某酒店前厅部管理模式与规章制度

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泰

凯

斯

顿

酒

店

前厅部管理模式及规章制度

目录 .............................................................................................. 前言.. 0

1前厅部岗位设置图 (1)

2前厅部岗位职责 (3)

2.1前厅部经理职位说明 (3)

2.2大堂副理职位说明 (6)

2.3接待领班职位说明 (10)

2.4收银领班职位说明 (12)

2.5收银员职位说明 (13)

2.6行生职位说明 (14)

2.7驾驶员职位说明 (16)

2.8接待人员职位说明 (18)

3前厅部工作规 (20)

3.1大堂副理工作规 (20)

3.2前台接待工作规 (43)

3.3礼宾部工作规 (60)

3.4商务中心工作规 (67)

3.5总机室工作规 (71)

4 前厅部管理制度 (76)

4.1前厅部质量管理制度 (76)

4.2前厅部财产物资管理制度 (77)

4.3前厅部经营预算与经济活动分析管理制度 (79)

4.4前厅部成本管理制度 (80)

4.5前厅部员工考勤制度 (80)

4.6房务部员工培训制度 (81)

4.7房务部工作例会制度 (82)

4.8大堂副理管理制度 (83)

4.9前台接待管理制度 (84)

4.10礼宾部管理制度 (84)

4.11商务中心管理制度 (85)

4.12总机管理制度 (85)

5 前厅部相关表格 (85)

5.1入住登记表 (85)

5.2团队登记表 (87)

5.3申请免费/部自用房预订单 (88)

5.4房间/房价变更单 (90)

5.5押金收据 (91)

5.6团队预订单 (93)

5.7商务中心收费单据 (95)

5.8委托代办书 (96)

5.9洗衣服务 (98)

5.10婴儿看护申请表 (100)

5.11预订单 (101)

5.12杂项收费凭证 (102)

5.13租车凭证 (103)

5.14领取寄存行证明 (104)

5.15客人物品转交单 (106)

5.16酒店保险箱记录 (107)

5.17出租车登记表 (108)

5.18传真/信件收发记录表 (110)

5.19服务跟踪记录表 (111)

5.20总机叫醒记录表 (112)

5.21客人换房登记表 (114)

5.22礼宾部物品外借登记表 (115)

5.23部打印复印记录表 (117)

5.24前厅部考勤表 (118)

5.25商务中心票务登记表 (120)

5.26商务中心营业收入日报表 (121)

5.27失物记录表 (122)

5.28团队临时住宿登记表 (124)

5.29行房行进出登记表 (126)

5.30行房物品交接表 (127)

5.31押金单遗失证明 (129)

5.32遗失物品登记表 (130)

5.33前台早餐券发放记录表 (131)

5.34综合接待一览表 (132)

5.35总机重要记录 (133)

5.36客房布草盘点表 (134)

前言

前厅部是饭店前厅服务设施的经营管理部门，是饭店的主要创收和创利部门。前厅部的经营管理和服务水准，直接影响着饭店形象、声誉和经济效益。

前厅部的主要职能：在上级公司和饭店业主的指导下，认真执行总经理的工作指令，切实贯彻"以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命"的经营管理方针和"让客人完全满意"的服务宗旨，坚持服务现场管理，实行规服务，强化质量管理，保证优质、高效地为客人服务；深入开展学先进找差距活动；广泛搜集住店客人的信息，沟通与协调饭店和客人之间的关系，赢得良好的形象和声誉；贯彻落实饭店制定的经营目标，加强预算管理和成本核算，严格控制成本费用，保证预算目标的实现；坚持"群防群治"的安全工作路线，推行"谁主管、谁负责"的安全责任制，确保一方平安；经常开展文明教育和业务培训，不断提高人员素质，抓好队伍建设。

1前厅部岗位设置图

餐饮前厅规章制度

餐厅前厅管理制度及岗位职责为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。 1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则,也是职业道德。 2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。一、考勤制度 1.按时上下班点到、报离，做到不迟到，不早退。 2.事假必须提前一天通知经理，说明实际情况，经部门批准后方可休假。 3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。 4.严禁私自换班，换班必须写申请单、换班人、领班、经理签字批准。 5.严禁电话请假，托人带假。二、仪容仪表 1.上班必须按酒店规定统一着装，深色裤子、鞋子，工服必须干净、整齐，头发盘起。 2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 3.严禁私自穿着便衣上岗，在厅中逗留。三、劳动纪律 1.严禁携带私人物品到工作区域。（例提包、外套)食品等一切私人物品。 2.严禁携带酒店物品出店(剩饭，包括客人留下的物品)。 3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉，更不许对客人评头谈足。 4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。 5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。 6.严格按照规定时间吃饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西，吃饭时大家要积极统一。 7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。 9.严禁在上班时间在厅坐，不准用餐厅的水杯、酒杯等。 10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。四、工作方面： 1.严禁私自下楼。 2.除经理外，其余人员不得擅自到后厨区域。 3.当班期间要认真仔细，点菜单严禁出现错误。 4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与领班讲明原因，其处理。 5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全、客至如归。 7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。 8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格及客人的投诉。 10.自觉爱护保养各项设备设施(包括花草树木)。 11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象、乱岗现象。 12.严禁出现打架、吵架等违纪行为，一旦发现从重处理。 13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。前厅的人为因素就是服务不周到。

前厅部安全生产管理制度(1)

