优质服务手册-客户服务流程图及说明
【优质服务手册】
Perfect Service Handbook
目录
一、优质服务的理念
二、客户服务流程图及说明
壹
【优质服务的理念】
一、什么是服务
可被区分界定，主要为不可感知，却可是客户欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。
二、优质服务的构成因素
说明
★可靠性：公司绩效与可信赖性的一致。
★响应：员工的工作状态及对客户的重视程度与反应速度。
★能力：员工掌握工作所需的技能和知识的程度。
★便利性：处处让客户感到方便。
★态度：客气、尊重、周到和友善地对待客户。
★沟通：用客户听得懂的语言表达和耐心倾听客户的陈述。
★可信度：真实、信任、诚实和心中想着客户的利益。
★理解：尽力去理解客户的需求。
★有形资产：服务的实物方面，如公司环境、人员形象、策划方案及设计作品等。
数学广场——流程图（2） 教学设计 教案
教学准备 1. 教学目标 1、掌握三位数中的最大数和最小数的构造方法。 2、掌握最大差和最小差的计算方法。 3、在学习过程中，培养学生的思维能力和提高学生的学习兴趣。 2. 教学重点/难点 怎样造数才能得到最大的差和最小的差。 3. 教学用具 教学课件 4. 标签 教学过程 一、新课导入 1.出示数字卡片：1、2、3、5、7、9 1）师；请小朋友们小组合作，从这六张数卡中选出三 张，组成两个三位数，并用这两个三位数用笔算的方法进行减法计算。学生小组活动，汇报。 例如： 2）师：现在请将两个三位数的减数与被减数的百位上 的5与十位上的1进行交换，现在的差是多少呢？和刚才的差之间有什么变化呢？学生尝试完成，汇报交流 例如：
问：为什么只交换了2个数字，差就变小了呢？ 生：第一题5和1交换后，减数是159，减数变小了，差变大了。 3）师：如果把被减数的7和2的位置交换一下，差有 会怎么变呢？为什么？小组讨论一下。 生：第二题7和2交换后，被减数是273，被减数变小，差也就小了。4）师：差还可以变小吗？试试看。 学生再次尝试。 出示： 师：你们都做的非常好。今天我们再用这个本领学习新的知识。 二、新课探索 探究一出示：1、2、3、5、7、9六张数卡 师：用这六张数卡，造一个最大的三位数和最小的三位数是几？ 生：975和123。 师：有什么好办法，找得又快又好？ 师：说说你的想法？ 生：从六张数卡中选出最大的三个数依次放在百位、十位、个位。
生：从六张数卡中选出最小的三个数依次放在百位、十位、个位。 师：请你们计算一下他们的差。生独立练习： 师：交换其中2张数卡7和9的位置，再计算出差。 得到： 师：差为什么变小了？还可以更小吗？ 学生尝试完成。 练习1 师：学生独立的造数、求差。 师：谁能得到最大的差？ 师：有能力的同学可以独立尝试，有困难可以和小组内的同学讨论后完成。
服务体系流程图
远程服务流程图 流程说明： （1）、此流程主要针对指导可以通过电话、传真、电邮方式解决的服务工作； （2）、由技术服务部文员填写《技术服务任务单》并安排服务工程师进行服务； （3）、工作安排后的现场服务由服务工程师负责组织实施完成； （4）、从与客户第一次沟通到完结整个服务的过程伴随文字记录，服务通过记录进行侧面体现； （5）、服务工程师在本项服务完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈； （6）、整项技术服务完成后由公司技术服务部负责与客户方面确认此次服务项目的完结。
上门服务流程 （1）、此流程主要针对指导上门现场解决问题的服务工作； （2）、由技术服务部文员填写《技术服务任务单》并安排服务工程师进行服务； （3）、工作安排后的现场服务由服务工程工程师负责组织实施完成，完成时在《技术服务任务单》填写服务记录，让用户签字确认； （4）、现场服务或通过维修解决问题的情况下服务工程师需要得到客户方面的确认；（5）、服务工程师在本项服务完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈。
维修服务流程 流程说明： （1）、接收需维修的故障产品时须了解清楚客户信息及做好外观及配置的初验； （2）、由技术服务部文员填写《维修服务单》并安排共工程师进行维修； （3）、工作安排后的维修工作由维修工程师负责组织实施完成，完成时需填写《产品维修过程记录》； （4）、检测故障后确定设备的保修期限，按保修规定决定是否外送维修； （5）、通过维修解决问题后，故障设备交付客户前须自行复检确认； （6）、维修工程师在本次维修完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈； （7）维修工程师需要得到客户方面的确认后可以完结任务。
客户服务管理流程(参考模板)
