酒店管理制度

酒店纪律要点

1.在岗位工作应穿着整齐的制服，佩带工牌，保持良好的精神面貌。

在岗位上应保持良好的个人卫生，指甲留长不得超过1毫米，不戴任何金银首饰，不留奇异发型；女员工要求化淡妆，长发不过肩，不涂指甲油；男员工不得留胡须，发脚不盖耳部及衣领。

3.上岗前和工作时不得使用气味浓烈的香水或润肤油，禁止食用散发辛辣

气味的食品。

4.站、坐、行走姿势要端正，不得在酒店营业场所跑跳。

5.见到客人要“礼让三先”，即让路、让座、让电梯。

6.见到客人要主动点头问好，目光要注视客人，举止谈吐要彬彬有礼，要

使用敬语，语气亲切。

接听电话应在振铃三声之内，第一句应说：“您好，××部”，音量适中，语言简洁，如果让客人等候应客气地告知客人。

8.遵守纪律，执行制度。服从领导，听从指挥。服从工作分配调动，关心

酒店的经营管理。

9.发扬勤俭节约精神，节约水电和能源。

10.爱护公共财物，爱护装修设备，如人为损坏应照价赔偿。

11.遵守操作规程，如使用情况不明，应向上级提前提出。如因违反而发生

的人为事故，该员工应负全部责任。

12.因公、事、病、产、婚、丧、探亲假等均须按手续事先请假。

13.上、下班必须打卡、签到、签退，迟到、早退、旷工、代签均按规定处

理。

14.上班时间不得吸烟、喝酒、吃食物；不得看书、看报；不得打私人电话；

不准睡觉。

在店内应按规定线路行走,在营业区和非营业区内不得大声喧哗嬉闹；走路、推车、取物应尽量减少声响，时刻保持店内安静。

16.上班时间不准因私会客，特殊情况或外地客人因私来访，须向上一级请

假，会客时间不超过15分钟。

上班时不准窜岗不得私自调班；下班后不得在酒店内与当班员工谈话交往；员工进出酒店应使用员工进出口及员工通道，并按规定自觉接受保安人员检查。

18.不准私自带外人在内部区域及工作场所逗留或走动。

19.非工作关系不准进入酒店客房区域或客房。

20.不准私自动用客人的财物。

21.不准向客人推销非酒店经营的商品。

22.不准以任何形式向客人索取小费，不准私自与外商宾客换取外币。

23.不准使用客房卫生间及客用公共卫生间。

24.不准乘搭客梯（因工作关系除外）。

25.不准私拿酒店任何物品，一经发现，按偷窃论处。

26.不准拾遗不报。

27.不准乱丢纸屑、杂物，不准随地吐痰。

28.在任何情况下，不准侮辱、漫骂或殴打他人；同事之间要团结协作，平

等待人。

29.不准有不道德行为或耍流氓。

30.不准借阅或传阅黄色书报、黄色录像，不准参赌、聚赌；不准参与贩毒、

吸毒；不准招接或介绍娼妓。

31.不准向外界泄露酒店机密资料或情况。

32.不准破坏酒店防火设施，并应认真学习和掌握防火知识。

工作劳动纪律

1、严禁携带私人用品到酒店工作区域，如包、大外套等

2、严禁携带酒店的物品出店

3、严禁在店内粗言秽语。散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人、员工声

誉

4、工作时间不得无故窜岗，擅离职守，下班后不得无故逗留

5、工作时间内禁止接听私人电话，干与工作无关的事情

6、严格按规定时间用餐，不得在当职或岗位上吃东西

