(现场管理)酒店管理概论作业酒店管理概论作业

中央广播电视大学人才培养模式改革与开放教育试点

2007—2008学年度第一学期

酒店管理概论

形成性考核册

姓名

学号

年级

专业

保定广播电视大学

酒店管理概论作业（1）

一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，每小题1分，共15分。）

1．社会及其大众对饭店的一种评价或看法，指的是（）。

A．饭店的服务B．饭店气氛C．饭店的形象D．饭店信誉度2．以接待旅游团体游客为主的饭店是（）。

A．综合型饭店B．休闲度假型饭店C．观光游览型饭店D．康复疗养型饭店

3．1829年，在波士顿落成了一座现代化的大饭店，开创了现代饭店业的先河，指的是（）。

A．恺撒大饭店B．特莱门饭店C．巴黎大饭店D．都市饭店4．饭店等级制在欧洲国家较为普遍，使用“A1、A、B、C、D”五级标准的是（）。

A．法国B．意大利C．美国D．奥地利

5．“没有满意的员工，就没有满意的宾客”主要源于什么观念（）。

A．人本的观念B．动态的组织管理观念C．创新观念D．超前观念

6．饭店经营决策过程通常分为以下几个步骤为（）。

A．发现问题——明确目标——拟定经营方案——选择方案

B．发现问题——拟定经营方案——明确目标——选择方案

C．明确目标——发现问题——拟定经营方案——选择方案

D．发现问题——明确目标选择方案——拟定经营方案

7．在市场经济的条件下，饭店的一切资源配置主要来自市场，饭店的经营决策、组织设置、运作方式都应符合市场规律。主要指的是（）。

A．法制观念B．市场观念C．效益观念D．信息观念

8．在最高管理层下按专业横向分设管理职能部门，各部门在其业务范围内向下级发布命令、下达指示是（）。

A．矩阵制B．职能制C．直线一职能制D．事业部制

9．西蒙曾获1978年诺贝尔经济奖，其代表作是（）。

A．《系统理论和管理》B．《工业组织：理论和实践》

C．《管理决策科学》D．《管理学》

10．根据美国戈兰库纳斯提出管理幅度与所需处理的人际关系的关系公式，以及已有的数据和对饭店的实际测算，部门经理的管理幅度一般是（）。

A．3人B．6人C．8人D．12人

11．传统管理阶段虽然没有形成完整的管理理论，但许多著名的经济学家、思想家、工程学者对管理思想进行了积极的探索。劳动分工理论的提出者是（）。

A．斯密B．巴贝奇C．欧文D．斯图亚特

12．饭店的“基本法”是（）。

A．职工民主管理制B．员工手册C．饭店岗位责任制D．饭店经济责任制

13．以特定的形式将出让方含有知识产权性质的名称、商标、技术和系统支持等转让给受让方，使受让方迅速获得较高的知名度和一定的经济效益，其经营方式是（）。

A．独立经营B．饭店集团C．委托经营D．特许经营

14．拥有或管理两家以上的饭店，这些饭店使用统一的店名、店标，统一的管理模式和服务标准，进行联合经营的企业，其企业形式是（）。

A．独立经营B．饭店集团C．饭店自联组织D．饭店企业集团

15．饭店为了完成本组织所承担的任务，对全体员工分工合作进行的管理。指的是（）。

A．计划管理B．组织管理C．营销管理D．人力资源管理

二、多项选择题（请将备选答案中二至四个正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分。每小题1分，共15分。）1．饭店作为一种服务企业，应具备以下哪几个基本条件（）。

A．须经政府有关部门批准B．具有旅游服务接待设施

C．具有服务的综合服务功能D．饭店是经济实体，具有法人地位

2．根据饭店企业形式分类，主要有（）。

A．独立经营饭店B．饭店集团C．饭店自联组织D．饭店企业集团

3．从顾客的角度讲，饭店产品是一段住宿经历，它由三部分构成（）。

A．物质产品B．感觉上的享受C．顾客主观评价D．心理上的感觉

4．从中国饭店业发展历史看，饭店设施大致可以分为（）。

A．西式饭店B．中式饭店C．客栈旅店D．中西结合式饭店5．管理者应该具有的素养主要表现在（）。

A．道德素养B．心理素养C．业务素养D．专业素质

6．实行饭店等级制度有利于（）。

A．确立饭店产品和服务标准B．饭店经营管理和监督

C．维护饭店宾客的利益D．维护饭店企业的利益

7．饭店管理者要完成任何一项具体的管理工作，都必须使各种管理作用形成闭合回路。这些管理作用主要是（）。

A．指挥系统B．执行系统C．监督系统D．反馈系统。

8．从等级链原则出发，引出了组织管理中的一些基本原则（）。

A．权力和责任原则B．信息反馈原则C．服从命令原则D．命令统一原则。

9．作为饭店管理者，健全的个性心理素养主要包括（）。

A．健全的性格B．稳定的情绪C．坚强的意志D．良好的兴趣

10．饭店组织管理的内容主要包括（）。

A．组织结构设计B．人员配备C．组织管理体系D．组织变革

11．饭店控制职能的类型主要有（）。

A．预先控制B．过程控制C．现场控制D．反馈控制

12．饭店计划种类较多，用途各异，最常使用和制定的计划是（）。

A．长期计划B．年度综合计划C．部门分类计划D．接待业务计划

13．饭店管理与一般企业的管理有很大差异，具有自己的特点，主要表现在（）。

A．综合系统的管理体系B．善变求新的应对机制

C．以人为本的根本立场D．供求相适的经营策略

14．饭店组织结构设计的内容主要包括（）。

A．组织结构系统图B．职务分析C．部门划分D．职务说明书

15．饭店计划管理的具体内容体现在（）。

A．环境分析B．经营决策C．计划编制D．计划的执行

二、判断题（请在你认为正确的题前打√，错误打×。每小题1分，共30分）

（）1．饭店的基本功能是一种住宿服务设施。

（）2．欧式计价饭店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。目前，尚有一些地处偏远的度假型饭店仍属此类。