2.1客户服务体系建立 客户服务部负责公司客户服务体系建设，主要包括：制定客户服务标准、规范客户服务主要环节的工作流程和如何应用客户信息、资料等内容。客户服务体系经公司总经理审批后，下发至销售管理部、项目部执行，并对项目销售人员（无论是否为销售代理公司）进行培训。客户服务体系应每年修订一次，由客户服务部组织，修订内容由总经理审批后执行。 2.2客户服务体系策划 1)客户服务案例库建设：客户服务部负责客户服务部案例库建设与维护，客户服务部 在受理客户诉求过程中发现的问题应及时取证留存（填写问题说明、拍摄照片），并分析相关经验教训，明晰责任部门。在新项目中，由客户服务部负责提供老项目经验教训成果转化案例库中案例于相关部门作为其工作的输入，客户服务部应该在相关部门工作结束或成果输出时，参与对工作结果或成果的审核，确定相关问题已经规避。 2)设计阶段 a)由客户服务部负责提交老项目经验教训成果转化案例库中相关案例于设计管理 部，此项工作为客户服务前端输入，充分利用本公司老项目及行业内积累的经 验教训，导入客户需求，更好地在方案设计阶段通过向设计管理部提出问题， 前置解决有效提升客户满意度。 ①.总体规划、公共设施和景观绿化； ②.建筑主体及户内； ③.居住性能、影响居住的设备布点； ④.工程质量类。 b)施工图设计之前，由客户服务部根据以往案例向设计管理部提出由于设计图纸 原因造成的客户投诉归类及原因分析建议。客户服务部参与施工图内审，提出 本专业审核意见。 3)营销阶段客户服务 a)客户活动配合：销售管理部和项目销售部为促进销售或提高客户满意度所组织 的各项活动，客户服务部应进行配合，为入住后客户服务进行预热。 b)施工现场工地开放日活动
电商客服工作流程图
电商客服工作流程 1.每天上班8：30-9：30处理前天售后退换货漏单漏发问题缺货客户咨询接待及时修改库存数量（黑板每天会写出）； 2.9:30-12:00处理前天下单客户客户咨询接待。； 3.12:00-14:00 处理客户评价问题，有差评和中评必须电话联系客户，问其原因（必须耐心，声音温和），原因在群里发出来，让大家知道，到每周开会说出问题。 4.14：00-17:00处理接待客户，快递打单，每一个小时送单一次给仓库。以防一次性堆积太多单据，仓库不够时间配货。 5.17:00-19:30检查今天工作，配单发货，到仓库帮忙。 6.19:30-22:00晚班同事，检查所有店铺售后，处理未能发出去的货品，以免有遗漏。下班时候巡查一边车间，关好电源锁好门。 7.客户退换货必须每人没店铺用登记表登记好退货问题, 数量型号退货单号, 已便退回来方便归位统计库存跟损失 8.当天不能发出的货物订单必须在早班车下班之前去仓库拿会订单通知客户避免投诉售后退货等问题. 9.部门人员安排到的工作必须服从安排,大家齐心做好工作,不能搞独立,不能自私,共同做好团队。 10.回复接待客服,必须热情接待,提高销售能力,不能敷衍了事, 答应客户的事情,要跟进到底, 避免客户投诉退款等售后问题发生
灵活电商客服流程图 一．售前售中售后定义 二、客服售前流程图 用户下单流程图 1. 打招呼用语 亲，您好，我是**旗舰店客服**。很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢？ 2. 对话语 Q：请问你家这个是正品吗？ K：亲，**旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、
产品质检报告等手续证明才能开张的。所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。 3. 议价语 1) 活动期间可以便宜点吗？ K：亲，抱歉啊。我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。 2) 买的多有优惠吗？ K：亲。我们的活动是**，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！ 3) 买了还会再来，能优惠吗？ K：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。 4) 优惠后再还价 K：亲，已经给您优惠价格了哦。这个价格是**旗舰店老顾客的价格待遇呢﹋一般人都是原价购买的哦，是看亲中意**产品，又跟我聊得挺投机的，特意向领导为您申请的价格，希望亲能理解下﹋ 5) 别家的比你们便宜 K：亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。别家产品不是很清楚呢，我们是**旗舰店品牌直销，正品保证哦！ 6) 多次议价的顾客 K：我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~ 等待2-3分钟后再回复顾客下述语句 K：亲，主管说因为价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。这个礼物质量很好的，您看这样好吗？
客服工作流程图
客服工作流程图 400诉求咨询信息咨询 投诉 建议 营销副总 处理结果报告 客服主管 客服中心 客服人员培训工作 客户信息整理汇总 日常服务管理工作 店面培训 工作 客户关怀 工作 客户满意度调客户资料收集 客户回访工作 电话回访跟踪 处理信息 信息分析 客服考核 客服系统建立 信息收集
一、回访工作流程细则 序号工作项目工作内容完成时间工作 性质 支撑表格 1 客户的满意度调 查 客户对专营店人员、对产品的满 意度情况 以客户收货日期为准7-15 个工作日 电话 回访 《回访话术》 2 售后服务满意度 调查 将客户投诉资料与投诉问题、建 议等整理录入客户服务系统 以已处理过后的投诉3-7天 内进行回访其使用情况 电话 回访 《客户回访问题反馈 表》 二 、 售 后 满 意 度 调 查 准备需要回访的客户资料 进行电话回访 正常访问到客户未能回访到客户 更换时间段进行二次回访 认真记录客户反馈问题 将客户反馈的问题交给相关 责任部门 联系到客户后按照首次回访 的流程处理 对相应的处理结果进行跟踪回访 分析回访结果，并备案存档 一 、 客 户 满 意 度 调 查
