孤儿单客户服务话术
xxx先生，您好；我是xx保险公司的售后服务专员xx ，很高兴能有机会为您的保单提供服务，并感谢您多年来对公司的支持与厚爱，为了能及时的传递公司的信息，先与您核对一下联系地址和电话，为了让我们的沟通更顺畅明天后天你哪天有时间我们认识一下也把客服报送给你我到哪里你比较方便
XX先生您好,我是XX公司的服务专员,感谢您一直以来对我们公司的支持与信任,最近公司推出了客户服务报,一方面帮助您更好的了解公司,另一方面也会有很多生活方面的咨讯,相信会对您有帮助,您看我是给您送单位还是家里?
您好，我是XX保险公司今年指定为您服务的客户经理***的助理，非常感谢您这些年来对我们公司的支持！为了您的利益，我首先和你核实一下您的保单信息好吗？你的身份证号是：××××，对吧？你的手机号是：××××，对吧？我们现在主要负责您家这片区域的售后服务工作，您以后有什么需要帮助的地方，尽管与我们联系。现在呢，我们公司正在举行回报老客户的活动。有特别的礼品和重要的资料送给您，您看是您来我们公司领取，还是由我们经理的助理为您送过去呢？
您好：请问是**先生/女士吗？我是**保险公司区域服务专员**，主要负责**地区孤儿保单的客户服务工作，由于您家的保单已正式转入我部门，为了让您清楚的了解您的保险权益也为了便于今后的服务工作，我们近斯约时间见个面相互认识一下，请问您明天上午10点一刻方便还是下午3点半方便？
王女士，您好！冒昧打扰到您了。我是你中国人寿保单的服务专员，工号:583667,系统显示，您是在1997年为你自己买过我们公司的为了明天险种，年缴537元，你这边还记得吧？那这份保单我们公司每3年要固定返还给你1000元现金，您都收到了吗？像您也是我们公司十多年的老客户了，这周我们公司在XX酒店有一个老客户理财酒会，想邀请您和家人参
加，你看您是周六方便还是周日方便？好，稍后我会把具体时间，地址发送到您的手机上，感谢您的接听，祝您生活愉快！
方女士，您好，我是XX保险公司区域服务专员XXX，今天特地给您打电话，主要是我们公司新到了一种服务工具，叫保单诊断书，领导要求我们对所有客户的保单都要进行诊断服务。我一拿到就想起您，您看明天方便吗？
叶先生，您好！您还记得我吗？我是XX保险公司区域服务员XXX，今天特地给您打电话，主要是我们公司最近有很多最新资讯，公司要求我们为客户送达，另外，这期的客户服务报也到了，我得给您送来，您看明天上午方便，还是下午有空？
您好！是**女士吗？我是XX保险公司区域服务专员，我叫***，首先提前向您表示祝福！明天是您的生日，我们公司特别为您制作了一份生日贺卡。不知您明天什么时间方便，我亲自上门给您送过来？
**先生：您好！我是XX保险公司区域拓展部的李**主管，负责您保单售后服务的区域服务专员李**因工作调动，不能继续负责您的保单售后服务工作，而改为由另一位也是非常敬业的王**，接替李**的工作，您尽管放心，您保单的一切售后服务事项不会受任何影响，只会做得更好。您看哪天有空，让王**尽早与您会面，相互认识，明天晚上行吗？
**先生您好！我是XX保险公同区域服务专员陈**的主管。三天前，陈**根据您的要求，为您的全家设计一份家庭保障计划。今天他因其他客户相约不能亲自给您打电话约时间，让我代他打电话给您，希望跟您约个时间，来为您解说这份计划的内容，明天您是上午方便还是下午方便？
**先生您好！打扰您几分钟时间。我是XX保险公司专门负责保险售后服务的主管。您的保单现在已到缴费期，明天或后天我们公司会有一位区域服务专员***来您府上，为您办理相关手续及为您提供必要的服务，您是明天有空呢？还是后天有空呢
您好！请问是***先生吗？我是XX保险公司售后服务专员***感谢您购买了我们公司的产品！我今天打电话来主要有两件事情，一是由于工作的调整，公司委派我负责您们小区的服务工作，为了保证您的利益，我想核实一下您的联系方式与交费地址是否准确，以便我们今后能更好地为您服务，您的电话是******手机******目前住址******顺便请您也记一下我的联系方式，电话******，您若有事请随时和我联系。第二，我们公司有些资料，我给您送过来，您看是送到您家还是单位？明天上午好吗？
您好！我是XX保险公司的区域服务专员***，因为原来为您服务的人员有所调动，现在由我来接替他继续为您服务。目前我们正在做一个咨询回访活动，主要是对客户所购买的保险做一个诊断和咨询，以便让您更加了解您所拥有的保障，顺便我们可以认识一下，方便今后更好的为您提供服务。您看是今天还是明天方便呢？（如果客户拒绝）这不会花费您太多时间的，只是让您更了解您的保障，同时加深我们彼此的了解，以便我们为您提供更优质的服务！
您好！我是XX保险公司的区域服务专员***，您在我们公司投保的**险，已经到缴费期了，一共是**元，为了保障您的保险利益不遭受丝毫损害，考虑到您工作很忙，所以我们准备上门拜访，一是收取下期保费，二是了解一下您的需求，更好地为您服务。您看我是今天还是明天去为您服务方便一些呢？好的，谢谢！
您好，我是XX保险公司的区域服务专员***，非常感谢您这些年来对我们公司的支持！我现在主要负责您家这片区域的售后服务工作，您以后有什么需要帮助的地方，尽管与我联系。现在呢，我们公司正在举行“一对一顾问”的活动，主要是听取客户对公司和公司产品的看法和意见，以便我们更好地为客户服务。您看我是今天还是明天来拜访您？谢谢您对我工作的支持！打扰您了，再见。
***先生,您好!我是XX保险公司区域服务专员***,我负责本区域的售后服务工作,为了维护您的保障权益，以及更好的为您做好售后服务,顺便再帮您整理一下您的保险资料，看看您还有什么权益尚未享受。我明天上午10点到您公司，不知您是否方便？
***先生，您好！我是XX保险公司的区域服务专员***，您所在的区域由我来负责做售后服务。按照公司对客户的承诺，我们要及时向客户通报公司的发展动向以及产品的更新情况。今天10点我准时到您公司，届时您在吗？
客户服务优秀话术之欧阳家百创编