（）3．管理既包括经营又包括管理，经营与管理是两个各有内涵、密不可分的概念。

（）4．迎宾馆是中国历史上最古老的一种官办住宿设施。

（）5．中国从1988年开始推行饭店星级制度。

（）6．饭店作为旅游业重要服务设施之一，与旅行社、旅游交通一起，被称为旅游业的三大支柱。

（）7．饭店等级制除详细的等级标准外，还包括完备的申请、调查、批准、复查、暗查、抽查、降级、除名等程序。

（）8．客房是饭店产品生产和交换的基本单位。

（）9．我国绝大多数饭店采用的组织形式是事业部制。

（）10．现代饭店建立以总经理为首的经营管理系统。

（）11．饭店服务的差异性是指不同饭店所提供的同一服务产品也不可避免地存在着质量和水平的差异。

（）12．管理幅度是指一位管理者有效管理下属部门的数量。

（）13．饭店组织管理体系主要由饭店组织管理制度和组织管理机构组成。

（）14．饭店管理的核心就是管理者通过执行管理职能来实现饭店的各个经营管理目标。

（）15．结构设计和人员配备是组织管理的两个核心内容。

（）16．危机观念是指饭店企业是市场经济中的一个独立主体，实行独立核算、自主经营、自负盈亏，承担经营风险。

（）17．确定管理跨度通常是层次较高管理幅度较大，层次较低管理幅度较小。

（）18．接待人数是表示饭店接待能力的最基本的指标。

（）19．人力资源管理属于业务管理。

（）20．饭店是一种具有综合服务功能的企业，不仅要满足宾客住宿和饮食的基本需要，还必须在同一时间的不同空间满足客人的多种消费需求。

（）21．饭店需求是人的基本需求，政治、气候、价格等因素的变化都不会影响人们对饭店的需求。

（）22．法约尔不仅第一次提出了管理概念，而且还指出管理具有计划、组织、指挥、协调、控制五项职能，也称为管理的五要素。

（）23．决策的前提是计划，计划的结果形成决策。

（）24．战略是决定饭店全局和饭店发展的关键。因此，战略观念也可称为发展观念。

（）25．饭店组织设计的目的是对饭店员工的工作分工协作关系做出正式、规范的安排，建立一种有效的组织机构，实现饭店经营目标。

（）26．组织创新的主要目的是提高管理效率。

（）27．管理当局是现代饭店企业在所有权与经营权分离的条件下，饭店的出资人为了追求和保护自己利益而设立的饭店治理机制中的核心组织。

（）28．饭店计划管理有双重含义：一是指对计划编制本身的管理；二是实施计划，用计划指导管理饭店。

（）29．中国饭店业的星级标准体系包括标准和附录两个部分，对饭店进行综合考评，两个部分构成一个完整的标准体系。

（）30．饭店之间的竞争是不可避免的。饭店之间的竞争实质上是服务质量的竞争，技术水平的竞争，信息的竞争，管理水平的竞争和人才的竞争。

四、简答题（每小题8分，共40分）

1．饭店产品的基本含义及构成是什么？它具有哪些特点？

2．我国饭店星级标准体系的基本内容是什么？

3．什么是饭店管理？主要内容是什么？

4．如何认识我国的饭店组织管理体系？

5．影响饭店计划编制的因素有哪些？

酒店管理概论作业（2）

一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，每题1分，共15分）

1．饭店的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场宾客心中的位置，指的是（）。

A．目标市场选择B．市场定位C．市场细分D．市场开发2．饭店的供应商、营销中间商、竞争对手、社会公众以及饭店内部参与营销决策的各个部门，组成饭店的（）。

A．饭店的外部营销环境B．饭店的内部营销环境

C．饭店的宏观营销环境D．饭店的微观营销环境

3．饭店拥有几条不同的产品线，指的是（）。

A．饭店产品组合的长度B．饭店产品组合的深度

C．饭店产品组合的一致性D．饭店产品组合的广度

4．尾数定价策略、整数定价策略、分级定价策略等属于定价策略的（）。

A．差别定价策略B．新产品定价策略C．心理定价策略D．折扣定价策略

5．在一定的时间内进行激励的次数，指的是（）。

A．激励时机B．激励频率C．激励措施D．激励程度

6．管理者和员工共同制定评价期内要实现的工作目标，然后，由监督者和员工根据业务或环境变化修改或调整目标，是绩效考评方法的（）。

A．关键事件法B．排序法C．目标管理法D．角色扮演法7．把限定范围内的员工按照某一标准由高到低进行排列的绩效考评方法是（）。

A．工作标准法B．排序法C．关键事件法D．目标管理法8．对多个薪酬等级以及薪酬变动范围进行重新组合，从而变成只有相对较少的薪酬等级以及相应较宽的薪酬变动范围的薪酬管理形式，是指（）。

A．以计时工资为基础的薪酬体系B．以浮动工资为基础的薪酬体系C．以岗位技能工资为基础的薪酬体系D．宽带型薪酬结构

9．进行激励量的大小，指的是（）。

A．激励时机B．激励频率C．激励措施D．激励程度

10．饭店法定盈余公积金的提取比例是（）。

A．25%B．50%C．10%D．5%

11．下列哪项不属于饭店财务管理的特点（）。

A．涉及面广B．灵敏度高C．综合性弱D．预见性强

12.企业财务是企业在生产过程中的资金运动，它体现着企业与（）。

A．价值的运动B.各方面的经济关系C．劳动的耗费D.生产经营的过程

13.根据放弃使用货币时间的长短而获得的报酬就是资金的（）。

A.利息率

B.时间价值

C.利润率

D.投资收益率

14.根据饭店的特点以及经营内容，饭店经营中的洗涤费用属于（）。

A．营业成本B．营业费用C．管理费用D．财务费用

15．饭店利润总额减去所得税后的金额是（）。

A．利润B．营业收入C．净利润D．税金

二、多项选择题（请将备选答案中二至四个正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分，每题1分，共15分）

1．根据不同的市场环境，饭店目标市场选择的策略可分为（）。

A．无差别市场策略B．区别市场策略C．集中市场策略D．观望市场策略

2．饭店市场营销管理的功能有（）。

A．发现和了解顾客的需求B．指导决策C．市场的开拓D．引导顾客消费

3．饭店市场细分的原则（）。

A．可衡量性B．可达到性C．可行性D．效益性

4．影响饭店顾客消费行为的因素有（）。

A．旅游环境因素B．社会因素C．个人因素D．价格因素5．在全球市场环境下，饭店市场营销面临的挑战有（）。

A．全球化的挑战B．社会责任营销的挑战

C．科学技术发展的挑战D．竞争者的挑战

6．饭店产品组合由各种各样的产品线构成，可以从哪几方面说明（）。

A．广度B．长度C．深度D．一致性

7．饭店人力资源具有哪些特征（）。

A．再生性和社会性B．时效性C．能动性D．两重性

8．饭店人力资源管理的基础工作是指（）。

A．工作分析B．薪酬管理C．编制劳动定员D．劳动定额

9．员工招聘的内部途径是（）。

A．广告招聘B．岗位轮换C．内部提升D．工作调换

10．饭店常用的激励措施是（）。

A．薪酬激励B．文化激励C．领导激励D．竞争激励

11．饭店促销的手段有（）。

A．广告宣传B．营业推广C．公共关系D．人员推销

12．员工培训的内容包括（）。

A．职业道德B．操作技能C．员工能力D．职业知识

13．饭店财务管理中体现出的经济关系主要有（）。

A．饭店和国家税务部门之间的权责关系

B．饭店和投资人之间的权责关系

C．饭店和债权人之间的权利关系

D．饭店和其他企业、相关部门产品的交换关系

14．饭店营业收入的回收方式主要有（）。

A．预收B．现收C．事后结算D．赊销

15．饭店利润包括饭店的（）。

A．经营利润B．营业利润C．利润总额D．净利润

三、判断题（在你认为正确的题前划“√”，不正确的题前划“×”，每题1分，共20分）

（）1．饭店产品组合又称为产品搭配，指饭店销售的产品线及产品项目的组合。

（）2．推动或影响饭店营销管理的各种饭店内部和外部因素组成的饭店生态系统，我们称之为市场营销环境。

（）3．我们通常所说的饭店新产品的开发就是开发全新的产品。

（）4.由于饭店服务是无形的，顾客很难感知和判断其质量和效果。

（）5. 饭店的会议市场常常是比较稳定的。

（）6．直接货币薪酬是指饭店以工资、奖金、佣金和股票分红等形式支付给员工的全部薪酬。

（）7．按劳动效率定员就是按照与员工总数或某一人员总数的比例，来计算另一类人员数量。

（）8．外部招用员工的缺点是人员选择的范围小，数量有限。

（）9．饭店人力资源管理的中心是调动人的积极性。

（）10．要激励员工的行为，首先必须从员工的需要出发。

（）11．激励时机、激励频率和激励程度对激励的成败有着决定性的影响。

（）12．劳动定额是饭店在人员配备上的数量界线和依据。

（）13．工作分析是员工培训的基础。

（）14．员工绩效考评的主要内容包括德、能、勤、绩四个方面。

（）15．饭店财务管理就是企业筹集资金的管理。

（）16．饭店主营业务收入就是饭店在经营中获得的营业收入。

（）17．饭店在经营过程中发生的直接支出是管理费用。

（）18.饭店量——本——利分析的目的就是为了使饭店保证赢利。

（）19.只要使用期限超过一年以上的资产就可列为固定资产。

（）20.按照固定资产用于生产和经营的使用程度,按比例计提折旧的方法,叫年限平均折旧法。

四、简答题（每题10分，共50分）

1．饭店市场营销的概念是什么？其特征如何？

2．饭店市场营销环境分析的意义如何？

3．如何认识饭店营销的产品策略？

4．何谓饭店薪酬？薪酬管理应该遵循什么样的原则？

5．饭店员工绩效考评的含义如何？

酒店管理概论作业（3）

一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里,每题1分,共15分）

1．以下哪个项目不属于金钥匙服务的范围（）。

A．订花B．邮件C．入住登记D．购物

2．以下那项不属于客房常规服务（）。

A．迎客服务B．送客服务C．会客服务D．醉客服务

3．DND房是指（）。

A．走客房B．双人间C．待修房D．请勿打扰房

4．双床间又称（）。

A．大床间B．单间房C．单人间D．标准间

5．客账控制的程序是（）。

A．入账、建账、交款、编表、夜审B．建账、入账、交款、编表、夜审

C．编表、建账、入账、交款、夜审D．入账、交款、编表、夜审、建账

6．以下哪项不属于客房部的一次性消耗品（）。

A．茶叶B．卫生卷纸C．床上布件D．洗漱用品

7．宾客可以预付订金来保证自己的订房要求指的是（）。

A．零时类预定B．确认类预定C．等待类预定D．保证类预定

8．会客服务属于哪种服务类型（）。

A．特殊服务B．客房常规服务C．残疾宾客服务D．病客服务

9．预留给将入住的团队或散客的一种内部掌握的客房，称为（）。

A．空房B．走客房C．保留房D．待修房

10．饭店最基本的安全设备是（）。

A．通讯系统B．钥匙系统C．安全报警系统D．消防系统11．制成某一菜点的重要原料是（）。

A．主料B．辅料C．半成品D．调料

12．餐台的台形和大小可根据就餐人数、餐厅地形和客人的要求安排，用小方台拼接而成的餐台是（）。

A．鸡尾酒会B．西餐酒席宴会C．冷餐酒会D．中餐宴会13．餐饮物品储存管理的核心环节是（）。

A．入库验收B．中间核查C．贮存保管D．离库处理

14．食物中毒有多种分类，铅化合物中毒、有机磷中毒等，属于（）。

A．有毒植物食品中毒B．有毒动物食物中毒

C．常见的化学性食物中毒D．人为的中毒

15.一次用餐的所有菜品用一个固定价格标出,是指()。

A．点菜菜单B．套菜菜单C．宴会菜单D．自助菜单

二、多项选择题（请将备选答案中二至四个正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分,每题1分,共15分）

