国税文化与纳税服务体系汇报材料(四稿)20111021

茌平县国税局

国税文化和纳税服务体系建设情况汇报

各位领导，同志们：

首先，我代表茌平县国税局全体干部职工，对各位领导前来检查指导工作，表示热烈的欢迎！

近年来，我局按照“一局一品”和“四高”标准的要求，从理念、制度、机制、措施、形态五个方面入手构建体系，以深化创新落实体系为主线，以品牌打造为支撑，以彰显体系力量为着力点，狠抓体系之间的融合，有力地推动了各项国税工作的有效开展。十一五期间，我局共组织入库税款65.36亿元，是十五时期的6.19倍。今年1—9月份，组织入库税款11.03亿元，剔除四个铝冶炼企业，其他税源入库税款5.6亿元，同比增长31.41%。我局先后荣获“全国青年文明号”、“省级文明单位”、“省级文明机关”、“全省国税系统先进基层领导班子”等荣誉称号。

一、突出地域特色，打造品牌，增强体系建设的辐射力

品牌是一张名片，也是一种精神和理念的体现。在体系建设过程中，以省市局先进理念为指引，立足茌平国税实际，融合茌平本土文化，打造了个性鲜明、独具特色的“税通人和”文化品牌和“易税通”纳税服务品牌，充分发挥品牌的辐射力。

（一）打造“税通人和”文化品牌。

坚持以人为本，根植于二十四孝之一的茌平“鲁义姑舍子救侄”的孝德文化，兼蓄“敢为天下先”的信发精神和张国忠的“吃亏经”精神，提炼出了“尊法、尚德、笃学、乐业”的国税精神，“沟通无限、共建和谐”目标愿景，确立以“税通人和”为文化主打品牌，构建了

体现“税通人和”丰富内涵的理念体系和行为准则体系。

同时，把文化的理念、品牌等以物质载体、制度规范、行为方式、符号表达的形式给予物态固化和形象化展示。通过培训、节日、庆典等活动，将文化的理念、品牌、愿景、精神、准则得到了确认、强化，让干部职工在学习研读、领会琢磨、行动体验中，将文化体系的力量体现在工作中，落实在行动上，反映在争先进位上。

形象标识是“税”与“和”的抽象结合，红色彩带代表着“沟通”，黄色的底色代表着“纳税人”，体现了“征纳双方沟通无限”的含义，展示了品牌“税通”的内涵；运用蓝色人形代表了国税人的形象，与标识“和”字相结合，体现了“干部职工和谐奋进”的含义，展示了品牌“人和”的内涵。

（二）打造“易税通”纳税服务品牌。

“生生之谓易”，“往来之谓通”。重沟通、易办税、促和谐是需求导向型纳税服务的重要内容。为此，我局以“税通人和”文化品牌为引领，推出了“易税通”纳税服务品牌建设，并将纳税服务品牌、理念以形象标识的形式加以固化，强化品牌的直观认识，扩大品牌的影响力，提升纳税服务的品味。

“易税通” 纳税服务品牌标识，以英文字母“e”为构架，与“易”字读音谐音，寓意方便、快捷、简易的办税方式，兼有改革、改变之意，象征着持续更新服务理念和手段，既提倡纳税人实行电子办税，又提示税务机关优化办税流程。红、黄、蓝三种颜色是形象标识的基本色调，寓意纳税服务标准化、专业化、信息化和“一厅、一网、一线”三个一纳税服务平台，象征着征纳关系的和谐。

二、实施“五心”工程，凝心聚力，增强国税文化建设的活力

文化来源于实践，贯穿于生活，高尚于生活。只有将文化建

设紧密联系工作实际，贴近群众生活，才能使抽象笼统的文化建设“鲜活”起来，才能彰显文化的无限力量。为此，我局在构建体系、打造文化品牌的基础上，大力实施“五心”工程，有力有序、有声有色地推进了国税文化体系建设。