前厅部安全生产管理制度前厅部安全生产管理制度一、前厅部安全生产责任制 *经理职责 1、对部门各岗位执行安全生产规章制度的情况，实行监督检查；对设施设备的操作与运行进行监督。 2、督促检查防火安全工作，确保客人、员工及管辖范围的安全。 3、制定部门防止伤亡和火灾事故，职业危害措施及危险工作、危险设备的安全操作规则，并负责督促实施。 4、对员工进行安全工作的培训与教育。 5、经常进行安全工作的检查，及时发现并处理事故隐患。如有重大问题发生，应及时向上级汇报。假如发生事故，要及时组织拯救，同时参与对事故的处理、调查和统计及善后工作。 *领班、主管职责 1、执行贯彻酒店和部门制定的安全管理规章制度。 2、对所管辖的范围进行安全检查，保持工作区域的卫生整洁。３、做好客人资料的保密工作。 4、对员工进行安全工作培训，如正确使用工作机器、工具、个人防护等，培训时须填写培训出席报表。

5、对员工进行日常安全工作的检查，并根据员工在实际工作中出现的违反安全操作的现象要及时纠正，必要时要安排进行再培训。 6、如发生意外事件要立即报告，同时分析事故发生的原因，并提出改善的建议及处理意见。 7、对大堂发生的异常情况进行汇总，并及时交由值班经理处理，同时做好记录。 *员工职责 1、严格执行酒店与部门制定的安全生产规章制度。 2、认真学习安全工作知识，并积极参加各种安全工作知识培训，掌握各类工具、器械的使用方法，并能进行熟练的操作。 3、确保工作区域的设施设备和工作器械完好无损，如有破损应立即停止使用，并报修。 4、一旦发生工伤事故，要立即向上司汇报。 5、要有自我保护的安全意识，对于违反安全操作的工作有权拒绝。 6、在工作中如发现安全隐患要及时的向上司汇报。 7、做好客人资料的保密工作。二、前厅部安全生产情况报告制度 1、办理入住时,若有形态异常、醉酒意识不清等情况，应立即上报值班经理处理。 2、当班主管在下班前须将当天的房态有异常的房间汇报给值班经理。

前厅服务员规章制度 (2)

前厅服务员规章制度 (一)点名上午9；55—10；00 下午5；25—5；30 (二)仪容仪表检查 1、工装整洁、无皱无破损，工作衣服清洁整齐、无破损，工号牌佩戴整齐。 2、女孩必须化淡妆上岗，统一穿肉色袜子，穿黑色鞋子上岗，鞋子必须保持干净无污渍破损。 3、不佩戴任何首饰，只能佩戴简单的耳钉和婚戒，绝不允许长发披肩。 4、男孩短发上岗，不留怪异发型，不留胡须，不佩戴任何首饰 5、男孩必须着黑色鞋子和黑色袜子上岗，鞋子必须保持干净无污 6、任何人不允许留长指甲，指甲内无污秽物 7、上岗之前不允许吃葱姜蒜等异味食品，保持口腔卫生清洁 (三)班前会上午10；00—10；10 下午5；30—5；40 1、总结餐前工作情况，对工作突出的员工进行口头表扬 2、将服务员在工作服务过程中所出现的误差或案例进行讲解 3、服务员应认真听取经理和主管的工作总结，并及时反映工作中存在的问题 4、布置当餐工作任务，传达当餐的沽清，急推，特价，新增的菜品和酒水情况

(四)餐前准备及清洁卫生上午10；15—11；10 下午5；45—6；30 1、首先检查当餐所用物品是否准备齐全；如餐巾纸、湿巾、开水、辣椒、醋、牙签、启子、点菜夹等是否准备齐全，最后了解当餐额订餐情况，准备给客人提供针对性服务 2、做好餐前的卫生清洁工作，检查台面餐具是否齐全、整洁、有无破损、红酒杯、小酒杯是否干净光亮，做到无油渍、水渍、手渍，检查公勺、公筷是否摆放到位，做到地面干净、窗台无尘、备餐柜无油、不凌乱，最后检查房间灯光是否完好正常，椅子是否摆放整齐干净。 3、检查台布、台裙是否干净平整。 4、检查备餐柜；物品摆放是否整齐干净，抽屉内物品定位放置，严禁混放，备餐柜内禁止存放私人物品。五、站位迎客迎接检查工作上午11；30 下午6；30 站位时要注意站姿，不串岗、不离岗、不大声喧哗、不交头接耳，要昂首挺胸、收腹、两眼目视前方、面带微笑给客人问好六、引座工作 1、尽量采用针对性称呼给客人打招呼 2、主动热情给客人问好，并询问是否有预定 3、引领客人入座时，引领时需走在客人的左前方，三步一回头，保持一定的距离，并用手示意。 4、接衣挂物、拉椅让座，如果客人有衣物，随身物品需要摆放时需主动征求客人的意见，把衣物挂在衣架上。

酒店前厅部各类管理制度

酒店前厅部各类管理制度前厅部考勤纪律及卫生管理制度员工必须在上班前十五分钟到达，以便更换工服，做好班前准备。在工作时间内，未经部门主管批准，不得早退，不得空岗。员工必须按照规定的排班表当班工作，如需调换班次，应先征得部门主管的同意，否则将视为旷工。当班期间不允许打私人电话吃东西聊天及大声喧哗，应保持安静。员工生急病或临时请事假，必须在第一时间内通知主管，得到主管允许后方可休假，上班后及时将合同医院的假条交到部门，并办理补假手续。员工不准使用各类客用设施和客用品。前厅部内禁止吸烟和使用明火。要爱护各种办设备，并经常用酒精擦拭。