1．前厅部业务管理主要包括（）。

A．预定业务管理B．接待业务管理C．问询服务管理D．前厅日常服务管理

2．以下属于问询处的职责有（）。

A．回答宾客有关饭店部门服务的一切问题B．代客对外联络

C．电话总机服务D．商务服务

3．以下哪些属于客房安全设施（）。

A．电视监控系统B．安全报警装置C．消防灭火系统D．通讯系统

4．前厅信息管理的核心内容是（）。

A．信息的收集与传递B．统计报告C．信息归档D．分析整理

5．布件可以分为哪几类（）。

A．床上布件B．卫生间布件C．餐桌布件D．装饰布件

6．按照饭店所应承担的责任不同，可以将客房预订分几种类型（）。

A．临时性预订B．短期预订C．确认类预订D．保证类预订7．随着宾客需求的发展，越来越多的饭店配置了特殊楼层（客房），如（）。

A．总统套房B．女士客房C．无烟楼层D．行政楼层

8．客房清洁整理工作的内容包括（）。

A．整理床铺B．打扫除尘C．更换及补充用品D．擦洗卫生间和检查设备

9．客房安全是指客房范围内的（）。

A．人身安全B．身体健康C．财产安全D．正当权益不受侵害

10．餐饮服务的基本特点是（）。

A．无形性B．一次性C．同步性D．差异性

11．餐饮服务质量控制的方法主要有（）。

A．预先控制B．现场控制C．反馈控制D．综合控制

12．菜单的种类有多种多样，而根据菜单的内容变化可分为（）。

A．冷餐酒会菜单B．自助餐菜单C．固定菜单D．变动菜单13．从整体来看，一份完整的菜单，就专业角度评价，应有哪几方面的内容（）。

A．菜点的名称和价格B．菜点的介绍C．告示性的信息D．机构性的信息

14．菜点质量的形成在于菜点的设计，成于加工烹制，终于餐厅服务。菜点控制的方法主要有（）。

A．标准控制法B．岗位控制法C．检查监督法D．情感控制法

15．餐饮服务质量控制的基础是（）。

A．建立服务程序B．收集质量信息C．进行质量反馈D．搞好员工培训

三、判断题（在你认为正确的题前划“√”，不正确的题前划“×”每题1分,共20分）

（）1．现代饭店一般采用“一次结账”的收款方式。

（）2．为了节约劳动力成本，同时也为了提高效率和便于管理，许多饭店客房清洁采用了三进房制。

（）3．交班日记和记事簿是夜审的手段之一。

（）4．客房是以时间为单位出售客房所有权，并提供服务。

（）5．客账管理的基本要求是记账清楚、账户准确、转账迅速。

（）6．客房清洁计划主要是指每日清洁计划。

（）7．客房是饭店中最主要的产品之一。

（）8．客房服务是饭店客房产品的构成要素。

（）9．家具和电器是客房部主要的日常用品。

（）10．管理好布件的关键环节是节约使用布件。

（）11．饭店公共区域卫生归属餐饮部管理。

（）12．布件又称为布草，是指饭店中的地毯、挂毯等。

（）13．行政楼层是指是以略高于一间客房的价格销售给宾客两间客房并为其提供有限服务一种饭店（楼层）。

（）14．饭店餐饮是一项集经营与管理、技术与艺术于一体的业务工作，与其它部门的管理相比，具有生产过程短，销售变化大的特点。

（）15．西餐台面常见的有方桌台面和圆桌台面，西餐台面的小件餐具一般由筷、汤匙、骨碟、搁碟、味碟、二汤碗和各种酒杯组成。

（）16．席位安排是餐厅服务的一项重要的工作，席位的安排是否得当，不仅牵涉礼节，而且也关系到服务质量，在预定酒席时，必须由主人自行处理。

（）17．点菜菜单亦称为定食菜单、公司菜单，其一次用餐的所有菜用一个固定的价格标出，客人不能随意点菜，而只能按照一个固定的价格付款。

（）18.影响菜单设计的因素包括客人需求，市场竞争，生产条件，原材料供应等。

（）19.服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。

（）20.饭店餐饮人员的健康管理是餐饮卫生健全发展的基础。

四、简答题(每题10分,共50分）

1.前厅部的主要功能是什么?

2．金钥匙、金钥匙服务的含义是什么？金钥匙可以分别指代什么？

3.怎样处理宾客投诉？

4．客房安全工作有何意义？包括哪些内容？

5.餐饮服务管理应遵循哪些原则？其特点是什么？

酒店管理概论作业（4）

一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，每题1分,共15分）

1．在一定的环境或设施条件下，宾客通过一定的形式在轻松的气氛中获得快乐，增长知识，有益身心健康的活动，是康乐服务分类中的（）。

A．康体运动类B．娱乐类C．保健类D．球类运动类

2．康乐服务的接待人数、销售水平往往随宾客的兴趣、爱好、年龄、身体状况的变化而变化，体现了康乐服务特点的（）。

A．原则性B．专业性C．协作性D．随机性

3．康乐行业是最新科技、最新观念、最新生活方式得到综合反映的行业之一，体现的康乐项目选择原则是（）。

A．讲求特色原则B．合理配套原则C．先进性原则D．适应需求原则

4．经济环境、人文环境和政治环境指的是饭店康乐项目选项依据的（）。

A．市场需求B．饭店规模C．资金能力D．社会环境

5．饭店保卫部在消防、交通、外管、边防等方面的业务体现了与哪方面的关系（）。

A．前厅部B．财务部C．工程部D．公安及其他安全机关6．客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的（）。

A．信息处理系统B．锁匙系统C．防火系统D．闭路电视监控系统

7．饭店的安全工作是饭店服务的一部分，安全部门的员工在工作过程中既要面对宾客，又要与各部门员工接触，体现的特点是（）。

A．广泛性B．服务性C．全员性D．预防性

8．饭店财务部门对设备的管理着重于资产管理，根据《旅游、饮食服务企业财务制度》规定，饭店设备分为七大类，其分类是按（）。

A．按固定资产管理的要求分类B．按技术管理的要求分类

C．按设备的工作性质分类D．按设备在生产经营中的重要程度分类9．从饭店设备的分类看，饭店的电梯、空气集中处理机、冷库、洗衣机、电视系统属于（）。

A．关键设备B．重要设备C．基本设备D．普通设备

10．饭店设备从运行开始到由于磨损而需要维修在经济上已不合算为止的时间（）。

A．物质寿命B．技术寿命C．经济寿命D．折旧寿命

11．饭店选择的设备应该是饭店的维修技术含量与设备的技术含量相匹配，或者饭店能得到良好的维修，是饭店设备的决策原则中的（）。

A．经营上适用B．技术上先进C．运行上可靠D．经济上合理

12．由于违反设备制造和装配技术条件、违反操作和维护规程、技术修理不过关等情况引起的故障主要指（）。

A．潜在故障B．功能性故障C．突发性故障D．不允许故障13．饭店安全管理中一方面要使宾客感到舒适、方便，另一方面要有高度警惕性，体现的原则是（）。

A．安全第一B．预防为主C．外紧内松D．群防群治

14．饭店最高一级消防管理组织是（）。

A．饭店消防委员会B．饭店消防中心C．饭店安全管理委员会D．饭店消防小组

15．饭店设备的各项功能都能够达到原设计或规定的标准，是饭店设备使用管理目标的（）。

A．性能良好B．运行正常C．耗能正常D．推迟折旧

二、多项选择题（请将备选答案中二至四个正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分，每题1分,共15分）

