前台工作规范标准

第三节工作规范标准

为体现公司优良的企业文化，为员工创造一个良好的工作环境，使大家具备规范的工作意识，特制定以下工作规范标准。

一、形象及礼仪要求

（一）形象：头发干净利落，着装简洁整齐，严禁穿着暴露及过于休闲，严禁穿拖鞋、背心上班，女员工要求淡妆上岗。保持口气清新，严禁身上有异味或使用气味浓烈的香水。

（二）工作礼仪：

1、日常礼仪：工作场所一律使用礼貌用语，严禁使用粗俗语言；举止仪态大方，不卑不亢；办事不得推诿、懈怠、拖延；对待访客及同事要主动热情；工作时间严禁在办公区域内跑跳、嬉戏、打闹，吃东西、睡觉、大声聊天等。

（二）电话礼仪：

1、接听电话要在铃响两声之后，不得电话刚响就立即接听，也不得无故让电话铃声长响不接；

2、拿起听筒后应先说：“您好，北京万澈，××部”，礼貌询问对方事由及姓名，需要转接电话的，应告知对方：“我为您转接，请稍候”；接听人不在座位时，可礼貌要求对方留下姓名和联系方式，并回复及时转达。

3、当在接听电话中途需要打断时，应先说：“抱歉，请稍候”，然后用手捂住话筒以免对方听见其他谈话内容，当处理完毕继续接听时，仍应先向对方表示歉意。

4、挂机前使用“再见”等礼貌用语，待听到对方挂机后再挂掉电话。

5、拨打电话接通后应首先说：“您好，我是北京万澈环境公司，请问您是××先生/女士（或在名字后面加上对方职务）吗？”，待确认对方无误后，再陈述事由。

6、当接听人不是需要联系的人时，应首先礼貌询问对方是否可以转达，如对方拒绝，或联系事由需告知本人时，应婉言致谢后挂机。

7、要求对电话内容养成及时记录的习惯。

（三）接待礼仪：

1、当客户或其他访客前来拜访时，应立即从工作位起身，自我介绍并与对方握手，然后引领访客到会客区（一般在会议室）落座，并提醒前台文员准备茶水。

2、在与访客交谈的过程中，应保持微笑，眼睛直视对方双眼之上、额头以下的三角区域，耐心倾听对方话语，不中途打断；回答问题时应注意使用礼貌用语，自己无法解决的问题应婉转表示需请示上级，严禁粗鲁的回绝或交谈过程中心不在焉。

当贵宾到来或总经理的客人来访时，前台文员应在联系妥当后起立走到访客身边，主动带领访客到会客区（一般情况下是会议室，总经理访客在总经理室）。

2、访客到会客区后，应为其沏茶，并礼貌地请对方用茶，接待人员还未到达时，还应请对方稍作等候。

3、每隔5分钟应敲门进入会客区，轻声致歉表示打扰了，并询问是否需要为访客续水，若访客表示不想被打扰，则不应再进入会客区。

4、访客离开公司时，应起身微笑，并请对方慢走。

5、访客离开公司后，应及时清理会客区的茶杯、烟灰缸，清洁桌面、椅子及地面，保持会客区的卫生。

（五）会议服务

1、公司每次会议前10分钟应进入会议室做会前准备，包括：开灯、调节空调到适宜温度、分发资料、按照参会人数准备椅凳，若会议需使用仪器设备等辅助工具时，还应提前准备好白板、白板笔、白板刷、投影仪等工具。

2、会议期间为总经理以及外来人员提供茶水服务，每隔5分钟续水一次。

3、若非行政部安排前台文员作会议记录，会议期间前台文员仍应在岗位上工作。

4、会议完毕及时协助清理会场资料、设备工具等，并及时清理桌面垃圾，椅凳归位，关闭空调和照明灯。

（六）其他行政后勤工作

1、每天记录公司特殊岗位人员（主要是出勤时间不固定的部分人员）的出勤情况，以及某些员工因特殊情况没有及时打卡的情况，每月30日报到行政部。

2、登记员工出差情况。

3、负责向公司应聘人员发放登记表，并指引到会议室等候面试。

2、在行政部需要时，协助行政部做好会议记录。

3、每月28日协助行政部文员整理档案和库房，对档案规范放臵，登记目录，作废文件及时销毁；对库房物品进行盘点，登记数目后协助行政部文员编制盘点报表。

4、负责公司所有文件发放和回收工作，责成相关人员签字确认。

5、每日早上应取回公司邮箱的信件、报纸、杂志等，并按规定更新报刊架上的报纸、杂志；将邮件登记入表后主动送给收件员工，要求收件人签字。

6、每天清理办公区域内绿植的枯枝败叶，每周一、四定期给所有绿植浇水。

三、礼貌用语示范

1、电话用语

“您好”、“谢谢”、“对不起，能否请您再复述一遍”、“对不起，××不在，我能否替您转达一下”、“您稍等，我为您转接电话”、“我一定会及时转达，请您放心”、“稍后联系”、“我会尽快回复”、“再见”

2、迎接客人

“您好”、“请问您找哪位？”、“请问有何贵干”、“请问有什么需要帮忙的吗”、“您稍等，我为您约见”、“您请在这边稍等片刻”、“您请这边走”

3、送别客人

“您慢走”、“您走好”、“再见”

4、服务过程中

“请坐”、“请用茶”、“请稍候”、“不好意思，您看我为您转接到专职人员电话再继续沟通，好吗”、“您所说的我会详细记录，我会及时向相关部门反映”、“请随我来”、“打扰一下，需要续水吗”等等。

第四节绩效考评标准和方法

前台文员除应遵守公司统一颁布的各项规章制度之外，还应遵守岗位工作要求，并由所在部门负责对其工作进行考评，每月统计一次考评情况，并依据考评结果落实奖罚措施，具体如下：

注：一年之内连续三个月受到一级处罚，或年内受到两次二级处罚的，均给予辞退处理。