每日打扫并保持所辖区域的卫生。保证各种及报表资料码放整齐。保持地面墙面的整洁干净。保证各类物品的码放整齐。前厅部安全及消防管理制度认真贯彻“预防为主，防消结合”的消防工作方针，全面落实“谁主管，谁负责”的防火工作原则，认真执行各岗位消防安全责任制，不断提高消防安全意识。熟悉酒店消防安全疏散通道消防设施和消防设备酒店火灾报警扑救及疏散程序。积极参加各种消防安全工作。熟练掌握各种配备消防器材的使用方法，并能够扑救初起的小火和控制火势蔓延。掌握发生火灾时自救措施和疏散客人的方法。

坚持小时值班制度，发现有异常声音或可疑物，立即报告保安部。严禁擅自挪消防器材，每班必须检查交接。前厅部仪容仪表管理制度男员工应每天修面，头发经常修剪，长发应不盖过耳朵及衣领，不准留怪发型，小胡子。女员工应保持淡妆，不宜浓妆艳抹，不准涂指甲油。上班前应检查工作服是否清洁烫平，皮鞋是否擦亮。头发干净并梳理整洁，洗手清理指甲确保无异味。员工当班期间不许佩戴饰物。员工工作期间佩戴自己的名牌，不得私下交换。如名牌损坏应及时到人力资部办理补办手续。

酒店前厅部管理规章制

前厅部规章制度一、部门规章制度 1、前厅部经理向酒店总经理负责，全面负责前厅部的各项工作。 2、贯彻分工负责制的原则，一级对一级负责，一级考核一级。前厅部严格按照酒店规章制度和本部制订的各类制度对各工作区域实行督查、测评和考核。 3、前厅部各级管理人员必须以身作则，认真履行督导、检查的工作职责。抓好员工的思想工作、职业道德和业务技能的教育与培训。 4、部门根据酒店的服务宗旨与要求以及星级酒店标准制订适合于本部门各工种、各岗位的服务工作规范、操作程序、质量标准。 5、合理按月份完成酒店下达的年度经济指标，与销售部、客房部一起齐心协力，积极做好促销工作。密切注意客源市场变化，及时调整季节价格，不断增加客房收入，努力完成和超额完成全年经济指标。 6、加强对本部员工的考核评比，各管区、各班组都要有记录，做到考核有记录、奖惩有依据。根据每一员工的工作实绩，考核评比发放每月奖金，充分体现奖优罚劣，进一步调动员工积极性。 7、开展思想政治工作，要了解下情，掌握员工的思想动态，发现问题及时解决，尽量把不利因素消灭在萌芽状态中。 8、强化迎宾、接待、行李、电梯一条龙服务，保证各岗位有岗有人服务。 9、贯彻“四服务”（开口服务、主动服务、礼貌服务、规范服务）“四一样”（陌生人与熟悉人一个样，本地人与外地人一个样，中宾与外宾一个样，老幼病残与一般人一个样）的服务宗旨，做好服务工作，真正做到检查与不检查一个样。 10、对重要客人的迎送部门经理亲自参加，并统一指挥，统一布置，统一协调。 11、保证卫生质量，严格执行卫生检查制度。 12、做好设备的维修保养工作，发现损坏及时报修，使各项设施、设备完好率在95%以上。 13、对违反店纪店规，不遵守服务规程，玩忽职守，损害酒店声誉的员工，部门将视情况按照酒店奖惩条例给予处罚。二、前台接待规章制度 1、保持良好的仪表仪容，站立姿势端正，对客人热情、礼貌，操作技能规范、熟练。 2、自觉遵守员工手册，按时上岗，当值时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话，不让无关人员在总台打电话。 3、认真执行“九项”交接制度，做到班班有交接，每班有记录。 4、认真贯彻“三清三核对”的住宿登记制度，并配合接待做好访客登记。 5、内外宾登记单的录入，传送按上机操作有关规定做到持证上岗，正确录入，按时传送。 6、加强对设备的维护保养，保持环境整洁（每天早上7：30前做好公共区域卫生工作）。 7、严格遵守涉外纪律，不私自与客人外出，或擅自进房与客闲聊。 8、严守客人秘密，不私自泄露有关客人资料。若有关部门要求查找，按手续通知保安部门查核。 9、不利用工作之便，与客拉关系，为他人提供客房或收取好处。 10、认真执行安全责任制，做到客房钥匙和保险箱钥匙不敞露在外，若有遗失及时配制，备案。 11、接待员应站在“总服务台”指示牌后，距柜台1尺左右。目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。 12、根据预订要求和客房实际情况做出合理排房，准备工作无差错。 13、办理每位客人的住宿登记手续不超过3分钟。 14、各类业务报表填写清楚，及时将宾客抵离时间、各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。 15、客房钥匙收发严格按验证规定执行，确保住店客人安全和万无一失。 16、工作仔细，对住客登记表的核对和电脑的输入、修改准确无误。 17、有交接班记录，且交接工作清楚、仔细、明确。注：“九项交接制度”，即（1）客房钥匙交接；（2）预定入住房交接；（3）预定退房交接；（4）重点客房情况交接；（5）宾客委托事宜交接；（6）通缉协助情况交接；（7）上司下达命令或布置任务交接；（8）因时间关系未完成事宜交接；（9）客房房态状况交接；“三清三核对”，即“三清”：（1）登记字迹清；（2）填写项目清；（3）出示证件清。“三核对”（1）证件照片与人核对；（2）证件有效期核对；（3）证件印章核对。三、商务中心规章制度 1、自觉遵守客到起立相迎，礼貌问好，态度热情。 2、按规定着装上岗，保持良好的仪表、仪容。 3、自觉遵守员工手册，上班不迟到，不早退、不脱岗，不私自换班。 4、上班不打私人电话，不看小说，不私自会客和利用工作之便与客人拉关系。 5、认真执行安全责任制，对可疑的传真、复印、打印及时报告保安部，并做好记录。 6、严守商务机密，不泄露，不随便翻阅传看客人文件。 7、加强对设备的维护和操作使用，保持工作环境的整洁和舒适。 8、不准私自处理收费单据，报废单据须经主管签字才有效。 9、认真执行交接班制度，严守交接班手续，交接不清，由当值人员自负。

