职业沟通技巧期末卷

职业沟通技巧期末卷
职业沟通技巧期末卷

********学院

2016-2017 学年第2 学期期末考试

课程:《职业沟通技巧》卷种(A/B):A考核形式:开卷

学号:姓名:班级:得分:

关于国际商务毕业求职趋向调查报告

***

党的十七大报告中提出:“就业是民生之本。要坚持实施积

极的就业政策,加强政府引导,完善市场就业机制,扩大就业规模,改善就业结构。”由此可见,就业问题已经成为党和国家未

来关注的热点之一,就业问题也再一次上升到国家制度层面。国

际商务专业就业形势相对比较严峻,已经成为国家的事业量大、

就业率低,月收入较低且就业满意度较低的专业。针对这种现状,为了解目前企业对国际商务专业人才的需求现状以及具体要求,

更好的指导本专业系统建设工作,培养出更加适合社会以及用人

单位需求的外贸专业人才,有利的服务地方经济发展。我院特别

开展了此次国际商务专业毕业求职趋向的调查工作。

本组针对国际商务毕业求职趋向,于 2017 年 5 月专门展开了抽样调查。本次调查以问卷调查为基础,采用当面作答、回收问卷的方

式,选取常州工程职业技术学院经管学院国际商务专业,

进行随机抽样调查。调查对象为以上在读学生,其中男生 20 人,女生 20 人。总计发放问卷 40 份,回收有效问卷 40 份,样本的回收率是 100%。问卷内容涉及国际商务专业学生感兴趣的课程、能够满足企业的技能、对毕业就业前景的态度、英语及专业水平、

招聘方式及期望的企业等方面。通过数据分析发现,目前国际专

业学生对就业前景还是抱有很大的希望的,他们认为专业知识对第页页共.

于未来找工作很有帮助,并且也愿意从事国际商务专业。调查较

为客观地放映了国际商务专业学生对国际贸易实务这一专业比较

感兴趣,这也决定了他们毕业后愿意从事本专业的工作;他们认

为学校学习的这些专业在往后企业的实际工作中会起作用,很看

好本专业的就业前景;他们希望自己的英语、计算机水平都很有

所提高,希望在毕业前能有更好的学历。

本次问卷调查通过选择性问题和开放式问题的结合,共设 20

道题目,要求被调查者从自我感知出发,明确包括国际商务专业

的学生对自己的期望、学校对本专业学生的指导、企业对本专业

学生的要求等的变化情况。对问卷的数据统计分析主要采用

Excel 软件进行,使用定量分析和定性描述来了解被调查者的感知与认识态度,并利用频次统计和相互间的影响来阐述调查结果,

从客观与主观两方面来对国际商务专业学生对毕业求职趋向进行

分析,最终提出合理的建议。

一、被调查者的基本情况

本次调查对象为常州工程职业技术学院经管院国际商务专业

学生,采用当面作答、回收问卷的方式随机选择了 20 名男生、

20 名女生进行问卷调查,其中 4 个大一的、27 个大二生、9 个是大三的学生。其中主要以本班为主,所以大二的学生较多。

二、国际商务学生对学校本专业及就业前景的态度

经分析数据得,我们对国际商务专业学生调查的结果可以知页第页共.

道,60%的学生认为在校所学的知识能够满足企业实际工作所需

的技能,还有 40%的学生认为不能,所以有 57.50%的学生认为国际商务这一专业的毕业生就业前景还行,甚至有 17.5%的学生很

看好,仅有 15%的学生认为前景黯淡,不看好,还有 10%的学生

是说不清楚。以至于有 72.5%的学生愿意选择毕业后直接从事专

业对口的工作。国际商务专业实践性较强,直接从事对口工作,

没有必要继续考研深造,反而觉得早点出来工作几年多积累些工作经验好。

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三、被调查者对学历以及证书的看法

大学生“考证热”由来已久,随着就业形势的日趋严峻,近

年来,这种现象更是愈演愈烈。对于我们国际商务专业,大学英

语四六级证书、商务英语、双学位证书、单证员、报关员、报检

员等。各种证书也顺应潮流层出不穷。经过调查分析,有 20%的

同学过了 3 级 B、55%的同学过了 4 级、20%的同学过了 6 级,英语的重要性日益受到重视,无论是在求职市场还是在大学校园,

英语四、六级证书均成为衡量人才的标准之一,甚至还成为大学

生能否拿到学位证书的决定性因素之一;27.5%的学生认为他们

的专业水平是优秀、57.5%的学生认为是良好、12.5%的学生认为

是合格,还有 2.5%的学生认为是不合格的。计算机对于我们国际商务专业来说也是挺重要的,有 55%的同学认为要学会熟练查找

各种商务信息、35%的同学认为要会最基础的 MIS OFFICE 办公软件、10%的同学认为要掌握 PS 等图片处理软件。更多的人希望自己毕业时可以达到本科的学历,是由于现在社会上的用人单位招

聘人才时,除了看各种证书外,还会看文凭。

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四、被调查者选择招聘的方式及希望的单位性质

通过调查可得,52.5%的学生是人才市场招聘、37.5%的学生

是网上招聘、2.5%的学生是报上刊登,还有 7.5%的是其他。有30%的学生想进入国有制的企业、股份制的有 15%、外商合资的最多有 52.5%,还有 2.5%的同学是其他。国际商务专业主要是针对一些跨国性的企事业单位,所以需要走出去积累更多的关于国贸这方面的知识,拓宽自己的知识领域。大多数国贸专业毕业生求职难,应聘被拒已成常态,但通过人才市场招聘和网上招聘还是第页页共.

可以发现,企业对国际贸易业务员(包括跟单员、制单员)的需求量还是很大的。

五、被调查者对岗位的适应期及薪资要求

沟通技巧期末考试

2009年秋季期末考试(B)卷 课程:《沟通技巧》班级:学号:姓名:题号一二三四五六七八总分分数 命题者: XXXX 评卷者: 一、填空题(每题1分,共20分) 1、五个有效沟通的原则_____________、_____________、_____________、 _____________、_____________。 2、人际沟通的特征有_____________、_____________、_____________。 3、聆听的三层次:最初级是_________、用“耳”,中级是_________、用“_________”, 最高级是_________、用“________________”。 4、谈判的技巧包括:__ ___、___ __、___ __、___ __、__ ___、 __ ___、__ ___。 二、选择题(单选每题2分,共12分) 1、关于客户沟通中语言信息的重要性,正确的是: A、文字语言<语音语调语言<身体语言 B、语音语调语言<文字语言<身体语言 C、语音语调语言<身体语言<文字语言

