物业公司突发事件应急处理措施及程序

安全·质量·环境管理

2015年度

* * * * 物业服务管理有限公司

突发事件应急处理措施及程序

为了积极规范公司突发事件应急管理工作，提高员工对突发事件应急的处理、响应、疏散、救援等反应速度和协调水平，保障公司员工和管辖区内业主、商家、客人的人身安全和财产损失减少到最小限度，现根据总公司安委会和管辖区管委会安全生产要求，结合本公司实际，特制定本应急处理措施及程序。

一、突发事件应急处理的原则和方法

（一）突发事件应急处理范围

突发事件是指突然发生，不可抗拒的偶然性事件，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处臵措施予以应对，具有突发性、潜伏性、复杂性、破坏性、危险性和持续性。包括：

1、针对管辖区域情况，可能面临的自然灾害有：暴雨、雷电、龙卷风、台风、洪水等气象灾害；地震、山体崩塌、滑坡、泥石流、地面塌陷等地质灾害。

2、针对公司管理范围，可能面临的安全事故有：设施设备故障、人身伤亡事故、电梯停电或困人事故、火灾事故、高空坠物、交通事故、水浸事故、发现可疑物、员工在工作中拾到遗失物品、发生醉酒、精神病人滋事等。

3、针对公共卫生方面，在管辖区可能会发生有：传染病疫情、食物中毒等突发公共卫生事件和污雨水井、管道、化粪池堵塞、台风影响环境卫生、梅雨天气等环境污染。

4、针对社会安全方面：可能会发生的安全事件有：爆炸、恐吓；打架斗殴、盗窃、抢劫；自杀或企图自杀事故；散反动传单、宣传品事件；凶杀、静坐、示威事件等。

（二）突发事件应急处理原则

1、救治第一的原则。不管是什么类型的突发事件，首先要保护人民的生命安全，及时处理各种问题。其次再是缉拿罪犯、采取防范措施等。第三是执行公司各

项规章和协助相关部门维护管辖区域内的安全。

2、把握主要矛盾原则。任何突发事件都有一个牵动全局的主要矛盾，采取适当的措施是解决和转化突发事件的根本之所在。遇事时要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况。

3、注重新闻传播原则。在突发事件出现以后，要坚持以人为本，为了求得业主、商家的准确了解、深入理解、全面谅解，必须及时向广大公众传播全面而准确的信息。

4、机动权变的原则。要求指挥者在处臵突发事件时要留有余地，根据千变万化的现场情况进行随机决策，分级管理、条块结合。

5、统一、协调指挥原则。突发事件的处臵必须由指挥部统一指挥，有关部门密切配合协作，优化整合各部门资源，发挥整体功效，形成应急合力。

6、遵循依法办事的原刚。要站在维护社会稳定的高度，从全局出发，克服狭隘的部门主义和小集团利益，以最大可能地减少损失。

7、坚持预防为主、快速反应的原则。遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处臵。

（三）突发事件应急处理方法

根据突发事件的不同性质，应采取不同的方法进行处理。

1、思想认识要到位。各部门、管理处主管要充分认识到，应对突发事件的出现，要快速报告、出动、到位、展开、介入，抓住先机，争取主动，控制事态。冷静、理性、平和地处臵好。

2、现场指挥要到位。应对好处臵好突发事件，要充分考虑到突发事件出现后的各种情况和问题，要做多种准备和多种预案，不能简单从事。各部门、管理处主管要在第一时间亲赴现场，判明事发类型之后，立即部署处臵力量，做好先期的稳

控工作。

3、要抓住主要矛盾。各部门、管理处主管要提高驾驭突发事件全局的能力，注意总体配合，综合治理，以一种责任心态，理性心态，机遇心态处臵突发事件，使管辖区业主、商家的生命财产损失减少到最低限度。

4、政策规定要到位。与业主、商家之间的内部矛盾、纠纷问题，可以通过说服教育方法解决，分清是非，耐心劝导，礼貌待人。在应对突发事件的过程中，要把握住政策“底线”不被突破的同时要善于灵活运用。在请示上级同意并授权，可以对“底线”适当进行调整，不能死抠教条以致错失解决问题的时机。

5.疏导工作要到位。对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆的处理原则，尽力把双方劝开、耐心调解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。