（一）实施“同心”工程，凝聚人心。文化的力量在于凝聚人心。为此，我局大力实施了“1+2+3”的“同心”工程，注重用价值理念、目标愿景、行为准则引领干部职工的思想，协调干部职工的行动。“1”就是创办了《国税天地》一份报纸，通过开辟舆论阵地，发挥了文化高扬正气，提升浅薄，贬抑邪气的导向作用。“2”就是出版了一本《廉政漫画集》和一本《孝德守望者》书籍，使干部职工在文化欣赏中实现理念转化、价值认同、目标同向、行动同力。“3”就是建设了文化走廊、文化展室、荣誉室3个文化建设教育基地，使干部职工在文化欣赏中受到思想启迪、提升境界，充分发挥文化的凝聚、渗透、辐射的作用。

（二）实施“修心”工程，塑造人心。文化的力量在于“教化”，潜移默化地塑造人、改变人。为此，我们大力实施“修心工程”，注重提高干部职工的道德修养和业务素质。一是组织干部职工观看于丹主讲的《论语心得》、曾仕强主讲的《中国式管理》等关于提高人生修养的讲座，使干部职工能够正确地对待成败与得失，自己与他人、奉献和收获，培养了干部职工健康的心态和习惯。二是开发了以“网铸廉政家园，共谱绿色人生”为核心理念的“廉政清风文化”网站，让干部职工在“听、看、谈”中受到廉政文化的熏陶，筑牢了拒腐防变的道德防线。三是开辟税收业余学校学习阵地，开展每日一题在线考试，加强业务技能培训，提升了干部职工“安身立命…的基本技能和综合素业务质。四是开展了“读书月”活动、“三学

习、三看齐”学习活动、“树立好习惯、实践新主张”演讲比赛活动、“创六型团队、做五型党员”听党课等主题教育活动，并将干部职工的读书心得、演讲稿印制成了《读书心语》、《红色颂歌》等书籍，使干部职工把模范的力量、道德的牵引、习惯的养成转化为推进文化体系建设的“助推器”。

（三）实施“孝心”工程，感恩人心。人以德为本，德以孝为基，崇高的道德是文化的本质。为此，我局大力实施“孝心”工程，把开展“孝德”文化建设作为推进文化体系建设的重头戏，让干部职工学会感恩、懂得尽责。一是举办了“十心”孝德践行公约签约仪式，评选表彰了第一届“十佳孝星”，每位干部职工在仪式上签约承诺，发扬、传播了尊老敬老的中华民族传统美德。二是编制了《孝德格言集》、《茌平历史文化人物集》等画册，在家属区制作了“二十四孝”图，培养了干部职工孝敬父母、忠诚事业、报效国家的感恩情怀。三是组织开展了“学模范、树四德”评选活动，评选出了“五好家庭”、“模范夫妻”、“文明老人”，在全局形成了“文明、博爱、宽容、乐善、向上”的和谐之气。四是拓展孝德建设的外延，制定了《茌平县国家税务局干部“德”的考察评价办法》，每年对干部职工的“四德”情况进行一次综合评价，并将评价结果纳入年度考核，作为评先树优、公务员考核、选拔任用的重要依据，体现了以德为先的选人用人导向。

（四）实施“励心”工程，鼓舞人心。文化建设的主体是人，育人、选人、用人是文化体系建设的根本。为此，我们大力实施“励心”工程，鼓舞人的士气，激发队伍的活力。一是按照“竞争、择优、公开、平等”的原则，配合市局组织了分局长竞争上岗选拔了基层分局长3名，自行组织了股级干部竞争上岗和岗位轮换活动选拔了

正股级干部2名、副股级干部8名，考察委任了8名正股级、2名副股级干部，并对2名分局长、18名股级干部、6名普通干部进行了岗位轮换，使一批德才兼备的年轻同志走上了中层领导岗位，树立了正确的选人用人导向。二是以实施特色国税项目为契机，加大对工作突出贡献人员和创新人员的奖励力度，真正做到了人尽其才，才尽其用。近年来，我局对在省市局考试中取得优异成绩的人员，对获得全市国税系统特色国税项目优秀奖的创新人员，给予了一定的奖金鼓励，营造了鼓励有为者，支持创新者，鞭策平庸者的创优争先局面。

