电子商务

第一章

[名词解释]

知识经济：也叫“新经济”，是指在经济领域应用现代高新信息技术推动的经济活动，它是信息技术发展的结果。是以信息技术为基础的全球化经济，也是以信息技术为核心的基于知识的全球化经济。

网络经济：是新经济生长的核心，三层含义：1作为一个新的产业迅速发展。2网络把全球经济活动联系起来，开成新的经济运营机制、新的商业模式。3采用信息技术，特别是网络技术改造传统产业，实现传统产业的电子化，即电子化企业。

商务整合：当今企业并不存在纯粹的商务策略，只有将商务策略与IT技术的策略整合起来，形成企业总体的战略，从而构成企业全新的组织架构，全新的业务流程。

信息：

信息技术：就是使信息的存储、搜索、获取、挎贝、过滤、控制、浏览、传输和接收成为可能的基础设施。

电子商务：就是企业的“商务整合”。它将IT技术策略与企业商务策略整合起来，形成企业全新的组织构架、全新的商业模式、全新的业务流程。

电子商务交易：被看成是在线交易的解决方案。它强调如何通过网络进行商业交易，它注重研究的是在线交易过程中所产生的一系列问题。

[关键术语]

客户关系管理Customer Relationship management：

供应链管理supply chain management ,SCM

财务实时straight-through processing, STP

网络整合Web Integration,WI

合作与兼并mergers and acquisitions

知识管理knowledge management,KM

企业资源计划enterprise resource planning,ERP

电子商务风险管理E-Business risk management

[思考题]

1.新经济,网络经济与电子商务的关系?

从网络经济的基本组织架构来看,网络经济是在传统经济中脱影而出的一种新兴的经济形式.而新经济的驱动力是网络经济.网络经济是新经济的核心,网络把全球经济联系起来,形成新的经济运行机制,新的商业模式.电子商务是在网络全球话,产生的,所以网络经济有是知识经济的一个重要组成部分.

2.网络经济有哪些基本规律?

答：1 注意力经济

2 锁定：就是面临高成本而以难以转移。

3 正反馈：在网络经济中，成功将引发更大的成功。

4 需求方的规模经济：正反馈不是网络经济中独有的规律，在工业经济中也存在。

5 网络的外部性：“外部性”是指某种产品没有市场价格的特性。

3.信息产品的特点有哪些?

答：1 不可消费性 2 价值的差异性 3 价值的时效性和累积性 4 无限可复制性

5 外部性

6 经验产品性

7 品牌性

8 产品成本的独特性

4.电子商务将给企业带来什么?

答：1 节约企业商务运作成本。企业成本是企业经营管理中的一个重要问题。

2 引导企业进入全球竞争，扩展在线品牌。企业经营活动的目的是市场利润，但是要获得利润，就必须提供市场需求的产品

和服务。

3 促使企业组织成为全新的商务架构。

5.为什么说传统企业应该进行电子化?

答：电子商务不但是在经营的方法上产生变化，更重要的是企业组织架构产生了变化。企业流程的电子化给企业带来了巨大的变化，它将通过新的渠道带来众多的商机，也带来很大的好处。如，组织各种形式的商务活动；使企业的产品和服务快速进入目标市场；使企业及时获得客户的反馈信息，不断地改善服务质量；企业能更好地了解客户购物的方式；进行超越地域的销售和服务；将商务战略与网络连接，不但吸引了新客户，并向旧客户提供了新服务，使企业对各种商业变化能做出迅速反应。这是传统企业不能办到的。

6.电子商务与电子交易有什么区别与联系?

答：从商业的整体运作来看，电子交易只是电子商务的一个部分。在不同的商业组织中有不同的侧重点。但总的来说，传统的企业组织进行电子商务时应该称之为“电子商务”或“电子化企业”，它包含了企业流程前端部分即“电子商务交易”解决方案。

7.电子商务的主要功能有哪些？

a、广告宣传

b、咨询洽谈

c、网上订购

d、网上支付

e、电子帐户

f、服务传递

g、意见征询

h、交易管理

第二章

[关键术语]

1.新闻组网络系统(usenet):

2.公共新闻服务器(public news servers):

3.专用新闻服务器（private news servers）

4.代理服务器(proxy server)

5.防火墙(firewall):

6.远程登陆(telnet)

7.客户机(clients)