7、严禁在工作时间内聚堆闲聊。会客和擅自带人参观

8、严禁在上班时间内收看电视、广播、录音、杂志、报纸

9、严禁使用客梯和其他客用设备、客用品

10、严禁在公共场所打闹、喧哗、追逐、吵闹

11、严禁不按操作规程工作和服务（扔东西、做房间、使用设备，如用

毛巾擦尘）

12、严禁顶撞上级和与客争吵打闹

13、严禁隐瞒劣质服务事件和私拿客人物品

14、严禁不按规定着和不按员工通道出入

酒店钥匙管理制度

1、酒店内部日常使用钥匙除有24小时人员值班的部位及客房门钥匙、放置

在前厅部钥匙柜外，其余均交由保安部和前厅部负责管理。

2、各部门钥匙交存地点设在前厅部内，钥匙看管由前厅部值班人员负责，备用钥匙由保安部保管，钥匙看管由监控室值班人员负责。

3、在保安部和前厅部设置储存格式钥匙保存柜，按部门统一将钥匙编号后挂在箱内。

4、酒店各部门在每天营业结束后，必须将钥匙交前厅部保管，并指定专人

每天领取、归还钥匙，不得私自携带外出或回家；

5、保安部和前厅部建立钥匙发放登记档案，将钥匙统一编号，并将钥匙发

出、归还日期、时间、使用地点、数量、领取人姓名、所属部门、及领取原因、更换日期等逐项登记，并由登记人、领/还人同时签字；

6、每个门的每套钥匙应配备二把钥匙，分为日常使用、备用各一把。

7、酒店所有备用钥匙由保安部封存管理。（由保安部监控室专门控制）

8、钥匙丢失应立即报告保安部，迅速采取有效的防范措施，并按规定程序

重新配制，不得私自配制和更换钥匙；

9、应急情况或特殊原因启用备用钥匙（包括启用他部门门禁钥匙），下列人

员有开封使用权：

总经理或副总经理

行政值班经理

保安部经理

工程部经理或夜间值班经理

大堂副理

钥匙使用时必须有现场保安部人员监督。并在《备用钥匙使用单》上做好领存记录。

10、钥匙磨损不能使用，或其他原因需报废必须向保安部提出报废申请。

11、各部门钥匙必须有专人掌管。

交接班制度

交接班对于工作的衔接和对客人服务延续性起到至关重要的作用，任何岗位员工都必须认真对待。

一、交接事项：

1、钥匙的交接：包括客用钥匙、服务卡、服务室或服务台及其

他一切钥匙，工作日结束的钥匙要按要求交到总台并办理登记手续；

2、服务用品或工具交接：包括服务电话、办公用品等。

3、工作表格或工作日志交接：包括工作记录、对客服务等表格。

4、酒水食品或原材料：包括酒水配备情况、备用酒水食品数量等。

5、对客服务事项交接：留言、电话记录、维修跟催、访客、客人特殊要求、习惯等一切与客人有关的事情。

6、重要事情：包括各项通知，VIP客人情况、注意事项、客人需要、客人遗留物信息交接。

7、工作安排交接：部门及主管的工作安排交接。

二、认真看上一班次的工作记录和有关信息并逐一核对，以免有疏漏内容。

三、交接内容完全交待清楚后，双方签字，交接双方必须同时在场，不准未交接清楚即签字下班，否则接班人可以及时向直接上级汇报等待领导处理结果。

物资管理及领用制度

酒店的财产物资分为：食品原材料、酒店经营物品、周转性物品、消耗性物品、布草物品。为有效地对其控制使用，完善物资管理，更好的开源节流、节约费用开支，提高经济效益，保证财产安全，发挥物资的使用效能，物资的使用管理应遵循如下原则：