D、身体语言<文字语言<语音语调语言 2、下面哪个因素对沟通效果的影响最大? A、语言信息 B、声音信息 C、视觉信息 D、对方的身份信息 3、下面哪个距离是社交距离 A、0-0.5m B、0.5-1.2m C、1.2-3.5m D、3.5m以上 4、沟通结束以后一定要_____。 A. 双方感觉十分愉快 B. 一方说服另一方 C. 形成一个共同的协议 D. 约定下次沟通的时间 5、聆听的步骤第一个步骤是 A. 寒喧问候 B. 提出问题 C. 准备聆听 D. 身体前倾 6、没有( ),就没有形成一次完整的沟通。 A. 面谈 B. 反馈 C. 评价 D. 批评 三、判断题(判断为“对”和“错”,每题2分,共20分) 1、眼睛看到的是信息,耳朵听到的更多的是对方传递的思想和情感。() 2、沟通中的发送要注意发送的有效方法、在什么时间发送、发送的具体内容、发 送对象以及在什么场合中发送等几个方面。() 3、听比说更重要,听是更重要的沟通技巧。() 4、态度是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。()

客户心理学与客户沟通技巧

客户心理学与客户沟通技巧 为什么: ?我们的产品非常不错,客户就是不认可? ?我们感觉与客户的沟通很好,客户最后始终说“我再考虑考虑”? ?我们对客户已经推心置腹了,但客户始终有意与我们“保持距离”? ?我们对客户用尽了各种方法,客户还是不下单? 课程目标: ?了解人的普遍心理,掌握客户需求的探寻方法 ?了解人际沟通风格,掌握客户沟通风格的辨别技术 ?了解人际沟通方法,掌握与客户沟通的建设性技巧 ?了解客户沟通过程,掌握与客户建立推心置腹的朋友关系秘诀 授课方法: ?理论讲授,案例分析 ?小组讨论,经验分享,头脑风暴 ?实战演练,游戏 课程大纲: 开场:破冰和学习团队组建 一、客户为什么不买单 内容简介:从问题着手,帮助学员梳理与客户交往中的主要问题及原因。 进行方式:讲授、互动游戏。 1) 分组讨论:你与客户交往中的主要障碍和困惑是什么 2)钓鱼理论 二、客户的心理分析 内容简介:帮助学员了解“人”的不同层次需求和普遍心理。 进行方式:讲授、小组讨论、互动游戏。 1) 客户社会角色分析定位 2) 马斯洛的“层次需要理论” 3)客户的五种普遍心理 三、人际沟通风格与沟通方法 内容简介:帮助学员掌握人际沟通的4种风格类型,能够认识自我,并可辨别出客户的风格类型。 进行方式:讲授、游戏、练习。

1)DISC性格分析与讨论 2)性格测试(游戏:一次旅行) 3)快速识别你的客户 4)调整你的沟通风格 四、建设性沟通技巧 内容简介:帮助学员与客户沟通的主要方法与技巧 进行方式:讲授、小组讨论、游戏、练习 1) 望(望什么、不望什么) 2) 闻(听的不同层次、倾听的技巧) 3)问(开放式问题与封闭式问题,询问的技巧) 4)切(判断的依据与快速的回应) 五、学以致用 内容简介:将沟通的方法与技巧运用到与客户交往实践中。进行方式:讲授、分组讨论、角色扮演。 1) 得体的仪表 2) 良好的心态 3)设计开场白 4)强化客户收益 5)应对客户“防火墙” 6)“你来我往”的人情交往

有效沟通技巧考试答案

有效沟通技巧考试答案集团标准化工作小组 #Q8QGGQT-GX8G08Q8-GNQGJ8-MHHGN#

1关于听和倾听的区别,下列说法正确的是()。 A、听是主动的接受 B、听需要更强的专注力 C、倾听是心理上的投入 D、倾听是一个生理过程 我的答案:C 2确保网络在线交流的安全性,需注意()。 A、保护好个人信息 B、不要轻信网络上的朋友信息资料 C、不要轻易将网友过渡到现实中 D、以上都是 我的答案:D 3为了尊重客观事实,明辨是非,应当采用的方式是()。 A、移情倾听 B、客观倾听 C、冒犯性倾听 D、期待性倾听 我的答案:B 4大多数场合下只有好朋友才能进入的空间圈是()公分。 A、0—50 B、50—70 C、50—120

D、120—360 我的答案:C 5通过人际沟通实现的目的,不包括()。 A、学习知识 B、建立关系 C、发挥影响 D、实现自我 我的答案:D 6听别人说话,重点不在理解,而在专门挑错反击的是()。 A、移情倾听 B、客观倾听 C、冒犯性倾听 D、期待性倾听 我的答案:C 7以下()属于批评别人时应注意的事项。 A、要涉及具体内容 B、要模棱两可 C、对事不对人 D、确保表情是积极友善的 我的答案:C 8下列不属于身体姿势的是()。 A、手势

B、表演 C、眼势 D、下意识动作 我的答案:C 9最早提出空间关系学的是()人类学家爱德华·霍尔。 A、英国 B、法国 C、美国 D、德国 我的答案:C 10在沟通交往中感情用事,跟着感觉走的交往形式是()的表现。 A、阳光社交 B、黑色社交 C、灰色社交 D、红色社交 我的答案:C 11“见贤思齐焉,见不贤而内自省也”出自()。 A、老子 B、孔子 C、孙子 D、孟子 我的答案:B

人际关系与沟通技巧复习题

《人际关系与沟通技巧》期末考试复习题2009.4.25 一、填空题 1、沟通的构成要素包括、、、 、及等。 2、人际沟通的特征有、、、 等。 3、人际沟通在护理工作中的作用有、、等。 4、护患关系的基本模式有、、等。 5、新型护患关系的特点有、、、等。 6、护士应具备的一般语言修养为、、、 与。 7、护士在与患者家属沟通中的角色作用有、、 、、等五个方面。 8、沟通的特点主要 有、、、、、、等。 9、信息失真主要表现为、、三个方面。 10、现代护士的角色功能主要包括、、、、 、、等七个方面。 11、护士非语言沟通的基本要求为、、与。

12、微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的一种表情,它具 有、和、、等功能。 13、非语言沟通的主要特点有、、、 与。 14、护患关系中非技术性关系包括、、与等几个方面。 填空题参考答案 1、信息背景;信息发出者;信息;信道;信息接受者;反馈。 2、积极互动;符号共识;目的明确;情景制约。 3、连接作用;精神作用;调节作用。 4、主动—被动模式;指导—合作模式;共同参与模式。 5、内容多元化;利益经济化;服务社会化;责任法律化。 6、礼貌性;真诚性;规范性;逻辑性;简洁性。 7、热情接待者;主动介绍者;耐心解答者;热心帮助者;护理指导者。 8、社会性;互动性;实用性;动态性;关系性;习得性;不可逆性。 9、添加;省略;改变。 10、照顾者;计划者;管理者;教育者;协调者;代言者;研究者。 11、尊重患者;适度得体;敏捷稳重;因人而异。 12、传情达意;改善关系;优化形象;促进沟通。 13、真实性;多义性;相似性;组合性;心理性。 14、道德关系;利益关系;法律关系;价值关系。 二、名词解释 1、人际沟通:指人们运用语言或非语言符号系统进行信息交流沟通的过程。 2、第一印象:是指人与人之间初次接触后留下的对客体感性迹象或形象,又称初次印象。