（五）实施“民心工程”，舒畅人心。文化的认同感和归属感是增强文化建设吸引力的“感应器”。为此，我局大力实施“民心工程”，实施人文关怀，努力营造温馨、快乐、健康、舒畅的工作生活环境。一是开展领导与干部谈心活动，畅通干部职工的诉求渠道，及时掌握干部职工的所思、所需、所怨，及时解决干部职工的困惑和矛盾，培育“理解、信任、欣赏”的亲情文化，营造了尊重、关怀、协作、融洽的文化氛围。二是坚持“三必帮、三必谈”制度，干部子女就业困难的必帮，干部家中婚丧嫁娶必帮，干部遗属经济困难的必帮；干部有思想波动的必谈，有违章违纪苗头的必谈，有工作岗位调整的必谈，充分发挥文化润物无声的作用。三是建设了花园式家属区和配套齐全的健身设施，建设了高标准的职工餐厅，开展生日送蛋糕活动，定期组织干部查体，让干部职工切身体验到组织的关怀和温暖。四是丰富干部职工的文化生活，与财政、地税联合举办了第一届“财税杯”运动会，组织登山摄影比赛和革命圣地学习活动，积极参加全县健身运动会和全市国税系统运动会，既强健了干部职工的体魄，又凝聚了团队精神。

通过开展文化体系建设，激发了队伍活力，提升了队伍素质，强化了风清、气正、劲足的团队意识，发挥了文化的导向、凝聚、激励作用，有力地推动了各项国税工作的有效开展。

三、实施“四化”服务，贴近需求，增强纳税服务体系建设的亲和力

在推行纳税人涉税业务“同城通办”服务的基础上，以“税通人和”文化品牌建设为引领，以纳税人需求为导向，全力打造“易税通”纳税服务品牌，大力实施“四化”纳税服务。

（一）实施标准化建设，增强纳税服务的操作性。

标准化建设，是纳税服务体系建设的前提和基础。为此，我们从规范服务环境、方式、流程、评价入手，积极推进纳税服务标准化建设。

一是推行服务环境标准化。按照“简便适用、科学高效”的原则，在完善办税服务厅硬件设施的基础上，科学整合功能区域，注重服务细节建设，实现办税业务“一窗”通办，搭建了一个“环境温馨、功能齐全”的标准化办税服务场所。

二是推行服务方式标准化。借鉴银行、通讯等服务行业的经验，规范了服务文明用语，不定期邀请礼仪老师进行礼仪演示和培训指导；要求服务人员每天提前15分钟到岗，安排当天工作，相互修整着装仪态，练习礼仪动作，熟悉文明用语，达到了着装仪态端庄化、言态举止文明化、业务操作程式化。

三是推行服务流程标准化。服务流程是办税服务的路线图，也是提高办税效率的关键。为此，我局从简化业务流程和办税手续入手，切实减轻纳税人的负担，先后下发了4项办法，对服务要求、服务内容、业务流程等进行规范，将28项涉税业务纳入即办范围，

取消了发票核销、个体处罚等7项业务签字审批环节，平均办税时间缩短30％。

四是推行服务评价标准化。服务评价是落实标准化服务的重要保障。为此，我局从内外两个方面完善服务评价标准。对内，在保留后台对前台考核评价的基础上，加大前台办税厅对后台业务科室的服务的评价，避免了推诿扯皮现象，提高了业务流转进度；对外，通过“五星级”纳税服务评议系统，宣传鼓励纳税人从10项评议指标方面对办税人员随时进行客观评价，并定期公布评价结果。