8.服务器(servers)

9.对等式(peer to peer)结构:

10.客户/服务器( client/server)结构

11.局域网(Local Area Network, LAN):

12.广域网(Wide Area Network, WAN):

13.网络适配器(network adapters):

14.网络电缆(network cable):

15.无线通信设备(wireless communication device):

16.交换机(switch):

17.路由器(router):

18.网关（gateway）:

19.不对称用户数字线(Asymmetric Digital Subscriber Line, ADSL):

20.双绞线(twisted-pair cable):

21.光纤电缆（fiber-optic cable）

22.同轴电缆(coaxial cable):

23.中续器(repeater)::

24.集线器(hub):

25.网桥(bridge):

26.网络拓扑(network topology):

27.总线拓扑(bus topology):

28.星型拓扑(star topology):

29.环状拓扑(ring topology):

30.网状拓扑(mesh topology):

31.混合拓扑(hybrid topology):

32.以太网(Ethernet):

33.令牌环网(Token Ring):

34.异步传输模式网络(Asynchronous Transfer Mode, ATM):

35.光纤分布式数据接口网络(Fiber Distributed Data Interface, FDDI):

36.桢中续(frame relay):

37.公用交换电话系统(PSTN):

38.综合交换业务数字网络(Integrated Services Digital Network, ISDN):

39.开放系统互连(Open Systems Interconnection, OSI):

40.开放协议(Open protocol)

41.厂商专用协议(vendor-specific protocol):

42.传输控制协议/网际协议(Transmission Control Protocol/Internet Protocol, TCP/IP):

43.单播(Unicast);

44.广播(Broadcast):

45.多播(Multicast):

46.拨号协议(dial-up protocols):

47.虚拟专用网络协议(VPN protocols):

48.串行网络协议(Serial Line Internet Protocol, SLIP):

49.点到点协议(Point-to-Point Protocol, PPP) :

50.安全边界网关(security-edge gateway):

51.网络地址转换器(Network Address Translator, NA T):

52.电子邮件(E-Mail):

53.万维网(World Wild Web, WWW):

54.新闻组(news):

55.源IP地址(the source IP address):

56.目的IP地址(the destination IP address):

57.超文本传输协议(Hypertext Transfer Protocol, HTTP):

58.文件传输协议(File Transfer Protocol, FTP):

59.虚拟终端协议(TELNET):

60.电子邮件协议(SMTP):

61.域名系统服务(Domain Name Service, DNS):

62.数据包术语(packet terminology):

63.桢的组成(frame components):

64.数据的流动(data flow):

65.网络接口层(network interface layer):

66.目的计算机(destination computer):

67.路由表(routing table):

68.段(segment):

69.报文(message);

70.数据报(datagram):

71.桢(frame):

72.报头(header):

73.数据(data):

74.报尾(trailer):

75.传输协议(the transport protocol):

76.校验和值(the checksum value):

77.时间有效信息(Time to Live “TTL” information):

[思考题]

1.什么是计算机网络?

答：根据目前流行的观点，按照网络协议，以共享资源为主要目的，将地理上分散且独立的计算机互相连接起来形成的集合体。当强调研究网络资源共享问题时，可称做计算机网络；当强调研究和分析通信方面的问题时，常称做计算机通信网络。

2.网络有哪些类型?

答：从计算机在网络上如何配置和如何接入信息来看，网络可分为两种结构式：一种是对等式（peer-to-peer）结构，另一种是客户/服务器（client/server）结构。

对等式结构最大的特点是一机两用，每一台计算机都可以自行设定要共享的资源。

客户/服务器类型由服务器统一管理网络上的资源，客户端则要求服务端提供资源及服务。

3.网络拓扑有几种类型?它们有什么特点?

答：1 总线拓扑：连接到总线上去的计算机越多，计算机间为实现通信而产生的噪音也会越多，当然网络的效率也就随之降低。

2 星形拓扑：优点：管理维护容易，可轻易了解网络状况；重新配置灵活，增加减少设备都容易；故障检测与隔离容易；

缺点：安装工作量大，增加电缆费用；依赖于中心节点，集线器出故障整个网络就瘫痪。

3 环状拓扑：优点：比总线拓扑处理更多的通信量，传输环境比总线拓扑优越。

缺点：一次只能有一台计算机可以把数据发送到一个令牌环网上去，而且环状网络的构建费用通常也会比总线网络高。

4 网状拓扑：优点：采用网状拓扑有一个好处就是它有提供多条路径的能力，但因为冗余路径多，容错性能好，故障诊断也

容易。

缺点：连接所需要网络电缆就会越多，所以与其他的网络相比，在构建费用方面可能会更高一些。

5 星形拓扑：一台计算机发生故障不会对网络上的其他计算机造成影响。

4.网络技术有哪些?

