汽车4S店客户关系管理

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本科毕业设计题目：汽车4S店客户关系管理

学院: 机械自动化学院

专业: 工业工程

学号:

学生:

指导教师:

日期: 二○一七年六月

摘要

人类社会现在已经逐步进入服务型的经济时代，企业也面临着激烈的竞争。从以前单纯的产品质量对客户满意度的影响，已经逐渐转换到了企业的综合质量对客户满意度的影响。客户满意度受到各个企业的日益重视。“以客户为关注焦点”是竞争的必然选择。

本文以天津宝马汽车销售服务为研究对象。文中主要利用的是层次分析法，并且了解了客户满意度相关理论。紧接着研究客户的特点，利用层次分析法的知识建立了天津宝马汽车销售服务的评价指标体系，并通过在客户关怀部的抽样统计，根据客户的回访确立指标权重，分析出影响满意度的因素之间的关系。通过真实有效的信息得到了客观的宝马公司的情况和数据，根据这些调查数据，最后对影响因素做出了满意度统计与分析，并针对性地提出改进措施。

通过对天津宝马汽车销售服务的客户满意度调查，希望能通过这些数据能更深入的了解该行业目前的状况和经营水平，进而能让宝马公司制定有效的经营策略，使其在同行业中保持较强的竞争力。并同时希望能为汽车行业的发展提供一些启发和借鉴的作用，使该行业朝更好的方向发展。

关键字：客户满意度；天津天宝；层次分析

Abstract

Society has gradually entered service type economic age, enterprises are also facing fierce competition. From the previous simple product quality on the impact of customer satisfaction, has gradually shifted to the overall quality of the enterprise's impact on customer satisfaction. Customer satisfaction by the growing attention of various enterprises. "Customer focus" is the inevitable choice of competition.

This paper takes Tianjin Baoma Automobile Sales & Service Limited company as the research object. First understand the theory of customer satisfaction, and at the same time learn the Analytic Hierarchy Process. Then, the evaluation index system of Tianjin Baoma Automobile Sales & Service Limited company was established by using the knowledge of the Analytic Hierarchy Process. Through the sampling statistics of the customer care department, the index weight was established according to the customer's return visit, The relationship between the factors. Through the real and effective information to get the objective of the company's situation and data, through these survey data, and finally to the factors of satisfaction with the statistics and analysis, to explore the factors that affect customer satisfaction, and put forward the improvement measures targeted.

Through the Tianjin Baoma Automobile Sales & Service Limited company customer satisfaction survey, hoping through these data can be more understanding of the industry's current situation and operating level,deeper, and then allow the company to develop effective business strategy to make it in the same industry. To maintain a strong competitive edge. And at the same time hope for the development of the automotive in dustry to provide some inspiration and reference to the role of the industry towards a better direction..

Key word: C ustomer Satisfaction; TianjinTianbao; Analytic Hierarchy Process

目录

1 绪论 0

1.1 天津宝马客户满意度选题背景 0

1.2 满意度的研究目的及意义 0

1.3 文章结构 0

2 天津宝马客户满意度研究综述 (2)

2.1 客户满意度的理论 (2)

2.1.1 研究客户的围 (2)

2.1.2 客户满意度理论 (2)

2.2 天津宝马客户满意度研究研究现状 (2)

3 客户满意度模型及测评体系 (4)

3.1 天津宝马客户满意度模型概况 (4)

3.1.1 评价满意度的模型 (4)

3.1.2 满意度的测评对天津宝马公司的意义 (5)

3.2 层次分析法 (5)

3.2.1 方法优势 (6)

3.2.2 操作的步骤 (6)

4 满意度评价体系及确定权重 (9)

4.1 满意度评价体系 (9)

4.1.1 体系的构建原则 (9)

4.1.2 指标的选取 (9)

4.1.3 指标体系的确定 (9)

4.2 确立客户满意度指标权重 (9)

4.2.1 权重设计及矩阵构造 (9)

4.2.2 一致性检验 (13)

4.2.3 各层次权重计算 (13)

4.2.4 指标权重排序 (14)

5 天津宝马客户满意度测评结果分析 (16)

5.1 满意度的测评 (16)

5.1.1 满意度的计算 (16)

5.1.2 分析计算结果 (17)

6 天津宝马公司改进措施及展望 (19)

6.1 天津宝马公司改进措施 (19)

6.2 天津宝马公司的展望 (20)

参考文献 (21)

致 (23)

附录A (24)

附录B (25)

1 绪论

1.1 天津宝马客户满意度选题背景

天津宝马汽车销售服务所处的地理位置为天津的经济区汽车园，周围的汽车数不胜数。正是由于地理位置的优越，以及较大的知名度，所以才不断地吸引大量客户前来，是广大消费者购买汽车的购物广场。正是处于这样的一个地理位置，汽车品牌的多样性，顾客有了更大围的选择权，所以竞争非常的激烈。客户面对这么多的汽车品牌，该如何让客户选择本公司的汽车，如何让本公司的销售服务吸引、取悦客户，变得非常的重要。

但是不得不承认的是，在汽车行业上来讲，销售这个职位的人员流动性非常的大，所以导致在管理上一直在尝试着新的方式。种种原因使得公司部出现了一些情况，再加上外部条件的一些状况，对客户满意度这方面就做的不是很好。客户满意度得不到显著的提升，这对天津宝马公司造成的影响非常大，影响了公司的业绩，公司的声誉，公司的形象，和员工们的积极性。同时在汽车行业这个大环境下，就缺少了一定的竞争力，造成了一部分潜客户的流失。所以这个时候就能看出，提升客户满意度能给宝马公司带来多么大的盈利，提高多少同品牌、同行业的竞争力。

1.2 满意度的研究目的及意义

天津宝马汽车销售服务目前的发展面临着非常严峻的挑战，客户满意度的问题关系到了天津宝马汽车销售服务在天津经济区汽车园的地位，而且还影响到宝马公司的进一步发展，本文对宝马公司的研究具有以下意义：

1、本文通过对公司客户满意度的研究提供了非常具体的评价方法，还有详细的评价指标；

2、为天津宝马公司识别和界定了客户的围分类，从不同角度出发，从而有明确针对性的对影响客户满意度的不同因素进行不同的分析和解决；

3、通过最后研究出来的结果，进行实施，提高竞争力。

1.3 文章结构

由以下几个章节叙述本文：

1、第一章阐述了研究天津宝马公司这个题目的研究价值以及各个安排。

2、第二章阐述了天津宝马公司的现状综述，以及在本文中将要应用到的方法理论，和想要得到的结果。

3、第三章介绍了本文中将要应用到的模型，还有本文中对层次分析法的理解。

4、第四章进行对方法的应用，确定各个因素权重，整理数据。

5、第五章总结了天津宝马客户满意度调查结果，着重进行了各影响因素的探讨。对于宝马公司的客户满意度存在的问题，进行了简单的论述。