉9次以 上 一五
客服部门绩效考核标准
客服部门绩效考核标准 [标签:标题]2016 客服部门绩效考核标准客服部门绩效考核标准考核1:主要针对客服的基本岗位技能进行考核，考核内容包括: 1、打字速度: 要求: 1)速度快。 2)无错别字 3)正确的使用旺旺表情 2、多客户记忆能力: 要求: 1)在客户多的情况下，能清楚的记得每个客户正在咨询的问题。 2)能快速、正确的处理多客户下每个客户咨询的问题或订单。 3、旺旺使用 要求: 1)熟悉旺旺的基本功能 2)能正确、熟练的使用旺旺进行订单处理。 4、网银使用 要求: 1)能正确的知道网银的付款流程，在顾客不会使用网银的情况下，协助顾客使用网银进行付款。 1 / 4 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016
5、支付宝使用 要求: 1)能正确的知道支付宝的付款流程，在顾客不会使用支付宝的情况下，协助顾客使用支付宝进行付款。 6、后台操作 要求: 1)熟练掌握后台交易的各项内容 2)可正确、快速的处理客户订单 7、物流信息: 要求:熟练掌握公司所使用的快递公司及邮费的计算。 8、宝贝熟悉程度 要求:熟练掌握每款宝贝的特点 9、产品知识 要求:熟练掌握公司所售商品知识 考核表2 考核表2:主要针对客服的服务态度和方式进行考核 1、问候语热情度: 问候语是沟通的开始，在整个沟通过程中起着举足轻重的作用。我们不能简单的说句“你好”就结束了，应主动适当的迎合和咨询客户的需求。 2、了解客户需求准确度: 2 / 4 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016
(完整版)生产管理部关键绩效考核指标
生产管理部关键绩效考核指标 序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源 1 生产计划达成率季/年度生产管理部 2 内部利润达成率季/年度财务部 3 劳动生产效率季/年度质量管理部 4 交期达成率季/年度销售部 5 产品抽检合格率月/季/年度质量管理部 6 生产成本下降率季/年度 财务部 7 生产设备利用率年度 设备部 8 生产安全 事故次数季/年度考核期内生产安全事故发生的次数合计生产管理部 6.2 工艺管理部关键绩效考核指标 序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源 1 新产品工艺设计 任务完成准时率季/年度 工艺管理部 2 工艺试验 及时完成率月/季/年度 工艺管理部 3 工艺工装文 件差错率月/季/年度 质量管理部 4 工艺工装文 件出错损失季/年度因本部门提供的工艺工装文件错误造成的经济损失金额生产管理部 财务部 5 标准工时降低率根据实际 工艺管理部 6 工艺改进 成本降低率根据实际 生产管理部 财务部 7 部门管理费用 预算达成率季/年度 财务部 6.3 生产车间主任绩效考核指标量表 被考核人姓名职位生产车间主任部门生产车间 考核人姓名职位生产管理部经理部门生产管理部
序号KPI指标权重绩效目标值考核得分 1 生产计划 按时完成率15% 考核期内确保产量、产值计划100%按时完成 2 劳动生产效率10% 确保本考核期内的劳动生产效率比上一期的劳动生产效率提高% 3 交期达成率10% 考核期内确保交期达成率在%以上 4 产品抽检合格率10% 考核期内产品抽检合格率不得低于% 5 生产计划 排程准确率10% 考核期内不得低于% 6 工时标准达成率10% 考核期内工时标准达成率达% 7 物耗标准达成率10% 考核期内应达到%以上 8 生产现场5S质量5% 考核期内5S要求的不合格项数不得超过项 9 生产安全事 故发生次数10% 考核期内一般性的生产安全事故不超过起，重大生产安全事故为0 10 员工技能提升率5% 考核期内应达到%以上 11 有效的流程和制度 得到实施的百分率5% 考核期内确保有效的流程和制度100%得到贯彻实施 本次考核总得分 考核 指标 说明员工技能提升率 被考核人考核人复核人 签字：日期：签字：日期：签字：日期：6.4 生产车间班组长绩效考核指标量表 被考核人姓名职位生产车间班组长部门生产车间 考核人姓名职位生产车间主任部门生产车间 序号KPI指标权重绩效目标值考核得分 1 生产计划 按时完成率20% 考核期内确保产量、产值计划100%按时完成 2 劳动生产效率20% 确保本考核期内的劳动生产效率要比上一期的劳动生产效率提高% 3 产品一次 性合格率20% 考核期内产品一次性合格率达到%以上 4 产品返工率10% 考核期内产品返工率应控制在%以内 5 工时标准达成率15% 考核期内工时标准达成率达% 6 生产安全事 故发生次数15% 考核期内一般性的生产安全事故不超过起，重大生产
企业管理部绩效考核指标
企业管理部绩效考核指标
