技术支持研发中心项目重大事件管理规范

文档编号

项目编号

技术部项目管理

重大事项流程标准规范

XXX

技术研发支持中心

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文档编号KYH-ITS-ST-20140702-003 (1)

项目编号 (1)

技术部项目管理 (1)

重大事项流程标准规范 (1)

1 总则 (4)

1.1 编制目的 (4)

1.2 使用对象 (4)

1.3 适用文档范围 (4)

1.4 技术部人事结构 (4)

1.5 重大事项各部门职责 (5)

1.6 技术部人员职责安排 (5)

1.7 重大事项定义 (5)

2 重大事项管理流程 (5)

2.1 重大事项的决策管理 (5)

2.2 重大事件处理流程 (6)

3 项目业务流程 (8)

3.1 项目信息的管理 (8)

3.2 项目服务跟踪 (8)

3.3 服务跟踪 (9)

1 总则

1.1 编制目的

在项目、产品管理过程中，应通过风险控制避免重大事件的发生。若重大事件已发生，为提高处理应对的效率，规范各级职能部门的反应动作及职责，解决重大事件所造成的问题及后果。

1.2 使用对象

技术研发支持中心全部部门适用：

●技术支持部

●产品部

●研发部

1.3 适用文档范围

本文档适用如下：

●产品开发

●项目实施

●解决方案

1.4 技术部人事结构

技术支持部：负责公司产品售前、实施、运维及技术型客户关系维护。

产品部：负责公司新产品生命周期管理。

研发部：负责配合产品部提供研发支持。

1.5 重大事项各部门职责

总经办总经理：负责决策重大事项，拥有重大事件处理的决定权。

副总经理：负责协调公司间合作以及向上级汇报。

技术部：负责发现问题，提出问题及解决办法，待决策后进行落实，并对全过程动态检查、监督、反馈。

1.6 技术部人员职责安排

●技术支持部

●产品部：

●研发部：

1.7 重大事项定义

1、重大进度延误：

指项目里程碑关键节点延误2周以上，或者发生过程不可控情况：

●产品里程碑有“需求分析”、“概要设计及评审”、“系统开发”、“产品测

试”、“交付”。

●项目实施里程碑有“安装”、“测试”、“验收”

2、重大质量事故：

特重大质量事故：指造成50万以上100万元以下直接经济损失的。

重大质量事故：指造成10万以上50万元以下直接经济损失的。

一般质量事故：指造成1万以上10万元以下直接经济损失的。

3、重大服务事故：连续3次遭到客户对部门人员服务投诉；

4、其他事故：损失费用在1万元以下或短期可解决问题。

2 重大事项管理流程

2.1 重大事项的决策管理

为尽量减少决策的失误，应结合项目的情况，并实行重大事项集体决策制度和集体领导与个人分工负责相结合的制度原则解决问题。制度如下：

1、项目上重大事项的决策必须通过项目管理人员会议集体讨论研究，才能

最终确定。若是个别专业讨论还可邀请个别专业人员参与；

2、项目实行领导与个人负责相结合的原则。项目（产品）负责人对产品及

项目整体把控负全部责任，部门领导负监管责任。

3、根据施工项目管理规划建立施工项目组织，明确组织成员的职责分工，

落实工作责任，建立规章制度；二是由项目经理主持，各个专业工长对规划进行交底，使项目组织成员根据其职责分工了解自己目标是什么。

4、项目目标及过程中的成本控制，要做到透明、实际，并落实责任到人。

5、凡发生重大事项，必须经过技术部门内部会议研究分析后并提出建议；

经副总经理签署意见后报经理审核同意后执行。

2.2 重大事件处理流程

说明：发生重大延误、质量事故、服务事故的1小时内，项目（产品）负责人口头通知技术部负责人，经技术部负责人评定后立即组织公司高层（总经理、副总经理、销售主管）参会讨论对策，并在24小时内书面提交事故报告文件，48小时内提交事故处理报告文件。对出现重大事件后，项目隐瞒不报或延时不报的，必要时加大处罚力度，具体由总经理决定。

安排、分配工作任务

汇报、反馈工作信息

3 项目业务流程

重大事件落实成为任务后，应按照如下进行操作。

3.1 项目信息的管理

1、 任务：项目信息调研，收集、汇总项目业务信息

2、

工作流程：

工程师 每日 部门（小组）负责人 汇报 部门（小组）负责人 每周 技术部负责人 汇报 技术部负责人 每月 总经理 汇报 3、 形式：口头、书面、随时报告；晨会、行政例会

注：

当重大事项决策报告机制为日报机制，工程师、小组负责人及技术部负责人必须形成汇报链，实时获得项目信息。同时技术部负责人应以总结形式汇报总经理。

3.2 项目服务跟踪

对客户需求调研、编写客户产品需求意见书、形成产品总体设计方案。 项目流程：

技术支持负责人 项目成员

产品设计方案的管理：产品送交研发之前必须经技术部负责人签字，产品经理签字确认，并由技术部在公司Sharepoint 保存方案的电子文档，以保证技术文档的可追溯性。

方案的审批流程：

产品方案审批顺序：产品经理 技术部负责人 总经理

注：

如发生如产品经理更换重大事件，新入职产品经理必须从新提交方案审批流程。

3.3 服务跟踪

1、项目（产品）跟踪检查内容：

（1）项目（产品）工作进展情况，项目（产品）工作是否按项目计划中预订的计划进行；

（2）技术支持或产品经理和项目成员是否按规定领导和参加研究工作，是

否需要变更项目（产品）负责人；

（3）已有的工作成果和阶段性研究成果是否按制度执行；

（4）有无不符合项目管理的行为和情况。

2、项目负责人应保存项目资料特别是原始资料，记载从产品研究实验到产

品检测实验全过程的重要情况，收藏有关文字、配方和材料。项目（产品）负责

人每月进行汇报，提交项目工作进度的书面报告，定期部门主管汇报。

3、在项目执行情况的同时，项目小组要经常检查工作计划实施情况，加强

项目管理，建立项目档案。在切实做好日常管理工作的同时，尽可能为研究工作

提供必要的咨询和条件。