华为工程服务流程规范

华为业务

工程服务流程及规范华为技术有限公司

目录

第一部分华为企业业务简介 (3)

1现场服务行为规范 (3)

1.1 行前准备（尽可能多的了解项目信息：方案、BOQ、客户负责人） (3)

1.2 服务过程 (4)

1.3 服务结束 (5)

第二部分工程服务流程及规范 (6)

2工程服务流程 (6)

2.1 工程安装服务流程 (6)

2.2 安装服务子流程 (7)

2.3 现场培训 (8)

2.4 安装服务支持文件 (8)

3产品安装质量规范（提供客户签字的自检表，否则初验证书、PO验收等办事处不签字） (8)

3.1 工程质量自检要求 (8)

3.2 通用产品安装质量标准 (9)

3.3 常见安装质量正反案例图片 (12)

3.4 版本使用规范 (12)

4工程服务文档返回规范 (14)

5到货即损（DOA）货物处理流程 (16)

5.1 术语 (16)

5.2 规则描述 (16)

货物问题反馈表.xl

s

................................................................................................................... 错误！未定义书签。

第三部分高危操作管理规定 (18)

6目的 (18)

7高危操作定义 (18)

8高危操作管理流程 (18)

9管理授权 (18)

10技术授权 (19)

10.1 技术授权团队 (19)

10.2 技术授权流程 (19)

11客户授权 (20)

12操作知会 (20)

12.1 邮件通知： (20)

12.2 短信通知： (20)

13审计和考核 (20)

第一部分华为企业业务简介

华为是全球领先的信息与通信解决方案供应商，为适应信息行业正发生的革命性变化，华为做出面向客户的战略调整，华为的持续创新正从电信运营商网络面向企业业务，消费者领域延伸，协同发展"云-管-端"业务。

作为华为三大业务集团之一，华为企业业务依托华为强大的研发和综合技术能力，在企业业务领域与合作伙伴开放合作，理解客户所需，致力于为全球政企行业提供全面、高效的ICT解决方案和服务，包括企业网络、统一通信与协作、云计算数据中心、企业信息安全，以及垂直行业应用等。展望未来，华为企业业务希望能和全球的企业客户、合作伙伴一起，共同迎接ICT转型的挑战，合力打造良好的产业生态链，推动ICT产业健康发展，提升客户满意度。

1现场服务行为规范

1.1行前准备（尽可能多的了解项目信息：方案、BOQ、客户负责人）

1.1.1接受现场服务任务后，请在出发前先做好相关准备，包括服务方案、操作步骤、工具、备件

等，尽量避免到用户现场才临时查资料、翻文档、借工具、等候备件、打求助电话等情况；

1.1.2提前与客户确认安装/维护环境是否具备，产品及其配件是否齐备，避免至现场才发现无法实

施服务的情况；

1.1.3提前与客户确认上门安装/维护时间，考虑交通堵塞等不可控原因，预约时间时向客户说明有

半个小时误差；

1.1.4与客户确定了上门时间，就需要履行承诺，准时上门并带齐提供服务所必须的工具、备件等；

1.1.5严格按预约时间（提前3～5分钟）到达约定地上门服务，由于特殊原因不能守时的应该最少

提前30分钟和顾客解释清楚，并且明确告知顾客到达时间。同时电话知会该项目的服务项目经理；

1.1.6做到仪容仪表整洁大方，并准备好华为提供的服务名片，不准在名片上添加非华为的商业信

息。

1.2服务过程

1.1.7见到客户应主动招呼，双手递上名片，并使用文明用语（您好：我是华为/华为服务工程师，

请叫我×××），禁止透露服务华为合作单位自身信息；

1.1.8进机房要征得用户同意，按照客户要求办理相关手续，出入机房所携带物品应严格登记；1.1.9严格遵守用户的各项规章制度，如进机房是否带鞋套、是否穿着工作服等规定；