一、感同身受1) 我能理解； 2) 我非常理解您的心情；3) 我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；4) 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 5) 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；6) 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？； 7) 没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； 8) 我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；更多京东运营干货
关注微信公众号：jdjun9) 我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；10) “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦； 11) “如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”；12) 您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间
给您说一下这个原因可以吗？ 13) 您说得很对，我也有同感； 14) 给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；15) 您的心情我可以理解，我马上为您处理； 16) “小姐，我真的理解您……； 17) 没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；二、被重视18) 先生，你都是我们**年客户了；19) 您都是长期支持我们的老客户了；20) 您对我们业务这么熟，肯定是我们的老顾客了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了；更多京东运营干货关注微信公众号：jdjun21) 先
银行理财产品营销话术
银行理财产品营销话术 一、邀约话术 （一）缘故约访 陈姐您好，近来忙吗不知道您注意到没有，最近新闻媒体有很多关于理财产品的报道我们银行马上要推出一款万能投资理财产品，知道您对理财特别关注，我特意准备了一些关于这款投资理财产品宣传资料，您看明天上午10:00，还是下午3:00我给您送过去（二）转介绍约访 您好是陈**陈姐吗我是湖北银行的**，周*周姐说你是他最要好的朋友，听她说您对家庭理财的事非常关注，但由于工作太忙没有时间打理，我们银行马上要推出一款由着名理财公司亲自运作，而且不用您花费任何的精力的投资理财产品，我这里有一些关于这方面的资料，您看我是明天上午10:00还是下午3:00给您送过去好呢（三）陌生约访 您好是陈**陈姐吗我是湖北银行的**。客：你怎么知道我的电话我们银行对当地五好家庭的名单有专门的记录，不知道您注意到没有，最近新闻媒体有很多关于理财产品的报道我们银行到目前已经累计发行200余期理财产品，已累计为客户实现收益近1200万元，很多购买过我们银行理财产品的客户都认为我们银行的理财产品收益高、风险低，购买有保障。我们银行最近马上要推出一个新型的“万能投资理财计划”，对于这个将要推出的理财计划，我们希望在销售前得到更多客户的建议和意见，您看我是明天上午10:00还是下午3:00方便去拜访您呢
二、面谈话术 （一）普通客户话术 陈姐您好：我今天来向您介绍的这款理财产品，就是专门为像您这样考虑周全、有一定经济基础和家庭责任感的人士量身定做的。这个理财工具的具体作用：即等于您为自己准备了一个保险箱，而且不收租赁费。您可以在自己资金充裕的情况下随时投入、甚至多投入，更可以在急需资金的时候随时提取，不必缴税。从您放进第一笔钱开始，还有保障来保护您，防范人生中有可能发生的风险，我来给您介绍一下具体内容…… 普通收入话术（1） 陈姐，我们这一辈子每天都在忙忙碌碌地赚钱，其实就是为了让自己和家人生活的更好一点，尽管这是我们的责任，但有时有些钱还是花得很舍不得，但又不得不花，最可怕的是本来准备自己用来退休或生病时用的钱，却不得不给家人花掉了，您说我说得对吗为了能够确保万无一失，我们可以通过一种特殊的理财工具，把自己辛苦赚来的钱合理的做个规划，让您在人生的整个过程中既让家人分享您的财富，又能确保自己拥有独享空间，您说好吗普通收入话术（2） 陈姐，很多买过理财产品的客户都知道，理财有个最大的特点就是留在银行的钱，才是真正属于自己的，因为，留在手里的钱很可能会因这样或那样的事花掉或是被亲朋好友借走，这些钱都被家人分享了，从而打破您原有的计划。而留在银行的钱不但可以留下来自己用，还有专业人士投资运作带来稳定的收益，它给您的保障更可以为您和您家人的幸福生活保驾护航，您看多好。
客服培训方案-服务话术
