南开大学远程教育《服务管理》在线作业答案

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自动化设备可以降低服务生产与消费之间的不可分离程度 A 对

牙疼消失了,这对于医疗服务来说,属于服务包中的() C 显性服务

滑雪板对于滑雪场运动服务来说,属于服务包中的() B 辅助物品

服务业是一个进入障碍较高的行业 B 错

走标准化之路可以大大降低服务成本 A 对

差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的 B 错

所谓传统营销的4个P是指() A 产品 C 促销

服务营销新增加的3个P是指() A 有形展示 B 人员 D 过程

在服务营销新增加的3个P中,有形展示主要表现为三种类型,它们是() A 物质环境 C 价格 D 信息沟通

服务蓝图要考虑的几个大的部分是指() A 顾客行为 B 前台员工行为 C 后台员工行为

在服务蓝图中,应该从顾客的角度用流程图的形式来表示服务 A 对

服务设施设计主要要考虑的因素包括() B 服务组织的使命 C 灵活性 D 艺术性

按照定义,服务接触是由一系列()构成的 A 关键时刻关键时刻对服务企业获取高质量的声誉至关重要 A 对

服务质量维度包括() A 可靠性 B 响应性 C 移情性 D 保证性

企业的内部营销作为一种管理策略,其核心是培养有成本意识

和营利意识的员工

B 错

满意的员工一定会产生满意的顾客 B 错

内部营销包括了两种类型的管理过程() A 态度管理 C 沟通管理

以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略() A 正确的招聘 B 人员培训 C 提供所需的支持系统D 授权

授权给员工可能会导致服务的不公平 A 对

服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素 A 时间 B 劳动力 C 设备情况 D 设施情况

服务企业可以通过价格差异来改变顾客的需求 A 对

创新服务的两种类型是() A 激进式创新 B 渐进式创新

以传统的投入产出比来衡量服务生产力是完全可行的 B 错

服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理 A 物流 B 信息流 C 资金流

实现成本领先战略的三个条件包括() A 服务产品品质相同 B 企业资金实力雄厚 C 服务功能相同

3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括() A 成本领先战略 B 差异化战略 C 集中化战略

快速撇脂战略一般采用()和()手段 A 高价格 B 高促销在服务营销中,顾客不仅是服务的使用者,还是生产者 A 对

当消费者购买较为昂贵的商品时,他们更乐意在众多竞争者比

较集中的地方进行搜寻

A 对

在服务企业与顾客建立关系方面,所有的接触都是同等重要的 B 错

服务接触指的是任何发生在人和人之间的面对面接触

B 错

内部质量主要描述了员工的工作环境 A 对

顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量,它们是() A 技术质量 B 功能质量在服务质量中,技术质量也可以理解为结果质量 A 对

在服务业,服务质量是指顾客感知的质量 A 对

在服务质量诸多维度中,可靠性指的是服务企业应按承诺行事 A 对

服务质量差距模型的核心差距是() C 顾客差距

标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进

的一种方法

B 错根据若干实证研究,由企业的管理人员来完成补救才是合适的 B 错有些顾客会比其他顾客更可能抱怨 A 对

服务补救可能产生的四种结果包括() A 顾客满意 B 重购意图C 顾客感知质量

根据人们对服务失误做出的反应,可将顾客划分成四种类型() A 发怒者 B 重消极者 C 积极分子 D 发言者

顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是() A 结果公平 C 过程公平D 相互对待公平

服务承诺又叫() C 服务保证在服务质量中,技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质 B 错

服务的功能质量是指顾客是怎么接受服务的 A 对

影响顾客满意的因素除了服务质量外,还可能包括() A 价格 B 环境因素 C 过个人因素 D 涉及到的产品质量

SERVQUAL是用来衡量顾客感知服务质量的一种工具 A 对

服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开() A 交际能力培训 B 了解顾客需求 C 技术培训

相比于农业和工业,服务业是一个相对的概念 A 对

服务产业化的实质是将服务生产制造化 A 对

在大多数服务论述中,服务的()性被列为服务的最重要的特性 C 无形性

高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说,属于服务包中的() C 支持性设施服务产品与实物产品可以存在替代效应 A 对

实施差异化战略的企业是可以忽视一下成本的 B 错

在设计服务矩阵时,一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触 A 对

服务接触中的三元组合是指() A 与顾客接触的员工 B 顾客 C 服务组织

以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略() A 人员培训 B 提供所需的支持系统 C 正确的招聘D 授权

将员工当作顾客是企业内部营销的策略之一 A 对在考虑服务生产力时,应综合考虑服务的数量和质量 A 对根据美国学者福克斯的研究,在工资收入差异上,服务业的收

入小于工业

B 错根据美国学者福克斯的研究,服务业在经济波动中的稳定性较 A 对目前第三产业基本上是吸纳劳动力的第一大产业 A 对

根据贝尔的三阶段论,人类所经历的三种社会形态包括() A 工业社会 C 前工业社会 D 后工业社会

服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动 A 信息流 B 资金流 C 物流

3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括() A 差异化战略 B 集中化战略 C 成本领先战略

在服务营销新增加的3个P中,人的要素包括两方面的内容,它们是() C 服务企业的员工 D 顾客

服务蓝图中出现的三条界限是() A 可视线 B 内部互动线C 外部互动线

在设计服务传递系统时,要重点考虑企业向顾客的销售机会 B 错

从需求的相关性来看,企业需求有两个基本来源,它们是()和 A 非独立需求 C 独立需忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客 B 错

对于顾客来说,服务价值可以通过比较()和()来衡量 A 付出的总成本 D 得到的总收益

在服务质量诸多维度中,响应性指的是服务企业为顾客提供所

需服务的柔性和能力

A 对

服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比

重大于()

50%

保密性对于一般服务来说,属于服务包中的()隐性服务

服务业主要对应的产业是第三产业

在服务的顾客感知质量模型中,顾客的服务期望会受到()的影

服务的主要特性包括()无形、顾客参与、异质服务包的主要内容包括()支持性、辅助性、显性在服务业,员工可能具有双重身份,分别是()内部顾客、服务供应者员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低生产率、顾客满意度

根据服务服务包的定位和服务过程方式,服务系统设计方法主要包括()生产线、顾客参与、信息授权

服务质量只是构成顾客满意的一部分对一般来说,企业利润和回报的增长主要来自忠诚和满意的顾客对当无法预料顾客的到达时间和服务时间时,就很容易出现排队对集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场

区域中的具体体现

对在服务质量中,功能质量指的是企业设备的使用质量错客户关系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源对服务企业可以通过价格手段来适度调节顾客的需求对

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