基本礼仪培训

基本礼仪培训

房地产销售人员礼仪培训教材

一、礼仪在销售工和中的重要性

1、房地产销售人员是与客户接触最多的环节，销售人员的整体形象不仅代表了自身的形象，同时，还代表了楼盘形象和公司形象。在销售工作中，加强销售人员的礼仪规范，是提高整体形象的基本。

2、对于销售人员个人而言，面对的客户是社会上各方面、各领域的精英、成功人士，如何做好他们的“置业顾问”工作？如何在与客户的交流过程中，体现出自己的“职业精神”和“专业素养”？如何创造良好的个人销售业绩？

3、如果能让对方在30秒内接受你，你已经成功了一半。而在前30秒，你能传递给对方的信息，基本上都是属于礼仪的范畴。可见，礼仪对于销售人员的重要。

4、良好的仪表可使你在人群中特别抢眼，能提高你的身份，增加你的魅力，给人留下良好的“第一印象”。

二基本礼仪

1仪态礼仪

1、站姿

男士正确的站姿——挺胸、收腹、抬头、两脚自然分开与肩同宽，双手自然下垂或自然交叉握于胸前，两眼平视前方，面带微笑,站立时要直立，舒展，肩部放松，挺胸、收腹，给人以挺拔、高雅、精神抖擞、勇往直前的感觉。

忌：弯腰曲背、耷拉着脑袋、两臂抱胸、双手插在裤里等随意、懒散的动作。

站姿：。

男士错误或不应该的站姿——①单腿受力；②歪脖子；③双手后背；④双手叉在裤兜；⑤身体抖动；⑥双手抱于胸前。

女士的要求与男士基本相同，只是双脚自然分开，可一脚在前一脚在后形成“丁”字步。2、坐姿

“正襟危坐”，挺胸、抬头、收腹，两眼平视前方，轻轻落座，不论是坐在椅子或沙发上，都不要坐满，上身应端正、挺直，男性双腿微微分开，给人以自信、豁达的感觉;女性则一般以并膝或水腿交叉的姿势端坐，给人以庄重、矜持感女性应紧闭双腿，双手可放在腿上，但不得放于两腿之间。坐于椅子的1/3~2/3处，不要紧靠椅背，双手自然地放在扶手上或桌面上，不得翘二郎腿，不得抖动身体；。

忌：身体歪斜、半躺半坐、跷腿过高、上下抖动、把腿搁在椅子上等。

3、走姿

走路时，应挺胸、收腹、眼睛平视前方、而带微笑、肩部放松、上体正直、两臂自然摆动、脚步既轻且稳。中等匀速、中等步长，双手自然下垂摆动。不要低头、驼背，脚后跟拖地，腰部摆动的幅度不要太大，速度不要过快和过慢。

忌：行路时歪歪斜斜、高耸双肩、腰部发僵、弓腰驼背、左右摇晃、相互之间勾肩搭背等。

4、保持精神饱满，养成雷厉风行的工作作风。

忌：精神萎靡不振，做事拖拖拉拉。

5、与人交谈时，做到从容不迫，面带微笑，注意使用礼貌用语。

忌：满口脏话及对人不敬的口头语。

6、在向客户推销时，眼睛要以坚定、自信、诚恳的眼神对视客户的目光，以引起客户的注意与兴趣。

忌：与客户交谈时，不要问有关年龄、婚否、收入等隐私问题，不得有抓头、摸鼻子、挖耳朵、抠头皮、剔牙齿、挤眉弄眼、叉腰抓脚、整衣等小动作，更不可有打喷嚏、哈欠等行为，万一忍不住，庵嘴，并道声：“对不起”。

7、保持好气息

忌：工作前不要吃蒜、葱、韭菜等有强烈气味的食品。

8 眼神

眼睛是心灵的窗户，人内心的情感很容易从眼神中流露，所以在接待客户时，应注意自己的眼神。

正确的做法：面带微笑，两眼平视对方，视线集中在对方两眼之间，表达出关注的眼神；不正确的做法：①眼神游离；②左顾右盼；③不敢正视对方，这些都是不自信的表现；④“放电”，显得轻浮、不稳重；⑤“紧皱眉头”，对对方不尊重。