客服人员常用话术 一、开头语及问候语应答规范： 开头语时间界定： √为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。 常规开头语： √客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？ √客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！” √客户服务员: 您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。 ×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦” 重要节日开头语： 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。 √元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” √五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” √中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” √国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” （说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。） 无声电话问候语： √客户服务员：“您好，XX客服中心，欢迎您的来电。请问有什么可以帮您？”（第一次），稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语） ×不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！” ×严禁未做到重复三次就挂线。 客户向我们致以问候时的回应语： √在我们已报出开头语“您好，XX客服中心欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，为体现生动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用下列回应语。如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等，客户服务员应礼貌回应：“小姐/先生，您好！请问有什么可以帮您？”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”或“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”。 ×不可以说：“喂，有什么事，说吧！”或不回应，出现冷通话等候客户说话。 二、电话无法听清的应答规范： 遇到客户声音微弱听不清楚时： √客户服务员在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”，应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客户服务员可以解释：“对不起！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。 ×不可以“听不到”就直接挂机。 (可能用户使用免提而）无法听清客户声音时： √客户服务员：“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒？”，如客户表示没有拿起，则“我这边听不清楚，请您拿起话筒说话，好吗？” ×不可以说：“喂，大声一点儿！”“拿起话筒说话！” 遇到电话杂音太大听不清楚时：
主动式客户服务基本话术
“主动式”客户服务基本话术 一、针对过去是本营业部客户，后由于某种原因销户的客户，其话术思路： ①开场白：Ⅰ您好！请问您是xx先生/女士吗？我是XX证券公司XX营业部打来的。 我姓X。是这样的，您以前曾是我们公司的客户，我们现在针对一些老客户做一 个回访（*停顿1秒）。 ②我想了解一下，您当初为何会离开我们营业部？（停顿，等待客户回答） 如客户确对营业部提出问题或不满，要求做通话后记录。而且在通话中要肯定和感谢客户所提的宝贵意见，而且根据情况检讨以前本营业部某方面工作的不足，然后重点要强调说明：本公司的领导也已意识到了这些问题，所以现在我们已经改变了以前的某某做法，不断提升完善公司对客户的服务和咨询。尤其是……参考话术Ⅱ） 如客户是由于家中搬迁而转户的，首先要问清客户搬到哪个区域，然后重点用介绍远程交易的话术（参考话术） 如客户是由于别人介绍或经纪人开发等原因被人挖走的，或无从回答，则接着引用提问型话术③④ ③那么，请问您现在在哪家证券公司做股票？（停顿，等待客户回答） 那您觉得在那里做股票感觉怎么样？（停顿，等待客户回答）。 客户一般会回答感觉一般或还可以吧。此时仍需继续发问，但其中还应有“哦”、“是嘛？”等转接词或根据情况迎合回音客户的话语。 ④那里有人专门为你提供一对一的服务吗？有人教授你投资技巧和方法吗？（譬如有人教授你“永不套牢法”和“安定操作法”吗？ 对方基本上都会回答没有。所有接下来应着重介绍营业部为投资者提供的咨询服务等。（参考话术） ⑤真的！我们这现在变化很大，尤其是在咨询和服务上，您来我们这看看吧，说不 定还能见到以前一起做股票的朋友……（停顿）那这样吧，您今天有空吗？您到 我们这来看一下，我让我们这特聘的专职分析师为您分析一下您手中的股票和近 期大盘的走势，同时我还送您一张在我们这深受投资者欢迎的股市实战班的听课 证，这可是价值XXX。 如果对方当天没空也没关系，可以另约时间，但需要引导客户确定确切的时间，而且告诉客户你在那天会在公司等他。 如果客户还是不愿确定来的时间，那你必须把你的联系方式留给对方。 二、陌生电话拜访（盲打），其话术思路： ①开场白：Ⅱ您好！我是证券公司打来的，我姓X，请问您这里做股票的人在吗？ （*由于是“盲打”，对方是否做股票还未知，而且最好不要先报出你所在证券公司名字。）对于空号和无价值号码，做放弃处理。对于号码忙音或无人接听的情况，应记下当时拨打的时间，其后在不同时段（包括休息日）再行拨打，当一个号码三次不同时段拨打均无人接听时即做放弃处理。
金融投资话术集锦