1.1.10不允许在客户现场处理与本次工作无关的事项，严禁在机房或办公场所抽烟、玩游戏、上与

工作无关的网站，严禁在客户机房或办公场所睡觉；

1.1.11严禁擅自使用客户电话，如确实需要，须经客户同意后方可使用；

1.1.12禁止操作与本次服务不相关的设备，禁止操作其它厂家的设备；

1.1.13禁止向客户提供和安装非法来源的软件，如客户求助且确为业务需要安装其它合法来源软件，

必须要求客户提供免责证明；

1.1.14对设备进行维护操作时，须经用户同意并要求客户陪同，原则上应使用客户给予的临时帐号

和密码，禁止在用户面前使用超级密码和口令。原则上操作范围不能超过用户预先审批过的操作规程，如有额外操作，需向客户提出申请，并解释操作可能带来的影响；

1.1.15进行设备操作时，应尽量注意避开用户业务高峰，用户业务敏感时间，并要求客户做好备份

工作；

1.1.16开机箱、操作面板、插拨板卡、控制器、硬盘等部件须做好防静电工作，如：穿防静电服、

带防静电手腕和手套；

1.1.17备件更换完毕，坏件需要使用备件的包装包装好，有防静电袋必须将备件放入防静电袋；1.1.18在客户现场时，工程师必须严格遵守客户方的管理规范和管理制度，不准私自带走客户物品；