答：1 以太网 2 令牌环网 3 异步传输模式网络

4 光纤颁布式数据接口网络

5 帧中继

5.什么是网络协议?

答：协议是一套保证网络中的计算机相互间能够进行通信的规则和标准。协议是一种软件，它们必须被安装在需要它们的各种网络组件上。不同的计算机只有采用相同的协议，它们相互间的通信才能够实现；如果网络上的一台计算机采用的协议不能够与这个网络上的另外一台计算机兼容，那么这两台计算机之间就不能够实现相互间的信息交换。

6.什么是代理服务器?它的作用是什么?

答：代理服务器就是用公共的IP地址代替专用的计算机IP地址发出请求到因特网服务器。它是防火墙的一个组成部分，它只利用一个IP地址就能够把网络上的多台计算机连接到因特网上去。主要有两种功能：

1 提高网络演示性能

2 过滤客户请求：也可用来为特定的连接进行过滤

7.什么是防火墙?它们有什么功能?

答：任何连接到因特网上去的网络都应该通过防火墙来传递通信数据。防火墙是由硬件和软件组成的，它可以防止从外部进来的非授权接入。

功能：所有输入网络或从网络输出的信息都要通过防火墙，防火墙对每一种不符合特定安全标准的信息和数据块进行检查，把不能在因特网与专用网络之间传递的数据过滤出去。

第三章

[名词解释]

1.网络整合：是电子商务的一种形式。它是指利用电子商务的网络技术将知识、系统、应用软件、商务流程紧密地结合起来，

有效地达到公司的商务目标。

2.客户基础：客户是一个企业最大的财富之一。一般来说人们在购买企业的产品之前，对企业多少是会有些了解的，而在了银

企业基础之上建立健全起来的对企业的信任感是促使他们购买企业产品的动因。

[关键术语]

1.抬头(title)

2.间位签条(meta)

3.网络整合(Web integration):

4.市场熟悉程度(market knowledge):

5.客户基础(customer base):

6.原有的系统(proven systems):

7.精确,动态的信息服务(accurate, dynamic information):

8.实时的网络交易功能(on-line, real-time transactional capabilities):

9.个性化的服务(personalized service):

10.即时回复功能服务(responsive service):

11.安全交易功能(secure transactions):

12.持续的改善能力(continuously improved):

13.兼容行业标准(industry-standard compatibility):

[思考题]

1.商务网站在电子商务营销方面起的哪些重要作用?

通过网站,企业客户及合作伙伴可以直接在任何时候得到最新的产品和服务信息,从而帮助企业扩大市场,吸引更多的潜在客户,并在网上提供更好的客户服务.同时企业可以在网上收集客户反馈,提高市场响应能力与速度,并为发展电子商务交易奠定基础.

2.网业写作应注意写好哪些与商务有关的部分?

商务网站的网页写作要注意:

1.收集邮件地址

2. 写作风格

3. 注意语气

4. 注意语气及表达方式

5. 注意网页长度与超链接

6. 联系信息和版权声明

7. 网页版

式

3.网络整合的意义是什么?

目前,电子商务发展很快,网络整合是为了完全发挥网络的潜能,并真正的实现真正意义上的电子商务的商务操作,将企业新建的网站与现存的商务系统整合起来,.网络整合提供了最先进的方法,它将企业现有的商务系统,现有的IT系统整合起来,建立起能提高客户服务,提高企业价值降低企业商务运作成本的电子商务系统

4.网络营销的意义是什么?

1.售前信息收集

2.强有力的竞争

3.售后信息收集

4.定量的商务决策

5.准确的市场定位

5.网络营销有什么特点?

