质量控制体系

质量控制体系
质量控制体系

一、总则

质量是反映实体满足明确需要和隐含需要能力的特性总和。质量控制是为了达到质量要求所采取的作业技术和活动。通过产生、形成和实现的过程,达到满足用户的需要,延长产品的服役年限,即寿命。

百年大计,质量第一,是一直受到普遍重视和广泛关注的问题,因为它不仅关系到我国的经济振兴,也关系到广大人民群众的切身利益。施工期间,监理严格按照质量标准、施工程序、监理程序实施监理,使工程达到适用、经济、安全可靠、寿命长,能满足用户需要的工程产品。所以永定河循环管线(门城湖-宛平湖)工程(第Ⅰ标段)监理部特编制此质量控制体系。

本质量控制体系适用于本项目施工阶段实施监理质量控制工作。

1、工程质量控制的基本依据

(1)工程施工合同文件及其技术条款;

(2)质量监理合同文件及监理规范;

(3)国家或国家部门颁发的法律与行政法规;

(4)经业主签发实施的设计图纸与设计技术要求;

(5)国家或国家有关部门颁发的技术规程、规范、质量检验标准及质量检验办法。

2、工程质量控制原则

(1)坚持质量第一的原则;

(2)坚持以人为控制核心的原则;

(3)坚持预防为主的原则;

(4)坚持质量标准的原则。

3、工程质量控制标准

(1)合同工程实施过程中,国家或国家部门颁发新的技术标准替代了原技术标准,从新标准生效之日起,依据新标准执行;

(2)当合同文件规定的技术标准低于国家或国家部门颁发的强制性技术标准时,应按国家或国家部门颁发的强制性技术标准执行;

(3)当国家或国家部门颁发的技术标准(包括推荐标准和强制性标准)低于合同文件规定的技术标准时,按合同技术标准执行;

(4)监理中心可以依照工程施工合同文件规定,在征得业主批准后,对工程质量控制所执行的合同技术标准与质量检验方法进行补充、修改与调整;

(5)当合同文件中有关质量约定不明确,按照合同条款内容不能确定,合同双方又不能通过协商达成协议的,按国家质量标准履行,没有国家质量标准的,按同行公议标准履行。

二、监理质量控制机构组织

河南立信工程咨询监理有限公司永定河循环管线(门城湖-宛平湖)工程(第Ⅰ标段)监理部根据本工程的特性,组成以总监理工程师为组长,专职质检人员组成的质量控制小组,全

面负责本项目的质量控制与监督。单位工程驻地监理工程师对单位工程的重点工程项目、重要部位、重点工序、边角死角进行质量监督。驻地监理员在施工期间实施旁站监理。全体驻地监理人员持证上岗,职责明确。根据工程项目的需要,永定河循环管线(门城湖-宛平湖)工程(第Ⅰ标段)监理部配备满足工程要求的检测、试验仪器设备,配置工程需要的驻地检测人员,保证工程的正常施工。

三、质量控制的目标

根据施工合同和监理合同,单位工程施工质量必须达到合格标准,合格率100%,争创优良工程。

四、质量控制的主要内容

根据监理规范、合同文件和有关规定,监理质量控制主要监督施工单位建立健全质量保证体系,并监督其贯彻执行。质量控制的主要内容是:对施工质量活动及质量活动有关的人员、材料、工程施工设备、施工方法、施工环境进行监督和控制,按照事前审批、事中监督和事后检验等三个重要工作环节控制工程质量。

1、事前质量控制

(1)严把开工关,对承包商开工前的设备、施工组织设计、施工方案进行审查。主要包括:

①核查承包人现场检验设施、检测人员和施工技术条件,严格执行检验制度。

②检验和认可承包人从事施工安全、质检等关键岗位和施

工设备操作持证上岗人员的资格。主要有:项目经理、技术负责人、专职质检人员、安全员等。

③审批和认可施工控制测量和施工放线成果,对施工放线进行复核。

④审批施工技术方案和施工方法,施工工艺、工序等,监督其按照批准的方案方法施工。

(2)设计文件的签发

招标图纸不能作为工程实施的依据,施工单位应按经监理签发的施工图纸与技术要求施工。

监理部做好每张施工图纸的审查,及时发现、纠正施工图纸中存在的图面缺陷和差错。如果施工图纸与招标图纸和合同技术条件存在重大偏离,应会同业主召开专题协调会议予以审议、分析、研究和澄清。

施工过程中,监理部或施工单位可以根据现场地形、地质与施工条件变化提出优化设计建议,提交业主决策。

(3)设计技术交底

施工、监理单位在工程项目开工前,参加业主组织设计单位进行的设计技术交底会议,明确设计意图、技术标准和技术要求。

(4)发布工程项目开工令

施工准备工作查验合格或认定施工准备工作不影响工程施工进展后,由监理签发工程项目开工令、分部工程开工令,并在开工后对施工准备不足部分督促施工单位应尽快完善。

2、施工过程质量控制

(1)督促施工单位按章作业

施工单位应严格遵守合同文件技术条款、施工技术规程、规范、工程质量标准、设计文件,按报经批准的施工措施计划中确定的施工工艺、措施和施工程序,按章作业、文明施工。

(2)施工资源投入检查

监理部对施工单位检验、测量和承担技术工种作业人员的技术资质,以及施工过程中施工设备、材料等进行检查,以保证施工过程中人力、物力等施工资源投入满足工程质量控制要求。

(3)监理工程师的现场监督

施工过程中,监理以单元工程为基础、以工序控制为重点,进行全过程跟踪监督。

(4)根据合同规定和规范要求,监理还应做到:

①根据工程设计,明确工程执行的规范和质量评定规程。

②依据施工规范要求,单元工程质量控制、监理程序按照监理规划、监理细则执行。

③督促承包人自检。施工单位应严格按照“三检制”进行自检、自查。

④抽检。监理机构按照监理规范规定,对施工各部位进行抽检,对施工质量严格控制,对各种违章行为进行制止和整改。

⑤旁站监理对重要部位和关键工序,实施连续性全过程检查和监督。

⑥巡视检验。定期或不定期总监理工程师带领质量控制小组成员检验承包人的技术设备、施工工序、施工方法、施工工艺、“三检”等执行情况,进行检查或取样检验。

⑦对施工中出现的质量问题进行详细记录和拍照。

(5)隐蔽工程的检查

①隐蔽工程的检查验收工作,由监理主持,组织建设、设计、运管、施工单位成立联合检查验收组进行工作。

②监理部接到施工单位申请验收报告后,应在24h内通知联合检查验收组进行检查验收,确认合格后,填写隐蔽工程联合验收签证,严禁未经共同检验或检验不合格就签发联合验收签证。

③隐蔽工程联合检查验收时,施工单位应提供有关本部位的相关工程资料。

④隐蔽工程联合验收签证一式六份,参验五方各一份,最后一份报质量监督站备份。

(6)工程质量事故的处理:

由于施工、材料、设备安装等原因造成工程质量不符合技术规程规范和合同规定的质量标准,导致影响工程使用寿命和正常运行,因此需返工或采取补救措施的,均应认定为工程施工质量事故。

工程质量事故按对工程的耐久性、可靠性和正常使用的影响程度,检查、处理事故对工期的影响时间长短和直接损失大小,分为一般质量事故、较大质量事故、重大质量事故、特大

质量事故四类,小于一般事故的质量问题称为质量缺陷。

对出现质量事故严格按照事故调查处理程序进行处理。做到“三不放过”。①事故原因查不清楚不放过;②事故主要责任与职工未受到教育不放过;③补救措施不落实不放过。

3、事后工程质量的检验和评定

①未经承包人自检或自检不合格,自检资料不完善的单元工程,监理机构拒绝检验。

②单元工程实行检验签证制度。

③实行跟踪检测和平行检测制度。

④严格隐蔽工程验收制度。

⑤工程质量评定;监督承包人真实、齐全、完善、规范地填写质量评定表格。承包人自评,监理机构进行复核。

五、监理部质量控制小组成员:

组长:赵超

副组长:髙继威

成员:杜新征赵永诚柴常谦吴国强刘月军

六、附件:

1、工程质量控制流程

2、监理工作程序框图

物业服务质量管理体系

物业服务质量管理体系 Document number:NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT

物业服务质量管理体系 一、ISO质量管理体系 1、ISO9000与ISO19011简介 简介 ISO是国际标准化组织(InternationalOrganizationforStandardization)的英文缩写。它成立于1946年,总部设在瑞士的日内瓦,是由国际标准化团体(ISO成员团体)组成的世界性的联合会。 ISO9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的,是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。在我国,这套标准被转化为GB/T19000-ISO9000,表示它是完全等同于采用ISO9000标准的中国国家标准。ISO9000系列标准有四个核心标准: ISO9000:2008质量管理体系(基础和术语);ISO9001:2008质量管理体系(要求);ISO9004:2008质量管理体系(业绩改进指南);ISO19011:2002质量和(或)环境管理体系(审核指南)。其中《ISO9001:2008质量管理体系》是认证机构审核的依据标准,也是想进行认证的企业需要满足的标准。 对物业管理企业来讲,通常规定按ISO9001来建立质量体系,以保证服务质量。此外,还必须参照ISO9004-2标准,因为该标准是专为指导服务性组织质量体系的建设而制定的,具有广泛的适用领域。 依据ISO9000系列标准建立起来质量管理和质量保证体系,规范物业管理企业的质量管理行为,提高物业管理质量水平,为社会提供合格的、优秀的物业管理服务,可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。

医疗质量管理体系

医疗质量管理体系 全程医疗质量控制系统由医院医疗管理委员会、科室医疗质量控制小组的院,科两级管理组织组成。 (一)医院医疗质量管理委员会,医院医疗质量管理委员会由院领导、各科负责人组成,院长任组长,院长是医疗质量管理工作的第一负责人者。医院医疗质量控制办公室(副主任办公室)作为常设的办事机构。其职责如下: 1. 医疗管理委员会职责 (1)教育各级医务人员树立全心全意为患者服务的思想,改进医疗作风,改善服务态度,增强质量意识,保证医疗安全,严防差错事故。 (2)审核医院内医疗,护理方面的规则制度,并制度各项质量评审要求和奖罚制度。 (3)掌握各科室诊断,治疗,护理等医疗质量情况,及时制定措施,不断提高医疗护理质量。 (4)对重大医疗,护理质量问题进行鉴定,对医疗护理质量中存在的问题提出整改要求。 (5)定期向全院通报重大医疗,护理质量情况和处理决定。 (6)对院内有关医疗管理的体制变动,质量标准的修订进行讨论,提出建议,提高院长办公会审议。 2.医疗质量控制办公室职责

(1)医疗质量控制办公室接受主管院长和医疗质量管理委员会的领导,对医院全程医疗质量进行监控。 (2)定期组织会议收集科室主任和质控小组反映的医疗质量问题,协调各科室质量控制过程中存在的问题和矛盾。 (3)抽查各科室住院环节质量,提出干预措施并向主管院长或医院医疗质量管理委员会汇报。 (4)收集门诊和病案质控组反馈的各科室终末医疗质量统计结果、分析、确认后,通报相应科室人员并提出整改意见。 (5)每季度向医院提出全程医疗质量量化考核结果,以便于绩效挂钩 (6)定期把不良医疗文件在院内通报。 (二)科室医疗质量控制小组职责 科室是医疗质量管理体系的主要组成部分,科主任室科室医疗质量的第一责任者,科室质量控制小组职责如下: (1)各科室质量控制小组由科主任或者副主任、护士长和其他相关人员3—4人组成。 (2)结合本专业特点及发展趋势,制定及修订本科室疾病治疗常规,药物使用规范并组织实施,责任落实到个人,与绩效工资挂钩。 (3)定期组织各级人员学习医疗、护理常规,强化质量意识。 (4)参加医疗质控办公室的会议,反映问题,收集与本科相关问题,提出整改措施。

如何做好公司质量管理体系的管理都代表

如何做好公司质量管理体系的管理都代表? 管理者代表至少要知道这体系的相关条款,才能去执行.要知道体系如何才能有效运作,熟悉各个部门的工作流程等.以下供你参考: 1,确保各个体系过程,程序和实践的建立及保持,以实现各个体系的目标; 2,向最高管理者汇报有关组织实现各个体系计划和需求的绩效,以及有关实施的改进建议; 3,确保各个体系相关的要求和职责在组织中得到沟通和理解; 4,确保各个体系的相关方具有相关的要求和职责意识。 管理者代表岗位职责 一、协助总经理领导公司建立、实施和保持质量管理体系;确保质量管理体系过程得到建立和保持;在整个企业内促进顾客质量要求意见的形成;负责与质量管理体系有关之外部联络。 二、负责体系文件控制,审核质量手册、质量方针、目标;指导各部门负责人对相关文件之使用、保管、收集、整理与归档。负责对现有体系文件定期评审。 三、审查各部门编制之质量记录在案格式,并审批;负责监督、管理各部门之质量记录;指导各部门对质量记录之整理和保管。 四、向总经理报告质量管理体系运行情况,提出改进建议;制定管理评审计划、收集并提供管理评审所需之资料,编写管理评审报告,协助、协调、监督实施管理评审中相关纠正、预防措施。 五、审查各有关部门编制之质量计划;指导品质部负责对部门质量策划实施情况进行监督检查。协助、协调各部门负责人对相关的质量策划及编制、实施相应的质量计划。 六、协调供销部,识别顾客之需求与期望,组织有关部门对检测能力、生产能力及交货期、所需物料采购能力进行评审,审查特殊合同产品要求评审表;并负责与顾客进行质量方面之沟通。