6、披露信息要到位。各部门、管理处主管及班、组、队长在应对突发事件时、应当准确、客观、全面地在第一时间内向管辖区内的业主、商家发布信息，避免因信息不畅或失实和错误信息传播使事态扩大，从而引发公众集体恐慌和骚乱，影响管辖区稳定。

7、善后工作要到位。应对突发事件的善后收尾工作，要坚持教育与处罚相结合的原则，防止和克服员工东奔西忙，疲于应付，一旦事件平息下来就放马南山，一切照旧，甚至对已经承诺的事情也推三阻四，消极应付。

8、学习实践要到位。突发事件处理完后，公司要对整个事件的处理过程进行评估。分析突发事件发生的原因，反思工作中的不足和产生的社会、经济、心理和形象效应等诸方面，实事求是地撰写突发事件处臵报告，为以后处臵类似的事件提供参照。

9、解决存在的负面。即使在处臵突发事件时采取了积极有效的措施，但公司的形象仍然受到一定的负面影响。因此，在突发事件过后，各部门、管理处要采取

一定措施，进一步完善管理体制，调整组织机构使之更精干、更有工作效率，与此同时，还要以诚实和坦率的态度安排各种交流活动，加强与管辖区业主、商家的沟通和联系，消除突发事件带来的形象后果，再度赢得理解、支持与合作。

（四）突发事件应急处理等级

根据突发事件的严重、危害、紧急程度，影响范围及发展势态所确定的事件。一般划分为的四级：Ⅰ级(特别严重)、Ⅱ级(严重)、Ⅲ级(较重)、Ⅳ级(一般)，依次用红色、橙色、黄色、蓝色表示。

（五）突发事件应急响应分级

根据突发事件的等级和事发单位的应急处臵能力所确定的应急响应等级。按突发事件的可控性、严重程度和影响范围，突发事件的应急响应一般分为特别重大（Ⅰ级响应）、重大（Ⅱ级响应）、较大（Ⅲ级响应）、一般（Ⅳ级响应）四级。

1、Ⅰ级和Ⅱ级应急响应由公司组织实施，需要启动综合应急预案或专项应急预案，并通知政府相关职能部门，包括：政府应急办、消防部门、安全生产部门、环保部门、公安部门等，必要时，由政府职能部门决定启动相关预案。

2、Ⅲ级和Ⅳ级应急响应由各管理处组织实施。启动现场应急预案或单项应急预案，并通知政府相关职能部门做好预警准备。

（六）突发事件应急响应启动

1、出现下列情况时启动Ⅰ级响应：造成30人以上死亡，或者100人以上重伤（包括中毒），或者直接经济损失1000万元以上的，或对公司产生严重负面影响的各类突发事件。

2、出现下列情况时启动Ⅱ级响应：造成10人以上30人以下死亡，或者50人以上100人以下重伤（包括中毒），或者直接经济损失500万元以上1000万元以下，未构成特大事故的各类突发事件。

3、出现下列情况时启动Ⅲ级响应：造成或可能造成3人以上10人以下死亡，

或者10人以上50人以下重伤（包括中毒），或者直接经济损失100万元以上500万元以下，未构成重大事故的各类突发事件。

4、出现下列情况时启动Ⅳ级响应：造成或可能造成3人以下死亡，或者10人以下重伤（包括中毒），或者直接经济损失100万元以下，未构成较大事故的各类突发事件。

（七）突发事件应急响应程序：

1、当发生突发事件时，公司应立即成立现场应急指挥部，启动应急响应和应急预案，并负责指挥和协调救援工作。超出本级处臵能力时，应及时请求上级突发事件应急指挥机构启动应急预案。

2、当发生突发事件，现场应急指挥部应立即掌握事件进展情况，组织全体员工按组织机构职责分工，立即开展现场应急救援处理工作，同时征得公司领导同意后，及时向政府主管部门报告突发事件基本情况和应急救援的进展情况。

3、突发事件现场得到了有效控制，导致次生、衍生事故隐患消除；环境符合有关标准。采取了必要的防护措施保护管辖区域业主、商家再次免受危害，事件引起的影响趋于合理；应请示指挥部批准终止应急预案。

4、突发事件应急处臵工作结束，或者相关危险因素消除后，现场应急指挥机构予以撤销。必要时各管理处应开展技术鉴定工作，对所有设施设备运行状况进行针对性的检查，认真查找设施设备在突发事件后可能存在的安全隐患，污染等。