1.1.19在服务过程中，对于用户提出的任何问题，需要从专业的角度给用户做耐心的解释，决不允

许对用户冷嘲热讽，不理不睬，在用户没有接受以前，只能耐心说服，决不能自作主张，若在现场解释不通，需要打电话向华为服务接口人或400热线反馈并等待处理结果；

1.1.20对于客户提出的技术咨询问题如果没有把握，切忌不能盲目随意的答复，可以先向客户说明

“对不起，我对这个问题不太熟悉，待我了解后给您答复”，之后请联系华为400专家进行咨询，再将答复转告客户；

1.1.21需要留心客户提出产品功能、性能方面的问题，对于产品目前不具备的相关功能、性能，不

能直接答复不具备，而应该首先联系华为服务接口人，协商如何答复；

1.1.22尊重客户，面对客户态度不好或出言不逊，要宽容、理解，无论如何不允许和客户发生争吵。

如无法达成一致，请向华为服务接口人求助；

1.1.23项目实施过程中应每日向华为项目接口人发送《工作日报》；

1.1.24如果在现场遇上陌生的情况和问题，请直接向华为400专家进行咨询或求助，不可盲目寻找其

他非正规渠道的外援，也不可独自在现场采取非常规方法进行尝试，这可能导致客户对您的技术能力产生怀疑。

1.3服务结束

1.1.25如因客观原因导致项目暂时无法交付，离开现场时需要与客户、集成商、华为服务接口人当

面或者电话沟通，留下联系方式，经过允许后方能离开；

1.1.26为客户服务完毕，应及时清理清洁好服务现场，整理各种物品，请客户来当面交接相关物品

和文档资料，并告知客户产品的相关后期的使用与维护保养等方法。最后请客户在《服务报告》上反馈意见并签字；

1.1.27离开时要求再次表示感谢（“谢谢，给您添麻烦了，再见。”、“很高兴为您服务。”、“如

有问题，请随时拨打我们的售后服务热线电话。”）。

第二部分工程服务流程及规范2工程服务流程

2.1工程安装服务流程

1.1.28安装服务流程图

1.1.29安装服务请求受理流程说明

2.2安装服务子流程

1.1.30安装服务子流程图

1.1.31安装业务处理子流程说明

2.3现场培训

1.1.32设备安装调试完毕后，华为工程师将对用户进行一次短期的现场培训，使用户维护人员能够

对产品进行基本的操作维护。

1)培训对象：

设备的维护责任人、机房值班工程师。

2)培训要点：

●设备硬件特性（硬件模块、机框、供电、告警灯等）；

●维护平台操作（数据配置、信息采集、日志查看分析、硬件更换、复位、测试等）；

●日常维护测试（日建议、月建议等）；

●维护技巧和经验介绍；

●华为远程技术支持流程及方式（callcenter，区域对口维护接口人等）。

3)培训目标：

要求学员能够进行数据配置、更换硬件、日常维护和简单故障的处理工作。

2.4安装服务支持文件

3产品安装质量规范（提供客户签字的自检表，否则初验证书、PO验收等办事处不签字）

3.1工程质量自检要求

1.1.33自检时间要求

1）硬件自检：设备加电前进行硬件安装质量检查。

2）软件自检：设备业务割接前进行软件安装质量检查。

1.1.34计分、扣分原则

采用百分制计分，根据违反质量条款对应分值进行扣分，A类问题8分、B类问题4分、C类问题1分。如检查发现1个B类问题、2个C类问题，得分为100－4－2＝94分。

检查以局点/站点为单位，如涉及多个局点/站点要累加计算,最多累计3个局点/站点

1.1.35质量问题整改要求

1)产品安装质量标准中，标准条款编码末尾字母用来表示该条款的重要程度：

A类条款：重要问题。违反该条款，将严重影响设备安全运行。

B类条款：次要问题。违反该条款，将影响设备正常运行，或给设备正常运行

埋下隐患。

C类条款：轻微问题。违反该条款，不影响设备正常运行，但是将影响、今