第一次电话营销话术 第一种方式 打电话之前转发几条****信息) 你：××姐您好，我是****的XX啊，呵呵，还记得我吗？ 客户：哦，知道了 你：我给您发的信息可以收到吗？ 客户：收到了。 你：是吧，那您看了吗？ 客户：没有/看了。 你：我们昨天给您推荐的多单，已经盈利×％，您没有注意啊，真遗憾。 客户：最近比较忙，没时间看/都不看了。 你：是吗？您买的什么股票啊？您给我说一下，我让我们研发中心的分析师帮您分析一下! 客户：那个什么，X股…… 你：(打断他)等等，我记一下，重要的是您把您股票的成本价告诉我。 客户：有XXXXXXXX。 你：哦，您是满仓吗？ 客户：是/不是。 你：好吧，等我咨询了投资经理后再给您联系，对了姐，您是在哪家证券公司开的户啊？ 客户：XX公司。 你：哦，XX公司啊，我今天刚从XX公司转了一个客户，跟您情况差不多，也是买了XX股票(说这个客户有的股票，如果他是10元买的，现在跌到了5元)他比您的成本还高呢，他是12元买的，转来后，开始跟着我们的操盘手做，现在已经将成本扳回来了。 (如果客户有意向，进入第二次电话营销的内容) 第二种方式 你：××小姐/先生，我是前几天跟您聊过股票/基金的小杨，还记得我吗？ 客户：哦。 你：您最近做的怎么样呀？ 客户：不怎么样，被套了。/还可以了。 你：最近行情不是很好，散户自己把握股市行情真是挺难的，亏损的风险很大，你可要注意规避风险呀，您在哪个证券公司做呀？ 客户：xx证券公司。 你：您所在的证券公司都给你什么服务呀？ 客户：没有什么特别的服务。 你：我们公司有一专业团队，对客户提供一对一的服务，为每个客户进行交易指导，设立止损价位，降低客户投资风险，帮助客户赚钱。你可以考虑了解一下。 客户：是啊，等我考虑考虑。 你：没关系，您买的是什么股票呀，什么价位买进的呀？市值是多少，我帮您跟我们的分析师咨询一下，看看下一步您应该怎么操作，以后我们每天给您转发我们公司推出的短信，让您也感受一下我们公司的服务。 (如果这两天有大行情出现，再次给客户电话) 第三种方式; 你：××哥/姐。 客户：那位？ 你：我是在前两天和您电话沟通过的小刘呀。 客户：哦，你好。 你：近期股票行情不太好，我挺担心您的股票情况，想跟你聊聊，你在的证券公司没给你任
客服部业务话术
客服部业务话术 打造优质全面服务，中美家客服工作业务话术整理，仅供参考，特殊情况需客服专员视具体情况灵活处理，或者上报。此模板建立在了解公司平台业务流程基础后，所以客服专员应先熟悉基本的平台业务流程。 呼出 售前 以下对话中，客服（S ) 客户（C） 网上预约审核客户信息： S：您好，请问您是***先生/ 女士吗？ C：是的，哪位。 S：您好，*先生/女士，我是中美家网的客服专员XX，在我们平台看到您预约了装修，想跟您确认下您的具体信息，请问您现在方便接听电话吗？ C：方便。/不方便询问何时方便，或者告知何时再核实可以吗。 S：好的。 1、请问您的房屋装修是工装还是家装？ 2、请问您的户型是什么样的，几居室呢？ 3、请问您的装修面积是多少？ 4、请问您有没有哪种比较喜欢的装修风格，比如欧式，简约，田园。 5、请问您的预期装修价格是多少？ 6、请问您需装修的房屋具体位置在哪里？ 7、请问您对装修的计划是全包还是半包呢？（全包是装修公司包人工、辅料、主材等，省时省力省钱。半包是装修公司只提供人工、辅料，其他主材需要您自行采购。） 8、请问您希望什么时间上门量房呢？ C：为什么必须要量房？ S：首先，在我们中美家平台注册的用户提供的是免费设计、免费量房和免费报价服务，只 有量房后设计师才能够整体了解您户型的特点（如：光照、通风，格局等）及详细尺寸（一般开发商出具的户型图都是不准的）；另外，设计师和您现场沟通装修需求，更容易做出令您满意的设计方案，并减少后面设计的沟通频次。 C：哦，原来是这样。 S：9、请问您其他还有什么特别要求的吗？比如您对建材上有没有什么要求？您对装修公司品牌商有没有什么要求？您有没有中意的装修公司呢？请问是否需要提供1-3家装修公司做参考对比？（此处是深挖客户的需求，看客户的潜力有多大，更好的提供信息给装修公司，便于成单） C：您能推荐几家比较好的装修公司吗？ S：我们会根据您的装修需求为你您匹配1-3家装修公司为您免费量房、设计和报价。您也可以根据喜好指定某家装修公司。 C：你们对装修公司是怎样审核的？ S：入驻中美家的装修公司我们都已经进行过严格的审核，且缴纳有一定保证金的，我们会对装修公司进行严格的监管，为业主提供全程装修保障的服务。
约访客户话术案例
约访客户话术案例 当然，这也并不是绝对的，当面对准客户拒绝电话约访时，常常有以下十二种电话话语，对每一种话语，电话行营销都可用以下相关的礼貌话语回答，则可望约访电话销售成功。 话术一：“哦!是关于哪方面的事呢?” ——(准客户的名字)，这些构想有可能对您非常重要，我希望能够当面向您解说清楚，另外，我还有一些细节性的问题非得与您讨论，请问您(时间)有空，我可以去拜访您吗? 话术二：“把资料寄来就好。” ——我很乐意这样做。(准客户的名字)，但是这些构想只有在符合您个人需求时才有用，有一些细节性的问题我非得亲自和您讨论，请问您有空或有空，我可以去拜访您吗? “你把资料寄过来就行了。” ——当然可以，同时这些资料具有很高商业价值，事实上我今天下午会在您公司附近，我可以把资料直接拿给您。 话术三：“不，那时我有事要做。”“不，那时我要去拜访朋友。” ——(准客户的名字)，很抱歉，我一定是选了一个不恰当的时间，那么约或是否会更好? 话术四：“我有个朋友也在从事这种服务!” ——假如您这位朋友就是您的服务代理人，我相信他一定给您提供了很好的服务，不过，我并不是想重复您已拥有的东西，请问您有空或有空，我可以去拜访您吗? 话术五：“我没钱!” 电话营销的广泛应用也涉及到了黄金领域，那么，黄金电话营销的开场白有哪些?本文提供了一个黄金电话营销开场话术大全，以供参考。 ——(准客户的名字)，您的判断一定是对的，不过，我要提供给您的构想有可能是您从来没有听过的，现在最好先了解以备不时之用，请问您有空或有空，我可以去拜访您吗? “你说的产品我知晓了，就算想买现在也没钱。” ——是的，陈先生，我相信只有您最了解公司的财务状况，是吧?而我们这套系统就是帮助您更好的节约成本、提高绩效。你一定不会反对吧? 话术六：“您只是在浪费您的时间!”