1．饭店的康乐中心或康乐部运行的好坏，将直接影响到饭店的（）。

A．整体服务质量B．管理水平C．经济效益D．市场形象2．康乐项目发展趋势中差异巨大的两个方向是（）。

A．女性康乐B．强烈刺激C．文化范围D．高雅宁静

3．特色是康乐项目对客源具有吸引力的根本所在，可以从下列几个方面突出（）。

A．民族特色B．地方特色C．规模特色D．档次特色

4．康乐项目服务质量标准内容包括（）。

A．安全要求B．服务效率要求C．卫生要求D．服务态度要求

5．康乐产品应与竞争对手有明显区别，可在以下几个方面取得领先地位（）。

A．扩大营业场地，增加经营项目，以最大的规模在市场份额上取得领先地位

B．以最好的服务和技术在产品质量上领先

C．在经营方式上领先

D．以价格优势领先

6．饭店员工事故发生的主要原因有（）。

A．员工的危险行为B．工作环境不安全

C．设备操作维护不当D．工具操作维护不当

7．饭店业危机的特征（）。

A．不可预测性B．严重危害性C．舆论关注性D．普遍存在性

8．保障客人的安全包括以下几方面的安全（）。

A．人身安全B．财产安全C．心理安全D．合法权益不受侵犯

9．饭店火灾的特点是（）。

A．发生率低B．扑救难度大C．疏散困难D．损失惨重

10．饭店安全管理机构设置的原则有（）。

A．与饭店管理体制相适应B．与饭店规模星级水平相适应

C．与饭店的安全设施相适应D．与所承担的安全保卫任务相适应

11．设备在饭店中具有重要的作用，加强饭店设备管理具有重要的意义，主要体现在（）。

A．提高员工素质B．保证饭店生产的正常进行

C．提高工作效率D．提高饭店整体管理水平

12．设备技术状态完好的标准可以归纳为以下几个方面（）。

A．性能良好B．运行正常C．零部件齐全D．耗能正常

13．设备机械磨损按磨损量的增长速度分为哪几个阶段（）。

A．磨合磨损阶段B．折旧磨损阶段C．正常磨损阶段D．激烈磨损阶段

14．饭店工程部组织机构设置的一般模式，工程部至少应包括（）。

A．运行值班B．维护修理C．综合管理D．配电间值班

15．饭店设备的寿命根据管理的需要，主要有以下几种（）。

A．物质寿命B．技术寿命C．经济寿命D．折旧寿命

三、判断题（在你认为正确的题前划“√”，不正确的题前划“×”，每题2分,共30分）

（）1．目前较有代表性的康乐部设置主要有两种形式，即二级设立方式和欧美模式。

（）2．随着旅游业的不断发展和旅游观念的不断更新，康乐部门逐步从其附属的部门中独立出来，形成一个专业化的管理部门。

（）3．康乐项目应根据国内外高档康乐项目的质量标准来制定服务质量标准。

（）4．按照国际惯例及旅游饭店星级的划分与评定标准，康乐部是四、五星级旅游饭店必不可少的条件。

（）5．星级宾馆内的康乐部或康乐中心一般采用一种改良的会员制，即开放式会员制。

（）6．康乐部管理人员应以服务规程、服务质量标准为依据检查和监督服务员的工作，以此控制服务过程中的服务质量。

（）7．在服务过程中分析出宾客的现实期望和潜在期望，并在保证宾客现实期望得到满足的基础上，出其不意地满足宾客一些潜在期望，这就是“超常”服务，是优质服务的秘诀

（）8．饭店安全是指居住在饭店内的客人没有生命、财产的危险。

（）9．饭店在安全管理工作中应确保饭店内所有人员及所有财产的安全。“所有人员”既包括宾客，也包括从业人员以及所有合法在饭店的其他人员。

（）10．确立“发言人”制度是饭店危机管理的重要措施之一。

（）11．如果饭店内的违法事件及人员涉及到外国客人，需向当地公安派出所或公安分局报告。

（）12．在进行火灾疏散时，饭店各部门、各岗位的人员应遵循“老、弱、病、残、儿童、妇女”在先的原则。

（）13．加强对饭店设备管理的目的在于使其经常处于良好的技术状态，以最少的投入换取最大的产出，保证饭店获得最佳的经济效益。

（）14．后勤部是饭店设备管理的主要职能部门，是饭店管理组织机构中的一个重要部门。

（）15．万能工这是一种以维修工对饭店各部门定期检查维护修理为主，应急维修为辅的维修方式。

四、简答题（每小题10分，共40分）

1．谈谈你对康乐服务中提供超常服务的理解。

2．饭店安全管理中存在哪些误区？

3．饭店危机管理的基本内容是什么？

4．什么是饭店设备寿命周期？为什么要研究饭店设备寿命周期费用？

酒店管理经典案例分析

您能帮我核对一下吗某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅收银部支付这段时间里用餐的费用。当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说："你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！" 收银员面带微笑地回答说："对不起，您能让我核对一下原始单据吗"客人当然不表示异议。收银员一面检查账单，一面对客人说："真是对不起，您能帮我一起核对一下吗" 客人点头认可，于是和收银员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位收银员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。等账目全部核对完毕，收银员小姐很有礼貌地说"谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！" 此时，客人知道自己错了，连声说："小姐，麻烦你了，真不好意思！" 点评：前厅收银部是个非常"敏感"的部门，最容易引起客人发火。在通常情况下，长住客人在酒店内用餐后都喜欢用"签单"的方式来结账，简单易行。但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后到付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的账目（包括价格）有差错，结果便把火气发泄到收银员身上。本例中的收银小姐用美好的语言使客人熄了火，一开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言，像"签单上面肯定有你的签字"、"账单肯定不会错……"之类的话，使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。本来酒店有规定，账单应由有异议的客人自己进行检查，而那位收银员小姐在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客人与自己一起核对账目，让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过，这样做非常有说服力，果然客人心服口服。语言礼貌是尊重的核心。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。这是谁的责任佳节刚过，南方某宾馆的迎宾楼，失去了往日的喧哗、繁躁，寂静的大厅，半天也看不到一位来宾的身影。客房管理员A紧锁着眉头，考虑着节后的工作安排。突然她喜上眉梢，拿着电话筒与管理员B 通话：目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息。管理员B说："刚休了7天，再连着休，会不会太接近，而以后的20几天没休息日，员工会不会太辛苦。"管理员A说："没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着。"俩人商定后，就着手安排各楼层员工轮休。不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源渐好，会议一个接着一个，整个迎客楼又恢复了昔日的热闹，员工们为南来北往的宾客提供着优质的服务。紧张的工作日以继夜地度过了十几天，管理员A正为自己的"英明决策"感到沾沾自喜时。下午四点服务员小陈突然胃痛；晚上交接班时，小李的母亲心绞痛住院；小黄的腿在装开水时不慎烫伤。面对接二连三突然出现的问题，管理员A似乎有点乱了方寸。怎么办姜到底是老的辣，管

电大文学概论形成性考核册作业答案

文学概论作业1 1、阅读一部论述清晰而又平易近人的文学理论著作，如童庆炳编著的《文学活动的审美维度》，初步理解文学理论的基本知识，从而激发学生对文学理论的兴趣。完成以下几项任务：（1）书中阐述的理论问题，哪几点给你的印象最为深刻，请列出三种以上观点：童庆炳编著的《文学活动的审美维度》一书，是运用审美学的方法对文学活动的各个环节作了深人探讨，揭示了大学的审美本质、文学创作的艺术规律、文学作品的审美结构和文学接受的艺术规律。在《文学活动的审美维度》中，文学本质论的历史回顾、文学创作的艺术规律、文学作品的审美结构方面对我的印象最为深刻。谈到文学的本质，文学是人的本质力量的对象化，使一种艺术生产过程，在文学的外壳形式下展现着内在的作为主体的“人”的情趣和意志。我认为文学的本质如果泛化的讲是一切文明的本质，再细化精确那么就是人的力量的一种确认。文学创作的艺术规律，对于规律而言是一切作品的共有的一个特性，对于文学我们通过表现手法、写作手法、体裁样式，以及题材的选择构成了一类作品的本质，掌握这些本质的东西对于我们的感知、阅读是一种促进。对于我们的创作也是一种无形的提升。论及文学的结构，在结构主义认为，结构就是自足，结构一旦独立存在就可以给我们造成一种内在的、不变的阅读效果。我们在这里看到的是文学的表层结构和文学的深层结构。对于表层结构我认为应该是我们平常视野（视角）的一种对于文章的结构安排发展，而对于深层结构我们应该看到它的内在因素的联系和导致这一个结构的深层次的文化底蕴。（２）书中涉及到的具体文学作品，你阅读过几部，以其中一部为例，说说你的大致印象。在书中涉及的众多文学作品当中，对于《巴黎圣母院》的印象最为深刻。《巴黎圣母院》（1831）是雨果浪漫主义小说和美丑对比原则的美学主张得到极大发挥的代表之作。它以离奇和对比手法写了一个发生在15世纪法国的故事：巴黎圣母院副主教克罗德道貌岸然、蛇蝎心肠，先爱后恨，迫害吉卜赛女郎爱斯梅拉尔达。面目丑陋、心地善良的敲钟人卡西莫多为救女郎舍身。在这部小说中给阅读者的视觉和感知上造成了一重陌生化的阅读期待。（３）和同学或老师进行一次交流，谈谈你学习这门课程的想法，列出你认为学习这门课程的几个难题。对于《文学概论》这门课程的学习，我认为应该注意以下几个难点：文学本质论、文学创作论、文学反映论、文学接受论和利用中外好的先进的理论来分析我们现存的手头上能看到的作家、作品。最终达到理论和具体作品分析相得益彰的效果。２、语言在文学中存在方式与普通语言中的存在方式是不一样的，请结合具体文学作品，用文学基本属性概念中，文学呈现为语言蕴籍的观点阐释文学语言的蕴藉性特点。文学呈现为语言蕴藉，文学是以语言为基本的符号形式的，可以说语言是文学

