礼仪大赛

附件6【决赛培训】

※投诉服务礼仪

一、处理客户投诉的原则

（一）快速反应

应在辨别投诉的有效性后迅速做出反应，避免处理不当而影响公司的形象，损坏公司的名誉。对有效投诉应按照投诉处理体系处理对无效投诉则应适当大胆拒绝，避免带来工作不便。

（二）换位思考

以维护公司利益为准则，以尊重、理解客户为前提，换位思考。

（三）依据法律

照顾好他们的情绪后，必须对投诉的有效性及责任进行辨别与区分：是有效投诉，还是无效投诉？依据是国家有关法律条款和《物业管理服务合同》。

（四）及时总结

投诉处理结束后，还要做好跟踪回访及投诉案例的分析、总结、培训。

二、客户纠纷、投诉处理的步骤

接待上门投诉的客户一般采取以下几个步骤：

１．为客户创造一个良好的接待环境。在前台那种人来人往的地方与对方交涉，不仅影响公司形象，而且在非常嘈杂的环境中，对方的情绪也不易得到控制，所以应快把客人带到会客室。

可对客户说：“您看，站着讲话多不方便，请到贵宾室坐下来谈，好吗？”或者说：“这里太热，我们先到界定喝点茶，再慢慢谈好吗？”

引导客户到会客室坐下，最好先泡一杯茶或倒一杯果汁招待客户，让客户缓和一下激动的情绪。当客户到会客室后说：“我们现在正在调查事件的原因，请您先休息一下。”

２．尽量满足客人的情感需求。客人都有被赞赏、同情、尊重等各方面的情感需求，秘书应尽量去理解客户的这些情感。客人上门多是受了委屈，如果你对客人说，“今天天气是很热，您先喝点水，歇一会儿,慢慢说”，那么客户听了心里相对来说就会感到舒服很多,怨气也就消了一大半.这些就叫做情感的需求。

当然满足客户的这种需求的难度是相当大的，要做好这方面的准备工作也是相当不容易，这就需要我们有敏锐的洞察力，能够观察到客户的这些需求去加以满足.

３．需要对本公司业务有充分的了解，能满足客户的专业需求。客人能够上门，说明他对你是信任的，并希望受到你专家般的指点或认可，这就要求我们不断地充实自己的专业知识。因为只有我们很专业了，你才有可能去为客户提供满意的解决方案，才可能去满足客户的专业需求。

三、处理客户投诉所需要的专业态度

1．接到投诉或建议时，应首先表示“谢谢您对我们工作的关心和支持”。

接待投诉时一定耐心地让客户把不满发泄出来，或先把事情始末尽讲出来，你再发言，切忌打断客户的话。

2．耐心聆听并记录同时让客户感觉到管理公司“非常重视”他的投诉。

3．在接待投诉完毕前应主动道出自己的姓名、部门及联系方式，无论何时都应微笑，让客户感到你是在不厌其烦地为他解决问题。

4．对客户的遭遇或不幸表示歉意或同情，让客户心理得以平衡。站在客户的角度看待所遭遇到的麻烦和不幸，缩短心理距离，设法让客户感到满意。

对极其愤怒的客户，为平息怒气，利用心理学方法，你可用较缓慢的说话方式以平息他们的急躁情绪。

5．分析产生问题的原因或责任情况。如牵涉内容涉及其他部门问题，切不可相互推诿，要通知并督促相关部门限时处理坚决杜绝“二次投诉”的发生。

6．提出处理或不予处理的理由，及时将处理进展情况向客户汇报。

7．切忌随意对客户做出不切实际的承诺。

8．回复要及时。客户口头投诉可用电话回复，一般不应超过一个工作日；客户来函应用函回复，一般不应超过三个工作日。即使未能及时找出成因或解决方案仍要以最快途径通知客户你的进度，并承诺再次回复的时间。

9．对于不能解决的问题应予以合理的解释并表示歉意，试用其他方式弥补。遇有不能解决的问题，按管理程序向有关主管报告。

10．处理完投诉一定要回访。注重培养同客户之间的良好关系，尽可能减少客户投诉。如，联谊会等形式。

※接待工作与接待礼仪

一、接待工作的一般程序

1．在前台，当客人到来时，服务人员应马上停下手头的工作，抬起头，礼貌而热情地招呼来客，打招呼的用语要正式规范。

2．迎接客人。见面互致问候后，先要互相介绍，遵循“五先“原则：先把主方介绍给客方，先将年轻的介绍给年长的，先将地位低的介绍给地位高的，先将男士介绍给女士，先介绍别人再介绍自己。双方介绍后，应相互握手致意，有必要的还应交换名片。