客服常用话术
开场白或者问候是电话销售人员与客户通话时在前30秒钟要说的话，也就是要说的第一句话。这可以说是客户对电话销售人员的第一印象。虽然我们经常说不要以第一印象来评判一个人，但我们的客户却经常用第一印象来对电话销售人员进行评价！如果说对于大型的销售项目，第一印象相对而言并不太重要的话，那么在电话销售中，第一印象是决定这个电话能否进行下去的一个关键因素。 在这个阶段，如果是销售人员主动打电话给客户的，那他/她的开场白就很重要；如果是客户主动打电话给销售人员，那他/她的问候语就显得很重要了。 开场白的5个要素开场白一般来讲将包括以下5个部分： 例如：“您好！我是天地销售培训公司的陈志良，您的一个朋友王志艾(停顿)介绍我给您打这个电话的(假如有人介绍的话)。我不知道您以前有没有接触过天地公司。天地销售培训公司是国内惟一专注于销售人员业绩成长的专业服务公司。我打电话给您，主要是考虑到您作为销售公司的负责人，肯定也很关注那些可以使销售人员业绩提高的方法。所以，我想与您通过电话简单交流一下(停顿)。您现在打电话方便吗？我想请教您几个问题(停顿或问句)，您现在的销售培训是如何进行的呢？” 就上面这句话，你能分辨出哪些是和开场白的5个因素对应的吗？ 优秀的开场白要达到的三个效果 一个好的开场白最好达到三个效果： 吸引客户注意力 建立融洽关系 与自己所销售的产品建立起关联 在培训中，经常有学员问到的一个问题就是：如何避免客户一接起电话就挂掉？那么，这个问题我也想请教你：如何才能最大了限度地避免呢？这种情况的出现与客户有关系，当然，也与电话销售人员有关系，我们从电话销售人员这里找原因，分析他们的开场白，发现，开场白基本上没有做到吸引客户的注意力和建立融洽关系。所以，要最大化避免这种情况发生，一定要注意开场白是否吸引了客户的注意力以及是否建立了融洽关系。 吸引客户的注意力 开场白要达到的主要目标之一就是吸引对方的注意，引起他的兴趣，以便于他乐于与你在电话中继续交流，而在开场白中陈述价值是其中的一个吸引客户注意力的常用方法。所谓价值，就是你要让客户明白你在某些方面是可以帮助他的。研究发现，再没有比价值更能吸引客户的注意的了。陈述价值并不是一件容易的事情，你不仅要对你所销售的产品或服务的普遍价值有研究，还要研究对你这个客户而言，对他的价值在哪里，因为同一产品和服务对不同的人，价值体现是不同的。 对于针对最终用户的电话销售行为，如电信行业为、金融行业等，我们发现在电话中一开始用各种优惠是可以吸引客户注意力的常用方法，例如：“最近有一个优惠活动…”、“免费获得…”、“您只需要7元钱就可以得到过去需要22元才能获得的服务…”等等。有一次，我在办公室接到一家电信运营商的销售代表打来的电话：“您好！张先生，我是**公司的***，我知道您的长途话费比较高，如果我们能将您的长途话费降低一半的话，不知您有没有兴趣了解下？”我当时就说：“有啊，你有什么办法？”这个销售代表一下子就吸引了我的注意力，她
客服回访话术
怎么回访客户？打电话回访客户的技巧话术大全 内容简介：很多企业都有定期回访客户的惯例，为什么要定期回访客户？搞业务的朋友应该都很清楚，这是有效维护客户关系的一种很好的方式。那么，怎么回访客户呢？这其中有哪些讲究和注意事项？ 通常，业务人员回访客户主要有两种方式：登门拜访客户和打电话回访客户。但具体怎么回访客户比较好，很多业务员朋友都表示很伤脑筋。他们或是害怕与陌生客户沟通，或是打电话容易紧张，总之，这怎么回访客户让很多业务员朋友都很头疼。 据此，就后者打电话回访客户，世界工厂网小编给大家分享一些打电话回访客户的技巧话术如下，希望可以帮到需要打电话回访客户的行内朋友们。 打电话怎么回访客户？电话回访客户怎么说？电话回访客户的流程是什么？打电话回访客户的技巧话术如下： 第一条每一位工作人员在进行电话沟通前，应当充分了解自己、中心及服务项目的特点，打好基础、做好基本功。如果不能很好的介绍我们的服务项目，介绍自己服务的特色，那么我们就很难立刻在客户那里建立良好的印象，即“必先利其器”。 第二条电话沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不慷，语气既正式又有一定的柔和性，应逐渐将谈语环境轻松起来。第一次电话沟通必须非常清楚谁是目标顾客，然后要彻底了解他们的需要，以及他们是怎样评价**(产品)的特性和价值的，然后进行第二次电话沟通或者拜访。 第三条第二次及以后再电话沟通时，应更加自然以与客户交上朋友的感觉进行。加强客户对自己的熟知度，这样才能进一步的有效地进行**的详细介绍及讲解。 第四条如果客户说起价格高或者其他方面的话题，致使谈话有些尴尬时，应把所有责任承担在自己身上，说：“是这样的，**老师，只所以能有这样的想法或者担心和顾虑，这怪我没能把这件事(**的好处、意义、作用等)讲清楚。”对于话题扯远的客户(对生命和健康有无所谓态度，或者过一天快乐一天的客户)应进行其优点的开发，对其进行有效的肯定和称赞，逐渐从家庭、亲人的责任感方面引入健康的理念，从而将话题拉回主题。 第五条电话接通后： 1、应先说明自己的身份：“您好!我是**，打扰您了……”以消除客户的不信任感。 2、应有客气语：打扰你一分钟可以吗? 3、应该简单明了地说明此次电话的目的。让客户明白你为什么给他打电话，也可以最有效地弄清楚客户的态度。 4、约面对面沟通的时间和方式。
客服经典话术(终审稿)
客服经典话术 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
4S店客服工作实战精典话术 按工作性质客服也一般分三种： 售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的） 售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主） 售后客服（主要处理投诉. 类问题） 客户投诉的应对方法 每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种： 一、让客户发泄 通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱
怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。二、委婉否认法 使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显着效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。 三、转化法 这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。 应用此法应注意以下几点：
经典邀约话术
经典邀约话术集锦 电话约访的流程 1、 介绍；2、目的；3、借用第三者的影响力；4、决定权留给对方；5、完成；6、拒绝处理；7、再完成； （一） 陌生接近话术 您好，请问您是___吗？？ 可以借用您两分钟时间吗？ 我是合众人寿的理财规划师，我们有一个非常好的子女教育计划（家庭保障计划……），对许多像您这样的人（您这样的家庭、您这样的企业）非常有帮助，只要您花一点点的时间，您就可以决定，不知道您是白天的时间还是晚上的时间有空呢？ 一、介绍 基于一般的礼仪，通常作如下的询问 业务员：请林经理听电话。 客户：我就是。 业务员：林经理，您好，可以借用您一两分钟时间吗？ 客户：1、现在正在开会。 2、我就是，有什么事吗？