七、负责协调、协助工程部设计、开发产品之组织、协调、实施工作,设计开发、策划、确定设计、开发组织之技术接口、输入、输出、验证、书、下达设计开发任务书,设计开发方案设计开计划书、设计开发 评审、设计开发验证报告,协助审核试产报告;为工程部经理批准项目建议书、量产报告提供质量方面参考意见;协助供销部对所需物料采购之质量检查工作,市场调研或分析,市场信息及新产品动向;指导品质部负责新产品检验和试验;生产部负责新产品的加工试制和生产。 八、指导生产部进行生产过程控制、生产设施之维护保养、编制必要之作业指导书、负责产品防护,协助生产主管对《月生产计划》之审批;指导工程部编制工艺规程;指导办公室对实现产品质量所需工作环境进行了控制;指导品质部进行了产品验证和标识及可追溯性控制;负责对设施采购的质量审批,指导供销部在各方面售后服务之工作。 九、负责对测量、监控设备之校准,根据需要编制内部校准规程;对偏离校准状态之测量、监控设备之追踪处理;对测量和监控设备操作人员的培训、考核。 十、协助总经理定期召开管理评审会议;全面负责内部质量管理体系审核工作;选定审核组长及审核员,并审核年度内审计划、审核实施计划、审核报告; 十一、指导办公室编写《年度内审计划》并负责组织实施;组织、协调内审活动之开展;指导审核组长编写内部审核报告。对内审或管理评审提出的纠正预防措施之指导、跟踪、监督、验证。 十二、指导品质部对不合格品识别,并跟踪不合格品处理结果;协助生产主管对不合格品作处理之决定;指导生产部负责对不合格品采取纠正措施。 十三、指导办公室对内、外相关数据之传递与分析、处理;指导品质部及各部门对统计技术之选用、批准、组织培训及检查统计技术实施之效果;协调各种相关之数据收集、传递、交流。

医疗质量管理体系57375

医院医疗质量管理体系 全程医疗质量控制系统的人员组成分为医院医疗质量管理委员会、科室医疗质量控制小组和各级医务人员自我管理三级管理体系。 (一)医院医疗质量管理委员会 医院医疗质量管理委员会由院领导和相关职能部门主任及各科科主任组成,院长任主任,院长是医疗质量管理工作的第一责任者。医疗质量管理委员下设医疗质量管理办公室,医疗质量管理办公室是医疗质量管理的主要负责者,护理部、门诊部、院感办等为医院质量管理职能部门,其职责分述如下: 1.医疗质量管理委员会职责 (1)教育各级医务人员树立全心全意为患者服务的思想,改进医疗作风,改善服务态度,增强质量意识。保证医疗安全,严防差错事故。 (2)审校医院内医疗、护理方面的规章制度,并制定各项质量评审要求和奖惩制度。 (3)掌握各科室诊断、治疗、护理等医疗质量情况。及时制定措施,不断提高医疗护理质量。 (4)对重大医疗、护理质量问题进行鉴定,对医疗护理质量中存在的问题,提出整改要求。

2.医务科等职能部门职责 (1)医务科等质量控制部门接受主管业务院长和医疗质量管理委员会的领导,对医院全程医疗质量进行监控。 (2)定期组织会议收集科室主任和质控小组反映的医疗质量问题,协调各科室质量控制过程中存在的问题和矛盾。 (3)抽查各科室住院环节质量,提出干预措施并向主管业务院长或医院医疗质量管理委员会汇报。 (二)科室医疗质量控制小组职责。 科室是医疗质量管理体系的重要组成部分,科主任是科室医疗质量的第一责任者。科室质控小组职责如下:(1)各科室医疗质量控制小组由科主任或副主任、护士长和其他中级以上职称相关人员3-5 人组成。 (2)结合本专业特点及发展趋势,制定及修订本科室疾病诊疗常规、药物使用规范并组织实施,责任落实到个人,与绩效工资挂钩。 (3)定期组织各级人员学习医疗、护理常规,强化质量意识。 (三)医务人员自我管理 在医疗活动过程中,医务人员的个人行为具有较大的独立性,其个人素质、医疗技术水平对医疗质量影响较大,是质量不稳定的主要因素,是质量控制的基本点。在质控

服务质量控制保证体系及措施方案

服务质量控制保证体系及措施 1、质量控制保证体系流程图如下: 质量控制保证体系流程图 2、工程造价咨询工作质量保证措施 质量保证措施共包括组织措施、经济措施及技术措施三部分:2.1组织措施

2.1.1组建以项目负责人为管理核心的独立项目部。选派公司高层管理及优秀的骨干人员为本项目部负责人。公司总工室将设立由公司高层管理人员牵头的专业审核小组对项目部所有编审业务进行实时监督; 2.1.2由项目部负责人提名,组建一个富有经验、责任心强、业务精干的专业服务团队,从人员素质上把好第一关,这是保证服务质量的基础。选派服务团队的人员以不少于5年从业经验的专业人员为主,尤其注重有较强责任心、服务意识和职业操守。 2.1.3保证参与项目工作的所有专业人员均做到持证上岗,全部具有注册造价工程师或建委颁发的预算员岗位证书,保证参与项目的每一个人员均具有与其承办工作相适应的工作能力; 2.1.4建立项目负责人责任制,明确参与人员的职能分工; 2.1.5由项目部编制各个具体工程项目的质量控制计划并对所有造价业务均制订针对性的工作流程图及实施方案; 2.1.6严格按照公司的质量管理体系及检验程序开展工作,做到每一份成果文件均要经过三级复核,确保承接的工程造价业务的高质量完成; 2.1.7强化规服务,使用各种标准技术质量手册,强调成果文件质量,严格推行校审制度,以提高服务质量,杜绝差错。 2.2 经济措施 公司对项目部负责人、项目组长及项目组成员按《项目部检查评比管理办法》进行考核,填写《项目部工作人员考核表》,根据考核结果,进行一定的经济奖惩

2.3 技术措施 2.3.1在接到业主提供的工程资料后,及时细阅,做好相关交底工作,统一咨询业务的技术标准与原则。 2.3.2严格执行公司的业务质量控制程序和委托方的管理制度。建立编制、复核、会审和审定多级把关程序。造价编制人将所计算的成果经过自查整理,形成初稿;由复核人对初稿进行检查复核,然后由编制人进行修正,再提交项目负责人组织会审,并征询业主意见,最后报项目技术负责人审定。 2.3.3复核人员主要复核计算成果的依据和计量是否正确,容是否齐全、有无漏项,采用的技术经济参数与标准是否恰当,计算与编制的原则、方法是否正确合理,各专业的技术经济标准是否一致,审核成果说明是否规,论述是否通顺,容是否完整正确,检查关键数据及相互关系。 2.3.4审核人员发现的问题在复核记录单上列出,交造价成果原编制人员进行修改,修改后进行再复核。 2.3.5对咨询工作中发现的问题及时向委托方主管人员汇报并经常组织会审,会审主要是对重要子目及有争议的问题进行会审确定。对重大问题及时请示相关领导。 2.3.6每阶段的咨询业务完成后及时做好资料归档和信息化处理工作。 2.3.7建立有效的监督机制,防止腐败现象。虽然防止腐败不是造价管理的畴,但腐败现象会象蛀虫一样人为地破坏造价管理工作,其危害之大更可令造价控制前功尽弃。加强职业教育,完善部监督机制。在服务过程中,如果需要与承包方沟通,坚持做到先征得委托方同意或有委托方在场。确保公正、诚信,自觉维护业主的合法利益。