《酒店管理概论》期末考试试卷附答案

《酒店管理概论》期末考试试卷附答案一、单选（每小题3分，共30分） 1.（）充分体现了酒店经营的独特性，满足不同宾客的个性化需求，如蜜月套房、童趣客房、木屋、玻璃屋、森林树屋等。 A.主题客房 B.无障碍客房 C.女士客房 D.传统客房 2.（）仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。世界各地绝大多数酒店均属此类。 A.欧式计价酒店 B.美式计价酒店 C.修正美式计价酒店 D.欧陆式计价酒店 3.酒店（）的主要功能是将计划职能中确定的目标和实施方案，以及组织职能中确定的组织机构和责、权、利划分，切实落实到管理实践中。 A.计划职能 B.控制职能 C.领导职能 D.创新职能 4.1913年，泰勒出版了（）。他的影响跨越国界，在全世界范围内得到应用，被称为泰勒主义。 A.《系统理论和管理》 B.《工业组织：理论和实践》 C.《一般管理和工业管理》 D.《科学管理原理》 5.（）是专指提供独特、个性化的居住环境和服务，具有鲜明的与众不同的文化理念和内涵的小而精致的酒店。 A.共管公寓 B.主题酒店 C.度假酒店 D.精品酒店 6.中餐服务一般分为（）和中餐宴会服务两大类。 A.中餐包房服务 B.散客零点服务 C.团队宴会服务 D.中餐厅面服务 7.酒店人力资源管理的第一项内容是（）。 A.工作分析 B.员工招聘 C.制定人力资源规划 D.薪酬与福利管理 8.（）就是酒店通过对危机的监测、防范、决策，建立快速反应机制，对危机进行及时处理，达到避免和减少危机的产生，甚至将危机转化为机会的管理过程。 A.酒店危机管理 B.酒店安全管理 C.酒店员工管理 D.酒店危机制度 9.酒店在进行保本分析时首先要明确边际成本、边际贡献、边际贡献率等几个指标。其中，（）通常是指酒店经营过程中的直接成本，或经营成本（费用）中的变动成本（费用）。 A.边际贡献 B.边际成本 C.边际贡献率 D.边际成本率 10.（）是关系到酒店生死存亡的关键，是酒店市场营销组合中最重要的策略。 A.促销策略 B.产品策略 C.价格策略 D.营销渠道策略二、多选（每小题4分，共20分） 1.现代酒店业发展趋势主要体现在（） A.绿色环保、低碳健康是酒店业追求的目标 B.“以人为本”的管理理念更加深入人心 C.酒店业不断走向特色化发展 D.个性化服务特征更加显著 E.智能化引领酒店业的发展和变革

酒店案例分析

海天大酒店案例分析案例一：开重房 10月12日，一位入住客人来总台开电脑房，门僮陈灿给客人开了909房，半小时后，另一位客人来总台开房，当时909房已开出，但未登电脑，也未锁房，导致前台接待误把已开出的909房当做空房开给第二位客人，后收银员在入房间押金时才发现开了两个909房押金单，仔细一查，发现909房被重开，后马上至电到房间，确认里面入住的是第一位客人，经收银员处理决定把第二位客人的房卡做挂失，因当时有留客人的联系电话，后致电告知客人需前来总台换房卡，经客人同意，后换了房卡，重新入住房间。案例原因：陈灿未按规定程序操作，导致开重房，其本身不是当班人，容易忽略接待工作中必须操作的程序。处理结果： 1、出现开重房后不要慌乱，保持头脑清晰，理清思绪，首先弄清楚房间里住的是哪位客人（只对未入住客人进行换房），尽量联系未入住客人，并告知其换房原因，道歉致谢。 2、对于开重房换房卡的客人多些留意，提供个性化服务，已赢得客人的谅解，弥补之前的不足。 3、由于当事人未属正式接待员，且事情得到及时解决，给予扣2分的处罚，望其他同事引以为戒。案例二发错卡 8月6日晚上23：00以后，海天KTV程总电告总台需开一个标间，并要求服务员将房卡送至四楼KTV包厢，当时由于总台比较忙，没有及时将房卡送上去，后程总亲自来总台取房卡，接待员胡蓉给其开了901房，程总进电梯后，接待员才想起给错了房卡，于是赶紧重新刷张907房并告知夜班接待员907房已开给程总，现在就去换卡，胡蓉去楼上跟程总说房号弄错了，给其换标间907房，但接待员陈蓉下来发现夜班接待员陈宏义把907房又开给另一位客人，后经商量决定给程总再次换房，至805房，陈宏义刷好房卡把805房送到四楼程总手里，后程总去805房开门，房门打不开，给总台打了电话，总台立即通知房务中心，派人去开门，并重新刷张805房，准备送上去，但程总已经下来碰到陈宏义把卡还给总台直接离开酒店。案例原因： 1、接待员胡蓉房型记错，把四人间901房当成标间，导致需要给其换房。 2、胡蓉告诉陈宏义907房给程总，陈宏义没有记住，胡蓉刷了907房卡，电脑里未登入住，陈宏义又把房开给另一位客人。 3、给程总换805房陈宏义没有把房卡刷好导致开不了房门。处理结果：

电大2018,文学概论,形考作业9答案

席彩美题目1 获得0.20分中的0.20分编辑题目题干指出：“我说的批评，意思当然指的是用文字所表达的对于艺术作品的评论和解释。” 选择一项： A. 艾略特 B. C. D. 反馈 Your answer is correct.

解析：艾略特（T.S.Eliot，1888-1965）在《批评的功能》中明确地指出：“我说的批评，意思当然指的是用文字所表达的对于艺术作品的评论和解释。” 对应知识点：文学批评（第一节文学批评者一、文学批评）正确答案是：艾略特评论写评语或修改得分题目2 获得0.20分中的0.20分编辑题目题干以拉康为代表的后期心理分析批评更为突出语言对___________的构成作用及其在文化中的功能。 A. B. C. D. 无意识反馈

Your answer is correct. 正确答案是：无意识评论写评语或修改得分题目3 获得0.20分中的0.20分编辑题目题干新批评强调对作品的___________和作品本身的美学结构进行分析。 A. B. C. 词语 D. 反馈 Your answer is correct. 正确答案是：词语评论

写评语或修改得分题目4 获得0.20分中的0.20分编辑题目题干文学批评是在文学接受的基础上，运用一定的理论和方法，对以 __________为中心的特定文学现象富于理性的具体分析和评价。 A. B. C. 文学作品 D. 反馈 Your answer is correct. 正确答案是：文学作品评论写评语或修改得分题目5

维也纳酒店案例分析

目录一、中国酒店行业发展背景 (1) （一）发展历史 (1) （二）发展现状 (1) （三）发展趋势 (2) 二、维也纳精品连锁酒店简介 (3) (一)简介 (3) (二)发展历程 (3) 三、理论基础 (4) 四、维也纳人力资源管理 (5) （一）人力资源规划 (5) （二）招聘管理 (6) （三）培训管理 (7) （四）绩效管理 (8) （五）薪酬管理 (9) （六）劳动关系管理 (9) 五、案例启示 (10) 附录 (12)