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目录 企业管理部经理岗位业绩考核指标组成表 (3) 企业管理部质量管理室主管岗位业绩考核指标组成表 (6) 企业管理部质量管理室质量管理员岗位业绩考核指标组成表 (9) 企业管理部计划成本管理室主管岗位业绩考核指标组成表 (12) 企业管理部计划成本管理室工艺核算师岗位业绩考核指标组成表 (14) 企业管理部计划成本管理室内勤事务员岗位业绩考核指标组成表 (16)
企业管理部经理岗位业绩考核指标组成表 指标 类别 考核指标信息来源考评人权重考评标准 业绩指标编制各类生产计划有关计划直接上级25% 优良中差 各类生产计划编制及 时、合理、详细、有 依据、可执行 各类生产计划编制合 理、可执行 各类生产计划编制基 本及时和合理 各类生产计划编制不 及时、不合理、无法 执行 拟订承包协议有关协议直接上级20% 优良中差 有关信息收集及时、 准确、全面，数据分 析准确；承包合同条 款严谨，可操作性强 有关信息收集准确， 对数据进行分析；承 包合同条款明了，可 操作 有关信息收集不够充 分；承包合同条款存 在漏洞，但基本可操 作 承包合同拟订存在问 题，部分条款难以操 作 监督、检查质量体系运行情 况，提交质量体系运行报告 有关报告直接上级15% 每年至少提交一份质量体系运行报告；由直接上级按照以下方面对报告考核： 考核因素：报告上交及时（10分），报告数据准确（10分），内容全面（20分），问题分析（20 分），评判公正客观（20分），建议合理（20分） 本项得分为：考评期内所有质量体系运行报告平均分数* 本项权重（20%） 如考评期内未提交有关质量体系运行报告，则由直接领导根据本部门关于质量体系运行的有关 工作，如质量月报表、质量例会纪要等，对此项评分 提交部门工作报告有关报告直接上级10% 每半年提交一份部门工作报告；由直接上级按照以下方面对报告考核：
客服部客服绩效考核表
客服部客服指标绩效考核表 KPI指标详细描述标准分值权重数据得分加权得分 询单转化率（X）最终付款人数/询单人数 X≥75% 100 35 75%＞X≥65% 80 65%＞X≥50% 60 X＜50% 0 支付率(F) 支付宝付款笔数/拍下笔数 F≥92% 100 20 85%≤F＜92% 80 72%≤F＜85% 60 F＜72% 0 落实客单价（Y）客服落实客单价/店铺客单 价 Y≥1.12 100 10 1.12＞Y≥1.08 80 1.08＞Y≥1.06 60 Y＜1.06 0 旺旺回复率 (Z) 回复过的客户数/接待人数 Z≥99% 100 5 99%＞Z≥97% 800 97%＞Z≥95% 60 Z＜95% 0 旺旺响应率 (T) 平均相应时间（秒） T≤30 100 5 30＜T≤45 80 45＜T≤55 60 T＞55 0 客户退款率 （R） 客户退款数/客服成交数？ 工作任务月工作安排及表单整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描 述不符，邮费设置，图片等）反馈到客服部主 管。 10 每周以文档的形式向主管汇报工作 整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方 法，提出有效意见反馈到客服主管。每累计提5条经验加一分，每月不少于两条经验 客户关系管理 工作态度工作积极性主动，积极，并很好的配合各部门工作 5 考勤每月迟到，请假情况请假次数确定考勤分数（迟到早退减2分/次， 有效请假减1分/天） 10 考核人员：考核时间：备注：
客服绩效考核分值指标绩效工资 总值750 如50分750*50%=375 总值750 如100分750*100%=750 连续两次分数低于35分，淘汰 连续三次分数倒数第一，淘汰 连续三次分数名列第一，额外奖金 客服工资：底薪工资+岗位工资+津贴+绩效工资（指标考核+销售额提成）+全勤奖+奖金800 + 200 + 200 + （绩效）+50 + 奖金
客服部门绩效考核表
部门绩效考核表 部门：用户服务 考核期：2001 年11 季（月）考核结果： 部门职责部门计划 客户评价 （满意度调查） 重关指标总分 自评分100 96 100 审核分 注：总分＝（部门职责30%＋部门计划30%＋客户评价（满意度调查）20%）×重关指标值 使用说明： 1、本表共五部分：职责考核、工作计划考核、客户评价（满意度调查）、绩效提 高与改进措施和附件（职责考核标准、重关指标考核标准、工作计划评分标准）； 2、分管领导作为部门的直接上级对其进行考评，更上级有责任对部门的年度绩 效进行考评； 3、审核总分作为计发业绩工资的依据，占部门经理季度考核分的80%，占部门 员工季度考核分的20%； 4、所有评分都以百分制为计算单位； 5、填表人、自评人与审核人的签字对本表的真实性与客观性负有完全责任； 6、本表一式二份，部门保存一份，人力资源部保存一份，保存期限为一年。 人力资源部2001年12月制定