序号工作项目工作内容完成时间工作 性质 支撑表格 1 店长、店员收集客 户资料 记录客户姓名、联系电话、详细 地址、年龄、生日等信息 每月25日回传给工厂客服 传真 回传 《客户资料登记表》专营店准备需要记录的笔记本 要求填写客户资料，如 姓名、电话、地址、生 日等 检查填写资料是否有 误，如手机号是否为11 位数 店长、店员填写在《客 户资料登记表》 回传给工厂客服 客服把客户信息录入客 服系统 区域经理巡查时检查资 料是否真实 备案处理
客户服务管理制度及工作流程0711
客户资料管理 资料收集。 在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 资料整理。 客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求及时更新，避免遗漏。 资料处理。 客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与相关营销人员进行沟通了解详细客户资料，并做详细备案。 客户跟进 ` 客服部对超过一周不订货的客户需登记在案，并在未来的一周内安排时间电话拜访1次；对超过一个月的不合作客户，不少于2次/每月的定期时间沟通联系（短信、电话、会面、微信等方式）；公司业务部门超过2个月没有跟进（仍欠公司货款客户除外）的客户，可由客服部独立登记跟进执行拜访；已交由业务部门跟进的，由业务部门继续跟进执行。 客户资料建档管理办法 新合作客户：销售合同签订验收后3天内，客服专员须填写客户资料建立电子以及纸质客户档案并加以编号排序。首次合作必须具备资料：客户信息登记，送货申请表，营业执照、担保书、购销合同、安全生产许可证、土地使用证复印件、开票资料等。如证照不全需得到营销总监或总经理同意签批确认后方可进行录入资料建档交易。 已合作客户：需要延长账期或额度调整客户，需填写《客户信用额度、账期更改申请单》经过营销总监审核，财务主管核对，总经理签字方可调整账期或额度。 2、回访响应 客服专员对合作的客户进行回访反馈的情况及时反映给本部门主管，部门主管可以当场拍板解决处理的事情在1小时内解决，不能拖至第二天处理。需要其他部门协调的在1小时内协商处理解决，如其他相关部门未能协助处理的事情要上报给上级领导作出可行措施解决。 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 回访方式：电话沟通、上门拜访、微信服务，短信业务等 ： 回访流程 #
教学设计——算法与程序框图
程序框图 ——复习课的教学设计 会泽县实验高中张正华 如何上好高三复习课，一直以来都是每位高三毕业班的任课教师不断求索的问题。2014年高考，是云南省高中教育课程改革以来的第三次高考，考试内容因课程内容的变化而变化，那么，我们的备考过程、特别是高三复习课的形式与内容，也自然发生了改变。本课，就是在新课程改革的背景下，联系近两年的高考题所做的一次尝试。具体教学设计如下。 一、设计思想 根据本节课的特点、结合新课改的理念，我的设计思想遵循以下原则： 1、采用“问题探究式”教学法，以多媒体为辅助手段，让学生主动发现问题、分 析问题、解决问题，培养学生的探究论证、逻辑思维能力。 2、重视考纲，紧盯高考，全部例题均来自高考题和教材上的练习题、思考题及其 变式。 二、教学目标： 1，知识与技能 （1）通过复习，使学生巩固算法与程序框图的基础知识； （2）通过例题分析与练习，使学生清楚高考考什么？怎么考？ 2，过程与方法 （1）通过高考题的展示，为学生创造观察、实验、归纳、总结的机会，锻炼学生分析问题的能力； （2）通过例题分析，强化学生分类讨论的数学思想。 3，情感、态度与价值观 （1）在对实际问题的求解过程中培养学生分析问题、解决问题的能力； （2）对计算机的算法语言有一个基本的了解，明确算法的要求，认识到计算机的强大与呆板（机械），进一步提高探索、认识世界的能力。 三、教学重点、难点： 教学重点：程序框图的应用； 教学难点：条件结构和循环结构的应用。
六、学案设计： （一）基础回扣 1.程序框图的含义 程序框图又称流程图，是一种用、及文字说明来准确、直观地表示算法的图形 2、程序框图规定图形
售后服务体系
售后服务体系 WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998.^
售后服务承诺书 售后服务概述 我公司是一家通过了有关计算机信息系统集成.支撑系统软件产品开发及网络工程设计IS09001 : 2000质量认证的企业。在我公司的IS09001程序文件 中，对于工作人员在工作中的每一个方面都有着严格的规定。 我公司关于售后的IS09001程序文件规定了售后服务（发货.安装.调试.培训.维护.维修）的质量控制方法和要求。客户服务将遵守IS09001- 2000质量体系国际标准的原则。我们将联合各产品的指定维修服务机构为用户 提供全面完善的技术服务及系统维护。 我公司设有专门的客户服务中心，具有完善客服流程体系。公司承建各行业的工程项目并为其提供售后服务，拥有丰雷的大型、小型工程技术服务经验。系统正式运行后，我司有能力完全保证系统的稳定运行。同时，我司具有提供完善的备件能力（与设备提供商有固定的合作伙伴关系，确保及时提供备件）O 完善的服务流程体系定期服务流程 依照与客户商定的时间，技术服务工程师到达现场做系统维护工作。主要工作内容.技术服务流程如下： 1）按照服务内容所列的项目进行系统维护工作。