医疗质量管理和持续改进管理体系【最新版】

医疗质量管理和持续改进管理体系 医疗质量是医院管理的核心。优质的医疗质量必然产生良好的社会效益和经济效益。为保证医院在医疗市场竞争中保持可持续、和谐发展,特此制定全程医疗质量控制方案,以求正确有效地实施医疗质量管理制度和规范。 一、指导思想 (一)、实行全面质量管理和全程质量控制。建立从患者就医到离院,包括门诊医疗、病房医疗和部分院外医疗活动的全程质量控制流程和全程质量管理体系。明确质量内容并将其纳入医疗管理部门的日常工作,实施动态监控并与科室目标责任制结合,保证质控措施的落实。 (二)、以各类法律法规、规章制度和医疗操作规程为依据,并不断修订完善质量考核体系、考核标准。 (三)、强化各种医疗核心制度的执行力度,如三级医师查房制度、会诊制度和病例讨论制度医院医疗质量的核心制度等,将每个医务人员的单体医疗行为最大限地引导到正确的诊疗方案中。

(四)、质量控制部门有计划、有针对性地进行干预,对多因素影响或多项诊疗活动协同作用的质量问题,进行专门调研,并制定全面的干预措施。 二、管理体系: 全程医疗质量控制系统分为三级:各类医院医疗质量管理委员会、科室医疗质量控制小组和各级医务人员自我管理的三级管理体系。各职能部门执行质量控制组织三级的指导、协调、督导作用。 (一)、医院医疗质量管理委员会包括(医疗质量管理委员会、病案管理委员会、药事管理委员会、医院感染管理委员会、输血管理委员会等),各委员会由院领导、科室主任、职能科相关人员组成,院长任主任,院长是医疗质量管理工作的第一责任者。医疗质量控制办公室作为常设的办事机构。其职责分述如下: 1、医疗质量管理委员会职责(职责、办公室、常务秘书): (1)、教育各级医务人员树立全心全意为患者服务的思想,落实“以病人为中心”的措施,改进医疗作风,改善服务态度,增强质量意识,保证医疗安全,严防差错事故。

质量控制方案管理

工程质量控制方案 1.编制说明 (1)编制目的:通过对工程项目施工阶段质量管理体系的过程和资源作出规定以保证工程项目达到质量要求。 (2)适用范围:工程项目从施工准备至竣工交付全过程的质量控制。(3)编制依据: 南通国际工程有限公司《质量手册》 南通国际工程有限公司《程序文件汇编》 南通国际工程有限公司《施工组织设计编制和管理规定》 工程适用法律法规、建设工程标准强制性条文等 2.工程概况 具体详见《吉隆坡曼哈顿30层公寓工程施工组织设计》中的相关内容。 3.质量目标管理计划 3.1质量目标 确保本工程一次合格率100%,并通过备案验收制验收标准;确保本工程质量达到优良,顾客重大质量投诉为零。顾客满意度>80%。 3.2诚信服务 以顾客满意为服务宗旨,满足顾客对工程的要求,对有关部门发出的质量整改通知要及时组织进行认真的整改,及时回复整改结果.并定期进行阶段性质量分析、评价和总结。

4.管理职责 4.1职责权限和沟通 4.1.1主要管理职责和权限 1)项目经理 -负责质量保证体系的实施,确保体系正常有效运行 -督促、检查项目管理人员质量职责执行情况,并实行严格考核 -负责协调和业主、监理等关系 -负责和分承包方(供应商和承包商)之间的协调 -项目体施工质量安全第一责任人 2)项目副经理 -全面负责施工过程的有关施工质量 -协助项目经理搞好安全、质量、标化工作,具体负责进度及质量、安全工作 -负责督促各部门对外包、分包进行分部分项的质量交底 -负责组织技术、质量进行分部分项质量验收 -具体负责和分承包方(供应商和分包商)之间的协调处理 3)项目工程师 -负责项目技术管理 -负责项目质量管理 -负责图纸会审解决有关的技术问题 -协助项目经理搞好质量工作 -负责编写施工方案/施工组织设计/质量计划 -处理有关技术问题

养老机构护理服务质量管理体系

养老机构护理服务质量管理体系 随着我国人口老龄化、高龄化程度的加剧,传统的家庭养老模式面临巨大压力与挑战。我国目前失能与半失能老年人约3300万,占老年人口总数的 19%。越来越多的失能老年人需要依靠养老机构的专业化养老护理服务维持老年生活,有效应对这一需求成为解决失能、半失能老年群体养老问题的当务之急。一方面,在社会化养老政策的支持与引导下,各类社会力量涌入养老服务行业,使得近年来我国养老机构的规模与数量骤增,管理部门负担加重。另一方面,由于我国的老龄化进程快,社会化养老发展时间较短,导致养老从业人员,特别就是提供护理服务的护理人员队伍资历不高、数量不足等现实,成为养老机构服务与管理中不可规避的问题。因此,分析养老机构的服务与管理重点,构建统一的质量评价体系与平台,发掘不足之处,才能采取针对性更强的措施,改善养老服务质量,确保有限养老资源的高效与规范利用。 中国建立养老机构质量管理体系的步骤与关键要点:养老机构不管规模大小、所有制性质、人员与设施的多少,有一点相同的,也就是最基本的:即千方百计利用好资源,为养老对象服务,使顾客(养老对象及其家属)满意。如何达到这一基本要求,一个养老机构可以采用多种不同的途径,而质量管理体系标准正就是国际标准化组织(ISO)积累世界各国质量管理的经验与做法,经过10多年的修改、总结所提出来的适应各类组织(机构),旨在增强顾客满意的质量管理基本要

求。到2005年末已有近百个国家、地区,50多万个企业、事业单位、机构组织通过了ISO9001质量管理体系认证。 根据已建立并有效实施质量管理体系的做法与经验,养老机构推行ISO9001:2000的实施,一般可分为8个步骤。1、领导重视,统一认识养老机构(社会福利院、敬老院、养老院、老年公寓等)“采用质量管理体系应当就是组织的一项战略性决策”(ISO9001:2000 0、1总则)。它不就是一项临时的工作,不就是权宜之计,而就是关系到养老机构长远发展的“战略性决策”。 机构就是否使养老对象满意?怎样才能使养老对象满意?如何持续改进使养老对象更满意?ISO9000:2000提出的“过程方法”、“以顾客为关注焦点”与“持续改进”正确回答了社会主义市场经济条件下,企业(机构)该怎么做大的问题。所以机构的领导层,尤其就是“一把手”要十分重视“贯标工作”,并且要在领导层与员工中统一认识。贯标的重要意义在于: (1)提高养老服务质量,增强顾客(养老对象及其家属)满意;(2)提高管理水平,通过系统化、规范化、科学化,更有效地利用资源,提高管理效率;(3)提高机构声誉,增强市场竞争力;(4)提高机构过程控制与持续改进的能力。 关键词:采用质量管理体系应当就是组织的一项战略性决策。推行 ISO9001:2000就是养老机构的自我管理需求。 2、指定“管代”,机构在统一认识的基础上开展贯标工作,就应该由最高管理者(院长)指定一位管理者为“管理者代表”,规模小