《有效沟通技巧》期末考试答案

?《有效沟通技巧》期末考试(20) 一、单选题(题数:30,共60.0分) 1 在沟通交往中感情用事,跟着感觉走的交往形式是()的表现。 2.0分 ?A、 阳光社交 ? ?B、 黑色社交 ? ?C、 灰色社交 ? ?D、 红色社交 ? 我的答案:C 2 关于身体气味,说法不正确的是()。 2.0分 ?A、 身体气味是可以传递信息的 ? ?B、 身体气味可以影响人的情绪状态

? ?C、 身体气味可以带给人们情感的体验 ? ?D、 身体气味可能是人们不太容易想到的身体信息传播方式 ? 我的答案:D 3 ()说“见贤思齐焉,见不贤而内自省也”。 2.0分 ?A、 老子 ? ?B、 孔子 ? ?C、 孙子 ? ?D、 孟子 ? 我的答案:B 4 关于听和倾听的区别,下列说法正确的是()。 2.0分 ?A、

听是主动的接受 ? ?B、 听需要更强的专注力 ? ?C、 倾听是心理上的投入 ? ?D、 倾听是一个生理过程 ? 我的答案:C 5 沟通能力在现代社会被称为宝贵的()。 2.0分 ?A、 高学历 ? ?B、 判断力 ? ?C、 软实力 ? ?D、 控制力 ? 我的答案:C

6 研究表明人们的表情交流至少可以表达高兴、悲伤等()种情感。 2.0分 ?A、 六 ? ?B、 七 ? ?C、 八 ? ?D、 九 ? 我的答案:C 7 下列因素造成沟通障碍的是()。 2.0分 ?A、 地域偏见 ? ?B、 设置条件 ? ?C、 拖延时间

? ?D、 以上都是 ? 我的答案:D 8 为了在倾听中理解说话人的真实意思,可以()。 2.0分 ?A、 有选择地倾听 ? ?B、 提问来印证自己的理解 ? ?C、 发表个人见解 ? ?D、 不断称赞对方 ? 我的答案:B 9 倾听的好处包括()。 2.0分 ?A、 学习知识 ? ?B、

顾客心理分析及服务沟通技巧

顾客心理分析及服务沟通技巧 顾客心理分析及服务沟通技巧 学习目的: 了解顾客的一般需求和学会分析顾客光顾餐厅的动机 让员工掌握与顾客沟通的技巧,正确引导顾客消费 注意培养员工的推销能力和应变技巧 顾客需求分析和沟通技巧 餐厅服务是餐厅服务员凭借一定的设备和空间,为满足客人的餐饮需要而从事的一切活动。餐厅服务是餐厅一切工作的核心,随着人们生活水平的不断提高,顾客对餐厅服务质量的要求也越来越高,这就要求我们在保证菜肴品质的基础上,不断提高餐厅服务水平。当我们面对不同地区、不同生活背景、不同习惯习俗、不同性别年龄、不同心理状态的顾客群,要使每一位客人感到满意,服务员应在日常工作中注意观察、分析,及时准确的捕捉信息,了解和满足顾客需求,因此,研究顾客在就餐过程中的心理活动和需求,有助于培养服务人员的洞察力,

做到“知己知彼”,才能为顾客提供最优质的服务。 一、顾客需求分析 餐厅服务的核心是“以客人为中心”。我们的服务对象是客人,就得想办法使客人的需求得到满足,在满足客人需求中得到利润。但不同的顾客往往都有不同的需求,对客人的需求知之甚少或者根本不了解,不掌握客人的需求的人是无法做好服务工作的。所以,要想搞好服务工作赢得顾客,就要学会了解和满足顾客的不同需求。 (一)、满足顾客的心理需求 1、求尊重:顾客都有满足自尊心、虚荣心的需求。尽管大部分人在社会上是普通人,但却希望别人将他作为一个不同与其他人而受到尊重和接待。这就要求服务人员在态度上要表示出热情和友善,听其吩咐,对其关心,礼貌周到。 2、求舒适:顾客到餐厅用餐,首先要感受餐厅的环境,如宽敞的大厅、雅致的包间,富有情调的咖啡厅,豪华气派的宴会厅,无一不令客人又舒适惬意之感。 3、求卫生:“病从口入”这句话人人都知道。餐厅卫生关系到广大顾客的身体健康及生命安全。因此,顾客对餐厅的环境卫生、餐具卫生、食品卫生、服务人员的个人卫生等都有着较高的要求。 4、求方便:顾客离开自己熟悉的工作和生活环境,来到餐厅相对陌生的环境,心中会存有担心和疑问,如“我要赶时间,上菜能否快点”在宴请接待时会担心“能否按期按要求搞好接待?”等。针对这些问题,餐厅应考虑所提供的服务应尽量给客人以方便感。 5、求亲切:餐厅的服务是人对人的直接服务,是在服务业与顾客之间进行的,是由服务员直接提供的。因此,必须让顾客感到我们的服务充满着尊重之心和友好之情,感受到我们的服务人员不但乐于服务,而且善于服务,从而下次在度光顾,这就是餐厅服务给客人留下的亲切感。 6、求安全:人来到餐厅,都希望自己的财产、健康和精神不受到伤害。如食品是否卫生安全、财物十分会失窃、地面十分会使人滑倒受伤、餐具是否会将客人割伤等。 7、求享受:顾客到餐厅是为消费而来,是“花钱买享受”而不是“花钱买气受”的,因此我们提供的服务必须是让客人获得一种自由、亲切、尊重、友好的感受,让客人高兴而来,满意而归。 8、求气氛:许多顾客正是因为餐厅的环境和气氛好才来餐厅消费的,如餐厅的装饰、美

职场沟通技巧培训总结

职场沟通技巧培训总结 真实而复杂的职场,我们需要学习职场沟通技巧保身,学习更多的沟通技巧,以下是为你介绍的职场沟通技巧培训总结,欢迎阅读以及浏览! 职场沟通技巧培训总结1 通过这次公司组织《职场沟通技能》的学习,我最大的心得体会就是:会听比会说重要!就是要学会聆听,学习不再打断别人说话,让别人把想说的话说完了,再表达自己的想法。 在公司里,我们经常听到大家都在抱怨,或者我们自己也参与其中。比如开个会什么的,总是不自觉地去打断,或者思想走神,根本没有深刻理解领导的意思,结果做了很多无用功,又去不停地与领导沟通,解释自己的意思,其实都是因为自己首先没有听明白领导的意思,才有后来的沟通不畅。这种情况,在职场中很常见,很多人都会觉得沟通是一件很难的事情。随着工作频率的加快或者年龄的增长,我们不再愿意接收太多不需要的信息,总是显得行色匆匆,好像因为太忙,就连说话都变得简短。所以说,与领导建立良好的沟通关系是职场中人应该具备的基本人际关系中很重要的一个方面。 很长一段时间,“说”成为我们更多人选择的沟通方式。在吵架的时候,我们放任心情地说,表达自己的愤怒;别人对自己不理解的时候,我们是在绞尽脑汁地为自己辩说;想