2）如发现问题并排除后，转入（3）；如发现问题但一时无法排除，将问 题的现象记录到《系统维护备忘录》，转入''专题服务流程” 3）将问题的现象、分析和排除步骤记录到《系统维护记录表》，记录《工 作日志》。客户方和技术服务工程师在《系统维护记录表》上签字。 4）本次定期技术服务结束。 定期服务流程图: 应急服务流程 当系统遇到''突发?的故障，客户可以拨打我公司的‘‘一号通?技术服务热线. 即进入应急服务流程。 如果没有消除故障，但可以确认为设备故障，转到（5） ° 如果通过电话支持未能解决问题或客户要求现场技术服务，则进行现场 服务；必要时可邀请设备厂商工程师现场支持。 5）如果通过问题诊断，发现是设备故障，则启动‘‘备件服务流程 6）技术服务工程师将本次服务的问题描述.分析和解决方法记录到《应急 技术服务记录》，并要求记录到《工作日志》°本次应急技术服务结束。 应魚服务流程图： 备件服务流程 1）如果通过问题诊断，发现是设备故障，即进入备件服务流程。 2）依照与厂商的备件服务合约，取得备件。 3）技术服务工程师负责备件安装、配置及测试。 4）技术服务工程师记录到《备件服务记录》，并要求记录到《工作日 志》。本次备件服务结束。 1) 接线工程师记录客户对故障的描述后，立即做出响应。 2) 如果通过电话支持，消除了本次故障，转到（6） ° 3) 4)
客户服务管理制度及工作流程
1.0客户资料管理 1.1资料收集。 在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 1.2资料整理。 客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求及时更新，避免遗漏。 1.3资料处理。 客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与相关营销人员进行沟通了解详细客户资料，并做详细备案。 1.4客户跟进 客服部对超过一周不订货的客户需登记在案，并在未来的一周内安排时间电话拜访1次；对超过一个月的不合作客户，不少于2次/每月的定期时间沟通联系（短信、电话、会面、微信等方式）；公司业务部门超过2个月没有跟进（仍欠公司货款客户除外）的客户，可由客服部独立登记跟进执行拜访；已交由业务部门跟进的，由业务部门继续跟进执行。 1.5客户资料建档管理办法 1.5.1新合作客户：销售合同签订验收后3天内，客服专员须填写客户资料建立电子以及纸质客户档案并加以编号排序。首次合作必须具备资料：客户信息登记，送货申请表，营业执照、担保书、购销合同、安全生产许可证、土地使用证复印件、开票资料等。如证照不全需得到营销总监或总经理同意签批确认后方可进行录入资料建档交易。 1.5.2已合作客户：需要延长账期或额度调整客户，需填写《客户信用额度、账期更改申请单》经过营销总监审核，财务主管核对，总经理签字方可调整账期或额度。 2、回访响应 2.1客服专员对合作的客户进行回访反馈的情况及时反映给本部门主管，部门主管可以当场拍板解决处理的事情在1小时内解决，不能拖至第二天处理。需要其他部门协调的在1小时内协商处理解决，如其他相关部门未能协助处理的事情要上报给上级领导作出可行措施解决。 2.2客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 2.1回访方式：电话沟通、上门拜访、微信服务，短信业务等 2.2回访流程
信息管理系统流程图
类别：患者安全
ERP
标准业务流程
上海（）有限公司 二〇二一年一月
页脚内容1
类别：患者安全
一、销售部分：
（一）、发出商品销售业务：
编号： PR-SA-003
业务编号
SA-003
业务名称 发出商品销售业务
流 程 适 用 范 无论赊销、现销，当月完成发货后,以后月份结算的销售业务
围
相关岗位及
岗位
权限
销售助理
系统操作
销售管理模块中录入销售订单
权限
录入
销售主管
销售管理模块中审核销售订单
审核
销售助理
销售管理模块中录入发货单
增加、审核
保管员
库存管理模块中仓库调拨单录入、一审
录入、一审
发货检验员
仓库调拨单二审
二审
财务开票员
以后期间，开据销售发票
录入
材料成本会计 根据销售调拨单生成出库单并钩稽发发票，存货核算模 记账、制单
块中记账、制单
应收往来会计 应收账款模块中结转收入、应收往来核算
审核、核销、制单
相关部门或岗位
客户
销售部
库房记账员
材料成本会计/往来会计
页脚内容2
类别：患者安全
收 货
合同签定，
具 或接到订 体 单。 工 作 流 程
填写销售订单 审核销售订单 填制发货通知
单并审核
审核调拨单 项式单
仓库调拨单
结
以后结算 开 据 销 售
转
出库单
销
售
钩稽
成
销本
销售发票
售
现结
收 审核
入
应收账款
填制收款单 收款
1、销售业务员与客户签订销售合同，销售助理依据在【销售管理】模块录入销售订单并销 售主管对销售订单进行确认，并在系统中对订单进行审核。
2、产品生产完毕完工入库后，销售助理在【销售管理】模块根据销售订单生成销售发货通 流
知单，
程 3、保管员根据【销售管理】模块中审核后的销售发货单通知单生成仓库调拨单并进行审核， 产品出门。
描 4、以后期间结算时，销售助理根据客户开票需求,对已审核的提货存根联及开票通知单,并
述 送财务部门进行开票； 5、财务开票员根据销售助理复核后的开票通知单，开具销售发票。 6、材料成本会计在【仓库核算】模块根据仓库调拨单生成销售出库单，材料会计对销售发 票进行审核处理并钩稽销售出库单，月底根据根据销售出库单生成销售成本结转凭证。。
7、往来会计收款时在【应收管理】模块中填制收款单并根据收款单生成收款凭证。 页脚内容3
人教版高中数学选修1-2教案 4.1流程图