（二）实施个性化服务，增强纳税服务的针对性。

纳税服务需求日趋多元化，纳税服务方式的个性化势在必行。为此，我们以纳税服务需求为导向，积极探索推出了“因人而宜”的个性化服务项目。

1、实行特大型企业“驻厂”服务。针对信发集团经营规模大、涉税风险多、纳税服务缺位的状况，我局实施了“三零”式驻厂管理服务。一是打破空间限制，实行“零距离”服务。建立了税企定期联席会议制度，驻厂办在信发集团网站开设了办税专栏，双方随时可以查阅发送涉税信息；县局局域网也连接到驻厂办，驻厂人员可以就地办理7类24项涉税业务。二是突破时间限制，实行“零障碍”服务。印发了驻厂服务规范和服务承诺，推出了预约服务、跟踪服务、上门辅导、风险提醒等特色服务。三是覆盖所有环节，实行“零缝隙”服务。制定了“一项办法、三项指南”，将服务内容覆盖了信息采集、调查核实、评估分析、风险防范等所有环节。自驻厂以来，共举办政策培训班6次，培训人员650余人次，实施风险提醒4次，上门服务5次，挽回企业损失924万元。总局、省局领导先后到我局调研指导，对“三零”服务方式给予充分肯定和认可。

2、实行纳税风险防范指导服务。针对企业易发生纳税风险的环节，对企业涉税风险点进行了分析、梳理、归依，培训并印发了《企业纳税风险防范手册》，提醒企业在采购、生产、销售等环节的涉税风险点，有针对性地提出了防范建议。对监控、评估、稽查过程中发现的涉税风险事项，以《涉税风险告知书》的形式及时送达企业，提醒纳税人及时修补防范措施。

3、实行“差异化”服务。针对特殊纳税人和特殊纳税事项，开辟了“绿色服务”通道，设有vip贵宾室，对A级信用企业的业务即来即办；对减免退税、下岗再就业等特殊纳税人实行特事特办。对中小企业推出了“三项承诺”和“四项服务”，承诺首问负责、限时审批、延时服务，提供预约、应急、导税、上门等服务。对个体业户实行简易程序纳税申报，取消纸质申报表3份。

4、实行分类辅导服务。对集团企业实行专门辅导，定期举办专题培训班，讲解新出台的税收政策及企业关注的政策，遇到紧急政策难题，可以到企业现场办公。对新办企业实行源头辅导，办证时由首问责任人告知办税注意事项，后期由税管员跟踪辅导6个月。遇到新政策出台或共性涉税问题或设备集中升级时，举办培训班对对中小企业集中实行辅导培训。对被稽查企业进行定向辅导，查前稽查人员要对纳税人辅导检查涉及法规政策；查后以稽查建议书的形式，将整改建议反馈给纳税人。

5、推行安全纳税服务常态化。针对当前纳税人需求多元化、人员结构复杂、素质参差不齐及办税人员工作压力大，易与纳税人发生争议冲突的状况，我局尝试将安全服务理念引入到纳税服务体系中来，在健全办税服务应急预案的基础上，在办税厅设立了“心理舒缓室”，舒缓室配备了电视、报刊和茶具等设备。办税过程中

发现纳税人不理智时，或双方产生误解或发生争议时，或办税人员身体疲劳、情绪急躁时，可以将纳税人或办税人员劝到舒缓室给以解释疏导，解压放松，防止因与纳税人发生争议引发不必要的公共安全事件。此外，我局还结合文化讲座，讲解心理健康知识，让干部职工学会自我心理疏导和情绪控制，养成健康的心智，培养宽松舒畅的心态。

6、推行无纸化纳税服务。对全县5842户选择电子申报的纳税人，采取年终统一报送纸质资料的办法，每年减少纳税人报送资料12次，节省了纳税人办税时间、降低了办税成本。对已办理税务登记的纳税人，再来办理一般纳税人等资格认定业务时，可以不再提供税务机关已有的纸质资料。

