浅谈如何做好加油站员工管理教学总结
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浅谈如何做好加油站员工管理
作为一名经营加油站的管理人员,要如何去管理好站内的员工呢?对于加油站内的员工管 理具体有什么办法呢?下面就随爱汇网一起来了解下吧!管理加油站员工的办法一、对待顾客 “顾客是上帝这已是老生常谈。
但如何使顾客能有真正上帝的感觉,让他们高兴而来,满意而归,却是一个永远需要创新 的话题。
有资料显示:一位顾客好的传播,可以带来三位新的顾客登门,而一位顾客不好的宣传, 则可能吓走五位顾客的计划光临。
因此,顾客的有口皆碑,远比我们的宣传工作有效。 这就要求我们的加油站站长和全体油站员工。 必须时刻牢记“顾客永远是对的这一国际服务业总旨,把顾客作为真正的上帝来对待,切 不可同顾客面红而赤,更不能对顾客言而无信,应该尽一切努力,全面、全过程、全心全意地 去满足顾客的要求,为顾客排忧解难,让顾客高兴而来,满意而去,让顾客引导顾客来为加油 站锦上添花,盈上增利。 如:一日清晨,一位顾客在进休息室时,由于开门用力过大,把室内的一花盆碰破了,双 方的争吵声很快把站长引到了休息室现场。 按规定,损坏东西是要赔偿的,但当站长仔细查看了现场之后,不但没有让顾客赔偿,反 而向顾客道歉起来。 为什么呢?首先是不论发生什么情况,加油站员工是不能同顾客发生争吵的,其次是站长 发现花盆是员工们打扫卫生时挪了地方,不然,开门是不会碰上的,这说明加油站的工作还不 够仔细,要是交接-班时,及时发现后摆在原来的位置,那就不会发生了。 站长心里明白,如果袒护自己,顾客也许会给你赔的,但这必将引起顾客心里的不满,离 站后必然会作出许多负面的宣传,如果你首先想到的是自己的不足,想到的是让员工从中吸取 工作不仔细的教训,不让顾客给予赔偿,并在道歉中坦诚相告:是员工把花盆放的不是地方, 使顾客受了惊吓,这无疑能增加顾客对加油站的好感,增加顾客对加油站的认识,从而让顾客 在与别人的交往中,无意地去宣传加油站的对客方式,经营之道,使更多的顾客慕名而来,使 加油站的生意更上层楼。 又如:一日,某站长接到上级业务部门的调价通知之后,便去润滑油专柜前更正价格,谁 知他刚摘去前面元上的数牌,就听见有人急喊,便忽忽离去了。 不一会,员工前来告他,说是来了一位买散装润滑油的顾客,就要按牌上的价格买十公斤 不可。 怎么办呢?站长一楞,这也想起自己忙中出误,价格牌只摘未挂。 润滑油那有每公斤 0.80 元的价格,分明是这位顾客想有意作难,可重誉舍利是商家的最 高境界,加油站在承诺中也明确写着实行明码标价,价格牌上现在也挂着 0.80 元,如何是好 呢?这位站长边思边想,走到润滑油专柜前后,没有流露出丝毫怨言,反而高兴地祝贺那位顾
客用恐怕全世界最低的价格,买到了加油站上好的通用机油。 顾客听了之后,被这位站长真诚相待一诺千金的态度所打动,反而不好意思起来,不仅表
明自己有两公斤就够了,而且说明了要十公斤是为了试探加油站是否说话算数,并一定要按他 常买时的每公斤 6.80 元的价付款。
以诚相待,心诚则灵,问题就这样迎刃而解了。 加油站由于自己失误造成的损失避免了,还赢得了顾客的一片赞扬,真心换真情,诚实得 人心,你说这不好吗?二、对待员工员工是站长的兵,也是站长的战友,又是站长的上帝,如 何处理好这二者之间的关系,不仅关系到加油站能否取得良好的经济效益和社会效益,也关系 到加油站的整体形象和中国石油的名牌战略。 因此,加油站站长既要以身作则,率先垂范,也要不记前嫌,一切为工作着想,更要想尽 一切办法让员工心甘情愿地与加油站同舟共济。 这就要求加油站站长在处理与员工关系时,时时要为员工着想,处处要以大局为重,把员 工当作自己的亲人对待,把员工当作站内上帝对待,因人而宜,避短就长,尽一切努力去发挥 员工的主动性和积极性。 让员工把加油站当作自己的家,让员工把加油站的事当作自己的事,来自四方,拧成一心, 在友好、和睦、欢快、互助的气氛下,把加油站的事情办得好上加好。 如:腊月数九,风紧天寒,某加油站站长晚上起来巡了原因。 原来,那支油枪上的皮套掉了多一半,这么冷的天就是戴着手套也坚持不多久,不要说赤 手而握了。 第二天站长换上了新的皮套,晚上再去巡查,不握油枪的现象再也没有见到,原因找到了, 问题自然就解决了,在例行的班务会上,站长不但没有批评这位员工,反而给予了表扬。 