（一）物资管理方法

1、物资管理实行财务控制预算及监督价格，使用部门控制数量

和质量，采购部门保证采购时间的内部互控方法。

财务部根据使用部门实际情况制定《月份物资采购计划》，做

到既保证经营需要，有控制最低仓储量，有效的节约资金的

占用。

使用部门对本部门使用的物资，核算比较其使用的成本及效

能，防止盲目超值使用；对物资使用要精打细算，在保证质

量的前提下，提倡修旧利废，履行节约，降低成本；对本部

门使用物品，要提出具体要求，并确定采购物资样品。

采购部必须按计划保质保量地采购酒店所需物资，并应执行

“货比三家”的原则，避免只求方便，不求质量及价格。（二）物资管理的权限

1、酒店经营物品的采购由财务部经理负责审核，报总经理审批。

2、酒店资本性项目由总经理审核后，报董事长审批。

3、废旧物资的变卖和转让，陈旧设备的变卖转让须报总经理批准。（三）物资管理的责任

1、各使用部门因月份物资采购计划不周，少报、漏报采购物品，

造成仓库无法按时发货，影响经营需要，责任在于使用部门。

2、财务部仓库错报采购计划，造成资金占用或无法按时发货，责

任在于财务部。

3、采购部如不按采购计划规定时间进货，又没有正当原因，造成

供应不足，影响经营需要，责任在于采购部。

4、对各部门的物资报损，要填写《物资报损审批表》，说明理由，

按程序进行审批，并将经鉴定的报废实物退回仓库，不按程序

办理的，其责任有使用部门承担。

（四）物资出库及库存盘点

1、物资出库

领用仓库的物品，仓库管理员必须凭使用部门填写并由负

责人签发的《领货单》发放。发放的原则为先进先出。对

存放已久，而且领用量较少的食品，要及时采取措施，以

免造成过期变质。

未按规定手续领用物品，仓库管理员有权拒绝发货；对有

特殊原因而需领用的物品，须经有关领导批准，方可发货。

仓库管理员发货后，要及时在有关帐卡上登记。

2、报送仓库发货单。物品仓库、工程仓库、食品仓库要按期向财

务部有关会计员报送《仓库发货单》，该“发货单”作为各部门

费用、成本的核算依据。

3、库存物品盘点。各部门的仓库物品每月末都要进行一次盘点，

其内容包括：

（1）属物品仓库、工程仓库、食品仓库的物资，其盘点数要与期末账面数核对相符；如果发生差额，要及时查明原因，

填制《物资耗溢报告单》，经部门经理签署意见后，送财

务经理审批作增减账务处理，做到帐实相符。盘点表应在

每月26日前送财务部有关会计员，用以核对会计账目。

（2）属餐厅及娱乐场所厅面等仓库的盘点表，应在每月25日前送财务部有关会计员，作价退料手续，以如实反映当

月各部门的经营成本。

（五）周转性物品管理

对于周转性物品，部门需保持一定库存周转数量，如银器、不锈钢器具、器皿、瓷器、玻璃器皿等。

1、各部门营业用的物品周转量经财务部审核后执行。

2、周转性物品必须定点存放，分类有专人保管。

3、使用部门被核定的物品周转量应严格管理，如发现欠缺、损坏、

报损，要填制《物品耗溢报告单》，报财务部审核补足周转量；

但对非正常欠损物品数，由使用部门按成本价赔偿。

4、各使用部门每季末的20日组织有关人员对物品周转量的使用

数进行实物盘点，并由财产管理员填写《酒店布草、周转性物

品盘点月报表》。该表每季末的最后一日上报财务部一式二份，部门自留一份。

5、属临时急用的周转性物品可向有关部门借用，非营业部门不予

借用，用后及时归还。

6、周转性物品不得外借，如确需要，报部门经理或总经理批准同

意。否则，将追究经办人责任。

（六）消耗性物品管理

消耗性物品质价值较低、试用期短或一次性使用的物品。

各部门根据财务部审批后的《消耗品用量申报表》的计划数

量，在每月25日前填写《物资用量计划表》，送交财务部审

批。如果月间因营业需要，需临时增加消耗品使用量，可向

财务部追加计划，办理补领手续。

消耗品必须定点存放，分类清楚，专人保管，并做到合理利

用，防止高档物品低档使用；并要注意节约，做到先领先用，

避免存放过久发霉变质。如果造成“消耗品”积压或变质要

追究经管人的责任。

客房部、管事部、洗涤部、康乐部向仓库领用的消耗性物品

应设帐登记，将仓库发货单的物品名称、数量、单价、总金

额逐笔记入账目的收入栏中，将部门或楼层物品签领情况逐

笔记入账目的付出栏。登记的账目要进行月结，账目及记账

单要妥善保管。

其他部门向仓库领用的消耗性物品也要设“数量帐”进行登

记，即领进时记入收入栏，发出时记入付出栏，并由领用人

在该栏目上签名。每月末要结出帐目结余额，并累计当月的

领进数量，以此方法类推，进行收入及发出登记；账簿及记

账单要妥善保管备查。

上述五个建帐的仓库人员，每年 12月20日对仓库物品进行

全面盘点，并填写月份盘点表。如果盘点表的数量同年末账

簿结存的数量发生差额，应及时查明原因，填写月份《物资

溢耗报告单》报财务部审核后进行账目数量调整。盘点表应

在12月31日前报财务部一式二份，部门自留一份。

（六）布草物品管理

布草指被套、床单、枕套、围巾、睡衣、台布、餐巾等。

1、各部门日常布草使用周转量由使用部门和布草房提出计划，经

