天津好利来有限公司
实践报告
—天津好利来有限公司
好利来企业创建于1992年9月，现为拥有上亿元固定资产，七千多名员工，及北京好利来企业投资管理有限公司、北京好利来工贸有限公司、北京好利来商贸有限公司等三家控股公司的大型食品专营连锁企业集团。
好利来的核心业务由两大部分组成：
1、饼店连锁系统：
以连锁店的形式，主营生日蛋糕、西点、中点、面包等产品。截止目前，已在全国五十多个大中城市开设了五百多家连锁店，建立了庞大的连锁经营体系。
2、包装食品制造系统：
主营产品为好利来牌月饼、汤圆等其他包装食品。目前在北京和沈阳建有大型现代化食品工厂。这两个食品工厂的生产厂房均按照国际制药行业的GMP标准设计，采用全封闭空调净化系统，使空气净化指数达10万级，同时拥有国内最先进的进口生产线，科学的生产流程与严格的品质控制系统，是国内食品企业的标志性工厂。近期，沈阳又在兴建3万多平米的大型食品工业园，设计的年生产能力达50亿元。
多年以来，好利来一直以行业领跑者的姿态在迅猛发展，2000年被中国名牌产品市场保护调查所列为国家“重点保护品牌”；2002年成为食品行业首家被中国消费者协会授予3.15标志的企业，通过ISO9000:2000质量管理体系认证；2003年，通过HACCP食品安全体系认证，并被国家食品质量监督检验中心列为食品行业唯一一家月饼生产过程全程跟踪的企业，并批准在产品外包装上注明：“国家食品质量监督检验中心产品保证”字样。2002年—2004年，凭借自身强劲实力，好利来蝉联了全国月饼、蛋糕销量双冠王。
天津市好利来食品有限公司创建于1996年，天津公司坐落于天津市河西区围堤道中豪世纪花园5号楼122增1号，拥有员工1000余人，截止目前开设连锁店90家，分布于和平区8家、河西区17家、河东区10家、河北区11家、红桥区12家、南开区15家、大港区5家、东丽区1家、北辰区2家、武清区1家、津南区1家、西青区1家、塘沽区7家、静海县2家、廊坊2家，其中市内六区共计77家连锁店。
经过多年的摸索，好利来逐步完善了企业的组织架构，天津下设九名分区经理进行分级管理，使管理更加细致。对于前厅的服务人员，公司更是给予了充分的培训、培养及发展空间，88名店经理中，有近60名是通过自己的不懈努力从服务员岗位晋升到训练员、领班直到经理职务的，还有发展到财务部门的出纳、会计或行政文员等职务。
现在我在天津好利来河东区，我就以我的工作内容做一下介绍。
天津好利来有限公司是实行十分人性化的管理模式，每位新员工进公司到员工入职都体现了这一点。首先，他们会给你一个时间段去适应这个工作环境，两三天之后会给你安排进工作地点工作；其次，在工作前期，不会给你安排十分累的工作，工作时间也比较宽松，一星期之后，他会给你安排相应的培训,接受比较正规的培训,这时你的工作就开始了。
工作分为六大块：产品导购、西点导购、大厅服务和饮品、蛋糕导购、面包收银和蛋糕收银。好利来作为一个以服务为主的公司，它必定会以服务为中心，形象也十分重要，因此，服务礼仪是我们每个员工必备的基本素质。