2、形象礼仪：着装、化妆、饰物、发型

(一)着装

1、男士：男士的着装要求比较简单，但要做好也比较难，具体来说可分为不同季节：

夏季：衬衫——两大色系：白色、蓝色（领型要求：平整、干净）；

领带——色彩和图案尽量简洁，应和西裤同一色系（领带结不要夸张）；

西裤——深色，干净、平整；

皮鞋——黑色或深棕色，造型不夸张、不怪异，饰件越少越好；

袜子——和西裤、皮鞋同一色系(忌穿白色的袜子)；

腰带——与西裤同一色系，皮质、扣件不怪异。

其余季节，其要求与夏季相同，增加以下几点：

a、西装：要求与西裤最好是套装，如不是同一套，要求颜色、质地基本相同；西装最好是两粒或三粒扣的正装西服，不要穿休闲类的西装。在穿两粒扣的西装时，纽扣可以不扣，要扣必须两粒都扣。在穿三粒扣的西装时，纽扣必须扣好，而且只能扣最上面的两粒。保证西装的纽扣完整（袖口的纽扣也包含在内）。西服的外衣袋不要装任何物品，以免变形(注意穿西装的三色原理)。

b、秋冬季节，穿毛衣或保暖内衣时，内衣的皮缘不要露出袖口和领口；毛衣最好是“V”形领，颜色和西装的搭配合理。

１、做倒仪表端庄、整洁、大方，符合着装规范：

忌：工作时，男士穿牛仔裤、Ｔ恤等休闲服，女士穿新潮怪异时装、休闲装等。

2、男士穿西装须知：

（１）穿双排扣西装时，一般应将上衣所有纽扣扣好，有时可以不扣下面的一颗。穿单排扣西装时，如果只有一颗可以不扣：如果有两颗纽扣，只扣上面一颗；如果有三颗，只扣中间一颗。

（２）西装上身的胸袋，不可插放钢笔、圆珠笔等物品。

（３）正装西装的左边领子领头上通常会有一纽孔，千万不要在这里挂徽章或纪念章等物。

（４）西装内的衬衣一定要扎在裤腰内,放在外面是十分粗俗的,衬衣的领子要平整干净,不可出现汗渍和污垢,给白衬衣“嵌上黑边”。

（5）穿西装需配皮鞋，不可穿布鞋、运动鞋等。

（6）“领带是西装的灵魂”，在西装配衬衣时一定要扎领带.系领带时,长短要适中,不能过长,也不能过短,以站立时领带的两角与腰带平齐为宜,不可将带系入腰带中。

（7）领带夹是用来固定领带的，位置不能太靠上边，正确的位置应是：从上往下数衬衣的第四颗纽扣处，西装上衣系上扣子后，领带夹应当是看不见的。

（8）花花绿绿的衬衣上不能配男西装，布条纹的西装不能配方格衬衣，带条纹的衬衣不能配方格西装。一般而言，衬衣和西装在色调上要有对比，西装颜色要深，衬衣颜色要明快。（9）西装不能挽裤角。

（10）穿西装时，千万注意一定要撕掉袖口处的商标。

3、女职员上班时错误的着装：

（1）过分的时髦（2）过分的暴露（3）过分的潇洒（4）过分的可爱

女士：女士的着装特别是职业装较简单，但要做到得体也不容易。

夏季：最好是西装领短袖裙套装，或浅色衬衫配西装裙。

皮鞋——中跟、皮质，黑色或裙子协调的素色；不能是拖鞋类，凉鞋类不能露脚趾；袜子——最好是肉色的长丝袜，禁止白色、黑色等怪异的色，不能有肉眼或怪异的图案、花纹；穿着时丝袜的上边缘不能露在裙子的下摆之外。