对父母尽孝心的时候,我们把自己的心意说给父母听。更多的人愿意用“说”作为唯一的沟通方式,因为它更快、更直接,但大家却遗忘了“只有会听的人才会说”这句老话。 听比说做起来更需要毅力和耐心,但只有听懂别人表达的意思的人才能沟通得更好,事情才能解决得更圆满。沟通就好像一条水渠,首先是要两头通畅,那就是指我们要打开我们的耳朵,倾听别人的话。关上耳朵,张开嘴巴的谈话,不能算是沟通。倾听是说的前提,先听懂别人的意思了,再说岀自己的想法和观点,才能更有效地沟通。 多听,有时候也是一种积累,听别人谈成功,说失败,那就是在为自己将来储蓄财富。听和说是不能分开的两个环节,只听不说的人不能成功,只说不听的人也不能成功。在工作中每个人都需要和别人沟通,但是听的多还是说的多,就要看我们拥有怎样的态度。 适应职场生态环境,让我们成为最受欢迎的人是沟通中的最高境界。那就让我们做一个先听后说的人,这样会让沟通更顺利。 职场沟通技巧培训总结2 有效沟通技能的心得体会是我们自职场上要进行反思总结的,所以说我们在进行有效沟通技能学习的时候也一定要严格要求自己。有效沟通技能的心得体会就是我们立足职场的重要保障。 通过这次公司组织《职场沟通技能》的学习,我最大的

《有效沟通技巧》期末考试

《有效沟通技巧》期末考试(20) 一、单选题(题数:30,共 60.0 分) 1 人际沟通要实现的目的不包括()。 (2.0分) A、 学习知识 B、 建立关系 C、 发挥影响 D、 控制他人 我的答案:D 2下列不属于身体姿势的是()。(2.0分) A、 手势 B、 表演 C、 眼势 D、 下意识动作 我的答案:C 3大多数场合下只有好朋友才能进入的空间圈是()公分。(2.0分)A、 0—50 B、 50—70 C、 50—120 D、 120—360 我的答案:C 4 为了在倾听中理解说话人的真实意思,可以()。 (2.0分) A、

有选择地倾听 B、 提问来印证自己的理解 C、 发表个人见解 D、 不断称赞对方 我的答案:B 5最早提出空间关系学的是()人类学家爱德华·霍尔。(2.0分) A、 英国 B、 法国 C、 美国 D、 德国 我的答案:C 6在鼓励孩子时说一些超现实、涵盖多种可能的话会有很好的效果。()(2.0分) A、 正确 B、 错误 我的答案:B 7在沟通漏斗中提到,一个人虽然心里想的是100%,但用语言说出来的只有()。(2.0分) A、 50% B、 60% C、 70% D、 80% 我的答案:D 8关于听和倾听的区别,下列说法正确的是()。(2.0分) A、 听是主动的接受 B、 听需要更强的专注力

C、 倾听是心理上的投入 D、 倾听是一个生理过程 我的答案:C 9关于身体气味,说法不正确的是()。(2.0分)A、 身体气味是可以传递信息的 B、 身体气味可以影响人的情绪状态 C、 身体气味可以带给人们情感的体验 D、 身体气味可能是人们不太容易想到的身体信息传播方式我的答案:D 10 下列属于管理、控制表情的手段是()。 (2.0分) A、 强化 B、 压抑 C、 掩饰 D、 以上都是 我的答案:D 11下列因素造成沟通障碍的是()。(2.0分) A、 地域偏见 B、 设置条件 C、 拖延时间 D、 以上都是 我的答案:D 12 ()是指不礼貌的限定沟通对象接受的信息。 (2.0分) A、

客户心理与沟通技巧(教案)王敏主编

客户服务与沟通技巧 (教案) 教学班级:16级电商班 任课教师:徐婷婷(经营管理系) 教学时间:2017年秋季学期 云南省贸易经济学校

客户心理与沟通技巧王敏主编 前言 近年来,呼叫中心在我国作为一个新兴产业正以每年20%左右的速度增长,并随着产业的发展逐渐走向成熟。呼叫服务已经成为政府、企业、社会共同需要的新型服务模式。随着呼叫中心产业的发展,该领域需要更多的符合呼叫中心素质要求的人员加入到呼叫服务人员队伍中来。 项目一客户心理 不同的客户有不同的性格,适合用不同的方式与之沟通。成功的坐席员是一个伟大的心理学家。因为客户服务的结果就是坐席员与客户心灵碰撞与交锋结果。客户认同的不仅仅是你的产品或服务,更是你的人和你的心。 任务一客户心理的重要性 一、客户的心理与服务沟通的重要关系 五种类型的需求:说出来的需求、真正的需求、没说出来的需求、满足后令人愉悦的需求、秘密需求 四种需要:被关心、被倾听、服务人员专业化、迅速反应 客户心理与沟通技巧 二、客户的感性激发 女性消费者身上,感性和理性时的选择都会有所不同,通常感性时在购物上的支出是理性时购物的三倍之多。要注意细节,把握好顾客的思维状态,拿出针对性策略,通过巧妙的方法和真情的投入促使顾客产生积极的感性。这是最值得我们商家投入去做的,积极的感性,往往来自于真诚的细节打动。 任务二与客户达成沟通共识 一、客户眼里的服务沟通 二、客户为什么选择你 三、与客户达成共识的决定性因素:寻找、除此筛选、达成共同点、成交 四、客户做决策心路历程:留意注视、感到兴趣、喜欢阶段、产生欲望、比较权衡、信任、决定行动、满足 五、客户的心理期望和管理 任务三在沟通过程中把握客户需求 一、沟通中如何把握客户需求 二、客户的心理诉求 1、面子心理; 2、从众心理; 3、权威心理; 4、占便宜心理; 5、朝三暮四心理或者叫后悔心理; 6、价位心理; 7、炫耀心理; 8、草根心理; 9、攀比心理;10、懒人心理; 客户心理与沟通技巧