前厅部安全生产管理制度

前厅部安全生产管理制度一、前厅部安全生产责任制经理职责 1、对本部门各岗位执行安全生产规章制度的落实情况予以监督检查；对设施、设备的操作和运行进行监督。 2、督促检查安全防火工作，确保客人、员工及管辖范围的安全。 3、制定部门防止伤害和火灾事故，职业危害及危险工作、设备的安全操作规范，并负责督促实施。 4、对本部门员工进行安全生产工作方面的培训和教育。 5、经常进行安全生产工作的检查，及时发现并处理事故隐患，如有重大问题发生，及时向上级领导汇报。假如发生事故，要依据商讯酒店突发事件应急处理预案，及时组织抢救，同时参与对事故的处理、善后和调查、统计工作。主管、领班职责 1、执行酒店与部门制定的安全生产规章制度。 2、对所管辖的工作范围进行安全检查，保持工作区域的卫生整洁。 3、做好客人资料的保密工作。 4、对前台员工进行安全培训，如正确适用工作机器、工具等，培训时须填写培训签到表让员工签字留档。 5、对员工进行日常安全工作的检查，并根据员工在日常工作中的违反安全操作制度的现象予以批评和纠正，必要时安排再培训。 6、如发生意外事件要立即上报，同时分析事故发生的原因，并提出改善的建议及处理意见。 7、对大堂发生的异常情况进行汇总，并及时交予值班经理处理，并做好记录。

接待收银职责 1、严格执行酒店与部门制定的安全生产规章制度。 2、认真学习安全工作知识，并积极参加各种安全工作知识培训，掌握总台各类设备的正确使用方法，并能进行熟练操作。 3、确保工作区域内的设施、设备和工作器械的完好，如有损坏立即停止使用并报修 4、一旦发生工伤事故，要立即向上级报告。 5、要有自我保护的安全意识，对于违反安全操作的工作有权拒绝。 6、工作中如有发现安全隐患，要及时向上级报告。 7、做好客人资料的保密工作。 8、禁止员工在总台区域内吸烟。二、住宿登记管理制度 1、前厅部的总台接待员负责客人的登记住宿工作，每天24小时当班服务。 2、所有中外旅客一律实行登记，登记率100%。 3、零散客人实行登记时做到“三清三核对”。三核对：核对旅客本人和证件照片是否相符；核对登记的年龄与证件的年龄是否相符；核对证件印章和使用期限是否有效。三清：字迹清、登记项目清、证件查验清。 4、二代证登记时输入公安网，登记入住时只允许使用二代身份证、或军官证等公安机关认定的有效证件，不允许一证多住现象，入住标间的两个人都要登记身份证。 5、未携带身份证的客人，需要到景区派出所出具身份证明。 6、接待员在实施登记入住时，应负责协助公安机关切实做好有关通缉、协查核对等工作。 7、客人在进行住宿登记时，接待员必须提醒客人你，酒店有贵重物品寄存箱，如果没有贵重物品寄存，请客人在入住登记薄下方签字确认。三、贵重物品寄存管理制度

某酒店前厅部岗位职责及规章制度

目录第一章前厅部组织结构图 1 第二章前厅部岗位职责 2-23 2.1 前厅部经理 2 2.2 前厅部秘书 3 2.3 大堂副理 4 2.4 前台接待经理 6 2.5 前台接待员7 2.6 预订员9 2.7 总机督导11 2.8 总机话务员12 2.9 首席礼宾司一三 2.10 迎宾员14 2.11 行李员16 2.12 商务中心督导17 2.一三商务中心文员一八 2.14 商场经理20 2.一五商场员工21 2.16 医务室医生22 第三章前厅部各岗位操作程序第一节前厅部各岗位每日工作内容 24-39 3.1.1 前厅部经理24 3.1.2 大堂副理25 3.1.3 前台接待经理27 3.1.4 总机/商务中心督导29 务实管理

3.1.5 首席礼宾司30 3.1.6 预定员31 3.1.7 前台接待32 3.1.8 礼宾员35 3.1.9 商场员工36 3.1.10 总机话务员37 3.1.11 商务中心文员39 第二节前台程序与标准 40-73 3.2.1 受理电话预订40 3.2.2 传真、信函订房、41 3.2.3 来店预订操作42 3.2.4 变更预订的处理43 3.2.5 散客入住程序44 3.2.6 散客离店程序46 3.2.7 残疾人接待程序48 3.2.8 团队入住49 3.2.9 团队离店50 3.2.10 长住客人接待服务51 3.2.11 更换长住客人房卡52 3.2.12 宾客推迟离店53 3.2.一三处理双锁门，开双锁门54 3.2.14 贵重物品寄存55 3.2.一五调换房间/调整价格56 3.2.16 处理折扣58 3.2.17 房间异常报告处理59 3.2.一八行政楼层客人接待61 3.2.19 行政楼层客人离店62 3.2.20 客房没有准备好63 3.2.21 处理宾客留言64 3.2.22 查询客人房号65 3.2.23 总台物品转送’s 66 务实管理