3．对经过询问、甄别，没必要由领导人会见，或经请示后领导人无意会见的来客，服务人员可以婉言拒绝。

4．对初次来访的人，引见时，服务人员要走在来客左前方一尺处，并随时转头注意客人，引导方向。

5．来客落座后，秘书要端上茶水，上茶要注意礼仪。

6．要热情友好地送别来客，客人离开后要将接待结果记载在约会簿上。

二、乘车礼仪

1．接站时，秘书应当主动热情的向前迎接客人，并且经客人允许后帮助提行李，以正确的方式引导客人走出车站（机场）。

2．应先引导主宾再引导副宾。上车就坐时以右为主，副驾驶的位置一定不能让客人坐，客人上车时要注意客人的头，安排结束后，放好行李，秘书上车时要注意姿势。

3．陪客人乘车，首先为客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，等其坐好后再关门，然后自己从左侧后门上车。作为陪同，你一定不能先于客人上车，除非对方认为你是女性应女士优先。抵达目的地后，秘书应该先下车，并绕过去为客人们开车门，以手挡住车门上框，协助客人下车。上车的正确姿势是“脚先头后”。车子的尊卑次序是；后排右座，后排左座，后排中座，前排右座。

※服务礼仪知识问答题

（选手当场选择题序——任选1题）

（一）判断题（５分）

1．称呼的一般规则：1.遵守常规。2.区分场合。3.入乡随俗。4.尊重民族习惯。（×个人）

2．用手机通话时，最好互相通报一下所在的方位，以便判断各自的处境。当你正与他人谈话或就餐时手机铃响，应先致歉意，再到不影响他人的地方接听。

3．点头致意是见面礼的一种：头稍微向下一点，注视对方，面带微笑。这种方式多适合不方便交谈的场合——会议、会谈、宴请正在进行中；但同一地点多次见面，工作中遇到并不认识的客户，上下班和同事经常见面，就不适合点头致意。（×同一地点多次见面，工作中遇到并不认识的客户，上下班和同事经常见面，也适合点头致意。）

4．在社交场合，为他人作介绍，先将女士介绍给男士，再将男士介绍给女士，将晚到者介绍给先到者。（×先将男士介绍给女士，再将女士介绍给男士。）

5．表达对他人谦恭和友善之意有三个细节，一是看对方的眼睛，二是欣赏和赞美他人，三是面含笑意，让人感到有亲和力。（×二是适当的动作配合）6．在职场（公务场合），为他人作介绍，要先将职位低者介绍给职位高者，将年长者介绍给年轻者。（×将年轻者介绍给年长者）

7．握手总是应该得到响应的，否则是无礼的。但是由于手脏或疾病不方便握手时，或者根本不想结交对方时，则可以不握。（×不可以不握。因为对方伸手，你不握是不礼貌的）

8．打电话，要选择合适的时间。如果是打到对方家里的电话，应尽量避开对方吃饭、休息或上班前几分钟的时间；当你有急事不得以打扰对方时，应先道歉，并说明理由。

9．助臂服务，是指服务时往往需要对一些老、弱、病、残、孕客户主动予以搀扶，以示体贴和照顾。这是给予对方的一种特殊照顾。一般指的是在走的当中，用你的一只手或双手，去轻轻架着别人的一只手或胳膊。

10．倒茶时，茶水有七分满就行了。敬茶应该在客户落座之后、还没开始洽谈之前；应在客户的左侧上茶，杯耳朝向客户，方便客户端、接；也可以在客户正前方或正后方上茶。（×应在客户的右侧上茶，不能在客户正前方或正后方上茶）

11．热情服务要真心实意，全心全意，充满善意。具体要求是：眼到、口到、身到、意到。

12.礼貌服务，使用尊称，要生熟有别，内外有别，中外有别；使用敬语，要适量；使用礼貌用语要规范。

13.规范服务，有“四个不讲”：不尊重对方的语言不讲，不友好的语言不讲，不知道的语言不讲，不耐烦的语言不讲。（×不客气的语言不讲）

14.科学服务，要练好基本功。站立服务时的岗位要求是：一个人站中间，两个人站两边，三个人站成一条线。

15.递送、接取物品（或名片），如果是长辈和身份地位高的人，一律用双手递送、接取，不方便用双手时，用右手，但不可单用右手。递送时，最好直接递至对方手中并且要方便对方接取。递送有文字、图案、正反面的物品时，要正面向上且朝向对方。（×对任何人都应一律用双手递送、接取）

16.自我介绍若有必要，可以先递上名片，后作自我介绍。不能生硬地向别人索取名片，如果对方带有名片愿意送给你，会较自然地送上；你还可以主动送上自己的名片，对方也会自动地与你交换名片。