表一： 部门职责考核表 职责考核指标 权 重% 实际完成情况自评分审核评分 1. 负责公司售前、售中、售后服务1. 100%满足用户和区域技 术支持和技术咨询。 10% 40% 完成河北移动的技术交 流及日常技术咨询，没 有投诉 40 2. 100%满足用户安装需求 并按要求进行调试、验收。 5% 完成辽宁联通终验和宁 夏联通验收。 3. 100%特别紧急投诉处 理，售后服务器材发运不超 过24小时，服务人员赶到 现场不超过12小时。10% 无 4. 90%紧急投诉处理，售后 服务器材发运不超过72小 时，服务人员赶到现场不超 过24小时。10% 全部完成 5. 80%一般投诉处理，售后 服务器材发运不超过7天， 服务人员赶到现场不超过3 天。5% 一般投诉处理完成率为 98.4%>80% 2. 负责及时反馈用户质量信息并参与公司质量提升每月3日前向生产中心书面 反馈公司质量信息 20% 按时完成 20 3. 负责用户运维人员培训100%满足用户提出的培训 需求 20% 圆满完成新疆电信、山 东移动的客户培训 20 4. 客户档案完善情况1.标准化10% 20% 12月11日通过9000审 核，无不符合 20 2.及时更新10% 得分100% 100 重关指标 自评：月日审核：月日 注： 1.自评人负责对各指标的评价，审核人负责对评价结果审核评分； 2.得分＝∑（评分×权重）； 3.重关指标值=重关指标得分/100。
客服部绩效考核方案
客服绩效考核方案（拟稿） 一、考核目的 为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和工作效益，特制定本方案。 二、绩效考核原则 本着公平、公正、引导、激励的原则实施绩效考评，客服人员的考评结果将作为绩效薪资的参考依据，直接决定着个人收入。 三、适用对象 本方案适用于本公司所有的客服人员，由客服部负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时上报，另做考虑。 四、考核周期 基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间为每月的1号至这个月的最后一天，次月的1到5号为统计时间，10号之前上报。 五、客服人员绩效考核指标 考核者依照制定的考核指标及标准，根据各客服人员所对应的各项指标数据及工作表现予以评估、打分，赋予各项指标以具体分值，整个客服评估满分100分。 1.工作态度。客服人员在接听电话的时候注意礼貌用语，不得与客户发生争吵，不得以生硬的语气与客户交流。质控部门会对电话录音进行随机抽取，根据通话录音进行客观评分。对于态度极度恶劣直接给予调离岗位或者终止聘用。（20分/次） 2.客户回访。按照每日的工作量认真做好回访记录。如有投诉情况，及时上报客服负责人或者技术经理，及时的对客户的投诉进行处理。（10分/次） 3.执行力。即客服人员特定时间内，认真、及时、有效的解决能远程处理的问题；如果不能远程处理，及时的做好登记工作。本项则由上级部门基于客服人员工作实情作出考量，赋予分值。（10分/次） 4.客户投诉。（10分/次） 5.客户资料的保密。不得对跟客户无关的人员或者客服以外人员提供任何的资料，特殊人员需要，需上报客服负责人，经允许后方可告知。（20分/次） 6.迟到早退。不得迟到早退，如紧急事情需向组长或者部门经理汇报，具体根据公司《考勤制度》执行。(5分/次)
客服中心绩效考核指标
客服中心绩效考核 1 客服部关键绩效考核指标 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 客户意见 反馈及时率 月度 %100?总共需要反馈的次数意见的次数 在标准时间内反馈客户 客服部 2 客户服务信息 传递及时率 月度 %100?息总次数需要向相关部门传递信数 标准时间内传递信息次 客服部 3 客户回访率 月度 %100?计划回访客户数 实际回访客户数 客服部 4 客户投诉 解决速度 月度 月解决投诉总数 月客户投诉解决总时间 客服部 5 客户投诉 解决满意率 月度 %100?总投诉数量 投诉数量 客户对解决结果满意的 客服部 6 大客户流失数 月/季/年度 考核期内大客户流失数量 客服部 7 大客户回访次数 月/季/年度 考核期内大客户回访的总次数 客服部 8 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 客服部 9 部门协作满意度 月/季/年度 对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核 客服部 2 400呼叫中心关键绩效考核指标 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 呼叫中心业务 计划完成率 月/季/年度 %100?业务计划完成量业务计划实际完成量 呼叫中心 2 服务费用 预算控制率 月/季/年度 %100?服务费用预算额 服务费用开支额 财务部 3 客户调研 计划完成率 月/季/年度 %100?客户调研计划完成量量 客户调研计划实际完成 呼叫中心 4 呼叫中心服务流程 改进目标完成率 月/季/年度 %100?改进目标计划完成量 改进目标实际完成量 呼叫中心 5 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 呼叫中心 6 转接率 月/季/年度 %100?全部接通电话数 转接电话数 呼叫中心 7 呼叫数 月/季/年度 指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话 呼叫中心
