中国移动网络代维质量规范-家客分册

中国移动网络代维质量规范

家客分册

（2016年修订）

中国移动通信集团公司网络部

随着中国移动网络规模的不断扩大，几年来纳入代维范围的设备不断增加，代维工作已经成为网络基础维护工作的重要组成部分。目前全网81%的基站、94%的传输、几乎100%的集团客户服务支撑工作以及室内分布的维护工作都采用了代维方式。代维工作的质量直接决定了中国移动的网络质量，代维工作直接影响到客户感知和企业形象。

没有规则不成方圆。制度流程立，则诸事兴，制度流程破，则百事废。完善的代维管理制度和流程是做好代维工作的基础。为此，集团公司组织编制和修订了中国移动代维管理系列规章。《中国移动网络代维质量规范-家客分册》由集团公司组织江苏、广东公司编制，规范了家客代维的维护界面划分、代维工作内容、工作流程及质量控制点、质量指标等内容。

刘爱力副总裁高度重视代维规范编制工作，要求我们要坚持“问题的提出和解决方法要从一线中来，形成规范的意见和方法再回到一线中去”的工作方法，并请省公司主管网络的副总经理对代维规范的完整性、全面性、准确性，以及可操作性、可执行性进行审核。从而使规范能够更加切合工作实际，能够有效指导和服务一线工作。

在此，对参与本规范编写、评审和审核的各位领导和同事表示衷心的感谢！特别感谢吴维宏、高志兴、王文明、万国光等同志对本规范进行了精心编制和认真审核。《中国移动网络代维质量规范-家客分册》的发布，将为提升全网代维管理水平、确保整体网络质量奠定坚实的基础。

我们已经迈出了坚实的第一步，在后续规范落实过程中，还需要各省公司坚持“有章必循、违章必究、务求实效”。当然，行之有效的规范必须有一个在实践中检验，并不断加以完善的过程。基层公司是最好的实践者，热切希望各公司在实践中继续对质量规范提出宝贵意见和建议，让我们共同为确保中国移动卓越网络品质而不懈努力！

第五部分家客分册 (1)

第一章维护界面划分和代维工作内容 (1)

第二章代维工作流程及质量控制点 (5)

第三章代维工作质量指标 (10)

第五部分家客分册

第一章维护界面划分和代维工作内容

第一条维护界面的划分

1、传输维护界面：以进入小区的第一级光交箱（或ODF架）为界，一级光交箱下行端口至ONU的光缆、管道部分(含光交箱)，此部分可由线路综合代维或家庭宽带代维负责维护，一级光交箱上行端口至OLT部分光缆由传输线路代维负责。

2、驻地网维护界面：以ONU为分界点，ONU（含ONU）至客户接入信息点（含信息点）由家庭宽带代维负责维护。ONU上行端口至小区一级光交箱（含光交箱)的光缆、管道等可由传输线路或家庭宽带代维负责维护。各省可根据实际情况自行确定。小区第一级光交箱（或ODF架）以外部分由传输线路代维负责维护。

3、客户信息点维护界面：以客户接入信息点为分界点，其中信息点以下的客户端故障由客户自行维护，信息点以上（含信息点）设备及线路由家庭宽带代维负责维护。

第二条维护工作内容

第三条交维验收

交维验收，是指为掌握新建工程的第一手资料，保证工程和维护质量，在新建工程的验收期间，代维公司需按要求派人参与新建工程的交维验收。验收时，交接三方（工程施工方人员、移动分公司有关管理人员和代维方验收人员）一起到现场进行移交验收，代维方验收人员要根据交维验收工作的要求，认真对新建工程的质量进行验收，并整理出遗留问题供工程施工方进行限期整改。整改完成后，工程施工方应对整改部分提请二次验收。交维验收合格后，工程施工方和移动分公司管理方应在3个工作日内将与项目相关的正确完整的资料提供给代维方。

