xx信息中心维保方案

一、维保服务原则

我公司为xx信息中心提供的维保服务遵循以下原则：

保证系统的更高可用性：通过中心数据机房设备维保，可以更高地提高系统的可用性，使用户获得更高的故障解决率，使系统停机时间更短；另外，通过定期巡检等预防性维护工作，可以大大减少故障的发生概率。

节约成本：由于提供本地化服务，以及采取了更加有效的成本控制策略，因此我们所提供中心数据机房高端设备维保服务的价格将更加具有竞争力，使用户在得到更加快速的备件服务、更加快速的故障响应以及更加贴近的IT服务的情况下，减少企业的运营成本。

更高的服务质量：作为专业的维保服务提供商，我们建立了基于ITIL的、符合业界最佳实践和工业标准的服务管理体系，建立了具有丰富企业管理和IT技术背景的工程师队伍，能够为企业提供切实可行的管理和服务方案，包括建立计算机系统设备档案、系统维护记录、系统维护记录和系统管理分析报告等服务项目，保障客户IT系统正常运行，为您提供更高质量的IT服务。

集中精力关注主营业务：网络系统维保服务，可以使客户解除系统宕机和发生故障的后顾之忧，而且可以极大降低企业人员成本、提高企业利润率，在保证信息化系统的高校运行的基础上，借助信息化系统集中精力拓展自己的核心业务。

专业化的梯队支持：企业会面临很多技术问题：硬件、软件、局域网、互联网、数据库以及各种集成系统等，相关内容往往需很多专业工程师才能完成，我们拥有全面的技术背景、有能力为用户提供如系统维护、系统优化等全面的技术服务。并结合客户的实际业务发展需求，提供相应的项目咨询和建议。

得到超值和增值的服务：作为维保服务商，我公司不但能够提供日常维护服务，同时也能够提供适合企业的超值和增值服务，如对客户的员工进行定制培训、进行系统优化、进行系统安全评估和诊断、进行系统安全加固等等。

针对xx信息中心数据机房的现状，我公司提供的维保服务主要任务如下：

(1)确保xx信息中心信息系统的安全和正常运行；

(2)提供维护保修设备包括：信息系统主机系统、存储系统、网络系统、安全系统、ORACLE 数据库系统，以及相关的软硬件接口等；

(3) 支持业务系统正常运行；

(4) 对维护范围内的设备的所有损坏部件，包含硬件和软件6小时内免费更换；有充足的备件（尤其是CPU、内存、电源、硬盘、模块、引擎等），当机器发生故障或机件损坏

我公司是技术服务性公司，公司主要以具有丰富技术经验的工程师组成，我公司有多名一流的技术人才，具有一流的技术水平和服务水平。工程师均相应通过了相关厂商的技术认证，如:HP认证、IBM认证、oracle认证、网络认证的工程师。中标之后，根据客户的需要，我公司将合理调配人力资源，为本项目成立专门的服务技术小组，能随时为客户提供所需要的帮助和服务。多年来积累了丰富的设备维护保养及管理经验。我们维护保养的产品覆盖了主要的小型机设备和存储设备生产厂商的产品。同时为金融、教育、政府等行业提供全方位的服务，得到了广大客户的充分肯定。同时，我公司与各大厂商之间长期保持着良好的合作关系，得到了厂商强大的后备支持。我公司提供的技术支持维保服务可以使xx信息中心数据机房的各系统平稳运行，同时满足可用性的要求。通过7*24小时热线电话支持服务、远程故障诊断服务、现场技术支持服务、现场技术与维护操作培训服务、软件补丁升级服务、故障件修复、备板备件提供服务、网络定期巡检服务、重点通信职守服务等优质服务的一系列整合，可以迅速有效地解决技术性问题。

针对xx信息中心数据机房年度维保服务，我公司承诺：提供全年每周7天、每天24小时的全天候服务和每天24小时热线电话服务，节假日照常工作，到场时间小于6小时。

下面是我公司为xx信息中心数据机房年度维保服务专门定制的九个服务项目

4.1项目名称：热线电话技术支持服务

热线电话支持服务是指贵公司在使用信息化设备时遇到使用中的疑难或者设备出现不正常状态等，通过电话或传真向本公司寻求技术支持和帮助，本公司在确认贵公司的服务请求后，将安排技术人员在规定的时间内（即响应时间）以电话支持的方式帮助贵公司进行故障定位，并提出解决方案，最终指导排除设备故障。

