政务云服务质量评价规范[试行]11

附件9：

政务云服务质量评价规范

（试行）

2012年11月

目录

一、概述 (1)

1.1 目的 (1)

1.2 范围 (1)

二、术语和定义 (1)

三、设定原则 (3)

四、监管要素与评价指标列表 (3)

4.1 服务能力评价指标 (5)

4.2 服务过程评价指标 (9)

五、运维服务评价指标体系 (13)

5.1 任务级评价指标 (14)

5.2 项目级评价指标 (15)

5.3 组织级评价指标 (19)

5.4 企业级评价指标 (26)

一、概述

1.1 目的

明确指标的设定原则，对指标分类、度量方法、评价方法等进行规范性描述，用以对服务质量、服务能力进行评价，规范运营企业的运维服务工作。

1.2 范围

重点监督、管理和评价运营企业的云服务提供过程，兼顾运营企业的云服务提供能力。适合于以下使用者：

1. 用户单位

申请采购和使用政务云服务的政府部门和行政事业单位。

2. 管理单位

对政务云建设和运营服务进行指导、监督和管理的单位。

3. 运维单位

提供政务云运维服务的服务提供商。

二、术语和定义

三、设定原则

“政务云服务质量评价规范”的设定原则是：

?系统性原则

?实用性原则

?稳定性原则

?一致性原则

?易度量原则

四、监管要素与评价指标列表

云服务的监管评价过程上表现为：通过采集运维服务过程数据和服务能力数据，对运维服务过程进行监管，对服务能力进行评估、评价，进而对云服务进行诊断。

监管要素是运维服务过程中需要进行重点监管的元素，评价指标用于对服务能力的评估、评价。监管要素和评价指标两者互相对应，其中，评价指标用于对

监管要素的量化评价。

4.1 服务能力评价指标

服务能力评价指标是指衡量云服务的静态指标，主要是对企业资质、运维服务综合能力、运维服务管理制度、运维服务支撑工具、服务人员和知识管理等监管要素进行评价。

4.2 服务过程评价指标

云服务过程评价指标是指衡量云服务的动态指标，主要是对事件管理、问题管理、变更管理、合作伙伴管理、客户满意度管理、客户投诉管理、值班管理、作业计划管理、应急预案管理和培训管理等监管要素进行评价。

五、运维服务评价指标体系

云服务服务的评价指标体系由任务级、项目级、组织级和企业级四个维度的

评价指标共同构成。

本章从上述的四个维度对云服务的评价指标体系与指标分类进行说明。

5.1 任务级评价指标

任务级的运维服务评价指标以事件为单位，对应于云服务事件。

5.2 项目级评价指标

项目级评价指标以云服务项目为单位，对应于该云服务项目相关的多个云服务事件。