呼叫中心外包人工成本测算

呼叫中心外包人工成本

测算

标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]

呼叫中心外包人工成本测算

一、测算依据：

数据来源

在职人数

根据工资表统计，月均在职话务员404人，管理岗位人员63人（不含9名员工）入职离职人数

根据工资表统计数据如下：

年201220122013201320132013201320132013201320132013月份111212345678910入职人数25894719165492917321828离职人数334732253132754958303135合计入职人数：419人

实际话务数据

话务1话务2话务3应答（通）1645092495951通话均长（秒）4333120

总长（分）877465227716

1)工时利用率测算（单位：分）

2)工时利用率=通话总长/员工总工作时长

3)通话总长=+87746+5227716=分钟

4)员工总工作时长=月均在职话务员人数*日均工作小时*员工标准记薪天数*12个月

*60=404*8**12*60=分钟

5)工时利用率=/=68%

成本数据

1)成本项目

工资工会经费福利费用残疾人基金不可控成本

公积金社保成本休假成本加班费可控成本招聘成本培训成本管理人员成本

2)实际工资统计（含除管理人员外的其他人员工资、工会经费、福利费用、残疾人

基金、公积金、社保、休假成本、加班费）如下：

3)其他成本测算

招聘成本

招聘成本=招聘人数*招聘费用；

入职人数为419人，代招费用为400元/人（通过与天符人瑞联系了解得知）；

招聘成本=419*400=167600元

培训成本

入职人数为419人，培训时间为7天，每天补贴30元（培训周期及补贴费用，通过与曾经员工沟通了解得知）

培训成本=培训人数*培训补贴

培训成本=419*7*30=87990元

管理人员成本

预估管理人员人均工资4500元，共计9人

管理人员成本=4500*12*9=486000元

4)总成本=+167600+87990+486000=元

5)计税后总成本

目前税率为%，营改增后税率为6%

计税后总成本=总成本*（1+%）=元

二、现成本测算

根据上述数据，经我司测算现成本数据如下：

1.话务折算

由于业务区别通话均长不同，按照43秒标准，对应答次数进行折算，折算总应答次数方法如下：

1)话务2应答次数=话务2应答通数*话务2通话均长/通话均长

=164509*33/43=126251次

2)话务3应答次数=话务3应答通数*话务3通话均长/通话均长

=2495951*120/43=6965444次

3)总应答次数=+126251+6965444=次

2.测算公式

1)单次应答成本=总成本/总应答次数

2)每分钟应答成本=总成本/总通话时长（分钟）

3.成本测算结果：

1)单次应答成本=总成本/总应答次数=/=元/次；

2)每分钟应答成本=总成本/总通话时长=/=元/分钟。

三、我司成本预测：

根据上述不完备的分析，我司成本控制可提升部分包括以下方面：

1)通过提高管理幅度降低管理成本。目前实际管理比例为1:6（月均管理人员人数

72人，月均职工人数404人），管理实发平均工资3286元，管理成本摊销为3286/6=547；我司要求管理比例为1:15，管理成本摊销为3286/15=219。

2)通过提高工时利用率降低成本。目前呼叫中心工时利用率标准为68%，我司可通

过话务预估、优化排班以及现场管理等方法，保证呼叫中心工时利用率达到

75%。

3)由我司自行进行人员招聘，降低人员招聘成本。我司招聘简历为10元/份，招聘

成功率10%，招聘成本为100元/人；与劳务派遣代招400元/人相比，可节约300元/人

1.我司预估月人均成本总和见下表：

10.管理人员成本摊销（管理人员不直接面对生

产，他们的工资需要话务员

赚回来）：管理人员工资平

均为3286元（所有薪酬成

本计算），目前管理比例为

1：20则摊分到每个人为

3286/20=219元/人.月

164

目前实际管理比例为1:6，

管理成本摊销为

3286/6=547；我司要求管理

比例为1:15，管理成本摊

销为3286/15=219

11.年休假及婚、产假成本：年休假5天/年，三倍

支付，婚假：晚婚最多23天，现一般均为晚婚，按目前情况呼叫中心部分人员已经进入结婚期，摊分到每年则为10天/年10*3=30天成本，计

2718/30*30=2718元，摊分

到每月则为2718/12=340元

/人.月

227按国家规定计算

合计4979

税费后合计目前税率为%，营改增后税

率为6%，则合计每月人力

成本：4984*（1+%）=5153

元/人.月

5153

2.我司成本预算结果

预算公式

1)单次应答成本=月人均成本总和/个人月应答次数

2)每分钟应答成本=月人均成本总和/个人月总通话时长（分钟）

3)个人月应答次数=月出勤总时长*工时利用率/通话均长

4)个人月总通话时长（分钟）=月出勤总时长*工时利用率

预算结果

1)个人月应答次数（按43秒计算）=月出勤总时长*工时利用率/通话均长

=8*60*60**75%/43=10925次

2)个人月总通话时长=月出勤总时长*工时利用率=8*60**75%=7830分钟

3)单次应答成本=月人均成本总和/个人月应答次数=5153/10925=元/次

4)每分钟应答成本=月人均成本总和/个人月总通话时长=5153/7830=元/分钟

四、可能发生变动的成本费用支出

1.残疾人保证金每年工资基数，会较前一年上浮13%左右，每人会增加成本6元/

月；

2.营改增后税率为6%左右，那么每人增加成本4984*（6%%）=125元/月；

3.员工工资较前年上浮5%-10%，按均值%计算，工资成本每人会增加204元/月，

社保成本每人增加63元/月，管理人员成本摊销每人增加22元/月。