·贵公司在维护设备过程中，当出现技术故障的时候，应对故障现象进行仔细认真的调查和记录，然后通过服务热线向本公司提供故障的详细情况、服务请

求时间、联系人和联系电话等。

·本公司服务热线提供每周7天、每天24小时的电话故障诊断，如热线电话号码需要更改，本公司至少提前三天以书面（含传真）通知贵公司。

·贵公司应及时反馈解决方案的有效性，以便本公司是否进一步采取技术支持措施。

·对于贵公司的故障，服务响应时间为半小时（服务响应时间指：从本公司确认贵公司服务请求到本公司技术人员和贵公司经过交流达成共识，并开始进行

方约定的地点对客户进行为期数日的集中培训。培训开始前我们将提交祥尽的培训计划，并征得客户的认可。我公司将负责安排培训地点和教材、师资等各项事宜。

现场培训：

·培训对象为贵公司设备维护人员，培训内容为本次故障出现的原因和排除方法。

·现场培训在完成服务项目后一天之内完成，课时在2小时内。

集中培训：

·培训对象为贵公司设备维护人员，培训内容为综合培训，主要设备的安装和调试，简单的故障排错等

·集中培训在每一次巡检后完成，时间地点双方沟通决定，由我公司安排资深主任工程师培训，提供4人*5天，以提高用户系统管理员技术能力

4.5项目名称：软件升级和服务器上系统软件维护服务

软件升级服务是指设备厂商对原授权软件所做的修正、补充和更新，是此版本运行过程中发现问题的解决方案，这些软件将对原授权软件起到消除运行中潜在隐患的作用。

·整个升级服务过程是在本公司工程师的电话指导下由贵公司技术人员进行，如果贵公司技术人员不能够独立完成，本公司将和贵公司协商一个时间，由本公

司工程师现场协助贵公司技术人员进行升级

小型机和其他维保设备软件升级：

·根据客户提出的升级计划做准备，并提供建议。

·安装新版本的操作系统。

·在新版本上调试系统配置。

·对已安装的新版本进行测试。

·维保设备（软件）范围内其它软件的升级服务

对服务器平台上系统软件的维护

·我公司将协助客户进行受支持的软件产品的基本的日常维护和管理。

·协助客户对所报告的问题进行定义及指导客户相关技术人员完成解决问题所需要的相关信息的收集工作。

·我公司将帮助客户对所报告的问题进行问题根源的分析和诊断。

·对于软件本身的问题，我公司将根据需要向客户免费提供相关的修正性软件。

·对客户所报告的有关受支持软件产品的问题，我公司将根据需要使用标准系统进行记录和跟踪，并根据实际情形对问题的严重程度和优先级别进行设定和

更新。

·我公司将在应用软件安装完毕后应进行基本系统测试。

4.6项目名称：故障件修复

故障件修复是本公司对贵公司的故障板件进行维修，使其恢复正常功能的服务。

·贵公司将故障板件通过邮寄或其它方式送达本公司，本公司在收到故障板件以后，保证在一个月内将故障板件修复，并寄出。

4.7项目名称：备件保修和技术服务

备件保修和技术服务是指贵公司相关设备出现故障后，本公司提供备板备件以恢复贵公司网络的正常运行。我公司在上海设立了品种齐全的备件库，由客户服务部按品牌机型分类建档管理，随时监控库存状态，及时地进行调整和补仓，保障客户在发生备件需要时第一时间得到响应。同时，指定工程师定期对库存备件及备机进行测试，保障所有出仓备件备机始终处于高质量状态。通过我们对备件渠道的不断完善，我们完全可保证公司备件提供的及时性与处理突发事件的能力。