职业化沟通技巧

职业化沟通的技巧 什么是沟通? 在管理人的过程中,需要借助沟通的技巧,化解不同的见解与意见,建立共识。当共识产生后,事业的魅力自然才会展现良好的沟通能力与人际关系的培养,并非全是与生俱来的。在经营“人”的事业中,我们绝对有机会学习沟通技巧,因此要把握任何一次学习的机会。一个人的成功,20%靠专业知识,40%靠人际关系,另外40%需要观察力的帮助。以下提供五个职业化沟通的行为法则: 一、自信的态度 一般经营事业相当成功的人士,他们不随波逐流或唯唯诺诺,有自己的想法与作风,但却很少对别人吼叫、谩骂,甚至连争辩都极为罕见。他们对自己了解相当清楚,并且肯定自己,他们的共同点是自信,日子过得很开心,有自信的人常常是最会沟通的人。 二、体谅他人的行为 这其中包含“体谅对方”与“表达自我"两方面。所谓体谅是指设身处地为别人着想,并且体会对方的感受与需要。在经营”人“的事业过程中,当我们想对他人表示体谅与关心,惟有我们自己设身处地为对方着想。由于我们的了解与尊重,对方也相对体谅你的立场与好意,因而做出积极而合适的回应。 三、适当地提示对方 产生矛盾与误会的原因,如果出自于对方的健忘,我们的提示正可使对方信守承诺;反之若是对方有意食言,提示就代表我们并未忘记事情,并且希望对方信守诺言。

四、有效地直接告诉对方 一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道:“我在各个国际商谈场合中,时常会以‘我觉得"(说出自己的感受)、’我希望"(说出自己的要求或期望)为开端,结果常会令人极为满意。”其实,这种行为就是直言无讳地告诉对方我们的要求与感受,若能有效地直接告诉你所想要表达的对象,将会有效帮助我们建立良好的人际网络。但要切记“三不谈":时间不恰当不谈;气氛不恰当不谈;对象不恰当不谈。 五、善用询问与倾听 询问与倾听的行为,是用来控制自己,让自己不要为了维护权力而侵犯他人。尤其是在对方行为退缩,默不作声或欲言又止的时候,可用询问行为引出对方真正的想法,了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受,并且运用积极倾听的方式,来诱导对方发表意见,进而对自己产生好感。一位优秀的沟通好手,绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。 一个人的成功,20%靠专业知识,40%靠人际关系,另外40%需要观察力的帮助,因此为了提升我们个人的竞争力,获得成功,就必须不断地运用有效的沟通方式和技巧,随时有效地与“人"接触沟通,只有这样,才有可能使你事业成功。 如何与不同性格的人沟通? 简单的讲就是:面对什么样的人,讲什么样话。 现在我把人的性格分为以下九种: 第一型:完美型完美主义者; 第二型:全爱型、助人型给予者;

职场沟通技巧培训心得体会5篇

职场沟通技巧培训心得体会5篇 在进行有效沟通技能学习的时候也一定要严格要求自己。有效沟通技能的心得体会就是我们立足职场的重要保障。下面是收集推荐的职场沟通技巧培训心得体会,欢迎阅读参考。 精选职场沟通技巧培训心得体会 (一) 通过这次公司组织《职场沟通技能》的学习,我最大的心得体会就是:会听比会说重要!就是要学会聆听,学习不再打断别人说话,让别人把想说的话说完了,再表达自己的想法。 在公司里,我们经常听到大家都在抱怨,或者我们自己也参与其中。比如开个会什么的,总是不自觉地去打断,或者思想走神,根本没有深刻理解领导的意思,结果做了很多无用功,又去不停地与领导沟通,解释自己的意思,其实都是因为自己首先没有听明白领导的意思,才有后来的沟通不畅。这种情况,在职场中很常见,很多人都会觉得沟通是一件很难的事情。随着工作频率的加快或者年龄的增长,我们不再愿意接收太多不需要的信息,总是显得行色匆匆,好像因为太忙,就连说话都变得简短。所以说,与领导建立良好的沟通关系是职场中人应该具备的基本人际关系中很重要的一个方面。 很长一段时间,”说”成为我们更多人选择的沟通方式。在吵架的时候,我们放任心情地说,表达自己的愤怒;别人对自己不理解的时

候,我们是在绞尽脑汁地为自己辩说;想对父母尽孝心的时候,我们把自己的心意说给父母听。更多的人愿意用”说”作为唯一的沟通方式,因为它更快、更直接,但大家却遗忘了”只有会听的人才会说”这句老话。 听比说做起来更需要毅力和耐心,但只有听懂别人表达的意思的人才能沟通得更好,事情才能解决得更圆满。沟通就好像一条水渠,首先是要两头通畅,那就是指我们要打开我们的耳朵,倾听别人的话。关上耳朵,张开嘴巴的谈话,不能算是沟通。倾听是说的前提,先听懂别人的意思了,再说岀自己的想法和观点,才能更有效地沟通。多听,有时候也是一种积累,听别人谈成功,说失败,那就是在为自己将来储蓄财富。听和说是不能分开的两个环节,只听不说的人不能成功,只说不听的人也不能成功。在工作中每个人都需要和别人沟通,但是听的多还是说的多,就要看我们拥有怎样的态度。 适应职场生态环境,让我们成为最受欢迎的人是沟通中的最高境界。那就让我们做一个先听后说的人,这样会让沟通更顺利。 参考职场沟通技巧培训心得体会 (二) 沟通,每个人都知道它的定义,是为了一个设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递,并且达成共同协议的过程。但是如何能保证沟通的实际效果呢做为督查组这个部门,有效沟通是在工作中需必备的一项技能,带着对知识的渴望,进入了今天xx老师的专题讲座《沟通的技巧》。 首先是讲解的是沟通的三要素:

沟通技巧期末考试题复习进程

2013年秋职高15级航空专业《沟通技巧》期末统考试题 满分:100分答题时间:90分钟出题人:董晓霞 题型结构: 一、单项选择题(10题*2分=20分)二、多项选择题(5题*3分=15分)三、填空(10个*1分=10分)四、名词解释(5个*3分=15分)五、简答题(6个*5分=30分)六、论述题(1个*10分=10分) 一、单项选择题(10题*2分=20分) 1、在沟通中,最初级的也是最容易达到的目标是() A传递B理解C接受D行动 2、在沟通过程中,经常感到紧张、脸红、语无伦次和过多的约束自己的言行。此行为属于(B)心理障碍的表现。 A嫉妒心理B羞怯心理C自卑心理D猜疑心理 3、现在言语中安排一两个逻辑前提,不直接说出逻辑,逻辑上必然产生的否定结论留给对方自己得出。此方法属于(C)拒绝。 A延时拒绝法B先扬后抑拒绝法C入瓮拒绝法D先贬后褒拒绝法 4、通过留意自己的交谈对象,寻找出双方这样或那样亲或友的关系。属于(B)开场白方式。 A敬慕式B攀认式C问候式D引导式 5、阅读中,逐字逐句减速阅读的方式是(D) A默读B跳读C精读D慢读 6、通常我们会说|;出门看天色,进门看脸色。这是(A)体态语言体现。 A表情B眼神C眉毛D头部 7、表示一种非常欣赏火极度惊讶的神情时,眉毛的形态是(C) A低眉B皱眉C双眉上扬D单眉上扬 8、在沟通人际距离中,一般的社交距离是(C) A0.5米内B0.5—1.2米C1.2—3.5米D3.5—4.5米 9、表示后悔、对不起的意思。属于以下(D)头部动作。 A低头B头一摆C头向后D拍头 10、“读书破万卷,下笔如有神”。这句话体现的提高阅读能力的(D)方法。 A朗读法B评点法C读写法D背诵法 二、多项选择题(5题*3分=15分) 1、沟通的特征包括(ABCDE )