其余季节：长袖西装领裙套装或长袖西装领裤套装，浅色衬衫；任何情况下上衣的纽扣应扣好；颜色最好是同一色系，不要有怪异图案和过多的饰件。

其它要求相同。

保持仪容整洁，身体清爽，没有异味；男职员不得留长发、胡须、长指甲；女职员不得梳怪异发型，浓妆艳抹。

2）化妆

男士：禁止化妆，但可以用一些香味淡雅的护肤品和香水，禁用有刺激性或怪异气味的香水，不留胡须。

女士：职业女性要求化淡妆，禁止浓妆艳抹，口红和眼影的颜色宜采用较自然的浅色；禁止亮闪闪的。禁止涂有色指甲油及留长指甲。禁用有刺激性或怪异气味的香水。

3）饰物

男士：禁止佩戴腕表（禁止戴运动型、休闲类）、结婚戎指之外的任何饰物，包括领带夹、胸针等。夏天，腰带上禁止佩戴手机、钥匙扣之外的任何饰物。

女士：手部只能佩戴一枚戎指（包括结婚戎指）、一只腕表（禁止戴运动型、休闲类）；禁止带手链、手镯等；最多佩戴一条项链（造型简洁，不夸张怪异）；可以佩戴耳钉（小型），禁止耳环；禁止配戴脚链。尽量不佩戴胸针和丝巾。

4）发型

男士：短发，以前不盖眉、侧不及耳、后不摭领为准。禁止怪异的发型，禁止染发。

女士：最好是直发、短发；不烫卷发，最好不染发；长发最好是扎成马尾或盘于脑后；禁用头发本色外的发卡、发夹、发带等。

3 握手礼仪

1、握手的次序：

一般情况下，异性之间，由女性先伸手，男性应即伸手回握；同性之间由长者、上级先伸手，幼者、下级再伸手回握；宾、主之间，主人有向客人先伸手的义务，如果双方关系比较亲密则不必计较谁先伸手。

2、握手的姿势：

正确的握手姿势是右平伸，掌心向左，双方以掌心相握，眼睛看着对方，脸上要有表情，在握手时流露诚挚温暖、亲切的笑容。男性伸手过长，女性过于冷漠公以指尖相握都是不礼

貌的。

3、握手的时间：

握手时间的长短是因人场地而定，同性别的、亲密的朋友握手时间较长不失礼节，可以表示真诚和热烈。异性之间、关系较生疏者之间握手，时间则以三至五秒为宜。

4、行握手礼时应注意的事项：

（1）要站着握手，除因重病或其它生理因素不能站立之外，不要坐着与人握手，如果双方都是坐着，可以微趋前身握手。

（2）握手时神态要自然大方，不能懒洋洋的有气无力地伸出手去，也不能一边握手，一边斜视其它地方或他人，而应当注视对方，并微笑致意。

（3）握手时要脱去手套，否则是失礼的行为。

（4）握手时要用右手，不能用左手。

（5）不能一脚站在门里，一脚跨在门外与人握手。

4 正确的递、接名片

1、递送名片时

应面带微笑，注视对方，将名片正向着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角，送给对方：交换名片时，如果双方是坐着的，应起立或欠身递送，不能用食指和中指夹着名片给人，也不能把名片文字倒过来递送。

2、接收他人递送过来的名片时

应尽快起身或欠身面带微笑，用双手的拇指和中指接住名片的下方两角，口称“谢谢”或“十分荣幸”。名片致电手后应认真从头至尾看一遍，然后放到贴身口袋里或包里，不能拿到名片看也不看，随手放入口袋，或一直让它放在桌子上不收起，更不可将名片卷起来或随意折叠。

5 电话礼仪

1、接电话的礼仪

（1）应对要有礼貌，回答要用柔和语气

接电话：铃响三声之内必须接听，禁止使用免提接听,接电话时，一般拿起电话就道声“您好”，再自报家门，如果对方没能主动告诉工人单位、姓名，接下来应客气地询问：“您贵姓？”“您找哪位？”。