全程医疗质量控制实施方案

全程医疗质量控制实施方案 医疗质量是医院发展之本,优质的医疗质量必然产生良好的社会效益和经济效益。为保证我院在医疗市场竞争中保持优势、不断发展,特此制定全程医疗质量控制方案,以求正确有效地实施标准化医疗质量管理。 一、指导思想 (一)实行全面质量管理和全程质量控制。建立从患者就医到离院,包括门诊医疗、病房医疗和部分院外医疗活动的全程质量控制流程和全程质量管理体系。明确管控内容并将其纳入医疗管理部门的日常工作,实施动态监控并与科室目标责任制结合,保证质控措施的落实。 (二)以规章制度和医疗常规为依据,并不断修订完善。 (三)强化各种医疗技术把关制度,如三级医师负责制度、会诊制度和病例讨论制度等,将医务人员个人医疗行为最大限地引导到正确的诊疗方案中。 (四)质量控制部门有计划、有针对性地进行干预,对多因素影响或多项诊疗活动协同作用的质量问题,进行专门调研,并制定全面的干预措施。 二、管理体系 全程医疗质量控制系统的人员组成可分为医院医疗质量管理委员会、科室医疗质量控制小组和各级医务人员自我管理三级管理体系。 (一)医院医疗质量管理委员会 医院医疗质量管理委员会由院领导和各科室主任组成,院长任主任,业务副院长为副主任,院长是医疗质量管理工作的第一责任者。医疗质量控制办公室作为常设的办事机构,直属医务部管辖。其职责分述如下: 1、医疗质量管理委员会职责

(1)教育各级医务人员树立全心全意为患者服务的思想,改进医疗作风,改善服务态度,增强质量意识。保证医疗安全,严防差错事故。 (2)审校医院内医疗、护理方面的规章制度,并制定各项质量评审要求和奖惩制度。 (3)掌握各科室诊断、治疗、护理等医疗质量情况.及时制定措施,不断提高医疗护理质量。 (4)对重大医疗、护理质量问题进行鉴定,对医疗护理质量中存在的问题,提出整改要求。 (5)定期向全院通报重大医疗、护理质量情况和处理决定。 (6)对院内有关医疗管理的体制变动,质量标准的修定进行讨论,提出建议,提交院长办公会审议。 2、医疗质量控制办公室职责 (1)医疗质量控制办公室接受主管业务院长和医疗质量管理委员会的领导,对医院全程医疗质量进行监控。 (2)定期组织会议收集科室主任和质控小组反映的医疗质量问题,协调各科室质量控制过程中存在的问题和矛盾。 (3)抽查各科室住院环节质量,提出干预措施并向主管院长或医院医疗质量管理委员会汇报。 (4)收集门诊和病案质控组反馈的各科室终未医疗质量统计结果,分析、确认后,通报相应科室人员并提出整改意见。 (5)每季度向医院提出全程医疗质量量化考核结果,以便与绩效工资挂钩。 (二)科室医疗质量控制小组职责 科室是医疗质量管理体系的重要组成部分,科主任是科室医疗质量的第一责任者。科室质控小组职责如下: (1)各科室医疗质量控制小组由科主任或副主任、护士长和其他相关人员3-5人组成。 (2)结合本专业特点及发展趋势,制定及修订本科室疾病诊疗常规、药物使用规范并组织实施,责任落实到个人,与绩效工资挂钩。 (3)定期组织各级人员学习医疗、护理常规,强化质量意识。

质量管理体系策划控制程序

质量管理体系策划控制 程序 Document number:BGCG-0857-BTDO-0089-2022

1. 目的

为确保公司质量管理体系得到有效运行及实施,使其符合ISO9001:2015质量管理体系要求,公司在实施和执行质量管理体系之前,需要对其进行策划。 2. 范围 适用于本公司质量管理体系覆盖产品所涉及到的所有过程和环节。 3. 引用文件 《文件化信息管理管理程序》 4. 术语和定义 质量管理体系:指为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源,建立质量方针和质量目标,并实现这些目标的一组相互关联的或相互作用的要素的集合。 质量策划:指一种确定生产某具体产品或系列产品(如:零件、材料等)所用方法(如:测量和试验等)的结构化的过程,是质量管理的一部分,致力于设定质量目标并规定必要的作业过程和相关资源以实现其质量目标;与缺陷探测大不相同,质量策划包括防错和持续改进的思想。 质量计划:指质量管理体系要素被应用于一个特定情况的规范,是描述与特殊产品或合同相关的具体质量规程、资源和系列活动的文件。当控制计划作为质量计划时,质量计划便成为一种广义的概念。 管理手册:指依据公司质量方针而拟定和执行质量方针为达成质量目标的要求,并明确其途经和职责及有效地执行质量管理体系所使用之原则性的基本质量管理活动,为保证满足顾客的要求和需求及期望而描述质量管理体系要素的原则性管理的书面化文件;其目的在于提供一套执行与维持质量管理体系正常运作之有效性和适切性的基本指导纲要原则和与程序文件的衔接桥梁,是质量管理体系的第一层次文件。 程序文件:指为维持质量管理体系的运作,当工作涉及到组织内多种职能和部门时将其形成文件的过程,使其作业的目的、范围、权责部门和作业内容透过流程步骤和先后顺序以流程图式地加以说明,以利便于各项工作的实施和管