一、产品导购首先，学习的就是欢迎用语，基本的欢迎谁都会，所以要求就是多样化。基本的流程是：欢迎顾客——了解需求——快速包装——引导收银——团队协作——欢送顾客——岗位卫生。然后，学习产品的专业知识，比如，面包的四大原材料，水，面粉，盐和酵母，等等。还要学习摆放的技巧，怎样让面包柜的面包丰富并具有食欲。如面包形状不同的摆放在一起，口味相同的面包放一起，颜色深的和浅的分开摆放使其有错落有致的感觉。最重要的是要面包本身就具有这样的特点，所以要求我们在拿出这盘面包时就要检查面包的合格率，不合格的就不拿出来销售，这样才能保证产品的质量和公司的形象。检验的标准有很多，如看面包的颜色是不是金黄色，面包的大小是否一致，外形与图片是否相同等。外购面包的摆放也有要求，在面包运来之后要把袋口扎成扇形，摆放时要把好利来的标识面向顾客，相同形状的面包放一起。顾客进门的五秒内，要欢迎顾客，表示对其的尊重，七秒内走到顾客身边询问需求，并为其介绍合适的产品，顾客选完后，还要挖掘他的潜在需求，即我们的建议性销售。然后引导收银，团队协作，岗位卫生。
二、西点导购首先，认识包装西点的包装盒，有迷你西点盒，小西点盒，大西点盒，迷你蛋糕盒等。一块和两块蛋糕放在迷你西点盒里，三角形的蛋糕放在小西点盒里，三块蛋糕放在大西点盒，怎样才能合理利用资源，这是需要注意的。然后，学习这一阶段的服务，欢迎顾客——了解需求——快速包装——引导收银——欢送顾客——岗位协作——岗位卫生。其次，学习的是西点的口味及特点，这一季的西点以慕斯为主，慕斯是由牛奶和水果急速冷冻而成的一款蛋糕，它口感清爽，类似于冰淇淋，深受顾客喜爱。学习每一款蛋糕的口味，如，我喜欢的一款西点名字叫蜜意午后，这款西点是有一层原味蛋糕，一层轻芝士，中间夹有西梅果肉和柳橙丁，最下面是一层巧克力蛋糕中间夹有白芝麻，这款西点混合有多重口感，芝士的奶香加上巧克力的苦味混合着水果的果香，多重口感冲击着你的味蕾，让你留恋。
三、大厅服务及饮品这一块主要是学习整个店面的服务和卫生，还有饮料的制作。如，奶茶，夏季有冰饮，冰沙，冰粥等。你要学习雪克杯，量杯，拉花杯，冰沙机，冰粥机的使用方法，还有制作过程中的原料和放入的顺序。服务顾客时要随时关注地面卫生，还有外三包的卫生，外三包（橱窗，门玻璃，外台阶）。
四、蛋糕导购首先，要清楚的知道蛋糕的价位，以及加大蛋糕的价位和计算方法，还要了解工艺蛋糕的注意事项，蛋糕票的开具及注意事项。蛋糕票里面包含取蛋糕的时间，蛋糕的名称，祝福语，价位，特殊要求，开票时间和开票人等。服务流程是欢迎顾客——询问需求——开票——引导收银。在开蛋糕票时需要注意的问题是要清楚的记得顾客的特殊要求并在蛋糕票上注明，让蛋糕师能够
明白需要做什么样蛋糕，有何要求。在价位栏注明付款方式，有无折扣、优惠，在写完票面之后，要和顾客核对一下，确保其正确性。然后把蛋糕票交给收银员。在取蛋糕时，需要核对票号，蛋糕名称和祝福语，确定所拿的蛋糕是所要的。
五、蛋糕收银在这块你需要学会识别假币，当你拿到蛋糕票时首先要跟顾客核对票面，确定取货时间，然后再收款。服务流程是欢迎顾客——询问需求——开票——收银——岗位协作——岗位卫生。票面分为四联，第一联是白色的车间存根联，第二联是粉色的制作联，第三联是黄色的财务联，第四联是绿色的顾客联。收款之后将车间存根联和制作联一起投车间制作。在投票之前看看是否是当天来取的蛋糕，如果不是就投票箱等到取蛋糕当天再拿出来制作。蛋糕收银还需要注意每天需要留下底钞用于第二天的运作。
六、面包收银在这任一环节需要学习POS机的使用，记住面包的名称和价钱，还要学习每天盘点内容表的打印。服务步骤：欢迎顾客——重复点餐（唱和唱付）——建议性销售——收银——欢送顾客。
而我作为天津好利来的一名员工，每天的工作是服务好每一位顾客，让顾客达到前所未有的满足感，进而达到公司利益的最大化。
从进公司到现在经过半年的时间，我从一无所知到了解了整个店面的运作，也学会了很多，最多的是学会了团队合作，也明白了在一个集体中团队意识是多么的重要，要想让整个店的效益达到最大化，人与人之间的合作不可或缺。