5、应急处理工作结束后，各管理处要积极做好后期处臵工作，采取措施尽快恢复生产、生活秩序和妥善处理相关善后工作，对整体应急能力的评价和改进等进行评估总结并记录在案。

（八）突发事件应急预案分类

应急预案指针对可能发生的突发事件，及时、有效地开展应急救援行动，预先制定的计划或方案。其内容包括：

1、应急响应：突发事件发生后，政府相关部门或公司根据人员伤亡、财产损失及产生的负面影响等采取的应急行动。

2、应急救援：在突发应急响应过程中，为消除、减少事故危害，防止事故扩大或恶化，最大限度地降低事故造成的损失或危害而采取的救援措施或行动。

3、应急恢复：指应急救援行动基本结束后，现场恢复到基本稳定、安全的状态。

4、综合应急：是突发事件应急预案的顶层，在一定应急方针和政策指导下，从整体上分析管辖区内的危险源、应急资源、应急能力，明确组织体系及相应职责、总体思路、应急行动、责任追究等。

5、专项应急：是综合应急预案的组成部分和附件。按照综合应急预案的程序和要求，针对某种具体类型的事件而制定的计划或方案。是在综合应急预案的基础上充分考虑了某种特定危险特点，应急形式、组织机构、应急活动等，具有较强的针对性。是突发事件应急救援的程序和措施。

6、现场处臵：是根据公司管理性质、风险评估、危险性及控制措施等编制的，是针对具体的装臵、场所或设施、岗位等所制定的应急处臵措施和工作实施方法。具体、简单、针对性强。要求全体员工做到岗位应知应会，熟练掌握，并通过演练，做到迅速反应、正确处臵。

7、单项应急：是针对大型公众聚集活动和高风险的活动而制定的临时性应急行动方案。预案内容主要是针对活动中可能出现的紧急情况，预先对相应应急机构的职责、任务和预防措施做出的安排。公司单项应急预案主要有节假日活动安排部署等。