答：1 产业细分 2 全球市场 3 自动化选择 4 多语言环境 5 瞬间传播 6 寻求合作

6.网络营销有那些方法手段？

答：利用在线广告；利用在线客户心理；采用时间管理法；利用商业网站；吸引注意力法；利用电子邮件；利用搜索引擎；利用在线品牌；利用灵活的营销策略

第四章、实时财务管理

【名词解释】

实时财务管理（Straight-though Processing, STP）：通过从获取数据到确认交易的信息传递自动化，从而降低由于交易耽搁引起的损失，并减少人为错误。

【关键术语】

实时财务管理（Straight-though Processing, STP）

数字摘要（digital digest）

数字信封（digital envelop）

数字签名（digital signature）

数字时间戳（digital time-stamp）

数字证书（digital certificate, digital ID）

认证中心(Certification Authority, CA)

安全超文本传输协议（Secure HTTP,S-HTTP）

安全套接层协议（Secure Sockets Layer, SSL）

安全电子交易协议（Secure Electronic Transaction, SET）

【思考问题】

1、银行的电子化有哪些主要内容？

（1）、在线支付（2）、电子现金（3）、个人理财（4）、在线信息服务

2、网上银行的主要功能是什么？

（1）、银行专线拨号服务

（2）、银行发售金融应用软件

（3）、结合在线服务提供商提供银行业务

（4）、应用万维网开展在线业务

3、保证网上交易安全的措施有哪些？

（1）、加密技术（2）、安全认证（3）、认证中心（4）、安全认证中心

第五章：供应链管理

【名词解释】

价值链（value chain）：价值链也称为供应链，是指商品到达消费者之前各种企业与企业之间的联系，包括制造业和流通业中的各种企业。

供应链管理（SCM）：供应链管理是企业运用管理手段，管理与自己相关的上下游企业与本企业间的各种关系，包括企业内部和外部流程的管理。

第三方物流（3PL）：是指一些公司与供应链中的几个企业构成暂时或长期的中间代理商的关系，企业将物流业务委托给这些中间代理公司，这些代理商则为这些企业代理物流方面的各种具体作业。

【关键术语】

价值链（value chain）

供应链管理（SCM）

电子订货系统（EOS）

电子数据交换（EDI）

有效客户反应（ECR）

快速反应（QR）

第三方物流（3PL）

电子化采购（E-Procurement）

整合式的物流（integrate logistics）

生产能力规划（Capacity Planning, CAP）

条形码（bar coding）

订单管理周期（Order Management Cycle, OMC）

连续补给系统（Continuous Replenishment Program, CRP）

卖方主导型库存管理（V ender Managed Inventory, VMI）

制约条件理论（Theory Of Constraints, TOC）

供应链规则（Supply Chain Planning, SCP）

企业逻辑组件（Business Process Object, BPO）

物料需求规则（Material Requirements Planning, MRP）

生产实施系统（Production Execution System, PES）

工场控制（Shop Floor Control, SFC）

品质管理（Quality Management System, QMS）

供应商管理（supplier management）

库存的管理（inventory management）

配送的管理（distribution management）

通路的管理（channel management）

全球产品代码（Universal Product Code, UPC）

【思考问题】

1、什么是供应链？它由哪几个部分组成？

供应链是指商品到达消费者之前各种企业与企业之间的关系。供应链包括了从原料到成品，最后到达最终消费者的整个活动流程。

2、什么是供应链管理？它有哪些基本组成？

供应链管理是企业运用管理手段，管理与自己相关的上下游企业与本企业间的各种关系，包括管理企业内部流程，例如，产生订单、接收订单、完成订单、完成产品、分销产品；也包括企业外部的流程管理，例如上下游合作企业的信息交互与客户服务。

3、企业构建供应链的重要意义是什么？

（1）、供应链管理是企业降低成本，提高效益的重要方式。

（2）、实行供应链管理的理由：

a、防止企业为维持机器的高使用率而生产过多的产品；

b、缩短了产品的生产周期；

c、合理的库存量，防止企业因库存量太大而影响资金周转，从而降低企业运营的资金成本；

d、防止生产线等待的浪费；

e、防止劳动力的浪费；

f、能进行质量标准控制，符合顾客的需求，提高了客户服务水平，及时交货；

g、提高了行业内的竞争力；

h、提高了产品市场占有率；

i、可以提供客户个性化的产品。

（3）、供应链管理系统改变了企业传统的供销系统

4、供应链管理的基本模式是什么？

（1）、推式（PUSH）供应链

推式供应链是以企业自身产品为导向的供应链，有时也称之为“产品导向”或“库存导向”。

（2）、拉式（PULL）供应链

拉式供应链是以企业获得订单为前提的。企业根据所获得的订单来进行生产，所以又称之为“客户导向”或“订单导向”。

5、供应链管理对物流的意义是什么？

以最优的方式进行物流配送。包括了配送流程的信息控制，如配货单、提货单的管理等，同时以最佳的方式达到实物配送，以最快的速度、最好的质量、客户最满意的方式将商品送达客户。