综合计划部绩效考核指标 个人绩效考核指标
综合计划部绩效考核指标个人绩效考核指标 中联重科制造公司综合计划部绩效考核指标组成表新华信管理咨询公司2002年7月目录综合计划部经理岗位业绩考核指标组成表3 综合计划部副经理岗位业绩考核指标组成表 5 综合计划部综合管理室主管岗位业绩考核指标组成表7 综合计划部综合管理室统计员岗位业绩考核指标组成表9 综合计划部综合管理室内勤员岗位业绩考核指标组成表11 综合计划部综合管理室文秘员岗位业绩考核指标组成表13 综合计划部计划调度室主管岗位业绩考核指标组成表15 综合计划部计划调度室库管员岗位业绩考核指标组成表18 综合计划部计划调度室计划调度员岗位业绩考核指标组成表20 综合计划部计划调度室计划统计员岗位业绩考核指标组成表22 综合计划部经理岗位业绩考核指标组成表指标类别考核指标信息来源考评人权重考评标准业绩指标生产目标达成度统计报表直接上级40% 实际完成率*100*权重协调与其他部门和外部客户的关系满意度调查表直接上级25% 实际得分*权重未能通过协调有效实现工作目标，每发现一次本项指标扣5分； 未能及时有效地解决协调过程中出现的各种问题，每发现一次本项指标扣3分； 遭到有效投诉，每发现一次本项指标扣5分实际得分：100-被扣掉的分数总和内部管理直接上级直接上级15% 实际得分*权重未能及时建立健全本部门的规章制度，工作流程混乱，每发现一次本项指标扣2分； 未能有效贯彻传达公司的规章制度，每发现一次本项指标扣2分； 因部门内部原因造成公司任务未完成，每发现一次本项指标扣2分； 内部管理混乱，下属士气低落，抱怨较多，每发现一次本项指标扣2分； 未能有效配合其他部门的工作，遭到投诉，每发现一次本项指标扣5分； 实际得分：100-被扣掉的分数总和成本、费用控制预算直接上级10% 优良中差实际成本或费用比预算降低5%以上实际成本或费用比预算降低2%~~5%以内实际成本或费用超出预算5%以内，或低于预算2%以内实际成本或费用超过预算5% 对下属绩效考核绩效考核委员会直接上级10% 绩效考评委员会根据本岗位对本部门员工绩效考评工作情况进行评分本项得分为：本岗位绩效考评工作情况得分（百分制）*权重综合计划部经理岗位能力与态度考核指标组成表能力指标指标一：领导能力权重：30% 指标三：计划和组织能力权重：20% 指标五：创新能力权重：10% 指标二： 专业知识和技能权重：20% 指标四： 沟通能力权重：20% 态度指标指标一：是否有责任感，愿意承担更多的责任权重：30% 指标三：是否关心下属成长及下属工作效率权重：20% 指标五：是否遵守上
客服部绩效考核标准(1.3)
客服部绩效考核标准 为了提高客服部整体服务质量，给客户带来更好的服务体验，通过合理和客观的绩效考核方式，奖励工作优秀人员，拉开表现优异员工与一般员工薪资结构，提拔优秀人才。 绩效周期为当月26日至下月25日 备注：活动执行绩效标准尚未完善，待完善、试做可行再实施 一、GS组员绩效考核规则 绩效奖金额度：0~500RMB，平均绩效：300RMB 组员绩效奖金=基础绩效奖金+贡献度+其他附加 1.基础绩效奖金 基础绩效奖金=工作量绩效*QC质量加/减成比例 1.1工作量绩效 工作量绩效=基准奖金-（工作量基准-实际工作量）*1 ※根据不同阶段部门工作目标，可通过调整倍数增加工作绩效（如：因大量业务需处理，为了给予处理多的人员更多奖励，将倍数向上调整）倍数可根据不同阶段重点进行调整 1.2 QC质量加/减成比例 QC质量基准值70%，战略性目标值为80%，差值倍数为5
?如果当月QC质量基准值<70%;则实际QC质量加/减成比例=1- (70%-实际QC服务值)*5 ?如果当月Survey>80%:则实际QC质量加/减成比例=1+ (80%-实际QC服务值)*5 ?其它无加成或减成 ※根据不同阶段部门工作目标，可通过调整倍数增加QC质量比例（如：业务量过低时，提高基准值、目标值或差值倍数，加强服务品质）倍数可根据不同阶段重点进行调整 1.3工作量基准&基准奖金 在合理业务量情况下，若人员当月工作量达到个人工作量基准，即可获得对应各业务量之基准奖金。每日工作量基准如下，当月按照实际上班天数或工作分配进行计算。 1.4人员工作量系数标准 为了平衡各渠道及论坛操作业务量计算标准，故对各渠道处理量系数比例进行以下调整: 2.贡献度 当月提供能给团队或部门带来提升或改进之建议规划，并被采纳者给予 50~200不等奖励。