4.1 流程图 课前预习学案 1） 课前预习 ① 预习目标：通过模仿、操作、探索，掌握流程图的用法。体会流程图在表示数学 问题解决过程以及事物发生发展过程中的优越性。 ② 预习内容：1、“算法初步”一章中程序框图的常用图形符号及功能； 2、想一想去医院就诊的过程，写出程序框图； 3、阅读课本76-82页并思考对应的思考题； ③ 提出疑惑： 疑惑点 疑惑内容 课内探究学案 学习目标： 1、通过具体实例,进一步认识程序框图。 2、 通过具体实例,了解工序流程图。 3、能绘制简单实际问题的流程图,体会流程图在解决实际问题中的作用。 学习重难点：能绘制简单实际问题的流程图。 学习过程 一、自主学习 1、士兵过河问题： 一队士兵来到一条有鳄鱼的深河的右岸, 只有一条小船 可供使用,这条小船一次只能承载两个儿童或一个士兵. 这队士兵怎样渡到右岸呢? 你能用语言表述解决这个问题的过程吗？ 2、图中所示的是一个算法的流程图，已知31 a ，输出的结果为7，则2a 的值是 A ．9 B ．10 C ．11 D ．12 二、探究以下问题 1、 流程图有哪些特征？ 2、 流程图的作用是什么？与程序框图有什么关系？ 3、 使用流程图有哪些优越性？ 4、 某“儿童之家”开展亲子活动，计划活动按以下步骤进行： 首先，儿童与家长按事先约定的时间来到“儿童之家”。 开始
然后，一部分工作人员接待儿童，做活动前的准备；同时， 另一部分工作人员接待家长，交流儿童本周的表现。第三步， 按照亲子活动方案进行活动。第四部，启导员填写服务跟踪表。 你能为“儿童之家”的这项活动设计一个活动流程图吗？ 三、精讲点拨、有效训练 见教案 反思总结 1、这一节介绍了流程图在哪些发面的的应用？ 2、你会用流程图解决学习和生活中的问题了吗 当堂检测 1 ．下列说法正确的是( ) A .流程图只有1 个起点和1 个终点 B .程序框图只有1 个起点和1 个终点 C .工序图只有1 个起点和1 个终点 D .以上都不对 2.下列关于逻辑结构与流程图的说法正确的是 A .一个流程图一定会有顺序结构 B .一个流程图一定含有条件结构 C .一个流程图一定含有循环结构 D.以上说法都不对 3.给出以下一个算法的程序框图,该程序框图的功能是( ) A .求出a 、b 、c三数中的最大数 B .求出a、b 、c三数中的最小数 C .将a 、b 、c 按从小到大排列 D .将a 、b 、c按从大到小排列 4. 某同学一天上午的活动经历有：上课、早锻炼、用早餐、起床、洗漱、午餐、上学．用流程图表示他这天上午活动的经历的过程． 1.B 2.C 3. B
最全客服流程图_电商客服售前售中售后资料
要确保客服工作的努力与付出是有价值的，就需要有一个合理的客服工作流程。流程运营过程中就是规，有了规自然做事情也会事半功倍。 第一章售前售中售后定义 （客服售前流程图） （用户下单流程图）
1. 打招呼用语 亲，您好，我是**旗舰店客服**。很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢？ 2. 对话语 Q：请问你家这个是正品吗？ K：亲，**天猫旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开的。所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。 3. 议价语 1) 活动期间可以便宜点吗？ K：亲，抱歉啊。我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。 2) 买的多有优惠吗？ K：亲。我们的活动是**，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！ 3) 买了还会再来，能优惠吗？ K：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。 4) 优惠后再还价
K：亲，已经给您优惠价格了哦。这个价格是**旗舰店老顾客的价格待遇呢﹋一般人都是原价购买的哦，是看亲中意**产品，又跟我聊得挺投机的，特意向领导为您申请的价格，希望亲能理解下﹋ 5) 别家的比你们便宜 K：亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。别家产品不是很清楚呢，我们是**旗舰店天猫品牌直销，天猫正品保证哦！ 6) 多次议价的顾客 K：我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~ 等待2-3分钟后再回复顾客下述语句 K：亲，主管说因为天猫价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。这个礼物质量很好的，您看这样好吗？ 4. 支付用语 K：嗯，好的！您的订单已受理。我们会在24小时为您发货。亲收货的时候记得检查外包装。包装破损的请拒收。当面清点数量。快递一般为江浙沪*-*天，江浙沪外*-*天。邮政为*-*天，超过时间未收到请联系本店在线客服为您查件。收到后有任何不满意请及时联系我们，O(∩_∩)O。 5. 物流用语 售前： K：我们默认快递是**快递。江浙沪皖一般*-*天左右到货的.其他地区*-*天左右到货的！
客户关系管理流程图范本
客户关系管理流程 图
客户关系管理流程图