财务部审核后，统一由布草房管理调控。

2、布草房根据各部门布草的使用类别进行分类管理，严格分清客

房、餐厅、娱乐、医务及清洁的布草，并做好布草的修旧利废

工作。

3、经财务部核定的部门布草周转量作为部门日常使用布草数量，

各部门要落实具体管理措施，专人保管，编号建帐，完善领用

手续。

4、各部门每月末对使用的布草进行盘点，并填制《酒店布草、周

转性物品月报表》，于每月末报财务部一式二份，部门留存一份，

如果表中出现欠缺数，应做如下处理：

属饮食部门、康乐部门欠缺数，填制《物资溢消耗报告单》，

属于正当原因的欠缺数，经财务经理审批后，可向布草房

办理补充手续：如因管理不善造成欠缺的，则由使用部门

按布草成本价赔偿。

属客房部和布草房的欠缺数，如果欠缺数不超过月核定的

误差数，不填制《物资溢耗报告单》，如果欠缺数超过核定

的误差数，超过部分要填制《物品溢耗报告单》，送财务经

理审批。该单第一、二联送财产会计员留存，第三联留洗

涤部。

5、年终财务部对客房部和布草房每月盘点表欠缺数进行累计核算，

如果年累计欠缺数大于核定的年损耗数，超过部分由使用部门

按成本价赔偿。

6、布草房负责布草的质量管理，每月对各部门送达换洗的布草进

行质量鉴定；属不能继续使用的布草作报废处理，并补足周转

数。对人为造成报废的布草数要开出赔偿收据，送财务部扣款。

7、布草房对报废的布草要及时加盖“报废章”，定期退仓处理，

并以退仓等额间仓库补足周转数。

8、财务部物料仓库不得擅自把酒店客用布草发放到其他部门，以

便归口管理。

9、酒店布草不得外借，如确需借用，须经总经理批准，否则将追究经办人责任。

服务安全报告制度

一、需要向部门经理通报的事项：

1.有重点客人到店时；

2.发现客人行为异常时；

3.发现客人醉酒或无理取闹时；

4.无意中损坏了客人的物品时；

5.客人损坏酒店设施时；

6.发现了客人有遗忘物品时；

7.客人的抱怨投诉时；

8.客人写出并留下意见时；

9.行政机关检查时；

10.其他需要报告的事项。

二、各部位员工相互通报事项：

1.因特殊事宜离岗的，要告知直接上级，特殊情况来不及的要告知同事自己的

去向；

2.客人入住时，前台接待员要通知服务中心房间入住；

3.客人退房时，总台收银员要通知服务中心房间退房，并等待楼层服务员通知

查房结果，再为客人结帐；

客人通知楼层服务员退房时，楼层服务员要马上电话通知总台收银员，先通报自己的姓名，再报清所退房间号，然后迅速查房，通知总台查房结果；

5.客人房卡丢失，总台请客人赔偿后，要通知服务中心留意该房；

6.区域有需维修的项目时，由领班或主管通知工程部人员维修并跟催，直至维

修完毕；

7.酒店有自用房、维修房或地毯房未干时，楼层服务员要通知服务中心，服务

中心通知前台接待员房间不能出售；

8.楼层服务员在打扫完退房后要通知领班检查房间，领班检查房间合格后通知

服务中心文员修改房态；

9.客人订餐的要及时通知餐饮部的；

10.明确知道客人去向的要及时通知相关部位的。

安全操作守则

使用任何化学用品前，必须充分了解其用途及安全性，未经允许不得混合使用，使用时最好戴上手套，使用后把手彻底洗净。

2、打开的柜门、抽屉等要及时复原，避免碰撞到身体。

3、玻璃碎片及用过的废弃火柴等棍状物，应妥善包裹后丢弃，不得

用吸尘机处理。

4、吸尘机不能吸水，吸水会发生漏电。

清倒垃圾时注意垃圾桶内有无特别的物品，切勿直接伸手到垃圾桶内检查垃圾，防止桶内留有玻璃碎片而伤及手部。

6、清洁房门或关门时要握住门把手，不可随意扶住门边，避免夹伤

手。

7、高空挂物或清洁时应使用梯子，同时注意要有监护人员避免摔倒。

8、擦高空玻璃时需注意安全，同时要有监护人员。

9、清洗杯具时注意有无缺口或裂缝，不可用冷热水交替冲洗。

10、湿手未弄干不可触动电器。

11、擦灯泡时，应先关掉电源，待灯泡冷却后才清洁。

12、送餐或托物品入房间应以左手托东西，右手开门，转弯时注意

慢行，搬运过重的物体要适量且双手并用。

13、用不正确的姿势操作，可能会拉伤肌肉。

14、携重物（如吸尘机）尽量搭乘电梯，携易碎物品（如花盆）应

小心行走，走楼梯时不要贪图快而一次跨几个阶梯。

15、使用喷雾剂时，喷嘴必须避开脸部和开关插座等，并且避免喷

到杯具及食品上面。

16、工作中推车时速度适中，平稳前进，避免撞到客人或公共设施。

17、通道随时保持畅通，在酒店地毯区域的地毯上不可堆放任何物

品特别是脏、湿物品；

18、再吸尘时注意紧靠墙边并将电线缠好，避免绊倒客人。

19、公共区域拖地、洗地毯后，应将“防滑”标记放在明显位置。

20、清理烟灰缸时，注意烟头火柴是否全熄，确认后方可倒入垃圾

桶。

21、做专项卫生时应严格遵守操作规范，设备设施复原后应检查牢

靠程度。

22、饮用水要煮沸，一次不要拿太多水壶，递送开水时应将壶把手

朝着客人。

23、递送水果刀、剪刀等利器时应使用托盘，并且将把手朝着客人。

24、对于客人的不当行为要及时躲避并及时汇报。

25、