第四条现场巡检

现场巡检指对家客业务运行情况，对驻地网小区内的设备、管线资源、现场环境、维护资料等开展的主动性、预防性的检查。

现场巡检的主要工作内容包括：

1、根据客户服务级别和移动公司的巡检工单，制定现场巡检计划。

2、在巡检中，应对驻地网小区内的环境、电源、设备、线缆、标签以及管

线资源等进行检查，并确保现有资料与现场情况一致。

3、对于巡检中发现的问题，可以解决的，则在现场整改，不能解决的，应及时向移动公司反馈。

4、完成巡检后应完成巡检内容和结果的记录。

第五条故障和投诉处理

故障处理包括主设备（ONU、PBX、GPON、WLAN设备、信息机和路由器等）、传输设备、传输线路、终端设备软、硬件故障的处理；投诉处理包括因设备和线路故障引起的家客业务问题，以及因人员的使用而引起的业务问题的处理。考虑到接入点设备资产等情况的复杂性，以及客户特定的维护要求，具体每个接入点的工作界面以移动公司和接入单位商定的界面为准。

故障和投诉处理的主要内容包括：

1、受理由移动公司分派的故障和投诉工单（或以其他正规形式通知的故障处理要求），查询客户和电路资料，根据故障和投诉现象进行故障的预处理。

2、服从移动公司的指挥调度，负责现场的故障处理，并及时反馈故障处理进度。

3、应当参照客户服务标准，按照时限要求完成故障处理。

4、对于无法解决的疑难故障，要及时向移动公司上报。

5、按照移动公司要求，定期提交故障投诉统计和分析报告。

第六条客户基础数据维护

代维公司需对家庭宽带客户资料进行日常维护管理，由于网络调整、故障处理等造成资源变动，需及时更新，并负责定期检查。

客户基础资料维护的主要内容包括：

1、对与客户接入有关的技术文件、图表、数据，包括客户信息、合同、设计规划、网络设计拓扑、设计方案、设备参数配置，技术数据及相关图像资料等进行定期的检查、核对。

2、对于因网络调整、故障处理引起的资源变动，应及时进行修改和补录，如果没有权限修改，则应通知移动公司人员进行修改。

3、负责客户基础数据的统计、分析和上报工作。

第七条按需维护工作

为保证网络的运行质量，提升客户满意度，代维公司除日常维护工作之外，还应完成移动公司派发的其他维护工作任务，主要内容包括：

1、负责配合移动公司进行客户网络调整、割接、交维后的开通测试等相关工作。

2、负责重大节假日及特殊时期的应急通信保障工作。

3、非日常性、并具有一次性较大工作量的专项工作，包括专项资源调查、专项固定资产清查、备品备件管理和各类专项整治工作等。

第二章 代维工作流程及质量控制点

第八条 交维验收流程

1、质量控制点JAK-1-1:工程验收

质量控制内容： 检查现场工程资料完整性、验收表格填写规范性准确性。 质量控制目标：通过移动公司组织代维单位对工程验收资料进行现场核对，确保交维资料无遗漏，工程验收表格填写规范，字迹清楚、工整，各类记录不能有缺项，凡是需要用数据记录的项目不能用文字替代，各类技术数据后应注明单位，各项验收记录应与现场情况相符，避免弄虚作假，表格应有参与各方签字。

2、质量控制点JAK-1-2：业务验收

质量控制内容：检查业务测试记录表格填写规范性准确性，

质量控制目标：验收表格应填写规范，要求字迹清楚、工整，各类记录不能有缺项，凡是需要用数据记录的项目不能用文字替代，各类技术数据后应注明单位，各项记录符合现场测试的客观实际，避免弄虚作假，表格应有参与各方签字。

第九条 巡检流程 否

组织代维公司参与工程验收符合设计要求重新整改移交设备给代维公司

性能符合要求？组织代维公司参与业务验收重新整改

资源配置数据制作发起工程验收工程施工完成接收设备，并建立档案库

是否工程问题

是

是现场处理是检查驻地网小区内设备、环境及安全、标签标识以及管线资源等设备告警或异常情况可现场处理填写设备巡检记录、核对基础信息、核对资产等上报移动公司专项任务流程制定巡检计划和维护计划按需派发巡检工单，传达巡检和维护计划的要求巡检结束