（三）搭建信息化平台，增强纳税服务的高效性。

信息技术是当前优化纳税服务的重要手段。为此，我们大力推进纳税服务的信息化程度，提升纳税服务效能。

一是开发纳税服务信息化平台。按照“简易快捷、先进实用”的原则，根据合理纳税需求，开发了“纳税服务信息化平台”，提供了办税导航、资料传输、纳税咨询、举报投诉等17项涉税服务功能，得到纳税人和社会各界的一致好评。系统应用以来，全县纳税人网上申报率由74.5％上升至98.5%，财务报表网上报送率由68％上升至100%。

二是开发“五星级”纳税服务评议系统。突破纳税服务评价时空的限制，克服以往纳税人当面不好客观评价的问题，我局开发了“五星级”纳税服务评议信息系统，将业务科室、分局、办税厅所有人员挂设在网页上，让纳税人根据自己的办税“感受”对执法服务人员从10项评议指标方面不定期地进行客观评议，增强了执法服务人

员热情服务、文明执法的自觉性。截至目前，共开展评议活动3次，评出五星级服务明星11人，警示三星级以下人员2次，回复纳税人意见建议5条，解决涉税问题20余件。

三是开发电子签章审批流转平台。按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的原则，开发了电子签章审批流转平台，嵌入了限时办结、影像流转、短信提醒、电子签章、痕迹管理、在线编辑等功能，对3类24项涉税业务进行自动流转，实现了业务审批的痕迹化，提高了审批流转的效率；实行审批流转“首问负责”，受理人员负责业务流转的催办、督导，避免了纳税人多头找的现象。截至目前，共流转审批业务320笔，平均减少审批时限40％。

四是拓展小规模纳税人电子申报系统。针对小规模企业申报程序繁琐、工作量大的难题，配合中鲁软件公司，对小规模纳税人电子申报系统功能进行了拓展、完善，全县484户小规模纳税人全部实现网上申报。

五是推行“双量”绩效考核系统。鉴于办税厅工作数量、工作质量易于量化管理的情况，我局开发了“双量”绩效考核信息系统，并率先在办税服务厅推行，有效地解决了干多干少一个样、干好干差一个样的难题，增强了办税人员的服务热情，提升了办税服务水平。

（四）实施社会化治税，增强纳税服务合力。

借助外部有效资源和力量，我局积极寻求社会化治税的新路子，有效地增强了纳税服务的合力。

一是建立国地税联合办税机制。探索建立国地税联合办税机制，实行国地税互派人员入驻对方办税服务大厅，互设办税服务窗口，实现了纳税人“进一家门、办两家事”的愿望，从根本上解决纳税人多家跑、多头跑的问题。在此基础上，我们进一步拓展国地

税联合治税范围，计划联合开展税收宣传，联合开展纳税信用等级评定，联合维护纳税人权益，联合开展专项、专案检查，降低纳税人的检查成本。

二是搭建地方综合治税平台。着眼于服务地方经济发展，我局建议成立了以县政府牵头、33个部门共同参与的综合治税小组，初步搭建起了地方税收保障工作信息化平台，实现了外部涉税信息的共享共用，为实施税源征收、管理、检查提供了有效的三方信息资源。系统运行以来，共搜集涉税信息8640条，以此补入税款1565万元。

四、两个体系建设下一步的工作思路

文化建设，是一项长期的系统工程，需要一个循序渐进的过程。经过前一阶段的努力，虽然我们在两个体系建设中取得了一定的成效，但与上级要求相比，与兄弟县市相比，仍然存在较大的差距。今后我们将以这次观摩为契机，认真吸取各位领导的意见和建议，在巩固前一阶段工作成果的基础上，进一步做好体系评价、完善、深化工作。一是做好评价完善工作。对照这次体系观摩点评的结果，对前一阶段体系建设的做法、成效、经验、问题等进行全面评价，找出工作中不足和差距，调整工作重点，强化改进措施，把体系建设推进到更高层次。二是做好拓展深化工作。进一步做好各个体系建之间的融合，将体系建设与解决工作实际问题结合起来，切实发挥体系的整体效能；抓好体系建设长效机制建设，确保体系建设沿着健康的轨道有序有效有力推进。

我的汇报完毕，谢谢大家！