物业服务质量管理体系

物业服务质量管理体系 一、ISO质量管理体系 1、ISO 9000与ISO 19011简介 1. ISO 9000简介 ISO是国际标准化组织(International Organization for Standardization)的英文缩写。它成立于1946年,总部设在瑞士的日内瓦,是由国际标准化团体(ISO成员团体)组成的世界性的联合会。 ISO 9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的,是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。在我国,这套标准被转化为GB/T 19000-ISO 9000 ,表示它是完全等同于采用ISO 9000标准的中国国家标准。ISO 9000系列标准有四个核心标准: ISO9000:2008质量管理体系(基础和术语);ISO9001:2008质量管理体系(要求);ISO9004:2008质量管理体系(业绩改进指南);ISO19011:2002 质量和(或)环境管理体系(审核指南)。其中《ISO9001:2008 质量管理体系》是认证机构审核的依据标准,也是想进行认证的企业需要满足的标准。 对物业管理企业来讲,通常规定按ISO 9001来建立质量体系,以保证服务质量。此外,还必须参照ISO 9004-2标准,因为该标准是专为指导服务性组织质量体系的建设而制定的,具有广泛的适用领域。 依据ISO 9000系列标准建立起来质量管理和质量保证体系,规范物业管理企业的质量管理行为,提高物业管理质量水平,为社会提供合格的、优秀的物业管理服务,可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。 2. ISO 19011简介 ISO19011环境管理体系是国际标准组织(ISO)为保持全球环境,促进世界经济的持续发展而制定的第一套关于组织内部环境管理体系建立、实施与审核的通用标准。该体系主要用于通过组织经常性的、规范化的管理活动,实现对减少污染和环境保护的承诺以及应尽的义务;其目的在于指导、建立和保持一个符合要求的环境质量管理体系(Enviromental Manage System,简称EMS),再通过不断的环境评价、管理评审、体系审核(内审和外审)活动,推动这个体系的有效运行,推动环境质量的不断改进。 ISO19011环境管理体系的主要内容是由五大功能模块,17个管理要素所构成。五大功能模块是环境方针、规划、实施与运行、检查与纠正措施和管理评审。17个管理要素是环境方针;环境因素,法律与其他要求;目标和指标;环境管理方案;机构和职责;运行控制;监测与测量;培训、意识和能力;信息交流;环境管理体系文件;文件管理;应急准备和响应;记录;不符合、纠正与预防措施;环境管理体系审核;管理评审。 目前,国际上已有很多有实力的物业管理企业在引进ISO 9001质量管理与质量保证国际标准的同时,实施ISO19011环境管理体系。从某种意义上讲,ISO19011环境管理体系是在ISO 9000基础上对物业管理企业提出的更高要求。同时,在物业管理中实施ISO19011环境管理体系也是一项蕴含着许多商机的新型的环境经营战略。 2、物业管理导入ISO 9000 规范物业管理公司导入ISO 9000国际标准质量体系工作,确保物业管理公司正确、顺畅地导入ISO9000质量体系并通过认证。 公司总经理负责领导物业管理公司导入ISO 9000质量体系工作。公司管理者代表负责具体组织ISO 9000质量体系的文件编制、控制、发放及实施、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。公司品质部负责组织实施ISO 9000质量体系的文件的编写、控制、发放、运行、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。

医疗质量管理实施方案考核体系及管理流程

医疗质量管理实施方案考核体系及管 理流程

医疗质量管理 控制方案、考核体系及管理流程 医疗质量是医院发展之本,优质的医疗质量必然产生良好的社会效益和经济效益。为提升我院的医疗质量和确保医疗安全,特此制定全程医疗质量控制方案,以求正确有效地实施标准化医疗质量管理。 一、指导思想(一)、实行全面质量管理和全程质量控制。建立从患者就医到离院,包括门诊医疗、病房医疗和部分院外医疗活动的全程质量控制流程和全程质量管理体系。明确管控内容并将其纳入医疗管理部门的日常工作,实施动态监控并与科室目标责任制结合,保证质控措施的落实。(二)、以规章制度和医疗常规为依据,并不断修订完善。(三)、强化十五项医疗核心制度,如三级医师负责制度、会诊制度和病例讨论制度等,将医务人员个人医疗行为最大限度地引导到正确的诊疗方案中。(四)、质量控制部门有计划、有针对性地进行干预,对多因素影响或多项诊疗活动协同作用的质量问题,进行专门调研,并制定全面的干预措施。 二、管理体系全程医疗质量控制系统的人员组成可分为医院医疗质量管理委

员会、科室医疗质量控制小组和各级医务人员自我管理三级管理体系。(一)、医院医疗质量管理委员会医院医疗质量管理委员会由院领导、医疗护理部负责人和科主任组成,业务院长任组长,院长是医疗质量管理工作的第一责任者。医疗护理部作为医疗质量控制常设的办事机构。其职责分述如下:1、医疗质量管理委员会职责(1)、教育各级医务人员树立全心全意为患者服务的思想,改进医疗作风,改进服务态度,增强质量意识。保证医疗安全,严防差错事故。(2)审核医院内医疗、护理方面的规章制度,并制定各项质量评审要求和奖惩制度。(3)、掌握各科室诊断、治疗、护理等医疗质量情况.及时制定措施,不断提高医疗护理质量。(4)、对重大医疗、护理质量问题进行鉴定,对医疗护理质量中存在的问题,提出整改要求。(5)、定期向全院通报重大医疗、护理质量情况和处理决定。(6)、对院内有关医疗管理的体制变动,质量标准的修定进行讨论,提出建议,提交院长办公会义审议。 2、医疗护理部职责(1)、医疗护理部接受主管院长和医疗质量管理委员会的领导,

医院全程医疗质量控制实施方案.doc

医院全程医疗质量控制实施方案1 医院全程医疗质量控制实施方案医疗质量是医院发展之本,优质的医疗质量必然产生良好的社会效益和经济效益。为保证我院在医疗市场竞争中保持优势、不断发展,特此制定全程医疗质量控制方案,以求 正确有效地实施标准化医疗质量管理。 指导思想 (一)、实行全面质量管理和全程质量控制。建立从患者就医到离院,包括门诊医疗、病房医疗和部分院外医疗活动的全程质量控制流程和全程质量管理体系。明确管控内容并将其纳入医疗管理部门的日常工作,实施动态监控并与科室目标责任制结合,保证质控措施的落 实。 (二)、以规章制度和医疗常规为依据,并不断修订完善。 (三)、强化各种医疗技术把关制度,如三级医师负责制度、会诊制度和病例讨论制度等,将医务人员个人医疗行为最大限地引导到正确的诊疗方案中。 (四)、质量控制部门有计划、有针对性地进行干预,对多因素影响或多项诊疗活动协同作用的质量问题,进行专门调研,并制定全面的干预措施。 管理体系 全程医疗质量控制系统的人员组成可分为医院医疗质量管理委员会、科室医疗质量控制小组和各级医务人员自我管理三级管理体系。

(一)、医院医疗质量管理委员会 医院医疗质量管理委员会由院领导和专家组成,院长任主任,院长是医疗质量管理工作的第一责任者。医疗质量控制办公室作为常设的办事机构,暂挂靠在医教办。其职责分 述如下: 1、医疗质量管理委员会职责 (1)教育各级医务人员树立全心全意为患者服务的思想,改进医疗作风,改善服务态度,增强质量意识。保证医疗安全,严防差错事故。 (2)审校医院内医疗、护理方面的规章制度,并制定各项质量评审要求和奖惩制度。 (3)掌握各科室诊断、治疗、护理等医疗质量情况.及时制定措施,不断提高医疗护理 质量。 (4)对重大医疗、护理质量问题进行鉴定,对医疗护理质量中存在的问题,提出整改要 求。 (5)定期向全院通报重大医疗、护理质量情况和处理决定。 (6)对院内有关医疗管理的体制变动,质量标准的修定进行讨论,提出建议,提交院长 办公会审议。