银行计划财务部绩效考核指标
银行计划财务部绩效考核指标 在商业银行，计划财务部主要负责编制、调整和组织实施年度综合经营计划，完善、调整财务政策，拟定财务资源配置方案，编制全行财务预算，负责全行财务收支的统一管理和各项财务支出及损失处置的控制，管理资金利率，实施集中采购等工作。计划财务部普遍具有以下职能： ●根据国际、国内会计准则，制订和完善全行基本会计制度，财务管理制度及政策并 监督执行； ●根据监管机构及上级行要求，制定并组织落实年度全行综合经营、财务计划及中间 业务计划，推动实施全面预算管理； ●编制全行财务会计报表并撰写财务分析报告； ●组织实施资产负债管理，确定全行利率风险、汇率风险、流动性风险限额及资金交 易市场风险限额，计量、监控风险敞口，提出风险敞口调节、对冲策略并组织实施； ●负责资本充足率管理，监控全行经济资本和监管资本使用情况，建立和完善经济资 本分配机制； ●负责全行存贷款以外的资金的管理和运作； ●建立和完善全行内部资金转移定价机制，负责利率管理及中间业务的费率管理，指 导全行业务定价； ●监督和审核全行各项财务费用的使用情况，确保各项支出合理、账实相符； ●组织实施本行集中采购和固定资产管理工作； ●负责成本计划、核算管理，确保成本控制、成本分析报告的有效性。 根据上述职能，各商业银行计划财务部的岗位通常可以分为以下五大类。 第一类是资金利率管理岗。该类岗位主要负责分行在人民银行的超额备付管理；资产负
债规模调控；除存贷款以外的资金业务，如同业间拆借、国债发行和兑付、同业存放、债券回购与根据国家利率政策及央行利率市场化进程，监测、分析同业利率市场化管理信息，推进本行利率管理改革，制定和完善利率市场化管理策略；定期跟踪、监测、评价利率管理策略执行效应，提供分析报告和改进建议；利用现有资产复杂管理系统，建立测算模型，配置参数，动态监测、预测利率政策对财务表现的影响，并对相关投资活动提供合理、有效的建议。 第二类是预算管理与分析岗。该类岗位主要负责根据上级行年度综合经营管理计划构建各项预算管理体系，编制预算控制管理方案，跟踪、监督、控制预算责任部门的日常支出及预算执行情况，确保本行利润目标的实现。 第三类是费用管理岗。该类岗位主要负责根据相关财务制度和管理办法，对各类会计凭证进行复核，对各项费用报销凭证的真实性进行审核，定期对各类费用及支出进行统计清算，并编制相关报表进行费用分析；充分运用税务优惠政策，在合理范围内规避税务风险，对经营、投资等活动做出全局性的统筹规划和安排。 第四类是固定资产管理岗。该类岗位主要承担固定资产所有权管理和账务核算职责，负责辖区内固定资产发展规划、年度投资计划的编制和审批，组织、实施投资计划和集中采购，进行固定资产总分类核算和明细分类核算，正确计算和提取固定资产折旧，制定固定资产管理制度、办法，在授权范围内行使固定资产的构建权和处置权。 第五类是成本管理与分析岗。该类岗位主要根据上级行的财会制度和成本管理的有关规定，负责拟定本行及所辖行成本核算实施细则，编制各项成本计划，完成成本核算管理及成本分析报告，加强成本控制，为实现成本竞争优势奠定基础。 商业银行计划财务部的岗位设置如图1所示。
客服中心绩效考核指标
客服中心绩效考核 1 客服部关键绩效考核指标 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 客户意见 反馈及时率 月度 %100?总共需要反馈的次数意见的次数 在标准时间内反馈客户 客服部 2 客户服务信息 传递及时率 月度 %100?息总次数 需要向相关部门传递信数 标准时间内传递信息次 客服部 3 客户回访率 月度 %100?计划回访客户数实际回访客户数 客服部 4 客户投诉 解决速度 月度 月解决投诉总数 月客户投诉解决总时间 客服部 5 客户投诉 解决满意率 月度 %100?总投诉数量 投诉数量 客户对解决结果满意的 客服部 6 大客户流失数 月/季/年度 考核期内大客户流失数量 客服部 7 大客户回访次数 月/季/年度 考核期内大客户回访的总次数 客服部 8 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 客服部 9 部门协作满意度 月/季/年度 对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核 客服部 2 400呼叫中心关键绩效考核指标 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 呼叫中心业务 计划完成率 月/季/年度 %100?业务计划完成量业务计划实际完成量 呼叫中心 2 服务费用 预算控制率 月/季/年度 %100?服务费用预算额 服务费用开支额 财务部 3 客户调研 计划完成率 月/季/年度 %100?客户调研计划完成量量 客户调研计划实际完成 呼叫中心 4 呼叫中心服务流程 改进目标完成率 月/季/年度 %100?改进目标计划完成量 改进目标实际完成量 呼叫中心 5 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 呼叫中心 6 转接率 月/季/年度 %100?全部接通电话数 转接电话数 呼叫中心 7 呼叫数 月/季/年度 指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话 呼叫中心 8 呼叫放弃率 月/季/年度 %100?全部接通电话数 放弃电话数 呼叫中心