面临的问题： 在实施CRM项目之前上海通用公司原来已经有一个呼叫中心和多个客户信息系统。原有系统运行了一年多以后，已渐渐的变为了通用公司实施新战略、推进新业务的瓶颈。主要表现在如下方面： 一、随着汽车销售业务的突飞猛进，原有系统的数据容量、数据结构、响应速度等性能已经越来越不能够适应业务的发展。 二、原有的分散的系统也不能满足客户的需求。例如，客户打800电话，得到的回答是咨询需要打一个号码，如果买车又需要打另一个号码找销售代表。如果是修车的话，还必须再打维修服务中心的号码。客户感到非常不方便。 三、由于客户信息放置在不同的地方，这些地方又互不相联，实际上形成了几个相互隔离的客户信息孤岛。信息不能够共享，严重的浪费了客户资源。 四、现在市场运作模式是公司统一定价，经过销售商来销售。渠道的进一步扁平化，加强对销售商的管理也迫在眉睫。 五、信息不能够共享，客户资源严重浪费。由于汽车的销售工作都是由零售商来直接完成的，上海通用需要从整体上突显自己的品牌优势，全面树立公司整体形象。
六、通用公司CRM的全球化战略也要求在中国积极推进。IBM 综合考虑通用公司六个方面的情况提出了整体的解决方案。 七、上海通用CRM方案的制定，始终结合“以客户为中心”这个根本点来展开。如，服务客户在购买汽车时面正确是零售商，可是完成购车程序后，以后会面最多的就是维修服务站。当然也有零售商同时也是维修服务站，可是在这里处理维修与服务问题的是维修人员。因此客户既要与销售人员打交道，还会与维修人员打交道。客户还有可能会经过服务热线电话与上海通用公司呼叫中心的值班服务人员打交道。新的中文网站开通以后，客户还会经过网上自助的方式，或者是经过电子邮件的方式与上海通用的网站或者是“百车通”购车栏目打交道。 这就使上海通用的零售商、维修服务站以及呼叫中心、网站等所有与客户进行接触的部门，如何能够经过彼此协作，共同处理和完成客户的各种请求、投诉、询问，成为至关重要的问题。为此，客户的资料要集中化，从而使销售人员的任何变化都不会影响零售商以及服务站给客户提供的服务。同时，车辆的信息也要集中化，原来汽车生产的信息是在上海的工厂内，可是汽车的库存则可能在各地的零售商那里，汽车在途的信息可能又会在运输公司那里，而车辆维修的信息又放在不同的维修站。这些都是制定CRM实施方案要考虑的主要内容。
客服管理制度工作流程图
客服工作流程及相关规定 1、客户资料管理 1.1资料收集。 在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 1.2资料整理。 客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 1.3资料处理。 客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周与相关营销人员进行沟通了解详细客户资料，并做详细备案。 1.4客户资料建档管理办法 1.4.1新合作客户：销售合同签订且上刊验收后三天，销售助理须填写客户资料表发送至客服部。首次填写容必须包含：公司名称，地址，公司，负责人、对接人，职位、、电邮、性别、生日、方便联系的时间等。 1.4.2已合作客户：销售部门应与已合作客户保持良好沟通，客户其他诸如爱好、家庭状况等个性化信息也需在一个月了解清楚填报给客服部建档。 1.4.3客服部在24小时及时建档及更新。 1.4.4销售部门100%且在规定时间填报客户资料须列入销售负责人及销售助理绩效考核指标，所占比例由销售部门负责人视情况定，但不得低于“管理绩效”部分的10%。 1.4.5客户资料100%且在规定时间更新须列入客服部负责人及相关客服专员的绩效考核指标，所占比例由客服负责人是情况定，但不得低于“管理绩效”部分的20%。 1.4.6客户资料填写格式详见《客服档案》中的“客户基本资料”。 1.4.7客服部在综合意向联系人中不定期联系（短信、、会面等方式）时发掘合作意向，且公司业务部门没有跟进的，可由客服部独立跟进执行或与业务部门配合跟进；已有业务部门跟进的，交由业务部门继续跟进执行。 2、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 2.1回访方式：沟通、上门拜访、短信业务等 2.2回访流程
高中数学《流程图》优秀教案
高中数学《流程图》优秀教案 高中数学《流程图》优秀教案 制定计划使学习目的明确，时间安排合理，不慌不忙，稳打稳扎，它是推动我们主动学习和克服困难的内在动力。但计划一定要切实可行，既有长远打算，又有短期安排，执行过程中严格要求自己，磨炼学习意志。下面就是整理的有关高中数学《流程图》优秀教案。 高中数学选修1-2《流程图》教案 教学目标 1.能绘制简单实际问题的流程图，体会流程图在解决实际问题中的作用，并能通过框图理解某件事情的处理过程. 2.在使用流程图过程中，发展学生条理性思考与表达能力和逻辑思维能力. 教学重难点 【重点】识流程图 【难点】数学建模 教学过程 【引入】 例1按照下面的流程图操作，将得到怎样的数集? 9+（5+2）=9+7=16， 16+7+2）=16+9=25， 25+（9+2）=25+11=36， 36+（11+2）=36+13=49， 49+（13+2）=49+15=64， 64+（15+2）=64+17=81，
81+（17+2）=81+19=100. 这样，可以得到数集{1，4，9，16，25，36，49，64，81，100}. 我们知道用数学知识和方法解决实际问题的过程就是数学建模的过程，数学建模的过程可以用下图所示的流程图来表示: 【实际操作】 以哥尼斯堡七桥问题为例来体会数学建模的过程. （1）实际情景: 在18世纪的东普鲁士，有一个叫哥尼斯堡的城市.城中有一条河，河中有两个小岛，河上架有七座桥，把小岛和两岸都连结起来. （2）提出问题: 人们常常从桥上走过，于是产生了一个有趣的想法:能不能一次走遍七座桥，而在每座桥上只经过一次呢? 尽管人人绞尽脑汁，谁也找不出一条这样的路线来. （3）建立数学模型: 1736年，这事传到了瑞士大数学家欧拉的耳里，他立刻对这个问题产生了兴趣，动手研究起来.作为一个数学家，他的研究方法和一般人不同，他没有到桥上去走走，而是将具体问题转化为一个数学模型. 欧拉用点代表两岸和小岛，用线代表桥，于是上面的问题就转化为能否一笔画出图中的网络图形，即一笔画问题，所谓一笔画，通俗的说，就是笔不离开纸面，能不重复的画出网络图形中的每一条线. （4）得到数学结果: 在一笔画问题中，如果一个点不是起点和终点，那么有一条走向