职场新人的沟通技巧

职场新人的沟通技巧 新人在职场该怎么与同事进行沟通呢?下面是整理的职场新人的沟通技巧,以供大家阅读。 一、讲出来 尤其是坦白的讲出来你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望, 但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。 二、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教 批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的刽子手,只会使事情恶化。 三、互相尊重 只有给予对方尊重才有沟通,若对方不尊重你时,你也要适当的请求对方的尊重,否则很难沟通。 四、绝不口出恶言 恶言伤人,就是所谓的“祸从口出”。 五、不说不该说的话 如果说了不该说的话,往往要花费极大的代价来弥补,正是所谓的“一言既出,驷马难追”、“病从口入,祸从口出”甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾哩!所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦,但是完全不说话,有时后也会变得更恶劣。 六、情绪中不要沟通,尤其是不能够做决定

情绪中的沟通常常无好话,既理不清,也讲不明,尤其在情绪中,很容易冲动而失去理性,如:吵的不可开交的夫妻、反目成仇的父母 子女、对峙已久的上司下属……尤其是不能够在情绪中 做出情绪性、冲动性的“决定”,这很容易让事情不可挽回,令人后 悔! 七、理性的沟通,不理性不要沟通 不理性只有争执的份,不会有结果,更不可能有好结果,所以, 这种沟通无济于事。 八、觉知 不只是沟通才需要觉知,一切都需要。如果自己说错了话、做错 了事,如不想造成无可弥补的伤害时,最好的办法是什么?!“我错了”,这就是一种觉知。 九、承认我错了 承认我错了是沟通的消毒剂,可解冻、改善与转化沟通的问题, 就一句:我错了!勾销了多少人的新仇旧恨,化解掉多少年打不开的 死结,让人豁然开朗,放下武器,重新面对自己,开始重新思考人生,甚至于我是谁??在这浩瀚的宇宙洪流里,人最在意的就是〝我〞,如果有人不尊重我、打压我、欺负我或侮辱我时,即使是亲如父子,都 可能反目成仇,偏泪一点的,离家出走还算什么,死给你看的例子都 屡见不鲜哩! 十、说对不起! 说对不起,不代表我真的做了什么天大的错误或伤天害理的事,

《有效沟通技巧》章节作业期末考试

《有效沟通技巧》(赵永忠)章节作业及期末考试 修改部分错误答案,请用查找功能, 1.1 、人际沟通是交流信息的过程 1下列选项中()不属于沟通的要素。 A、信息源 B、信息 C、授受者 D、媒介 我的答案:C 2、沟通可以看作是一门技能,但不能说它是一门艺术。() 我的答案:× 3、人际沟通是交流信息的过程,沟通是一个循环的过程。() 我的答案:√ 1.2人际沟通是有目的的活动 1、通过人际沟通实现的目的,不包括()。 A、学习知识 B、建立关系 C、发挥影响 D、实现自我 我的答案:D 2、丹尼尔·戈尔曼认为若要获得成功,复杂的思考、沟通和社交技

能通常比与传统的智商或者职业技能同等重要。() 我的答案:× 3、人际沟通活动具有劝说的性质。() 我的答案:√ 1.3沟通有多种形式 1、关于面对面交流的现象,表述正确的是()。 A、面对面交流时经常使用缩略语 B、说话时间没有一定的限制 C、面对面交流的对象是有机会遇见的人 D、通过面对面交流可以很快找到志趣相投的人 我的答案:C 2、确保网络在线交流的安全性,需注意()。 A、保护好个人信息 B、不要轻信网络上的朋友信息资料 C、不要轻易将网友过渡到现实中 D、以上都是 我的答案:D 3、面对面交流的一个特征是沟通双方在同一时间和地点,信息传递同时进行。() 我的答案:√ 4、在线交流沟通的渠道最基本的除文字外,还有语音、视频。()

我的答案:× 2.1沟通中潜在的需要 1、《潜在的劝说者》中提出频繁应用于产品销售中的迫切需要有()种。 A、五 B、六 C、七 D、八 我的答案:D 2、《潜在的劝说者》作者是万斯·帕卡德。() 我的答案:√ 3、在沟通中应该了解沟通对象,做到知彼,但同时也要知己。()我的答案:√ 2.2信息是一个结合体 1、关于非语言信息的理解,错误的是()。 A、非语言信息可以控制语言信息 B、非语言信息补充着语言信息的容量 C、非语言信息是无法替代语言信息的 D、语言信息和非语言信息可以互相强调 我的答案:C

职场沟通技巧教学教材

职场沟通技巧 决定业绩的三个因素态度:工作中态度的好坏决定着业绩的大小;知识: 专业知识决定着工作能力的大小;技能(技巧):技能决定着具体的操作过程和实践的结果。 沟通的含义 我们从出生一直到现在,经常不断地在和别人进行着沟通。但是沟通是什么?每个人对沟通的理解是不一样的。 对沟通的不同理解就造成了沟通的困难和障碍,最终导致沟通的失败。我们在实际工作过程中,不能有效沟通确实是一个最大的障碍,是造成工作效率低下的一个非常重要的原因。 定义:沟通是为了一个设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递,并且达成共同协议的过程。 沟通的三大要素在沟通的定义里,需学习和明确沟通的重要内容即三大要素: 1、要有一个明确的目标: 定要有一个明确的目标,必须有了明确的目标才叫沟通。如果大家在一块天南海北的侃大山但没有目标,那就不是沟通,而是聊闲天。而我们以前常常没有区分出聊闲天和沟通的差异。实际工作和生活中你可能经常会遇到这样的情况,有同事或朋友过来说:小高,咱们出去随便沟通沟通。“随便”和“沟通”二者本身就是一对矛盾。沟通就要有一个明确的目标,这是沟通最重要的前提。所以,我们理解了这个内容之后,我们在和别人沟通的时候,见面的第一句话应该说: “这次我找你的目的是……”沟通时第一句话要说出你要达到的目的,这是非常 重要的,也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。(沟通时第一句话就要说出你要达到的目