前厅管理规章制度「范本」

前厅管理规章制度「范本」篇一：某酒店前厅部管理规章制度前厅部规章制度一、部门规章制度 1、前厅部经理向酒店总经理负责，全面负责前厅部的各项工作。 2、贯彻分工负责制的原则，一级对一级负责，一级考核一级。前厅部严格按照酒店规章制度和本部制订的各类制度对各工作区域实行督查、测评和考核。 3、前厅部各级管理人员必须以身作则，认真履行督导、检查的工作职责。抓好员工的思想工作、职业道德和业务技能的与培训。 4、部门根据酒店的服务宗旨与要求以及星级酒店标准制订适合于本部门各工种、各岗位的服务工作规范、操作程序、质量标准。 5、合理按月份完成酒店下达的年度经济指标，与销售部、客房部一起齐心协力，积极做好促销工作。密切注意客源市场变化，及时调整季节价格，不断增加客房收入，努力完成和超额完成全年经济指标。 6、加强对本部员工的考核评比，各管区、各班组都要有记录，做到考核有记录、奖惩有依据。根据每一员工的工作实绩，考核评比发放每月奖金，充分体现奖优罚劣，进一步调动员工积极性。 7、开展思想政治工作，要了解下情，掌握员工的思想动态，发现问题及时解决，尽量把不利因素消灭在萌芽状态中。 8、强化迎宾、接待、行李、电梯一条龙服务，保证各岗位有岗有人服务。 9、贯彻“四服务”（开口服务、主动服务、礼貌服务、规范服务）“四一样”（陌生人与熟悉人一个样，本地人与外地人一个样，中宾与外宾一个样，老幼病残与一般人一个样）的服务宗旨，做好服务工作，真正做到检查与不检查一个样。

10、对重要客人的迎送部门经理亲自参加，并统一指挥，统一布置，统一协调。 11、保证卫生质量，严格执行卫生检查制度。 12、做好设备的维修保养工作，发现损坏及时报修，使各项设施、设备完好率在95%以上。 13、对违反店纪店规，不遵守服务规程，玩忽职守，损害酒店声誉的员工，部门将视情况按照酒店奖惩条例给予处罚。二、前台接待规章制度 1、保持良好的仪表仪容，站立姿势端正，对客人热情、礼貌，操作技能规范、熟练。 2、自觉遵守员工手册，按时上岗，当值时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话，不让无关人员在总台打电话。 3、认真执行“九项”交接制度，做到班班有交接，每班有记录。 4、认真贯彻“三清三核对”的住宿登记制度，并配合接待做好访客登记。 5、内外宾登记单的录入，传送按上机操作有关规定做到持证上岗，正确录入，按时传送。 6、加强对设备的维护保养，保持环境整洁（每天早上7：30前做好公共区域卫生工作）。 7、严格遵守涉外纪律，不私自与客人外出，或擅自进房与客闲聊。 8、严守客人秘密，不私自泄露有关客人资料。若有关部门要求查找，按手续通知保安部门查核。 9、不利用工作之便，与客拉关系，为他人提供客房或收取好处。 10、认真执行安全责任制，做到客房钥匙和保险箱钥匙不敞露在外，若有遗失及时配制，备案。 11、接待员应站在“总服务台”指示牌后，距柜台1尺左右。目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。 12、根据预订要求和客房实际情况做出合理排房，准备工作无差错。 13、办理每位客人的住宿登记手续不超过3分钟。 14、各类业务报表填写清楚，及时将宾客抵离时间、各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。

酒店前厅部管理制度

酒店前厅部管理制度（一）前厅部管理制度： 1、员工在工作中，必须服从部门管理人员的安排，若对管理人员交待的事情有疑问需马上了解清楚，若有任何建议，必须先执行，过后再提。任务执行中必须坚持“反馈制度”，不允许交待执行后，无任何反馈的现象。部门员工需有高度的团队精神，团结一致，互相协作，禁止任何不利于团结的言论及行为。 2、员工必须严格执行酒店的考勤制度，上班时间指到岗时间而非打卡时间，到岗前须到部门签到本上签到，下班时间要签退。 3、日常排班由各部门的领班或主管进行，员工有任何排班意向须提前说明，工作中必须服从排班安排，若需换班需征得分部领班或主管及当事人同意，并写书面申请。不允许私自或强行换班，主管的换班需知会部门经理的同意。 4、前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣，一经发现则按开除处理。 5、前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店管理人员批准不得擅自打印、复印报表，若因报表打印不清晰需要重新打印，废报表应送商务中心进行销毁，行李员送报表至各部门需严格执行签收制度。若违反此项按酒店规定严肃处理。 6、借用钥匙者需经部门经理及酒店管理人员批准，不允许私自做钥匙，若有违反，按酒店规定严肃处理。以下内容只有回复后才可以浏览（二）商务中心工作程序： 1、复印程序： 1）主动热情迎接客人，介绍收费标准。 2）接过客人的复印原件，按客人的要求，选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。 3）将复印原件在复印平面上定好位置，检查送纸箱纸张是否准备好，按动复印键。 4）需放大或缩小的复印，按比例调整尺寸，查看第一张复印效果，如无问题，即可连续复印。 5）复印完毕，取出复印原件交给客人，如原件是若干张，注意不要将顺序搞乱。 6）问明客人是否要装订文件，替客人装订。 7）根据复印张数和规格，开立帐单。帐单一式三联，开好后，将二、三联撕下，第二联交财务结帐处，第三联交客人，如客人不要，立即碎掉。 8）如客人要挂帐，请客人出示房卡，并签字。 9）如客人要开发票，将发票第二联交给客人，第三联需同帐单的二三联一起交给前厅收银。 10）、把帐单号码、房号金额、付款方式分项填在“商务中心日复印、打字报表”上。 2、打印程序： 1）主动、热情迎接客人，介绍收费标准。 2）接过客人的原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，流览原稿，看是否有看不清的地方或字符。 3）告知客人大概完成的时间。 4）文件打出后，必须请客人校对。 5）修改后，再校对一遍。 6）将打好的文件交给客人，根据打字张数，为客人开单收费，请客人签字后，将帐单转前台收银。 7）填写“商务中心日复印、打字报表”。