客服接听电话流程图讲课讲稿
客服服务接听电话流程图 一、客服代表：“您好！请问有什么可以帮助您？” 用户说了问题之后 二、客服代表：“请问您贵姓？” 用户：“我姓什么或者叫什么” 三、客服代表：“好的，XX先生或者XX小姐，请问贵单位全称是什么？” 注：用户说完一遍没听清楚的，事后听录音记下用户单位名称。 用户：“是XXX公司。” 然后客服代表根据用户所述问题进行处理。 客户代表要判断下这个是否能在电话里面解决： 1.如果可以在较短的时间内在电话里解决的，则通过电话进行解决。 2.如果不能电话解决的： 客服代表：为了更快的为您解决这个问题，请您加下我们客服QQ，我们将通过客服QQ为您解决。或者：请您留下您的QQ，我们的专业技术工程师会在5分钟之内和您联系。3.判断不了的请参照第2条。
建议 一、“您好，请问您有什么需要帮助的”是否可以改为：您好，江 苏CA为您服务； 二、询问客户姓名及单位名称是否需要---延长通话时间、部分纳税 人不予配合，认为我们只需要听他们说什么问题就好；部分纳税人吐字不清楚在确认什么字的时候也耽误通话时间； 三、两部企业电话全部在大厅现场人员处，在报税期现场人员多难 免会遇到不能及时接通电话，且遇到较难缠户时一时电话不好挂断，现场排队人员也着急。建议是否能将接电话和现场办公分开来，接线人员负责接电话和企业QQ两项任务，现场人员负责现场和企业QQ； 四、网上开票---建议是否能与地税协商好，能做个PPT，有组织的 对纳税人进行集中培训，否则每天都不定时的有纳税人来学习网上开票，这样使得现场人员对企业QQ的回复比较慢； 五、在我们的对外宣传上是否能极力宣传我们的企业QQ，毕竟大 部分纳税人来电后我们还是要求他加入企业QQ，网络时代绝大部分办公人员都会有自己的QQ，这样也节约电话费； 六、负责现场人员总会碰到叫纳税人去找地税的某某，但地税又说 去找大厅的CA，这样弄的纳税人跑来跑去也恼火，难免会起冲突，避免类此事件的发生，能否列出地税具体负责和CA业务有关的人的电话（主要是网开票税目税种鉴定及是否是正常用户）； 1、客户满意度。 2、客服接听电话数量及平均电话时间（考核效率) 3、抽查标准服务用语的使用情况。 4、case的处理效率 5、日常其他工作
客户服务系统功能模块设计
客户服务系统功能模块设计 摘要：客户服务系统作为企业客户关系管理的重要支持系统，其理论研究与实现将直接影响为客户提供的服务质量。进一步提升客户服务水平，建立优良的客户服务系统是本研究的重点。 本文基于客户服务系统的发展现状，结合当前的信息技术，针对对客户服务系统的应用，建立了全程监控、节约成本、稳定性、可靠性、更具人性化的客户服务系统。 关键词：计算机系统B/S模式客户服务 1系统研究的意义 目前客户服务中心的经营管理模式和技术实现方案已发展得较为成熟，广泛应用于电信、银行、证券、运输、旅游、零售、制造等对客户服务有一定要求的行业。国内客户服务中心的建设虽然起步较晚，但却是一个重要的发展趋势，相继有一些省市在电信、银行、保险、航空等行业建立了自己的客户服务中心。 因此，在Web环境下客户服务系统界面将是企业面向客户的门户，一个完善的客户服务系统界面，能够增强企业竞争能力，增加销售，提升企业形象，同时客户服务系统是确保客户满意度和客户利益的重要和先决条件。客户服务系统已不仅仅是交易过程中的一个步骤，也正成为各企业赢得竞争优势，打败竞争对手的策略手段。 与传统的面对面直接接触的交互方式相比，企业的经营管理将进一步打破地域的限制，消费者比以前拥有了更多的信息和选择机会，有更多的方式与企业进行交互。这增加了消费者的知情权，企业与客户的沟通也更加方便，但同时也导致了客户对企业的期望值增大，使得客户更加没有耐性，企业与客户个体接触的时间也在不断减少。因此，客户服务系统的目的就在于提高客户满意度，提高企业的竞争力。 2业务流程分析 业务流程分析一般采用业务流程图（TFD）来表示，就是用一些规定的符号和连线来表示某个具体的业务过程。业务流程图的绘制一般是按照业务处理的实际过程和步骤进行。业务流程分析的内容包括业务功能分析、业务关系分析、业务流程优化。[03]如图2-1： 表2-1业务流程图符号
流程图教案
1.2流程图 教学目标： 1.理解流程图的概念； 2.能识别和理解简单框图的功能． 教学重点： 流程图的概念． 教学难点： 用流程图表示算法． 教学过程： 一、建构教学 1．流程图的概念： 流程图是用一些图框和流程线来表示算法程序结构的一种图形程序．它直观、清晰，便于检查和修改. 其中，图框表示各种操作的类型，图框中的文字和符号表示操作的内容，流程线表示操作的先后次序． 2．规范流程图的表示： ①使用标准的框图符号； ②框图一般按从上到下、从左到右的方向画，流程线要规范； ③除判断框外，大多数框图符号只有一个进入点和一个退出点. ④在图形符号内描述的语言要非常简练、清楚． 二、数学运用 例1 已知 1 () 21 x f x= + ，写出求(4)(3)(2)(4) f f f f -+-+-++的一个算 法，并画出流程图．解1S0 S←； 2 S4 I←-； 3S 1 () 21 I f I← + ；