因为站长明白,没有调查就没有发言权,任何事情都不能以其表面现象下结论,只有你通 过调查了解,找到了事情的主要原因,其它的就可以迎刃而解了,而给予表扬却不进行批评, 则是因为表扬比批评更能激发员工遵守规章的自觉性,礼貌待客的积极性和爱站如家的主动 性,因此选择表扬比批评更加重要。 又如:一天早上,某站站长同一员工一前一后地刚刚走进加油站,交接-班的铃声就已大 响。 这虽然没有超过交接-班时间,但已经违反了“上班人员必须提前十分钟到站,提前做好 交接-班准备工作的加油站规定。 事情如何处理?员工们在想:站长可以说出几十条理由来为自己开脱,挨批评,受处罚的 恐怕只有咱们员工了。 下午的交接-班时间到了,在当班通气会上,这位站长没有找理由为自己开脱,也没有批 评那位员工,而是作了深刻的自我批评,主动按站上的规定给予了处理。 因为站长心里明白:身教胜于言教,要求员工做到的自己首先必须做到,如果自己找借口 开脱,员工们怎能口服心服。 事情正如想象,站长发言后,那位员工也作了自我批评,要求按规定给予处理,并保证以 后再不迟到。 猜疑解开了,疑虑消除了,员工们通过这件事更加深了对站长的理解与尊重,更加深了对
加油站的热爱,从而也更加自觉遵守站规了。 三、对待上级上级(包括各宏观部门)是加油站的领导,是直接间接管理加油站的机构或人
员,如何同他们进行联系交流,建立良好的人际关系,也是一件非常重要的事情。 因为只有同上级各单位、各部门人员的关系融洽和-谐,同相邻的单位或居民的关系友好
亲善,加油站才会有一个宽松、良好的外部环境,加油站的全体人员才能一心一意去经办自己 的事业,否则,站长就可能要跑前跑后忙于应付了。
因此,这就要求加油站站长能善待八方,在上级部门或近邻来人时既坚持原则,又灵活机 动,既要保护加油站利益,又不违反上级部门要求,既要遵守加油站规定,又不使来人感到难 堪而引出更多的麻烦,应该一切以大局为重,一切从长远着想,让加油站在八方相助下顺利成 长。
如:一次,安检部门会同消防工作人员,到某加油站检查消防安全工作,他们认真细致, 一丝不苟,把经营场所查了个遍,当检查到防雨棚下时,突然发现放在前排加油机旁的 8kg 手 提干粉灭火器少了 2 个,消防人员不问原因,就厉声批评起来,责令加油站必须立即补上,否 则将按缺少消防器材停业整改。
加油站站长知道这是误会了,想马上说明灭火器并未丢失,是昨天晚上在加油站不远处一 辆小车着火时灭火使用,今早上送去重新充装,下午就可以放回原位了。
但这位站长没有这样做,只是默默地听着检查人员的批评,直到他们重新开始检查。 因为站长知道事情并不是一两句就可以解释清楚的,在火头上弄不好还说你狡辩,使事情 更加复杂,而一旦等他们冷静下来事情可能就容易多了。 不一会,检查人员进入了休息室,当他们看到昨晚着火司机连夜写的大红感谢信之后,似 乎什么都明白了,随后的座谈会上,这位站长还未说明,消防人员便问:灭火器使用后是不是 已送去充装,当得到站长肯定之后,消防人员不仅作了自我批评,而且对加油站的消防安全工 作给予了充分肯定,并请求同行的安检部门负责人就加油站帮助灭火,自觉及时充装灭火器一 事给予通报表扬。 误会消除了,批评换成了表扬,还进一步加深了消防安全检查人员对加油站安全工作的再 认识。 大家想,如果消防人员刚批评时,站长就去解释,甚至去争辩,那会有这样的好结果吗? 又如:某日,市公司一位领导来到加油站检查工作,加油站站长正在休息室向这位领导汇报工 作时,门外传来了小车刹车的声音,举目一望,某县正坐在加油车里向外张望,加油站站长知 道这位是市公司领导的战友,刚想去打个招呼,谁知分公司领导已快步出门上前去,两人相见 恨晚,说着说着还掏出了香烟,站长站在旁边看见,一时不知如何是好,制止吧,不仅有失领 导的面子,领导还可能有难道我连加油站内不准吸烟的规定也不知道吗的怨言,不制止吧,万 一领导把烟点着就明显地违反了站内严禁吸烟的规定,领导不仅要受到罚款处理,还可能自己 有为什么不事先提醒的怨言,怎么办呢?正在左右为难之时,这位站长看见又进来的一辆加油 车中有人正在吸烟,灵机一动,赶忙走上前去,用礼貌的语言,略高于往日的声音请吸烟人把 烟掐灭,车上的人不吸了,站在不远的领导也听见了,无奈地伸了伸手,把烟装进了兜里,一 个很难的问题就这样轻而易举地解决了。 事后,市公司领导连夸这位站长聪明,要不是及时的提醒,他今天可能就不由自主地知错