质量控制管理体系模板

质量控制管理体系

目录 1分包与劳务用工管理制度 .................................. 错误!未定义书签。2材料、设备、构配件检验及储存管理制度.... 错误!未定义书签。3检验批、分项、分部、单位工程质量检查、申报、签认制度.................................................................................. 错误!未定义书签。4隐蔽工程及关键部位检查验收制度.................. 错误!未定义书签。5成品、半成品保护制度 ..................................... 错误!未定义书签。6重要岗位及特种作业持证上岗制度.................. 错误!未定义书签。7工程质量事故报告、调查和处理制度............. 错误!未定义书签。8施工工艺流程设计、试验制度 ......................... 错误!未定义书签。9质量信息管理制度 .............................................. 错误!未定义书签。10质量例会制度 .................................................... 错误!未定义书签。11创优规划 ............................................................ 错误!未定义书签。 12 质量管理基础工作 ............................................ 错误!未定义书签。13工程质量检查、申报及签证制度................... 错误!未定义书签。14工程质量检查评分办法 .................................... 错误!未定义书签。15保证工程质量措施 ............................................ 错误!未定义书签。 16 施工现场质量奖罚规定 .................................... 错误!未定义书签。

咨询服务质量保证体系及保证措施

咨询服务质量保证体系及保证措施 为了有效实施全面质量管理,落实质量控制责任制,保证工程咨询成果的真实性、完整性、科学性,特制定本制度。 该制度具体指:对工程咨询过程和成果的质量实施专业咨询工程师自校、项目负责人复核、技术负责人审核的三级质量控制程序。专业咨询工程师自校、项目负责人复核、技术负责人审核,在《工程咨询质量控制流程单》审核意见栏签署审核意见、签名并盖执业专用章。 1、专业咨询工程师自校 (1)、专业咨询工程师是指承担咨询项目编审的专业技术人员。专业咨询工程师完成咨询项目的编审后,应对本人提交的初步成果进行自校,并对初步成果的质量负责。 (2)、自校的主要内容: 首先,是否完成了咨询项目计划书规定的全部咨询内容和达到规定深度; 其次,项目工程咨询采用的法规、规范、标准、定额、计算方式、价格等依据是否真确、合理; 第三,咨询过程中形成的记录、会议纪要、取证等文件是否真实、充分和有效; 第四,对咨询项目中出现的复杂事项、重大分歧、投资风险因素以及对咨询结果有重大影响的问题,初步成果是否有说明分析,判断和结论是否真确,理由是否充足; 第五,数据引用、数据计算、数据调整、数据评估、数据汇总是否准确; 第六,初步结果表述是否完整、一致、清晰,是否满足使用要求。 (3)、专业咨询工程师对本人完成的初步成果自校确认无漏项和错误后,填写《工程咨询质量控制流程单》,将未决事项和需要提请上一级复核人员重点复核的问题在流程单自校意见栏中说明。应说明而未说明,专业咨询工程师负直接

责任。 (4)、专业咨询工程师将初步成果、技术文件、相关附件、相关附表和《工程咨询质量控制流程单》提交项目负责人审核。 2、项目负责人审核 (1)、项目负责人是指受咨询企业的委派和授权,具有与咨询项目相关专业知识及水平,负责咨询合同履行,主持项目咨询业务的注册咨询工程师。项目负责人承担对专业咨询工程师提交的专业成果复核职责,对整个项目的咨询质量负责。 (2)、复核的主要内容: 首先,各专业的初步成果是否完成了咨询合同约定的全部内容,其深度是否达到合同要求和满足使用需要; 其次,咨询过程是否按规定的程序进行,咨询方法运用是否恰当,提交的技术文件和相关文件是否齐全、有效; 第三,初步成果采用各种规范、技术经济标准、经济参数、计算分析公式、计价依据是否真确、一致; 第四,检验关键性的计算结果和数据间、不同专业间的相互关系; 第五,了解有关当事人对初步结果的分歧意见及其产生的原因,对分歧意见进行分析、判断和选择; 第六,初步成果格式是否规范,技术文件和相关附件是否完整,表述是否严谨、清晰; 最后,对《工程咨询质量控制流程单》自校意见进行复核或提出解决方案。 (3)、项目负责人发现初步成果有不准确、不完整、不可靠或错误之处,应责成和督促专业咨询工程师予以修改、补充和完善。必要时项目负责人可直接在工作底稿上进行纠正和补充,并将纠正和补充内容通知相关专业咨询工程师。 (4)、经项目负责人复核确认初步成果无误后,在《工程咨询质量控制流程

质量控制体系及各方职责

质量控制体系及各方职责 一、施工质量控制体系及职责 1、施工质量控制体系 2、施工各方职责

二、设计质量控制体系及职责 1、设计质量控制体系 2、设计各方职责 (1)工程负责人 工程负责人是项目设计的总负责人,是设计的核心人物,必须由注册建筑师担任。工程负责人需参与项目从前期方案到后期服务的全过程,全面承担项目的设计管理工作。其主要职责是: 1)全面掌握项目整体信息及内部协调工作。 2)与甲方沟通协调,准确理解甲方意图,明确技术及时间要求等,及时传达给各工种负责人。 3)制定项目进度计划表,经各相关专业确认后提交给院相关领导并督促实施。 4)负责项目报批资料的整理,做好方案、扩初及施工图的报批工作。

5)负责项目设计资料的收集整理,包括设计任务书、地形图、规划条件、各阶段的主管部门审批意见、与甲方的往来函件、各阶段性设计成果文件(含电子文件)等的整理存档。 6)组织工地现场服务。 (2)工种负责人 配合工程负责人组织和协调本专业的设计工作,对本专业设计的方案、技术、质量及进度负责。其主要职责是: 1)在工程负责人领导下,依据各设计阶段的进度控制计划制定本专业各设计环节的进度计划和设计任务的分工。 2)应熟悉与本专业相关的法规及地方性规定。搜集分析设计资料,主持本专业方案及初步设计,并对本专业的方案和技术负全面责任。方案及初步设计应该向审核人汇报。 3)负责编写方案及初步设计文件。有关专业应写好人防、消防、环保、节能等专篇。 4)认真研究方案、初步设计阶段各主管部门的审批意见。并对审批意见逐条落实。如执行有问题,应通过工程负责人与有关部门汇报认可,并有书面批复意见。认真填写审批处理意见记录表。 5)施工图阶段,进一步解决本专业的技术问题。协调各专业之间的矛盾,负责各阶段的汇总。及时主动向有关专业提出要求,并以文字或图表向有关专业提供所需要的资料。 6)组织并指导本专业设计人员进行施工图设计。编写有关本工程统一技术规定和图纸目录。协调解决工作中出现的问题,督促本专业设计人员认真自校,提高出手质量。专业负责人应检查设计人的设计文件,质量符号要求后,交校对人校对。质量差的图纸应该要求设计人修改后再校对。 7)检查校对人工作是否到位,是否写好校审记录单。无重大问题时,交审核人审核。校对、审核后由设计人一起修改。 8)负责本专业设计文件的归档。 9)开工前向施工单位进行设计交底。施工工程中,做好工地服务。负责洽商变更、补充图纸。参加竣工验收。负责施工阶段洽商等设计文件的归档。

