运营策略-医美行业

所以当你用传统的经营模式，他已经不适合当下的情况了。你再用以前传统的那种盈利模式去获客、做生意的话就可能就不行了。

那我今天就重点讲讲这个公式：营业额=流量*转化*留存*单价（价值）。

首先就是说这个公式里面有四个指标：

.流量；

.转化；

.留存；

.单价（价值）。

那么接待不了，就浪费了流量，就没有意义啊。

你再比如说单价，我们采用的这个模式，整个盈利模式从原来的单一的盈利模式转向复合的盈利模式，我们的毛利率非常低，可能只有百分之二十到百分之三十的毛利，但是我们获取的是用户的终身价值。

就是说虽然我们毛利率很低，但是可以刺激用户不断的进店消费。从长期来看就是我的价格低了，但用户进店的频率高了，我仍然是挣钱呢。

而当我们的用户足够多的时候，你会发现你挣钱的方式非常多，你不局限于这个产品挣钱，也不仅仅是依靠会员费赚钱，这个变现的方式太多了啊，我手上有大量的高质量的用户，你完全靠收取“过路费”都没问题的！

接下来讲讲，在实际的操作中如何借助这个公式，突出留存，弱化流量，弱化单价的。

这四个指标在医美案例中的具体操作的思维：

.流量：采用预约制，控制流量

.转化：超过5次以上未转化的人延长预约时间

.留存（重点）：用户基础信息收集表、用户行为信息溯源表、客户满意度问卷调查表、用户接待流程手册

.单价：价格手册；单价低、高复购

根据这个公式，我们要重点突出的是留存率。

怎么突出呢？我们用一个词来体现，就是四表一册。

四表一册：

.用户预约表

.用户基础信息收集表

.用户行为信息溯源表

.客户满意度调查问卷表

.用户接待流程手册

首先我们最主要的是留存率，我们不需要非常大的流量进来。因为你给我一天几百个人，我也接待不了，接待不了就没有意义，徒增浪费而已。

一、流量

我们的重点不是流量，但不意味着我们不需要流量啊！

所以我们接手这个项目时，我们设计了十次嫩肤疗程的活动。这个活动他的影响力是很大的，店长说我们的这个活动，就是村子里面的人都知道了。

因此，我们这个流量也是可观的，但由于接待量有限，我们采用的是用户的预约表，在控制流量。

我们曾测算过，就是每天新增用户达到40～50人，是我们的接待的上限。一天只能接待50人，那你一天给我个几百、上千个人是没有意义的，

总之一下子涌进大流量，对我们没有意义。

所以我们每天到店体验的用户，他都必须得提前一天预约。你要是当天直接过来没有预约，到店了也体验不了。所以我们的每日预约安排表，是为了控制流量，控制流量的根本是为了提高转化留存率。

二、转化

流量讲完了，我就讲这个转化。

就是说你要想让用户转化成会员，他可能不是一次见效的。所以我们早期的时候，我们设计十次，让用户高频的与门店接触，那么就有十次的机会把用户转换成会员。

但是在实际的操盘中，我们就发现一个问题：最终转化成会员的，前三次就转化成功了，基本上所有的会员都在前三次转化成会员。超过五次以上没的，还没有转化的，基本上就很难成为会员了。

这种人就纯粹是在占便宜的啊，你搞活动我就来，但我就是不付费，我也不会成为会员。

这种人呢，我们怎么办呢。

对于这种人，我们就是每日安排预约表，我们会询问他是第几次来到店的。如果是超过五次以上的，我们跟他们说，我们今天的预约时间已经满了。你明天再约或者以后再约。

五次以上的转化率比较低，我们就不用把时间浪费在这些没有可能转化的人身上，我们把这个位置让给那些新增用户。

三、单价

现在讲到这个单价，这个单价不仅仅是客单价，还有一层意思，就是用户的终身价值。

这是两个层面，举个例子，比如说我们在山东枣庄的欧巴罗自助餐。自助餐有个特性，就是客单价是被锁定的，如果你想要通过提高客单价提升你的营业额几乎不可能，这个用户一进店，你就知道能从他身上赚多少钱。