4S ()S S f I ←+； 5S 1I I ←+； 6S 若4I ≤，转3S ，否则输出S ． 例2 高一某班一共有50名学生，设 计一个算法，统计班上数学成绩良好（分数大于80且小于90）和优秀（分数大或等于90）的学生人数，并画出流程图． 解：算法如下： 1S 1n ←，0a ←，0b ←； 2S 输入成绩r ；3S 若89r >，则1a a ←+，转5S ；4S 若80r >，则1b b ←+；5S 1n n ←+； 6S 若50n ≤，转2S ，否则，输出a 和b ； 三、要点归纳与方法小结 本节课学习了以下内容： 1．如何识别简单的流程图所描述的算法. 2. 能识别和理解简单框图的功能
客户关系管理流程图
客户关系管理流程图
客户关系管理流程图 市场推广 网上营销传统营销电话营销 客户响应管理 客户价值验证 潜在客户管理 进一步的工作计划工作执行 客户机会管理 预测 报价 下订单 客户服务管理
面临的问题： 在实施CRM项目之前上海通用公司原来已经有一个呼叫中心和多个客户信息系统。原有系统运行了一年多以后，已渐渐的变为了通用公司实施新战略、推进新业务的瓶颈。主要表现在如下方面： 一、随着汽车销售业务的突飞猛进，原有系统的数据容量、数据结构、响应速度等性能已经越来越不能够适应业务的发展。 二、原有的分散的系统也不能满足客户的需求。例如，客户打800电话，得到的回答是咨询需要打一个号码，如果买车又需要打另一个号码找销售代表。如果是修车的话，还必须再打维修服务中心的号码。客户感到非常不方便。 三、由于客户信息放置在不同的地方，这些地方又互不相联，实际上形成了几个相互隔离的客户信息孤岛。信息不能够共享，严重的浪费了客户资源。 四、现在市场运作模式是公司统一定价，通过销售商来销售。渠道的进一步扁平化，加强对销售商的管理也迫在眉睫。 五、信息不能够共享，客户资源严重浪费。由于汽车的销售工作都是由零售商来直接完成的，上海通用需要从整体上突显自己的品牌优势，全面树立公司整体形象。 六、通用公司CRM的全球化战略也要求在中国积极推进。IBM综合考虑通用公司六个方面的情况提出了整体的解决方案。 七、上海通用CRM方案的制定，始终结合“以客户为中心”这个根本点来展开。如，服务客户在购买汽车时面对的是零售商，但是完成购车程序后，以后会面最多的就是维修服务站。当然也有零售商同时也是维修服务站，但是在这里处理维修与服务问题的是维修人员。所以客户既要与销售人员打交道，还会与维修人员打交道。客户还有可能会通过服务热线电话与上海通用公司呼叫中心的值班服务人员打交道。新的中文网站开通以后，客户还会通过网上自助的方式，或者是通过电子邮件的方式与上海通用的网站或者是“百车通”购车栏目打交道。 这就使上海通用的零售商、维修服务站以及呼叫中心、网站等所有与客户进行接触的部门，如何能够通过彼此协作，共同处理和完成客户的各种请求、投诉、询问，成为至关重要的问题。为此，客户的资料要集中化，从而使销售人员的任何变化都不会影响零售商以及服务站给客户提供的服务。同时，车辆的信息也要集中化，原来汽车生产的信息是在上海的工厂内，但是汽车的库存则可能在各地的零售商那里，汽车在途的信息可能又会在运输公司那里，而车辆维修的信息又放在不同的维修站。这些都是制定CRM实施方案要考虑的主要内容。
数学的教学设计流程
数学的教学设计流程 数学的教学设计流程 篇一：数学广场——流程图（1）教学设计教案 教学准备 1.教学目标 1.对加与减的计算进行整合，能正确计算三位数的加减法。 2.学会看简单的图式，专业指令，能根据指令进行准确的操作。 3.培养学生的合作能力、探究能力和分析能力。 2.教学重点/难点 看懂流程图，并会应用 3.教学用具 教学课件 4.标签 教学过程 一.情境引入： 师：这是一个数点块，它的每个面上有什么？ 师：说一说数点块有什么特点？ 学生汇报。 师：数点块中，最小的是1，最大的是6. 师：相对两个面的和是7. 师：小青蛙掷出：1，4，5。
问：①用这些掷出的数字可以造哪些三位数？ ②想一想用什么好方法能做到造出三位数不重复也不遗漏。学生回答。 小结：可以先确定百位上的数，再确定十位和个位。这样有序思考能准确知道1、4、5三个数能造出六个三位数 二、揭示课题：今天我们这节课要用数点块，根据流程图来玩的数学游戏。板书：流程图（1） 三、探索与发现 探究一、弄清流程图的流程和规则 师：我们今天要通过掷3个数点块，来玩数学游戏，首先先来了解游戏的流程与规则 1、出示流程图。 （1）观察游戏有哪几个步骤：（掷、造、算）。 每个步骤可以前后交换码？ （2）流程图的含义：将几个游戏步骤按一定的先后次序排列，用图形和符号来表示的图，我们可以称它为流程图 （3）游戏中计算上有什么规则？ 师：仔细观察流程图，说说你看懂了什么？（四人小组讨论）学生讨论。 学生汇报。 逐步讲解流程图 探究二：操作、体验
1、判断与计算 师：搞清楚了流程图的流程与规则，请你按照流程图进行游戏：师：那让我们先来看看小丁丁是怎样玩的。 他掷出了1，4，5三个数点块，能造了6个三位数。 造出数145、154、415451、514541，它们分别走哪个通道？为什么？ 想一想、算一算（集体练习） 造出数145、154、415451、514541， 结果数：……………………………………… 师：这个结果数是怎样算出来的？ 学生回答。 小结：运算的规则 探究三：会找最大和最小结果数 师：1.根据流程图填写结果数 学生回答。你是怎么算的？ 师：你现在能说一说我们这张流程图的关键步骤是什么吗？ 学生回答。 小结：这张流程图第一个关键就是判断造出的三位数比500大还是小，大的就减去350，小的就加上350. 师：仔细观察数据，完成下列判断题 1）造的.数越大，结果数越大（） 2）造的数越小，结果数越小（）