酒店前厅部各岗位规章制度

前厅部各岗位规章制度 Department Regulation System 前厅部考核细则（一）考勤、劳动纪律 1、早中夜班分别提前10分/15分/10分钟进入工作岗位，完成交接工作，迟到5分钟之内扣除2分，15分钟内者扣8分，超过半小时者按旷工半天处理，半小时之内一次扣浮动工资5元。 2、进入工作岗位必须检查自己的仪表仪容是否符合规定，凡经督导查出者扣 1分，部门经理，值班经理、大堂副理查出者扣5分，三次以上者过失提醒（半年内）。 3、离开工作岗位必须征求直接上级同意，并签离签到，否则按擅自离开工作岗位处理，离岗10分钟扣5分，离岗超过20分钟扣10分，违反三次以上者发过失提醒单。 4、前台人员不得扎堆聊天，大声说话，说粗话，对客人评头论足，经督导检查，第一次扣3分，第二次扣10分，大堂值班经理或客人投拆者发过失提醒一次。 5、各岗上班时不准打私人电话，若有急事可征得直接上级同意在后台使用，前台绝对不得打私人电话，违反一次即发过失提醒单，后台打电话聊天者一次扣2分，两次以上者累计扣分。 6、上班时间窜岗，下班后无故逗留者扣5分。 7、夜班睡觉者一次扣发当月浮动工资20%，如因身体不适，应事先向部门经理或当班督导反映。 F . O 管理实务前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

8、对公共财产不注意爱护致使损坏者扣5分，影响工作或造成较大者除发过失提醒单外，按价赔偿。 9、对工作环境卫生应负起责任： A ：当班环境必须整洁，做完一件事后必须整理好台面。 B ：当班人员负责前后区域卫生。 C ：办公设备和对客服务用品承包到个人，以上情况不符要求，查出一次第 1、2条者当班人员2次，第3条扣当班人员3分。 D ：每月卫生检查超过三次不合格者，过失提醒一次。 a) 每月的班组例会必须按时到达，迟到者扣1分，迟到15分钟以上者、不经同意缺席者扣10分，身体不适须提供病假条，否则扣10分，情节严重且态度不好者提醒一次。 b) 不服从指挥和管理者过失提醒一次。 c) 病假必须提前电话通知，上班时必须交上病假条，请病假必须在班前，之后按迟到处理，超过4小时以上者按旷工论处，二天以上扣发当月浮动工资的50%，三天以上扣发当月浮动工资。 d) 培训缺席，迟到以及培训考试成绩同劳动纪律，考勤挂钩。（二）工作质量、服务质量 a) 对当日客情必须掌握：VIP 姓名，房号，接待要求，了解团队/会议客情情况，检查中对VIP 情况不熟悉者扣5分，连续检查不合格者按倍数扣分。 b) 熟悉交班内容，白板信息，凡查不合格者扣1分 c) 对客服务不主动招呼，不使用礼貌用语或动作不规范者每查出一次扣2 F . O 管理实务前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

前厅部管理规章制度

前厅部考勤纪律及卫生管理制度 1. 员工必须在上班前十五分钟到达，以便更换工服，做好班前准备。 2. 在工作时间内，未经部门主管批准，不得早退，不得空岗。 3. 员工必须按照规定的排班表当班工作，如需调换班次，应先征得部门主管的同意，否则将视为旷工。 4. 当班期间不允许打私人电话、吃东西、聊天及大声喧哗，应保持安静。 5. 员工生急病或临时请事假，必须在第一时间内通知主管，得到主管允许后方可休假，上班后及时将合同医院的假条交到部门，并办理补假手续。 6. 员工不准使用各类客用设施和客用品。 7. 前厅部内禁止吸烟和使用明火。 8. 要爱护各种办公设备，并经常用酒精擦拭。 9. 每日打扫并保持所辖区域的卫生。 10. 保证各种文件及报表资料码放整齐。 11. 保持地面墙面的整洁干净。 12. 保证各类物品的码放整齐。前厅部安全及消防管理制度 1. 认真贯彻“预防为主，防消结合”的消防工作方针，全面落实“谁主管，谁负责”的防火工作原则，认真执行各岗位消防安全责任制，不断提高消防安全意识。 2. 熟悉酒店消防安全疏散通道、消防设施和消防设备、酒店火灾报警、扑救及疏散程序。 3. 积极参加各种消防安全工作。 4. 熟练掌握各种配备消防器材的使用方法，并能够扑救初起的小火和控制火势蔓延。 5. 掌握发生火灾时自救措施和疏散客人的方法。 6. 坚持24小时值班制度，发现有异常声音或可疑物，立即报告保安部。 7. 严禁擅自挪消防器材，每班必须检查交接。前厅部仪容仪表管理制度

1. 男员工应每天修面，头发经常修剪，长发应不盖过耳朵及衣领，不准留怪发型，小胡子。 2. 女员工应保持淡妆，不宜浓妆艳抹，不准涂指甲油。 3. 上班前应检查工作服是否清洁烫平，皮鞋是否擦亮。 4. 头发干净并梳理整洁，洗手、清理指甲、确保无异味。 5. 员工当班期间不许佩戴饰物。 6. 员工工作期间佩戴自己的名牌，不得私下交换。如名牌损坏应及时到人力资源部办理补办手续。前厅部奖惩条例为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：：一、条例部分惩罚部分： 1、提前15分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮，每违反一次罚款5元。 2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次（5分钟之内）罚款5元，超过5分钟罚款10元。 3、不得无故空岗、串岗，每违反一次罚款5元。 4、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款5元。 5、不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。不可在休息室内吃东西、看报纸，接打私人电话，每违反一次罚款5元。 6、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款10元，如出现客人重大投诉，当事人罚款50—100元，影响到经济损失由本人来承担。 7、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款10元；