·购买备件先行的设备故障后，xx贵公司及时正式通知本公司客户服务部。

·本公司客户服务部接到贵公司正式通知后，在服务等级规定的时限内做出响应，并及时将备件发出。

·如果最近的备件库没有相同型号的备件，本公司以功能相同、性能接近为原则提备件。

·备件先行服务包括故障设备的维修服务。

·如果本公司提供与故障设备不同，故障设备完修后将和贵公司更换备件。

·备件交给贵公司必须是可用的；返还回的备件必须完好无损；若备件出现人为损坏加收维修费用（维修费用以贵公司保外维修收费标准计），备件丢失按备件原价赔偿。

·提供的备件出现硬件故障本公司负责更换。

·如果发生硬件系统停机故障，在接到报修电话后10分钟内响应，并以最快方式赶至现场提供维修服务；

·如果发生硬件系统非停机故障，将在接到报修电话后半小时内响应，并根据客户要求和实际情况到现场提供维护服务；

·维修及换件服务：4小时内到达现场提供维修及换件服务。

为确保用户满意，签订合同前，我公司将安排贵公司工作人员对我公司备件库进行实地考察。

4.8项目名称：预防性维护服务-定期巡检

定期巡检是指本公司安排工程师对已在网上运行的设备实施现场检查，检查机房环境及系统设备的工作状态、运行情况、系统参数设置、系统环境及安全备份系统等，为客户提供专业的建议，定期清洁保养设备，协助客户做好系统的备份及安全工作。通过巡检，能够及时发现故障隐患，积极采取措施，排除隐患，减少设备发生故障的概率，保证客户系统的正常运行。同时，积极与客户交流在系统使用及维护方面的经验，指导客户正确使用和维护系统。

·在设备巡检过程中发现问题，依据本公司故障分类标准，进行相应的故障排除。

·巡检服务包括提供服务的设备软件检查、硬件检查和环境检查三项内容。

·软件检查内容包括：数据完整性检查、性能指标检查、告警功能检查、软件可用性与安全性检查等；硬件内容包括：时钟系统检查、单板运行状态检查、

终端系统检查和配线系统检查等；环境检查内容包括：地线架检查、配电检查、

机房温湿度检查、机房防护检查等。

·将定期为客户提供一年6次预防性维护服务，具体维护服务时间由服务商和用户商定。

·指派专责服务人员对系统依照服务方案进行维护

·定期对机器进行例行检查、做预防性维护保养，并提交服务报告

·为保证服务质量，成立服务小组或指定专责工程师支持

4.9项目名称：重点通信期间现场值守服务

重点通信期间现场值守是指本公司在贵公司重点通信期间安排工程师在现场提供值守服务，以保证在重点通信期间网络的正常运行和通信。

·安排的工程师为富有经验技术能力强的工程师，以保证在重点通信期间的正常运行和出现故障时的及时恢复的故障排查。

·重点通信期间本公司工程师提供7×24小时的值守服务。

五、售后服务承诺及服务体系

对本项目我们将实行特殊的服务和支持方式。具体如下：

本次项目硬件维保产品均享受一年全免费（人工、部件）上门服务（软件一年免费升级服务）包括所有部件，工作日内10分钟响应”，为用户设备运行提供安全保障。

一年硬件系统维保期内，系统运行过程中如果出现重大技术故障，我公司将应保证在2小时内派出原厂商认证工程师到达用户现场并提供解决方案，故障备件将在4小时内给予更换，6小时内解决故障，如未能解决的将提供代用设备。

专业的工程师定期巡访用户，每季度一次。即一年4次现场进行技术指导及提供巡检报告；同时根据用户的要求，确定是否做硬件测试，并提供相应测试报告。并提供软件的现场升级、更新等服务；原厂商和我公司将为本项目安排指派专门的富有经验的支持专家，在所有定期检查服务期间专家不做更换。工程支持专家通过网络及其它技术手段全面地检查设备运行情况，并提交书面报告。

在一年硬件维保期满后，我公司将继续提供与系统质量保证期内同等的服务，但所涉及的费用由买方承担，配件收费标准按各厂家保外收费标准执行，贵公司公司将根据具体情况按当时最低标准收取配件维修费和人工差旅费。

免费提供本项目所涉及的的技术咨询服务(技术服务电话:

5.1 概述

优质完善的售后服务是体现系统集成单位是否有能力承接计算机信息项目所必备的条件之一，也体现实了个集成单位能否对信息集成项目特别是集成项目有效管理的具体体现。由于售后服务在信息系统集成项目中的重要性，本公司对此历来十分重视，针对本项目的具体情况，特提出我们为本项目确定的售后服务计划。

5.2 服务流程

xx提供的售后服务包括电话支持、远程协助、现场服务、设备维修与更换、系统故障报告和预防、软件版本升级与增强、后期技术培训、技术后援支持、备件等内容。

针对本次工程涉及的基层单位较多，我公司将采用电话支持、远程协助、现场服务相接合的售后服务方式，为用户提供最快速的售后服务。同时我公司将派专人定期对各用户单位进行回访巡检，并根据用户的系统现状作出相应得优化调整，使用户的网络和系统故障的到及时的预防和发现。

5.6 电话支持

在服务期内，我们将为本项目成立专门的服务中心内设立热线电话。所有的本项目用户单位技术人员通过这个热线电话获得帮助服务，包括疑难解答，在服务中心技术人员指导