业务员：1、那我等会打（那我过一小时再打） 2、我是……（公司的李小明，上星期我帮湖东支行陈经理介绍我们公司的……计划，他觉得非常满意，也要我把这套计划介绍给林经理，我不知道这个计划对林经理是否有帮助，但只要15分钟的时间您便可作决定，不知道您是星期五还是星期二有空？ 二、接近话术。 您好，可以借用您两分钟时间吗？我是……（公司）的李小明，我们有一套……计划，对许多像您这样的……非常有帮助，只需花您15分钟的时间，您就可以决定，不知道您是星期三下午还是星期四上午有空？ （二） 亲朋好友 A小陈吗？我是小刘啊！好久没联络了。最近好吗？我最近找了份工作，目前在民生人寿保险公司，刚刚接受了一些专业训练，可不可以约个时间见见面，把我们公司的财务安全计划介绍给你，同时也听听你的看法，不知你明天还是后天有空？ B小陈吗？我是小刘啊！好久没联络了。最近好吗?最近我们公司有一个财务安全计划，介绍给小张、小林，他们觉得非常好，我也想听听你的看法，不知你星期三还是星期四有空？ （三） 拒绝处理
针对孤儿单客户实战话术
针对孤儿单客户实战话术 你好我是中国人寿保险售后客服经理陈XX，非常感谢你对人寿的支持与厚爱，之前的经理现在已经荣升，现在公司指定我担任你的保单服务专员，之前有服务不周的地方，在此我代表公司对您表示歉意。这是我的名片，再次感谢你对公司及我工作的支持。谢谢！ 请你放心，是这样的，2011年公司对一些客户的抽查，一些客户给公司提供了宝贵的意见及建议，公司经过一系列的服务的管理，原来这一片区由一个人服务，地方都很散，不止在劳力或者时间上都有很大的问题。经过客服会议研讨，为了保证客服的服务质量，所以重新拆分售后服务区域，目前我是这个片区的客服经理，这是我的名片，希望我能给您更好，令你满意的售后服务。你看是下午还是晚上，我来拜访你。 1.催交保费 你好我是中国人寿售后服务经理陈惠冰，很高兴你的这份保单由我来为你提供服务，首先跟你核对下你的保单信息。。。。。。，请你注意下我公司的转账时间，按期存入保费，还有其他的问题和要求？这是我的名片，有任何问题请你跟我联系，我公司现推出。。。。。最新发展动态。。。非常感谢你对我工作的支持，再见。 2.已交保费 你好，我是中国人寿的售后服务专员，非常感谢你对公司的支持，你。。。。号保单保费已于月日转入到我公司的账户，请在本月注意你的保单发票的查收。 3.宽限期交费 你好，你这份保单今后由我负责服务，提醒你及时缴费是我的工作职责，现在你的保单即将失效，我必须上门请你签收一份即将失效保单回访函，你看是下午还是明天早上我到你家或单位拜访你。 4.退保单、硬要退保 你看如果现在退保只能退你保单的现金价值最好不超过40%，这样不仅给你的经济带来损失，你这个险种是非常好的险种（讲解保险条款责任及保单利益）如果你今年真的有经济困难，我建议你暂时保单停效，或者是降低保额。 退保很简单只要几分钟就可以办理好，但是你会有损失，这样吧我再跟你讲解下保险的条款及利益，如果你还是坚持原来的意见，我帮你办理退保也不迟你看行吗？ 5.人情保单 虽然你的业务员离开了公司，但公司安排我来为你今后提供服务，而且你的合同不是和业务员签订的而是跟公司签订的合同，所以你大可不必担心，我会为你提供更好的服务。 6.你们公司有好几个人和我联系 你也知道我们公司发展的快，客户量也越来越多，你的一家人在我们公司买了好几份保险，系统自动分配的时候分给了不同的业务员，所以有几个服务人员都在跟你联系。给你造成了不便，我在这边先给你道个歉。不过你现在可以放心了现在客服经过管理改革，今后不会出现这种的状况发生。 7.怎么又换人了 你好，请你放心，你的合同不是和业务员签订的而是跟公司签订的合同，所以你
客服礼貌话术大全
貌似简单话，往往最实用；废话，在关键时刻却不废。高手在于融会贯通，最终无招胜有招！客户服务100招甜言蜜语，总有一招一式适合你！ 一、感同身受 1.我能理解； 2.我非常理解您的心情； 3.我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受； 4.请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 5.如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； 6.发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？； 7.没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； 8.我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复； 9.我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复； 10.“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦； 11.“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”； 12.您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？ 13.您说得很对，我也有同感；
14.给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样； 15.您的心情我可以理解，我马上为您处理； 16.“女士，我真的理解您……； 17.没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情； 二、被重视 18.先生，你都是我们**年客户了； 19.您都是长期支持我们的老客户了； 20.您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了 21.先生/女士，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进； 三、用“我”代替“您” 22.您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题； 23.您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会； 24.我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了； 25.您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗？； 26.啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？；
客服基本话术