酒店前厅部安全检查制度[资料]

前厅部安全检查制度一、日常安全检查 1、一般工作岗位上的职工应在上班工作前，下班离岗前对有关的安全注意事项进行检查。 2、生产岗位上的操作员工，必须按时间、地点进行认真巡回检查。 3、班组长和班组安全员在上班后应督促检查本班组人员对各种规章制度的执行情况，发现不安全因素应及时处理，力求工作中避免事故的发生。 4、在交接班时，有关安全方面的问题也必须认真交接。接班后并作认真检查，发现问题及时解决，解决不了的要上报，同时将情况写在交接班本上。 5、班组安全、质量监督员应坚持经常深入现场，进行安全检查，听取班组成员意见，发现不安全问题，及时督促相关班组加以解决。 6、各班组领导小组成员每日在布置工作的同时，要布置安全工作，并对所属部门进行安全检查。检查的形式可以是现场巡回检查、在会议上和交接班日记上检查，夜间值班检查。检查的内容：（1）、上岗前的准备工作。（2）、在岗期间的安全情况。（3）、各类规章制度或注意事项执行情况。如安全操作规程、岗位责任制、劳动纪律等。（4）、安全设备、消防器材及防护用具的配备和使用情况。 (5)、日常安全教育和安全活动日的活动情况。二、定期安全检查（1）、各班组每周进行一次安全自查。每月月底将检查情况、隐患整改情况上报部门。（2）、部门每月组织一次联合安全大检查。各职能部门，各单位可结合岗位责任制，根据不同的检查内容有计划地进行检查。要边检查，边改进，及时地总结和推广先进经，如有限于物质技术条件当时不能解决的问题，也应该订出计划，按期解决，务必作到条条有着落，件件有交待。（3）、每逢节假日都要进行一次节日前检查，联合组织有关部门参加，包括元旦、

前厅服务员规章制度

前厅服务员规章制度 The manuscript was revised on the evening of 2021

星级酒店前厅部员工规章制度

标准程序：一、严格遵守酒店规章制度，严格遵守国家法律、法规；二、严格遵守前厅部的规章制度： 1、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班，私自脱岗； 2、严格执行上级指令，有问题先服从后请求； 3、不准赌博，上班前，工作期间不许饮酒，工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食； 4、工作期间不许谈论私人话题，不许在一起交头接耳目； 5、工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻； 6、上班前检查自己的仪容、仪表。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情； 7、工作期间禁止接听私人电话，回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话，不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答； 8、大堂内不准奔跑，不许穿私人服装进出工作和客用区域。上班时不许带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所； 9、不准打架斗殴，上班期间不许打瞌睡，不许嬉笑。不许将手插在口袋里； 10、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住； 11、不准带情绪看客人，不准用不愉快的口气和客人说话，不准和客人争吵； 12、工作期间不准偷工减料影响服务质量； 13、严格执行前厅部制定的操作程序； 14、不准向客人索取小费，或有类似的行为意识； 15、不准做有损害酒店和客人利益的事情； 16、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。电话要在三声内接听； 17、电话叫人时，要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象； 18、从客人手中接过任何物品要说谢谢，递给客人任何物品要双手递交。

制度目标：有效管理前厅部标准程序： 1、客人投诉时，友好地接待客人，不要使客人有戒心； 2、认真听取投诉，了解事情的细节。认真听取客人讲话，中途不要打断客人，这样会使客人更愤怒，让客人把话讲完，要看着客人的眼睛，不要东张西望，显得不在乎或漫不经心的样子； 3、将客人所说的内容重复一遍，请客人确定意思是否正确，并在纸上做好记录，使客人相信你很重视这件事； 4、对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心，绝不允许和客人争吵，这样可能会使客人更加生气，并对酒店更加不满意，客人不一定总是正确的，但我们要让他感到自己是正确的。不要总是为自己辩护或找借口，或总是用自己的观点去看待客人提出的问题，要把自己置身于客人伯处境，但是也要站在酒店的立场上，保护酒店的利益； 5、查清事实，如果不了解事件，可问一些有选择性的问题，这样客人就有机会去诉说； 6、即使认为自己是正确的，也要向客人道歉； 7、向客人表示真挚的谢意，感谢他的投诉； 8、客人所有的投诉要记录在案，内容包括： a、接到投诉的时间、日期； b、客人姓名及公司名称和房号； c、投诉的内容，事情发生的地点； d、被投诉人的姓名； e、采取的行动，问题的解决； f、接受和处理投诉经过的经手人签名。 9、事后写出报告，但是切记所有的报告应短小有力，绝不加入个人观点； 10、有关的投诉内容应及时知会相关部门并引起重视，一些不正常情况，停水、停电等情况都要记录有LOG BOOK上； 11、前厅部经理的指示也应写在LOG BOOK上。