6、电子商务对物流的影响具体表现在哪些方面

1）电子商务将改变人们传统的物流观念

2）电子商务将改变物流的运行方式

3）电子商务将改变物流企业的经营形态

4）电子商务将促进物流基础设施的改善和物流技术与物流管理水平的提高

5）电子商务对物流人才提出了更高的要求

6、供应链管理归纳起来有如下四个方面的管理对象：

1．信息流——收集信息是供应链管理的重点之一；

2．商流——商流的管理过程是通过接受订单、签订合同等商业流程二实现的；

3．物流——管理物流包括了企业内外部的各个业务流程；

4．金流——供应链管理系统应与财务系统协作来完成金流管理。

第六章．客户关系管理

【关键术语】

客户信息（customer information）

客户交互作用（customer interaction）

知识发掘（knowledge discovery）

市场规划（market planning）

客户交互（customer interaction）

分析与修正（analysis and refinement）

销售点管理系统（POS）

电子订货系统/电子数据交换（EOS/EDI）

客户电话服务中心（call center）

信用卡核发（card issue）

数据库（data base）

数据仓库（data warehouse）

数据超市（data mart）

知识库（knowledge base）

模型库（model base）

数据采矿（data mining）

统计（statistics）

学习机制（machine learning）

决策树（decision tree）

建立数据呈现（data visualization）

主管信息系统（Executive Information System, EIS）

在线实时分析系统（OLAP）

报表系统（reporting）

随机查询（ad hoc query）

决策支持系统（Decision Support System, DSS）

策略信息系统（Strategic Information System, SIS）

交叉销售（cross-selling）

现场服务管理（field service management）

询问柜台（help-desk）

客户服务代表（CSR）

【思考问题】

1、CRM的定义是什么？实施电子化客户关系管理的意义是什么？

客户关系管理（CRM），是指企业为了赢取新顾客、维持老顾客，通过不断地沟通和了解客户，以不断增进企业利润为目的，达到影响顾客购买行为的管理方法。

电子商务的客户关系管理系统是指客户管理的商务策略与信息技术策略的整合。没有信息技术策略的客户关系管理显然不能适应信息经济的发展，但是只有信息技术策略而没有商务策略支持的客户关系管理也是不能成功的。IT技术只是对CRM起支持作用而不是驱动作用。

2、CRM能给企业带来什么？它与传统的客户关系管理有什么区别？

电子商务的客户管理可以促进传统的客户关系的管理，但有许多方面比传统要做得好。从终端管理系统到网络浏览器，IT技术为当今的客户服务提供了重要方法。良好的CRM系统，使我能对客户的需求快速、灵敏、正确地反应。这将大大提高企业客户服务水平。另外，这个系统可帮助企业迅速有效地配置新软件，并在原有的系统基础上升级，是企业能够更好地处理客户关系，获得更多的超越本地区的销售市场和服务机会。

企业通过互连网向客户提供24小时全天候不间断的服务，同时，也可以根据不同客户的需要为客户提供个性化的服务，大大改善客户服务质量。

3、客户关系与客户资料有什么区别？

客户关系是指与客户的交互作用，也就是与客户的沟通。客户资料是基础，客户资料必须经过与客户的交互作用，与客户的沟通之后才能成为客户关系。

4、CRM实施的基本步骤有哪些？

第一、开发以客户为中心的商业策略；

第二、重新规定企业各部门的责任与义务；

第三、重新构思运用网络的客户服务；

第四、使用CRM技术，支持新的业务流程。

5、客户关系管理目标？

（1 ) 利用现有的客户关系增加收入

（2 ) 利用整合的信息提供优质服务

（3 ) 导入易重复销售业务流程和程序

（4 ) 创造新价值并培养客户忠诚

（5 ) 贯彻积极解决问题的策略

第七章

[名词解释]