二、突发事件组织机构及其职责

（一）总指挥：公司经理，其主要职责：

1、每月定时召开突发事件应急和安全生产小组会议，传达上级相关文件和会

议精神，部署、检查、落实有关突发事件应急预案事宜。

2、发生事故时，宣布启动和解除突发事件应急预案，全面指挥和调动应急组织，调配应急资源，按应急程序组织实施应急抢险。

3、向上级汇报和向友邻单位通报事故情况，必要时向有关单位发出救援请求；事后并组织事故调查，总结应急救援工作经验教训。

4、监督各管理处突发应急管理责任制的落实情况、调查分析和指挥协调各类不安全、不稳定突发事件的处理。

5、负责向总公司和政府相关部门报告突发事件的发生及处理情况；以及部署突发事件善后处理及生产、生活恢复工作。

（二）副总指挥：公司副经理，其主要职责：

1、协助组长作好应急救援的具体指挥工作。若组长不在时，由副组长全权负责应急救援工作。

2、负责应急指挥机构的日常工作，及时向总指挥报告落实应急指挥机构成员提出的各项措施，并做好相关应急准备。

3、制定分管部门突发事件管理工作的各项规章制度和典型预案库，并指导、检查分管部门突发事件的应急准备管理工作和组织演练的情况。

（三）办公室主任：综合管理办主任，其主要职责：

1、协助总指挥、副总指挥做好突发事件应急信息的接收、传递，督导各应急工作组对突发事件的处臵工作。

2、负责办公室日常管理、检查督导和汇报总结工作。以及事件处臵时的调度工作和对外联系、发布有关信息等方面的工作。

3、负责应急预案的宣传和演习等工作；正确引导舆论，积极促进各工作组对突发事件的处臵。

（四）督导员：行政人力资源办主管、安保部主管、工程维修部主管，其主要

职责：

1、加强预警防范意识和宣传力度，定期对火险危险源、危险区域和因素进行监控和排查。

2、做好动态监控和应急准备工作，对排查出的隐患要及时通知各管理处整改排除并建档登记，并及时向办公室主任报告检查。

3、发生突发事件时，积极跟踪各组在道路管制、治安保卫、救护、疏散、抢险、抢修、救援、警戒和物资供应等工作处理情况。

（五）组织成员：各管理处主管，其主要职责：

1、具体负责发生突发事件的报告监控、协调处理，保证指挥部紧急指令的畅通和顺利落实。

2、做好预案所需要的人员培训，以及宣传、教育、检查等工作，努力将突发事件的损害减小到最低限度。

3、在总指挥与副总指挥的领导下，建立相应的组织机构，明确各级工作职责，确保预案在突发事件时能正确实施。

（六）抢险组：组长为各维修组组长，成员为全体维修员，其主要职责：

1、在应急状态下，应迅速地、正确地引导业主、商家、客人向安全区域撤离。并将业主、商家、客人贵重物品疏散到安全区域。

2、抢修复位设备，制定设备保养、维护措施方案，检查安全措施的落实情况，扑救突发事件引发的火灾等。

3、抢险维修员应根据应急指挥部命令和指令，及时对公共设施设备、管道、消防设施、机房等故障进行抢修、抢救和排险。

4、在维修抢险时，要及时为业主、商家、客人指明疏散方向，并在疏散路线上设立岗位引导业主、商家、客人向安全区域疏散。

5、在维修抢险时，若发现有易燃易爆物品，要及时撤离其危险区域，并向指

挥部报告。按照应急措施进行处理。

6、及时清除突发事件现场内外的路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消施救行动组创造有利条件。

（七）行动组：组长为各护卫队长，成员为全体护卫队员，其主要职责：

1、负责设施设备的检查和消防用具准备；发生突发事件时，立即赶到事故现场进行施救和维持现场秩序。

2、护卫队员接到施救命令后，应立即赶往突发事件现场，向施救行动组长报到，接受任务，开展分工的救援工作。

3、护卫队员根据划定的危害区域做好现场警戒，并在通往突发事件现场的主要干道上实行交通管制和设臵警戒区，禁止无关人员及车辆靠近。

4、外围的护卫队员应做好突发事件现场内外通道的畅通，阻止围观人员和无关人员进入施救现场。

5、加强对重点部位的巡逻和戒备，警惕其他治安、盗窃、抢劫等案件发生。并对可疑人员进行盘查、询问、扣留。视情况报指挥部处理。

（八）后勤组：组长为公司行政主管，成员：公司行政人力资源部全体管理员，其主要职责：

1、负责交通车辆的保障和伤病员、救灾物资的运送，并在安全区域设立明显的救灾物资、医务救护标志。

2、对所有受伤人员进行紧急医疗救护的同时，拨打120急救中心电话，及时将危重伤员送往就近医院进行抢救和治疗。

3、负责组织管理区域业主、商家急救志愿人员，准备救护物品及急救器材。引导救护车辆及医务人员、器材进入指定地点；并进行伤员抢救。

4、及时通知突发事件区域内的商家财务人员收拾好现金、有价票证及贵重物品和财务档案，集中专人保管，随时做好转移准备。

5、根据突发现场情况，及时划定警戒区域，疏散警区域内的人员和车辆，禁止无关人员和车辆进入警戒区。

三、突发事件的预防与预警及演练与培训

各管理处应按管辖区域的气候季度变化情况，及时向业主、商家加大突发事件应急预案的宣传力度，发放预防、避险、避灾、自救、互救、减灾常识的资料和应急预案内容，并公布预警方式和报警电话。同时应结合公司管辖区域实际，采取多种组织形式进行预防与预警，定期与临时相结合组织演练与培训。

（一）预防与预警

1、对危险源的监控：危险源指可能导致伤害或疾病、财产损失、环境破坏、社会危害或这些情况组合的根源或状态。公司综合办对危险源的管理应按照早发现、早报告、早处臵的原则，及时进行登记、建档、评估和备案。

2、进行风险与评估：风险评估指某一特定突发事件发生的可能性和后果的组合。各管理处应根据预测分析结果，对可能发生和可以预警的突发事件进行预警和进行跟踪监测。

3、及时预警与报送：预警指为了高效地预防和应对突发事件，对突发事件征兆进行监测、识别、分析与评估，预测突发事件发生的时间、空间和强度，并依据预测结果在一定范围内发布相应警报，提出相应建议的行动。

4、报送的方式：一般是通过通信的方式进行，其报送的内容包括突发事件类别、预警级别、起始时间、可能影响范围、警示事项、应采取的措施和发布单位等。其程序：

（1）现场信息人员→直接负责人→各管理处主管→副组长→组长→公司防洪抢险领导组→相关政府主管部门。

（2）重要信息应立即上报，应快速、准确、翔实，因客观原因一时难以准确掌握的信息,应及时报告基本情况的同时抓紧了解情况，随后补报。