维也纳精品连锁酒店的人力资源管理分析目前，旅游市场的快速发展，带动中国酒店业的迅猛扩张，酒店业正处于品牌发展的上升期。酒店业繁荣发展，但酒店业人才流失沉疴仍存。根据相关统计，一般经济型酒店员工流失率为30%，整个酒店行业人员的平均流失率高达50%，酒店业陷入“招人难、留人更难”的困境。得益于维也纳精品连锁酒店（以下简称“维也纳”）独特的人力资源管理，全体员工的流失率低于10%，本案例将对维也纳的人力资源管理进行分析和解读，以期能够为其他酒店人力资源管理提供借鉴。一、中国酒店行业发展背景回顾过去的20年，中国酒店业的发展历经了80年代初的茫然无措，到90年代开始的突然启动，再回归到现在的生机盎然，到目前为止行业已经发展到相对成熟的阶段。当下酒店产业已成为中国经济社会发展体系的重要组成部分，目前酒店行业包括星级酒店、普通旅馆和经济型酒店（经济型酒店因为行业规范尚未形成，有部分酒店与3星级及以下酒店、社会旅馆有重合）等基本业态。其中，星级酒店发展相对成熟，因此也成为了整个行业的支柱和代表，此外，还出现了精品酒店、公寓式酒店等新型酒店业态。（一）发展历史中国酒店业的发展主要经历了如下几个阶段： 1、国有化管理阶段（1978年之前）：国家对老酒店整顿改造，建设了一批高级酒店宾馆，用于接待外国专家、国际友好人士、爱国华侨及出差人员。由于采用计划经济管理方式，使国内酒店管理长期处于落后状态，1978年国内有相当于星级的酒店137家，客房1.5万多间。 2、现代酒店初创阶段（1978-1983）：改革开放以来，酒店业走向企业型管理，为满足日益增多的外事接待需求，国家把政府招待所改造为涉外酒店，尤其是在沿海城市引进外资兴建酒店，形成一批中外合资的经典酒店，如广州白天鹅、中国大饭店、北京建国饭店等。中外合资模式引进了现代酒店管理理念。 3、稳定发展阶段（1983-1988）：酒店业走向科学管理。1984年国务院颁发《推进北京建国饭店经营管理方法的有关事项》，全国掀起了学习科学管理的热潮。同年，上海锦江集团公司成立，中国饭店业的集团化运作进入探索阶段。1984年假日、香格里拉进入中国，1985年雅高进入中国，此后国际酒店集团纷纷进入中国，在高端酒店市场里跑马圈地。 4、规范化管理阶段（1988-1994）：1988年，国家旅游局发布《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》，该标准的出台将中国酒店业带入标准化的发展轨道，随后一大批星级饭店逐渐成长起来。 5、集团化管理阶段（1994至今）：1994年成立第一批国内酒店管理公司，1995年中国酒店业利润开始下滑，1998年出现全行业亏损，2004年实现恢复性增长，开始了集团化、连锁化运作。随着锦江之星、如家等酒店公司的成立，国内经济型酒店进入高速发展阶段。（二）发展现状近年来我国宏观经济形势良好，居民收入水平提高，旅游业迎来了黄金发展期。2011年中国旅游业“十二五”规划发布，未来五年旅游业将作为中国战略性支柱产业，继续保持高速增长。随着旅游业在我国的不断发展，作为旅游业支柱产业之一的酒店业也将实现持续

文学概论部分作业参考答案(1)

《文学概论》第一次作业一、填空： 1、文学活动的构成要素可概括为四个：世界、作者、作品和读者。 2、我国文学理论遗产十分丰富，先秦的《尚书·尧典》里就有诗言志的说法。到魏晋时期出现了第一部文学理论论文，它是魏文帝的《典论·论文》。第一部文学理论专著则是刘勰的《文心雕龙》。到唐代则有司空图的《二十四诗品》。到清代则有的金人瑞《六才子书》。还有李渔的《闲情偶寄》。 3、西方文学理论的发展也有一个循序渐进的过程。古希腊哲学家亚里士多德的《诗学》以及德谟克利特的《宇宙大系统》是开文艺理论研究先河的代表作品。在古罗马则有贺拉斯的《诗艺》。集西方文学理论思想之大成的则是德国的著名哲学家狄尔泰和黑格尔。他们的代表著作是《精神科学序论》和《精神现象学》。 4、文学理论根据研究对象的不同可细分为文学文本、文学媒介、文学语言、文学载体、文学形象和文学写作等几个部分。二、选择题（请将正确答案的代表字母填入题后扩号内） 1、关于文学活动四要素的关系，下面那种说法是正确的（B ） A：现实世界是文学活动的对象，作家和读者是文学活动的主体，作品是文学活动的目的。 B：现实世界是文学活动的基础，作家和读者是文学活动的主体，作品是文学活动的产物。 C：现实世界是文学活动的主体，作家和读者是文学活动的客体，作品是文学活动的目的。 D：现实世界是文学活动的目的，作家和读者是文学活动的主体，作品是文学活动的产物。 2、“诗言志”体现了古人对文学作用的基本认识，它出自于（B ） A：两汉时期的《诗大序》 B：《尚书·尧典》 C：曹丕的《典论·论文》 D：钟嵘的《诗品》

3、我国历史上第一部文学理论专著是（D ） A：曹丕的《典论·论文》 B：陆机的《文赋》 C：严羽的《沧浪诗话》 D：刘勰的《文心雕龙》 4、西方文学理论研究开先河之代表作品是（A ） A：柏拉图的《文艺对话录》 B：贺拉斯的《诗艺》 C：狄德罗：《论戏剧艺术》 D：康德《判断力批判》 5、西方文学理论思想的集大成者是（C ） A：亚里士多德 B：贺拉斯 C：黑格尔 D：别林斯基三、判断正误，并简要说明理由 1、许多文学理论专家没能写出好的文学作品，这说明文学理论不能指导文学创作。（错误）理由：文学理论不是关于文学的固定不变的法则，而是文学实践经验的概括。它在文学创作、文学批评等实践基础上产生和发展，反过来，又推动文学创作、文学批评的前进。文学创作是最基本的文学实践,它是作家对一定社会生活的审美体验的形象反映,既包含对生活的审美认识，又包含着审美创造。所以文学理论专家没能写出好的文学作品，与文学理论无关。 2、文学理论研究可以指导、影响文学创作活动，但文学创作对文学理论研究却不起什么作用。（错误）理由：文学方面的研究会促进文学创作的新思路、新方法。通过研究，可以避免创作方面的一些弊端。另外，研究的学术性和创作的实用性互为促进，互为联系。二者不是分割的。四、简答题（含名词解释） 1、文学理论：以社会历史现实为研究对象，以哲学方法论为总指导，研究和阐明文学性质、特点和一般规律的科学。 2、文艺学：研究文学的科学统称，包括文学发展史、文学批评、文学理论。 3、文学活动：文学活动即指以文学文本为中心展开的创作、阅读、批评、研究行为。

酒店管理试题

一、选择题（每题1分，共10分） 1.（）是客人使用效率最高、停留时间最长的地方。客房 2.餐厅的规模在一般情况下以（）作为计算依据。客房的床位数 3.大堂是酒店的中心，是客人对酒店第一印象的窗口，是酒店为客人提供（）的地方。服务项目最多 4.按照酒店的规模分类，大型酒店主要指拥有（）标准客房的酒店。 500间以上 5. 合资酒店是指由（）的投资者合作兴建并联合经营的酒店。两个或两个以上 6.（）是酒店的一个基本制度，是规定全酒店员工共同拥有的权利和义务以及共同遵守的行为规范的条文文件。员工手册 7.客房或床位出租率是表示酒店接待能力和利用状况的基本指标。一般而言，合理的客房出租率要控制在（）之间。A.70%~85% 8.餐饮部工作流程致可分为（）五个阶段。A.采购、验收、储存、发放、生产 9.以下不属于酒店招聘原则的是（）。 B.因人设岗 10.CIS是酒店形象识别系统，它的英文全称是（）。 D.Corporate Identicy System 二、填空（每空1分，共20分） 1.酒店组织机构设置依据主要有投资结构、酒店规模、星级高低、服务项目的多少 2.酒店用人理念应是德才兼备，以德为重 3.影响酒店计划编制的因素是市场状况、经济合同签订情况、酒店综合接待能力、管理水平和技术水平 4.PDCA法是酒店服务质量管理的基本方法，它将酒店服务质量管理活动分为四个阶段，分别是计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处理（Do） 5.前厅部在整个酒店的经营管理中起经济作用、协调作用、枢纽作用、决策作用。 6.客房安全不仅包括客人的人身、财产安全，还包括客人的心理安全、员工和酒店

