酒店前台年终总结
酒店前台年终总结
不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间,从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面,我相信这里面除了我自己的付出与努力,更离开酒店给我所带来的培训,以及老员
工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多,“客人永远是对的”这句服务行业周知
的经营格言,在这里被发挥到了极致。
酒店为了达到一定的财务目标,不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精
神需求。所以在做为酒店的经营者,往往对客人的要求,只要在不触犯法律和违背道德
的前提下,都会最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输:“客人永远不会错,错的只会是我们”,“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。我一直坚信顾客就是
上帝的道理,总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客
人处理服务要求,电话转接等服务。酒店的前台,工作半次分为早班、中班和通宵班三
个班,轮换工作,其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。
这样的安排比较宽松,既可以在工作量大的情况下分配为一人收银,一人登记推销,另
一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错。最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得经验,在工作量小的时候
由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的吸收经验,迅速成长。在这半年我主
要做到以下工作:
一、加强业务培训,提高自身素质
前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质
量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。
我们定期会进行接听电话语言技巧培训,接待员的礼节礼貌和售房技巧培训,以及外语
培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为
客人提供优质的服务。
二加强我的销售意识和销售技巧,提高入住率
前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促
销方案,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,
前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我
们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。
三、注重各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工
作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门
都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事
情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负
面影响。
四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误,保证客人及时结帐,令客人满意。
前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门,所以通常会在结帐时向我们投诉酒
店的种种服务,而这些问题并非由收银人员引起,这时,最忌推诿或指责造成困难的部
门或个人,“事不关已,高高挂起”最不可取的,它不但不能弥补过失,反而让客人怀
疑整个酒店的管理,从而加深客人的不信任程度。所以,应沉着冷静发挥中介功能,由
收银向其他个人或部门讲明情况,请求帮助。在问题解决之后,应再次征求客人意见,
这时客人往往被你的热情帮助感化,从而改变最初的不良印象,甚至会建立亲密和相互
信任的客我关系。剑虽利,不砺不断”、“勤学后方知不足”。
只有学习才能不断磨砺一个人的品行,提高道德修养,提高服务技巧。让我们迈着
矫健的步伐,不断的向前走,才能走我们的一片可以展翅高飞的天空!名雅的兄弟姐妹
们,为了我们的明天而努力吧!
延伸阅读:
工作总结表述要求
要善于抓重点
总结涉及本单位工作的方方面面,但不能不分主次、轻重、面面俱到,而必须抓住重点。什么是重点?是指工作中取得的主要经验,或发现的主要问题,或探索出来的客观规律。不要分散笔墨,兼收并蓄。有些总结越写越长,固然有的是执笔人怕挂一漏万,但也
有的是领导同志怕自己所抓的工作没写上几笔就没有成绩等等,造成总结内容庞杂,中心
不突出。
要写得有特色
特色,是区别他事物的属性。单位不同,成绩各异。同一个单位今年的总结与往年也
应该不同。工作总结现场会一些总结读后总觉有雷同感。有些单位的总结几年一贯制,内
容差不多,只是换了某些数字。这样的总结,缺少实用价值。陈云同志在50年代就强调:总结经验是提高自己的重要方法。任何单位或个人在开展工作时都有自己一套不同于别人
的方法,经验体会也各有不同。写总结时,在充分占有材料基础上,要认真分析、比较,
找了重点,不要停留在一般化上。
观点与材料统一
总结中的经验体会是从实际工作中,也就是从大量事实材料中提炼出来的。经验体会
一旦形成,又要选择必要的材料予以说明,经验体会才能“立”起来,具有实用价值。这
就是观点与材料的统一。但常见一些经验总结往往不注意这一点,如同毛泽东同志批评的那样,“把材料和观点割断,讲材料的时候没有观点,讲观点的时候没有材料,材料和观点互不联系”,这就不好。
语言要准确、简明
总结的文字要做到判断明确,就必须用词准确,用例确凿,评断不含糊。简明则是要求在阐述观点时,做到概括与具体相结合,要言不烦,切忌笼统、累赘,做到文字朴实,简洁明了。
坚持实事求是原则
实事求是、一切从实际出发,这是总结写作的基本原则,但在总结写作实践中,违反这一原则的情况却屡见不鲜。有人认为“三分工作七分吹”,在总结中夸大成绩,隐瞒缺点,报喜不报忧。这种弄虚作假、浮夸邀功的坏作风,对单位、对国家、对事业、对个人都没有任何益处,必须坚决防止。
感谢您的阅读,祝您生活愉快。