客服基本话术集 1.开场白早上（指上午9∶00－12∶00）时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常“您好”！ 如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日问候语如：“新年好、节日快乐”等。 呼入：您好（早上好，新年好）!“老男孩”客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？ 呼出：您好（早上好，新年好）! 不好意思打扰了，我是“老男孩”客服中心的，编号×××，请问下是××先生/女士吗？，给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）……。 2.无声电话（接通没人说话）问候语 呼入：您好！“老男孩”客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？（第一次）稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次）再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见！”（第三次）再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。 呼出：“您好! 不好意思打扰了，我是“老男孩”客服中心的，编号×××，请问下是××先生/女士吗？“（第一次） 稍停5 秒还是无声“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题），请问下是××先生/女士吗？“（第二次） 再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您的信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见。“ 再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。 （注意：无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话！） 客户向我们致以问候时的回应语：如我们说：“请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，“客服您好”或“小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“小姐/先生您好，请问有什么可以帮您？”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？” 3.电话无法听清 （客户声音较弱）：“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗？我这边听的不是很清楚。” 视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。
客服服务话术大全
客服服务话术大全助力提升 不同的客服用语会给用户带来不同的购物体验哦，客服的重要性就不重复了，给 大家提供一些客服话，仅供参考！ ------------ 「欢迎类」------------ #您好，工号####很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？您好，欢迎光临***，我们竭诚为您服务！ 您别着急，这里立刻帮您核实一下情况。麻烦您提供一下订单号，好吗？ 马上帮您查询看看，请稍等一下 这边需要您提供一下商品链接才能帮您查询哦，谢谢 您好！欢迎您前来访问，我是您的专属客服**。很高兴为您服务 您好，欢迎您选择XX希望我的问候，如清新的雨，洗去你心头的烦忧，象凉爽的风，吹开你紧锁的眉头，让你无虑无忧，快乐永久！ ----------- 「安抚」------------------------ 我能理解； 我非常理解您的心情； 我理解您怎么会生气，换成是我，也会跟您一样感受； 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； 我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复； 看的出来您很着急、~~~~感觉到您有些担心~~~~我能体会到您很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？ 非常抱歉，您不要着急，可能我们之前的服务没有做好，真的很抱歉。您看，您遇到了什么问题呢？我帮您处理可以吗？ 很抱歉，我不是这个意思，可能我没有解释清楚，我再和您重新解释一下可以吗？您好，我这就帮您核实*****，确认后以短信形式告知您详细信息，请问您的手机是？ 非常抱歉，可能我们之前的服务没有做好，我跟您说声对不起，您先不要着急，我现在就为您处理问题。 真的很抱歉让您不愉快，关于您反馈的问题，我会反馈到我们的相关部门，请您相信我们。
金融行业基本话术
苏州方为投资管理有限公司 开头语：您好，这里是银行信贷合作中心/方为贷款中心的，请问您个人或企业近期贷款的需求吗？ 1、不需要/暂时没有/现在没有 答：那您后期企业发展或个人投资消费可能会有资金方面的需要吗？ 不需要/没有那这样吧，先生小姐，稍候我给您发个信息，您到时有需要可以随时联系我，好吧？ 可能会有①那您可以先了解一下，提前做做准备总是没有坏处的，是吧，您在苏州有固定资产吗？。。。 ②那这样吧，先生/小姐，我发个信息给你，留有我公司地址和联系方式，您到时候提前一个月联系我，好吧？ 2、你们是那个银行的？/你们是什么公司的？ 答：我们是和国有股份制银行基本上都有长期合作的投资管理公司，是为客户办理贷款等业务的。请问您有资金方面的需要吗？ 3、贷款怎么办的？ 答：现在做贷款一般都是要有固定资产做抵押的，您在苏州大市范围内有房产吗？ 没有①那您自己有开公司吗？⑴没有，那真是不好意思，您这样的条件是办理不了银行贷款的。这样吧，等您具备基本条件了，您在联系我或者您朋友需要资金的话，我很乐意帮忙/ 您看您能否考虑其他贷款途径吗？民间贷款相应会比较简单一些，而且根据客户的资金需求，最快可以当天放款的，只是利息稍微高一点而已？⑵有，您公司是做哪个行业的？成立几年了？现在经营状况怎么样？年开票量大概多少呢？企业、法人代表、股东名下有负债吗？ ②您有朋友可以用他的房子为您做担保吗？ 有您的房子房产两证都有吧？①没有，那您的产证是还没办下来呢？还是办不到？办不到，那您有自己公司吗？②有的，那您的房子有多大面积呢？那个小区？有没有欠款？需要多少资金？什么时间用款呢？ 4、能贷到多少？ 答：一般可以贷到房产评估价值的6-7成，具体要看您的房产类型的，您大概需要多少资金呢？ 5、我自己在银行办就行了/不需要中介/你们有什么优势呢？ 答①您的房子有尾款，在银行是直接办不了的（您必须要先还尾款，但是有很大的风险—尾款还了银行最后没有贷款给您，那您是不是就雪上加霜了？我们是先审批再还款，您资金紧张，我们还可以帮您垫还） ②您没有企业，在银行是办不了的； ③您之前有做过贷款吗？有办过信用卡吗？您信用卡有没有不良记录？信用不好银行也是不直接受理的； ④您自己名下有公司吗？您的资金是做什么用呢？没有合理的资金用途是没办法办理银行贷款的； ⑤我们是和多家银行合作的，可以为您挑选最适合您的贷款品种。 6、利息多少？ 答：现在银行贷款利率，一年期的综合利息是7.5%，月息0.62%左右，先生您打算贷多
客服的标准话术