前厅部规章制度及处罚方案

前厅部法定法规及奖罚规定为了规范前厅部员工操作，增强员工责任感，特制订以下规定一、交班本抄写 1、所有交班本必须用蓝色圆珠笔填写 2、交班本写完一条空行再写第二条 3、所有走后结账、挂帐签单、免费房间必须抄写交班 4、每班次必须抄写所有交班，即抄写上班次未完成或需跟进的事宜 5、每班次交接班必须仔细阅读交班本后签名 6、按照规定格式抄写 7、违反以上操作，一次处以20元罚款二、财务部分 1、凡财务打回账单或RC单是由员工自身问题所致，一次处以10元罚款 2、押金单少收一张即处以10元罚款 3、缴款报告错写、漏写、随便涂改一次处以10元罚款 4、夜班负责打印财务报表，少打报表者一次处以10元罚款 5、发票报表少发票编号者又未标明备注者发现一次处以20元罚款 6、多开发票者按多开发票实际金额处罚 7、PMS系统入错项目导致财务调账者一次处以20元罚款 8、早、中班同事负责催租，由当班主管跟进，超出权限又未及时上报，则由个人承担一切后果9、收取假币者由个人按照实际金额赔偿 10、处罚若与工号关联者以操作工号为准，请大家保护好自己的工号密码

11、夜班过错房租，夜班人员与开房人员每人处以20元罚款 12、空过房租，若当天已住满，则由责任人全额赔偿，若未住满则每次处以50元罚款13、每天做迟付的房间及结迟付帐时都必须将账单交经理签名，违反则一次处以10元罚款三、前厅纪律 1、不得迟到或早退，第一次口头警告，第二次罚款20元，第三次罚款50元迟到或早退超过3次/月者扣除当月全部绩效奖金 2、无故旷工者一次扣除3天工资，月旷工3次以上（含3次）则做辞退处理 3、会议或培训无故缺席者，第一次做口头警告，第二次罚款20元，第三次罚款50元，3次无故未参加会议或培训者扣除当月全部绩效奖金 4、当班期间必须将手机调成震动或静音，并只能存放于前台抽屉或是办公室抽屉当班期间不可接打私人电话，如有特殊情况需请示，发现一次罚款20元 5、仪容仪表按照集团要求操作，如有违反者一次处以10元罚款 6、夜班接待员负责打扫前台卫生，打扫不合格者一次处以20元罚款 7、办公室只能每人挂一套工衣或自己衣服，鞋子不得放于地上，如有违法一次处以20元罚款。 8、礼宾部员工负责办公室及行李房卫生，每日中班下班后打扫，打扫不合格者一次处以20元罚款 9、在前厅部行李房及办公室不得吃东西，特殊情况需请示，如有违反一次处20元罚款10、前台员工及行李生一次在行李房休息时间不得超过10分钟，如有违反一次处以20元罚款11、前台及行李生每天早班阅读完交班后将交班本放于前厅部办公室桌面，如有违反一次扣除早班当班员工10元罚款

前厅部规章制度(各岗)

前厅部规章制度第一章前厅概述及组织机构一、前厅部概述饭店前厅部是饭店的第一窗口，起着计划、组织、指挥、协调的作用。它又是饭店与宾客直接接触，掌握宾客信息，并提供多种直接服务的部门，这些工作带有全局性。同时，是饭店管理和宾客之间的桥梁，在饭店业务活动中不断收集、处理、传递信息，为饭店管理机构作出经营管理决策提供可靠的依据，更是为总经理和各经营部门作出经营决策的参谋机构。前厅部是迎送客人、承接预订、办理客人入住（退房）手续、商务、委托代办、汽车服务、转接电话、保存客人资料、维护大堂秩序的职能部门，是酒店业务运作的中枢。此外，前厅部还是酒店与客人之间的联系纽带，是为酒店经营提供依据的重要参谋部门。前厅部应以尽力帮助、满足客人的一切要求为宗旨，并提供一系列完善的服务，使客人有宾至如归的感觉。无论酒店的规模及档次如何，前厅部总是成为客人与酒店及外界联络沟通的中心，故此，其服务质量的优劣，是直接影响整个酒店的声誉。二、前厅部组织机构

三、前厅部岗位设置

第二章前厅部各岗位岗位职责一、前厅部经理职务概述：负责前厅部的经营管理工作，保证员工为客人提供优质服务，最大限度地提高客房的出租率、客房收入及平均房价。岗位职责： 1、巡视属下各岗位，抽查服务质量，保证日常工作顺利进行。。 2、做好成本控制工作，在保证报务质量的前提下，努力降低各种用品的消耗。 3、制定本部门的工作和培训计划，定期向上级汇报，并出席总经理室召集的店务会议。 4、组织、主持每周主管例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。 5、及时了解国内外酒店经营管理的最新动态，本市的会展信息，以及旅游、商务等各类客源市场，特别是周边市场的变化，同时不断地完善提高本部门各岗位的服务质量。 6、接受客人投诉，及时处理解决并做好记录。 7、沟通协调本部门与其它各部门之间的关系。 8、负责下属员工的工作考核、评估，提出员工招聘、调职、晋升等意见。 9、检查消防器具，做好防火、防盗的安全保卫工作，以及协查通缉犯的工作。 10、关心和帮助下属员工的工作、生活，协调平衡各分部之间的关系，增强凝聚力和培养团队协作精神。

前厅管理制度大全

前厅管理制度为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。 1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。一、考勤制度 1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。 2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。 3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。 4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。 5.严禁代人签到、请假。二、仪容仪表 1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。 2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。三、劳动纪律 1.严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套） 2.严禁携带酒店物品出店。 3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。 4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。 5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。 6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。 7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。 8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。 9.严禁使用客梯及其他客用设备。 10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。四、工作方面： 1.严禁私自开房。 2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。 3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。 4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。 5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。 7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。 8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 10.自觉爱护保养各项设备设施。 11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。 12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。 13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。 14.工作中要有良好的工作态度。