后扩容和维护操作的便利性等。

2)违反A类条款：所有问题必须整改，否则必须与客户签署备忘录。经过多方

协调客户仍然不同意签署备忘录时，请知会华为公司工程管理相关人员，且必

须在自检报告中注明以备查。

3)违反B、C类条款：本次工程产生的问题：本次工程产生的无法整改的质量问

题可以不整改（必须在自检报告中注明原因以备查），其余必须全部整改。

4)本次工程以前的遗留问题：本次工程如果有条件整改时须进行整改。

1.1.36自检报告、备忘录

工程软/硬件质量自检结果记入《产品安装服务报告》，将检查得分、发现问题、整改情况进行如实记录，随同《产品安装服务报告》一起进行归档。

工程督导自检时与客户签署的备忘录，须有客户的签章（或签字），要尽量描述清楚存在的质量问题，以及可能引起的后果和相关各方应该承担的责任。

1.1.37产品安装质量标准获取

1）企业业务技术支持网站（Support-E）:渠道服务专区>?服务合作伙伴支持> 工程业务

2）各产品安装软硬件质量标准：《企业网络产品安装质量检查标准包》、《企业IT产品安装质量检查标准包》、《企业无线产品安装质量检查标准包》、

《UC&C产品安装质量检查标准包》、《网络能源产品安装质量检查标准包》3）对于以上不包含的产品，请参考《通用产品安装质量标准》。

3.2通用产品安装质量标准

A.机架（机箱）安装

3.3常见安装质量正反案例图片

1.1.38案例1：

1.1.39案例2：

1.1.40案例3：

1.1.41案例4：

3.4版本使用规范

1.1.42版本类别与使用说明

1)版本：公司所有产品的软件版本，包括：整机软件版本、主机软件版本、单板软件版本、业

务软件版本、工具软件版本及各种补丁版本等；

2)通用版本：经过研发、交付与服务部、质量部等版本发布评审后，在版本发布电子流中明确

使用范围为不受限的版本；

3)受控版本：只能在特定环境下使用，在版本发布电子流中明确使用范围（时间、区域）是受

限的版本。受控版本的使用必须获得华为总部版本审批人评审通过；

4)非商用版本：明确不在客户网上进行商用、经过发布评审后用于指定用途的受控版本，如展

览/演示用途的版本等。其使用需提交研发进行三级审批；

5)非法版本：未经发布版本及从非正规渠道获得的版本；在非指定范围内（时间、区域）使用

的受控版本，严禁在客户网上使用。

1.1.43版本使用流程说明

1)定义：

版本使用申请人

提出版本使用申请的人员，一般为代表处工程师、合作单位员工或其他有用版

本的需求的人员。

●区域版本审批人

负责审批本区域产品线版本使用申请的责任人，一般由区域服务主管或其指定

的工程师。

●总部版本审批人

负责审批提交到总部的版本使用申请的责任人，一般由产品技术部技术支持工

程师担任。

●研发版本审批人

负责审批提交研发的版本使用申请的责任人，一般由研发专家或该产品技术支

援代表担任。

2)流程：

4工程服务文档返回规范

注：

1)“△”、“○”表示必须返回的文档，其中“△”为PO验收付款的必要依据，“×”表示不需签署

该文档；

2)腾讯、百度、阿里巴巴（阿里云、天猫、淘宝、支付宝、口碑网）、奇虎服务器项目可使用《产品安

装服务报告》替代《验收证书》，对于其它有特殊要求的项目，以安捷信备案文件要求为准；

3)如华为与客户签署的合同中有相关文档签署要求，以合同为准；

4)适用于设备安装、调测、扩容等工程类服务以及整改、升级、实施、规划与设计、评估与优化、性

能提升等专业类服务；

5)

各类报告签署及返还要求，请见以下具体描述：

5到货即损（DOA）货物处理流程

5.1术语

5.2规则描述

1.1.44DOA (dead on arrival)