客服部标准话术 一、接听电话的标准（电话铃响三遍拿起电话）： 1、接听电话：您好!凯盛客服！ 2、接听非管辖区域其他客服电话：您好！凯盛客服！XX暂时不在，您有什么问题，可以和我说，如着急我帮您办理！如不急我会转交XXX办理！ 3、接听一电话时另外一电话响，对正在接听的电话：对不起！有另外一个电话接进，我先接一下，您先不要挂，我记录一下那个来电；接起另外一部电话：您好，凯盛客服！我正在接听另一部电话，请您留下姓名和号码，我稍后就给您回电，不好意思！ 4、接听电话结束：如果是咨询类需要回复或转告或记录的：您好！我和您确认一下------，对吗？好的，我立即去办理，再见（待客户先挂下电话再挂断）！ 二、常遇问题的回答标准： 1、请帮我查一下XX产品有没有？ 答：好的，请稍等（并立即回复查货情况）！ 2、请帮我查一下，我X月X日的要货到哪里了？ 答：好的，请稍等一下，我马上咨询物流部门，查完以后给您电话回复，最多1个小时。 3、我有款产品订出去了，公司又没现货，你能帮我调一下吗？ 答：好的，你稍等，我帮你从我们直营办看看有没有，如果有货我会帮您调剂，如果没有，我帮您看看你周遍的城市有没有，尽快帮您调剂到。 4、我想要做一个促销活动，要找谁？ 答：您先要向您的区域经理书面提出促销活动申请，他会给你一个促销活动方案，您可以根据你的库存情况来进行促销产品备货，但这个必须要提前60天打款备货，您提早把活动产品备齐也是您活动成功的重要前提，如果您对活动产品拿不准，您可以咨询我，我会根据您前面做活动客户畅销品种和你附近城市好销的品种给您一些建议。 5、为什么我的税票会超额？我汇了这么多货款也不能开吗？ 答：税票的开具金额和您的进货额度是相符的，不是根据汇款的多少，如果您只汇款不进货，那我们的税票也是开不出来的，如果我们超出您的进货额开票，从税务的角度来说就是虚开发票，是违法的，所以请您谅解。 6、你们不是有很多客户不开票，把他们的票挪给我们用不就可以了？ 答：我们公司已经上了ERP系统，税务机关是可以查证的，挪用其他客户的发票虚开到您的帐户是违法的，而且我们公司是当地纳税先进企业，是不能这么违规操作的。如果您那里经常税票不够抵用，我建议您还是自己注册一家公司并开设至少1家专卖店，请个专业的财务人员操作，在税票不够的情况下，可以找一些其它的进项抵税或者想其它的办法来合理避税。 7、因为商场的需要我可以提前多预开点增值税票吗？ 答：我先帮您申请一下，但您自己需先写份申请，承诺2009年度1—6月份（7—9月或10—12月）发货金额与开票金额一致，如果开票金额超过发货金额，超额部分由您承担超额部分20%的税金。如果您那里经常税票不够抵用，我建议您还是自己注册一家公司并开设至少1家专卖店，请个专业的财务人员操
客户服务优秀话术
一、感同身受 1) 我能理解； 2) 我非常理解您的心情； 3) 我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受； 4) 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 5) 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； 6) 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？； 7) 没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； 8) 我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；更多京东运营干货关注微信公众号：jdjun 9) 我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复； 10) “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦； 11) “如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”； 12) 您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？ 13) 您说得很对，我也有同感； 14) 给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样； 15) 您的心情我可以理解，我马上为您处理； 16) “小姐，我真的理解您……；
17) 没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情； 二、被重视 18) 先生，你都是我们**年客户了； 19) 您都是长期支持我们的老客户了； 20) 您对我们业务这么熟，肯定是我们的老顾客了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了；更多京东运营干货关注微信公众号：jdjun 21) 先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们公司对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进； 三、用“我”代替“您” 22) 您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题； 23) 您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会； 24) 我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了； 25) 您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗？； 26) 啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？； 27) 您需要—（换成）我建议……/ 您看是不是可以这样……； 四、站在客户角度说话 28) 这样做主要是为了保护您的利益； 29) 如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的； 30) 我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们公司有着重要意义的忠诚顾客的权益； 五、怎样的嘴巴才最甜 31) 麻烦您了；
客服基本话术
一、客户服务概述 （一）客服角色 最主要的：代表店铺和公司形象；产品专家和形象专家.；了解顾客需求，引导话题，诱导成交；让顾客记住店铺特色的某一点 （二）客服应该具备的知识 产品属性和应用知识；品牌基本信息；顾客消费心理常识 （三）客服基本技能 买家购物流程的全程操作熟悉；售后服务的知识；应急和重要事情，及时上报 （四）客服语言规范服务要求： 1、反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答； 2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切 3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服 5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。 6、建立信任（建立好感、交朋友、）通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客恰当建议，建立销售的信任 7、转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的 8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。
二、咨询库存，催货： 1、顾客问有货没呢？