计划专员绩效考核表
绩效考核表 被考核者所属部门企管处职位名称计划专员考核者考核者职位处长考核期 指标考核权重量化标准 得分 分类指标（%）打分标准区间 参与讨论，及时起草公司分厂年度经营计划91 —100 计划编制 年度经营计划比较完整可行81 - 90 25 基本按时按要求将计划提交 经营计划有小缺陷 71 —80 51 —70 讨论缺席未及时起草0 —50 积极督促有关单位按时提交计划执行情况91 —100 工作计划有关执行资料情况比较完整齐全81 —90 业绩执行 25 执行资料基本可以资料有一定缺陷71 —80 51 —70 资料误时且有较大缺陷0 —50 信息按时按要求搞好信息化建设91 —100 信息化建设工作顺利开展81 —90 化建10 信息化建设工作基本可以71 —80 设信息化建设工作有一定缺陷51 —70 信息化建设工作有较大失误0 —50 工作 有强烈的责任心，从来没有失职行为 有较强的工作责任心，极少有失职行为91 —100 81 —90 责任10 有相当的工作责任心，但是偶尔也有失职行为71 —80 心有一定的工作责任心，时常有失职行为51 —70 基本上没有工作责任心，工作失职习以为常0 —50 工作工作非常积极，工作任务从来不会延迟91 —100 工作较为积极, 工作任务极少延迟81 —90 积极10 工作相当积极, 工作任务偶尔也会延迟71 —80 工作性工作不太积极, 工作任务经常会延迟51 —70 工作很不积极, 工作任务延迟习以为常0 —50 态度有强烈的团队意识，总是主动协助他人完成工作91 —100 团队有较强的团队意识，经常主动协助他人完成工作81 —90 意识 10 有相当的团队意识，偶尔主动协助他人完成工作71 —80 有一定的团队意识，极少主动协助他人完成工作51 —70 基本上没有团队意识从不主动协助他人完成工作0 —50 有强烈的服从意识，从不违反规章制度和工作标准91 —100 服从有较强的服从意识，极少违反规章制度和工作标准81 —90 意识 10 有相当的服从意识，偶尔违反规章制度和工作标准71 —80 有一定的服从意识，时常违法规章制度和工作标准51 —70 基本上没有服从意识，违反规章制度和工作标准习以为常0 —50 考核得分考核者简评签名: 审核加分上级审核签名: 审核扣分人力资源审核签名:
客服部考核标准
客服部考核标准 一、制定奖惩制度的目的 为了提高客服部成员的工作效率和工作质量，并给予一定的行为约束，因此，根据工工作制度制定相应的奖惩措施。 二、评定方式 1、每名员工连续工作时间不得超过8个小时。 2、每月日常考核积分为70分基本分，30分效率分。 3、如果连续两个月评分低于60分，公司有权提出解雇。 4、每月考核满分为100分。当月总分在100分以上，仍按照满分100分计算。 5、基于客服工作的特殊性，客服人员原则上不允许请事假。 ●可预料的事假以换班形式各自调节，但需提前通知客服部负责人，同时找到相应的人员填写换班申请单后进行换班。 ●未事先办理换班手续（或紧急情况下未通知主管）而缺勤者视为旷工。 ●员工使用年假、调休，必须提前提出书面申请。 6、每名员工每月换班累计不得超过三次，每次换班双方员工都计一次。如果当月换班累计超过三次，当月考核将按照规定扣分，即第四次换班当月考核扣5分，第五次换班加扣10分，依此类推。 （例如：某位员工当月换班累计超过三次，该名员工第四次换班后当月考核扣5分，第五次换班扣10分，第六次换班扣15分。则当月该名员工由于换班当月考核累计扣分30分。） 7、为了考核对岗位工作内容及技巧的了解程度，定期对所有的客服人员进行有关内容及工作技巧的考核，原则上每个月进行一次考核，考核形式以问卷方式进行。 8、根据每月最终考核分划定各人绩效，考核分与绩效对应关系： 绩效为A 考核分>90， 绩效为B 考核分在80～90， 绩效为C 考核分在70～80， 绩效为D 考核分在＜70， 三、具体评分标准 加分标准： 评分事项评分标准 当月工作量、质量为客服专员之首，并且无违规事件。5分 客服考试分数为满分5分 突发情况或者活动期间在人手不够的情况下，能随叫随到来公司主动顶班5分/次 在完成本职工作情况下，能够完成上级提出的额外工作5分/次 对于整个客服团队的管理，能够提出合理化建议，经试行后效果理想，团队管理有改善的5分/次 扣分标准：
万科部门绩效考核指标.
万科部门绩效考核指 标.