商务流程再造(Business Process Reengineering BPR)是一种超前的强有力的规划工具。

[关键术语]

商务流程再造(Business Process Reengineering BPR)

分布式数据处理（distributed data processing）

动态企业模式(dynamic enterprise modeling)

总成本(Total Cost of Ownership TCO)

有效的成本控制(cost control)

成本/效益分析(analyze costs/revenues)

USA法则(Understand Simplify Automate)

管理信息系统(Management Information Systems MIS)

集成信息系统(Integrated Information Systems IIS)

主管信息系统(Executive Information Systems EIS)

企业信息系统(Corporate Information Systems CIS)

物料资源规划(Material Resource Planning MRP)

制造业资源规划(Manufacturing Resource Planning MRP II)

财务资源规划(Money Resource Planning MRPIII)

[思考题]

1、什么是ERP系统？

ERP系统包括了商务规划、供给链管理（SCM）、客户关系管理（CRM）、知识管理（KM）等方面的内容。

2、ERP对企业商务的驱动作用表现在哪些方面？

ERP系统集成了企业所有系统的功能，同时执行核心业务，增加了客户服务项目，提高企业的形象；是企业联系其他企业的信息桥梁；可以解决企业经营过程中的各种难题；提供了持续改善企业经营过程的能力。

3、BPR与ERP的关系如何？

BPR是一种超前的强有力的规划工具。在开始ERP之前，必须对流程再造（BPR）进行深层次的研究。通过BPR，企业可以了解现存系统的不足之处。也可以通过BPR进行企业流程再造，重组各部门以及各分支机构有人力资源，使企业的生产力最大化。如果实施了BPR之后，若没有继续实施ERP，企业的流程就可能出现许多的不足之处。

4、实施ERP有哪些步骤和阶段？

实施ERP的基本步骤：

（1、项目规划（2、商务流程再造（3、安装和配置（4、项目队伍培训（5、商务要求计划表（6、模块配置（7、系统界面（8、数据转换（9、定制文件（10、终端客户培训（11、接受测试（12、职能执行/审计支持

实施步骤的四个阶段：

（1）充分讨论研究阶段

（2）设计和定义阶段

（3）实施阶段

（4）和平生产阶段

商务流程再造：在对企业充分了解下，对企业商务流程进行彻底的再思考，并加以重新设计，以期对企业重要指标有重大改进，例如：效率、成本等

第八章

[名词解释]

隐性知识（tacit knowledge）

它是一种一目了然的、看得懂、可表达的、可编码的知识。

显性知识(explicit knowledge)

通过对信息的分析与综合的思考过程，对信息进行加工、消化，以及与他人的交流中产生的思想火花，这些都产生了一种隐藏在大脑中的、隐性的、非结构化的知识。

知识资本(knowledge capital)

相对于金融资本来说的，知识资产也可以称为知识资本。

知识资产(knowledge assets)

员工个人的隐性知识通过共享，成了企业所拥有的智力资产，也是就知识资产。

[关键术语]

知识(knowledge)

信息(information)

隐性知识（tacit knowledge）

显性知识(explicit knowledge)

知识经济(knowledge Economy)

知识资本(knowledge capital)

知识资产(knowledge assets)

知识管理(knowledge management)

人力资本(human capital)

结构性资本(structural capital)

知识员工(knowledge worker)

企业文化(knowledge culture)

知识审计(knowledge audit)

知识源(knowledge resource)

学习型企业(learning organization)

知识管理策略(knowledge strategy)

事实知识(know-what)

原理知识(know-why)

技能知识(know-how)

人力知识（know-who）

[思考题]

1、什么是知识管理，它对企业商务有什么影响？

知识管理是指为了达到企业的目标，管理者对信息、知识的收集、整理、储存，新知识产生、隐性知识和显性知识的相互转化，知识资产的形成与运营等一系列过程进行的管理。

知识管理可以帮助员工及时地获得应有的知识，使企业在开拓市场、行业竞争方面会得到很大的优势；可以使员工们能及时地获得所需的信息和得到专业的指导，使企业获得商业机会，做好工作，适应环境。