的,这是你的沟通能力在行为上的表现。) 2、达成共同的协议:沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方共同承认的协议,只有形成 了这个协议才叫做完成了一次沟通。如果没不达成协议,就不能称之为有效沟通,可以说是“沟”而不“通”。 沟通是否结束的标志就是是否达成了协议。在实际的工作过程中,我们常见到大家一起沟通过后,但是没有最后形成一个明确的协议,大家就各自去工作了。由于对沟通的内容理解不同,又没有达成协议,最终造成了工作效率的低下,双方又增添了委很多矛盾,这种明显的“沟”而不“通”的情况是普遍存在于实际工作之中的,然而我们却习焉不察。 3、沟通信息、思想和情感:沟通的内容不仅仅是信息,还包含着更加重要的东西,那就是思想和情感。那么信息,、思想和情感哪一个更容易沟通呢?是信息。 例如:今天几点钟起床?现在是几点了?几点钟开会?往前走多少米?这样的信息是非常容易沟 通的。而思想和情感是不太容易沟通的 在我们工作的过程中,很多障碍使思想和情感无法得到很好的沟通。但事实上我们在沟通过程中,需要传递的更多的是彼此之间的思想,而信息的内容并不是最 主要的。 沟通的两种方式: 语言的沟通:语言是人类特有一种非常好的、有效的沟通方式。在沟通过程中, 语言沟通能传递信息、思想和情感等,但最主要的是传递信息。 肢体语言的沟通: 肢体语言更善于沟通的则是人与人之间的思想和情感。 沟通三行为:说、听、问

沟通技巧期末试卷

《沟通技巧礼仪》期末试卷 班级姓名 说明:客观题共60道题目,其中单选题30个(每题1分),判断题20个(每题1分),多选题10个(每题2分),共计70分。案例分析共30分。 一、单选题: 1. 是我国流传至今的第一部礼仪专著。 A.《礼记》 B.《道德经》 C.《周礼》 D.《论语》 2.语速适中,说话速度不要太快或太慢,一般情况下,语速保持在/分钟比较合适。 A.260字~280字 B.220字~240字 C.120字~140字 D.300字~320字 3.女性在职场上有一种裙子最好不要穿,那就是。 A.筒裙 B.黑色的皮短裙 C.旗袍 D.一步裙 4.为了营造舒适温馨的寝室氛围,寝室室友之间的相处不应该。 A.高声接听电话 B.遵守作息制度 C. 尊重室友隐私 D.保持寝室卫生 5.职场上男士的发型要做到“三个不”,即,侧不掩耳,背不及领。 A.不卷发 B.不染颜色 C.前不覆额 D.不留奇异发型 6.乘自动扶梯时应靠站立,让出另一侧通道,方便有急事的人通过。 A.右 B.中间 C.随便 D.左 7.礼仪的实质就是一个字——。 A.“礼” B.“敬” C.“让” D.“谦” 8.若注视对方的时间占全部时间的左右,表示友好;表示重视的比重为2/3左右;若注视对方的时间不到相处时间的1/4,则表示轻视。 A.3/4 B.1/3 C.3/5 D.1/2 9.如果去医院探望糖尿病人,可以送、花粉等补品。 A.蜂王浆 B.巧克力 C.蛋糕 D.蜂蜜 10.在公务活动场合,上司为男性,下属为女性,那么握手的次序应该是。 A.女士先伸手 B.男士先伸手 C.双方均可先伸手 D.双方随意伸手 11.握手时有一些禁忌,其中不包括。 A.不要用左手同他人相握 B.不要用双手与人握手 C.不要隔着人和别人握手 D.不要跨门槛握手 12.在递送名片时,正确的做法是。 A.用左手递名片 B.在用餐时发名片 C.用手指夹着递送名片 D.按照次序递送名片 13.当主人亲自驾驶轿车时,一般前排座为上,后排座为下,以右为上,以左为下,最尊贵的座位是副驾驶座,如果是专职司机驾驶时,最尊贵的座位是。 A.司机后方的座位 B.所有的位置都可以 C.副驾驶后的座位 D. 副驾驶

客户心理学与客户沟通技巧复习资料

客户心理学与客户沟通技巧复习资料

《客户心理学与客户沟通技巧》复习大纲 一、本课程的性质、地位和作用 消费心理学是普通心理学理论指导市场营销和商品销售实践的一门应用性理论学科,是以探讨消费者消费心理活动特点及其规律的科学。目的是为了更好地在现代市场经济条件下运用消费心理学所揭示的消费者心理活动特点和规律制定科学的营销策略,促进商品销售,为生产企业和商家创造更多利润。能够通过本课程的教学使信息管理专业的学生在解决问题能力和创新能力等方面得到提高。 二、本课程的教学目的和要求 1、专业能力目标 消费心理学是一门应用性很强的课程,通过本课程的学习,培养学生掌握消费者的消费心理和行为的基本规律,掌握不同消费群体的消费心理,掌握影响消费者消费心理的因素,掌握如何利用营销工具影响消费者消费心理和行为等。从而提高学生在未来营销或销售岗位上职业化定位,达到商务设计与管理专业对学生的技能与职业的要求。 2、方法能力目标 通过本课程的学生,提高学生在营销和销售实践中观察能力、判断能力、营销能力,学会如何辨识影响消费者消费的心理因素的方法,并学会通过对消费者心理分析以提高营销技巧与技能的方法。 3、社会能力目标 通过本课程的学习,可以加深学生对自我的了解,引导学生形成和培养一个良好的心理状态;同时,在教学过程中,还可以强化学生的团队合作能力,人际沟通能力,以及发展和谐人际关系的能力。为培养一名高素质的从业者奠定基础。 本课全面系统、深入浅出地叙述了有关现代消费心理学的一般基本概念、理论、研究对象和方法。分析了影响现代消费心理的各种社会因素和自然因素,并探讨了商品生产、商品广告、商品营销与消费心理的相互关系,对于信息管理专业的学生建立以消费者为中心的新的营销观念和掌握消费者行为规律有很大的帮助。

职场沟通技巧学习心得体会

职场沟通技巧学习心得体会无论你从事的是何种职业,你都需要与人打交道,需要与各式各样的人去沟通,这需要用你的外表,你的举止,你的语言来打动对方或营造一种氛围。今天为大家精心整理了职场沟通技巧学习心得体会,希望对大家有帮助。 职场沟通技巧学习心得体会篇一 前几天有幸能参加部门安排的沟通技巧培训课程,通过这次的培训让我从中领悟到在我们的日常工作中,对上级领导、对同事、对其它部门的工作人员的沟通重要性。它有利于我们建立良好合作的关系,有利于大家工作的开展。 无论在生活中,还是在工作中,沟通无所不在。无论你从事的是何种职业,你都需要与人打交道,需要与各式各样的人去沟通,这需要用你的外表,你的举止,你的语言来打动对方或营造一种氛围。而我们楼宇交收部是与多个部门有着业务往来的部门,在工作期间的种种工作的处理,都直接影响到楼宇是否能顺利给业主,影响到部门的形象和个人的素质。因此我们需要在日常的工作善于与别人沟通,注意自己的沟通方式,注意场合和自己的场合,在沟通中决不能喧宾夺主,更不能居高临下,尤其是在我们面对业主时,更需要注重语气及礼仪。业主至上,更需要尊重,尊重仍是礼仪之本,也是待人接物之道的根基之所在,与业主建立良好沟通的关系,有利于我们日后工作的顺利完成。因此我们要以最好的服务态度服务业主,让他们真正的感受到" 。"