万科部门绩效指标 项目拓展部： ?关键绩效指标：新项目获取率前期事务完成率法律事务失误率土地储备面 积年土地储备增长量 ?适用绩效指标：公司发展战略及相关研究报告、城市地图、市场研究报告 年市场调研成果数 设计部： 预算管理： 1、项目责任成本管理：成本降低率、设计变更比率 2、资金计划管理：完成率、准确率 计划管理： 为保证一级计划的顺利完成，制订部门二级计划，并详细拆分个人工作三级计划， 业务管理： 1、对设计乙方的管理和选择： A. 重点考察设计单位，建立战略合作关系，； B. 多方面合作琳选合适设计方，为新项目积聚优良的设计单位； C. 充分沟通把万科的产品理念和要求告知与设计方，以保证我司的设计思想得以贯彻 2、设计成本控制：
A. 把设计费成本尽量控制在目标成本之内； B. 在设计中尽量使成本合理化：结构优化，降低成本；交房标准精细化；在前期设计中贯彻合理使用成本的概念 部门管理： 1、团队建设 2、合作伙伴管理 3、信息管理 4、课件开发 成本部： 关键绩效指标：目标成本控制率：-1.5%--1.5% 工程部： 1.1管理目标 1.1.1技术管理指标 建立技术管理平台，归纳、整理、完善与住宅建设相关的技术标准。全面推广、落实“结构优化作业指引”；进一步扩展优化范围，如对建筑、机电方案等进行优化。配合设计部，修订设计任务书结构部分，提前控制相关专业设计质量；加强审图环节强化执行法规、规范以及标准的意识；考察、研究、试用和推广新材料、新产品和新工艺。及时完成工程质量问题或安全事故的调查处理。 1.1.2项目标准化、规范化管理
淘宝客服考核及工资考核标准淘宝客服晋升机制
淘宝天猫客服考核及工资考核标准 公司为了提高客服人员福利 ,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下： 一、客服分级： 分为见习客服、正式客服、资深客服、客服主管4个类别。。 二、工资及考核标准 (一)基本工资以客服职称划分，见习客服、正式客服、资深客服、客服主管 1.见习客服要求: 1)高中以上学历，熟悉电脑基本操作，打字快（55字以上每分钟） 2)性格活泼，有耐性，反应快 3)业务能力好，态度端正，具备服务意识 4)善于交谈，耐心细致，为人诚恳。要有四心：细心、耐心、热心、责任心 5)有团队合作精神和集体信誉感，要有较强的学习能力 6)18-28岁（一个月试用期），有半年客服经验以上的可以缩短试用期 2.正式客服要求: 1)了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础. 2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. 3)了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 4)能够有效的指导顾客完成下单. 5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. 6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. 7)服从公司的管理,切实维护公司利益. 3.资深客服要求: 1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础. 2)能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. 3)熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 4)能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费 5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. 6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. 7)服从公司的管理,切实维护公司利益. 8)在正式客服上干满6个月以上 4.客服主管要求: 1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. 2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. 3)熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 4)能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费 5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. 6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. 7)服从公司的管理,切实维护公司利益. 8)在资深客服要求上干满1年以上 9)协助主管完成部门的管理工作
计划部绩效考核
计划部绩效考核 计划部关键绩效指标考核表序号指标标准权重指标考核方案相关表格得分数据来源1计划单与实际生产安排一致性≥98％20%安排的计划能否按计划的顺序来生产计划单/实际生产单*100%，≥98%为20分，＜98≥95%为15分，＜95%≥92%为10分，＜92%为5分。生产部2错排、漏排生产计划(物料与生产)≤2批30%未按定单数量编排，漏排计划，错排：与书面订单不相符；漏排：下错物料需求计划给采购部≥2批为30分，3批为25分，4批为20分，＞4批为15分生产、采购、市场部3业务订单每月未按时完成率≤5%30%按时完成订单/计划部回复出货订单*100%，≤5%为30分，≤6%25分，≤7%20分，＞7%为15分市场部4物料周转率020%以入仓45天内出仓使用为计算项，物料全部使用完毕（不含配损数）为20分，有1款没有使用完毕为15分，2款没有使用完毕为10分，大于2款为5分财务提供突出贡献加分综合得分备注：1、人事行政部每月1日前发放经过公司总经理批准的当月的绩效考核指标。2、各部门文员次月5日前统计完本部门的绩效考核表相关数据提交部门负责人审批，审批后次日将考核表及相关数据提交到人事行政部。3、人事行政部必须对各部门提供的数据进行查核，报总经理批准后计算绩效。4、从个人工资总额提取20%作为绩效奖金并作为计算绩效奖基数。 5、当月实际绩效奖金数额=个人当月绩效奖金基数x生产部计划