2、知识是如何产生的？它和信息有什么不同？

知识是一种获得性信息、人们通过教育和培训，或从生产实践中获得的各种信息，通过大脑储存记住这些信息，形成显性知识。

知识可以以信息的形式存在于信息系统中，也可以以知识的形式存在人的大脑中。信息可以认为是一种被“捕捉”了的他人的经验和想法。它的特点是显性化、结构化和半结构化，有具体的形式，有一定的格式，可以自由表达，可以存在如文件、资料等等之中。

3、知识有哪些类型？

有四种类型：事实知识、原理知识、技能知识、人力知识

4、知识管理的基本要素是什么？

（1）人力资本，指企业中知识员工所拥有的隐性知识，包括各种技能、创新能力、思维能力等等。它是整个知识资本有核心，也是知识管理的重点。

（2）结构资本，指企业中知识员工的隐性知识通过共享，转化成企业集体所拥有的显性知识，成为企业的一种资本。包括以下三个层次：

〈1〉知识产权资本

〈2〉组织管理资本

〈3〉市场资本

5、企业文化对知识管理有哪些影响？

企业文化对知识管理有重大的影响。首先，形成相互学习、勇于创新的企业文化氛围，对企业的知识共享和管理起着极大的作用力，它可以使企业运作效能最大化。其次，一些企业文化也成为障碍，表现在两个方面：（1）在未执行知识管理的企业中，员工们常常花大量的时间来获得知识，发展个人能力，以此把自己在企业中突出表现出来。这种个人奋斗的信念产生了不良的作用，企业对个人的奖励培育出一种员工间互不信任的环境。（2）创新常常被认为是一种冒险。人们倾向于一些稳妥的做法，可是市场是变化不定的，而这样求稳的心理常常错过了市场。

6、知识管理的要点：其一是确定知识源，知识主要来源有人们的实践活动、学习、分析数据；其二是建立企业的知识环境，一个知识密集型的企业要与一个良好的知识管理环境；其三是管理实施要按知识资产法则进行。

第九章

[名词解释]

电子商务风险管理

就是跟踪、评估、监测盒管理商务整合过程中所形成的新商业风险，尽力避免新商业风险给企业造成的经济损失、商业干扰以及商业信誉丧失等，以确保企业电子商务的顺利进行。

效率风险（efficiency risk）

企业把技术引入到商务流程中去而又不产生效率带来的风险。

周期性风险(cycle time risk)

由于系统原因，使商务周期延长，达不到原来所希望的商务目标的风险。

报废风险(obsolescence risk)

由于系统的问题可能影响数据的正确传输，引起库存的报废的风险。

业务中断风险(business interruption risk)

由于企业的业务不连续、中断而造成的风险。

产品失败风险(product fail risk)

一个企业监督和记录次品数据不正确，而造成产品失败的风险。

完整性风险(integrity risk)

当系统存在障碍时，就可能造成数据未经授权而被使用或由数据不完整、不准确而造成的风险。

接入风险(access risk)

接入网络时，数据或信息存取不当而导致的风险。

基础设施风险(infrastructure risk)

指企业不具备完整的信息技术基础设施而造成的风险。

获得性风险(availability risk)

指企业在获得数据时的风险，如破坏者经常利用邮件轰炸阻碍服务，或者对服务系统提出虚假请求，这给网络用户提供服务带来了一种危险。

[关键术语]

效率风险（efficiency risk）

周期性风险(cycle time risk)

报废风险(obsolescence risk)

业务中断风险(business interruption risk)

产品失败风险(product fail risk)

完整性风险(integrity risk)

接入风险(access risk)

基础设施风险(infrastructure risk)

获得性风险(availability risk)

用户界面(user interface)

处理(processing)

错误处理(error processing)

界面(interface)

变化处理(change management)

业务流程(business process)

应用软件(application)

数据和数据管理(data and management)

流程的环境(processing environment)

硬件设备(physical)

正确性风险（validity risk）

[思考题]

1、企业投资电子商务的过程中为什么要注意风险管理？

电子化企业采用信息技术经营企业，信息技术给企业提供了诸多重大的商业机遇，当IT技术与商务整合时，计算机、互联网、内联网、数据库等信息技术使企业商务日益发展，也必然给企业发展带来了不可预测的风险。所以在投资电子商务的过程中要注重风险管理。