锦江酒店集团品牌管理案例分析

锦江酒店集团品牌管理学号：091201207 091201208

姓名：段芸袁扬系别：管理科学系班级：09旅本2班锦江酒店集团品牌管理案例分析一、锦江集团简介锦江国际集团，是中国规模最大的综合性旅游企业集团之一，集团设有酒店、旅游、客运物流、地产、实业、金融六个事业部。锦江国际酒店(集团)股份有限公司是中国主要酒店服务供应商之一，主要从事星级酒店营运与管理、经济型酒店营运与特许经营以及餐厅营运等业务。锦江国际酒店是上海锦江国际集团的主要核心产业之一，中国最大的酒店业主及运商，更是我国酒店业品牌化集团化发展的先驱。到今年6月底，锦江酒店投资和管理了420余家九点、近7.5万间客房，在全球300家酒店集团中排名第17位，位列亚洲第一。 “锦江”拥有悠久的历史，最早可以追溯到上世纪50年代，锦江饭店最初由近代企业家、中国女权运动的先驱董竹君1951年创建于上海。酒店所在的原华慰公寓建于1921年，上海人惯称之为“十三层楼”。锦江旗下有锦江饭店、和平饭店、国际饭店、金门大酒店、新亚大酒店、新城饭店等多家老饭店，这些建于二十世纪二三十年代的老饭店，半个多世纪来，先后接待过百余个国家的四百

多位国家元首和政府首脑。这些具有深厚文化底蕴的老饭店是“锦江酒店”独特的优势。锦江集团将这些酒店整合成为“锦江酒店”的经典品牌系列，并以此带动豪华酒店的发展。锦江集团公司的发展基本经过了一下几个阶段：第一、1984年，锦江集团成立。当时的上海市政府将市府接待办拥有的数十家涉外宾馆组建成大型的国有企业集团——锦江集团。第二、上海新锦江大酒店股份有限公司（上海锦江国际事业投资股份有限公司）以及，上海新亚集团股份有限公司（上海锦江国际酒店发展股份有限公司）分别于1993年和1996年在上海证券交易所上市。第三、锦江集团重组和锦江之星的成立发展。1996年5月，锦江之星旅馆有限公司成立，成为之后集团公司的明星产业。2001年，锦江集团与华亭集团合并，合并后的锦江集团总资产达95亿元人民币。第四、2003年至今，锦江国际集团重组和快速发展。2003年6月，锦江和新亚两大集团合并，并组成锦江国际集团有限公司，组建后的锦江国际集团是国内规模最大的旅游企业集团。二、锦江集团品牌定位和品牌管理（一）锦江酒店集团的品牌定位

电大2018,文学概论,形考作业4试题与答案

题目1 正确获得分中的分编辑题目题干选择一项： A. 现实 B. 理想 C. 魅力 D. 审美反馈 Your answer is correct. 正确答案是：现实评论

写评语或修改得分题目2 正确获得分中的分编辑题目题干选择一项： A. 形式 B. 情感 C. 意义 D. 思想反馈 Your answer is correct. 正确答案是：意义评论写评语或修改得分题目3

正确获得分中的分编辑题目题干 “互文性”也是语言之间的一种关联关系，是和其他中的语言产生关系。选择一项： A. 文本 B. 语境 C. 文学 D. 情景反馈 Your answer is correct. 正确答案是：文本评论写评语或修改得分题目4 正确获得分中的分

编辑题目题干文学语言不是以信息的传达为重要目标，而是要显现自身的。选择一项： A. 意蕴 B. 形象 C. 意义 D. 情感反馈 Your answer is correct. 正确答案是：形象评论写评语或修改得分题目5 正确获得分中的分编辑题目题干

正如所言：“艺术家必须利用自己本土语言的美的资源。” 选择一项： A. 刘易斯 B. 萨丕尔 C. 巴赫金 D. 海德格尔反馈 Your answer is correct. 正确答案是：萨丕尔评论写评语或修改得分题目6 正确获得分中的分编辑题目题干

对于杂语文本而言，往往是各种语言形态，如和文学语言等，经过作者的艺术加工后进入文学文本。选择一项或多项： A. 书面语 B. 俗语 C. 土语 D. 方言 E. 口语反馈 The correct answers are: 口语, 方言, 书面语, 土语评论写评语或修改得分题目7 正确获得分中的分编辑题目题干语言学上的“文学语言”，指的是加工过的、规范化了的书面语。它通常与相对，是一定社会和教学情境中的标准语言形态。

(餐饮管理)世界著名饭店经典管理案例研究

世界著名饭店经典管理案例研究世界饭店经营管理成功者是现代饭店管理原理和方法的伟大实践者、创新者。从那些影响世界饭店业发展的巨人身上，我们可以感受到饭店管理者的真实形象和力量，他们的经验与格言将给我们极大的启示。第一篇贵族饭店经营管理成功者里兹（Ritz）的经验与格言现代饭店起源于欧洲的贵族饭店。欧洲贵族饭店经营管理的成功者是西泽·里兹(CesarRitz）。英国国王爱德华四世称赞里兹：“你不仅是国王们的旅馆主，你也是旅馆主们的国王。” 西泽·里兹1850年2月23日出生于瑞士南部一个叫尼德瓦尔德（Niederwald）的小村庄里。以后曾在当时巴黎最有名的沃尔辛餐厅（Voision）当侍者。在那里，他接待了许多王候、贵族、富豪和艺人，其中有法国国王和王储、比利时国王利奥彼得二世、俄国的沙皇和皇后、意大利国王和丹麦王子等，并了解了他们各自的嗜好、习惯、虚荣心等。此后，里兹作为一名侍者，先后在奥地利、瑞士、法国、德国、英国的几家餐厅和饭店工作，并崭露头角。27岁时，里兹被邀请担任当时瑞士最大最豪华的卢塞恩国家大旅（HotelGrandNational）的总经理。里兹的经历使他立志去创造旨在为上层社会服务的贵族饭店。他的成功经验之一是：无需考虑成本、价格，尽可能使顾客满意。这是因为他的顾客是贵族，支付能力很高，对价格不在乎，只追求奢侈、豪华、新奇的享受（按现代经营管理理念，这似乎不合时宜，但在当时贵族化生活的立场，的确是成功的条件）。为了满足贵族的各种需要，里兹创造了各种活动，并不惜重金。例如，如果饭店周围没有公园景色（Park view），他就创造公园景色。在卢塞恩国家大旅馆当经理时，为了让客人从饭店窗口眺望远处山景，感受到一种特殊的欣赏效果，他在山顶上燃起烽火，并同时点燃了1万支蜡烛。还有，为了创造一种威尼斯水城的气氛，里兹在伦敦萨伏依旅馆（SavoyHotel）底层餐厅放满水，水面上飘荡着威尼斯凤尾船，客人可以在二楼一边聆听船上人唱歌，一边品尝美味佳肴。像这样的例子不胜枚举，由此可以看出里兹一个现代流派无法形容的商业创造天才。里兹的成功经验之二是：引导住宿、饮食、娱乐消费的新潮流，教导整个世界如何享受高品质的生活。 1898年6月，里兹建成了一家自己的饭店：里兹旅馆，位于巴黎旺多姆广场15号院。这一旅馆遵循“卫生、高效而优雅”的原则，是当时巴黎最现代化的旅馆。这一旅馆在世界上第一次实现了“一个房间一个浴室”，比美国商业旅馆之王斯塔特勒先生提倡的“一间客房一浴室、一个美元零五十”的布法罗旅馆整整早10年。里兹旅馆的另一创新是用灯光创造气氛。里兹用雪花膏罩把灯光打到有颜色的天花板上，这种反射光使客人感到柔合舒适，餐桌上的灯光淡雅，制造

饭店管理概论试卷及答案

饭店管理概论期末试卷班级：13酒店管理满分100分一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分） 1、客栈时期的典型代表（） A、英国 B、美国 C、法国 D、中国 2、（）提出了“客人永远是对的这样的饭店经营格言”。 A、康拉德希尔顿 B、斯塔特勒 C、威尔逊 D、凯撒里兹 3、经济型饭店也称为有限服务型饭店，起始于（） A、英国 B、美国 C、法国 D、中国 4、（）是我国出现最早的一家经济型连锁饭店。 A、如家酒店连锁 B、莫泰168 C、速8 D、锦江之星 5、一家拥有480间客房的饭店属于（） A、小型饭店 B、中型饭店 C、大型饭店 D、微型饭店 6、饭店客房价格包括房租以及一日三餐的费用属于（） A、欧式计价 B、美式计价 C、修正美式计价 D、欧陆式计价 7、华侨城投资4亿元建设创办了及中国第一家（）—— 威尼斯大酒店 A、酒店式公寓 B、国有饭店 C、主题饭店 D、外商投资饭店