17.服务工作中的“五个服务”是微笑服务、敬语服务、主动服务、灵活服务、站立服务。

18．“3A规则”是服务礼仪最基本的人际沟通理论，即在服务场合，当我们为服务对象提供服务时，恰到好处地表达我们的感谢之意，也是对服务对象（或他人）表示尊重和友善的三大途径。（×尊重和友善）

19.最常用的尊称有：1.行政职务，如：经理、院长等；2.技术职称，如：医生、老师等；3.行业称呼，如：教授、总工程师等；4.泛尊称，如：先生、女士、小姐、夫人等。（× 2.技术职称，如：教授、总工程师等；3.行业称呼，如：医生、老师等。举例不对）

20. 敬茶的时候，要双手端茶杯，和颜悦色地说声：“请用茶”，不可以一只手送茶或用手握杯口端茶。

敬茶（面试、请示工作）结束后，要优雅地告退。要先后退一、两步再转身离去。转向时要向人多的一侧或离出口近的一侧转体，不要给大家一个背影。

21. 自我介绍的内容要完整，包括四个要素：单位、部门、职务、姓名。

22．与他人交往时，要重视（欣赏）对方。比如：接受别人的名片，一定要认真看，才能表示对对方的欣赏和重视；女士优先，走路时男士要走在外侧，保护妇女，这是对女士的欣赏和重视。

23. 如果是打到对方工作单位，事情不紧急，最好不要在星期一或是放假后第一天刚上班时打；星期五下午和临近下班时一般也不要打电话。

24．自我介绍开始时，应先以微笑点头示意，或问“您好”、“大家好”等提请对方注意。

25．正确的坐姿，通常只坐椅子的２／３或１／２左右，男士的膝盖可以分开，但不可超过肩宽，女士膝盖不可以分开。因脚位不同有不同的坐姿。

（二）简答题（５分）

1．服务礼仪要求为客户提供服务时，要做到零度干扰，称为“零干扰服务”。请问“零干扰服务”具体要求是什么？

【答案】“零干扰服务”具体要求是：为客户提供服务时，语言无干扰，表情无干扰，举止无干扰。

2．职业女性、尤其是社交场合的女士，要适当的美容化妆，这是一种礼貌，也是自尊和尊重他人的表现。化妆应注意的问题主要有哪3点？

【答案】1．不要在众人面前化妆、理妆。2．不要非议他人的化妆。3．不借用别人的化妆品。

3．职场着装（商务着装）六大禁忌是什么？

【答案】职场着装（商务着装）六大禁忌是：①过分杂乱②过分鲜艳③过分暴露④过分透视⑤过分短小⑥过分紧身

4．“3A规则”中的“重视对方原则”有三个要点是什么？

【答案】1.使用尊称，就高不就低；2.请教他人擅长的问题；3.记住对方（姓名、单位、职业、职务、特点等），不念错、不写错。

5．有些公共场所（如在会场、在阅览室、在医院病房等），使用移动电话的礼仪，除了需要注意电话礼仪之外，主要还应注意哪3点？

【答案】①不能旁若无人地打手机②或把手机调到震动状态，不出噪音③或关机。

6．握手时，对仪容、仪表、仪态等有哪些特别的要求？

【答案】握手时，应站立，用右手、不能用左手，且要全神惯注。通常应摘

下手套、墨镜和帽子（女士穿礼服时的薄纱手套和礼帽除外）。不交叉握手，等等。

7．礼貌服务，使用规范的礼貌用语，要规范使用和经常使用。有哪“五句”规范的礼貌用语？（“五声服务”）

【答案】“五句”规范的礼貌用语是：问候语“您好”，请求语“请”，感谢语“谢谢”，道歉语“对不起”，道别语“再见”。

8．文明服务要做到“来有迎声，问有答声，去有送声”。请问：“问有答声”的正确做法是什么？

【答案】“问有答声”的正确做法是：有问必答，按时回答，限时回答，不厌其烦。

9．握手次序总的原则是什么？主人与客人见面时，应先伸手，谁后握手；谁告辞时，应先伸手，谁后握手？

【答案】握手次序总的原则：应是尊者居先。见面时，主人先伸手，客人后握手；告辞时，客人先伸手，主人后握手。

10．使用移动电话，该开则开，该关则关。请问：什么场合要关机？

【答案】在一般情况下，要让手机处于开机状态；在特殊场合必须关机：飞机上、开特别重要的会议、动手术、重要的谈判、重要的会谈、操作精密的仪器仪表、重大工程的计算机操作等。