产能达标率x考核得分比值；并且当绩效分达到90分（含90分）时，当月实际绩效奖金全部享受，低于90分时，按实际分值计算绩效奖金，超90分时，每超1分增加10个百分点绩效奖。6、不能按时、准确提交考核数据的，推迟1天减绩效分1分，推迟2天减绩效分2分，推迟3天4分，推迟5天减8分，超5天减20分编制：复核：终审：注：查看本文相关详情请搜索进入安徽人事资料网然后站内搜索计划部绩效考核。
品质部绩效考核指标
品质部绩效考核指标 品质管理部绩效考评 部门:品质管理部岗位: FQC被考评人: 考评人:部门审核:考评时段: 考评模块 指标名称 目标 权重 考核标准 实际值 得分 数据来源 KPI 过程指标 客户退货 20 退货一次扣10分，投诉一次扣5分;界定:经调查为FQC责任或索赔。 PMC/国际营销部 行Q验货合格率 100% 40
1、行Q验货异常(不导致返工)一次扣3分。 2、行Q验货异常一次(损失500元以下)扣5分，500元以上 每超出100元另加扣1分。(失误为FQC责任，按标准没有查到异常的。) 品保部/国际营销部 验货及时率 100% 10 验货必须及时，堵塞通道优先检验，在生产部开单后40分钟内必须检查完毕，并作好记录，不及时一次扣3分。 物流部/生产部 关键 行为 6S达标率 95% 4 计算方式:当月实际得分?标准分数×100%，每降低1%扣2分。 人力资源部 报表准确及时 100% 6 界定:以上司约定时间内准确完成，以不影响上司工作进程为准。一次不及时、不准确扣2分。 直接上级
其它管理 符合要求 6 团队素质及工作协调;培训、沟通、内部管理;任务能力或工作效率、服从度;部门整体工作状况，其它没有包括在KPI范围内的正常工作事项。 直接上级/公司领导 工作态度/服务承诺 工作态度 符合要求 4 包括工作失误、工作质量、工作心态(不积极、不主动)等相关事项, 每次扣2分。 服务对象 服务承诺 符合要求 10 违反公司制度、流程、标准及没完成事情承诺等相关规定，每次 扣2分。 服务对象 合计 100 绩效总结: 审查:审核:批准: 年月日年月日年月日
品质部IPQC绩效考核表
品质部绩效考核表（IPQC） 考核人员：考核月份：年月 序号考核项目基准目标分值实际达成考核办法考核依据考核分数备注1 首件检验漏失件数0件20 0件 依实际的首件检验失误的异常件数进行统 计,每件扣出一分,当月无首件错误,则加分 五分. 制程异常统计表 品保绩效日统计 表 25 2 成品检验漏失件数0件10 2件 依实际的后工序投诉不良率大于2%小于 10%定义为检验漏失,检验漏失一批扣分二 分。不良率大于10%定义为批量不良,批量 性不良扣五分,若当月无批量不良则加分五 分,若当月无检验漏失不良则加分五分. 客户投诉统计表 制程异常统计表 6 3 巡检漏失不良件数0件10 0件 依2H小时一次的巡检频率,不良率大于2% 小于10%,定义为巡检漏失,巡检漏失一次 扣2分,大于10%定义为批量性不良,批量性 不良一次扣出5分,若当月无检验漏失不良 项目,则加分五分. 制程异常统计表 品保绩效日统计 表 15 4 培训考核合格率90% 10 0件 依实际的培训考核状况,70分为考核合格的 判定依据，达成考核合格基准。当月培训 考核的不合格次数除以培训的总次数,低于 基准值一个百分点扣一分,达成基准目标, 一个百分点加分一分. 培训考核记录表 品保绩效日统计 表 10 4 报表的填写正确性1次/月10 1件 以班长及主管审核报告的失误次数进行统 计,超出基准值一次扣出二分,若当月无报 表填写错误,则加分二分。 人员绩效日统计 表 12
5 部门沟通的投诉件数 次 10 0件 以实际工作与部门/同事的沟通状况,心态 不端正,沟通语气方法过激及造成投诉,经 核查责任在已方的次数进行统计,每次扣分 五分,若当月无部门投诉与发生口角纠纷情 况,则加给二分.. 人员绩效日统计 表 12 6 检验的及时性100% 10 0件 依实际接收检验指示至产品检验完成的单 批时间30分钟定义,依实际检验过程中的 超出次数遭其它部门投诉的次数进行统计. 一次扣出二分,当月产品检验按质按量按时 完成,则加给二分. 人员绩效日统计 表 12 7 现场5S达标率＞90分/月10 0件 以每月5S的评比状况，低于基准一分扣 一分,当月5S评分高于基准分,高出一分加 分一分. 5S月评分统计表16 8 工作纪律遵守性100% 10 0件 以公司的规章制度为标准,上班时间违反公 司规定，做与工作无关的事情,发现一次扣 出二分,当月无违规违纪事件发生,则加分 五分。 人员绩效日统计 表 15 总计考核得分123 批准：审核：考核：
2017年度电商部客服绩效考核标准
第1章总则 第1条目的 1．客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。 2．为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。 第2条适用对象 本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考核。 第2章绩效考核内容 第3条工作业绩 工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。 第4条工作能力 根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。 第5条工作态度 主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。 第3章绩效考核实施 第6条考核周期 根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的 5 ～ 10 日。 第7条考核实施
1．考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。 2．考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。 第4章考核结果应用 第8条根据员工的考核结果，将其划分为5个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示： 考核结果应用表 第9条个人销售绩效提成计算方法：
第10条公共销售绩效提成计算方法： 公共销售绩效提成＝公共销售业绩总额×1%÷客服人数 第11条客服工作失误导致损失由责任客服承担相应损失 第12条最终工资计算方法： 当月工资＝岗位工资＋个人绩效提成＋公共绩效提成＋工龄工资-损失工资 第12条连续3个月考核优秀以上的，将给予一次性200元的奖励；连续3个月考核不及格的，自动请辞。 第5章附则 第13条本制度由公司人事部制定，报总经理审批后实施，修改时亦同。 第14条本制度自2017年02月01日起执行。