1）DOA定义

指设备无外观损坏且第一次上电不能正常工作或上电运行48小时之内出现故障。2）DOA受理条件

●华为只接受直销最终用户/总经销商/VAP的申请，申请时必须提供货物问题

申请表和货物问题设备照片。

●非华为工程安装服务的DOA申报时间为华为warranty开始后30天内；华

为工程安装服务的DOA申报时间为DOA发生后3天内，并在签署设备安装

报告或合同PAC前。

●非测试产品、非样机。

●必须提供原外包装箱和包装材料。

●原外包装箱完好无损（无撕裂，无破口，无受潮，无坍塌，无凹陷）。

●包装材料完整无缺（包括泡沫塑料及塑料袋）。

●随机附件完整无缺（以装箱清单为准）。

●产品必须外观完好，必须无物理损伤*（注：物理损伤请联系运输商索赔）。

●主机上所有封条未启封。

●机体上各类标签完整无缺。

●必须为原厂装配的硬件，预装的软件（操作系统）和驱动程序。

3）DOA申请流程

●DOA申请流程遵循“谁销售谁负责”的原则。

●华为只接受直销最终用户/总经销商/VAP的申请，直销最终用户/总经销商

/VAP可直接拨打其所在区域TAC电话进行申请。

●总经销商模式：非华为直销最终用户向经销商提交申请-经销商向总经销商提

交申请-总经销商向提交华为申请。

●VAP模式：非华为直销最终用户向VAP提交申请-VAP向华为提交申请。

1.1.45货损

1)货损定义

华为负责承运且到货签收时发现货物本体和（或）外包装出现变形和（或）破损、货物数量与POD不符以及开箱验货时发现的货物本体损坏的情况。

2)货损受理条件

●华为只接受直销最终用户/总经销商/VAP的申请并且货物由华为负责承运，

申请时必须提供货物问题申请表和货物问题设备照片（注：货运风险转移遵从

国际贸易术语通则）。

●货损申报时间为签署POD后14天内。

●货损问题需要提供的信息有：装箱单号、货损/丢货箱号、物料编码、数量、

设备序列号Barcode、受损部位清晰照片、内外包装六个面清晰照片、POD

（必须备注货损、丢失）、倾斜/振动标签等。

●照片要求：提供货损物料整体、货损局部特写及对应包装六面清晰照片，要求

包装标签上的所有字符、包装缓冲材料状况清晰可见，货损物料条码、合格证

上所有信息清晰可见。

●发现货物运输损坏或丢失后，应及时对受损货物采取必要的施救措施，避免损

失扩大。保护出险现场，保留出险货物的内、外包装，并配合保险公司和华为

可能进行的现场查勘。

3)货损申请流程

华为只接受直销最终用户/总经销商/VAP的申请，直销最终用户/总经销商/VAP 可直接拨打其所在区域TAC电话进行申请。

1.1.46差错货

1)差错货定义

指实际发货与客户订单需求不一致，包括少、错、多的情况。

2)差错货受理条件

●华为只接受直销最终用户/总经销商/VAP的申请，申请时必须提供货物问题

申请表和货物问题设备照片（注：货运风险转移遵从国际贸易术语通则）。

●差错货申报时间为签署POD后30天内。

●差错货反馈需要提供的信息有：华为公司销售合同&订单号、装箱单号、差错

货箱号、物料编码、数量、设备序列号Barcode、内外包装六个面清晰照片、

原厂封装标签清晰照片。

●照片要求：提供差错物料整体及对应包装六面清晰照片，要求包装标签上的所

有字符清晰可见，差错物料条码、合格证上所有信息清晰可见。

3)差错货申请流程

华为只接受直销最终用户/总经销商/VAP的申请，直销最终用户/总经销商/VAP 可直接拨打其所在区域TAC电话进行申请。

附：货物问题反馈表

第三部分高危操作管理规定

6目的

为了规范华为合作单位工程师工程和维护行为，提高交付质量，避免人为事故的发生，特制定《华为合作单位高危操作管理规定》，请各华为合作单位单位遵照执行。

7高危操作定义

高危操作是指所有可能影响设备稳定运行、客户业务正常运转、网管正常监控的操作，包括但不限

于数据调整、数据迁移、数据恢复、业务割接、系统扩容、软件升降级、打补丁、带电拔插、关电复位、主备倒换、容灾演练、与现网设备物理端口的连接或断开操作（即网元物理端口的连接变化）、对承载业务的电源、中继线缆、光纤等硬件进行的操作以及对新建设备的割接入网。

如果华为合作单位工程师无法确定是否属于高危操作，请及时咨询代表处合作管理接口人。

8高危操作管理流程

9管理授权

高危操作首先要获得管理授权，华为合作单位工程师可通过邮件或电话的方式获得。

工程高危操作：华为项目经理授权；

维护高危搞作：华为代表处/系统部网络维护责任人；

华为合作单位单位工程师现场所有高危操作必须进行技术授权10.1技术授权团队

华为授权团队和华为合作单位单位授权团队

10.2技术授权流程

工程师现网操作前必须进行客户授权，客户授权工作包含现场服务的发起以及服务申请（方案）的递交。

1)高危操作在《实施方案》获得相应的技术授权后，必须向客户递交《实施方案》并获得客户认可。

2)高危操作实施前要求通过书面或传真方式向客户递交《现场技术服务申请》（模板参见附件三），客

户签字/签章后，工程师才允许进行现网设备的操作（包含远程和现场）。

3)高危操作实施完成后，及时完成与客户的变更资料传递、变更实施报告的签署。

12操作知会

12.1邮件通知：

A.华为合作单位工程师应在操作24小时前，发送重大操作知会到代表处产品接口人处。

B.华为合作单位工程师应在操作结束24小时内，发送操作结果反馈。

C.模板见《附件二XX项目高危操作申请单、通知单及结果反馈单（模板）》。

12.2短信通知：

A.操作前后，华为合作单位工程师短信通知华为合作单位单位授权人、代表处/系统部网络维护接口

人、代表处/系统部服务Leader。其中短信结果通报，需要在操作结束1小时内完成。

B.模板见《附件四短信通报规范（模板）》。

13审计和考核

对于高危操作没有获得相应授权即擅自实施，从而引发重大事故的，按照人为事故计入考核。

注：以上各章所列其它指导文档、模板请在SUPPORT网站（）“渠道服务专区> 服务合作伙伴支持”中下载。