11. 一般场合，使用移动电话的礼仪，除了需要注意电话礼仪之外，主要还应注意哪3点？

【答案】（１）在一般情况下，要让手机处于开机状态。

（２）要把手机放在来电能听到的地方，及时接听。

（３）在不便接听时，一旦有机会，就要及时回音说明原因并致歉。

12. 服务礼仪要求为客户提供服务时，无论是站立服务、就坐服务、柜台服务，还是无障碍服务、无屏蔽服务，都要与客户保持适当的空间距离，做到距离有度。那么“常规距离”“介绍距离”和“引导距离”的具体要求是什么？

【答案】“常规距离”的具体要求，是0.5—1.5米；“介绍距离”的具体要求，是1—3米；“引导距离”的具体要求，是在客人左前方1米左右。

13. 在工作场所接电话，或在家里接电话，都应该如何自报家门？

【答案】在工作场所接电话，首先应问候对方，然后自报家门；或是先自报家门再问候对方。

在家里接电话，打电话者若是熟人，双方知道彼此是谁，接电话时一声“您好”的问候即可；若双方彼此不知道是谁，有必要再自报家门。

14. 转接电话时，如果被指定接电话的人不在现场，具体做法有哪些？切记不可以怎样做？

【答案】具体做法有：①告诉对方什么时候可以找到他要找的人；②承诺给对方回话；③请对方留言。

※切记不要以一声“不在”或“没看到”即挂掉电话。

15．次序礼仪的五个基本规则是什么？

【答案】次序礼仪的五个基本规则是以右为上，面门为上，以远为上，居中为上，前排为上。

16. 为他人作介绍，也叫居中介绍，谁做居中介绍人？

【答案】公务场合，居中介绍人是专职接待人员；社交场合，居中介绍人是双方的熟人；居家待客，居中介绍人是女主人；贵宾的介绍，居中介绍人应是我方职务最高者。

17. 使用移动电话，该开则开，该关则关。请问：在一般情况下应该怎样做，什么场合要把手机调到震动状态，绝不能让它发出噪音？（至少说出5种公共场所）

【答案】在一般情况下，要让手机处于开机状态；有些公共场所，不能旁若无人地打手机，最好是把手机调到震动状态，绝不能让它发出噪音，如：会场、机场、课堂、餐厅、影剧院、医院、葬礼上、音乐厅、图书馆、宾馆大厅、公交车上，等等。

18. 在职场，敬茶的顺序应遵循什么原则？人多的时候，或只有领导和客户的时候，应怎样敬茶？

【答案】应遵循尊者先行的原则。人多的时候，可以按顺时针或逆时针方向依次进行；当只有领导和客户的时候，应先给客户敬茶再为领导敬茶，以示对客户的敬意。

19. 请简要说明“3A规则”的主要内容。

【答案】一是“接受对方的原则”，在任何情况下，尊重对方的选择，不对服务对象随便加以非议、干涉；二是“重视对方的原则”，重视对方也是欣赏对方，要善于发现对方的长处和优点，不要让对方置于尴尬的境地；三是“赞美对方的原则”，要肯定对方的优点，不是找对方的毛病对方；发现对方的长处和优点，并且表达出来。

20. 戒指，通常戴在左手还是右手？而戴在不同的手指上，又有不同的含意，请说明戴在不同手指上的含义。

【答案】戒指戴在不同手指上的含义分别是：食指：表示尚未恋爱，正在求偶；中指：表示正在恋爱中；无名指：表示已结婚或正式订婚；小指上：表示奉行独身主义。

21. 为客人提供其他饮料：如提供矿泉水、可乐、果汁等多种饮料，征求客户的意见时，应该怎样询问，不能怎样询问？

【答案】为客人提供其他饮料，在询问时，一定要用封闭式问题提问，由客户任选其一；不要问“您喝什么？”，万一客户要了一种现场没有的饮料，反而尴尬。如：“先生，请问您是喝可乐，还是喝苹果汁？”

22．穿西装的“三色原则”，“三一定律”各是什么？

【答案】穿西装的“三色原则”是全身颜色不超过三种。“三一定律”是身上三个部位（腰带、鞋子、公文包）要保持一个颜色（黑色）。

23. 称呼的基本规范是什么？

【答案】称呼的基本规范是：看对象、讲规矩；让关系亲近的人感到亲切，让关系疏远的人感到受尊重。

24．优质服务，要人无我有，人有我优，人优我先。具体要求有哪4点？

【答案】1．尽心尽意2．尽力而为3．力求完美4．力争消费者满意

25．“助臂服务”是给予服务对象的一种特殊照顾。提供“助臂服务”应该注意的事项有哪4点？

【答案】1．要选准对象2．要两厢情愿3．要方法得当4．要留意速度