那客单价被锁定，就无法从用户身上赚的更多吗？还有一个办法就是刺激用户频繁的到店来消费。

用户进店的消费频率提高了之后，你可能挣得更多。以前一个月可能消费一次，现在也可能一个月来个三、四次。

四、留存（核心）

接下来就是留存，为了提高用户到店后的留存率，我们做了一系列的行为设计。

用户信息收集表，收集的是什么呢？收集的是用户的一些基本信息，比如：

.年龄

.电话

.家庭住址

.工作单位

.进店渠道

.是否有美容经历

.兴趣爱好

.……

只有越了解我们的用户，转化留存的概率就越高。

那么这个表在什么时候收集呢？

我们在设计用户到店体验的时候，第一次体验里面有一个小时的敷面膜的时间，在这么长的时间里，员工与用户聊天获取这个信息。

第二个表是用户行为信息溯源表。

这个表格跟上面一个表用户信息收集表，本质是一样的。

顾客到店之后，每次到店之后他做了什么，员工与用户沟通了什么？他的需求是什么？

我们的操作医师在跟用户交流的时候，要把这个行为记录下来。每一次到店的行为你都很了解，那你转化成为会员的几率也大。

第三个表顾客满意度表。

这个表的作用在于倒逼我们的客服，给用户提供更好的服务体验。

这个满意度表之中，有一个评分机制，用户评价低于60分的，每一次扣除2元，评分60～90分的，奖励2元；90分～100分的，奖励5元。

而这个表中，有一个问题是：您记得为您操作医师的名字吗？这个问题占比30分，为什么这个问题占比的比重那么大？原因在于我们要让用户对你的门店、你的员工有记忆点。

那么，当用户能够记住你员工的名字，就是一个记忆点，服务行业都会问顾客：您有熟悉的技师吗？道理是一样的！

最后一个就是用户接待流程手册，这个流程手册，包括四个方面，第一个时间结构，第二个人员结构，第三个是团队结构。第四个是流程结构，她不仅仅是一个接待流程的手册。

?时间结构：6个时间段

?人员结构：新增用户、非会员、会员的比例

?团队结构：两人一组

?流程结构：8个接待流程步骤

这个手册上，它包括了一共四种的结构。

时间结构，我们把一天的时间排成六个时间段。每个阶段是一个半小时，因为用户体验一次最长的时间段是一个半小时，那么在这一个半小时之内，你要接待多少用户，你能够接待多少用户呢？把时间细化出来。

人员结构，比如我每天的接待量只有50个人。那么我要保证每天进店用户的用户构成。

在每个时间段都有新增用户、非会员以及会员的占比。比如说，一个时间段能够接待6个用户，那这个时间段我要保证2个新增用户，2个非会员，2个会员。就说我们要一定要控制这个进店用户的比例。

你不能都是会员来体验，这样你无法转化新会员，你也不能都是新用户，这样会员的体验就不会好。

团队结构，横向的表格就是两人一组的团队。把市场部的人员和技术部的人员，组成一个团队，目的是更好的转化新用户变成会员。

那么，怎么做呢？

制造用户的焦虑感：

比如皮肤专家给用户做皮肤检测，告诉用户你的皮肤会有什么问题，制造焦虑感。

之后，用户开始体验，操作医师强化用户的皮肤问题，进一步制造焦虑感。

提供解决方案：

提出的问题之后，那你要提供解决方案，这个解决方案操作医师来负责。“姐，你这个皮肤不太好，毛孔粗大，缺水。我建议你用某某产品去做，这个产品我觉得挺有效的，我建议你去做。您可以不在我们这里做，但是在我们这里做，如果你是会员，只需要XX元，低于市场价70%，你有兴趣了解一下吗？”

最后就是流程结构。流程结构就是用户从进门到离开的8个服务流程标准化。

.用户进门

.填写档案

.皮肤检测

.迎送二楼

.开始体验

.迎送前台

.预约下一次体验

.送用户出门

一共是八个接待流程步骤，然后每个步骤都有专门的话术设计。

回到开头的这个公式：营业额=流量*转化*留存*单价（价值）。

.

1.流量：我们的项目不需要短时间内进入大量的流量，因为接待能力有限，

所以流量不是重点。

2.转化：设计一个五层的漏斗转化机制，对于超过五次未能转化的用户，

延长预约时间，甚至不给预约。

3.留存：通过“四表一册”，最大化的提高留存率。

4.单价：通过产品/ 服务的超低价，降低用户决策成本，刺激用户高频的

到店消费。