1、质量控制点JAK-2-1：巡检计划

质量控制内容：审核代维公司巡检计划的合理性、可行性。根据移动公司下月（季）的维护工作总体安排，审核代维公司提交的 “巡检计划”是否满足要求及其完整性、合理性、可实施性。

质量控制目标：代维公司在每月（季）末向移动公司提交下月（季） “巡检计划”。要求巡检清单详细、资料准确齐全、更新及时，计划书内容包括分组情况、时间安排、人员安排及联系方式等，从而为巡检质量、巡检进度提供保证。计划的制定要具备可延续性、同时包括完成情况的详细说明、明确的执行时间和责任人。计划均要经过移动公司及代维公司授权人员的签字确认后方可实施。

代维公司应按照巡检计划的要求按时完成巡检任务，并将当月（季）的巡检完成情况上报移动公司，没有完成巡检的，应说明情况，并在下月（季）巡检计划中安排。

2、质量控制点JAK-2-2：巡检质量

质量控制内容：移动公司人员每月不定期现场抽查，并与巡检记录表核对，对于巡检记录表中应记录但无记录情况，纳入月度代维考核；

质量控制目标：驻地网小区的巡检，应在现场留有巡检记录。确保按照实际发现情况填写巡检报告/记录表，对于存在问题的项目填写处理方式，对于不属于巡检责任范围内的工作明确填写移交对象。

巡检报告/记录的内容应至少包括：现场环境、设备运行状况、线缆走线和破损情况、标识标签张贴情况、资料与现场核查对比情况（其中，网络资源资料有且不限于包括网点名称、网络拓扑图、设备型号、设备端口资料、固定资产标签、用户资料等。）、异常情况的整改记录等等。

巡检报告/记录应按照规范认真填写，内容应与现场情况相符，要求字迹清楚、工整，各类记录不能有缺项，凡是需要用数据记录的项目不能用文字替代，各类技术数据后应注明单位，各项记录应与现场实际情况相符，避免弄虚作假。

第十条 故障和投诉处理流程 受理工单预处理

解决？现场处理巡检中发现故障派发故障/投诉工单技术支持业务恢复报结工单

清理现场离开现场故障投诉处理服务确认书

质量控制点5-2:业务恢复时间审核归档

解决是

遗留问题找到解决遗留问题方法阶段反馈质量控制点3-3:反馈频次1、质量控制点JAK-3-1：响应时间

质量控制内容：核查代维人员受理工单及预处理的响应时长；

质量控制目标：派发故障工单后，确保代维人员按工单要求时限及时受理，根据预处理情况及客户的要求决定是否需要现场处理。

2、质量控制点JAK-3-2：现场到达时间

质量控制内容：核查代维人员到达故障现场的响应时长；

质量控制目标：派发故障工单后，确保代维人员如果确定故障点在客户侧或者短时间内无法判断故障点的，代维公司应按工单要求时限及时到客户现场进行故障处理。

3、质量控制点JAK-3-3：反馈频次

质量控制内容：检查代维人员是否按相关要求进行故障处理进展阶段反馈。 质量控制目标：从移动公司发起故障投诉工单起，代维公司应按照移动公司相关要求定时反馈故障处理进展等信息。

4、质量控制点JAK-3-4：业务恢复时间

质量控制内容：核查、管控代维人员的故障处理时长；

质量控制目标：因移动公司原因引起的客户故障和投诉，代维公司应在规定时间内排除故障，或者恢复客户业务。

5、质量控制点JAK-3-5：故障处理质量

质量控制内容：移动公司对代维工单回复质量及提交《现场故障处理服务确认书》进行综合评估，进而审定并报结工单；

质量控制目标：确保代维公司在工单要求时限内完成故障处理，在客户业务恢复后应及时向移动公司汇报故障原因和处理结果，反馈工单时应至少填写如下内容：故障修复时间、故障原因分析、故障处理过程、故障处理人员、是否发生资料变更等。