质量保证体系与控制措施

6. 质量保证体系与控制措施 6.1 质量目标及质量保证体系 6.1.1 质量目标 我司在施工过程中,将严格按照国家现行施工质量验收标准进行质量控制,确保单位工程一次验收合格率100%,焊接质量一次探伤合格率达96%以上。 6.1.2 质量保证体系 6.1.2.1 质量保证体系建立 质量保证体系是整个施工质量能加以控制的关键,而本工程质量的优劣是对项目班子质量管理能力的最直接的评价,同样质量保证体系设置的科学性对质量管理工作的开展起到决定性的作用。我公司将秉着科学、严谨、务实的态度建立本工程质量管理领导小组,对工程施工的全过程实施有效的监督和控制,实施对工程质量管理工作的统一领导。工程质量在质量管理领导小组的领导下,技术负责人对整个工程的质量进行控制与管理,建立项目经理---总工程师---质量管理职能部门---施工班组兼职检查员组成的三级质量管理网络,负责对施工质量进行检查、监督与管理。通过逐级建立质量责任制,广泛开展全体施工人员参加的全面质量管理小组活动,运用全面质量管理办法和采用《质量管理体系》系列标准,通过对施工过程中的全面质量控制,从而保证质量目标得以实现。本工程质量管理组织体系如下。 6.1.2.2 施工质量保证体系 施工质量的保证体系是确保工程质量的保证,其设置的合理、完善与否将直接关系到整个质量管理及保证体系能否顺利地运转及操作,在本工程中,我们将采用以下的组织机构来全面地进行质量的管理及控制。

质量保证体系图 6.2管理组织机构及职责 6.2.1 管理组织机构 管理组织机构图

6.2.2 管理人员职责 根据质量管理组织机构图,建立岗位责任制和质量监督制度,明确分工职责,落实施工质量控制责任,各行其职。 6.2.2.1 项目经理职责 (1)履行合同,对所承建工程的质量负全面责任,组织建立和完善项目管理机构,明确项目部有关人员的质量责任,并监督其履行职责。 (2)组织实施质量体系文件,制定并实施项目管理措施,组织分部、分项工程质量检验评定。 (3)履行有关文件规定的各项质量职责。 6.2.2.2 项目总工程师职责 (1)协助项目经理组织实施有关质量管理文件;指导项目技术工作。 (2)从施工组织设计、施工方案、方法、技术措施上做好质量的事前控制。 (3)协助项目经理对工程质量进行控制,负责对不合格品进行评审。并制订、纠正预防措施。 (4)负责项目工程技术文件和资料的控制,以及施工过程中技术问题的处理。 (5)从技术角度负责协调项目部同业主、监理、设计单位的关系。 (6)组织实施施工组织设计和项目质量保证计划。 6.2.2.3 工程质量部 (1)根据公司对本工程的质量方针和目标,制订本工程的质量计划,确保本工程的每一个过程和环节处于受控状态。 (2)根据各负责人的工作范围,制订和落实各负责人的职责。

服务质量控制体系方案

中国电信达州分公司服务质量控制体系方案 (2010版) 目录 第一部分总则 第二部分各部门服务工作职责 第三部分服务标准、服务规范 第四部分服务监督检查团队架构 第五部分服务监督检查方式及周期 第六部分服务考核方式及标准

第一部分总则 第一条为聚焦客户信息化的创新战略,实现服务转型新突破。进一步提高公司综合服务能力,结合公司目前服务现状,参照《2010年省公司服务工作安排》、《电信条例》 及《电信服务标准》等,特制定本办法。 第二条本办法分为以下几部分:各部门服务工作职责、服务标准及规范、服务监督检查团队架构、服务监督检查方式及周期、服务考核方式及标准。 第三条本办法适用于监督管理达州分公司下属的各县分公司、现业各部门。 第二部分各部门服务工作职责 客户服务部: 本地服务统筹管理部门,对本地服务的管控工作总体表现承担主要责任。结合省公司相关要求配备人员,负责服务各项管理及执行工作,能清晰了解全年服务工作部署和节奏,并对工作部署在分公司的落地负主要责任。负责全市服务质量监督、检查、评估、考核。 1.负责承接全市客户服务的年度绩效考核指标,并提出各部门指标设置建议; 2.负责制定全市年度服务能力提升计划,并组织实施; 3.负责本地产商品、短信群发等面向客户的服务信息事前审核; 4.负责全市投诉管理; 5.负责本地VIP客户的服务及维系管理; 6.负责全市客户积分和客户俱乐部管理; 7.负责全市公众类业务的维护(障碍查修、下户线维护、整治)服务外包管理及相应的装、拆、移业务外包管理; 8.负责全市公众类业务的装维工单调度、过程管控、服务质量分析、通报及考核。

9.负责测量台和电缆交接设备资源数据动态维护,对县(市)分公司的资源数据动态维护进行指导和支撑。 10.在企业内部推广服务文化,推进“前台为客户、后台为前台”服务文化氛围,使服务文化融入企业文化。 11.负责承接省公司综合服务TOP项目,并落地各项实施内容。 市场部 1.负责归口业务管理,负责业务规则和业务流程统筹管理等领域的服务质量控制; 2.承担配套的IT需求管理、数据规范、内控流程、营收资金管理等领域相关的服务质 量控制。 网络部: 1.后端服务的牵头组织和管控部门,负责后端基础服务指标的承接和公司政企客户技术服务支撑和后端的服务质量的监督检查和考核。 2.负责分线盒及以上线路维护工作,负责大修、新建、改造的资源录入,负责资源系统的日常维护管理。 3.承担网络规划、网络优化、系统支撑等服务支撑工作。 4.负责割接、大面积故障的服务支撑工作。 经营支撑中心: 1.计费规则的配置、帐务、各类营帐业务流程的配置及开通及计费数据稽核。 2.负责计费服务投诉的稽核协查工作。 3.稽核各业务办理部门资费工作,保障其准确性。 号百中心: 1.负责对新产品开发及新产品投放市场前的服务质量进行控制。 2.对号百产品前后向服务质量进行控制。 现业各客户群部门: 1.负责客户市场的营销策划、营销活动方案制定、销售组织中的服务质量和各相关渠道服务能力的提升。 2.负责基于产商品框架的具体套餐设计、细化客户群产商品的业务规则、制定业务规范和业务流程等领域相关的服务质量控制。 3.按相关规定及时上报服务质量报表、服务质量分析报告、服务缺陷、服务难点、热点,

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