2、新商业风险管理有哪些主要内容？

（1）管理知识（2）、管理方案（3）、商务整合（4）、测量评估（5）、风险转移（6）、重点管理（7）、网络安全管理

2.论述SET协议的目的、特点和局限性

（1）SET的定义：安全电子交易（SET）是万事达国际组织和Visa国际组织在微软公司、网景公司、IBM公司等公司的支持下联合设计的安全协议。SET的目的是为通过互联网在网站和处理银行之间传输结算卡信息时提供安全保证。

（2）SET的特征：

①信息的机密性。 SET利用加密来保证交易的各方结算信息的保密性。

②数据的完整性。 SET确保信息的内容在生成者和接收者之间传输时，没有被人篡改。

③消费者账户认证。 SET指定了一个第三方机构来对发送者和接收者进行认证。

④卖方认证。 SET可以帮助消费者证实卖方与某个金融机构的关系使其能够接受银行卡结算。SET利用数字签名和卖方证书实现卖方认证。

⑤互可操作性。 SET能在各种软、硬件平台上使用。SET利用标准的协议和信息格式来实现互可操作性。

（3）SET的局限性：

SET与其他系统相比主要优势在于它有互可操作性。但是大多数结算系统都做不到这一点。因为它们往往要求交易双方与同一家公司有关系，或使用同样的软件。另外，SET只能接受信用卡和不需要个人身份号码的借记卡，它能够处理的交易类型也有限，

直接购买和退货还应付得了，但是它无法处理分期付款等比较复杂的结算形式。

1.SSL是[ 安全套接层协议]。

2.字母按照一定顺序一一对应，明文为STUDENT，密钥为3，密文为[VWXGHQW ]。

3.网络营销的产品层次包括[ 核心利益层次]、有形产品层次、延伸产品层次、期望产品层次和潜在产品层次。

4.电子货币主要具有[ 转帐结算、消费信贷]、储蓄和兑现功能。

5.SET和其他系统相比的主要优势在于它有[ 互可操作性]。

6.在电子商务环境中，企业业务活动中的信息流由[直线型]结构转化为一种

7.物流一体化的发展分为三个层次：[物流自身一体化]、[微观物流一体化]、[宏观物流一体化]。

8.按照电子商务的交易对象对电子商务分类为：[直接交易型电子商务]、[间接交易型电子商务]。

9.在电子商务中，广泛使用的两种数据加密技术是[对称密钥体制、非对称密钥体制]。

10.网站属于客户[ 自助]的渠道。

1.用WWW同潜在的客户进行沟通，既具有个人接触的许多优点，同时还有大众传媒的[ 低成本]的优点。

2.物流一体化的发展分为三个层次：[物流自身一体化]、[微观物流一体化]、[宏观物流一体化]。

3.对垃圾邮件制造者来说，最大的威胁是冻结他们在[ ISP ]的账户。

4.在电子商务环境中，企业业务活动中的信息流由[直线型]结构转化为一种

5.电子商务概念模型是由交易主体、[ 电子市场]、交易事务和物流、资金流、信息流组成。

6.[ SMTP ]协议规定了邮件信息的具体格式和邮件的管理方式。

7.URL指的是[ 统一资源定位符]。

8.网站属于客户[ 自助]的渠道。

9.电子商务应用要素中，电子商务三“流”的基础环境是：信息通信网络、金融专用网络、物流配送网络。

10.在电子商务中，广泛使用的两种数据加密技术是[对称密钥体制、非对称密钥体

1.消费者在线购买可以分为购前准备阶段、购买完成阶段、[ 购后交互 ]阶段。

2.最有效的链接战略是中转网站战略和[ 非频繁直接链接 ]战略。

3.客户关系管理可以分为[ 争取客户 ]、加强现有客户关系、永远留住重要客户三个阶段。

4.企业资源规划未来的目标是提高[ 灵活性 ]。

5.对垃圾邮件制造者来说，最大的威胁是冻结他们在[ ISP ]的账户。

6.[ SMTP ]协议规定了邮件信息的具体格式和邮件的管理方式。

7.WEBSTONE采用HTML测试、[ CGI ]测试和API测试方式来衡量服务器的性能。

8.[ 企业内部网 ]是一种访问需要授权、使用基于互联网的协议、建设在企业内部的网络系统。

9.在电子商务应用要素中，电子商务三“流”的基础环境是：信息通信网络、金融专用网络、物流配送网络。

10.所有电子商务应用和基础设施的支柱是公共政策和[ 技术标准 ]