第十一条 客户基础数据维护流程 上报移动公司

更新基础数据库信息故障投诉处理引起的网络调整采集工单整信息并与现场进行核查装、移、拆机引起的网络调整确认审核

其他专项任务的网络调整1、质量控制点JAK-4-1：数据准确性

质量控制内容：核查代维单位反馈客户基础数据的准确性。

质量控制目标：确保由于故障投诉处理、装机、移机、拆机、基站割接等工作引起的电路调整，代维单位及时采集电路调整后信息，并根据核查结果更新并上报客户基础数据信息、电路信息等。

第十二条 专项工作处理流程

受理任务工单任务执行派发任务工单回复工单

进入数据修改流程归档

是否资料变更否网络割接调整用户装机、移机、拆机应急通信保障其他专项工作是

任务目标是否达成

1、质量控制点JAK-5-1：任务完成质量

质量控制内容：移动公司对工单回复质量进行综合评估，同时移动公司派单人对调整后的质量进行确认，进而审定并报结工单；

质量控制目标：代维公司收到工单或短信通知后，应在工单规定时限内完成专项工作，并将完成情况、数据更新和遗留问题等情况按照相关任务要求反馈给移动公司。

第三章代维工作质量指标

第十三条巡检流程

巡检完成率：

定义：在规定时间内完成巡检的驻地网小区数量占移动公司派发工单要求巡检的驻地网小区数量的比例。

计算方法：巡检完成率＝按时完成巡检的数量/要求进行巡检的总数×100% 指标要求：巡检完成率≥98%

第十四条故障投诉处理流程

故障投诉响应及时率：

定义：及时受理的故障投诉工单占派发故障投诉工单的比例。

计算方法：故障投诉响应及时率=及时受理故障投诉的工单数量/派发的故障投诉的工单数量×100%

指标要求：故障投诉响应及时率≥97%

故障投诉现场响应及时率

定义：及时到达客户现场处理的故障投诉占需要到达客户现场处理的比例。

计算方法：现场响应及时率=及时到达现场的工单数量/（当月所有故障投诉的工单数量-无需到达客户现场处理的工单数量）×100%

指标要求：故障投诉现场响应及时率≥97%

故障投诉处理及时率

定义：按规定时限恢复业务的故障投诉工单数量占派发故障投诉工单总数量的比例。

计算方法：故障投诉处理及时率＝及时恢复业务的故障投诉数量/派发的故障投诉工单总数量×100%

指标要求：家庭宽带客户≥90%。

故障投诉处理平均时长

定义：统计周期内，故障投诉处理的平均处理时长。

计算方法：故障投诉处理平均时长＝故障投诉处理时长总和/故障投诉总次数×100%

其中，故障投诉处理时长＝客户业务恢复时间-故障投诉工单派发时间

客户投诉处理满意率：

定义：对客户进行事后满意度回访，满意客户所占比例。

计算方法：客户投诉处理满意度＝满意客户数/被调查客户总数×100%

第十五条客户基础数据维护流程

驻地网小区基础资料准确率：

定义：基础维护资料准确的驻地网小区占所维护驻地网小区的比例。

计算方法：驻地网小区基础资料准确率=1-(资源数据错误的驻地网小区数量/基站总数) ×100%。

指标要求：驻地网小区基础资料准确率≥98%

驻地网小区基础资料完整率：

定义：驻地网小区基础资料表中非空值项占所有数据项的比例。

计算方法：驻地网小区基础资料完整率=1-(基础资料表中空值项数量/基础资料表中项目总数量)×100%。

指标要求：驻地网小区基础资料完整率≥95%

第十六条专项工作处理流程

工单处理及时率

定义：按规定时限完成的工单数量占派发工单总数量的比例。

计算方法：工单处理及时率＝及时回复的工单数量/派发的工单总数量×100%。

工单完成满意率

定义：移动公司答复满意的工单数量占派发工单总数量的比例。

计算方法：工单完成满意率＝答复满意的工单数量/派发的工单总数量×100%。