A、，注意礼貌用语：“您好”、“早上好”、“周末好”、“新年好”、“节日快乐”、“谢谢”、“请您稍等”、“对不起”、“请问……”等；接电话的时间尽量不超过3分钟，言简意赅，思维清楚，达到接电话的目的就可以了；通话结束应说“再见”并让对方先挂电话。

B、打电话之前先明确打电话的目的，并设计好台词，可以提高打电话的质量和效果，注意礼貌用语、敬语、问候语的使用，“请”、“请问”、“谢谢”、“再见”等；根据打电话的目的调整时间的长短，但均不宜超过5分钟，特别是业务电话；让对方先挂电话(或以职位高者先收线)。

（2）要用心听，并准确领会对方的意图

接电话时要专心听，把握对方讲话的主要用意，如果谈话内容意义重大，对关键性问题最好作记录，把地点、时间、人员、有什么事情记清楚，再向对方复述一遍，进行核对。通话结束，要待对方挂断电话，自己再放下电话。

（3）接电话者应热情地为他人传递

如果打来的电话不是找自己的，应热情为他人转接，如果对方找的人不在，就客气地说：“对不起，他不在”或“他不在，有什么事我可以转告吗”，如果对方需要转告，就不要勉强，如果对方需要转告，就要把转告的内容认真地记录下来，以便准确地完成转告任务。

2、打电话的礼仪

通话前要弄清对方的电话号码、姓名、单位名称，简要地整理一下通话的要点，搜集必要的资料，准备好记录和纸和笔，电话接通，先要证实对方的身份并作自我介绍，然后用亲切的语言简单地寒喧几句，进入正题后要清晰、明确地讲明用意。

3、打电话时应注意

（1）由于人的脸部表情会影响声音的变化，感染通话的另一方，因此即使在看不见的情况下，也不忘记保持笑容。愉悦的笑容会合自己的声音自然、轻快、悦耳，留给对方极佳的印象。

（2）姿势端正。通话时，站要有站相，坐要有坐相，即使看不见对方，也要当作对方在眼前一样，尽可能使自己的姿势端正，若通话时抽烟或喝茶，表现出懒散的姿态，声调就会显得没有精神，对很快就会觉察，这是极不礼貌的行为。

3）握手

与客户握手应略显主动，适当用力。不应过早伸出手，不应用力很轻或过重，不应大幅度上下抖动，不应双手紧握。

4）手势

在与客户交流的过程中，手势的幅度不应太大，尽量做到规范、准确。站姿工作时，双手应自然下垂或自然交叉于胸前，要用右手作指示。坐姿工作时，双手应自然平放在双腿上或自然平放在桌面上，用右手食指作指示，禁止用笔尖作指示。

5）精神状态

应随时保持良好的临战状态，如遇精神状态不好时，应尽量不接待客户。不应在接待客户时“睡眼悻悻”、“哈欠连天”。

6）不应有的小动作：抓痒、理头发、揉眼睛、挖耳朵、摆弄笔、名片等物品等等。

7）递名片：应双手拿着名片的两个角，文字朝便于对方阅读的方向递出，高度以到对方的胸前为准，不能过低或过高。接对方名片时，应双手接住名片的下面两个角，同时礼貌地阅读一下名片上的内容，姓名和职务最好念出声来。之后，很礼貌的放入衣服口袋里，或放入名片夹、资料夹中，不可随意放在桌上。不论在递或接的时候都不要用手盖了上面的方字。