在这个团队里,要进行有效的沟通,就必须明确目标。对于团队领导来说,目标管理是进行有效沟通的一种解决方法,在目标管理中,团队领导和成员共同讨论目标,计划,存在的问题和解决的方案。由于整个团队都着眼于共同的目标,有了共同的沟通基础,彼此就能够更加了解对方,有时即使上级领导不能接受你的建议,他也能理解其观点,同时上级对下属有了进一步的了解,沟通的结果也自然得以改善。 沟通带来理解,理解带来合作。如果不能很好地沟通,就无法理解对方的意图,而不理解对方的意图,就不可能进行有效的合作。这对于每一个人来说,都尤为重要。一个沟通良好的企业可以使所有员工真实地感受到沟通的快乐和绩效。加强企业内部的沟通,既可以使管理层工作更加轻松,也可以使普通员工大幅度提高工作绩效,同时还可以增强企业的凝聚力和竞争力。而我们楼宇交收部面对的众多业主和各部门,更需要建立良好沟通关系,这样才有利于部门同事之间、部门之间互相合作,互相理解,有利于工作的顺利开展和完成。 沟通更要把握好沟通的时间,在沟通对象正处于休息时间或工作烦忙的时候,你要求他与你商量下一个议程的事情,显然是不合时宜的,所以要想很好地达到沟通效果,必须掌握好沟通的时间,把握好沟通的火候。 沟通是双方的事情,如果任何一方积极主动,而另一方消极应对,那么沟通也是不会成功的。试想故事中的墨子和耕柱,他们忽视沟通的双向性,结果会怎样呢?在耕柱主动找墨子沟通的时候,墨子要么

《商务沟通技巧》期末考试案例分析开卷

《商务沟通与礼仪》期末考试要求 (一)案例分析 某机关定于某月某日在单位礼堂召开总结表彰大会,发了请柬邀请有关部门的领导光临,在请柬上把开会的时间、地点写得一清二楚。 接到请柬的几位部门领导很积极,提前来到礼堂开会。一看会场布置不像是开表彰会的样子,经询问礼堂负责人才知道,今天上午礼堂开报告会,某机关的总结表彰会改换地点了。几位领导同志感到莫名其妙,个个都很生气,改地点了为什么不重新通知? 一气之下,都回家去了。 事后,会议主办机关的领导才解释说,因秘书人员工作粗心,在发请柬之前还没有与礼堂负责人取得联系,一厢情愿地认为不会有问题,便把会议地点写在请柬上,等开会的前一天下午去联系,才知得礼堂早已租给别的单位用了,只好临时改换会议地点。 但由于邀请单位和人员较多,来不及一一通知,结果造成了上述失误。尽管领导登门道歉,但造成的不良影响也难以消除。 分析: 1.这个案例秘书在沟通上存在的问题是什么?产生问题的原因? 2.秘书在会议准备时应注意什么问题呢? (二)案例分析 A在某知名跨国公司工作而且表现出色。该跨国公司在国内地区的人力资源副总是一位美国人。一次,这位美国副总找到A与之面谈,想听听A对自己今后五年的职业发展规划以及期望达到的职业位置。A觉得有些尴尬,因此并没有正面回答问题,而是开始谈论公司未来的发展方向、公司的晋升体系,以及目前他本人在组织中的现有位置等,讲了半天就是没有正面回答副总的问题。副总对此大惑不解,因为同样的事情之前已经发生了好几次。 “我不过是想知道这位员工对于自己未来五年职业生涯发展的打算,想要在公司做到什么样的职位罢了,可为何就不能得到明确的回答呢?”谈话结束后,副总忍不住向人力资源总监抱怨。“这位老外副总怎么这样咄咄逼人?”谈话中

有效的职场沟通技巧.doc

有效的职场沟通技巧 在中国,歷来就有见什么人说什么话,见人说人话,见鬼说鬼话,见到不人不鬼的说胡话的说法,那么,在职场中的关键时候,怎么才能做到不说错话,应该怎么去说话呢?身在职场,要想让领导和同事及下属都认可你,并尊重你,让自己说话有分量,就应该懂得巧妙的谈话技巧,关键时候说该说的话才能解决问题。 几个关键时刻的应对技巧: 1.传递坏消息要婉约 当遇见坏消息的时候,要记得婉约的方式表达,比如:我们似乎碰到一些状况。这样会让领导者更容易接受,也不会让事态变得更加严重。你刚刚才得知,一件非常重要的案子出了问题,如果立刻冲到上司的办公室里报告这个坏消息,就算不干你的事,也只会让上司质疑你处理危机的能力,这样很容易引发误会,甚至会无名挨骂,所以要淡定的回报一些危机情况,反而会彰显你良好的素质和处理事情的能力。 2.说服同事帮忙 请别人帮忙也是存在技巧的,不要低三下四,但也要让对方没有回绝的理由,戴高帽是每个人都喜欢的一种被表扬方式,你可以尝试这件事没你不行的方式来邀请和请求,一定会被答应,而且会收到好的效果,也不会让人尴尬。 3.上司传唤时责无旁贷句型:我马上处理 冷静、迅速的做出这样的回答,会令上司直觉的认为你是名有效率、听话的好部属;相反,犹豫不决的态度只会惹得责任本就繁重的上司不快。夜里睡不好的时候,还可能迁怒到你头上呢! 4.当你不知道某个答案的时候

当你不知道某个答案的时候,要学会巧妙的迴避,可以用:让我再认真的想一想,三点以前给您答覆好吗的方式来缓解,通过了解之后再给对方明确的答覆。 5.恰如其分的讨好 许多时候,你与高层要人共处一室,而你不得不说点话以避免冷清尴尬的局面。不过,这也是一个让你能够赢得高层青睐的绝佳时机。但说些什么好呢?每天的例行公事,绝不适合在这个时候被搬出来讲,谈天气嘛,又根本不会让高层对你留下印象。此时,最恰当的莫过于一个跟公司前景有关,而又发人深省的话题。问一个大老闆关心又熟知的问题,但他滔滔不绝的诉说心得的时候,你不仅获益良多,也会让他对你的求知上进之心刮目相看。 6.表现出团队精神 当表现团队精神的时候要不着痕迹,不用刻意,但能够在言辞中得到肯定,可以用某某的主意真不错来表达,一是表明了自己的立场,而且也能充分的展现自己的团队精神,深得领导的赏识和赞赏,不需要时刻把自己的团队精神和集体荣誉感放在嘴边,否则也会令人反感。 讲话是一门艺术,其中也有很深的学问,一个懂得如何去讲话的人,说到点子上的关键言辞,才可能起到预期应有的效果,学会说话,尤其是关键时候的讲话技巧,对职场人士是十分有帮助的。

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