8、被称为“科学管理之父”的是（） A、斯塔特勒 B、泰罗 C、法约尔 D、梅奥 9、泰罗主运用（）的法确定合理的劳动定额 A、观测分析 B、五大职能 C、霍桑试验 D、保健因素——激励因素 10、（）认为企业中除了有正式组织外，还存在非正式组织 A、斯塔特勒 B、泰罗 C、法约尔 D、梅奥 11、（）被称为“管理中的管理” A、计划职能 B、组织职能 C、指挥职能 D、协调职能 12、管理跨度的最佳人数为（） A、2～4人 B、2～5人 C、2～6人 D、2～7人 13、管理跨度与管理层次是互为（）的 A、正比 B、反比 C、正相关 D、负相关 14、厨房各部门应尽量安排在同一楼层，并力求靠近（） A、仓库 B、厨房 C、餐厅 D、前台 15、饭店组织机构设置的原则中精简原则是( ) A、因事设岗 B、因人设岗 C、因人设事 D、因陋就简 16、担负着销售饭店最主要产品——客房的部门是（） A、客房部 B、前厅部 C、餐饮部 D、康乐部 17、为饭店全体员工保管、修补、发放制服和为餐饮部提供布件的部门是（）

16则酒店服务经典案例

16则酒店服务经典案例（前台、餐厅、客房服务）今天和大家分析一些案例，希望对酒店人有所帮助，当然案例分析不可能完美，希望大家看后有所启发即可，答案不一定正确。邀请朋友一起来分析案例，一起成长吧！案例一：记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话。”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。案例二：从交谈到贺礼夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就

电大《文学概论》课后复习

文学概论形成性考核册专业：学号：姓名：河北广播电视大学开放教育学院（请按照顺序打印，并左侧装订）

作业一一、填空题（每小题1分，共10分） 1、“文学”一词最早出现在孔子《论语》中，指—文章—和博学，被列为孔门四科之一。 2、是否运用—语言—来写作并最终形成语言作品，这是文学区别于其他艺术的最基本特征。 3、中国原初的“观物取象”说，代表了中国人特有的文学摹仿论——。 4、古罗马时期的—贺拉斯—在《诗艺》中提出了后来影响久远的“寓教于乐”说。 5、文学是社会境遇中个体体验的语言蕴藉——。 6、文学理论是关于文学的普遍问题的—人文—学科。 7、法国后结构主义者认为文学文本是指文本关联性。 8、语言层——是文本的基本层面。 9、—民间文化—文本是体现普通民众的出于传统的自发的通俗趣味的文学文本。 10、—网络媒介—被视为继报纸、广播和电视之后的“第四媒介”。二、单项选择题（每小题1分，共10分） 1、中国古典文论的“风教”或“教化”说带有“ —B—”倾向。 A 摹仿论 B 实用论C体验论D 文化论 2、文学理论的当今特征，集中表现为普遍适用性与—C—之间的矛盾。 A 大众性 B 排他性 C 零散性 D 无序性 3、美国D——派认为文学文本是独立自主的语言系统。 A 结构主义 B 解构主义 C 存在主义 D 新批评 4、再现型文本是注重客观地和理智地呈现社会事物并讲究细节逼真的文本，它的特征有客观性、—B—、细节逼真性。 A 待解性 B 理智性 C 说理性 D 暗示性 5、——C 文本是体现知识分子个个体理性沉思和对社会批判或美学探索旨趣的文学文本。 A 大众文化 B 民间文化 C 高雅文化 D 电影文学 6、D——是最早的一种文学媒介。 A 印刷媒介 B 大众媒介 C 文字媒介 D 口语媒介 7、加拿大学者A——提出“传播的偏斜”理论。 A 伊尼斯 B 麦克卢汉 C 麦罗维茨 D 麦克斯 8、文学语言是一种存在于文学文本中的、富有—A—的情感化的语言。 A 文采 B 陌生化 C 语境 D 蕴藉 9、文学意象的特征具有—A—、暗示性和朦胧性。 A 指意性 B 内涵性 C 象征性 D 形象性 10、诗的基本特征：语词凝练新奇、—B—、形象鲜明生动、情感浓郁强烈。 A 富有文采 B 结构跳跃简约 C 陌生化 D 新颖奇特三、名词解释（每小题5分，共20分） 1、文学体验论:认为文学不是对世界的模仿或情感的表现，而是对于个体体验的传达；文学创作的任务不是忠实的记录客观感受或主观情感，而是对独特的人生体验加以阐释，使其具有一定程度的普遍性和可传达性；文学作品的价值不在于所传达的体验本身的特异性或神秘性，而在于她的普遍性和可理解性；读者阅读文学作品，主要是理解作者赋予其中的体验 2、大众媒介是以旨在复制和传达信息的由机器及编辑组成的传播组织为中介的传播渠道，主要包括机械印刷媒介和电子媒介两种形态。

《酒店管理》课程考试试题A

《饭店管理原理》课程考试试题A 参考答案考试形式闭卷时量120分钟总分100分一、名词解释（每题2分，共16分） 1、饭店： 2、连锁饭店： 3、生产观念 4、饭店职业经理人： 5、饭店战略管理： 6因果分析法： 7、绿色饭店： 8、饭店激励：二、填充题（每空1分，共15分） 1、饭店领导职能是饭店管理不可或缺的重要职能之一，其内容十分广泛，主要包含、、综合协调和统一指挥等四个方面。 2、饭店微观环境因素一般包括、、中介机构、竞争者和公众等五个方面。 3、我国首批三家白金五星级饭店有北京中国大饭店、广州花园酒店和上海。 4、饭店火灾发生的常见原因一般包括、和等三个方面。 5、影响饭店产品价格形成的因素主要有、和竞争等三个方面。 6、饭店劳务质量是饭店服务质量的根本内容，主要包括：、、和服务效率、礼节礼貌以及安全与卫生等六个方面。 7、饭店信息管理系统由和组成。三、案例分析题（共12分）荔园大酒店是一家开业2年由某国际酒店集团管理的五星级酒店，位于某旅游风景区交通干线，远离市区。酒店商务散客数量很少，主要依靠接待会议、旅游及其他大型活动团队。在开业期间，酒店的客房入住率平均只有20%左右。由于刚开业，酒店采用低成本的人力资源战略，大量使用实习生和临时工，整个酒店的正式员工与实习生、临时工的比倒大致为1：1。在各部门的人员配备方面，也尽量压缩岗位和节约人员，如酒店客房部的人员数量按照40%的客房出租率水平配备；前厅部的接待和收银岗位进行合并；客房部夜班由PA 员工兼顾等等。这些措施对酒店的人力成本节约起到了一定的作用。

在开业1年后，酒店的经营状况有了一定改善，客房平均出租率达到了50%以上。但波动性还很大，有时连续多日达到100%，而有时却又跌回到10%的水平。在这样的情况下，酒店的人员配备受到很大的挑战。特别是客房部，在出租率居高不下期间，人手不足造成员工的工作负荷非常大，经常是加班加点和三班连倒，使很多员工得不到正常的休息。而酒店对员工的加班通常是采用补休的方式来补给，员工从酒店的高出租率中并没有得到实惠。同时，在高出租率的日子里，员工多人共用一辆清洁车和一套清洁用具的事非常普遍，无形中又增加了员工的工作量，也造成了酒店清洁服务质量的下降。酒店在高峰时期还抽调了部分保安部的员工到楼层帮忙，但由于平日缺乏交叉培训，工作质量可想而知。开业两年来，酒店的人员流动率非常高，年流失率超过60%。特别突出的一个问题是酒店的高层管理人员变动频繁，两年之内换了五任总经理，四任人力资源总监。此外，其他高层管理人员也变动频繁。主要原因是因为业主方同管理方出现意见分歧，力图提高酒店的经营业绩。然而高层管理者的频频更换，非但没有使利润提高，反而使得酒店凝聚力下降，也造成员工的大量流失。由于酒店管理者的目标主要集中在提高酒店效益，对员工的培训发展和激励方面过于忽视，很多员工看不到自己的未来。酒店鼓励表现良好的实习生留下来，然而由于实习期间酒店更多的表现出把实习生当成纯粹的劳动力，这使得被酒店看中的实习生留下来的概率极小。同时由于地处郊区，繁重的工作和单调的业余生活常常让这些年轻的酒店员工感到无聊和压抑。作为一家新开业的酒店，在人力资源管理上是需要一定磨合期的，而对于开业2年的荔园大酒店来说，这个磨合期却还一直没有结束。针对案例回答以下问题： ①分析酒店大量使用实习生和临时工的优缺点。 ②荔园大酒店的人员配备和人工成本控制存在什么问题？原因是什么？ ③分析该酒店人员大量流失的根源是什么？你认为应该采取怎样的政策和措施来把人员流失率控制在一个合理范围？四、简答题（每题5分，共25分） 1、饭店在经营运作的过程中保障客人的安全应该体现怎样的状态？