6、语言礼仪：

1）基本语言礼仪：包括正确的称呼、问候语、敬语的使用。

男性：不论年龄大小统称“先生”（根据当地情况，比如咸丰称“老师”的现象较多，在与客户接触一段时间后可以）。

女性：目测年龄在35以下称“小姐”，目测年龄在35以上称“女士”；（与客户熟悉之后可称“X姐”）

“您好”、“早上好”、“周末好”、“新年好”、“节日快乐”等问候语能传达出友善的意愿，容易亲近客户。

“您”、“请”、“谢谢”等表示对别人的尊敬，自称“小X”，也是对对方的尊敬。

2）要加强语言的表达力和感染力应注意以下几个方面：

A、声音洪亮；

B、避免口头禅和方言的语法；

C、语速不快不慢；E、纠正发音；F、抑扬顿挫

文明用语

1、迎宾用语类：您好、请进、这是我的名片，请指教、欢迎光临、请坐。

2、友好询问类：谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您做点什么、请问您是第一次来吗、是随便看看还是想买楼、我们刚推出一种新户型，您不妨看看、不耽误您时间的话，我给您介绍一个好吗、您是自住还是投资？如果自住不妨看看这套房子、好的、没问题、我想听听您的意见行吗。

3、招待介绍类：请您这边坐、请喝茶、请您看看我们的资料、有什么不明白的请吩咐、那是我们的模型展示区、这儿是我们的洽谈室、那边是签约区。

4、请求道歉类：对不起，这套房子刚卖出去了、不好意思，您的话我还没听明白、请您稍等、麻烦您了、打扰您了、有什么意见，请您多多指教、介绍得不好，请多多原谅。

5、恭维赞扬类：象您这样的成功人士，选择我们的楼盘是最合适的、先生（小姐）很有眼光、您不是搞房地产的，居然有如此高见，令我汗颜、您是我见过对楼盘最熟悉的客户了、

真是快人快语、您给人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是满腹经纶、您话不多、可真正算得上是字字珠玑啊、您太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒）好让人羡慕哦、您的小公主（小皇帝）这么聪明，应该要有个书房。

6、送客道别类：请您慢走、欢迎下次再来、多谢惠顾、有什么不明白的地方，请您随时给我打电话、不买楼没有关系，能认识您我很高兴、再见。

生硬类用语：你姓什么？

7、友好热情用语：先生，您好！请问您贵姓？生硬类用语：你买什么房？

友好热情用语：请问您想买什么样的房子？我们这里有一房一厅式、三房两厅式……生硬类用语：你还想知道什么？友好热情用语：请问您还有哪些地方不明白？请尽管吩咐。

6、礼仪规范

1、现场保持安静

2、接待客户说话、走路要轻

3、礼貌倒茶，应在杯的7-8成

4、迎客在前，送客在后，目送客户离开

5、有事进入办公室应轻敲三下，征得同意再推门而入

6、递送物品：

资料：文字正面朝客人双手递送

名片：双手递上，名字朝向客户

笔：笔尖朝自己

7、双方讲话时，要主义倾听，不左顾右盼，不要看手表、打呵欠、翘腿

8、对方不愿回答得问题不要追问，忌问客户工资、年龄、婚姻状况

9、如未听清客户的话，可再次询问

10、客户一般安排在左手边，落座时要坐客户的右手

11、引领客户时要在客户左前方一步

12、行走时，文件夹口朝上，文字正面朝身体一侧，左手持文件夹

7、其它礼仪：与客户同行应保持领先半步，应站在客户的旁边，在进门（电梯）、过桥或唯一通道时应请客户先行；与客户同时站立，应站在客户前方45o方向，并保持一定距离，不能正对面、近距离。送客户离开时，应目送客户一段距离才转身离开；自己被送时，注意说“谢谢，请留步”等等；接待客户时有事离开应说“对不起，请您稍等片刻”，回来后应说：“对不起，让您久等了”；接待客户时，尽量不要被其它电话或事情打断。

8、礼貌与规矩：礼貌与规矩反应出一个人的修养水平，为了更容易与人相处，提高销售的

成本率，请问一下自己以下几个问题：

1）你是否善于聆听他人的发言。

2）你的言谈中是否经常流露出对自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不满意的态度。3）你是否具有幽默感，谈话风趣。

4）你是否对公司和项目充满信心。